服務(wù)顧問流程與技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)顧問流程與技巧培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)則我會準(zhǔn)時下課所以也請您準(zhǔn)時上課2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課1精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個娛樂頻道＝歌舞、曲藝、娛樂（2分鐘）培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會比單向交流更有收獲3請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密

服務(wù)顧問人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的

1通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問流程的九個步驟

2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧售后服務(wù)的概念：

創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋售后服務(wù)四大功能：

提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234三顆心同理包容進(jìn)取1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時熱忱地接待顧客服務(wù)顧問的工作職責(zé)概述：服務(wù)顧問的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的定位？專家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個服務(wù)店的角色是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿？接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心服務(wù)的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機(jī)會只有一次接待處喂，喂真實一刻讓顧客感到

MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋？

第一步：接待

定義：第一時間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：

１隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進(jìn)入情況；

２第一時間上前迎接顧客。

服務(wù)顧問流程3服務(wù)顧問流程

4

問候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語幫助顧客打開車門（注意站的位置）動作分解：問候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車服務(wù)顧問XXX，這次由我來為您服務(wù)”詢問進(jìn)店原由：

“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱顧客熱忱的服務(wù)理念

親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)4第二步：環(huán)車檢查邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具)

檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息（記錄）詢問貴重物品（用語／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動

當(dāng)面鋪六件套（次序）服務(wù)顧問流程要點：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”

一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷，然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化12積極式傾聽：

目光交流

奮筆疾書

肢體語言

適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模簽榱双@取更多的資訊使說話的人多說一點使聽話的人找到更多合適的話回答1234123什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問銷售三部曲需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷售的三要素需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問流程動作分解

將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語言“記錄在《工單》上；

查詢計算機(jī)（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）

誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？以誠信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會……服務(wù)顧問流程第四步：確認(rèn)維修項目與估價：

定義：獲得維修訂單動作分解：

查詢計算機(jī)＼備件庫存了解車間運作動態(tài)總結(jié)所有項目

報價（寫入工單／向顧客解釋）

預(yù)定交車時間（預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋）

簽字（工單／預(yù)檢表）光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式服務(wù)顧問流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，并象招待客人一樣完成相關(guān)動作。動作分解：◆詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導(dǎo)）倒水（請用茶！）水／茶／用語／托盤

休息區(qū)環(huán)境介紹洗手間／車間／報張雜志）提醒顧客不要進(jìn)車間（原因/用語）

離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)

服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論30分鐘統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！睘槭裁茨銈兏鞯貐^(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

統(tǒng)一話術(shù)123456

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。服務(wù)看板的作用—概述調(diào)度生產(chǎn)流程動作分解：◆

交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時間是否合適；

◆

在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實時進(jìn)度。要點：◆

維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”

“我會隨時向您告知車輛的進(jìn)度，請您不要著急！”服務(wù)顧問流程第六步、費用追加:

*確認(rèn)追加項目*查詢追加工時費/備件價格*確認(rèn)庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修維修時間追加

要點：◆追加項目/尋求顧客同意用語規(guī)范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元，共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認(rèn)。謝謝！”服務(wù)顧問流程第七步、交車前準(zhǔn)備:

*

備妥文件(工單/結(jié)算單)*

確認(rèn)維修項目/維修費用/交車時間*確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯(lián)絡(luò)顧客取車車輛清潔規(guī)范車體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面車輛內(nèi)部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動機(jī)艙要點：自費維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識對其進(jìn)行處理；4.除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；服務(wù)顧問流程第八步、交車確認(rèn):

*

引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)

*

展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸

*說明其他事項*其它服務(wù)(增值服務(wù))要點：

“我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對車輛進(jìn)行了清洗。”

“這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算抗拒◆

定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同。◆

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）肉夾饃理論服務(wù)顧問流程第九步、結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺收銀員問候顧客報費用請顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務(wù)顧問交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行要點：◆送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套；◆“提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進(jìn)店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開門”；◆“XX先生/小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給顧客）祝您一路平安”；◆顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。定時定程保養(yǎng)定義：

好處：非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？

顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問車間經(jīng)理顧客管理品牌形象分組討論◆討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報告◆

總結(jié)討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全祝你成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問！歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強(qiáng)激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權(quán)收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。[串點成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國社會發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運動標(biāo)志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[題組沖關(guān)]1．中國近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運動中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國的權(quán)利。據(jù)此本題選C項。答案：C2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益B．西方國家學(xué)習(xí)中國文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權(quán)益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關(guān)]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互