商業(yè)銀行支行行長綜合能力提升

商業(yè)銀行支行行長綜合能力提升課程背景：基層營業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題。主要問題如下：1、精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導(dǎo)員工2、在管理中定位模糊3、不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強(qiáng)5、不善于運(yùn)用時(shí)間，忙而無功6、不善于搞管理，不善于激勵(lì)、培養(yǎng)員工課程收益：1、系統(tǒng)地更新各方面知識(shí)，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)；2、盡享最新金融熱點(diǎn)分析，開拓國際視野，提升支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場(chǎng)的前瞻性3、深入剖析銀行案例，引導(dǎo)支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動(dòng)交流中感悟適合自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方法與思路4、掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力5、全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)培訓(xùn)對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓(xùn)形式：講授、案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練課程時(shí)間：旗艦版2天、精品版1天（根據(jù)客戶需求均可調(diào)整）課程大綱：第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析1、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析3、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析4、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析第二章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)2、網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位3、網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法4、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家Vs管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)Vs不合格領(lǐng)導(dǎo)第三章：營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)1、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理1）現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義2）客戶服務(wù)的金三角3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語5）臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例6）銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法2、銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理1）各崗位主動(dòng)服務(wù)營銷流程圖說明2）各崗位主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式3）各崗位的交叉營銷與聯(lián)動(dòng)營銷模式建設(shè)3、營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理1）6S管理的概念與規(guī)范2）營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)3）國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)4、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化2）投訴處理流程圖說明3）投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)1）挽留客戶流程2）挽留客戶流程圖說明3）挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------5、銀行公共危機(jī)事件剖析及預(yù)防第六章：商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理理念——“十輕十重”1、重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風(fēng)險(xiǎn)管理2、重信用風(fēng)險(xiǎn)、輕操作風(fēng)險(xiǎn)3、重條線檢查、輕全面監(jiān)測(cè)4、重事后管理、輕事前防范5、重政策制定、輕執(zhí)行評(píng)價(jià)6、重審計(jì)稽核、輕系統(tǒng)管理7、重柜面操作崗位管理、輕后臺(tái)崗位管理8、重階段排查整改、輕長效機(jī)制建設(shè)