護理服務(wù)禮儀講稿課件

好禮儀帶來好前程醫(yī)院效勞禮儀護理部1990年美國Syracuse大學(xué)管理學(xué)院的調(diào)查研究結(jié)果對100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時進行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：英國93%和美國96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。美國第一任總統(tǒng)華盛頓?待人處事言行守那么?不學(xué)禮，無以立。

---孔子

好禮儀是一味使人快樂的“靈丹妙藥〞

做人比做事更重要

厚德載物

態(tài)度決定一切

煉透人情是最大的學(xué)問

護理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶

用手，是醫(yī)匠式的效勞——逼迫-嚇人用腦，是專家式的效勞——回報-壓人用心，是大事級的效勞——自動-親和低水平的效勞是簡單單調(diào)的勞動中水平的效勞是取悅于人的付出高水平的效勞是悅?cè)藧偧旱南硎?．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2．效勞技巧：問候、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z言、儀表高貴、帶來信任最高的效勞是總統(tǒng)帶來的表達誠信3．如何提高醫(yī)院的效勞學(xué)會尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定標(biāo)準(zhǔn)：效勞語言、效勞動作鼓勵優(yōu)秀就醫(yī)、劃價、取藥一體化慎下判斷，及時補救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做效勞形象模擬光盤從“頭〞做起——身隨頭動兵隨將移從“小〞做起——大處著眼小處著手

從“好〞開始——好的開始是成功的一半

從“心〞開始——知行合一與其坐而談不如起而行內(nèi)容概要一、塑造好您的第一印象二、語言禮儀三、見面禮儀四、工作禮儀五、禮儀的原那么一、塑造好您的第一印象1.首因效應(yīng)(大學(xué)生)

最初的1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺75%魅力關(guān)鍵把話說得動聽：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達出來隨世界的變化而變化做一個有原那么的人松弛放松不墨守成規(guī)(上海的三H效勞)2.儀態(tài)禮儀：

(本卷須知)

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢鞠躬

表情眼神距離一個微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報一個微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒有人富

富到對它不需要也沒有人窮

窮到給不出一個微笑人人都需要微笑

而沒有人

比一個忘記微笑的人

對它更為需要應(yīng)該笑口常開

因為我們無論是奉獻還是……

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑?有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑舉手投足的修養(yǎng)：頭的語言頭發(fā)的語言胸的語言肩的語言背的語言腰的語言手腕的語言腿足的語言體位的語言3.服飾禮儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配發(fā)型化裝服裝設(shè)計師韋斯特任德說：一個不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問題。護士職業(yè)套裝更能顯露護士女性高雅的氣質(zhì)和獨特魅力。護士如燕般穿梭于病房目前我國護士服裝的規(guī)定是：身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，那么頭發(fā)應(yīng)整潔，不長發(fā)披肩。衣服要適體，無油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護護理職業(yè)的嚴(yán)肅性。

護士上崗前的根本要求〔一〕禮貌禮節(jié)1、護理人員的職業(yè)形象關(guān)系著醫(yī)院的整體形象，是醫(yī)療行業(yè)的外在表現(xiàn)形式，也是醫(yī)院創(chuàng)造品牌、贏得病人的必要條件。2、護理人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德的修養(yǎng)，在工作、生活期間應(yīng)文明禮貌、保持良好的儀表。3、在工作區(qū)域應(yīng)統(tǒng)一著裝，科室內(nèi)在季節(jié)變換時，應(yīng)統(tǒng)一更換夏裝，冬裝和鞋。4、與領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意主動問好，言談禮貌平和，使用文明敬語。5、維護公共場所次序，不大聲喧嘩，嬉笑打鬧。護士上崗前的根本要求〔二〕舉止護理人員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語言，站、坐、行、蹲姿應(yīng)大方、得體、標(biāo)準(zhǔn)；在就餐、乘車時應(yīng)自覺排列成縱隊。為病人指向時應(yīng)五指并攏，工作交談應(yīng)輕聲，不影響他人。護士上崗前的根本要求〔三〕職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化裝發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：化裝：上崗前須化淡妝發(fā)型：符合職業(yè)要求，頭發(fā)要干凈、整潔，不染發(fā)、染發(fā)只限自然黑色。護士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：低頭進行操作時，無頭發(fā)下垂，無碎發(fā)。長發(fā)：長發(fā)束起來，盤于腦后，發(fā)髻的高度為直立時不觸及衣領(lǐng)，發(fā)髻要戴正，并充實、飽滿，頭花只限醫(yī)院規(guī)定的式樣。短發(fā)：要求長度不得過肩，最短不得低于雙耳底部。燙發(fā)：要求美觀、自然、修飾得體，不得蓬亂。劉海：長度保持在眉毛上方。護士上崗前的根本要求〔四〕著裝標(biāo)準(zhǔn)護士著裝標(biāo)準(zhǔn)1、護士服穿著整潔，合體，衣服熨燙平整，無膠布粘貼和粘貼痕跡及無污物痕跡。著裝時，紐扣要扣齊，內(nèi)衣不外露。不穿花襪、緊身褲，統(tǒng)一穿白色工作褲〔特殊科室應(yīng)整體協(xié)調(diào)一致〕。不能穿護士服不戴護士帽。2、燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5cm，用白色發(fā)卡固定于帽后，任何發(fā)卡不得暴露于帽的正面。3、鞋的穿著標(biāo)準(zhǔn)：護士鞋應(yīng)為白色或奶白色，要求為軟底、坡跟、防滑，要求清潔，無破損。不能赤腳穿涼鞋、不得染指〔趾〕甲。4、飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)〔1〕護士帽上只限別白色發(fā)卡，頭發(fā)上發(fā)卡只限不帶裝飾的黑的。〔2〕耳釘一副，大小不超出耳垂為宜，顏色界定為白色和金色兩種?！?〕禁止戴手鐲、手鏈、腳鏈等〔4〕禁止帶過大的裝飾表5、工作證佩帶標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一戴在工作服左側(cè)口袋的上方，護士表統(tǒng)一戴在口袋的左上方。上面口袋裝筆不超過2支，不攜帶與工作無關(guān)的物品〔辦公桌護士和護士長除外，但必須打到震動上〕著裝的五應(yīng)原那么應(yīng)時：時代、四季、早中晚變化應(yīng)景：工作、娛樂、游覽、購物應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化防止臟、亂、破、露、短、緊、艷、異4.其他日常動作姿態(tài)

雙手交叉依靠進出門樓梯電梯遞物敲門熱愛生活,實現(xiàn)你的價值

1．起床歡送新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服4．贊美別人至少三次5．頭發(fā)露出腦袋6．為愛情結(jié)婚7．先聲奪人8．緊緊握手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂10每年看一次日出11有時機喝一杯12結(jié)交新朋友，不忘老朋友13不忘舊情人品的關(guān)鍵是愛心孝心是根本的愛心治病先治心一杯水、二句話、三本書四到位：認(rèn)識、工作、宣傳、療法五不準(zhǔn)：咨詢、開方、推銷、收禮、交易六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦小品表演寫作演講您的效勞理念是什么？人人為我把關(guān)，我為人人把關(guān)您的健康是我們永遠的追求您的健康是我們最大的滿足您只需相信您的選擇，剩下的由我們來做效勞就是情感的一種付出您所想的就是我們要做的給別人帶來快樂的人才是最快樂的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的效勞是簡單單調(diào)的勞動中水平的效勞是取悅于人的付出高水平的效勞是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ切诘恼嬷B效勞是連接您與上帝的杠桿效勞就是真誠到讓顧客感動你具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的根本條件嗎？控制自己快樂地對待對我冷漠的人樂于與別人相處樂意為別人效勞即使我沒錯我也不介意我對自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂我常保持清潔和打扮80分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)50分以下：效勞不是你最好的職業(yè)選擇。二、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

1.聲音的魅力語調(diào)語速音量音強態(tài)度2.稱呼的禮儀

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小

工作中：姓氏加職務(wù)和職稱

涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生3.抱歉的禮儀

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三、見面禮儀1.介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹2.握手的禮儀力度順序時間方式握手語：問候、祝賀關(guān)心歡送、致謙、祝福3.名片禮儀順序遞送接受確認(rèn)珍藏

4.其他見面禮儀吻禮擁抱作揖合十禮欠身禮鼓掌招手點頭鞠躬五、工作禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要清掃干凈2.工作禮儀遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)〞標(biāo)簽缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無故與解雇早退禮儀：帶薪休假：申請、禮品私人：不約束自己外出辦事禮儀：時間、聯(lián)系3.禮儀時間準(zhǔn)確自報家門代為傳呼代為傳達確認(rèn)掛機禮儀打錯時不清楚時中斷時同時來了兩個時4.禮儀問清對方情況付上送信指南：地址、日期、、頁數(shù)必要時打核實5.網(wǎng)上禮儀何時使用：不能用來逃避直接的人際交流。不要暴露電子郵件不歡送笑話防止縮寫整齊和謹(jǐn)慎盡快回信主題簡潔給較長的信回復(fù)時不要包括全文6.人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間個人至上法那么以人為本個性自由尊重隱私維護自尊不阻礙他人不得糾正以右為尊同事之間的交際單位里還是好人多，眾人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不談私事、忌金錢來往受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達與你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對方異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難與同事打交道的處理合伙買東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點其他與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀趨前打招呼休整衣冠共眾場合的相處談家常：電梯、辦公室、第三人離開時、路過時、請假時、出差時、發(fā)紅包時、送禮時、爭吵時、生病時、請客時掌握分寸當(dāng)面致謝與顧客的關(guān)系顧客是老板的老板，成為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚人類需求：歡送、及時、效勞、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重及時預(yù)測顧客要求，知曉顧客的根本需求，善于傾聽獲得顧客反響，滿足顧客、說話恰倒好處要求型、影響型、安定型、恭敬型迷在理上、迷在名利兒女上、迷在酒色上、迷在鬼神吃穿上如何讓顧客成為回頭客

留心觀察：用筆記下常客的重要資料找出適合顧客的醫(yī)療效勞：最適宜的才是最滿意的給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇知道何時需要把客戶介紹到別處：開闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能到達讓客戶深深依戀你的醫(yī)院告知顧客有額外效勞：煎