公司前臺的工作手冊和實施細(xì)則

公司前臺的工作手冊和實施細(xì)則〔見公司組織架構(gòu)理匯報并承受監(jiān)視。二、前臺的職位概述《公司前臺的職位說明書》。保證公司內(nèi)外的信息溝通，提升公司的整體形象。三、前臺的任職要求限女性，20周歲以上，大專及以上學(xué)歷，生疏根本商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；儀容儀表端莊大方，舉止得體，富有親和力；一般話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜蜜，擅長人際溝通。生疏各種辦公設(shè)備的使用、日常保養(yǎng)，嫻熟把握和應(yīng)用常用辦公軟件。四、前臺的儀容儀表要求淡雅型，不用使用味道濃烈的香水；包括耳環(huán)、掛飾等；清爽；〔不超過3毫米〕，指甲內(nèi)不得殘留污漬，可涂抹顏色較淡雅的指甲油；襪子要用淺色或肉色，不宜穿深色花紋的襪子，穿著時忌襪口外露；上班前格外鐘換好工作裝，并在上崗前檢查自己的儀容儀表是否得當(dāng)。五、工作紀(jì)律和規(guī)定10分鐘到崗，下班后10分鐘方可離崗；前臺是公司的大門。工作期間不得擅自離崗，前臺的位置不能沒有人值守。前臺在崗時，應(yīng)保持大門放開；前臺臨時有事需要出門〔如去衛(wèi)生間〕，必需在公司找一位同事代崗；嚴(yán)禁找客戶、快遞員等非公司員工代崗；前臺離開工作崗位假設(shè)估量要超過30無人代崗的狀況下，大門須處于關(guān)閉狀態(tài)；如遇節(jié)假日，或者前臺請假，則上，并按前臺的崗位標(biāo)準(zhǔn)履行工作職責(zé)；遇節(jié)假日，在公司有人加班的狀況下，客服部必需安排一位客服坐在前臺的位置上，并且依據(jù)前臺的工作流程辦理相關(guān)事宜。微笑；等等；客戶。全部臨時代崗的人員，坐在前臺的位置上，須依據(jù)前臺的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。前臺請假：必需提前3天書面申請，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字生效；遇急病或者急事六、前臺的行為標(biāo)準(zhǔn)常用禮貌用語：禮貌語：您好，請，感謝，再見；***好嗎？三聲效勞：來有迎聲；問有答聲；離有送聲；接聽標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ奖硎竞啙嵉那敢猓贿@里是中郵網(wǎng)！請問有什么可以幫您？夠快速推斷對方有什么需求。依據(jù)對方的需求做出相應(yīng)的安排：一般會分為3類，包括詢問業(yè)務(wù)，推銷產(chǎn)品，找人；詢問業(yè)務(wù)：中郵網(wǎng)是一家銷售型公司，業(yè)務(wù)詢問會居多，而且格外重要，所以每一個業(yè)務(wù)都必需認(rèn)真對待，跟進(jìn)處理。假設(shè)對方是在詢問中郵網(wǎng)的產(chǎn)品和銷售事宜，須在第一時間轉(zhuǎn)接給中郵網(wǎng)客服中心，假設(shè)客服中心臨時沒有人接聽，則必需留下對方的號碼，最好是手機號，還有姓名、省市、大致的事由，然后交由客服中心處理。前臺須填寫《中郵網(wǎng)客戶接聽記錄單》〔電腦打印，逐單流水編號，歸檔治理〕，交由相應(yīng)的人員辦理，并由相關(guān)人員填寫處理結(jié)果〔清楚，正楷，不能潦草〕，經(jīng)客服主管簽字確認(rèn)后，最終前臺還要收回歸檔，以備查驗。但凡當(dāng)時不能馬上解決的問題，都必需填寫《中郵網(wǎng)客戶就不管了，要關(guān)注是否被轉(zhuǎn)接了，是否被妥當(dāng)處理了。推銷產(chǎn)品：前臺會常常接到這樣的，對方是在推銷產(chǎn)品或者效勞，并交由相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)處理；二是，與本公司業(yè)務(wù)無關(guān)的，如推銷印刷、推銷培訓(xùn)、推銷保險等等，則直接答復(fù)：對不起，先生/小姐，我們公司臨時沒有這方面的需求，請您聯(lián)系其他公司吧，感謝！您稍等，給您轉(zhuǎn)接一下；假設(shè)接聽人不在座位或者沒來公司，則必需填寫《中郵網(wǎng)客戶接聽記錄單》，并等待相關(guān)人員的處理。備注：主管領(lǐng)導(dǎo)處理；占線；完畢時應(yīng)說“感謝，再見！”，禮貌道別，等待對方切斷后，才能掛斷；〔含〕的座機號碼和手機號碼均不得外泄；準(zhǔn)時把握公司員工的號碼?？蛻魜碓L的接待問候或者歡送辭。假設(shè)是單個人，問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：”或“先生，早上好！””或“小姐，早上好！”“您好！歡送來到〔光臨〕中郵網(wǎng)!”來者是兩個人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“兩位先生好！”“兩位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”、“各位下午好！”“大家好！”或“大家早上好！”、“大家下午好！”對道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：””對已是其次次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”“〔以前”等等。推斷或應(yīng)對。名片和資料，然后婉言送客，不得留下就座或者引進(jìn)公司內(nèi)部區(qū)域；城管等，公司領(lǐng)導(dǎo)的客人，事先已經(jīng)預(yù)約的客戶，等；待接待；2/3處；杯空，要留意蓄水，但是一般不會超過3杯；員工伴隨，也不得進(jìn)去公司的敏感區(qū)域如庫房、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、財務(wù)室等；人；時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；進(jìn)入房間，要先輕小扣門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；傳資料，或者給客戶預(yù)備一些雜志消遣。快遞、信件和的承受處理10要短信通知對方，以便做出相應(yīng)的處理。短信內(nèi)容：一般是寄送人的姓名和地址〔省市〕、包裹內(nèi)容、簽收時間、快遞公司簡稱和快遞單號。舉例：李單號EE12345678，請酌情處理。件，簽收更要手續(xù)齊備，分清責(zé)任。公司辦公用品和接待用品的治理和使用己的打印設(shè)備；客服中心的特別打印設(shè)備自行治理〔如打印標(biāo)簽〕。打印或者復(fù)印〔一次超過100頁〕，須向主管行政的領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面申請；件。的使用數(shù)量并做表登記，接待用品遇短缺，須準(zhǔn)時申領(lǐng)。辦公室的關(guān)心治理工作前臺區(qū)域的燈光要在工作時間內(nèi)保持光明；下班后要負(fù)責(zé)關(guān)閉；門，翻開前臺區(qū)域的燈