客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

第第頁客戶服務(wù)人員行為規(guī)范一、通過電話與客戶接觸的行為規(guī)范（含電話接聽、電話探望、技術(shù)支持）電話接聽：電話鈴響不得超出三聲。受話與通話禁止使用“免提”。拿起話筒，首先說“您好，勵(lì)創(chuàng)公司xx服務(wù)部”（移動(dòng)電話報(bào)姓名）假如是自動(dòng)探望客戶，首先說“您好，我是勵(lì)創(chuàng)公司xx服務(wù)部xxx”，找到探望對(duì)象，然后簡單介紹電話探望的目的，征得客戶同意后，與客戶進(jìn)行溝通交談。如有必需知道對(duì)方時(shí)，要用“請(qǐng)問您貴姓？您是哪里？如何與您聯(lián)系？”在需要對(duì)方等待時(shí)，要說“請(qǐng)您稍候”（等待時(shí)間不行超出一分鐘，否則請(qǐng)對(duì)方留下電話，并盡快自動(dòng)聯(lián)系對(duì)方）。電話交談：與客戶交談時(shí)，語言要簡練，態(tài)度要不冷不熱，語氣要柔和，音量適中。若客戶咨詢技術(shù)方面的問題而本身又不能準(zhǔn)確回答時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我讓技術(shù)人員來給您解答這個(gè)問題好吧…”，快速找技術(shù)人員解答問題（技術(shù)人員同樣要用禮貌用語），盡量減少客戶的等待時(shí)間。若客戶反映的問題屬產(chǎn)品的異?，F(xiàn)象，認(rèn)真聽完他（她）簡單介紹情況后，認(rèn)真記錄客戶的聯(lián)系方式，向用戶表達(dá)樂觀處理的態(tài)度。處理完畢后做好相應(yīng)記錄。在辦公室接聽電話時(shí)，聲音不能太大，以免影響他人的工作。接聽客戶電話，如遇中途停止，要自動(dòng)給他打個(gè)電話給客戶，并表示歉意。結(jié)束通話：通話結(jié)束時(shí)，要說“再見”，并讓客戶先掛機(jī)；掛機(jī)時(shí)要輕放。嚴(yán)禁要求客戶與“xx服務(wù)部聯(lián)系”或與“xxx工程師聯(lián)系”，應(yīng)自動(dòng)告知客戶“我會(huì)讓服務(wù)部或工程師盡快與您聯(lián)系”，不能讓客戶為一件事打兩次或多次電話。二、客戶探望行為規(guī)范探望客戶準(zhǔn)備：探望客戶或上門服務(wù)前要事先電話預(yù)約。要依照預(yù)約時(shí)間按時(shí)到達(dá)。假如不能定時(shí)到達(dá)，須提前與客戶聯(lián)系，告知對(duì)方不能及時(shí)到達(dá)的原因。進(jìn)入客戶辦公室：打招呼：與客戶打招呼時(shí)要身體微微前傾，點(diǎn)頭示意。并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。握手：樂觀回應(yīng)用戶握手的表示，不自動(dòng)向女士和長者握手。與客戶握手時(shí)注意力集中，身體與對(duì)方保持一步的距離。握手時(shí)手要略微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。與女士握手不宜過分用力，不宜時(shí)間過長。落座：在對(duì)方的指引下走到落座的地方。在對(duì)方邀請(qǐng)落座時(shí)，要禮貌的向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致謝，并用手