人際交流與溝通

人際交流與溝通技巧《紅樓夢》中有一句至理名言：世事洞察皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章。薛寶釵一橋飛架南北，天塹變通途!溝通何為溝通?

人際交往是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程，表現(xiàn)為個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間，群體與群體之間的相互交往。何為人際交往認(rèn)同是基礎(chǔ)惠靈頓將軍認(rèn)同是基礎(chǔ)先認(rèn)同人后認(rèn)同事先認(rèn)同他后認(rèn)同你人際交流的風(fēng)格類型向別人提供反饋信息向別人提供信息及接受別人信息的程度自我暴露型自我實(shí)現(xiàn)型自我克制型自我防守型低低高高自我談判型人際交往的影響因素空間距離熟悉效應(yīng)相似律互補(bǔ)律接近律

儀表才干溝通技巧

交互原則

強(qiáng)化原則

人際吸引的增減原則

個(gè)性品質(zhì)角色期望環(huán)境因素空間距離親密距離個(gè)人距離社交距離公眾距離（50厘米以內(nèi)）（50～120厘米）（1.2～3.5米）（3.5～7米）心理距離人與人之間保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x是必要的！人們喜歡與喜歡自己的人交往人們喜歡能給予自己獎勵的人人際吸引的增減原則阿倫森定律：新獲得的愛更有吸引力。宜多采用“肯定-肯定”或“否定-肯定”評價(jià)。不宜采用“肯定-否定”或“否定-否定”評價(jià)值得高度喜歡的介于積極作用與消極作用之間的喜歡最不值得喜歡的真誠誠實(shí)理解忠誠真實(shí)信得過理智可靠有思想體貼……固執(zhí)循規(guī)蹈矩大膽謹(jǐn)慎追求至善易激動文靜好沖動好斗緬腆……作風(fēng)不正不友好敵意多嘴多舌自私目光短淺粗魯自高自大貪婪不真誠……人際交往的結(jié)果人際關(guān)系良好人際溝通與交流技巧學(xué)會傾聽學(xué)會面對人際沖突學(xué)會主動交往學(xué)會角色轉(zhuǎn)換學(xué)會愛學(xué)會解脫學(xué)會表達(dá)經(jīng)典廣告擠什么擠呀，沒長眼呀…嘿！年紀(jì)青青的，怎么不說人話呀…你……行了行了，年輕人，把心放寬就不擠了……諸葛亮良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒！學(xué)會表達(dá)

語言真摯動人,具有感染力、吸引力使用的文字意義明確，不要拖泥帶水措辭得當(dāng)，通俗易懂條理清楚，富于邏輯性努力做到語言美，說話和氣說話時(shí)快慢節(jié)奏、輕重、停頓、語氣要得當(dāng)借助手勢語言和表情動作

“絕對…”，“肯定…”，“你必須…”，“我從來沒見過你這樣…的人”，“真討厭”，“真煩人”，“你真笨”，“你不能干……”，“你肯定又……”言談中的忌用語語調(diào)欣賞的低沉的憤怒的厭惡的不耐煩的鄙夷的

排名前4的是：1.跟你說了你也不懂！2.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧！3.我開的藥你不吃，后果自負(fù)！4.到外面等著去！排名前4的是：1.這個(gè)藥不會有副作用吧？2.為什么都是一種病，他花了五千，我花了一萬？3.能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？4.我的病能不能去根兒啊？醫(yī)生最不喜歡患者問的問題諸葛亮空城計(jì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語言語言語調(diào)表情交往信息來源7%38%55%漠不關(guān)心自滿害羞自悲傲慢

靜態(tài)姿勢不感興趣拒絕疑惑奇怪、支配、懷疑激動舒展暴怒隱秘

動態(tài)舉止面部表情眼睛和嘴巴是核心目光接觸☆每次目光接觸時(shí)間≤3秒☆交流過程中保持60%～70%時(shí)間與對方進(jìn)行目光交流學(xué)會傾聽少講多聽，不要打斷對方的講話交談輕松、舒適，消除拘謹(jǐn)顯示對交談的興趣，不要不耐煩要有耐性，不要插話控制情緒，保持冷靜不要枉加批評和爭論對述說者表示同情學(xué)會面對人際沖突真誠致歉適當(dāng)幽默學(xué)會寬容真誠致歉敢于說“對不起”切記道歉并非恥辱，而是胸懷的表現(xiàn)應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉你如果沒有錯，就不要為了息事寧人而認(rèn)錯給對方發(fā)泄心中不快的機(jī)會夸大自己的過錯采取補(bǔ)償?shù)木唧w行動適當(dāng)幽默在一家飯店，一位顧客生氣地對服務(wù)員嚷道：“這是怎么回事？這只雞的腿怎么一條比另一條短一截？”服務(wù)員故作幽默地說：“那有什么！你到底是要吃它，還是要和它跳舞？”顧客聽了十分生氣，一場本來可以化為烏有的爭吵便發(fā)生了。學(xué)會寬容古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，海格力斯踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒被踩破，反而膨脹了起來，加倍地?cái)U(kuò)大著，海格力斯惱羞成怒，操起一條碗口粗的木棒砸它，那東西競?cè)婚L大到把路給堵死了。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠(yuǎn)去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如當(dāng)初，你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你敵對到底?！绷呦锏墓适氯穗H沖突的避免承認(rèn)人們的價(jià)值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異；抽出足夠時(shí)間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀、信仰等；不要以為你總是對的，要以為自己不對；不要對不同意自己看法的人懷恨在心；耐心傾聽別人的談話；為人們表達(dá)某個(gè)看法和意見提供適當(dāng)?shù)那?。情商情商（emotionalquotient簡寫成EQ）是表示認(rèn)識、控制和調(diào)節(jié)自身情感的能力。高情商尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力。自信而不自滿。人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問題。認(rèn)真對待每一件事情。較高情商是負(fù)責(zé)任的“好”公民。自尊。有獨(dú)立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿。較好的人際關(guān)系。能應(yīng)對大多數(shù)的問題，不會有太大的心理壓力。較低情商易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應(yīng)付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。缺乏堅(jiān)定的自我意識。人際關(guān)系較差。低情商自我意識差。無確定的目標(biāo)，也不打算付諸實(shí)踐。嚴(yán)重依賴他人。處理人際關(guān)系能力差。應(yīng)對焦慮能力差。生活無序。無責(zé)任感，愛抱怨。提高情商的八種方法1、學(xué)會劃定恰當(dāng)?shù)男睦斫缦?，這對每個(gè)人都有好處。2、找一個(gè)適合自己的方法，在感覺快要失去理智時(shí)使自己平靜下來，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動。3、想抱怨時(shí)，停一下先自問：“我是想繼續(xù)忍受這看起來無法改變的情形呢，還是想改變它呢？”提高情商的八種方法4、掃除一切浪費(fèi)精力的事物。5、找一個(gè)生活中鮮活的榜樣。6、為人父母。7、從難以相處的人身上學(xué)到東西。8、時(shí)不時(shí)嘗試另一種完全不同的方式，你會拓寬視野，提高情商。學(xué)會表達(dá)憤怒先判斷引起憤怒的真正原因不要累積憤怒即使要理論，也要挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和對象不要翻舊帳對事不對人耐心傾聽對方的答復(fù)尊重對方知道何時(shí)該收兵讓一切隨談判的結(jié)束而結(jié)束避免傷害突出藝術(shù)性忠言順耳更利于行！忠言逆耳利于行！學(xué)會批評案例倫敦有位年輕人，租住在一家公寓，有位年輕的姑娘就租住在他隔壁。那姑娘長得很美，有著天使一般的容顏，在不知不覺中，他愛上了那姑娘，可他一直找不到借口與她相識，因而他覺得很痛苦，郁郁寡歡。圣誕節(jié)到了，小伙子一個(gè)人呆在房間里，舉目無親，寂寞難挨，最后，他自殺了。第二天，人們發(fā)現(xiàn)，就在那個(gè)圣誕夜，那個(gè)姑娘也自殺了。姑娘的桌子上有一份遺書，遺書上說，她實(shí)在忍受不了這份孤獨(dú)，在這個(gè)世界上，沒有人關(guān)心她，尤其是在那個(gè)美麗的圣誕節(jié)之夜。

寒暄下面是甲乙相遇時(shí)的情景。方式1：甲：您好！乙：您好！甲：忙嗎？乙：忙。甲：去哪兒？乙：辦公室甲：再見！乙：再見！

甲表示了積極行為后，乙報(bào)以消極行為，消極被動地應(yīng)付談話，使甲感到?jīng)]有得到應(yīng)有的感情補(bǔ)償而不安，雙方的平衡破壞。

人際交往情景

甲：您好！好久沒見了。乙：是啊。忙嗎？甲：是啊，忙??！乙：雜事挺多的。您呢？甲：也是東跑西顛的。去哪兒？乙：去辦公室加班。你出去？甲：不，去會議室。明天要開會，上午要布置會場。（雙方點(diǎn)頭微笑）再見！乙：再見！甲乙雙方的寒暄是主動式、被動式交錯進(jìn)行，雙方交往平衡得以保持，結(jié)果給對方留下良好的感覺。方式2不要躲著不出來學(xué)會主動交往學(xué)會微笑學(xué)會關(guān)心別人學(xué)會換位思考讓對方覺得重要盡量使用這些詞----“您”或“您的”一定要聆聽別人贊許他們，關(guān)心他們的家人盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名在回答他們的話之前，請稍加停頓

學(xué)會微笑微笑是世界上最好的語言微笑是全世界共通的語言微笑的作用表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)學(xué)會關(guān)心別人有何困難有何需要在實(shí)驗(yàn)室連續(xù)呆了三四天后，被試者會產(chǎn)生許多病理心理現(xiàn)象：出現(xiàn)錯覺幻覺；注意力渙散，思維遲鈍；緊張、焦慮、恐懼等，實(shí)驗(yàn)后需數(shù)日方能恢復(fù)正常。我不要道德，我要安樂死！適當(dāng)肢體接觸飽了就臭，餓了就香。世界上的食物什么香，什么臭?人的心靈就象一扇門，找對了鑰匙才能開啟心靈的大門！《莊子與惠子游于濠梁》惠子修魚出游從容，是魚之樂也。子非我，安知我不知魚之樂？子非魚，安知魚之樂？我非子，固不知子矣；子固非魚也，子之不知魚之樂，全矣！真正站在他人的立場才能理解他人！學(xué)會多重角色轉(zhuǎn)換每個(gè)人身上都有三種本性（或稱意識），就好像一個(gè)人身上的3個(gè)小我：

父母意識（Parent）成人意識（Adult）兒童意識（Child）PAC以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。通常表現(xiàn)為統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人等權(quán)威式的作風(fēng)。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中P成分占多時(shí)，他的行為表現(xiàn)為：憑主觀印象辦事，獨(dú)斷專行，濫用權(quán)威。語言特征：“你應(yīng)該……”，“你不能……”，“你必須……”。

父母意識：表現(xiàn)為客觀與理智。其行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜、慎思明斷、對自己負(fù)責(zé)、對他人尊重。語言特征：“我個(gè)人認(rèn)為……”，“我的想法是……”。

成人意識：身份像嬰兒的沖動，表現(xiàn)為服從和任人擺布，喜怒無常，感情用事。表現(xiàn)都是即興式的，不負(fù)責(zé)任，追求享樂，玩世不恭，遇事無主見，逃避退縮，自我中心，不管他人。語言特征：“我要……”，“我想……”，“我不管……”，“我不知道……”，“我就是要……”，“我有什么辦法……”。孩童意識：角色分布不均衡和角色固定

P高A低C高——專制幼稚型喜怒無常、難以共事、支配欲強(qiáng)，有決斷能力，喜歡聽頌歌，和被照顧捧場。P高A低C低——專制型墨守成規(guī)、照章辦事，家長作風(fēng)、不合潮流。

稚氣，用稚氣思想進(jìn)行決策，喜歡尋求友誼，對人有吸引力，但難于相處。P低A高C低——正統(tǒng)成人型客觀而重現(xiàn)實(shí)，工作刻板、待人比較冷淡，只談公事、不談私事，難以共事，別人不愿與他談心。

P低A低C高——幼稚型

易把父母心態(tài)過渡到成人心態(tài)，經(jīng)訓(xùn)練學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，可成為成功的管理人員。P低A高C高——成人兒童型將成人和兒童心態(tài)結(jié)合在一起，是理想的管理人員，為人處世都能做好。

P高A高C低——父母成人型多數(shù)情況下，要求我們以A的身份出現(xiàn)；當(dāng)一個(gè)人處于困難中，或許你以P的身份出現(xiàn)更加合理，因?yàn)榇藭r(shí)此刻，他更需要你的關(guān)懷、幫助；長期的工作和學(xué)習(xí)壓力，情緒高度緊張時(shí)，不防以C的身份，舒緩心情，放松一下。學(xué)會根據(jù)不同情景，扮演不用的社會角色馬加爵事件愛如康乃馨——12歲的崔彤堅(jiān)