快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究

基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究答辯人：閆景民答辯時間：2012年6月21號

2023/12/71緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建實證研究結(jié)論12345目錄基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究內(nèi)容說明：PPT內(nèi)容結(jié)構(gòu)與論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)相同緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究2023/12/72基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系國民經(jīng)濟的重要地位電子商務(wù)的帶動作用國內(nèi)快遞市場的發(fā)展無節(jié)制的擴張服務(wù)水平無法保證顧客投訴有增無減市場競爭日趨激烈發(fā)展問題如何提高快遞的服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)能夠在競爭激烈的市場中取得一席之地，已成為擺在每個管理者面前的重大問題。而快遞行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，其質(zhì)量難以量化評估，對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善形成了阻礙。2023/12/73基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究咨詢導(dǎo)師及查閱有關(guān)文獻確定研究目的服務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)理論綜述及國內(nèi)研究現(xiàn)狀構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對各個指標(biāo)的重要性進行調(diào)查剔除不符合標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)并確定指標(biāo)權(quán)重最終確定快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系EMS服務(wù)質(zhì)量評價實證研究結(jié)果說明：上圖為本文的技術(shù)路線圖2023/12/74基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究服務(wù)的特點無形性差異性生產(chǎn)與消費的不可分離性2023/12/75基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建實證研究結(jié)論20世紀(jì)60年代，學(xué)者們主要研究服務(wù)質(zhì)量的概念20世紀(jì)70年代，學(xué)者們開始試圖揭示服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵20世紀(jì)80年代服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)生了革命，研究的視角從服務(wù)提供者轉(zhuǎn)到了顧客服務(wù)質(zhì)量的概念演變本文所使用的服務(wù)質(zhì)量的概念為1988年P(guān)ZB指出的，服務(wù)質(zhì)量是一種總體性的評價，是一個動態(tài)的過程，服務(wù)質(zhì)量來自于接受服務(wù)前的期望與接受服務(wù)后的認知的比較，服務(wù)質(zhì)量的衡量包括對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)過程的評價。2023/12/76基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建實證研究結(jié)論快遞服務(wù)的特點物品的特定性寄遞方式的獨特性寄送的時效性寄送組織的網(wǎng)絡(luò)性2023/12/77基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究國內(nèi)快遞市場包括1.郵政快遞1980年和1984年首先開辦國際、國內(nèi)特快專遞原因：配送過程中的不協(xié)調(diào)固有的體制問題2.世界大型快遞公司20世紀(jì)80年代，各大快遞公司登陸中國市場與國內(nèi)企業(yè)建立合資公司或者形成代理關(guān)系的方式已經(jīng)壟斷了我國國際快遞市場80%的份額3.國內(nèi)民營快遞企業(yè)20世紀(jì)90年代初，民營快遞開始產(chǎn)生民營快遞發(fā)展初期每年的業(yè)務(wù)量60%~120%的速度增長民營快遞企業(yè)的核心競爭力弱2023/12/78基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究快遞延誤配送中的安全問題賠償問題服務(wù)態(tài)度差改進建議現(xiàn)存問題快遞服務(wù)現(xiàn)存問題2023/12/79基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客滿意顧客忠誠顧客抱怨本論文主要的研究內(nèi)容在于通過建立科學(xué)的評價體系，對快遞企業(yè)的顧客期望以及感知質(zhì)量進行有效測量，找出優(yōu)勢和差距，保持優(yōu)勢，縮小差距，提高顧客的感知價值，提高顧客的滿意度。2023/12/710基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是PZB于1985年提出的。服務(wù)質(zhì)量差距分析模型分析了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，從服務(wù)提供者的生產(chǎn)過程到顧客期望的形成過程，指出了服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生差距的可能根源，為服務(wù)提供者改進自身服務(wù)，提升自身競爭力，指明了方向，給出了理論依據(jù)。2023/12/711基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究SERVQUAL評價體系有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性作為一種服務(wù)質(zhì)量的綜合評價方法，SERVQAL評價模型的優(yōu)點包括：（1）準(zhǔn)確把握企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（2）可以實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的橫向比較（3）可以將SERVQUAL評價制度化，有計劃的定期進行，尋找企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不足，不斷的改進2023/12/712基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究構(gòu)建的基本原則顧客認可科學(xué)+

一致針對+

可操作獨立+

全面2023/12/713基于顧客視角的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究快遞業(yè)的特點快遞業(yè)現(xiàn)存的問題前人的研究1234快遞公司配送很少發(fā)生錯誤快遞公司的投訴渠道暢通賠償條款明晰合理快遞公司的處理總是很及時快遞公司處理結(jié)果讓你滿意5將補救性引入指標(biāo)體系本文以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，結(jié)合快遞業(yè)特點，以及快遞業(yè)現(xiàn)存問題和總結(jié)前人的研究，構(gòu)建了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)模型。2023/12/714基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究問卷目的——調(diào)查各項指標(biāo)在顧客心中的重要程度問卷結(jié)構(gòu)——分為三部分，說明部分、背景資料部分、問卷主題部分【說明部分主要包括對于顧客的問候語和填寫問卷的說明。背景資料部分包括被調(diào)查者的一些基本信息，包括性別、年齡等。問卷主體部分包括27個問題，問卷長度適中】測量的標(biāo)度確定——本問卷采用Likert5點指標(biāo)體系【問題選項分為5個等級，每個等級的分?jǐn)?shù)從右到左分別為1、2、3、4、5，選項分別是：很不重要、不重要、一般、重要、很重要】有效問卷數(shù)量——本次問卷調(diào)查發(fā)放問卷200份，收回有效問卷178份問卷設(shè)計2023/12/715基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究題目編號低分組高分組TP13.738±0.3304.522±0.205-21.5490.00023.691±0.3204.457±0.195-22.6580.00034.333±0.2544.891±0.093-71.0230.00043.547±0.2684.543±0.195-20.2180.00054.309±0.2334.913±0.085-79.6580.00064.429±0.2594.978±0.044-194.4460.00074.095±0.2824.913±0.105-64.7130.00083.810±0.2864.783±0.152-36.3510.00093.667±0.3054.804±0.135-47.6520.000103.929±0.3034.826±0.114-59.2360.000113.810±0.2604.957±0.061-133.4180.000123.452±0.2684.804±0.148-39.2190.000133.857±0.2544.935±0.074-103.3490.000143.786±0.2964.935±0.074-108.2700.000153.905±0.2824.848±0.125-50.3550.000163.738±0.2584.739±0.146-36.1470.000173.357±0.3064.739±0.146-43.2740.000182.881±0.2594.478±0.185-26.3040.000192.571±0.3014.000±0.234-17.1470.000202.786±0.3404.261±0.261-16.3270.000213.667±0.2814.891±0.093-79.0630.000223.976±0.3614.935±0.097-80.1790.000234.000±0.2754.870±0.101-67.6520.000243.810±0.2864.848±0.108-63.6150.000253.976±0.3044.935±0.074-107.6430.000263.905±0.3144.978±0.044-203.8830.000273.810±0.2774.957±0.061-135.3020.000區(qū)分度檢驗本文采用的區(qū)分度測驗方法有兩種。第一種為：將被調(diào)查者按所得量表總分排序，得分最低的27%被調(diào)查者劃分為低分組，得分最高的27%劃分為高分組，以獨立樣本t檢驗各指標(biāo)低分組和高分組的得分，刪除兩組中得分差異沒有統(tǒng)計學(xué)意義的指標(biāo)。本調(diào)查的所有指標(biāo)的高分組和低分組的差異度均達到了0.01的顯著水平。2023/12/716基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究編號相關(guān)性編號相關(guān)性編號相關(guān)性20.199100.448200.56030.223230.479210.56310.22490.489270.56350.298150.490130.56960.306250.504140.57640.366240.508120.58170.378160.523170.586220.432260.545110.61780.439190.557180.618第二種區(qū)分度檢驗的方法為：計算每個題目與整個量表的相關(guān)性，將與量表相關(guān)性最低的指標(biāo)刪除。

2023/12/717基于顧客視角的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究題目編號因子負荷題目編號因子負荷10.582150.60030.589160.56640.477170.62150.484180.61360.460190.56670.560200.58780.515210.61790.552220.491100.532230.573110.694240.596120.628250.601130.635260.638140.655270.665因子分析在因子分析的可行性檢驗，KMO的結(jié)果為0.832，sig=0.000<0.05，表示數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，適合做因子分析。各指標(biāo)的因子負荷看右表，刪除因子負荷低于0.4的指標(biāo)。所有指標(biāo)的因子負荷均超過0.4，所以因子負荷檢驗中所有指標(biāo)均符合要求。

2023/12/718基于顧客視角的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究題目編號該項被刪除后的量表信度題目編號該項被刪除后的量表信度10.903150.89530.901160.89540.899170.89450.899180.89360.899190.89570.898200.89480.897210.89490.896220.897100.897230.896110.893240.895120.894250.895130.894260.895140.894270.894信度檢驗各項指標(biāo)被刪除后，量表信度并未大幅度提高，為了保持量表在測試不同樣本時的穩(wěn)定性，在此不對指標(biāo)進行任何處理。2023/12/719基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究指標(biāo)編號平均值變異系數(shù)指標(biāo)編號平均值變異系數(shù)193.340.305104.430.173203.570.288234.430.166183.670.249154.450.16943.900.226134.460.161174.030.228144.470.17414.100.221114.480.160124.190.205224.490.192164.230.182264.520.17694.280.20854.570.14484.340.183254.570.168214.340.19274.580.156244.360.18534.630.145274.410.17564.770.118右表為本調(diào)查問卷各指標(biāo)重要性以及變異系數(shù)的統(tǒng)計。采用以下標(biāo)準(zhǔn)進行篩選：平均值小于4且變異系數(shù)大于0.25的指標(biāo)刪除。所以編號為19和20的指標(biāo)刪除。2023/12/720基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究維度乘積標(biāo)度法賦權(quán)權(quán)重可靠性，補救性1×1.354×1.354×1.354，1×1.354×1.354×1.35423.6%，23.6%響應(yīng)性1×1.354×1.35417.5%有形性，保證性1×1.354，1×1.35412.9%，12.9%移情性19.5%權(quán)重設(shè)置根據(jù)各指標(biāo)重要性平均值，可以看出在顧客服務(wù)質(zhì)量評價時，不同要素的重要程度是不同的，我們在這里運用乘積標(biāo)度法對六個維度進行賦權(quán)。從表中可以看出，對于快遞服務(wù)質(zhì)量評價最為重要的是可靠性和補救性，響應(yīng)性其次，有形性和保證性居第三，最不重要的為移情性。2023/12/721基于顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究緒論理論基礎(chǔ)指標(biāo)體系構(gòu)建結(jié)論實證研究優(yōu)勢區(qū)機會區(qū)劣勢區(qū)威脅區(qū)高低高指標(biāo)重要性顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量提升策略滿意度戰(zhàn)略矩陣swot分析法，是一種被廣泛應(yīng)用的比較客觀準(zhǔn)確的分析研究模型。圖中左上區(qū)域為優(yōu)勢區(qū)域，右上區(qū)域為機會區(qū)域，左下區(qū)域為劣勢區(qū)域，右下區(qū)域