客訴處理原則與處理方法

客訴處理原則與處理方法：客訴處理在顧客管理上是很重要的，據(jù)專家統(tǒng)計當你得罪一位顧客，就等于影響到25位消費者對你的店產(chǎn)生不良的印象。當你得罪以為老顧客，你必須比開發(fā)新客戶花費5倍的時間與金錢來挽回舊顧客，客訴處理不當，會直接影響企業(yè)形象，嚴重造成企業(yè)破產(chǎn)，從此消失在歷史中。所以我們必須要學習如何處理客戶的不滿，如何安撫消費者的情緒？是店面管理的重要課程。

以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化

一、處理客訴原則：

（一）、要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動，所以在處理時一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。

（二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。

（三）、要真誠：要真心誠意的了解原因，確認事實的真相，合理圓滿解決。二、處理客訴的三階段：三、處理技巧1、做個用心的聽眾，不要人為的給客戶下判斷。

耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個人情緒，都要以認真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現(xiàn)了處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關(guān)鍵，便于接下來解決問題。2、處理的三變化：

（1）、改變場所：

在賣場因顧客多所以要立刻邊說邊離開現(xiàn)場，避免影響其他客人，也可避免有心人造勢擴大事端。

（2）、改變角色：

當談判無法進行或已超越權(quán)限時，要有禮貌的說：“我想請您與店長或經(jīng)理談?wù)劇鞭D(zhuǎn)移談判對象。

（3）、改變時間：

當無法及時處理或以成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長，緩而再拉近雙方的共識，比如：我想和別人商量一下，明天再答復你可以嗎？3、身在曹營心在漢。

制度不能讓步是對的，可是不能以強調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、堅決避免與其爭執(zhí)。

遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當?shù)狞c頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。

5、道歉不只是“對不起”。

聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，先要對客戶進行真誠的道歉。菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

5.詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是--干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6.跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。