物業(yè)服務(wù)中心員工管理服務(wù)方案

目錄一、公司及工程的根本情況…………..1-2二、客服員工效勞禮儀………………..3-4三、物業(yè)管理效勞根底知識…………..4-11四、客服部工作職責(zé)和效勞范圍………………..…..12-13五、客部前臺日常工作指引…………..14-18六、客部前臺日常工作指引…………..19-26七、客戶效勞中心樓宇管理工作指引………………..27-28八、入伙工作指引……………………..……………..28-34九、物業(yè)客服部工作流程全集………..35-90一、公司及工程的根本情況x公司的根本情況；1、xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于效勞為一體的國家肆級資質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內(nèi)裝飾，園林工程，房地產(chǎn)等投資開發(fā)。2、xx不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時x肉類有限公司成立于2024年1月，是粵西地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，x市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級種豬繁育場，優(yōu)質(zhì)肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布x、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等、養(yǎng)殖、加工、銷售實體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。x公司的主要領(lǐng)導(dǎo)：集團總經(jīng)理：x常務(wù)副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x總經(jīng)理助理：xx公司開展理念；公司秉承著“x人的字典里沒有困難〞的企業(yè)精神，以科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理為廣闊業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的效勞為業(yè)主營造和諧、溫馨的家園；為企業(yè)創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造時機。聯(lián)系方式；廣東省x市xx號xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：5x00總部電話：0x9――3x1、工程根本數(shù)據(jù)：/工程占地204714平方米〔約307畝〕，總建筑面積63萬平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積41825平方米，總建筑面積143321平方米，包括地上建筑面積110685.8平方米〔含1239套住宅107179.7平方米，商業(yè)中心3464平方米，其他配套設(shè)施42.1平方米〕；地下建筑面積32635.3平方米〔含商業(yè)中心3700平方米；車庫21808.7平方米，人防工程7126.6平方米〕。該工程一期工程方案于2008年12工程周邊生活配套設(shè)施的情況；〔一〕、教育設(shè)施1、根據(jù)?x日報?2008年7月10日報道，x區(qū)域設(shè)有x市金城學(xué)校，即將建設(shè)。金城學(xué)校將開設(shè)小學(xué)至初中72個教學(xué)班來建設(shè)。2、/小區(qū)內(nèi)將設(shè)幼兒園?！捕辰煌ㄔO(shè)施1、海田車站位于/東側(cè)100米，是麻章、霞山的車輛交匯點。2、社區(qū)將規(guī)劃樓巴直達霞山2、x途經(jīng)有25路、29路公交車，并在/小區(qū)門口設(shè)有站點。其中：25路公交?？空军c：軍分區(qū)干休所-南方路(x第一中學(xué))-文化局(博物館)-躍進路(x市政府)-世貿(mào)大廈-海棠路(市黨校)-十五中-游泳場-桔祥路-十一巷路-金城東路(振興路口)-圣華玻璃廠-譚屋村-大埠村-雙港村其中：29路公交?？空军c：海田車站-海田路(金海渡假村)-五金機電批發(fā)市場-建材批發(fā)市場-海北路(市一中醫(yī)院)-赤坎游泳場-民主路(晨光小學(xué))-潮州塘-大德路-躍進路(寸金公園)-x市政府-南橋-半島賓館-灣南路(社保局)-百園路-灣北路-廣湛路口(大天然海鮮居)-調(diào)順路(錦華大酒店)-金沙灣新城-飲料批發(fā)市場-海田車站〔三〕生活設(shè)施1、/小區(qū)內(nèi)設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)小超市，為業(yè)主提供效勞。2、小區(qū)會所提供各種飲食，休閑，健身，娛樂，美容為一體的星級效勞。3、小區(qū)即將建成商業(yè)中心，提供綜合性的效勞?！菜摹称渌?、醫(yī)療：x第一中醫(yī)院。2、x商業(yè)中心：世貿(mào)大廈3、休閑娛樂：北橋公園，海田公園。4、銀行：工商銀行。5、市場：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。二、客服員工效勞禮儀1、電話接打禮儀：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒——自報單位名稱及問候語〔您好！/客服部為您效勞！〕——知曉來電單位——耐心傾聽并做好相關(guān)記錄——匯總并復(fù)述來電事項——禮貌的說結(jié)束語——待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。撥打電話：首先報出自己單位及姓名——問候?qū)Ψ健_認對方姓名——說清撥打電話事由——復(fù)述要點——禮貌說結(jié)束語——待對方掛斷電話后輕掛電話。2、來訪客人接待禮儀：主動打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。3、客戶交談用語禮儀：禁止使用的語言：“不〞“不知道〞“不管〞“不行〞“這事不歸我管〞等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。

宜使用的語言：“請〞“歡送〞“很抱歉〞“希望您能滿意〞“您請放心〞“我會盡力的〞“請隨時和我們聯(lián)系〞“請您多提珍貴意見〞“請走好〞等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。三、物業(yè)效勞根底知識物業(yè)管理相關(guān)法律條例、發(fā)文、通知；1、?全國物業(yè)管理條例?2、?物權(quán)法?3、?關(guān)于印發(fā)物業(yè)效勞收費管理方法的通知?發(fā)改價格[2024]1864號4、?廣東省物價局關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費中公共水電費分?jǐn)倖栴}的通知?粵價[1997]173號5、?物業(yè)管理收費的依據(jù)?6、?住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理方法?7、?住宅專項維修資金管理方法?8、?轉(zhuǎn)發(fā)省物價局關(guān)于加強物業(yè)效勞收費管理有關(guān)問題的通知?東價〔2024〕20號9、?前期物業(yè)管理條例?10、?業(yè)主臨時管理規(guī)約?其他相關(guān)物業(yè)法律、條例等、文件，見：“物業(yè)管理相關(guān)法律條例匯編〞工程物業(yè)管理效勞應(yīng)知；一、物業(yè)的定義：物業(yè)，是指已經(jīng)建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。二、物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、平安保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合效勞。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、效勞為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原那么進行管理。

3、客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細節(jié)；

(1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、效勞用語及崗位執(zhí)行等；(3)現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)；(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標(biāo)識、平安情況等；(5)園區(qū)平安、消防等其它有關(guān)影響效勞品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。三、物業(yè)管理有關(guān)問題〔一〕、物業(yè)管理費的定價依據(jù)，物業(yè)管理效勞費用1.58元的定價是根據(jù)?x市物價局、x市房產(chǎn)管理局?下發(fā)“關(guān)于公布x市住宅物業(yè)效勞收費政府指導(dǎo)價格的通知〔第一期〕湛價〔2024〕46號〞文件要求，施行政府指導(dǎo)價，效勞收費依照文件規(guī)定的高層住宅〔設(shè)有電梯〕物業(yè)效勞基準(zhǔn)價一級A等的收費及浮動標(biāo)準(zhǔn)確定?！捕场⑽飿I(yè)管理的效勞范圍；根據(jù)前期物業(yè)效勞合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理效勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1、房屋外觀：在甲方的配合下保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔；2、設(shè)備運行：〔1〕設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患；〔2〕特殊工種人員持證上崗，遵守操作規(guī)程。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理：〔1〕共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好，保養(yǎng)、檢修制度完

善；〔2〕道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。4、環(huán)境衛(wèi)生：〔1〕整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清；〔2〕定期殺蟲滅鼠。5、綠化：〔1〕綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；〔2〕綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。6、交通秩序與車輛停放：〔1〕車輛停放、行駛有序；〔2〕主要干道和消防通道交通順暢。7、平安管理：〔1〕公共區(qū)域內(nèi)文明有序；〔2〕可能危及住戶平安處有標(biāo)識。8、消防：〔1〕公共區(qū)域各類消防設(shè)施完好，有效；〔2〕發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。9、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修：〔1〕小修：小修小補半個小時到場，24小時內(nèi)完成?！?〕急修：水電急修在接到報修通知后15分鐘到達現(xiàn)場?！踩场⑽飿I(yè)管理費的構(gòu)成；根據(jù)國發(fā)改價格[2024]1864號“關(guān)于印發(fā)物業(yè)效勞收費管理方法的通知〞第十一條的規(guī)定物業(yè)效勞本錢或者物業(yè)效勞支出構(gòu)成一般包括以下局部：1、管理效勞人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。〔四〕、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整問題；根據(jù)前期物業(yè)效勞合同的約定，在合同有效期內(nèi)，物業(yè)管理效勞費用是按合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，不會變化。但根據(jù)?x市物價局、x市房產(chǎn)管理局?下發(fā)的?關(guān)于印發(fā)x市物業(yè)效勞收費管理規(guī)定的通知?湛價〔2024〕45號第六條：物業(yè)效勞收費根據(jù)不同的物業(yè)性質(zhì)、特點，分別實現(xiàn)政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。業(yè)主委員會成立之前的住宅〔不含別墅〕的物業(yè)效勞收費實行政府指導(dǎo)價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)效勞收費實行市場調(diào)節(jié)價。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理效勞經(jīng)營情況實行市場調(diào)節(jié)價。四、專項維修基金的收取及管理方式；1、根據(jù)?中華人民共和國建設(shè)部、財政部?第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的5-8﹪。根據(jù)該點規(guī)定：/住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。2、根據(jù)x市房產(chǎn)管理局物業(yè)效勞中心對x市住宅專項維修資金管理的通知要求，由代收單位在第一時間，將收取的該項費用存入政府相關(guān)職能部門監(jiān)管的專用帳戶上，并向業(yè)主公示該帳戶。五、有關(guān)園林景觀的規(guī)劃使用問題；/工程分期建設(shè)，工程建設(shè)的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是/的一大園林景觀。工程的建筑物建設(shè)必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報批，未經(jīng)規(guī)劃報批的工程不能建設(shè)，也不能改動。六、湖水、生活用水的環(huán)保技術(shù)處理及園林的維護；1、小區(qū)生活用水根據(jù)建筑標(biāo)準(zhǔn)通過市政下水管道排放；2、人工湖水是通過聘請專家指導(dǎo)、培訓(xùn)，利用生物降解方式、投放生物制劑、藥物等對湖水進行維護；3、園林有物業(yè)管理公司專業(yè)人員依照物業(yè)效勞合同進行養(yǎng)護。七、人工湖的管理及費用；人工湖及湖心島屬于會所經(jīng)營配套設(shè)施，人工湖及湖心島運行費用由會所開支。八、人工湖周邊采用的平安防范措施；1、湖的周邊人員集中的區(qū)域?qū)⒃O(shè)置護欄；不易加裝護欄的區(qū)域?qū)⒗梅N植多刺的植物，建立植物防護隔離帶進行防護；2、小區(qū)內(nèi)設(shè)有24小時保安巡邏崗，重點位置加設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時湖的周邊會設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，提醒監(jiān)護人看護好未成年的孩子；九、公共水電費用的分?jǐn)傇敲?；〔一〕公共水電費用分?jǐn)傄罁?jù)：根據(jù)?粵價[1997]173號

文件?“廣東省物價局關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費中公共水電費分?jǐn)倖栴}的通知〞：〔二〕公共水電費分?jǐn)偣こ碳霸敲础?〕住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設(shè)置計量表，其費用由物業(yè)管理單位負擔(dān)，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

〔2〕小區(qū)綠化植物養(yǎng)護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業(yè)管理綜合效勞費列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂！?〕小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費用，由該項經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分?jǐn)偂?/p>

〔4〕住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

〔5〕小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

〔6〕為提高公用水、電費用分?jǐn)偟耐该鞫?，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分?jǐn)偟墓盟㈦娰M用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分?jǐn)偟姆椒ê涂偨痤~以及各住(用)戶應(yīng)負擔(dān)的金額等。嚴(yán)禁把分?jǐn)偟乃?、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統(tǒng)收。

十、車庫、車位的管理及銷售；1、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統(tǒng)，適當(dāng)安排保安人員不定時的巡查，加強平安監(jiān)管力度2、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，局部屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；3、車位租金價格按物價局的批復(fù)為準(zhǔn)。十一、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；根據(jù)?物權(quán)法?第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。十二、日常生活垃圾的處理；為了保持樓道內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進行清運。十三、社區(qū)治安維護及周邊治安維護的有效機制；〔一〕小區(qū)保安管理遵循以下四項內(nèi)容：1〕協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；2〕平安崗位實行24小時值班與巡邏制度；

3〕大件物品搬運登記、檢查。

4〕實行外來人員憑有效證件登記準(zhǔn)入制度〔二〕小區(qū)平安管理的輔助設(shè)施有：周界報警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內(nèi)緊急呼救按鈕等。十四、關(guān)于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題；1、窗戶內(nèi)壁及陽臺出入門內(nèi)側(cè)可以安裝防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內(nèi)壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；2、根據(jù)建設(shè)部第110號文件，?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?第六條裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有以下行為：〔一〕搭建建筑物、構(gòu)筑物；〔二〕改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；〔三〕拆改供暖管道和設(shè)施；〔四〕拆改燃氣管道和設(shè)施。為此，陽臺外立面不準(zhǔn)安裝防盜網(wǎng)。十五、/小區(qū)物業(yè)管理費、車位管理費、車位租金等費用的價格及收費方式；

物業(yè)費為1.58元/平方米/每月；3.20元/平方米/每月〔商業(yè)用房〕；車位租金:車位管理費:(一)〔水費的價格〕用戶水使用量在：20(含20)噸以內(nèi)，到戶水價：2.18元／噸；21-25(含25)噸以內(nèi)，到戶水價：2.89元／噸；26噸以上，到戶水價：3.59元／噸；(二)水費收費方式：水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設(shè)資金賬戶，并在x自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費。x市自來水公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759--2222229(三)〔電費的價格〕：x居民住宅用電價格：6.3角／度；x行政辦公用電：7.8角／度；x商業(yè)用電：9.9角／度；(四)電費收費方式：電表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在工行開設(shè)資金賬戶，并在x市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費。x市供電分公司業(yè)務(wù)咨詢電話：0759--2110099x市供電分公司24小時咨詢電話：95598十六、業(yè)主要按時交納物業(yè)效勞費的法律依據(jù)；?物業(yè)管理條例?第42條規(guī)定：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理效勞合同的約定交納物業(yè)效勞費用〞。物業(yè)管理效勞費是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、衛(wèi)生等良好狀態(tài)所需要支付的費用，如果物業(yè)效勞費用不能及時到位，就使得物業(yè)得不到應(yīng)有的保養(yǎng)和維修，就會造成物業(yè)效勞質(zhì)量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)效勞費的義務(wù)。十七、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的法律依據(jù)；?物業(yè)管理條例?第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝修中的禁止行為和考前須知告知業(yè)主。〞因此，物業(yè)管理公司對于業(yè)主的裝修進行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項法定義務(wù)。十八、業(yè)主購置商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù)；?物業(yè)管理條例?第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)按國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所在，專項用于物業(yè)保質(zhì)期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作它用〞。十九、物業(yè)共用部位的含義；共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。二十、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費應(yīng)分?jǐn)偟墓こ碳捌浞梢罁?jù)；根據(jù)?廣東省物價局關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理效勞收費中公共水電費分?jǐn)倖栴}的通知?粵價[1997]173號，文件規(guī)定：〔1〕住宅大樓內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公用水〔如：消防用水〕、電費用〔如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電〕由本樓住(用)戶合理分?jǐn)偂?/p>

〔2〕小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分?jǐn)?。二十一、住戶二次裝修時應(yīng)向物業(yè)公司交納裝修押金

住戶對房屋進行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝修不破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，保證房屋的平安使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)前方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內(nèi)容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容。對于物業(yè)公司是否應(yīng)收取裝修押金，應(yīng)按照購房人在買房時與開發(fā)商雙方約定為準(zhǔn)，即按?房屋使用、管理、維修公約?中的規(guī)定執(zhí)行。二十二、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的計取時間；

物業(yè)公司收取物業(yè)管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內(nèi)開始計取物業(yè)管理費；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除外。例如：某開發(fā)商在賣房時承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費，就屬于這種情況。二十三、空置房應(yīng)由開發(fā)商交納物業(yè)管理費的法律依據(jù)

?物業(yè)管理條例?第四十二條業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)效勞合同的約定交納物業(yè)效勞費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)效勞費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責(zé)任。

已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)效勞費用由建設(shè)單位交納。二十四、物業(yè)部常用電話；

公司總部：0759—3113377人事行政部

：0759--3113368營銷中心銷售熱線：0759—3113333傳真：0759--3113338營銷中心售后組：0759—3113233工地倉庫：0759--3113308

材料采購部：0759—3113313公司前臺：0759--3113288四、客服部工作職責(zé)和效勞職能本部門主要工作職責(zé)是：客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、效勞等職能，是物業(yè)公司對客效勞的執(zhí)行與反應(yīng)并提供多種直接效勞的部門〔崗位〕。物業(yè)公司的主要對客效勞是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和效勞環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)效勞公司與業(yè)主〔用戶〕之間的橋梁，是物業(yè)效勞公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的效勞意識、職業(yè)道德、效勞質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)效勞公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、平安環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、效勞態(tài)度，文明禮貌； 2、效勞行為，合理標(biāo)準(zhǔn)； 3、效勞效率，及時快捷；4、效勞效果，完好滿意；客服部效勞職能部門名稱物業(yè)客服部直屬上級物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委內(nèi)聯(lián)部門公司總部/工程工程部/禮賓部/工程部/保潔部/綠化部/職能概述建立高效的物業(yè)管理效勞體制與有效的投訴處理機制。部門管理權(quán)限決定制定各種工作方案，安排員工的日常工作，對員工進行培訓(xùn)。督辦工程部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。建議為客戶提供更優(yōu)質(zhì)完善的效勞建議。職能模塊職能細那么前臺接待受理業(yè)主〔用戶〕的投訴；受理業(yè)主〔用戶〕入住手續(xù)；辦理業(yè)主〔用戶〕遷離手續(xù)；辦理業(yè)主〔用戶〕室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主〔用戶〕裝修加班手續(xù)；辦理物業(yè)工程出入證〔臨時出入證、施工人員出入證等〕；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主〔用戶〕破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主〔用戶〕大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主〔用戶〕資料信息；負責(zé)與業(yè)主〔用戶〕溝通，接待業(yè)主〔用戶〕投訴，受理業(yè)主〔用戶〕效勞要求，做好業(yè)主〔用戶〕的回訪工作；負責(zé)為業(yè)主〔業(yè)主〔用戶〕〕分發(fā)投遞郵件和征訂報刊?，F(xiàn)場管理負責(zé)為業(yè)主〔用戶〕分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責(zé)做好工程的業(yè)主〔用戶〕滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。負責(zé)新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;負責(zé)在裝修單元的裝修巡檢工作;負責(zé)物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。五、部門員工崗位說明書x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一局部：根本信息職位編號：Anhr-wy-00職位名稱物業(yè)主管所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級客服領(lǐng)班編寫日期2010-06-09第二局部：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用建立及維護高效的物業(yè)管理效勞體系及有效的客戶投訴處理機制。第三局部：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)物業(yè)客戶效勞相關(guān)制度的完善及新制度的建立、公布及監(jiān)督實施;制度100%健全物資管理對部門所需物資設(shè)備的采購、使用、儲藏等行為進行方案、組織和控制;無缺失檔案管理業(yè)主檔案與客戶效勞檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計和調(diào)閱管理;100%完好本錢控制根據(jù)本錢管理目標(biāo),利用各種措施將本錢控制在目標(biāo)范圍內(nèi);控制目標(biāo)內(nèi)有剩余會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀(jì)要并下發(fā),監(jiān)督會議提及相關(guān)協(xié)調(diào)工作實施;按要求組織/有成果工作方案合理制定部門工作方案,并帶著本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作方案;按方案要求完成工作統(tǒng)籌負責(zé)按時編制、呈報效勞中心的材料方案及工作情況周報表;按時完成工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進、處理;100%完成有償效勞負責(zé)監(jiān)管有償效勞的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù);100%完成工作巡檢定期或不定期對物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進行巡查和抽查;100%完成關(guān)系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關(guān)系;關(guān)系暢順其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù);100%完成第四局部：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/工程部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五局部：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)沉穩(wěn)、內(nèi)斂，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六局部：工作條件及個人開展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)與室外工作強度中等向上職位物業(yè)經(jīng)理平行職位向下職位物業(yè)助理制表人：部門審核：行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一局部：根本信息職位編號：Anhr-wy-00職位名稱客服領(lǐng)班所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級客服助理/物業(yè)助理編寫日期2010-06-09第二局部：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用協(xié)助物業(yè)主管開展管理效勞,為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞。第三局部：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)制度建設(shè)根據(jù)管理工作需要擬定相關(guān)管理制度并提交審核;制度100%健全物資管理定期對部門物資情況進行統(tǒng)計盤點,并擬定采購方案;物資無缺失檔案管理協(xié)助物業(yè)主管做好業(yè)主檔案與客戶效勞檔案的收集、整理、保管工作;100%完好會議落實監(jiān)督落實好工作會議提及的相關(guān)協(xié)調(diào)工作有效實施;按要求實施/有成果工作方案合理制定部門工作方案,提交審核并監(jiān)督實施;按方案要求完成工作統(tǒng)籌及時匯總并提交部門各項管理工作報表;按時完成工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系,負責(zé)屬下無法處理的各類事務(wù)與投訴的跟進、處理;100%完成有償效勞負責(zé)統(tǒng)籌業(yè)戶有償效勞的開展,并監(jiān)管相關(guān)收費情況;帳實相符工作巡檢定期或不定期對客服助理/物業(yè)助理分管的工作進行抽檢;100%完成其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù)100%完成第四局部：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/工程部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五局部：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)具有較強的團隊合作精神及溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六局部：工作條件及個人開展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人：部門審核：行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一局部：根本信息職位編號：Anhr-wy-00職位名稱物業(yè)助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二局部：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞。第三局部：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)物業(yè)巡查負責(zé)轄區(qū)樓宇、公共設(shè)施、公共地方的巡查,并將每日巡查情況記錄在?物業(yè)助理巡查日志?,對巡查中發(fā)現(xiàn)的公共地方、公共設(shè)施問題,及時報客戶效勞部前臺下單處理,并負責(zé)跟進、檢查當(dāng)天提交投訴處理對業(yè)戶的投訴進行上門協(xié)調(diào)、跟進、處理及回訪100處理，98%回訪報修處理對業(yè)戶的報修進行上門協(xié)調(diào)、跟進、處理和訪100處理，98%回訪費用催繳負責(zé)轄區(qū)業(yè)戶管理費用的派單、催繳100%派發(fā)到位裝修巡檢負責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元的日常巡檢監(jiān)管與驗收工作不出現(xiàn)裝修違章收樓入伙負責(zé)為新業(yè)主辦理入住手續(xù)，協(xié)同業(yè)主驗收房屋按規(guī)定辦理業(yè)戶關(guān)系定期對業(yè)戶上門回訪，與轄區(qū)業(yè)戶多溝通,與業(yè)戶建立良好關(guān)系，積極、主動協(xié)調(diào)業(yè)戶之間的鄰里關(guān)系按方案要求完成工程返修做好新樓宇單元的按管驗收工作,協(xié)調(diào)處理好業(yè)主單元的工程質(zhì)量返修工作按規(guī)定時間完成其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù)100%完成第四局部：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/工程部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五局部：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)辦事沉穩(wěn)，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六局部：工作條件及個人開展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室外工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位客服助理向下職位無制表人：部門審核：行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一局部：根本信息職位編號：Anhr-wy-00職位名稱客服助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二局部：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞。第三局部：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)前臺接待接待業(yè)戶來訪和來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;記錄100%健全投訴受理受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理,并負責(zé)跟進、催促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪;98%回訪裝修辦理負責(zé)業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;資料檔案齊備證件辦理負責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全有償效勞負責(zé)有償效勞工程維修費的開單，并定期建帳;帳款相符突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負責(zé)對業(yè)戶的解釋說明工作;無嚴(yán)重投訴業(yè)戶聯(lián)絡(luò)協(xié)服相關(guān)部門及物業(yè)助理就日常管理事務(wù)與業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò);按時完成其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù)100%完成第四局部：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/工程部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五局部：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)品貌端正，有較強的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六局部：工作條件及個人開展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人：部門審核：行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一局部：根本信息職位編號：Anhr-wy-00職位名稱資料員所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二局部：工作概要該職位設(shè)置的主要目的作用建立并維護物業(yè)管理工程及業(yè)主資料,使之處于齊備良好狀態(tài)。第三局部：工作內(nèi)容主要職責(zé)職責(zé)描述建議考核指標(biāo)資料檔案管理負責(zé)管理小區(qū)竣工檔案、業(yè)主檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽發(fā)、發(fā)放、收集、存檔和保管，做到完整、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)記錄100%健全資料檔案齊備、完好在檔案柜上標(biāo)明存放類別任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時間。妥善保管秘密文件，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的資料，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理;積極實行檔案現(xiàn)代管理，應(yīng)用計算機檢索手段，做到文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化;會同有關(guān)部門、在購置重要設(shè)備到貨時，檢查驗收文件材料，并及時歸檔其它工作完成上級下達的其他工作任務(wù)100%完成第四局部：工作關(guān)系對內(nèi)合作部門公司總部/工程部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡(luò)關(guān)系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五局部：任職資格教育程度高中以上專業(yè)背景文秘/不限經(jīng)驗?zāi)晗?年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質(zhì)做事沉穩(wěn),有較強的溝通協(xié)調(diào)能力其它無第六局部：工作條件及個人開展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內(nèi)工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人：部門審核：行政中心審批：六、客部前臺日常工作指引4.1來電來訪溝通程序圖業(yè)戶物業(yè)公司及部門業(yè)戶物業(yè)公司及部門外界區(qū)域客服專員外界區(qū)域客服專員效勞中心受理效勞中心受理車隊主管職能部門車隊主管職能部門工程主管工程主管禮賓主管禮賓主管綠化領(lǐng)班物業(yè)公司及部門綠化領(lǐng)班物業(yè)公司及部門外界車隊主管工程主管綠化主管清潔主管主管環(huán)境主管說明：表示發(fā)出協(xié)作單表示信息發(fā)向和接收表示信息反應(yīng)4.2業(yè)主本人辦理業(yè)主卡、住戶卡流程前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往效勞中心辦理前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往效勞中心辦理申請人提交身份證復(fù)印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認申請人提交身份證復(fù)印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認前臺受理,可即時辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時間前臺受理,可即時辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時間客戶領(lǐng)取客戶領(lǐng)取考前須知：1、業(yè)主卡只限業(yè)主本人辦理并使用，居住卡只限業(yè)主直系親屬〔業(yè)主夫妻雙方父母、兒女〕辦理并使用〔原那么以出示戶口簿為準(zhǔn)〕；其余親友如有需要，只可辦理臨時出入證；2、所有辦理的證件都須由業(yè)主本人確認辦理，申請辦理時應(yīng)要求業(yè)主出示業(yè)主卡或身份證；3、證件假設(shè)有遺失需要補辦的，須交納補辦證工本費X元(工程決定)并按原流程操作。4.3臨時出入卡辦理流程業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時出入卡業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時出入卡業(yè)主陪同辦證申請人前往效勞中心，提交申請人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同業(yè)主陪同辦證申請人前往效勞中心，提交申請人身份證復(fù)印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同前臺核對申請人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財務(wù)收費員按公示的收費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)前臺核對申請人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財務(wù)收費員按公示的收費標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)費用，簽發(fā)領(lǐng)證回執(zhí)申請人根據(jù)領(lǐng)證回執(zhí)要求的時間前往效勞中心前臺領(lǐng)取臨時出入卡申請人根據(jù)領(lǐng)證回執(zhí)要求的時間前往效勞中心前臺領(lǐng)取臨時出入卡考前須知：1、臨時出入證有效期最長三個月，租戶的證件有效期與不能超過租約有效期；2、在申請表上都必須要求業(yè)主及申請人簽名確認，業(yè)主承當(dāng)持證人在管理區(qū)域行為的責(zé)任；3、注意提醒業(yè)主退還證件時須同時帶齊?臨時出入證?及押金發(fā)票，缺一不予受理〔退款時只退押金，工本費不退還〕；4、申請人領(lǐng)證時都須做好簽收登記。臨時出入辦卡/證辦理登記表序號：日期辦證人姓名身份證號臨時出入卡/證號經(jīng)辦人備注4.4業(yè)主資料更改流程業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求前臺接待，確認業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫?業(yè)主資料更改聲明?并簽名確認前臺接待，確認業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫?業(yè)主資料更改聲明?并簽名確認前臺將業(yè)主填寫好的?業(yè)主資料更改聲明?移交資料管理人員前臺將業(yè)主填寫好的?業(yè)主資料更改聲明?移交資料管理人員資料管理人員根據(jù)?業(yè)主資料更改聲明?的內(nèi)容進行業(yè)主資料更改，并做好存檔資料管理人員根據(jù)?業(yè)主資料更改聲明?的內(nèi)容進行業(yè)主資料更改，并做好存檔考前須知：1、在操作過程中，必須認真核對業(yè)戶身份；2、在辦理過程中，要求經(jīng)辦人必須問清楚業(yè)主更改的資料為新增還是更改，是否代替原留存的所有資料或其它，以便在今后的工作中更快捷的與業(yè)主取得聯(lián)系；3、遇有業(yè)主致電要求更改資料的，必須與其核對身份證號后作好記錄，以便資料員及時更改。業(yè)主資料更改聲明序號：x市x物業(yè)效勞有限公司效勞中心：本人已入住棟房，為使貴司更及時、有效的與本人聯(lián)絡(luò)或發(fā)放通知、文件及有關(guān)資料，現(xiàn)聲明如下：即日起將原登記的聯(lián)系地址：聯(lián)系人：郵政編碼：。更改為：最新聯(lián)系地址：聯(lián)系人：郵政編碼：。現(xiàn)將原登記的聯(lián)系人及聯(lián)系電話作重新登記：第一聯(lián)系人：手機：住宅電話：郵政編碼：通信地址：第二聯(lián)系人：手機：住宅電話：郵政編碼：通信地址：緊急聯(lián)系人：手機：住宅電話：郵政編碼：通信地址：以上資料均真實有效，特此聲明！棟房簽名：日期：4.5?證明?開具流程業(yè)主因業(yè)務(wù)需要，提出?證明?開具申請業(yè)主因業(yè)務(wù)需要，提出?證明?開具申請前臺確認業(yè)主身份，詳細詢問?證明?臺頭單位及開具?證明?的具體用意，如實填寫?證明?的相關(guān)內(nèi)容前臺確認業(yè)主身份，詳細詢問?證明?臺頭單位及開具?證明?的具體用意，如實填寫?證明?的相關(guān)內(nèi)容交效勞中心經(jīng)理審核并蓋章交效勞中心經(jīng)理審核并蓋章蓋章后將?證明?第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主蓋章后將?證明?第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主證明序號：致：茲有先生/女士〔身份證號碼：〕____________________________________________________________________________________________________________。請給予接洽/辦理為謝。特此證明。年月日〔蓋騎縫章〕…………………………證明序號：致：茲有先生/女士〔身份證號碼：〕____________________________________________________________________________________________________________。請給予接洽/辦理為謝。特此證明。年月日七、客戶效勞中心樓宇管理工作指引5.1日常巡查工作1.0目的通過巡查及時發(fā)現(xiàn)日常管理效勞工作存在的問題，提高效勞質(zhì)量。2.0適用范圍公司各部門、工程的巡查工作3.0職責(zé)3.1工程巡查人員做好日常巡查工作3.2工程經(jīng)理負責(zé)對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。3.3品質(zhì)督導(dǎo)部負責(zé)監(jiān)督工程巡查管理的落實整改情況。4.0方法和過程控制4.1巡查內(nèi)容4.1.1檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合效勞中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；4.1.2房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識；4.1.3公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；4.1.4平安防范效勞的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；4.1.5環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；.7 4.1.8 4.1.9 4.2小區(qū)巡查的方法：包括“看〞、“聽〞、“摸〞、“聞〞“調(diào)查了解〞等；4.2.1“看〞：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理效勞中存在的問題；4.2.2“聽〞：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；4.2.3“摸〞：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；4.2.4“聞〞：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；4.2.5“調(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查小區(qū)/大廈效勞中心日常管理的各項工作狀況；4.3巡查的重點部位4.3.1天面4.3.2電梯.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 八、入伙工作指引1.目的標(biāo)準(zhǔn)入伙工作的籌劃、組織實施。2.范圍適用于效勞中心。3.職責(zé)3.1效勞中心經(jīng)理負責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項工作的順利實施。3.2品質(zhì)管理部負責(zé)協(xié)助進行入伙資料的準(zhǔn)備。3.3各相關(guān)人員負責(zé)入伙辦理各項具體操作。4.方法和過程控制4.1物業(yè)與開發(fā)商的工作對接4.1.1提前兩個月對接入伙的準(zhǔn)確時間，并做好提前入伙的準(zhǔn)備。4.1.2對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執(zhí)行。4.1.3對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天〔根據(jù)面積多少而定〕。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)防止產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。4.1.4對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，防止在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。4.1.5對接入伙現(xiàn)場和路線的布置〔含標(biāo)識〕工作。布置時應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一效勞辦理方式。4.1.6入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)到參與入伙工作的所有工作人員。4.1.7對接返修工作事宜。4.2集中入伙籌劃、準(zhǔn)備4.2.1效勞中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負責(zé)人。由入伙工作負責(zé)人進行入伙籌劃并編制入伙方案，籌劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費用、現(xiàn)場的包裝等。4.2.2入伙所收取的各項費用確實定確定開始計收物業(yè)管理效勞費的時間。一般入伙時間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費的，由開發(fā)商按期支付管理費。確定需要預(yù)交管理費的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個月管理費〔但個別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納〕。確定需要預(yù)交水費的金額。一般需要預(yù)收一定金額〔三個月用量〕的水電費。業(yè)主入住后按業(yè)主實際用水量扣減，直至完畢后，業(yè)主按月實際用量交納水費。確定是否需要代開發(fā)商收取其他費用。門禁卡工本費。此筆費用由開發(fā)商確定免費送卡數(shù)量，并計入開發(fā)本錢，通常在入伙時贈送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照本錢價收取。具體操作根據(jù)各工程情況確定。裝修類費用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。停車場類費用。確定各類車位的月租費。其它需要確定的費用。4.2.3業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備入伙指引包括的內(nèi)容為：歡送詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時需要交納的費用等。入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細，又要防止長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的?收樓通知書?一并發(fā)給業(yè)主。入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。4.2.4入伙時需要準(zhǔn)備的資料在入伙前兩個月確定好入伙時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主臨時管理規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理工程一份，營銷一份。2業(yè)主〔住戶〕資料卡即業(yè)主〔住戶〕檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主〔住戶〕一份，物業(yè)管理工程一份，銀行一份。4業(yè)戶消防責(zé)任書一式二份業(yè)主〔住戶〕一份，物業(yè)管理工程一份5房屋驗收表業(yè)主驗房時記錄驗收意見的表格6前期物業(yè)管理效勞協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理工程一份。如工程辦在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時與業(yè)主簽訂。7業(yè)主〔住戶〕檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品10鑰匙領(lǐng)〔借〕用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記11裝修申請相關(guān)資料以備局部業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，效勞中心一份13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，效勞中心一份14業(yè)戶手冊結(jié)合本工程實際情況印刷?業(yè)戶手冊?，便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋工程物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、效勞工程介紹、裝修介紹等內(nèi)容。15各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時辦理裝修手續(xù)所需4.2.5入伙現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇工程的實景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量防止冗長的文字，以流程圖為主?？稍诂F(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。4.2.6入伙其它工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機〔如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對〕、公章〔業(yè)務(wù)章〕，圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。為方便臨時復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場準(zhǔn)備復(fù)印機。聯(lián)系銀行收款事宜。如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價格。4.2.7入伙培訓(xùn)在安排好入伙時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參參加伙的工作人員進行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時間的節(jié)點等?？蛇M行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和缺乏，入伙負責(zé)人應(yīng)及時組織進行整改。4.3入伙手續(xù)辦理4.3.1業(yè)主辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶資料：家庭戶應(yīng)帶資料?收樓通知書?〔原件〕；房屋買賣合同；業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件〔用于效勞中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記〕；業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；?業(yè)主資料卡?；業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；指定銀行存折原件〔銀行卡〕及復(fù)印件一張；委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。公司戶應(yīng)帶資料?收樓通知書?〔原件〕；房屋買賣合同；單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件〔用于效勞中心存檔、辦理銀行托收〕；單位出具的法定代表人身份證明一份；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件〔加蓋公章〕一份，同時攜帶原件以便核對；居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份〔均需載明授權(quán)范圍〕，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。車位的入伙?收樓通知書?〔原件〕；車位購置合同書車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件〔用于效勞中心存檔、辦理銀行托收和車位所有權(quán)登記〕；?業(yè)主資料卡?；車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。4.3.2由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場。4.3.3向入伙業(yè)主介紹流程和考前須知，接受業(yè)主咨詢。4.3.4由工作人員驗證業(yè)主所帶的房屋買賣合同等，核實業(yè)主身份，并驗證、收回業(yè)主的?收樓通知書?、已填妥的?業(yè)主資料卡?以及應(yīng)攜帶的資料。4.3.5由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：?業(yè)主公約?、?委托銀行代收款協(xié)議書?、?業(yè)戶消防責(zé)任書?。已購置車位的業(yè)主須簽訂?車位效勞協(xié)議書?。租車位的業(yè)主須簽訂?車位租用協(xié)議書?。已購商鋪業(yè)主須簽?商鋪管理協(xié)議書?等。4.3.6由指定的財務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費用。4.3.7由指定專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、表底數(shù)，并請業(yè)主在?房屋驗收表?上簽驗收意見。4.3.8如業(yè)主驗房后提出質(zhì)量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將?房屋驗收表?復(fù)印件交工程辦處理，工程辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗并簽驗收意見。4.3.9由指定專人發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在?物品領(lǐng)用登記表?中簽收。4.3.10每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會，對當(dāng)天入伙工作進行總結(jié)，對相關(guān)問題給出統(tǒng)一說辭。每日將入伙信息報送相關(guān)部門。4.4出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)4.4.1對租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須與資產(chǎn)運營中心簽訂?租賃合同?，并須于三個月內(nèi)提供營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負責(zé)人和職員的身份證復(fù)印件及照片。4.4.2租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的?租房合同書?，并到效勞中心簽訂?租戶管理協(xié)議書?。4.4.3租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的?租賃合同?，并到效勞中心簽訂管理協(xié)議書，要求寫字樓及商場內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營業(yè)執(zhí)照、負責(zé)人和職員身份證復(fù)印件。4.5轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)4.5.1受讓方應(yīng)持以下資料:房屋轉(zhuǎn)讓合同；房屋產(chǎn)權(quán)證；業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件〔用于效勞中心存檔、辦理銀行托收〕；業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；?業(yè)主資料卡?；業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；指定銀行存折原件〔銀行卡〕及復(fù)印件一張；委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。4.5.2由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：?業(yè)主公約?、?委托銀行代收款協(xié)議書?、?業(yè)戶消防責(zé)任書?。購置車位的業(yè)主須簽訂?車位效勞協(xié)議書?。租車位的業(yè)主須簽訂?車位租用協(xié)議書?等。4.6業(yè)主〔住戶〕資料的管理4.6.1效勞中心經(jīng)理指定專人負責(zé)保管業(yè)主〔住戶〕提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。4.6.2業(yè)主〔住戶〕資料屬保密資料，具體按?重要資料控制方法?執(zhí)行。4.6.3有關(guān)業(yè)主〔住戶〕持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)效勞中心經(jīng)理批準(zhǔn)，保管人員不得給人查閱。5.記錄表格5.1?業(yè)主〔住戶〕資料卡?5.2?委托銀行代收款協(xié)議書?5.3?房屋驗收表?5.4?物品領(lǐng)用登記表?尊敬的業(yè)主：為了更好的提供優(yōu)質(zhì)效勞，請您前來現(xiàn)場辦理入住手續(xù)前填寫此資料卡，現(xiàn)場辦理時請攜帶您的?收樓通知書?、?業(yè)主〔住戶〕資料卡?以及?業(yè)主入伙指引?中指明的其它相關(guān)證件、資料，我們將為您提供全面、細致、高效的效勞。謝謝您的合作！業(yè)主〔住戶〕資料卡您的房號：幢單元房建筑面積：平方米您的姓名：性別：年齡：身份證號：您的國籍：證件名稱、號碼：您的籍貫：戶口所在地：您的工作單位：職業(yè)職務(wù)：您的聯(lián)系電話：BP：手機：您常用的個人電子郵箱：您家庭常住人員的情況：姓名性別與業(yè)主關(guān)系身份證〔兒童證〕號戶口所在地工作〔學(xué)習(xí)〕單位聯(lián)系電話興趣愛好車牌號碼：;車輛型號：;車輛顏色：;填寫考前須知：1、本表所列欄目請務(wù)必如實填寫，我司將為您保密；2、請用藍色或黑色鋼筆填寫，勿用鉛筆、圓珠筆、彩筆填寫；書寫字體應(yīng)端正清晰，請勿使用縮寫符號。(請在背前方框處粘貼您與家人的1寸照片，謝謝！)九、物業(yè)客服部工作流程全集x市x物業(yè)效勞有限公司客服部工作流程編號：AK-HTTP://WWW.FDCEW.COM/—KF—001版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2024年1月1日頁碼：共1頁首問責(zé)任制處理流程圖客戶提出效勞需求客戶提出效勞需求人反應(yīng)給相關(guān)部門處理反應(yīng)給相關(guān)部門處理超過規(guī)定時間或有特殊情況反應(yīng)處理完畢超過規(guī)定時間或有特殊情況反應(yīng)處理完畢相關(guān)部門查明原因物業(yè)效勞中心首問責(zé)任人相關(guān)部門查明原因物業(yè)效勞中心首問責(zé)任人電話/上門詢問客戶處理結(jié)果電話/上門詢問客戶處理結(jié)果報物業(yè)效勞中心相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)報物業(yè)效勞中心相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)不滿意滿意不滿意滿意追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任感追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任感追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任報相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)資料歸檔報相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)資料歸檔處理完畢后向客戶進行反應(yīng)處理完畢后向客戶進行反應(yīng)編制：審核：批準(zhǔn):x市x物業(yè)效勞有限公司客服部工作流程編號：AK-HTTP://WWW.FDCEW.COM/—KF—002版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2024年1月1日頁碼：共5頁物業(yè)接管驗收流程圖物管接到建設(shè)方及施工單位通知后〔提前1個月〕：物管接到建設(shè)方及施工單位通知后〔提前1個月〕：成立驗收小組〔環(huán)境、建筑、設(shè)備、平安〕編制接管驗收方案確定驗收工程確定建設(shè)方、施工單位、監(jiān)理公司各專業(yè)對應(yīng)聯(lián)系人接收移交的資料、圖紙，并清點記錄清單通知相關(guān)公司按驗收方案驗收、接管。接管通知接管通知預(yù)驗收1．制定表格、核實現(xiàn)場情況預(yù)驗收1．制定表格、核實現(xiàn)場情況2．記錄存在問題/遺漏問題3．設(shè)備、設(shè)施型號、規(guī)格、質(zhì)量、性能、安裝位置、數(shù)量、運行情況與圖紙、說明、合同相符。4．匯總驗收存在問題和遺漏工程問題，并提交建設(shè)方及施工單位安排整改。單元驗收記錄表JHW-KF-BG-001預(yù)驗收預(yù)驗收公共設(shè)施移交情況表公共設(shè)施移交情況表JHW-KF-BG-002遺漏工程遺漏工程跟進一覽表JHW-KF-BG-003機電設(shè)備(設(shè)施)整改通知書JHW機電設(shè)備(設(shè)施)整改通知書JHW-KF-BG-004條件：竣工驗收合格，機電安裝完畢，調(diào)試完成，滿足使用要求，民工已撤場，垃圾已清理.圖紙：先移交資料、圖那么工程：清單與現(xiàn)場核實驗收依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)：建設(shè)部?房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)?驗收條件驗收條件驗收小組負責(zé)人將各種驗收記錄及需整改的工程問題整匯總后上報物業(yè)總經(jīng)理審核。驗收小組負責(zé)人將各種驗收記錄及需整改的工程問題整匯總后上報物業(yè)總經(jīng)理審核。不合格---將整改的工程問題上報給建設(shè)方及施工單位安排整改。正式驗收1．工程問題整改完成。2．復(fù)驗不再存在工程問題。3．重點對整改工程進行復(fù)驗。驗收驗收移交移交簽證、移交、投入運行、資料歸檔，接收鑰匙和?保修協(xié)議書?或合同，各專業(yè)小組提交驗收報告給總經(jīng)理審批。簽證、移交、投入運行、資料歸檔，接收鑰匙和?保修協(xié)議書?或合同，各專業(yè)小組提交驗收報告給總經(jīng)理審批。管理物業(yè)進入正常運行管理和設(shè)備/設(shè)施保修期管理，如存在保修問題按文件〔合同〕約定解決，假設(shè)委托物業(yè)公司跟進，需提留質(zhì)保金支持。管理物業(yè)進入正常運行管理和設(shè)備/設(shè)施保修期管理，如存在保修問題按文件〔合同〕約定解決，假設(shè)委托物業(yè)公司跟進，需提留質(zhì)保金支持。編制：審核：批準(zhǔn):檢查工程檢查情況〔發(fā)現(xiàn)問題方填寫〕檢查工程檢查情況(發(fā)現(xiàn)問題方填〕1、單元鑰匙2、飯廳大門鑰匙主人房次套房睡房1睡房2睡房3工人房/儲物間3、客廳生活陽臺4、主人套房5、次套房6、睡房17、睡房28、睡房39、衛(wèi)生間10、廚房11、陽臺12、工人房/儲物間水表底數(shù)電表底數(shù)煤氣表底數(shù)業(yè)主確認：HTTP://WWW.FDCEW.COM/-KF-BG-001單元驗收記錄表物業(yè)名稱：日期：年月日第一聯(lián)物管部客服組經(jīng)辦人：日期：第二聯(lián)開展商工程部經(jīng)辦人：日期：第三聯(lián)業(yè)主/施工單位經(jīng)辦人：日期：第四聯(lián)物管部工程組經(jīng)辦人：日期：HTTP://WWW.FDCEW.COM/-KF-BG-002公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施接管驗收移交表物業(yè)名稱：時間：年月序號設(shè)備名稱類別數(shù)量驗收情況備注1電梯廳墻體裂縫有無天花有無門窗有無感應(yīng)燈有無照明開關(guān)有無應(yīng)急燈有無消防裝置有無水牌有無2公共走廊墻體裂縫有無天花有無門窗有無照明有無照明開關(guān)有無垃圾桶有無3走火梯墻體裂縫有無天花有無門窗有無走火梯扶手有無感應(yīng)燈有無照明有無照明開關(guān)有無垃圾桶有無4消防配置設(shè)備有無干粉滅火器有無噴淋、煙感有無消防播送有無消防栓按鈕有無消防電話插孔有無5鑰匙有無移交方經(jīng)辦人簽名：移交方蓋章：日期:接收方經(jīng)辦人簽名：接收方蓋章：日期:HTTP://WWW.FDCEW.COM/-KF-BG-003遺漏工程跟進一覽表物業(yè)名稱：時間：年月日序號日期房號是否收樓工程內(nèi)容記錄人工程預(yù)計完成時間有無鑰匙預(yù)約時間交樓標(biāo)準(zhǔn)實際完成時間跟進人及時間回訪回訪人備注HW-KF-BG-004機電設(shè)備驗收移交登記物業(yè)名稱:時間：年月日序號交接工程型號規(guī)格數(shù)量接收意見處理結(jié)果確認移交方經(jīng)辦人簽名：移交方蓋章：日期:接收方經(jīng)辦人簽名：接收方蓋章：日期:x市x物業(yè)效勞有限公司客服部工作流程編號：AK-HTTP://WWW.FDCEW.COM/—KF—003版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2024年1月1日頁碼：共11頁業(yè)主收樓流程圖交樓通知書JHW-KF-BG-005交樓通知書JHW-KF-BG-005交樓須知JHW-KF-BG-006防火責(zé)任書JHW-KF-BG-010住戶資料登記表JHW-KF-BG-009收樓手續(xù)單JHW-KF-BG-008核對業(yè)主資料：A．核對?交樓通知書?和?收樓須知?業(yè)主身份證或委托人身份證原件及?收樓委托證明?〔經(jīng)公證〕B．收樓簽到表(業(yè)主填寫)C．解答業(yè)主有關(guān)的疑難問題。接待處接待處收樓簽到表收樓簽到表AK-JHW—KF-007繳交收樓需交納的費用：A、物業(yè)專項維修基金繳交收樓需交納的費用：A、物業(yè)專項維修基金B(yǎng)、契稅收費處文件簽署清單：文件簽署清單：A、簽署?收樓手續(xù)單??住戶資料登記表??高尚生活指南??防火責(zé)任書??水\電\管理費代扣協(xié)議?等有關(guān)文件；文件簽署文件簽署禮品簽收單禮品簽收單JHW-KF-BG-011A、贈送收樓禮品,并在禮品簽收單上簽字A、贈送收樓禮品,并在禮品簽收單上簽字B、放發(fā)業(yè)主鑰匙,并在鑰匙領(lǐng)取單上簽字C、如需托管鑰匙需到接待處辦理,并簽署?鑰匙托管聲明?。放發(fā)禮品鑰匙放發(fā)禮品鑰匙鑰匙領(lǐng)取單JHW鑰匙領(lǐng)取單JHW-KF-BG-012鑰匙托管承諾書鑰匙托管承諾書JHW-KF-BG-013現(xiàn)場驗樓帶業(yè)主到現(xiàn)場驗收房屋；現(xiàn)場驗樓帶業(yè)主到現(xiàn)場驗收房屋；簽署?驗樓意見書?;帶著業(yè)主查看水\電表度,并登記在?驗樓意見書?驗樓意見書JHW驗樓意見書JHW-KF-BG-014業(yè)主離開業(yè)主離開〔成功收樓〕將所有業(yè)主資材遞交給資料管理員存檔將所有業(yè)主資材遞交給資料管理員存檔編制：審核：批準(zhǔn):HTTP://WWW.FDCEW.COM/-KF-BG-005收樓通知書