小區(qū)物業(yè)管理方案

xxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理方案目

錄一、項目介紹…………………

二、管理方式……………………

三、管理內容………………

四、管理目標和設想………

五、管理人員的配備………

六、管理人員的培訓………

七、管理規(guī)章制度…………

八、各項指標的承諾及措施………………

九、便民服務……………

十、社區(qū)活動設想……………………‥一、

項目介紹1.樓盤介紹

XXXX二、管理方式為建立、完善城市住宅區(qū)業(yè)主自治管理與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理相結合的社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制，規(guī)范城市住宅區(qū)業(yè)主委員會的運作，發(fā)揮業(yè)主委員會在物業(yè)管理中的自治自律作用，提高物業(yè)管理的整體水平，根據(jù)國家及省有關城市住宅區(qū)物業(yè)管理的法律法規(guī)和《江蘇省城市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法》

(

省政府第

141

號令

)

受XXXX居民小區(qū)業(yè)主委員會委托協(xié)議約定代管形式。以小區(qū)業(yè)主委員會管理自治委托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式，吸取同時結合XXXX的實際狀況和業(yè)主的需求，使XXXX的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。三、

物業(yè)服務管理內容與標準（上述物業(yè)管理服務應達到約定的質量標準，服務內容和標準見附件）（一）房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護和管理，但根據(jù)法律規(guī)定或相關合同約定乙方不承擔義務的，或者根據(jù)相關合同約定由專業(yè)單位維修、養(yǎng)護的設施設備外；（二）物業(yè)共用設施設備的日常運行、維護和管理；（三）公共綠化的日常養(yǎng)護；（四）物業(yè)公共部位、道路和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；（五）車輛停放管理；（六）管理區(qū)域內公共秩序的維護及安全防范協(xié)助管理；（七）裝飾裝修管理服務；（八）物業(yè)維修、更新費用的賬目和物業(yè)檔案資料管理；(九)業(yè)主委員會委托的其他物業(yè)管理服務事項；（十）法律法規(guī)規(guī)定的其他內容。

廣州金宇物業(yè)管理述要（可否栓出）

廣州金宇物業(yè)管理有限公司成立于二零零六年十月二十日，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為廣東省省二級物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中、、、、、、、、、住宅小區(qū)已成為享譽茂名市的明星樓盤，成為茂名市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務、有序高效、務實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，廣州金宇物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。

四、

管理的目標及整體設想針對廣州市XXXX小區(qū)的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對XXXX的管理目標定位是：在管理期內，使XXXX的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為番禺區(qū)的物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內使XXXX達到番禺區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，我們對XXXX的管理設想可概括為：

樹立XXXX物業(yè)管理形象

建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍

提升XXXX的綜合品質

打造（、、、、、）一流地產品牌（一）樹立XXXX物業(yè)管理形象，金宇物業(yè)公司物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。金宇物業(yè)公司經過十年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經驗，保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。金宇物業(yè)公司在代管XXXX物業(yè)后，將成為物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起XXXX物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，金宇物業(yè)準備采取以下措施：

1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”

金宇物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理模式，使小區(qū)物業(yè)在管理水平上有了質的提高。XXXX的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。

XXXX人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。

2、個性化服務

作為服務性行業(yè)，廣州金宇物業(yè)服務公司在管理服務上不斷吸收行業(yè)內較先進的理念，在XXXX的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。

3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想

我們在物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念?！凹磿r服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。

4、全面實施信息資源平臺CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程

A．物業(yè)管理服務的已業(yè)主、業(yè)委會QQ平臺及微信公眾號等各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。

B．CIS系統(tǒng)：我們將對XXXX進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，小區(qū)將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高XXXX的形象，提高社區(qū)的文化品味。

C．CS系統(tǒng)：我們將在XXXX的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為目標，使業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。。

5、建立治安快速反應系統(tǒng)

安全防范是物業(yè)管理第一要素，華薈名苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。

6、逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量

未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在代管XXXX的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經驗，加快智能化建設。7、計劃目標管理

按XXXX物業(yè)制定的各項管理指標和后續(xù)被授權委托管理方案，業(yè)委會與管理處指揮中興各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績。8．

協(xié)調管理

運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的業(yè)委會及自管物業(yè)各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。

——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。

——競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。

——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的

——管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。五、自管公司項目每月管理費管理處人員配備項目每月收支預算明細棟數(shù)層數(shù)/單元數(shù)面積（平方米） 海暉苑421600海怡居47350產權車位150臨時停車費350電梯廣告收入46 六、管理人員的培訓

為了保證管理服務質量，廣州金宇物業(yè)一貫堅持"員工先培訓后上崗"的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。

1.

培訓目標

為了充分體現(xiàn)智能化、多功能的生活環(huán)境和XXXX物業(yè)自管的管理形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保XXXX物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。

（1）確立員工年度培訓在150課時以上；

（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；

（3）管理人員持證上崗率100%；

（4）特殊工種人員持證上崗率100%；

（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；

（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。2.

培訓方式

（1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，廣州金宇物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。

（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。

（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。

（4）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。

（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。

（6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓工作程序a)

培訓工作計劃

為確保自管小區(qū)的各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處副經理管理處全體新員工內部培訓考核了解小區(qū)管理內容、接管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處經理管理處全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處經理管理處全體新員工內部培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓五天各有關主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內部培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓三天管理處經理管理處全體新員工內部培訓考核加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗8廣州市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定三天管理處經理管理處全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內部培訓考核了解智能化工作要點10小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處經理管理處全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式11崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部培訓考核掌握應急方案及常識23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求24業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內部培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%

七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。

廣州金宇物業(yè)在很短的時間內，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展華薈名苑物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結合華薈名苑物的實際，制訂自管公司管理制度和管理體系。

其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。

1．

公眾制度

(1)

物業(yè)管理委員會章程

(2)XXXX物業(yè)主自治公約

(3)

XXXX物業(yè)居民精神文明公約

(4)

裝修管理規(guī)定

(5)

用水管理規(guī)定

(6)

用電管理規(guī)定

(7)

煤氣使用管理規(guī)定

(8)

出租房管理規(guī)定

(9)

環(huán)境管理規(guī)定

(10)

治安管理規(guī)定

(11)

防火防風管理規(guī)定

(12)

商鋪管理規(guī)定

(13)

業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定

(14)

摩托車、自行車管理規(guī)定

2．

崗位職責

(1)

代管公司管理處經理、副經理崗位職責

(2)

代管公司管理處前臺文員崗位職責

(3)

代管公司管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責

(4)

代管公司信息管理員崗位職責

(5)

代管公司管理處行政事務管理員崗位職責

(6)

代管公司管理處社區(qū)文化管理員崗位職責

(7)

代管公司管理處財務內勤人員崗位職責

(8)

代管公司工程部主管崗位職責

(9)

代管公司電梯管理員崗位職責

（10）代管公司給排水工程師崗位職責

(10)

代管公司機電設備管理員崗位職責

(11)

代管公司電梯維修操作員崗位職責

(12)

代管公司安管隊隊長崗位職責

(13)

代管公司安管隊班長崗位職責

(14)代管公司

巡邏崗安管員崗位職責

(15)

代管公司車崗安管員崗位職責

(16)

代管公司車場安管員崗位職責

(17)代管公司

管理處監(jiān)控室安管員崗位職責

(18)

保潔主管崗位職責

(19)

保潔班長崗位職責

(20)

樓內保潔員崗位職責

(21)

樓外保潔員崗位職責

(22)

管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責3、管理運作制度

(1)

員工行為規(guī)范

(2)

自治物業(yè)交付程序

(3)

自治物業(yè)交用程序

(4)

供電管理程序

(5)

供水管理程序

(6)

裝修控制程序

(7)

收費運作程序

(8)

便民服務工作程序

(9)

綠化管理程序

(10)

道路管理程序

(11)

清潔衛(wèi)生管理程序

(12)

治安管理程序

(13)

停車管理程序

(14)

值班管理程序

(15)

消防管理程序

(16)

公用設施改造及維護維修工作程序

(17)

社區(qū)文化管理程序

(18)

業(yè)主違例事件處理程序

(19)

訪問客戶工作程序

(20)

財務核算程序

(21)

業(yè)主請求處理程序

(22)

出租房屋控制程序

4、代管公司內部考核管理制度及標準

(1)

員工月度考核辦法

(2)員工年終考核辦法

公司其它各項規(guī)章制度八、各項指標的承諾及采取的相應措施

受XXXX小區(qū)業(yè)主委員會委托把XXXX建設成物業(yè)管理規(guī)范小區(qū)，結合本公司與該小區(qū)業(yè)主委員會合同所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下：序號指標名稱國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）÷總的房屋建筑面積×100%采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%

∑及時完成零修、急修的次數(shù)∑報修的零修、急修次數(shù)×100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）÷∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）×100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。╳100%4╳100%維修工程質量回訪率100%100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)

建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。╳╳100%清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積∑區(qū)內保潔總面積

區(qū)內保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%╳100%道路完好率95%96%

∑完好道路面積∑區(qū)內道路總面積

落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%∑完好停車場、單車棚面積∑區(qū)內所有停車場、單車棚面積╳100%╳100%╳100%路燈完好率95%96%

∑完好路燈盞數(shù)∑區(qū)內路燈總盞數(shù)

9

花園內治安案件發(fā)生率1‰1‰

∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內住戶總人數(shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心24小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保花園居民人身財產安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%╳1000%0火災發(fā)生率1‰0

∑火災受災人數(shù)∑區(qū)內住戶總人數(shù)全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳1000%╳1000%0違章發(fā)生率1‰

0.5‰∑違章發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內住戶總人數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。╳100%╳╳100%╳100%╳1000‰業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率

2‰95%

95%

2‰100%

100%∑有效投訴次數(shù)∑區(qū)內住戶總人數(shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%

95%

∑調查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調查住戶人╳100%采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。╳100%╳100%

綠化完好率

95%

99%

∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。╳100%╳100%機電設備完好率95%100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應急反應速度

接到信息后120秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統(tǒng)一調度,熟悉小區(qū)內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.（二）日常期間業(yè)主服務

A、會所（四點半學校）

在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。

B、維修服務

提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。

C、信息咨詢服務

餐飲單位信息

家政服務公司信息

搬家公司信息

家居裝飾公司信息

禮儀公司及禮儀服務信息

交通信息

醫(yī)療信息

舊貨處理信息等

D、商務服務中心

提供打字、復印、傳真等商務服務。

代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。（三）24小時業(yè)主服務熱線

配備24小時全天候業(yè)主服務熱線