顧客服務(wù)技巧及處理顧客投訴技巧

顧客服務(wù)員工篇－員工篇－員工篇.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料內(nèi)容提要1、顧客的概念2、顧客服務(wù)的內(nèi)涵3、顧客服務(wù)的內(nèi)容4、如何與顧客建立關(guān)系5、顧客服務(wù)技巧6、如何服務(wù)不同類型的顧客7、如何處理顧客投訴什么叫顧客？對每一個(gè)企業(yè)而言，顧客就是指那些登門購買的人們。從顧客所在位置劃分為：1、內(nèi)部顧客2、外部顧客3、中間顧客4、競爭者顧客1、顧客的概念.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料1、購買到適合心意的商品；2、得到方便舒適的購物環(huán)境方面的享受；3、享受到包括售前、售中、售后的熱情周到服務(wù)。2、顧客服務(wù)的內(nèi)涵“軟服務(wù)”與“硬服務(wù)”（一）信息咨詢（二）示范服務(wù)（三）附加服務(wù)（四）送貨服務(wù)（五）售后服務(wù)3、顧客服務(wù)的內(nèi)容4、如何與顧客建立關(guān)系顧客是營業(yè)員至關(guān)重要的服務(wù)對象（1）顧客是營業(yè)員至關(guān)重要的服務(wù)對象（2）不是顧客依賴我們，而是我們依賴（3）顧客不是競爭對手，而是生意伙伴切記：服務(wù)不是我們賜予他們恩惠，而是顧客賜予我們?yōu)樗麄兎?wù)的機(jī)會(huì)。（一）認(rèn)識(shí)與顧客的關(guān)系（二）態(tài)度決定一切（1）細(xì)致關(guān)懷（2）互相尊重（3）吃虧是福（4）誠實(shí)經(jīng)商（5）平等待客（6）寬容理解4、如何與顧客建立關(guān)系.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料（三）建立顧客關(guān)系的步驟（1）售前充分準(zhǔn)備

A、用微笑感染他人

B、留意身邊之事

C、具備專業(yè)知識(shí)4、如何與顧客建立關(guān)系4、如何與顧客建立關(guān)系（2）售中積極溝通A、常說“請”和“謝”B、及時(shí)反應(yīng)，自然表達(dá)C、傾談舒適，積極配合D、教育引導(dǎo)，解釋說明E、設(shè)身處地，感同身受F、把握機(jī)會(huì)，溫馨服務(wù)（3）售后及時(shí)跟蹤

A、真誠地道謝

B、快捷地跟進(jìn)

C、適時(shí)地關(guān)心

D、一諾值千金4、如何與顧客建立關(guān)系（1）顧客服務(wù)的循環(huán)圖5、顧客服務(wù)技巧接待顧客理解顧客幫助顧客留住顧客.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料前期準(zhǔn)備接近顧客了解顧客迎合顧客解答異議銷售尾聲感謝顧客5、顧客服務(wù)技巧顧客服務(wù)的七個(gè)步驟顧客滿意＝商品＋服務(wù)＋制度＋環(huán)境和氣氛1、售前服務(wù)a、營造一流的服務(wù)環(huán)境b、打造一流的服務(wù)組織c、促銷靈活d、渠道通暢e、陳列獨(dú)特f、宣傳到位顧客服務(wù)三步曲顧客服務(wù)三步曲2、售中服務(wù)a、營業(yè)員在營業(yè)中必須注意的問題：

注意外表；注意語言；注意舉止；注意禮儀；注意事項(xiàng)顧客服務(wù)三步曲b、營業(yè)員在商品銷售中千萬不能做的事情：不聽顧客意見；批評(píng)他人；與顧客爭論；濫用“便宜”二字；提及顧客的生理缺陷；懶惰、不耐煩；傷害顧客的自尊。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料顧客服務(wù)三步曲c、對顧客要有積極的態(tài)度d、待客要真誠f、學(xué)會(huì)贊美顧客

在接待顧客時(shí)，對顧客的意見和要求，避免用簡單的“不”、“不知道”、“不行”來回答，而是運(yùn)用所掌握的精湛業(yè)務(wù)技能、顧客的消費(fèi)心理和銷售技巧來盡量滿足顧客要求。顧客服務(wù)三步曲3、售后服務(wù)a、售后服務(wù)的內(nèi)容送貨服務(wù)三包服務(wù)安裝服務(wù)包裝服務(wù)b、依靠售后服務(wù)，創(chuàng)造良好效益六、如何服務(wù)不同類型的顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客（1）見多識(shí)廣型顧客（2）慕名型顧客（3）性格未定型顧客（4）親昵型顧客（5）猶豫不決型顧客（6）好講道理的顧客（7）爽朗型顧客（8）謙虛型顧客（9）靦腆型顧客.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料（1）見多識(shí)廣型顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：用優(yōu)于他們的商品知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說。合格的營業(yè)員應(yīng)有能力說明自己所銷售的任何商品。（2）慕名型顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：這類顧客對商場很信任，期待已久，可是這類顧客對其信賴的商場一旦絕望，效果會(huì)很強(qiáng)烈，不僅顧客本身難以爭取，而且其親戚、朋友也會(huì)受到影響。所以，我們要強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)解決顧客的問題。（3）性格未定型顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：這類顧客主要是指未成年的顧客，小孩子一般愛憎分明，他們絕對忘不了對營業(yè)員的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這些商場。他的不滿很容易傳染給其家人和朋友。（4）親昵型顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：過分親近會(huì)招致顧客反感，銷售人員在與顧客拉家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料（5）猶豫不決型顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：面對此類顧客，要記住對方第一次拿的是什么商品，其次看的又是什么商品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合其口味的商品，其余的則不動(dòng)聲色地拿開。然后，推斷顧客手上的商品正是他反復(fù)把弄的商品，若他自己拿起另一種，可用自信的口吻說：“我認(rèn)為這種最適合您?！保?）好講道理的顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：對待此類顧客，營業(yè)員一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不明白的問題，或請了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。（7）爽朗型顧客六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：這類顧客如果意見被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料六、如何服務(wù)不同類型的顧客（8）謙虛型顧客訣竅：對待這類顧客，首先措詞要合理，說話盡量要委婉；其次，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)；最后，還應(yīng)該注意顧客更多關(guān)注哪種價(jià)位。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料（9）靦腆型顧客

六、如何服務(wù)不同類型的顧客訣竅：對待這類顧客，首要注意的是不要直接注視他們。解說商品時(shí)，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說明，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時(shí)，和藹地直視對方，其他時(shí)間還應(yīng)盡量避免。七、如何處理顧客投