某前廳部常用術(shù)語及餐廳意義

FRONTOFFICE

前廳部常用術(shù)語

陳耀

BruceChenCancellation

Cancellation

—指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。

—取消預(yù)訂的原因。

—對付取消預(yù)訂的方法。Pickupservice

Pickupservice1．接車服務(wù)。

2．賓館派人和車到車站、機場、碼頭，把客人接回酒店。

3．必須明確客人的到達日期、航班車次、時間等資料。

4．接客要準時。DayUse

DayUse1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過夜。

2．一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。

3．在房滿時一般不予接受。GuaranteedbookingGuaranteedbooking—意思是保證訂房。

—“保證訂房”對于賓館是最理想的訂房。

—遵守合約，任何時候，保證客人的訂房。

—如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價格的房間降價為普通房價出租。某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?

1．查出該團在A城市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運到A城市。

3．通知該團全陪，請其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4．對行李員進行教育和處理。GroupGroup

—在酒店中，是指那些有組織地進行旅游活動的群體。

—它的幾個特點，有別于散客。

—團體的接待工作。Settlement

Settlement1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項付清或簽報。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報帳等。OverbookingOverbooking

—意思是超額預(yù)訂。

—如何做好超額預(yù)訂。

—處理客到無房的方法。DoubleOccupancyDoubleOccupancy1．兩人占用房比例。

2．一客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，說明在住客人多，這將會為酒店帶來較多的收入。FullhouseFullhouse

—意思是房間客滿。

—客滿對賓館的收益。

—客滿給賓館帶來的問題?？腿饲皝韴蠓Q自己的鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理?

1．遺失鑰匙的嚴重性，對客人的人身及財物有威脅。

2．進一步查找，看是否有人拾獲。

3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。

5.如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。Roomstatus

Roomstatus

1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未清潔、維修房等。

3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。Latecheckout

Latecheckout

—意思是愈時退房。

—愈時退房的原因。

—如何處理客人的愈時退房要求。Logbook

Logbook

1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。FIT

FIT

—是FreeIndividualTourist的簡稱。

—散客的特點。

—散客的接待工作。Roomtype

Roomtype

1．房間種類。

2．常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房，標準房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類的房間適于不同種類的客人。OutOforder(000)

OutOforder(000)

—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡稱“壞房”。

—造成“壞房”的兩種主要原因。

—壞房對賓館收入的影響。

—如何避免“壞房”。

—如何減少“壞房”對客人的影響。一位外國記者請你對國內(nèi)某一政治問題發(fā)表一下意見，并說會在雜志上刊登，對此你應(yīng)如何處理?

1．婉言拒絕客人要求。

2．請客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。Emergencyexit

Emergencyexit

1．緊急出口。

2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。

3．緊急出口處須有明顯標志，客房內(nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。

4．發(fā)生緊急情況時應(yīng)指引客人走緊急出口。Nightclerkreport

Nightclerkreport

—它是客房每日出租收入報表。

—報表反映的內(nèi)容。

—如何做好夜間報表。Executivefloor

Executivefloor

1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營業(yè)收入和聲譽。Lostandfound

Lostandfound

—意思是失物招領(lǐng)處。

—做好失物的記錄。

—領(lǐng)取失物的手續(xù)。JobDescription

Jobdescription1．工作職責一覽表。

2．描述某一職位或崗位主要的任務(wù)、職能、責任等。

3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。Rackrate

Rackrate

—意思是房間的門市價格，是指客人直接在賓館購買客房商品的價格。

—表現(xiàn)形式。

—對賓館的影響。

—合理地制定房價。

Adjoiningroom

Adjoiningroom

1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。

2．適于安排相互熟識客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。Rollawaybed

Rollawaybed

—意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過固定床位。

—加床的做法。Complain

Complain

1．投訴。

2．客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當局提意見。

3．認真處理客人投訴設(shè)法進行補救，消除客人怨氣。

4．根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進行整改。Preassign

Preassign

1．預(yù)先分房。指客人抵達前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的根據(jù)。Register

Register

1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。

2．登記的意義。

3．登記的內(nèi)容。DND

DND

1．DONOTDISTURB的縮寫，意思是，請勿打擾。

2．用途：客人避免外界打擾而出示的標志。

3．注意事項。Connectingroom

Connectingroom

1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3．不宜安排敵對或不同種類的客人。Tariff

Tariff

1．房價表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。

2．房價表的內(nèi)容：房間種類、價格，付加費、加床費的說明，CHECKOUT時間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項目，訂房聯(lián)系方式等。Averageroomrate

Averageroomrate

1．平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經(jīng)營效益的標準之一。

3．影響平均價的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價有利于增加總收入。HouseUseHouseUse

1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。

3．要控制好數(shù)量。Checkin

Checkin

—指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過程。

—散客登記的步驟。

—團體登記的步驟。ConfirmedReservation

Confirmedreservation

—意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。

—確認的方式。

—確認的內(nèi)容。Roomchange

Roomchange

—指為客人轉(zhuǎn)換房間

—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因。

—轉(zhuǎn)房手續(xù)。Upselling

Upselling

1．推銷更高價格的客房。

2．根據(jù)客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。

3．推銷高價房能提高酒店的收入。Advanceddeposit

Advanceddeposit

—中文意思是：預(yù)付訂金。

—其含義是：指客人在訂房時所交納的訂金。

—預(yù)付訂金對酒店和客人雙方都有益。

—收取預(yù)付金的幾種方法。Concierge

Concierge

—意思是委托代辦。

—委托代辦的內(nèi)容及原則。

—委代的注意事項。Checkout

Checkout—指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)。

—散客結(jié)帳步驟。

—團體結(jié)帳步驟。Arrival，departuretimeArrival，departuretime

—Arrival：指客人到賓館的時間。

—Departure：指客人離開賓館的時間。

—有利于對房態(tài)預(yù)測。

—有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。Coupon

Coupon

—是客人已支付費用的住宿憑證。

—在酒店業(yè)中的使用。

—所包括的內(nèi)容。Masterfo1io

Masterfo1io

1．總帳戶。

2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費有一個特定帳戶來記錄，結(jié)帳時統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。

3.一般用于旅行團。

4.客人數(shù)多時便于結(jié)算。FreeSale

FreeSale

—意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無需得到酒店的確認，直接代售該酒店的客房。

—自由銷售多用于酒店的淡季。

—在旺季，自由銷售的控制。Preregistration

Preregistration

1．預(yù)先登記。

2．在客人到達前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。

3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。Netrate

Netrate

1．凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等余下的純房間收入。

2．一般用于房價表，簽寫有關(guān)房價的合同。Cutoffdate

Cutoffdate

1．留房截止日期。指旅行社必須落實預(yù)報訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認。Sleepout

Sleepout

—意思是“館外住宿”。簡稱“外宿”。

—注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。HousecreditlimitHousecreditlimit

1．賒帳限額。

2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費賒帳的最高數(shù)額。

3．賒帳限額保護酒店利益。

4．針對不同的客人制定不同的限額。No-show

No-show

—沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達的訂房“訂房不到”對賓館的影響。

—如何對付“訂房不到”。IDD

IDD

1.INT‘LDIRECTDIAL的縮寫。意思是，直撥國際長途電話。

2．IDD與普通電話的區(qū)別。

3．打IDD的方法。Roominglist

Roominglist

—意思是團體名單，它作為旅行團預(yù)訂和入住登記時分房之用。

—團體名單反映的內(nèi)容。

—如何使用團體名單。Walk-in

Walk-in

—指沒有預(yù)先訂房而前來人住的客人。簡稱“無預(yù)訂散客”。

—<‘無預(yù)訂散客”對酒店的意義。

—如何接待“無預(yù)訂散客”。Bookingleadtime

Bookingleadtime

1．預(yù)訂提前期。

2．客人訂房日期到到達日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。

3．一般散客訂房的提前量較小，而團體則較大。

4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測和房間的銷售工作。Wake-upcall

Wake-upcall

—意思是“叫醒電話”。

—叫醒服務(wù)的重要性。

—如何提供叫醒服務(wù)。Hotelchain

Hotelchain

1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營、管理規(guī)范服務(wù)標準。

4．與獨立的酒店相比，旅館聯(lián)號具有財政、促銷、采購、預(yù)訂等優(yōu)勢。Message

Message

—意思是留言服務(wù)。它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。

—留言的情形有兩種：外人——住客

—留言的處理步驟。Tips

Tips

1.小費。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。

2．按規(guī)定不能收取小費，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應(yīng)將小費上交上級部門統(tǒng)一處理。RoomForecast

RoomForecast

—意思是訂房預(yù)測。

—意義：有利于安排工作和做好銷售工作。

—訂房預(yù)測報表所反映的內(nèi)容。Guesthistory

Guesthistory

—意思是客史檔案。

—如何做客檔案。

—客史檔案的意義。PackagePackage

1．包價服務(wù)。指賓館將幾個項目組成一個整體，一次性出售給客人。

2．包價服務(wù)對于客人的好處。

3．包價服務(wù)對于賓館的好處。VIPVIP

—它是"VeryImportantPerson"的縮寫。重要客人之意。

—接待重要客人的準備工作。

—到達時的接待。

—在住期間及離館的工作。Closeddate

Closeddate

1．停止出售房間的日期。

2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。Frontoffice

Fr