店鋪中風(fēng)景終端服務(wù)行為禮儀課程

店鋪中風(fēng)景終端服務(wù)行為禮儀課程課程大綱一、服務(wù)的認(rèn)知顧客認(rèn)知、服務(wù)心態(tài)、自我要求二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一狀態(tài)、二熟悉、三主動(dòng)、四滿(mǎn)意、五種聲、六知道、七個(gè)會(huì)三、店鋪形象管理儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、工裝工鞋、狀態(tài)四、店鋪行為規(guī)范肢體（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；聲音；動(dòng)作（遞接、展示、指引、避讓、引領(lǐng)、電梯、禁忌）五、店鋪服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為準(zhǔn)則、語(yǔ)言規(guī)范、禮儀六、店鋪銷(xiāo)售紀(jì)律一、服務(wù)的認(rèn)知一、服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？顧客是什么？一、服務(wù)的認(rèn)知最重要的人-VIP是我們利潤(rùn)的源泉是我們賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，是我們應(yīng)該感謝的人是一些永遠(yuǎn)正確的人，永遠(yuǎn)都不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象EX是檢驗(yàn)我們工作好壞、經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人顧客希望她喜歡的商品能給她帶來(lái)好處EX顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們1、顧客的含義一、服務(wù)的認(rèn)知2.服務(wù)心態(tài)★以客為先，用心服務(wù)，滿(mǎn)足顧客預(yù)期需求，超越顧客滿(mǎn)意。★提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，不斷提高自我修養(yǎng)，提升自我素質(zhì)和技能水平。EX★投入對(duì)銷(xiāo)售工作的癡迷，有端正的工作態(tài)度，還要有正確的工作方法。★商品本身是第一位，愛(ài)惜和保護(hù)好商品，實(shí)際上就是保護(hù)我們的事業(yè)?！餆崆榈膮⑴c，服務(wù)本身就是一項(xiàng)娛樂(lè)。EX-FISH★在“專(zhuān)業(yè)、熱情、真誠(chéng)”三個(gè)方面不斷超越他人，不斷超越自己。一、服務(wù)的認(rèn)知3.自我要求★形象、言談符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的訴求，符合公司經(jīng)營(yíng)理念?！锪私饽繕?biāo)客群，能被目標(biāo)群體所接納乃至喜歡和信賴(lài)?！锪己玫挠H和力和服務(wù)意識(shí)，卓越的溝通和表達(dá)能力，誠(chéng)實(shí)守信，有責(zé)任心，積極樂(lè)觀，善于學(xué)習(xí)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神等優(yōu)良品格。EX二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一狀態(tài)：要精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)。二熟悉：要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能。EX三主動(dòng)：主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話和氣；主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選；主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客參謀。四滿(mǎn)意：看得滿(mǎn)意、問(wèn)得滿(mǎn)意、買(mǎi)得滿(mǎn)意、退換滿(mǎn)意。五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹商品聲、解答聲、驗(yàn)貨聲、道別聲。六知道：知道商品的材質(zhì)、價(jià)格、工藝、搭配、保養(yǎng)、適宜人群。七個(gè)會(huì)：會(huì)保養(yǎng)，會(huì)陳列，會(huì)搭配，會(huì)包裝，會(huì)盤(pán)點(diǎn)，會(huì)建檔，會(huì)上報(bào)。三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理耳環(huán)？妝容？指甲？工裝？絲襪？發(fā)型？口袋？鞋子？考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！三、店鋪形象管理職業(yè)女性?xún)x容自檢頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤；發(fā)型大方、高雅、得體、干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好；化全妝：粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛、唇彩、腮紅；服飾端莊，不要太薄、太透、太露；EX可佩戴精致小巧的飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢?；EX原則指甲精心修理過(guò)，不能留太長(zhǎng)指甲，指甲油可用粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；衣褲或裙的表面不能有過(guò)分明顯的內(nèi)衣切割痕跡；鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)便，沒(méi)有過(guò)多裝飾與色彩；隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)；絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。

三、店鋪形象管理褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？頭發(fā)？扣子？臉？三、店鋪形象管理1、儀容儀表★上班前女員工按店鋪統(tǒng)一規(guī)定化全妝（化妝不能改變你，卻能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妝的重點(diǎn)）。★雙手只許佩戴結(jié)婚戒指及手表。EX★每只耳朵最多佩帶一只耳釘，禁止佩戴過(guò)長(zhǎng),造型夸張的耳環(huán)?！锊粐姎馕哆^(guò)濃的香水。EX。保持身體的氣味清新、統(tǒng)一。EX?！锝古宕饔猩[形眼鏡。EX2、個(gè)人衛(wèi)生★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齒清潔，身體無(wú)異味。EX★男士不留胡子，鼻毛不長(zhǎng)出鼻孔。三、店鋪形象管理3、工裝★上班時(shí)間，店面導(dǎo)購(gòu)及店長(zhǎng)必須穿著公司品牌統(tǒng)一指定的工裝、工鞋?！锕ぱb干凈，熨燙平整，穿戴整齊?！锲ば毠鉂崯o(wú)灰塵，鞋襪應(yīng)與制服相匹配，上班不準(zhǔn)穿拖鞋，打赤腳?！锉仨毐ＷC絲巾、領(lǐng)帶、頭花、胸牌等附屬物件干凈、整潔、佩帶齊全?！锕ぱb只能于工作時(shí)間,工作地點(diǎn)穿著,不得在私人時(shí)間地點(diǎn)穿著。EX5、眼睛★清澈，不能充滿(mǎn)血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天8小時(shí)以上）。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1.肢體行為規(guī)范——站雙目平視下頜微收肩平臂垂軀挺腿并女士：雙手自然交握于體前或置于身體兩側(cè)，雙腿并攏，兩腳呈“V”字或“丁”字站立，下頜微收，自然微笑。男士：雙手放于前/后面，左右手疊放或自然下垂，雙腳稍微分開(kāi)，與肩同款。自然微笑站立,抬頭挺胸。禁止雙手交叉、叉腰、環(huán)抱胸前等。EX禁止把手插入口袋站立。禁止倚靠在商品貨架上或背靠物品。四、店鋪行為規(guī)范1、肢體行為規(guī)范——行行姿基本規(guī)范：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，避免與顧客沖撞。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身體為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：穩(wěn)重與優(yōu)雅。四、店鋪行為規(guī)范1、肢體行為規(guī)范——坐基本要求：端莊、文雅、得體、大方男士基本坐姿（EX）：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上；也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。四、店鋪行為規(guī)范蹲右腳后退一小步，雙腿并攏，側(cè)位蹲下，兩手自然交疊于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，兩腳不能開(kāi)列。1、肢體行為規(guī)范——蹲四、店鋪行為規(guī)范1、肢體行為規(guī)范◆拾東西忌：彎上身，翹臀部四、店鋪行為規(guī)范表情自然放松，發(fā)自?xún)?nèi)心，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。自然的、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言。EX2、表情行為規(guī)范——笑四、店鋪行為規(guī)范2、表情行為規(guī)范——眼神眼神：注視對(duì)方大小三角區(qū)內(nèi)，切忌死盯著一個(gè)地方。眼神很重要，真誠(chéng)友好、專(zhuān)注有神。EX-3一般情況下，與他人相處時(shí)，不要注視對(duì)方頭頂、大腿、腳部?！陶_的眼神

×錯(cuò)誤的眼神無(wú)視

輕視

斜視四、店鋪行為規(guī)范3、聲音行為規(guī)范聲音：讓你充滿(mǎn)感情的聲音傳遞你的自信和友好?！舭l(fā)音準(zhǔn)確◆音量適中◆語(yǔ)速適度◆口氣謙和◆少用方言EX四、店鋪行為規(guī)范4、動(dòng)作行為規(guī)范遞接物品：EX雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；EX將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。展示物品：EX一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。四、店鋪行為規(guī)范4、動(dòng)作行為規(guī)范指引禮：手指并攏，手掌向上，忌單手指或蘭花指。避讓禮：路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。引領(lǐng)禮：先問(wèn)好，用手勢(shì)指明方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離，邊引領(lǐng)邊回顧。（EX）電梯禮：引領(lǐng)至電梯門(mén)前，主動(dòng)按按鈕，扶電梯門(mén)，顧客進(jìn)入后導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)，主動(dòng)替客人按樓層按鈕。出法相同。四、店鋪行為規(guī)范禁忌禁止在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫、掏耳朵等不雅舉止。EX禁止在店鋪內(nèi)喧嘩、游戲嬉鬧、追趕。在店鋪內(nèi)不應(yīng)身體動(dòng)作過(guò)大，不拉手、不搭肩。禁止在店內(nèi)面對(duì)顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫(huà)眉和涂口紅等。EX咳嗽、呵欠或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對(duì)他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時(shí)清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。禁止在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所佩帶手機(jī)上崗，必須放置員工柜子或庫(kù)房，并調(diào)至振動(dòng)或靜音模式。工作時(shí)間不允許接打私人或收發(fā)短信。五、店鋪服務(wù)規(guī)范服務(wù)永無(wú)止盡……要有更高的目標(biāo)和追求！五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準(zhǔn)則(1)恭候顧客-目的恭候顧客的位置：應(yīng)站在顧客可以清楚看到的位置。應(yīng)站在可讓你處理手頭上工作的位置。我們不應(yīng)站在同一位置恭候顧客。EX導(dǎo)購(gòu)在專(zhuān)柜內(nèi)應(yīng)遵循“一人站中間，二人站兩邊，三人以上分開(kāi)站”的原則，可有適當(dāng)走動(dòng)，但不得有小動(dòng)作，不可兩腳來(lái)回抖動(dòng)，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墻壁柜臺(tái)。一邊等候，一邊熟悉貨品知識(shí)或調(diào)整陳列，隨時(shí)轉(zhuǎn)移你站立的位置。向顧客報(bào)以自然的微笑，并以目光平視客人，表現(xiàn)你的真誠(chéng)。顧客入廳，即使不是你接待顧客，也要點(diǎn)頭打招呼，或用友好、欣賞的目光注視表示尊重。五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準(zhǔn)則(2)招呼顧客-目的顧客臨近所在區(qū)域時(shí)（約3米）就應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情悅耳地說(shuō)出本品牌迎候語(yǔ)。遇見(jiàn)顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)側(cè)身讓出通道。忙于店務(wù)工作或接聽(tīng)時(shí)，一旦顧客來(lái)到跟前，應(yīng)立即放下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并盡快了手頭事務(wù)，投入接待服務(wù)工作，做到接一待二招呼三。跟隨陪同顧客挑選貨品時(shí)，進(jìn)廳時(shí)尾隨在顧客身后，在顧客走過(guò)廳面一半時(shí)，繞到顧客身前，倒退著面對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)一步講解，延長(zhǎng)顧客在廳面停留的時(shí)間。EX五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準(zhǔn)則（3）介紹展示-目的與顧客交談時(shí)保持約1米的距離，介紹貨品保持“60度”介紹，避免口氣直接吹到顧客。說(shuō)到哪，看到哪，做到哪，要輕拿輕放。彬彬有禮的展示顧客需要的貨品，當(dāng)你為顧客尋找所需的貨品、展示貨品或遞上貨品時(shí)，必須充分尊重并小心處理那件貨品。展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺(jué)。EX-（VERTU\和合玉器）。避免背對(duì)著顧客或廳門(mén)外。五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準(zhǔn)則（4）試穿服務(wù)-目的盡量讓顧客觸摸或試穿商品，顧客試穿商品時(shí)，引領(lǐng)顧客至沙發(fā)，請(qǐng)顧客入座，導(dǎo)購(gòu)以站姿或蹲姿為顧客做好參謀和其他服務(wù)。帶客人進(jìn)試衣間，進(jìn)試衣間前先敲門(mén)或詢(xún)問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)先行進(jìn)入試衣間檢查，在客人進(jìn)入試衣間時(shí)先為客人打理需要試穿的衣物，提醒在試穿過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況，并告知客人你是誰(shuí)，有需要可以叫你。給顧客試穿商品時(shí)，服裝區(qū)伙伴需主動(dòng)推薦成套搭配；EX鞋區(qū)伙伴拿貨遵循至少3個(gè)SKU的原則。EX顧客試穿鞋類(lèi)商品或?yàn)轭櫩屯煅澾厱r(shí)，在顧客一側(cè)以標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿（一腳后退一步，單膝點(diǎn)地，上身挺直）為顧客服務(wù)；若顧客試穿高靴，可將顧客的腿放至自己的腿上，方便幫助顧客拉拉鏈。當(dāng)顧客試穿商品較多時(shí)，絕不允許出現(xiàn)不悅或不耐煩的狀態(tài)，而應(yīng)給出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)幫助顧客下決心和做決定。店鋪只有一位試穿客人時(shí)，延長(zhǎng)顧客滯留試穿的時(shí)間，帶來(lái)人氣；店鋪試穿客人多時(shí)，提高效率。五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準(zhǔn)則（5）售后服務(wù)-目的詳細(xì)了解各項(xiàng)優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實(shí)、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項(xiàng)目，不得夸大其詞，隨意許諾。遞交小票、筆等物品時(shí)，使用雙手遞交，如有文字文字正面須面向顧客，如帶尖物品需以手柄處遞交，請(qǐng)客人簽字時(shí)說(shuō)“麻煩您在這里幫我簽個(gè)名”。營(yíng)業(yè)空閑時(shí)要及時(shí)整理貨品，調(diào)整陳列，補(bǔ)足尺碼，清潔賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生。對(duì)于第一次購(gòu)買(mǎi)的新顧客，在一周內(nèi)要進(jìn)行回訪，問(wèn)候顧客，再次講解穿著和保養(yǎng)知識(shí)。對(duì)于店鋪老顧客，要定期有組織的進(jìn)行客情維系。不要害怕顧客投訴，了解顧客心理，態(tài)度一定無(wú)可挑剔。五、店鋪服務(wù)規(guī)范2、語(yǔ)言規(guī)范禁忌嚴(yán)禁工作期間閑聊、對(duì)顧客視而不見(jiàn)、有問(wèn)不答、冷漠等怠慢顧客的行為。

嚴(yán)禁談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?yán)禁對(duì)顧客評(píng)頭論足、私語(yǔ)或譏笑。嚴(yán)禁稱(chēng)呼外賓客人不雅稱(chēng)謂。嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，任何情況下，不得與顧客

正面沖突。

嚴(yán)禁依靠經(jīng)驗(yàn)主觀判斷顧客購(gòu)買(mǎi)力。EX嚴(yán)禁攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌。遇到顧客

有針對(duì)性的提問(wèn)，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)

移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，客觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

不要獨(dú)白不要冷場(chǎng)不要插嘴不要抬杠不要否定五、店鋪服務(wù)規(guī)范2、語(yǔ)言規(guī)范(2)溝通語(yǔ)言要求特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話，保持肅靜。距離稍遠(yuǎn)時(shí)，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說(shuō)。語(yǔ)言要文明——杜絕有失身份的話溜出口◆粗話◆臟話◆黑話◆葷話◆氣話:EX實(shí)事求是、恰到好處的贊美對(duì)方；EX注意委婉含蓄（EX）；不涉及個(gè)人隱私及交談禁忌（EX）凡事以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；用“您”而非“你”。避免使用“不知道”，“不行”，“沒(méi)有”，“不清楚”之否定的語(yǔ)句。禁忌：千萬(wàn)不能用命令式語(yǔ)氣：“知道吧你？”“聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎你？”“我告訴你！”；專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法是“您一定知道！”；“正如您所知道的一樣！”。五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀中“聽(tīng)”出了你的形象——笑起來(lái)，讓你的聲音在里傳達(dá)著笑容。每一個(gè)，都要努力展示給對(duì)方一個(gè)有高度職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、可以信賴(lài)的形象。在鈴聲一響時(shí)，我的心中就已經(jīng)微笑了。五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀打時(shí)講究通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度。事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要，適可而止。接：當(dāng)聽(tīng)到鈴聲響時(shí)，應(yīng)馬上接聽(tīng)；如果正好有別的工作，亦必在三下鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)。說(shuō)話清楚，語(yǔ)調(diào)友好、自然、親切，聲音不宜太低或太高。接時(shí)先要禮貌地說(shuō)“您好！XX商場(chǎng)XX牌，（英文名）很高興為您服務(wù)。說(shuō)話過(guò)程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切。不要占用他人休息時(shí)間和私人時(shí)間；了解時(shí)差五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀集中精神，留心聆聽(tīng)，謙遜有禮，使用禮貌用語(yǔ)。分清主次，避免通話期間與他人交談。如需請(qǐng)人轉(zhuǎn)接，不允許在廳內(nèi)大聲呼喊姓名。樂(lè)于協(xié)助，隨時(shí)預(yù)備紙筆，替對(duì)方留下信息，包括姓名、公司名稱(chēng)、號(hào)碼、口訊（1H5W），記錄完畢復(fù)述所得資料以確保正確無(wú)誤。尊重隱私，實(shí)踐諾言，迅速跟進(jìn)。五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀打時(shí)誰(shuí)先掛？六、店鋪銷(xiāo)售紀(jì)律六、店鋪銷(xiāo)售紀(jì)律★上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)店長(zhǎng)當(dāng)班同意離崗休息、吃飯等。如