有效地處理客戶投訴技巧

留住顧客心課程大綱有效地處理投訴的好處投訴的類別處理投訴的策略投訴個案分享投訴個案例子投訴

是福？對公司__________________________對客人__________________________對自己__________________________有效地處理投訴的好處對公司更了解公司的“灰色地帶”有助發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要更高的信譽(yù)對顧客加強(qiáng)顧客的滿足感,$$$對自己專業(yè)滿足感及自豪感更高個人及市場價值有效地處理投訴的好處蜜蜂與羊客戶滿意度對企業(yè)忠誠度“投訴”是拯救您的最好機(jī)遇：當(dāng)顧客肯投訴表示他/她對您仍未死心表示他/她愿意給予您改進(jìn)的機(jī)會他/她其實是送上了一份珍貴的禮品是虜取顧客的忠誠，使業(yè)務(wù)更上一層樓的良機(jī)化投訴為雙贏的機(jī)遇與顧客共建“雙贏”的心態(tài)突破技術(shù)b)大方得體的語言應(yīng)對技巧投訴得到解決時54%繼續(xù)購物/光顧46%再不光顧期望值實際所得=>

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?反應(yīng)甚么是投訴?客戶的反應(yīng)資料來源:世界經(jīng)理人文摘不滿意,不投訴

69%投訴

5%抱怨

26%不滿的反應(yīng)備注:不滿的客戶通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告

16至20位朋友資料來源:美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計再不光顧

96%投訴

4%4:961:24一位客戶的抱怨背后,一定暗藏著24個相同的抱怨聲音抱怨投訴得不到解決甚么是投訴?何解要投訴??客戶投訴=對企業(yè)的信任度產(chǎn)生客戶投訴的原因沒有得到預(yù)期的售后服務(wù)實際情況與客戶期望有差距即使產(chǎn)品及服務(wù)均是完美，但只要與客戶的期望有距離，投訴均可能發(fā)生受到歧視或沒人理會人的失職經(jīng)濟(jì)環(huán)境的轉(zhuǎn)變與公司的不愉快經(jīng)歷當(dāng)時的心情不同教育程度及經(jīng)驗過激的性格先入為主的偏見溝通的障礙和誤會客人的期望和要求超過我們的能力范圍客人變得難應(yīng)付，可能由于...投訴的類別例子標(biāo)價錯誤、付款或找贖等售賣不適合之產(chǎn)品及售后服務(wù)換貨服務(wù)欠彈性修改服務(wù)之安排速度慢語言障礙服務(wù)員討論客人及其有關(guān)物品服務(wù)員不專業(yè)地處理懷疑店內(nèi)失竊其它…投訴的類別投訴的類別

roduct/Service

產(chǎn)品/售后

olicy

公司指引

eople

服務(wù)態(tài)度投訴的基本特質(zhì)PPP處理投訴的策略處理投訴策略–6C掌握客戶類型

ControlCustomerType掌握情緒

ControlEmotion收集客戶資料

CollectCustomerInformation溝通技巧

CommunicationSkills領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求

ComprehendMotivation&Demand化解矛盾

ConciliateConflict處理投訴策略–6C掌握客戶類型

ControlCustomerType從客戶說話聲音強(qiáng)弱,語氣高低可分辨出4種情緒客戶類型投訴顧客的類型牢騷型只是發(fā)牢騷,從來不給你機(jī)會說激動穩(wěn)定有目的無目的

談判型自我為中心,一定要解決問題,不容易溝通,不接受任何意見騷擾型思路比較清晰,喜歡繞圈子,鉆牛角尖

理智型有條理,思維清晰處理投訴策略–6C掌握情緒

ControlEmotion★雙向一是掌握自己的情緒二是掌控客戶的情緒心平氣和聽客戶把自己的遭遇講完對客戶表示歉意不能簡單地把一切責(zé)任推卸給其它 部門處理投訴策略–6C收集客戶資料

CollectCustomerInformation只有收集客戶所有的信息

更好地把握客戶

掌握客戶投訴的心理過程處理投訴策略–6C溝通技巧CommunicationSkills掌握言語投巧,精心選擇用詞用句養(yǎng)成適合的修辭很抱歉讓您久等非常感謝您的耐心等待處理投訴策略–6C溝通技巧

CommunicationSkills

★善用“我”代替“你”你的名字是什么請問我可以知道你的名字嗎？你錯了,不是那樣的對不起我沒說清楚,若想效果好…處理投訴策略–6C領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求

ComprehendMotivation&Demand聽出客戶投訴背後的動機(jī)適當(dāng)?shù)纳蚰?/p>

給客戶思考、主動說話機(jī)會處理投訴策略–6C化解矛盾

ConciliateConflict

當(dāng)抱怨和投訴發(fā)生時調(diào)整觀念要找方法幫助客戶解決

問題預(yù)防勝于治療公司的投訴處理機(jī)制采取不同角度的睇法處理投訴的策略個案練習(xí)投訴個案1

陳小姐到店鋪購買BJ，在購買期間得到了店員很專業(yè)、禮貌的接待，在結(jié)賬時電話鈴卻響了起來，原來是公司老板致電討論有關(guān)生意的情況，陳小姐此時感到不耐煩，對店員前后不一致的服務(wù)態(tài)度感到不快。您是店長，該如何處理?投訴個案2

同事<甲>幫助客人去倉庫取貨，客人等了10分鐘，依然沒能等來同事<甲>，此時客人非常不耐煩，隨后該客人發(fā)現(xiàn)同事<甲>在跟進(jìn)另外一名顧客。

他現(xiàn)在向你投訴該同事的服務(wù)態(tài)度，說「剛才同事<甲>幫我去倉庫取貨，但我等了10分鐘他還沒拿給我試衣。而現(xiàn)在他卻在跟進(jìn)另外的顧客，這算是什么服務(wù)態(tài)度?」該怎樣處理?投訴個案3

陳先生選購了一件BP，試衣后發(fā)現(xiàn)褲長需要改短，店員通知陳先生一小時后到店鋪取貨，一小時后陳先生到店鋪取貨并試衣，發(fā)現(xiàn)褲的長度有偏差，不合適，非常不滿。該怎樣處理?投訴個案4

一位男仕于店內(nèi)，揀了2件BA，覺得不合適，又選了另外1件BA，約10分鐘后，他又想要回之前試2件中其中的一件，但該衣服已經(jīng)是最后一件，而此時已被另一位顧客買了，該顧客正在收銀臺付款。

該男仕見罷也高聲嚷著要買那一件，但店員致電其它分店，此貨已經(jīng)無庫存。男顧客非常不滿，繼而投訴起來。該怎樣處理?投訴個案5

一名男客人于女裝自己拿了一條晚裝去試身，他于試身室出來照鏡時，把另一位女客人嚇了一跳。她向你投訴為何有男人試穿女裝，并擔(dān)心衛(wèi)生問題。而該男客人在選購其它衣物中。該怎樣處理?化機(jī)會為危機(jī)Turnanopportunityintoacrisis化危機(jī)為機(jī)會Turnacrisisintoanopportunityor采取不同角度之睇法引發(fā)行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行為處理原則最短時間內(nèi) 解決客戶的疑難謝謝!投訴處理十項金科玉律承擔(dān)責(zé)任控制情緒用心聆聽禮貌道歉身同感受不用爭辯對事不對人了解客人需要達(dá)成協(xié)定適當(dāng)跟進(jìn)采取不同角度的睇法普遍態(tài)度采取不同角度的睇法搵著數(shù)客好串客錯先唔關(guān)我事我都冇權(quán)面對面投訴

電話投訴vs語言及非語言的重要性

(面對面交流)根據(jù)統(tǒng)計1.語氣/聲調(diào)2.說話內(nèi)容3.身體語言

38%7%55%語言及非語言的重要性

(電話交流)根據(jù)統(tǒng)計1.語氣/聲調(diào)2.說話內(nèi)容18%82%如果一個女人愛你,

她會向你嘮叨如果一個女人離開你,

會選擇沉默談戀愛女–顧客男–企業(yè)處理投訴的步驟處理投訴3步曲處理情緒了解及建議行動圓滿結(jié)束第一步第二步第三步三步曲建議行動第一步處理情緒保持鎮(zhèn)定及控制自我情緒留心聆聽及覆述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問旅客尊稱第二步了解及建議行動6. 了解及客觀地分析情況7. 給予多項選擇8. 肯定旅客接受方案行動及經(jīng)常告知旅客進(jìn)度單據(jù)要清楚第三步圓滿結(jié)束11. 多謝旅客寶貴意見12. 愿意繼續(xù)幫忙13. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)14. 介紹其它服務(wù)或產(chǎn)品15. 跟進(jìn)顧客處理投訴3步