客戶需求分析方法課件

客戶需求分析方法目錄了解用于客戶情景分析和語言表達需求的KJ分析方法的重要組成部分分組聯(lián)系區(qū)別排序找出NUD客戶需求指出KJ方法怎樣用于開發(fā)客戶需求指出怎樣創(chuàng)立一項客戶調(diào)查來檢驗和獲得客戶需求的排序數(shù)據(jù)找出和確認客戶NUD需求Taguchi流失功能需求數(shù)據(jù)KJ方法適用于I-D-O-V的第一階段

產(chǎn)品商業(yè)化過程

確認概念階段設(shè)計

開發(fā)階段優(yōu)化

設(shè)計階段驗證能力階段評價評價評價KJ方法的位置…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細分:價值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗證VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準(zhǔn)設(shè)計結(jié)構(gòu)采集長期VOC和SOT趨勢:市場和技術(shù)藍圖開發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺要求KJ方法是協(xié)助發(fā)現(xiàn)NUD需求的工具新:一種新的需求，客戶從來沒有提出，獨特:一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實現(xiàn)的要求如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…容易…對我們來說可以很容易地去實現(xiàn)普通…我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗來滿足這種需求回顧獲得和處理客戶需求的過程確定采訪的目標(biāo)為什么要去采訪?根據(jù)目標(biāo)建立采訪指南開發(fā)情景需要.客戶工作環(huán)境情景和需求建立情景KJ圖確認采訪的具體目的我們希望得到什么?建立重要的需求記錄.客戶共同的需求.將情景KJ圖分解為特殊的NUD需求文件和普通需求文件使用轉(zhuǎn)化表格，把客戶的語言需求和情景聯(lián)系起來，找出客戶前后一致的需求利用客戶前后一致的需求，來建立KJ圖與重要客戶確認KJ圖的結(jié)果，定性確認每一個NUD需求的重要性在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求及其重要性指標(biāo)(1-10)選取合適的客戶組合.誰能提供需要的信息?設(shè)立客戶采訪團隊.誰去哪里?輸出…輸入…進行采訪，觀察客戶，獲取他們需求的語言和情景信息收集數(shù)據(jù)，定性分析重要客戶需求的質(zhì)量流失功能客戶NUD需求將進入質(zhì)量功能使用程序，建立質(zhì)量格式…確認市場區(qū)隔…我們理解誰是我們的客戶，他們在哪里，他們的工作環(huán)境DFSS工具:情景KJ分析工具描述:用于將采訪客戶過程中收集來的情景需求圖進行分組.經(jīng)過處理的情景將與客戶表達的需求進行融合，準(zhǔn)備進入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.在采訪客戶過程中形成的原始印象或文字性情景記錄確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.所有記錄下來的情景KJ圖2.多組融合客戶需求的情景圖DFSS工具:情景轉(zhuǎn)化工具描述:該方法把情景需求和表達的需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求，在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來，準(zhǔn)備進入需求KJ分析過程工具使用需要的信息:1.情景KJ分析處理過的情景2.在客戶采訪過程中記錄下的客戶清晰表達的需求確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進入需求KJ分析環(huán)節(jié)DFSS工具:需求KJ分析工具運用需要的信息:1.可以轉(zhuǎn)化為客戶正式需求的客戶情景要求和語言表達的要求工具描述:該方法用來對客戶要求進行分組排序后，并用于交給客戶由他們來排序打分，為在系統(tǒng)或產(chǎn)品層面進行的QDF過程準(zhǔn)備質(zhì)量格式確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具運用結(jié)果:1.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求（NUD需求）2，對于每一要求重要性排序的客戶反饋3.客戶反饋的關(guān)于競爭對手滿足客戶需求的情況DFSS工具:

客戶需求排序調(diào)查使用工具需要的信息:1.從需求KJ圖中得來的一系列客戶需求工具描述:在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對需求KJ圖中的各項需求用數(shù)值進行排序，同時，客戶也對競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將在QFD過程中對質(zhì)量格式進行產(chǎn)品組合設(shè)計用到.確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB使用工具的結(jié)果:1.客戶確認好的客戶需求數(shù)值化排序2.客戶為競爭對手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的進行情景和需求KJ分析需要的信息…客戶采訪中得到情景需求和客戶語言表達的需求處理KJ情景數(shù)據(jù)需要的資金和資源概念設(shè)計的三個步驟步驟一:

采集和評價客戶需求步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)步驟三:

概念形成,可行性評價和最終概念選擇客戶確定

–采集和評價客戶需求傾聽他們的需求和經(jīng)驗創(chuàng)立客戶采訪指南–通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值客戶采訪技巧

–與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程步驟一:采集和評價客戶需求獲得VOC數(shù)據(jù)的流程…KJ分析來闡明、分類和排序VOC–闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求客戶需求重要性排序調(diào)查–重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù)…但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？你怎樣把信息轉(zhuǎn)化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對于將原始VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？我怎樣確認我沒有忽略客戶真實的需求？KJ方法JiroKawakita,一位日本人文學(xué)家改造了這些方法，用于實施語言分析處理KJ方法有三個主要步驟:1.情景KJ分析2.將情景和語言表達數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為需求3.需求KJ分析…在客戶工作環(huán)境中獲得的情景….…與客戶語言表達的需求結(jié)合起來….…提供用于得到客戶需求的數(shù)據(jù)….KJ方法從原始的語言和文字說明開始把相似內(nèi)容的數(shù)據(jù)分在同一組把分組數(shù)據(jù)用結(jié)構(gòu)化的“提煉階梯”處理，輸入的數(shù)據(jù)形成一個說明的邏輯樹內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)按重要性進行排序，以滿足研究的需要什么時候使用KJ方法?

-當(dāng)從VOC需求得來的要求說明比較多和比較復(fù)雜時

-采訪獲得的信息由離散、無序的想法和觀點組成時

-當(dāng)提供的信息是構(gòu)成正式需求和形成概念的主要方式時

-VOC數(shù)據(jù)是定性化的或無法用數(shù)學(xué)或統(tǒng)計手段定量化時情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景是什么:是采用觀察者的語言數(shù)據(jù)，來理解產(chǎn)品使用環(huán)境復(fù)雜背景的一種系統(tǒng)流程

目的:

建立有關(guān)客戶工作環(huán)境的印象和文字性說明加強團隊對客戶沒有表述的可能需求的敏感度提高團隊對客戶工作環(huán)境的綜合理解和掌握方法:

在采訪和觀察產(chǎn)品實際使用過程中，收集客戶情景信息分析闡明文字信息，以創(chuàng)立一些關(guān)于客戶使用環(huán)境的豐富的情景描述其后，我們將把情景信息和客戶文字信息結(jié)合起來，來獲得客戶需求情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景共有兩類情景….采訪過程中在采訪者腦海里形成的一幅動態(tài)或靜態(tài)畫面采訪者實際看到的有關(guān)工作環(huán)境的動態(tài)或靜態(tài)畫面.這些情景被用生動的語言在易事貼上記錄下來…這是你們團隊所看到的記錄.

這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù)有些需求并沒有被客戶表達出來通過腦海中的情景，你發(fā)現(xiàn)的新的機會看到的而不是聽到的機會情景KJ:建立客戶工作環(huán)境的普通情景KJ方法的處理過程演示話題對高層組的重要性排序并得出結(jié)論5)對組進行再分組，起名字并顯示高層組之間的聯(lián)系4)為每一組起名字3)把相似信息歸為一組–此步驟又被稱為相似相似性分組2)記錄、闡明并理解客戶表達所包含的信息1)同意VOC采訪的話題話題話題話題話題1st2nd3rd結(jié)論話題在概念設(shè)計中,KJ方法用于…1)發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求

2)處理定性VOC數(shù)據(jù)

3)重點處理NUD需求KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)，我們可以方便地找到需要的細節(jié)…轎車結(jié)構(gòu)緊湊型正常結(jié)構(gòu)CoupeSportsSedanWagonHatchbacketc.AudiBMWLexus325i325xi330xi我需要一輛新轎車…我需要一輛相對緊湊的轎車…我傾向于運動型的4門sedan…我喜歡我朋友的BMW車的性能…我需要4輪驅(qū)動的，尤其是在東北的冬天條件下…建立情景KJ圖的步驟步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(黑色情景)步驟3:合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量步驟4:把相似的情景分在一組(盡量每組3-4幅情景圖)步驟5:為每一組起一個名字(紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層)步驟6:為紅色情景圖進行再分組步驟7:對每一組起一個名字(蘭色情景圖代表在精練階梯中的更高一層)步驟8:在蘭色情景圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系話題話題話題話題話題建立情景KJ你的角色:你作為客戶的顧問.

話題的內(nèi)容:當(dāng)你在客戶使用環(huán)境中觀察客戶行為時，你會想到什么？尋求:-多種情景

-從客戶那里來的重要需求，并且沒有提到任何解決方案情景KJ步驟

步驟1:為VOC情景分析提供明確的主題A.:建立KJ情景分析圖….在墻上掛上一張大白紙，并把話題寫在左上角B.:理解話題說明大家對KJ情景分析的主題達成共識話題說明….情景KJ步驟:

步驟2:在易事貼上闡明并記錄情景(黑色情景)利用易事貼來記錄關(guān)于每一個情景的說明每一貼記錄一個情景使用完整的語句，確認每一個人理解該情景每一貼應(yīng)反映一個不同的思路清點情景的數(shù)量每一個人都可以用一支紅筆在他/她認為重要的帖子的右下角點一個紅點每一帖只能有一個紅點去掉沒有紅點的帖子清點有紅點的帖子的數(shù)量如果有20到30帖，那么進入下一個步驟如果多于30帖，那么在帖子上點第二個紅點，重復(fù)上述過程，只流下有兩個紅點的帖子在KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼在左邊把每個帖子依次放在圖中央，由創(chuàng)作人解釋它的含義如果每個人都理解，把該帖子移到最右邊如果不理解或重復(fù)了，把帖子分為一組情景KJ步驟:步驟3：合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量在KJ圖中隨即放置情景說明把情景圖歸為數(shù)類每一個成員都應(yīng)該參與如果一些帖子不適合任何一類，把它們歸為獨立一類在這個過程中，考慮任何可能的遺漏有沒有重要的情景圖象被遺漏了？情景KJ步驟:步驟4：把相似的情景分在一組（盡量每組3-4幅情景圖）REDLETTERING為每一個以分類的黑色情景圖組起一個名字用紅色的字來寫這些名字紅色的字應(yīng)該僅在精煉階梯中的一個層次中使用這是一個精華的描述，而不是一個總結(jié)的說明突出內(nèi)部的質(zhì)量或品質(zhì)特性在這個過程中不要加入新的元素獨立類不需要標(biāo)注紅色的字情景KJ步驟:步驟5：為每一組起一個名字（紅色情景圖表示精練階梯中的更高一層）TopicRED將黑色層面的情景說明歸類到紅色層面的說明(獨立類的說明繼續(xù)保持)將紅色層面的說明分組使用紅色層面的易事貼，而不是其下屬層面的說明情景KJ步驟:步驟6：為紅色情景圖進行再分組REDREDREDREDREDREDLWLWLW蘭色字符用蘭色字符來標(biāo)識每一個紅色說明蘭色名字應(yīng)僅被用于比紅色層次高的一個精煉階梯層次中情景KJ步驟:步驟7：對每一組起一個名字（蘭色情景圖代表在精煉階梯中的更高一層）話題需求KJ:把我們的理解轉(zhuǎn)化為客戶的需求:目的:從情景和表達的需求組合中發(fā)現(xiàn)客戶的需求…建立清晰綜合的客戶需求說明把所有采訪中得到的客戶表達的需求填寫到需求轉(zhuǎn)換表格中把一種語言需求和至少一種情景聯(lián)系起來(也會有多種情景相聯(lián))采用需求轉(zhuǎn)換表格得到客戶需求寫下清晰的、非答案性的客戶需求說明不帶有答案的說明采用實際語言使用連續(xù)變化的語言而不是間斷性的語言準(zhǔn)備建立需求KJ的過程需求說明:語句正確簡明!需求具有兩個構(gòu)成因素:1.一個主語:需求是圍繞它展開的2.一個謂語:需要的實際動作避免使用否定結(jié)構(gòu)–去表達什么是需要的，而不是什么是不需要的使用VOC/情景到客戶需求的轉(zhuǎn)換表格客戶語言表達的需求記錄下的KJ情景轉(zhuǎn)換好的客戶需求把帶有客戶需求的易事貼放在這里，稍后，帖子將會在需求KJ練習(xí)中使用采用KJ方法發(fā)掘深層次客戶需求目的排好序的客戶需求在QFD前，將NUD需求和普通需求分開把NUD需求用于QFD產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式準(zhǔn)備需求KJ方法除了需要把客戶情景改為轉(zhuǎn)換好的客戶需求外，需求KJ方法與情景KJ方法步驟完全一樣需要增加一個步驟，把客戶需求重要性進行排序產(chǎn)品層面質(zhì)量格式技術(shù)要求建立需求KJ圖的步驟

步驟1:為客戶需求分析提供明確的主題步驟2:在易事貼上闡明并記錄客戶需求(黑色層面客戶需求)步驟3:合并重復(fù)的客戶需求來減少需求數(shù)量步驟4:把相似的客戶需求分在一組(盡量每組3-4幅客戶需求圖)步驟5:為每一組起一個名字(紅色需求圖表示需求層次中的更高一層)步驟6:為紅色需求圖進行再分組步驟7:對每一組起一個名字(蘭色需求圖代表在需求層次中的更高一層)步驟8:在蘭色需求圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系：不矛盾=矛盾=步驟9:投票決定最重要的三個紅色客戶需求 紅點=3,蘭點=2綠點=1(每人一種顏色的點)

話題話題話題話題話題話題第1第2第3結(jié)論當(dāng)你完成需求KJ時,對NUD客戶需求進行細分建立一個Excel表格把黑色層面的客戶需求列在第一列把一列作為指示客戶需求類別：: N=新的,U=獨特的,D=有難度的或SR=標(biāo)準(zhǔn)的(已有的,普通的或容易的客戶需求)把一列作為指示客戶需求KANO類別:B=基本需求.(符合標(biāo)準(zhǔn)要求),LS=線形滿足(符合使用要求)或D=驚喜(符合潛在要求)客戶滿意度的Kano模型介紹

我們不僅尋求滿足客戶要求的需求，而且尋求給客戶帶來驚喜的需求.Kano模型定義了3種衡量客戶滿意度的產(chǎn)品品質(zhì): 基本品質(zhì):不可缺少–中型效應(yīng)

性能品質(zhì):越多越好(QFD的重點)，因此被稱為線形滿意 驚喜品質(zhì):沒有也不要緊–但如果有了會有驚人效果

Kano分析用于區(qū)分客戶需求重點是滿足要求的程度和獲得滿意之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa衡量公司執(zhí)行層面問題普通衡量客戶滿意水平闡明三種滿足需求的程度:不可缺少,越多越好,和驚喜.Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用

=線性滿意度滿足潛在的期望=驚喜符合標(biāo)準(zhǔn)=不可缺少Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望越多越好:我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意.驚喜:如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜Kano分析在進行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問題: -正面描述的問題

-負面描述的問題如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？如果一個意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡這樣 2.必須是這樣

3.我無所謂 4.我可以適應(yīng)這樣5.我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進行分析NUD分類格式客戶需求.

NUD指示:N,U,D或

SR?

KANO指示:B,LS或D我們通過這項工作把重點放在有重點價值的需求方面，以指導(dǎo)我們的業(yè)務(wù)….現(xiàn)在我們已經(jīng)準(zhǔn)備好回到客戶那里去，讓他們就紅色和黑色需求的重要性進行排序客戶確定

–采集和評價客戶需求傾聽他們的需求和經(jīng)驗創(chuàng)立客戶采訪指南–通過計劃好的討論來探討他們的需求和價值客戶采訪技巧

–與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程KJ分析來闡明、分類和排序VOC–闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求客戶需求重要性排序調(diào)查–重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性獲得VOC數(shù)據(jù)的流程…客戶需求排序調(diào)查一旦NUD客戶需求記錄好后……團隊需要重訪客戶來驗證這些需求…需要獲得用數(shù)字打分來排序的需求.QFD前數(shù)字打分數(shù)據(jù)問卷中需要覆蓋的四個方面:1.這些紅色和黑色層面的客戶需求是不是我們進行新產(chǎn)品開發(fā)所需要的合適需求?2.我們現(xiàn)有的產(chǎn)品在滿足這些需求方面的評價?(用1-5來評價)3.我們競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)如何?(用1-5來評價)4.給你100分,把這些分數(shù)按對于你的重要程度給予黑色層面的各個需求這些排序?qū)⒃赒FD過程中用到QFD前數(shù)字打分數(shù)據(jù)客戶使用一定的分數(shù)給黑色層面的各需求按對自己的重要性進行打分排序.這種方法使客戶不得不在不同的需求之間選擇重要性，而不能說所有需求都是同樣重要的如果可能的話，大部分客戶都會告訴你所有需求都非常重要團隊可以比較客戶對需求的排序結(jié)果和自己的排序結(jié)果，來檢驗他們選擇正確需求的能力設(shè)計調(diào)查問卷的步驟確定你要驗證和排序的具體客戶需求決定調(diào)查的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容確定調(diào)查問題的用語測試–修改–確定調(diào)查問卷的最終內(nèi)容確定你希望客戶評價的具體信息確認客戶需求與他們在采訪過程中提到的要求一致獲取客戶需求的重要性排序獲得客戶關(guān)于目前產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.獲得客戶關(guān)于目前競爭對手產(chǎn)品滿足這些新需求程度的數(shù)量化評價.確認客戶理解你調(diào)查問卷中的問題使用準(zhǔn)確簡明的詞語.避免模糊的問題.不熟悉的用語具有多重意思的詞語如需要，給出一些詞語的定義設(shè)計調(diào)查結(jié)構(gòu)和流程調(diào)查要包含問題，要尋求答案典型的調(diào)查應(yīng)包括兩部分:1.開放式問題:沒有給客戶提供現(xiàn)成答案 他們必須要這樣的問題:

“這些客戶需求和你在采訪中表達的是否一致？”“我們理解的對嗎?”“我們遺漏什么了嗎?”“你建議做哪些調(diào)整?” 客戶的回答必須按客戶的話語記錄下來2.封閉式問題:已經(jīng)給出了備選答案封閉式問題問題和選擇答案都是設(shè)計好的T有兩個亞類型.排序打分排序需要排序的選項已經(jīng)被列出.如.,“請就下面的需求進行排序：(1)為最不重要，(5)為最重要打分回答者可以把給定的分數(shù)分配到選項中一般我們都會給出100分，客戶根據(jù)需求對他們的重要程度把分數(shù)按重要性分配到各個選項Taguchi流失功能數(shù)據(jù)對于你的團隊來說，這是一個很好的機會，來學(xué)習(xí)與失敗或設(shè)計功能出現(xiàn)問題相關(guān)的成本和經(jīng)濟損失損失函數(shù):$損失(Y)=K(Y-目標(biāo))2Y是有關(guān)性能的變量目標(biāo)是調(diào)查中需要驗證的客戶需求.K是經(jīng)濟損失，當(dāng)與客戶重要需求相關(guān)的Y值超過上限或下限時

在把調(diào)查問卷發(fā)出前，要進行一輪測試！首先在一小部分客戶中進行測試用于預(yù)防混淆，確認調(diào)查可以達到收集數(shù)據(jù)的目的

收集和處理客戶需求的流程確定拜訪的目的.為什么我們要去?根據(jù)目的制定采訪/討論指南制訂情景需求客戶環(huán)境和需求的普通情景制訂情景KJ圖.確定拜訪的目的.我們希望獲得什么?發(fā)現(xiàn)“重要的需求”客戶的普通需求將情景KJ需求分為NUD和普通需求兩類使用轉(zhuǎn)換表，把客戶需求和情景聯(lián)系起來，確定并記錄客戶統(tǒng)一的需求使用整套客戶統(tǒng)一需求，為這些需求建立一張KJ圖同重點客戶回顧KJ圖成果，將每一個客戶NUD需求的重要性數(shù)量化在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中，記錄客戶NUD需求和重要性數(shù)值(1-10)選擇合適的客戶組合.誰最適合被采訪?設(shè)立客戶采訪團隊.誰去哪里?輸出…輸入…采訪并觀察客戶，收集客戶需求、代表客戶特殊需求的情景為重要的客戶需求收集數(shù)據(jù)，將質(zhì)量流失功能數(shù)量化客戶的NUD需求準(zhǔn)備進入質(zhì)量功能設(shè)計階段并形成質(zhì)量格式…劃分好的市場區(qū)隔…我們理解誰是我們的客戶以及他們的工作環(huán)境DFSS工具:情景KJ分析工具描述:

該方法形成一組描述客戶使用環(huán)境的需求情景圖，這些情景圖將結(jié)合客戶語言表達的需求，以便于需求KJ分析使用.工具使用結(jié)果:1.情景KJ圖2.多組融合客戶需求的情景確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分數(shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述DFSS工具:情景轉(zhuǎn)換工具描述:該方法把情景化的需求和其他需求轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的客戶需求正是在這個環(huán)節(jié)中客戶的VOC需求和情景需求被結(jié)合起來。工具使用結(jié)果:1.完成統(tǒng)一的、已轉(zhuǎn)化的客戶需求，準(zhǔn)備進入需求KJ分析環(huán)節(jié)確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分數(shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述DFSS工具:需求KJ分析工具運用結(jié)果:1.分好組的、按優(yōu)先順序排好序的客戶要求工具描述:該方法用來對客戶要求進行分組排序，這些需求可以交給客戶由他們來排序，為系統(tǒng)或產(chǎn)品層面的QFD做準(zhǔn)備確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分數(shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述DFSS工具:客戶需求排序調(diào)查使用工具的結(jié)果:1.客戶確認好的客戶需求被排序完畢2.客戶為競爭對手在滿足客戶需求方面的情況打分，這些需求是需求KJ圖提到的工具描述:在客戶意見調(diào)查過程中，客戶對需求KJ圖中的各項需求用數(shù)值進行排序，同時，客戶也對競爭對手在滿足這些需求方面的表現(xiàn)以數(shù)值來打分；這些數(shù)據(jù)將被質(zhì)量格式在QFD過程中進行產(chǎn)品組合設(shè)計用到.確定優(yōu)化設(shè)計驗證IDOV階段：使用階段:產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABB工具使用質(zhì)量數(shù)據(jù)融合結(jié)果和要求平均分數(shù)據(jù)匯總：含類型和單位任務(wù)描述我們的進程?市場(價值)…

思路(業(yè)務(wù)機會)…VOC(需求和情景)…

客戶要求…

要求轉(zhuǎn)換(產(chǎn)品功能要求.)…

客戶確認的需求…

多種概念…

概念選擇(可行性高,競爭性好)…

客戶確認的概念…穩(wěn)定可調(diào)整的基準(zhǔn)設(shè)計性能…

有效的產(chǎn)品和過程性能…

產(chǎn)品和過程的可調(diào)整性…

平衡性能的產(chǎn)品和過程允許偏差根據(jù)計劃控制發(fā)行過程一周工作范圍2-4周技術(shù)團隊工作范圍總結(jié)為了成功開發(fā)基于重要參數(shù)管理過程的NUD產(chǎn)品要求，就必須理解基于客戶需求的新產(chǎn)品開發(fā)全過程的重要性合適的采訪方法和KJ情景分析將協(xié)助你收集和處理客戶信息，并從中獲得關(guān)于客戶價值的數(shù)據(jù)需求KJ分析和客戶排序調(diào)查將協(xié)助你了解事實，準(zhǔn)備基于NUD需求的QFD為了獲得產(chǎn)品開發(fā)的成功，在產(chǎn)品開發(fā)的初始階段就就必須進行跨部門的合作KJ練習(xí)在團隊中分組在任何一幅你做的情景圖中實施情景KJ分析最終的結(jié)果是在易事帖上的一套情景說明使用轉(zhuǎn)換表格，進行情景和語言轉(zhuǎn)換過程結(jié)果是由情景KJ數(shù)據(jù)和語言數(shù)據(jù)要求得來的一些離散的客戶需求使用轉(zhuǎn)換得來的客戶需求，進行一次需求KJ分析結(jié)果是可以用于QFD的排好序的一系列潛在NUD客戶需求在這些需求中找出真正的NUD需求KJ練習(xí)結(jié)果情景KJ說明轉(zhuǎn)換說明需求KJ說明…準(zhǔn)備用于QFD練習(xí)1.2.3.

客戶需求分析方法2概念設(shè)計工具DFSS工具:QFD/質(zhì)量格式

工具使用需要的信息:1.形象和需求KJ分析得來的NUD客戶需求2.從客戶重要性排序調(diào)查得來的客戶需求重要性排序3.從客戶重要性排序調(diào)查得來的競爭性產(chǎn)品滿足客戶需求的比較排序4.技術(shù)競爭性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)工具描述:

QFD是用來產(chǎn)生相關(guān)質(zhì)量格式，質(zhì)量格式將VOC需求轉(zhuǎn)換為NUD需求并進行排序（正態(tài)目標(biāo)和允許偏差），確認互相矛盾的技術(shù)要求并解決這個問題確定優(yōu)化設(shè)計驗證產(chǎn)品上市業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,市場需求和產(chǎn)品系列資產(chǎn)AABBIDOV階段：使用階段:工具使用結(jié)果:1.NUD技術(shù)要求2.NUD要求的目標(biāo)和允許偏差3.經(jīng)過重要性排序的NUD技術(shù)要求4.相關(guān)技術(shù)競爭性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)5.需求對需求的互動排序“質(zhì)量功能應(yīng)用是一種需求開發(fā)和記錄過程，它幫助團隊雜產(chǎn)品開發(fā)過程中把重點放在客戶需求上.”它開始于有關(guān)客戶需求的信息輸入，并把這些客戶需求轉(zhuǎn)化為可衡量的技術(shù)或功能要求，作為輸出結(jié)果它是重要參數(shù)管理中的一種功能性工具什么是質(zhì)量功能應(yīng)用？“形象地講,它使用一套全面質(zhì)量管理的綜合技術(shù)，這些技術(shù)通常是跨部門團隊采用來處理VOC和基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的.全面質(zhì)量管理中的7種數(shù)據(jù)管理工具中有4種被用于QFD…相似圖形數(shù)狀圖矩陣圖優(yōu)先矩陣圖結(jié)果都用圖形表示來:關(guān)注需求管理和它們之間的互動關(guān)系形象表示重要需求信息在虛擬公司存儲媒介中記錄需求什么是質(zhì)量功能應(yīng)用?相似圖用于將普通情景說明或客戶需求說明分組…我需要…我想要…我希望…我能采用…我需要…我想要…更少的這…更多的那…充足的這…需求的來龍去脈KJ分析質(zhì)量格式需求文件“IVOC”=內(nèi)部數(shù)據(jù)“EVOC”=外部數(shù)據(jù)樹狀圖用于聯(lián)結(jié)不同層次的相似的情景說明或客戶需求組……用于創(chuàng)建

一個“分類結(jié)構(gòu)”細節(jié)信息…

寬泛的信息…部分NUD需求是VOB,VOT和VOM的輸入信息…矩陣圖技術(shù)需求.#1技術(shù)需求#2技術(shù)需求#3技術(shù)需求#4客戶需求#1客戶需求#2客戶需求.#3VOB,VOT和VOM需求#4通過行和列的矩陣結(jié)構(gòu)來建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系…優(yōu)先矩陣圖技術(shù)要求#1技術(shù)要求.#2技術(shù)要求.#n客戶重要性客戶需求#19*75=67501*75=7575客戶需求.#29*20=2259*20=2251*20=2520VOB,VOT,VOM需求#s3-n3*5=153*5=159*5=455合計:915=第一240=第二145=第三100在矩陣的每一個單元中賦予一個數(shù)值來表示重要性關(guān)系…優(yōu)先關(guān)系=SUM(相對權(quán)重*CI)QFD介紹產(chǎn)品需求定義的不完善是導(dǎo)致約80%產(chǎn)品上市延誤的因素之一.產(chǎn)品上市延誤比產(chǎn)品超出成本或性能不佳損失更大更糟的是設(shè)計或要求的變化:在設(shè)計過程中當(dāng)需求改變時經(jīng)常發(fā)生.超過35%的產(chǎn)品開發(fā)延誤是由設(shè)計變化引發(fā)的QFD介紹3種原因?qū)е略O(shè)計變化: 1.關(guān)于產(chǎn)品的更多情況被了解，因此更多的特性需要設(shè)計和添加

2.隨著時間的推移,新技術(shù)和競爭性產(chǎn)品的涌現(xiàn)推動需求的變化

3.一個孤立的需求變化通過互動因素往往導(dǎo)致整個產(chǎn)品的改變

嚴格的需求探索、構(gòu)成控制和系統(tǒng)工程可以限制設(shè)計變化“制定和記錄一套清晰的工程需求的能力是使設(shè)計團隊正確理解進行成功產(chǎn)品開發(fā)初始步驟的關(guān)鍵”工程要求的正確制定是準(zhǔn)確建立工程模型的基礎(chǔ)，我們把它稱為一種轉(zhuǎn)換函數(shù)QFD是用來開發(fā)重要的需求，這些需求是工程數(shù)學(xué)、圖形和物理模型所要滿足的目標(biāo).QFD介紹QFD起源于上世紀(jì)80年代的美國豐田公司采用QFD，成本降低了超過60%，產(chǎn)品開發(fā)時間減少了1/3.一項調(diào)查顯示，在150家美國公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司自1990年以來一直使用QFD.尤其被用在少于10人的跨部門小組中.

在用于重要參數(shù)管理（始于NUD需求），從開發(fā)到生產(chǎn)的全過程時效果特別顯著，從開發(fā)到生產(chǎn)的全過程(startingwithNUDRequirements)QFD介紹關(guān)于QFD的重要問題:

1.它幫助發(fā)現(xiàn)需求之間的未知和矛盾的互動關(guān)系

2.它幫助把客戶需求轉(zhuǎn)化為可衡量的設(shè)計目標(biāo)和允許偏差

3.QFD可以應(yīng)用于系統(tǒng)設(shè)計、亞系統(tǒng)設(shè)計、次亞系統(tǒng)設(shè)計、部件設(shè)計和制造過程設(shè)計4.QFD開始于需要提供哪些需求，結(jié)束于設(shè)計特性和功能怎樣才能用一系列的技術(shù)要求來衡量

5.QFD需要的時間–數(shù)周而不是數(shù)月.每一項需求開發(fā)項目都必須第一次就正確實施…QFD通常是達到目標(biāo)的最短途徑.QFD介紹QFD是自上到下的產(chǎn)品設(shè)計過

程中的重要因素…確立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略:利潤要求確定市場和市場細分:價值要求制訂產(chǎn)品線戰(zhàn)略:產(chǎn)品系列計劃要求收集產(chǎn)品特殊的VOC&SOT:新、奇、特要求采用KJ分析方法:確立,排序和驗證VOC要求建立系統(tǒng)的質(zhì)量工作組:將VOC轉(zhuǎn)換為N-U-D產(chǎn)品需求記錄系統(tǒng)要求:完善、明確產(chǎn)品要求確立系統(tǒng)功能:功能必須滿足產(chǎn)品需求創(chuàng)造待選系統(tǒng)構(gòu)造:概念形成選擇卓越的系統(tǒng)概念:基準(zhǔn)設(shè)計結(jié)構(gòu)采集長期VOC和SOT趨勢:市場和技術(shù)藍圖開發(fā)/使用技術(shù)戰(zhàn)略:技術(shù)、平臺要求QFD完成了確定NUD需求的任務(wù)新:一種新的需求，客戶從來沒有提出，獨特:一種已經(jīng)被競爭對手或替代產(chǎn)品滿足的產(chǎn)品或服務(wù)需求，但你公司還沒有類似產(chǎn)品有一定難度:一種很難去實現(xiàn)的要求如果不是NUD，怎么辦那么這種需求就是“ECO”…容易…對我們來說可以很容易地去實現(xiàn)普通…我們曾經(jīng)滿足過這種需求，它不是獨特的有歷史的…它不是新的需求，我們有豐富經(jīng)驗來滿足這種需求，它不能形成一項重要的需求來使產(chǎn)品變得有所不同實施QFD的輸入信息…已定義的客戶需求VOB,VOT和VOM限制和需求數(shù)量化的客戶需求優(yōu)先順序

從客戶需求調(diào)查中得到排序數(shù)字關(guān)于競爭產(chǎn)品性能的客戶意見競爭基準(zhǔn)數(shù)據(jù)競爭性產(chǎn)品性能的工程數(shù)據(jù)資金和資源執(zhí)行QFD的過程從KJ圖得到的排好序的NUDVOC需求將每一NUD客戶需求轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)層面的要求把每一VOC需求和系統(tǒng)要求的關(guān)聯(lián)強度進行數(shù)量化評分（+/-,9,3,1,0）對于競爭對手滿足系統(tǒng)層面需求的能力進行數(shù)量化,并記錄對于你自身滿足系統(tǒng)層面需求的能力進行數(shù)量化并記錄為每一個系統(tǒng)層面需求設(shè)立新的目標(biāo)值和許可偏差確定每一系統(tǒng)層面需求滿意度的發(fā)展趨勢(更小,更大等)確認衡量每一系統(tǒng)層面需求的測量單位研究NUD系統(tǒng)需求并分類,以開發(fā)合適的亞系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式記錄所有NUD要求、目標(biāo)和允許偏差,形成重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫就每一對NUD系統(tǒng)層面需求之間關(guān)系的強度進行數(shù)量化評分(+/-,9,3,1,0)輸出…輸入…研究NUD亞系統(tǒng)需求并分類,以開發(fā)合適的次亞系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式研究已分類的NUD要求并進行再分類,開發(fā)部件層面的質(zhì)量格式研究以分類的部件層面的質(zhì)量格式,并再分類,開發(fā)生產(chǎn)線層面的質(zhì)量格式NUD分層需求、目標(biāo)和允許偏差和其它重要的定義功能、概念形成和PUGH概念選擇過程的需求共同使用在概念設(shè)計工具中，QFD的位置確定客戶–他們是誰，他們在哪里建立客戶采訪指南–尋找價值客戶采訪技巧–與客戶交談交流KJ分析對VOC進行闡述、分組和排序–什么是NUD客戶需求重要性排序調(diào)查–我們是否得到了正確的需求？它們對客戶有多重要？QFD和質(zhì)量格式–把客戶NUD要求轉(zhuǎn)化為可測量的技術(shù)要求需求數(shù)據(jù)庫建檔–才開始就使用重要參數(shù)管理來描述概念形成技術(shù)–創(chuàng)新性和可行性探索系統(tǒng)構(gòu)建–在功能表/包中融合價值可行性建模和DFx評價(原始DFMA與DFMEA)–在生產(chǎn)能力和風(fēng)險管理下的合適的概念物理與設(shè)計原則.用于概念評價和選擇的Pugh流程–在眾多概念中選擇最好的概念設(shè)計三個步驟中QFD的作用步驟一:

采集和評價客戶需求步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)步驟三:

概念形成,可行性評價和最終概念選擇QFD和質(zhì)量工作組

-將客戶NUD需求轉(zhuǎn)化為可測量的技術(shù)要求需求數(shù)據(jù)庫文件–運用重要參數(shù)管理方法從開始時就創(chuàng)立關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫.步驟二:

在重要參數(shù)管理數(shù)據(jù)庫中設(shè)立和記錄一套NUD需求系統(tǒng)清晰記錄需求的重要參數(shù)數(shù)據(jù)的流程…QFD幫助減少產(chǎn)品開發(fā)過程所需時間概念重新設(shè)計優(yōu)化-驗證設(shè)計沒有采用QFD前的過程時間設(shè)計概念優(yōu)化驗證正確采用QFD的過程時間時間節(jié)約你應(yīng)該在前期投入更多的精力來為后續(xù)過程節(jié)約時間… …你必須在前期仔細做以在后期提高速度以上是關(guān)于QFD用于概念設(shè)計過程的非常好的介紹…

但它怎樣起作用呢？開始進入QFD過程管理層承諾支持這個過程訓(xùn)練有素的項目團隊有資源和時間就客戶NUD需求開展QFD.團隊成員應(yīng)包括產(chǎn)品計劃組織中的所有部門:市場,銷售/支持,研發(fā),設(shè)計,材料,質(zhì)量,制造、后勤供應(yīng)頂部門等.應(yīng)該包括客戶代表!團隊成員應(yīng)該知道:項目范圍和他們應(yīng)該做什么QFD的具體應(yīng)用如可能，一個客觀的具有QFD經(jīng)驗的人應(yīng)指導(dǎo)團隊關(guān)于QFD的一個例子…我們用一次性相機作為例子…質(zhì)量格式–是一種圖形表達格式，它把QFD過程中收集和處理的信息記錄下來.我們將討論質(zhì)量格式來了解它是怎樣形成的，每個格子里的內(nèi)容以及格子之間的聯(lián)系QFD和質(zhì)量格式我們從客戶需求說明開始圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價格便宜圖象質(zhì)量與普通相機可比經(jīng)久耐用不會被誤觸發(fā)看起來不象廉價商品最少可以拍27張照片我們用KJ分析來組織客戶需求影象質(zhì)量好性能獨特便于使用常規(guī)相機的性能圖象清晰低噪音圖片不能被污染不會被誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品進行KJ分析:根據(jù)NUD建立需求排序的相似圖…圖象清晰低噪音圖片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光線下拍攝容易操作容易上卷大取景器方便瀏覽景物便于攜帶體積小巧價格便宜圖象質(zhì)量與普通相機可比經(jīng)久耐用不會被誤觸發(fā)看起來不象廉價商品最少可以拍27張照片獨特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝2.常規(guī)35毫米相機性能:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品4.排好序的VOC是重要性的原始依據(jù)!圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.操作簡便:操作簡便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.1.進行QFD:

根據(jù)NUD需求，建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式…GoodImageQuality:ClearPicturesLowGraininessPicturescan’tbe“washedout”1.EasytoUse:HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight&easytocarry3.Regular35mmCameraPerformance:Prefer35mmformatHastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpicturequalityHastotakeminimumof27picturesIdon’twantittolookcheap4.排好序的VOC需求輸入信息…系統(tǒng)質(zhì)量格式UniqueFeatures:Can’tmis-firewhenIputitawayinmypocketorpurseHastobedurable…ifIdropitLowpurchasepriceMustfitinmyshirtpocketWanttotakepicturesinanylightcondition2.圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.獨特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝操作簡便:操作簡便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.常規(guī)35毫米相機性能:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品4.進行QFD:

根據(jù)NUD需求，建立系統(tǒng)層面的質(zhì)量格式…可以滿足VOC需求的已轉(zhuǎn)換的技術(shù)要求…系統(tǒng)質(zhì)量格式-新的-獨特的–有難度的圖象清晰=密度、色彩飽和度、對比度等低噪音=低顆粒度圖片不能被污染=反差合適最好35毫米格式=35毫米負片可以在任何光線下拍攝=閃光系統(tǒng)容易操作=相機人性設(shè)計容易上卷=用力少，人機界面好大取景器方便瀏覽景物=大取景器便于攜帶=尺寸合理體積小巧=重量輕價格便宜=制造成本低、重復(fù)使用配件圖象質(zhì)量與普通相機可比=密度、色彩飽和度、反差、低顆粒度經(jīng)久耐用=抗外力撞擊不會被誤觸發(fā)=防誤觸發(fā)裝置看起來不象廉價商品=外包裝精美最少可以拍27張照片=27張膠片采用QFD設(shè)計軟件V4的QFD設(shè)計步驟例子我們將用QFD設(shè)計軟件來詳細說明質(zhì)量格式是如何創(chuàng)建的…QFD設(shè)計軟件使質(zhì)量格式的制作變得簡單利用QFD設(shè)計軟件，我們用8個步驟來制作一套質(zhì)量格式…采用QFD來開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計要求步驟1:將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式步驟2:為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù)每一個客戶需求都有重要性排序好的權(quán)重為客戶關(guān)于競爭產(chǎn)品滿足需求的情況排序并給予權(quán)重步驟3:把客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求步驟4:確定技術(shù)要求和客戶需求之間的關(guān)系步驟5:確定技術(shù)要求之間的正相關(guān)和負相關(guān)關(guān)系.步驟6:計算技術(shù)要求的排序和優(yōu)先權(quán)步驟7:確定和評價競爭情況 (工程基準(zhǔn)數(shù)據(jù))步驟8:建立技術(shù)/工藝基本數(shù)據(jù)、允許偏差和測量單位-是數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)要求、開發(fā)和設(shè)計的前提質(zhì)量格式

(QFD設(shè)計軟件V4,Qualisoft公司.)我們從一張空的質(zhì)量格式表開始…格子:客戶需求.(Whats)客戶需求相關(guān)性(SideRoof)客戶重要性技術(shù)要求(Hows)客戶需求相關(guān)性(TopRoof)客戶評價目標(biāo)值(HowMuch)組織性困難技術(shù)評價權(quán)重相對重要性LouCohen一書關(guān)于質(zhì)量格式的講解:

QFD:怎樣應(yīng)用QFD方法

ISBN:0-201-63330-2技術(shù)相關(guān)矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶要求和技術(shù)需求的關(guān)聯(lián)關(guān)系計劃矩陣技術(shù)矩陣需求相關(guān)性矩陣步驟1:將客戶需求輸入到產(chǎn)品層面的質(zhì)量格式利用需求KJ結(jié)果，來提交黑色層面的客戶需求…QFD設(shè)計者允許你輸入多層面精煉說明…可以用黑色、紅色和蘭色來標(biāo)識它們，象它們代表的KJ結(jié)果一樣在這里你的價值鏈伙伴的要求也應(yīng)該一同被輸入…

這些要求可以幫助他們履行滿足客戶需求的任務(wù)

客戶和價值鏈伙伴的要求技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系計劃矩陣技術(shù)矩陣需求相關(guān)性矩陣GoodImageQuality:ClearPicturesLowGraininessPicturescan’tbe“washedout”1.EasytoUse:HastobereallyeasytouseEasytowindLargeviewfinderthathelpsmegetthepicturecenteredeasilyCameramustbelight&easytocarry3.Regular35mmCameraPerformance:Prefer35mmformatHastobereasonablyclosetomyregular35mmcamerainpicturequalityHastotakeminimumof27picturesIdon’twantittolookcheap4.UniqueFeatures:Can’tmis-firewhenIputitawayinmypocketorpurseHastobedurable…ifIdropitLowpurchasepriceMustfitinmyshirtpocketWanttotakepicturesinanylightcondition2.輸入客戶需求.圖象質(zhì)量好:圖象清晰噪聲低圖片不能被污染1.獨特特性:不容易誤觸發(fā)經(jīng)久耐用價格便宜便于攜帶可以在任何光線下拍攝操作簡便:操作簡便容易上卷大取景器方便瀏覽景物體積小巧3.常規(guī)35毫米相機性能:最好35毫米格式圖象質(zhì)量與普通相機可比最少可以拍27張照片看起來不象廉價商品4.步驟2:為質(zhì)量格式計劃矩陣輸入客戶排序數(shù)據(jù)

給需求重要性的相對價值或權(quán)重用數(shù)值打分這些分數(shù)將幫助你的團隊就數(shù)量化需求的重要性這些數(shù)字應(yīng)來自采訪后的客戶重要性調(diào)查結(jié)果.你的價值鏈伙伴也應(yīng)該有關(guān)于他們需求的權(quán)重數(shù)值，以履行他們滿足可戶需求的任務(wù). 典型的價值鏈需求資源顧慮

時間 制造/運輸成本占有成本

銷售成本 消費成本 資金要求 外協(xié)設(shè)備 法律標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

制造要求

材料

產(chǎn)量

生產(chǎn)能力

人員 關(guān)于客戶滿意度的Kano模型介紹我們尋找那些能夠給客戶帶來驚喜的需求Kano模型定義了三種客戶滿意的產(chǎn)品品質(zhì)：

符合標(biāo)準(zhǔn)=基本品質(zhì):必須滿足–一般效果

適于使用=表現(xiàn)品質(zhì):越多越好

滿足非常期望=激勵品質(zhì):如果沒有也沒問題–如果有，就具有震撼效果

Kano分析用于個性化客戶的需求重點是滿足需求的程度和滿意度之間的關(guān)系A(chǔ)bscissa測量公司執(zhí)行層面問題Ordinate測量客戶的滿意水平闡明了滿足需求的三種類型：不可缺少,越多越好,&驚喜.Kano圖客戶滿意公司執(zhí)行層面適合使用

=線性滿意度滿足潛在的期望=驚喜符合標(biāo)準(zhǔn)=不可缺少Kano圖解不可缺少:客戶希望有的項目，如果沒有他們會很失望越多越好:我們滿足客戶的需求越多，他們越滿意.驚喜:如果沒有，客戶也不會不滿意，但如果有，他們會有驚喜Kano分析在進行KJ分析以后，我們從客戶調(diào)查和問卷中獲得Kano數(shù)據(jù)兩種類型的問題: -正面描述的問題 -負面描述的問題如果期待的結(jié)果發(fā)生，你有什么感覺？如果一個意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，你有什么感覺?Kano分析兩類問題都有5個選擇答案: 1.我喜歡這樣 2.必須是這樣 3.我無所謂 4.我可以適應(yīng)這樣5.我不喜歡這樣答案被放入KANO圖中進行分析客戶需求分類一項需求的提出應(yīng)該不受滿足它的方式的影響在QFD中，你應(yīng)該受設(shè)計概念的指導(dǎo)你的工作是從客戶需求出發(fā)定義技術(shù)要求，不要受實現(xiàn)方式的影響設(shè)計出功能來實現(xiàn)每一項技術(shù)要求（功能分析）在隨后的概念設(shè)計、評價和選擇階段，找出實現(xiàn)功能的手段客戶需求分類的另一種方法期望的需求影響力低的需求影響力高的需求隱性需求…..KleinGrid的客戶需求KleinGrid的客戶需求重要性評價重要性發(fā)現(xiàn)非常重要

不重要關(guān)聯(lián)弱關(guān)聯(lián)強期待的-必須滿足-不滿足會失望-滿足也不會太高興高影響力的-如果滿足，非常滿意-如果不滿足，不滿意低影響力的-不論是否滿足，對滿意度不會有太大影響隱性的-獲得競爭優(yōu)勢的機會.-比客戶認可的需求更重要計劃矩陣幫助開發(fā)團隊系統(tǒng)地… 用現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)和競爭基準(zhǔn)進行比較

制定一種開發(fā)產(chǎn)品需求的戰(zhàn)略，來優(yōu)化銷售能力和提高客戶長期滿意度可以參照LouCohen在《質(zhì)量功能應(yīng)用》一書中提到的卓越方法(ISBN0-201-63330-2)計劃矩陣技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系計劃矩陣技術(shù)矩陣計劃矩陣的主要問題這個需求對客戶來講有多重要?目前我們滿足這種需求的狀況如何?目前競爭產(chǎn)品滿足這種需求的狀況如何我們用新產(chǎn)品/服務(wù)來滿足這種需求的動力有多大？如何我們能很好地滿足這種需求，我們怎樣用來銷售產(chǎn)品?對客戶的重要性目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性對客戶的重要性這種需求對客戶有多重要?3種途徑來解釋這種重要性: -重要性絕對權(quán)重 -重要性相對

權(quán)重 -重要性序數(shù)權(quán)重重要性絕對權(quán)重是在調(diào)查中客戶給出的關(guān)于以下選擇的數(shù)值結(jié)果… 1.根本不重要 2.有一些重要 3.一般性重要 4.很重要 5.最重要這些數(shù)字將被作為計算原始權(quán)重的一個乘數(shù)要特別注意這些權(quán)重…客戶可能給所有需求5分!重要性相對權(quán)重這些比率反映了客戶的經(jīng)過比較的相對重要評價數(shù)值一般是1-100分或百分比%根據(jù)比較結(jié)果來排序權(quán)重好象給你100元錢，你在不同項目之間進行分配這些數(shù)字被用來作為乘數(shù)來計算原始權(quán)重重要性序數(shù)權(quán)重客戶對重要性排序但不對每一個需求打分.如果你有20個因素需要排序，那么最不重要的就是1，最重要的就是20.因此此數(shù)值只在排位上有意義就象相對權(quán)重一樣，這是一種強迫排序方法這些數(shù)值將當(dāng)作為乘數(shù)來計算原始權(quán)重客戶重要性數(shù)值和客戶

需求間的關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶排出的順序…采用序數(shù)權(quán)重方式.客戶需求之間的相關(guān)性:=強正相關(guān)(+9)=弱正相關(guān)(+3)=弱負相關(guān)(-3)=強負相關(guān)(-9)XXX目前客戶滿意水平目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性目前客戶滿意水平目前我們滿足這項需求的狀況如何?滿意度調(diào)查用來獲得這項數(shù)據(jù)滿意度范圍由1-4,5,6到10每個問題的平均加權(quán)滿意水平數(shù)值可以由以下公式算出:競爭產(chǎn)品滿足需求水平目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性競爭產(chǎn)品滿足需求水平目前競爭產(chǎn)品滿足這項需求的狀況如何?從你競爭對手產(chǎn)品那里獲得數(shù)據(jù)可能會有一定難度需要研究調(diào)查結(jié)果來判斷競爭產(chǎn)品的情況.否則，讓客戶用評價你產(chǎn)品相同的方法來評價競爭對手的產(chǎn)品附加的計劃矩陣列一個基本的質(zhì)量格式通常只包含客戶排序的重要性，你的產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品表現(xiàn)水平的排序.附加的表格可以進行更深層次的評價.對于我們來說，這些只是選擇性的性能目標(biāo)目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性性能目標(biāo)我們對于用新產(chǎn)品或服務(wù)滿足這種需求的動力有多大？性能目標(biāo)值通常用現(xiàn)有性能水平采用的單位來評價這些目標(biāo)幫助我們分配資源，并進行取舍-不可能把所有環(huán)節(jié)做得同樣優(yōu)異可以采用VOC來評價理性目標(biāo)目標(biāo)也可以根據(jù)新技術(shù)能力來建立性能提高比例目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性性能提高比例有3種途徑來數(shù)量化這種提高… 1.提高比例=目標(biāo)值/現(xiàn)有滿意水平 2.提高距離=1+(目標(biāo)值–現(xiàn)有滿意水平) 3.直接說明提高的難度= 1.0=性能沒有改善 1.2=一般難度性能的改善1.5=困難性能的改善賣點目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性賣點如果我們可以很好地滿足要求，這如何提高我們產(chǎn)品的銷售？賣點是基于你認為你的產(chǎn)品可以滿足需求的條件下，你銷售產(chǎn)品能力的衡量一般賣點數(shù)值: 1=賣點沒有改善 1.2=賣點的一般改善 1.5=賣點的強烈改善原始權(quán)重目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性原始權(quán)重該數(shù)值為每一個表述的需求進行客戶優(yōu)先選擇的排序以下是為客戶需求重要性進行數(shù)量化的公式I… 原始權(quán)重=(對客戶的重要性)x(提高比例)x(賣點)它涵蓋了滿意水平、改善努力和銷售潛力.它幫助團隊在這幾方面權(quán)重中獲得平衡正態(tài)原始權(quán)重目標(biāo)值競爭基準(zhǔn)優(yōu)先程度技術(shù)相關(guān)性矩陣技術(shù)要求客戶需求客戶需求和技術(shù)要求關(guān)聯(lián)關(guān)系目前產(chǎn)品滿意狀況競爭產(chǎn)品滿意狀況性能目標(biāo)性能提高比例賣點原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重對客戶的重要性正態(tài)原始權(quán)重正態(tài)原始權(quán)重是原始權(quán)重值在0和1之間的分布.原始權(quán)重值的和TRW為：…

TRW=所有原始權(quán)重值之和正態(tài)權(quán)重值NRW為：

NRW=原始權(quán)重/TRW把NRW除以100得到%正態(tài)原始權(quán)重這些正態(tài)權(quán)重將被用于隨后計算QFDNRW將和相關(guān)性數(shù)值相乘(客戶需求與技術(shù)反饋)大額數(shù)據(jù)來自這些乘數(shù)，這些乘數(shù)一般難于管理、解釋和羅列權(quán)數(shù)的累計性效果是非常重要的，但保持問題簡潔也很有幫助步驟3:將客戶需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求目標(biāo)是把客戶需求轉(zhuǎn)化為一系列技術(shù)要求（工藝和設(shè)計要求）.產(chǎn)品設(shè)計要求是客戶需求以技術(shù)的形式的再描述

它們形成了工藝要求并隨后形成功能和重要設(shè)計特性/參數(shù)，這些特性和參數(shù)可以被測量，具有標(biāo)準(zhǔn)值技術(shù)要求如果技術(shù)要求沒有按可測量的工藝或產(chǎn)品設(shè)計需求來說明-那么這種轉(zhuǎn)換就不準(zhǔn)確，需要重新進行轉(zhuǎn)換.可測量單位的數(shù)值可以被接受，最好有具體的目標(biāo)值技術(shù)要求必須真實地地線客戶的真正需求Cohen認為技術(shù)要求是……服務(wù)于替代質(zhì)量特性的要求替代質(zhì)量特性關(guān)于技術(shù)要求的定性表述位于客戶需求格子的上方在技術(shù)矩陣中，技術(shù)要求的定量表述，也稱為技術(shù)目標(biāo)值，位于客戶需