前廳服務(wù)員管理制度范文

第頁共頁前廳服務(wù)員管理制度范文第一章總則為了規(guī)范前廳服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，制定本管理制度。第二章服務(wù)員的基本要求（一）服務(wù)員應(yīng)具備一定的服務(wù)禮儀知識和技能，能熟練運用所學(xué)的知識和技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）服務(wù)員應(yīng)具備較強的溝通能力和應(yīng)變能力，能根據(jù)客戶的需求和要求進行有效的溝通和反饋，能在突發(fā)事件和緊急情況下做出正確的決策和應(yīng)對措施。（三）服務(wù)員應(yīng)具備較強的團隊合作精神，能與其他員工密切合作，共同完成工作任務(wù)。（四）服務(wù)員應(yīng)具備較強的責(zé)任心和意識，能按照工作要求和指示嚴格執(zhí)行。第三章服務(wù)員的工作職責(zé)（一）負責(zé)接待客戶并提供各項服務(wù)。（二）負責(zé)向客戶詳細介紹酒店的服務(wù)項目和設(shè)施，并根據(jù)客戶的需求進行推薦。（三）負責(zé)預(yù)訂客房，并確?？蛻舻男枨竽軌虻玫綕M足。（四）負責(zé)開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶的反饋意見，并及時向相關(guān)部門反饋和處理。（五）負責(zé)解答客戶的咨詢和提供相關(guān)信息。（六）負責(zé)處理客戶的投訴和糾紛，并及時向上級匯報和處理。（七）負責(zé)維護酒店的形象和聲譽，保持酒店的良好服務(wù)態(tài)度和工作品質(zhì)。第四章服務(wù)員的工作流程（一）接待客戶：服務(wù)員應(yīng)主動接待客戶，引導(dǎo)客戶進入酒店，并且主動為客戶提供輔助，幫助客戶辦理入住手續(xù)。（二）介紹服務(wù)項目和設(shè)施：服務(wù)員應(yīng)詳細介紹酒店的服務(wù)項目和設(shè)施，并根據(jù)客戶的需求進行推薦，幫助客戶選擇合適的服務(wù)項目和設(shè)施。（三）預(yù)訂客房：服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和要求，幫助客戶預(yù)訂合適的客房，并確?？蛻羧胱∑陂g的需求能夠得到滿足。（四）收集客戶反饋：服務(wù)員應(yīng)主動與客戶進行溝通，了解客戶的需求和滿意度，并收集客戶的反饋意見，及時向相關(guān)部門反饋和處理。（五）解答客戶咨詢：服務(wù)員應(yīng)耐心解答客戶的咨詢和提供相關(guān)信息，確?？蛻舻膯栴}得到滿意的解答和解決。（六）處理投訴糾紛：服務(wù)員應(yīng)主動處理客戶的投訴和糾紛，并及時向上級匯報和處理，確保問題能夠得到妥善解決。（七）維護酒店形象：服務(wù)員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度和工作品質(zhì)，遵守酒店的各項規(guī)章制度，維護酒店的形象和聲譽。第五章服務(wù)員的工作要求（一）服務(wù)態(tài)度要好：服務(wù)員應(yīng)態(tài)度友好，微笑待客，主動為客戶提供幫助，解答客戶的疑問和問題，確?？蛻舾惺艿搅己玫姆?wù)體驗。（二）服務(wù)技能要精：服務(wù)員應(yīng)具備較強的服務(wù)技能，能熟練運用所學(xué)的知識和技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求和要求。（三）服務(wù)流程要規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)按照約定的服務(wù)流程進行工作，確保每個環(huán)節(jié)都得到有效的執(zhí)行，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（四）工作紀律要嚴明：服務(wù)員應(yīng)嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮和安排，按時完成工作任務(wù)，確保工作的順利進行。（五）形象儀容要整潔：服務(wù)員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔，舉止文雅，保持良好的個人形象，增強客戶的信任感和滿意度。第六章服務(wù)員的工作管理（一）服務(wù)員應(yīng)按照酒店的工作時間和工作制度進行工作，確保能夠按時上班和下班。（二）服務(wù)員應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求完成工作任務(wù)，不得擅自調(diào)動工作順序和安排。（三）服務(wù)員應(yīng)按照工作要求和指示，記錄客戶的相關(guān)信息和反饋意見，并及時向上級報告。（四）服務(wù)員應(yīng)參加酒店組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身的服務(wù)技能和知識水平。（五）服務(wù)員應(yīng)定期進行業(yè)績考核和評估，根據(jù)考核結(jié)果及時調(diào)整自己的工作策略和方式。第七章服務(wù)員的工作獎懲辦法（一）對于工作出色、服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員，可給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金等。（二）對于工作不合格、服務(wù)不到位的服務(wù)員，可給予批評和警告，并及時進行教育和培訓(xùn)。（三）對于嚴重違反規(guī)章制度的服務(wù)員，可給予處罰和紀律處分，甚至終止雇傭關(guān)系。第八章服務(wù)員的權(quán)益保障（一）酒店應(yīng)為服務(wù)員購買社會保險，保障其工作期間的權(quán)益。（二）酒店應(yīng)按時發(fā)放服務(wù)員的工資和獎金，保障其正常的收入來源。（三）酒店應(yīng)為服務(wù)員提供良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)機會，幫助其不斷提升自身的能力和