某地產物業(yè)管理就是服務講義三

——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務物業(yè)管理就是服務20世紀的盈利模式：

促進銷售擴大份額21世紀的盈利模式：

滿意服務忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產品。彼得·德魯克（美）20世紀:以生產為導向21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務21世紀是“三C”的時代競爭時代（CompetitionTime）每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代（ChangeTime）客戶時代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳計劃經濟需求>供給N人選1個計劃經濟→市場經濟需求=供給N人選N個市場經濟需求<供給1人選N個國際調查權威機構的一組數據對客戶服務不好，會造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務！吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務！客戶服務??！什么是服務？什么是客戶服務？服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動?！R特南服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶服務是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式?？蛻舴展芾淼暮诵睦砟睿浩髽I(yè)全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以客戶滿意作為企業(yè)的經營目的。什么是物業(yè)服務？什么是物業(yè)客戶服務？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務的質量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實現(xiàn)自己盈利的目的。客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

服務及客戶完全滿意的關鍵要素優(yōu)質的服務產品卓越的服務意識高超的服務方式服務=服從:服務功能(無形)+務實:服務產品(有形)國際調調查權權威機機構的的一組組數據據對客戶戶服務務不好好，會會造成成94％％的客戶戶離去去！沒有解解決客客戶的的問題題，會會造成成89％％的客戶戶離去去！每個不不滿意意的客客戶，，平均均會向向9個親友敘敘述其其不愉愉快的的經驗驗！在不滿滿意的的用戶戶中，，有67％％的用戶戶要投投訴??！較好地地解決決用戶戶投訴訴，可可挽回回75％％的客戶戶！完美地地解決決用戶戶投訴訴，將將有95％％的客戶戶還會會繼續(xù)續(xù)接受受你的的服務務！吸引一一個新新客戶戶的費費用是是保持持一個個老客客戶的的6倍！客戶服服務原原則：：第一條條客客戶戶永遠遠是對對的；；第第二二條如如果對對此有有疑義義,請請參照照第一一條執(zhí)執(zhí)行什么是是客戶戶？購買并并使用用產品品或服服務的的個人人或組組織，，也就就是跟跟個人人或組組織有有直接接的經經濟關關系的的個人人或組組織就就是客客戶。。如如消費費者、、委托托人、、最終終使用用者、、零售售商、、受益益方、、采購購方等等?？蛻羰鞘鞘裁疵矗靠蛻羰鞘巧系鄣蹎?？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是全全能的的，你你還有有什么么存在在的價價值？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是正正確的的，你你還有有什么么必要要幫助助他？？客戶如如果是是上帝帝，那那他就就是唯唯一的的，你你還有有什么么發(fā)展展的空空間？？客戶是是人??！貴人情人友人親人合伙人客戶萬科的的客戶戶理念念客戶戶是是我我們們永永遠遠的的伙伙伴伴。。尊重重客客戶戶，，理理解解客客戶戶，，持持續(xù)續(xù)提提供供超超越越客客戶戶期期望望的的產產品品和和服服務務，，引引導導積積極極、、健健康康的的現(xiàn)現(xiàn)代代生生活活方方式式。。這這是是萬萬科科一一直直堅堅持持和和倡倡導導的的理理念念。?？蛻魬羰鞘亲钭钕∠∪比钡牡馁Y資源源，，是是萬萬科科存存在在的的全全部部理理由由。。在客客戶戶眼眼中中，，我我們們每每一一位位員員工工都都代代表表萬萬科科。。我們們１１％％的的失失誤誤，，對對于于客客戶戶而而言言，，就就是是１１００００％％的的損損失失。。衡量量我我們們成成功功與與否否的的最最重重要要的的標標準準，，是是我我們們讓讓客客戶戶滿滿意意的的程程度度。。與客客戶戶一一起起成成長長，，讓讓萬萬科科在在投投訴訴中中完完美美。?！拔逦宀讲揭灰环ǚā薄眲?chuàng)創(chuàng)新新服服務務體體系系第一一步步：：認識識客客戶戶主動動地地去去認認識識和和引引導導客客戶戶，，為為日日后后的的服服務務打打好好基基礎礎。。第二二步步：：了解解客客戶戶更多多了了解解客客戶戶，，更更好好的的識識別別客客戶戶需需求求，，從從而而更更好好的的提提供供服服務務。。第三三步步：：幫助助客客戶戶轉變變思思維維方方式式，，寓寓管管理理于于服服務務之之中中，，消消除除或或減減少少客客戶戶抵抵觸觸情情緒緒。。第四四步步：：理解解客客戶戶換位位思思考考，，體體諒諒客客戶戶苦苦衷衷，，進進而而迅迅速速的的幫幫助助客客戶戶排排憂憂解解難難。。第五五步步：：感動動客客戶戶除了了完完成成"份份內內"的的事事，，還還要要多多想想一一想想有有沒沒有有"份份外外"的的什什么么事事情情。。重要要法法則則：：成就就客客戶戶物業(yè)業(yè)服服務務應應以以滿滿足足客客戶戶成成功功需需求求為為法法則則，，幫幫助助客客戶戶成成功功是是服服務務的的終終極極目目標標。。優(yōu)秀秀客客服服人人員員的的職職業(yè)業(yè)素素養(yǎng)養(yǎng)同理理心心感恩恩心心博愛愛心心責任任心心空杯杯心心自信信心心自控控力力承受受力力謙虛虛誠誠實實寬容容大大度度處變變不不驚驚思維維敏敏捷捷文明明禮禮貌貌職業(yè)業(yè)形形象象表達達力力溝通通力力傾聽聽力力注意意力力分析析力力協(xié)調調力力記憶憶力力凝聚聚力力業(yè)務務精精通通助人人為為樂樂積極極熱熱情情情感感飽飽滿滿重諾諾守守信信獨當當一一面面部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范部位男性女性衣服1.工作時間內著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。萬科科物物業(yè)業(yè)通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范客戶戶服服務務的的關關鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

馬斯斯洛洛需需要要層層次次理理論論生理需要自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學家客戶戶的的心心理理需需要要與與服服務務受歡歡迎迎的的需需要要及時時服服務務的的需需要要感覺覺舒舒適適的的需需要要有序序服服務務的的需需要要被理理解解的的需需要要被幫幫助助的的需需要要受重重視視的的需需要要被稱稱贊贊的的需需要要被識識別別或或記記住住的的需需要要受尊尊重重的的需需要要被信信任任的的需需要要安全全及及隱隱私私要要需需要要清潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生的的服服務務安靜靜舒舒適適的的服服務務熱情情親親切切的的服服務務主動動周周到到的的服服務務靈活活機機智智的的服服務務尊重重得得體體的的服服務務客戶戶服服務務的的關關鍵鍵要要素素提供客戶所需要的服務

使客戶滿意

以客戶為導向

客戶戶服服務務公公式式以往往的的經經驗驗＋＋親親友友的的口口碑碑＋＋服服務務承承諾諾＋＋客客戶戶需需要要＝＝客客戶戶期期望望高品品質質的的服服務務＋＋服服務務承承諾諾＋＋規(guī)規(guī)范范化化作作業(yè)業(yè)＝＝實實際際服服務務實際際提提供供的的服服務務<客客戶戶的的期期望望————客客戶戶不不滿滿意意實際際提提供供的的服服務務＝＝客客戶戶的的期期望望————客客戶戶基基本本滿滿意意實際際提提供供的的服服務務>客客戶戶的的期期望望————客客戶戶很很滿滿意意客戶戶的的氣氣質質與與服服務務策策略略（（上上））客戶類型特點服務策略膽汁質客戶對服務人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務時不愿意久等；喜歡對物業(yè)設施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認和道歉。應及時、快捷地滿足膽汁質客戶的合理要求；當出現(xiàn)矛盾時，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務。多血質客戶常主動與服務人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對各種場所的服務表現(xiàn)出興趣，喜歡評價；善于交際，與其他客人相熟較快；內心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點；在推薦服務項目時，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時，熱情耐心做好解釋工作?？蛻魬舻牡臍鈿赓|質與與服服務務策策略略（（下下））客戶類型特點服務策略黏液質客戶很少與服務人員或其他客人交談；喜安靜獨處，內心情感很少向他人流露；對服務工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應避免長篇大論，也不能因為客戶對服務工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對他人的言語和表情較敏感，一旦與服務人員或他人發(fā)生矛盾會長時間追究，不易自我調整心態(tài)。更應尊重他們，交談時要語意明白，避免誤會，也不要當著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因為客戶羅嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動，一定要講清理由，取得客戶的諒解?？蛻魬舻牡男孕愿窀衽c與服服務務策策略略客戶類型特點服務策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。拘謹型客戶這類客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對待，對客戶存在的任何異議都應做出合理解釋，爭取對方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄＿@種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務容易往往很難應對。對待客戶的傲慢甚至無禮，應學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失應及時真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻魬舴談者^過程程中中的的接接待待技技巧巧（（上上））認識識客客戶戶的的技技巧巧主動動熱熱情情地地接接近近客客戶戶記住住客客戶戶的的姓姓名名，，尊尊重重每每一一位位客客戶戶了解解客客戶戶的的需需要要與客客戶戶交交談談的的技技巧巧正確確使使用用稱稱呼呼，，忌忌直直呼呼其其名名熱情情主主動動，，忌忌不不冷冷不不熱熱態(tài)度度謙謙和和誠誠懇懇，，忌忌呆呆板板生生硬硬言簡簡意意賅賅，，忌忌模模棱棱兩兩可可客戶戶服服務務過過程程中中的的接接待待技技巧巧（（下下））客戶戶異異議議處處理理技技巧巧迅速速處處理理，，牢牢記記：：有有效效果果比比對對錯錯更更重重要要安撫撫客客戶戶情情緒緒，，滿滿足足客客戶戶的的情情感感需需求求避免免過過度度承承諾諾，，實實事事求求是是客戶戶關關系系處處理理技技巧巧協(xié)調調客客戶戶關關系系的的基基本本原原則則————““和和””為為貴貴化解解客客戶戶矛矛盾盾的的““良良方方””————真真誠誠地地道道歉歉處理理““兩兩難難””客客戶戶關關系系的的技技巧巧————學學會會委委婉婉拒拒絕絕融洽洽客客戶戶關關系系的的潤潤滑滑劑劑————學學會會贊贊美美物業(yè)業(yè)客客戶戶服服務務還還需需要要具具備備什什么么？？職業(yè)業(yè)素素質質要要求求從心心開開始始————與與客客戶戶的的有有效效溝溝通通職業(yè)業(yè)形形象象要要求求禮多多““客客””不不怪怪————服服務務禮禮儀儀和和服服務務用用語語規(guī)規(guī)范范職業(yè)業(yè)道道德德要要求求態(tài)度度決決定定一一切切————服服務務素素養(yǎng)養(yǎng)修修煉煉和和服服務務技技巧巧運運用用職業(yè)技能能要求化干戈為為玉帛———客戶戶投訴服服務和有有效處理理的方法法物業(yè)員工工個個要要牢記，，三大紀紀律、八八項注意意：第一言行行舉止要要文明，，和氣禮禮貌不爭爭也不吵吵；第二工作作程序要要規(guī)范，，先后步步驟不晚晚也不早早；第三物品品清揀要要集中，，存放有有序隨時時能用著著。三大紀律律我們要要做到，，八項注注意切莫莫忘記了了：第一在崗崗人人講講安全，，故障隱隱患發(fā)現(xiàn)現(xiàn)及時報報；第二保安安儀表要要端莊，，值守交交接巡查查有實效效；第三生命命財產須須確保，，防災防防盜時刻刻警惕高高；第四內外外處處保保潔到，，干凈整整潔垃圾圾勤清掃掃；第五安防防設備很很重要，，門磁路路燈道閘閘兼車道道；第六遇到到長假如如春節(jié)，，全力要要把安全全秩序保保；第七業(yè)主主若有疑疑難事，，力所能能及幫助助或報告告；第八員工工相互要要團結，，團隊和和諧事事事能搞好好；遵守規(guī)章章人人要要自覺，，互相監(jiān)監(jiān)督切莫莫違反了了；勞動紀律律條條要要記牢，，獎罰分分明公平平無霸道道；優(yōu)質服務務熱情又又周到，，業(yè)主員員工和睦睦又協(xié)調調。謝謝客戶是我我們永遠遠的伙伴伴!高勇立9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:35:2122:35:2122:351/5/202310:35:21PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2322:35:2122:35Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:35:2122:35:2122:35Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2322:35:2122:35:21January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月202310:35:21下下午午22:35:211月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/522:35:2122:35:2105January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:35:21下午午10:35下下午22:35:211月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。22:35:2122:35:2122:351/5/202310:35:21PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:35:2122:35Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。22:35:2122:35:2122:35Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數里入入云峰。。。1月-231月-2322:35:2122:35: