酒店管理概論大綱(考核目標)

30463酒店管理概論Il考核目標第一章酒店管理概述課程內(nèi)容本章主要介紹和分析酒店的概念、酒店的種類、等級與功能，現(xiàn)代酒店資源的類型、特點與管理研究的內(nèi)容，現(xiàn)代酒店集團概況和酒店管理的特點與內(nèi)容?？己酥R點和考核要求第一節(jié)現(xiàn)代酒店的概念識記：現(xiàn)代酒店的概念：是指向各類旅游者提供食住行娛購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場所。領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務(wù)應(yīng)用：酒店的地位和作用酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一酒店是國家外匯收入的重要來源之一酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進社會上其他行業(yè)的發(fā)展酒店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機會酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社會活動的中心第二節(jié)酒店的種類與等級識記：酒店的種類（按不同方式劃分）按用途分類：商業(yè)酒店，旅游酒店，住宅區(qū)式酒店，度假酒店按酒店市場劃分：精品酒店，豪華酒店，經(jīng)濟型酒店，公寓式酒店或酒店式公寓按酒店特點分類：機場酒店，公路酒店或汽車酒店，選擇性酒店，火車酒店摩托車酒店按經(jīng)營方式或擁有權(quán)分類：全民所有制酒店，集體所有制酒店，合資酒店，獨資酒店，民營酒店規(guī)模大小：小型酒店（小于300），中型酒店（300-600），大型酒店（大于600）領(lǐng)會：我國星級酒店的審批和管理（見課本10頁）第三節(jié)現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局識記：酒店的基本功能與要求傳統(tǒng)功能：住宿功能，飲食住宿，集會功能現(xiàn)代功能：文化娛樂功能，商業(yè)服務(wù)功能，購物服務(wù)功能，交通服務(wù)功能領(lǐng)會：酒店的布局：又稱酒店建筑布局，它是對酒店的建筑、廣場、道路、室內(nèi)通道、停車場庭院綠化和后勤工作內(nèi)院的平面布局酒店布局的基本要求：景觀質(zhì)量高，環(huán)境條件好科學(xué)安排酒店動線，合理進行功能分區(qū)交通流暢，人車分流出入口設(shè)置合理酒店建筑布局形式：分散式布局、集中式布局、分散與集中相結(jié)合的布局第四節(jié)酒店管理的特點與內(nèi)容識記：酒店經(jīng)營管里：是指酒店的管理人員為了達到酒店的目標而有意識，有計劃的進行各種經(jīng)濟活動的總稱酒店經(jīng)營管理的特點.不穩(wěn)定的銷售量2.高比例的固定成本3.酒店產(chǎn)品是家外之家4.現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)5.生產(chǎn)與消費的同一性現(xiàn)代酒店的管理特點:整體性，層次性，系統(tǒng)性，涉外性，多樣性酒店產(chǎn)品的特點：.酒店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品2.酒店產(chǎn)品沒有儲存性3.酒店產(chǎn)品的無轉(zhuǎn)移性4.產(chǎn)品所有權(quán)的相對穩(wěn)定性5.酒店產(chǎn)品無法進行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面應(yīng)用：現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容.現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理2.資源管理3.服務(wù)質(zhì)量管理4.業(yè)務(wù)管理5.安全管理第五節(jié)現(xiàn)代酒店集團識記：酒店集團的優(yōu)勢：經(jīng)營管理（1.酒店集團具有較成功的管理系統(tǒng)2.就頂啊集團為所屬酒店生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)花。部門化提供條件3.酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查4.酒店集團為所屬酒店進行員工培訓(xùn)）技術(shù)方面資金市場營銷酒店集團的聯(lián)合形式：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合領(lǐng)會：酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系：擁有關(guān)系、控股關(guān)系、租賃關(guān)系、管理合同關(guān)系、特許經(jīng)營關(guān)系應(yīng)用：國際、國內(nèi)酒店集團第二章酒店管理理論與方法課程內(nèi)容本章將首先介紹酒店管理理論與方法，主要酒店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論與管理方法等內(nèi)容?？己酥R點和考核要求第一節(jié)酒店管理的基本原理：人本原理：核心思想：人是生產(chǎn)要素中最活躍的因素，人類社會的一切運作都是為了人，人是有思想的，人多餓思想行為是有規(guī)律的，人唄管理的本質(zhì)是激勵引導(dǎo)人們?nèi)崿F(xiàn)預(yù)定目標專業(yè)化原理、效益原理、（經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益）優(yōu)化原理：是管理科學(xué)的核心環(huán)境作用原理、：物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境人員素質(zhì)原理、政治素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)動態(tài)的組合原理領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店管理中的人本原理主要體現(xiàn)在：酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)酒店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理人力是酒店最重要的資源和財富酒店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效辦法人本管理的基本手段是培育酒店文化第二節(jié)酒店管理的基礎(chǔ)理論識記：動機激勵原理：是行為科學(xué)的核心控制論：現(xiàn)代酒店管理中的控制就是采取某種措施，對復(fù)雜的現(xiàn)代酒店服務(wù)系統(tǒng)及其經(jīng)營活動進行控制，使其按照預(yù)定的目標進行工作，達到預(yù)期的結(jié)果。構(gòu)成酒店服務(wù)控制的基本要素有：1.有預(yù)定的目標、計劃、標準、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代酒店服務(wù)的咪表和計劃是酒店服務(wù)系統(tǒng)控制的依據(jù)2.對酒店服務(wù)計劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學(xué)方法3.準確及時的校正偏離酒店服務(wù)計劃的行為，現(xiàn)代酒店管理中的控制有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制酒店服務(wù)戰(zhàn)略：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。酒店服務(wù)戰(zhàn)略是增強酒店服務(wù)素質(zhì)。適應(yīng)外界環(huán)境激烈變化。提供酒店競爭力的有力武器。戰(zhàn)略制定的本質(zhì)是要爭取酒店經(jīng)營的主動性，增強酒店抵抗力，使其在激烈的市場競爭中戰(zhàn)勝對手，實現(xiàn)酒店與外部環(huán)境變化的動態(tài)平衡，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店服務(wù)戰(zhàn)略的核心思想是酒店的全部服務(wù)活動都要從滿足賓客的需要出發(fā)，強調(diào)以賓客為中心，以提供滿足賓客服務(wù)為酒店的責(zé)任和義務(wù)領(lǐng)會：科學(xué)管理理論：標準化管理，職能制與例外原則，崗位制度與團隊協(xié)作，按勞取稠與定量工資制、行為科學(xué)理論：動機激勵原理。行為控制原理。組織與指揮原理、現(xiàn)代管理理論：系統(tǒng)論，信息論，控制論，運籌學(xué)論（規(guī)劃論法、排隊論法、庫存論法、決策論法、權(quán)變理論法）微觀服務(wù)管理理論：酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論、酒店服務(wù)組織管理理論（酒店評價理論、服務(wù)規(guī)范理念服務(wù)組織革新）服務(wù)引導(dǎo)原理、服務(wù)心里理論（酒店服務(wù)分為功能行、心理性、復(fù)合性三類）、服務(wù)的制度理論（所有權(quán)特性原理、組織制度特性原理）酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論第三節(jié)酒店管理的基本方法：經(jīng)濟方法、行政方法、法律方法、宣傳教育方法、數(shù)學(xué)方法識記：現(xiàn)代管理方法：現(xiàn)場管理：實質(zhì)是管理者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場及時解決問題效率管理內(nèi)容包括計劃管理、規(guī)范管理、效率控制目標管理、成本管理、內(nèi)容：成本的計劃與核算，成本中心的構(gòu)建，構(gòu)建利潤中心，構(gòu)建成本控制體系戰(zhàn)略管理：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略評價柔性管理：特色產(chǎn)品、柔性生產(chǎn)、柔性組織、人性為本知識管理、：知識分享、組織學(xué)習(xí)、知識聯(lián)盟、知識分配創(chuàng)新管理：獨自創(chuàng)新、酒店創(chuàng)新、聯(lián)合創(chuàng)新、創(chuàng)新文化領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店管理的基本方法應(yīng)用：計算機管理第三章酒店系統(tǒng)管理課程內(nèi)容本章重點討論和分析了現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)、計劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，并對酒店系統(tǒng)的分析與評價進行了研究和闡述?？己酥R點和考核要求第一節(jié)酒店系統(tǒng)管理的概念酒店系統(tǒng)是由若干個互相聯(lián)系、互相依賴又互相制約的部分組成的，為達到酒店整體目標而共同工作的整體。識記：酒店系統(tǒng)的特征：集合性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容：構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)制定和實施酒店系統(tǒng)管理的目標酒店運作的管理和控制進行系統(tǒng)的評價與分析根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改照和發(fā)展酒店系統(tǒng)領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則1.目的性原則2.整體性原則3.環(huán)境原則4.控制反饋原則5.分工與協(xié)調(diào)原則6.封閉原則7.層次性原則8.彈性原則酒店組織管理理論基礎(chǔ)是法約爾的組織管理理論，歸納為：分工與合作原則，權(quán)責(zé)相等原則，集權(quán)與分權(quán)需恰到好處，命令統(tǒng)一原則、指揮統(tǒng)一原則、層次原則、有秩序原則、幾紀律原則、穩(wěn)定性原則、利益原則、團結(jié)原則、鼓勵創(chuàng)造原則、合理報酬原則、公正原則第二節(jié)酒店組織管理系統(tǒng)識記：有效的酒店組織系統(tǒng)模式、非正式組織領(lǐng)會：酒店正式組織與非正式組織的關(guān)系應(yīng)用：矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)評價酒店組織的效能：適應(yīng)能力、工作效率、經(jīng)濟效益、職工保留率、組織個人目標相容性、職工發(fā)展情況、生存能力現(xiàn)代酒店的組織氣氛：領(lǐng)導(dǎo)方式，酒店目標，矛盾沖突的性質(zhì)和程度，職工對酒店組織的認同感，獎罰制度的性質(zhì)，酒店組織內(nèi)部的溝通授權(quán)的原因：經(jīng)濟原因，精力限制，專業(yè)分工，培養(yǎng)人才影響授權(quán)程度的主要因素：授權(quán)這是否能夠勝任酒店的規(guī)模不大，上層管理人員有能力和精力直接加以控制的，則不必授權(quán)下級處理酒店控制子系統(tǒng)的效能授權(quán)者上級的管理觀念第三節(jié)酒店計劃管理系統(tǒng)識記：酒店計劃管理是在國家的調(diào)控知道瞎，酒店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營管理目標，通過對酒店計劃的編制、執(zhí)行和控制、知道酒店的業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重利益的管理活動的總稱酒店計劃管理系統(tǒng)的任務(wù);。分析和預(yù)測酒店未來的變化以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定酒店計劃目標擬定實現(xiàn)計劃目標的方案合理配置資源，搞好綜合平衡檢查計劃的執(zhí)行情況、酒店的計劃指標質(zhì)量指標：客房出租率、資金利潤率、服務(wù)質(zhì)量、勞動生產(chǎn)率、設(shè)備完好率數(shù)量指標：接待人數(shù)、營業(yè)額、利潤額、人均消費額、酒店成本領(lǐng)會：編制酒店計劃的依據(jù)：以國情為依據(jù)、以市場為依據(jù)、以經(jīng)濟合同為依據(jù)、以酒店的接待能力、以往的經(jīng)營數(shù)據(jù)為依據(jù)原則：科學(xué)性、實際性、靈活性步驟：酒店環(huán)境分析、確定計劃目標、方案的比較和選擇、綜合平衡（以利潤為中心的綜合平衡、財務(wù)收支平衡、經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡）應(yīng)用：現(xiàn)代酒店計劃管理技術(shù)線性規(guī)劃技術(shù)：圖解法、矩陣縮減法網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)：關(guān)鍵路線法、計劃評審技術(shù)第四節(jié)酒店管理控制系統(tǒng)領(lǐng)會：酒店管理信息：內(nèi)容分類指令信息、數(shù)據(jù)信息按作用：決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息應(yīng)用：酒店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析酒店管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)有四個方面：產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗第五節(jié)酒店系統(tǒng)分析與評價識記：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的評價指標：資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、資金利潤率領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析的內(nèi)容;功能分析，結(jié)構(gòu)分析，狀態(tài)分析，環(huán)境分析第四章酒店資源管理課程內(nèi)容本章從現(xiàn)代酒店資源的宏觀管理入手，對構(gòu)成現(xiàn)代酒店資源的人力、財力、物力、信息、時間、形象與口碑等資源的特點、內(nèi)容、開發(fā)、管理與利用進行系統(tǒng)、全面的闡述與分析。考核知識點和考核要求第一節(jié)酒店資源概述：酒店資源具有吸引顧客的吸引功能酒店資源具有效益功能，它能為酒店的經(jīng)營活動所利用，并能產(chǎn)生出經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益酒店資源是各種社會因素及其產(chǎn)物的總和識記：酒店資源的類型：根據(jù)酒店資源的特點：人力資源、財力資源、信息資源、時間資源、口碑形象資源根據(jù)本身屬性：有形、無形根據(jù)現(xiàn)代酒店咨詢的本身屬性：基本資源、特殊資源特點：組合性、時代性和變異性、價值的不確定性、多樣性（類型、價值、開發(fā)利用方式、效益的多樣化）酒店資源管理的原則：計劃管理原則2.系統(tǒng)性原則3.有序原則4.時效性原則5.節(jié)約原則（1.資源占用的合理性2.資源的合理組織3.資源的使用效率）6.科學(xué)化原則7.現(xiàn)代化原則ABC管理法：也稱為重點管理法或abc分析法，其基本思想是關(guān)鍵是少數(shù)，次要是多數(shù)領(lǐng)會：酒店資源管理的方法運籌學(xué)法：規(guī)劃論法、排隊論法、庫存論法、決策論法、權(quán)變理論法制度管理法：計算機方法第二節(jié)酒店人力資源管理識記：時間定額：指在一定的設(shè)備和勞動組織的條件下，采取合理的勞動方法，完成一項任務(wù)所需要的勞動時間X理論見課本非定量考評方法：通常有自我考評、同級相互考評、由上一級管理者考評?？荚u方法有：強制等級比例閥、評分法、比較法浮動工資：是根據(jù)酒店呢經(jīng)營成果的好壞，以基本工資為水平線，發(fā)給員工上下浮動的工資制定勞動定額的方法：經(jīng)驗統(tǒng)計法、技術(shù)測定法、統(tǒng)計分析法、比較類推法編制定員的原則：科學(xué)合理、綜合考慮分析影響定員的各種因素、正確處理各類人員之間的比例關(guān)系編制定員的方法：勞動效率、崗位、比例、組織機構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工領(lǐng)會：酒店人員培訓(xùn)的內(nèi)容：工作技能培訓(xùn)2.人際關(guān)系技能培訓(xùn)3.思維技能培訓(xùn)員工培訓(xùn)的類型：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練管理人員的培訓(xùn)：候補經(jīng)理培訓(xùn)、輪流實習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)用：馬斯洛“人類需求等級倫”激勵管理措施：.增強員工的團體精神2.挖掘員工自身的激勵因素3.工作激勵（人盡其才、工作豐富化、工作目標激勵、角色激勵）4.領(lǐng)導(dǎo)行為的激勵（情緒激勵、期望激勵、榜樣激勵）第三節(jié)酒店財力資源管理識記：1.現(xiàn)代酒店財力管理的內(nèi)容：資金管理、成本與費用的管理、營業(yè)收入睡覺利潤的管理、經(jīng)濟活動分析定額管理：是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營活動的正常發(fā)展，對酒店的資金占用和耗費規(guī)定的一定數(shù)額負債融資：指通過負債籌集資金，即通俗說法的舉債經(jīng)營資金成本率：在酒店財力資源管理上通常用相對數(shù)表示資金成本，并把這種資金成本額同所提供的資金之間的比率做為資金成本率領(lǐng)會：營業(yè)收入與利潤管理營業(yè)收入管理的要求：賬戶清楚、記賬準確、走賬迅速、一次結(jié)清利潤總額是酒店經(jīng)營活動區(qū)的的凈收益，一般由營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外凈收益構(gòu)成利潤：是一項全面體現(xiàn)酒店經(jīng)營狀況和財務(wù)成果的綜合性指標應(yīng)用：現(xiàn)代酒店財務(wù)分析，分析方法有：比較分析法、比率法、動態(tài)分析法、因素分析法、平衡分析法第四節(jié)酒店物力資源管理領(lǐng)會：酒店設(shè)備管理是指圍繞著酒店的設(shè)施、設(shè)備物質(zhì)運動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進行選擇評價、購置安裝、維修保養(yǎng)、更新改造、報廢處理的全過程的管理設(shè)備選擇的標準：成本最低原則、安全方便原則、綜合配套原則設(shè)備的壽命：自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命第五節(jié)酒店信息資源管理信息分類：內(nèi)容：指令信息、數(shù)據(jù)信息按作用分類：決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息按其來源：賓客信息、市場信息、行業(yè)管理信息按傳播方式：大眾、小眾傳媒信息、網(wǎng)絡(luò)互動信息按其接受的方式：公開信息、限制接受的半公開信息、含有密級的保密信息酒店信息的特征：客觀性、價值性、可分享性、可傳輸性、可再現(xiàn)性、可存儲性、可積累性、可壓縮性、可開發(fā)性酒店服務(wù)信息：客史信息、供方信息、服務(wù)市場信息客史信息：是指賓客在酒店消費火進行其他活動時所表現(xiàn)出的個體和群體行為特征的總和識記：客史信息：常規(guī)信息（客人個體常規(guī)信息和團隊常規(guī)信息）、個性化信息、供方信息（是與酒店服務(wù)產(chǎn)品有個的所有信息的總和）領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店信息資源管理信息資源概念：將現(xiàn)代酒店信息資源理解為酒店經(jīng)營活動中文獻集合、數(shù)據(jù)集合、信息集合、或信息技術(shù)集合管理概念：是指現(xiàn)代酒店為達到預(yù)定的目標，有效的運用各種手段和方法，對涉及現(xiàn)代酒店信息活動的各種要素進行的合理組織和控制內(nèi)容劃分為：控制信息資源管理、運作信息資源管理、市場信息資源管理信息的收集途徑：上級信息、系統(tǒng)內(nèi)信息、平行信息、社會信息、經(jīng)營活動信息神秘顧客法：是指由酒店出資邀請酒店業(yè)的專業(yè)人士或資深顧客以普遍顧客的身份來酒店進行消費，并就酒店產(chǎn)品中存在的問題以專題報告的形式向酒店反映，其結(jié)果全面、客觀、建設(shè)性強，病能夠涉及大量的采用其他調(diào)查方式所無法得到的服務(wù)細節(jié)問題信息收集的原則：針對性原則、實事求是原則、適時提供原則、新、實準確簡明迅速原則信息的識別和分析方法：時間回溯法、系統(tǒng)歸納法、排隊法、類比推測法信息的傳遞：單向傳遞、雙向傳遞、反饋傳遞信息的存儲：登記、編碼、排列信息的作用：改善賓主關(guān)系，促進內(nèi)外溝通、強化內(nèi)部控制、尋覓新的市場機會第六節(jié)酒店時間資源管理識記：ABC時間管理法基本原理領(lǐng)會：無形勞動時間管理的評價第七節(jié)酒店形象與口碑塑造識記：構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素領(lǐng)會：塑造酒店形象和口碑的原則與方法應(yīng)用：現(xiàn)代酒店形象和口碑的評價第五章酒店服務(wù)管理課程內(nèi)容本章將主要介紹酒店服務(wù)概述、酒店服務(wù)管理的含義和特征、酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容、酒店服務(wù)營銷管理等內(nèi)容?？己酥R點和考核要求第一節(jié)酒店服務(wù)概述識記：服務(wù)的產(chǎn)品特征、供給特征、需求特征第二節(jié)酒店服務(wù)管理的含義與特征識記：酒店服務(wù)管理特征、融合營銷領(lǐng)會：標準化與個性化的統(tǒng)一、剛性管理與柔性管理的統(tǒng)一、現(xiàn)實性與虛擬性的統(tǒng)一第三節(jié)酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容識記：CS戰(zhàn)略、ES戰(zhàn)略、CL戰(zhàn)略領(lǐng)會：酒店服務(wù)管理的內(nèi)容第四節(jié)酒店服務(wù)營銷管理識記：酒店服務(wù)營銷特點、內(nèi)容、理念領(lǐng)會：營銷策略管理、內(nèi)部營銷策略、關(guān)系營銷策略應(yīng)用：數(shù)字化整合營銷、全球化營銷第六章酒店質(zhì)量管理課程內(nèi)容本章主要介紹酒店質(zhì)量的內(nèi)涵與外沿、全面質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理的運作與保證體系、服務(wù)質(zhì)量評價等內(nèi)容?？己酥R點和考核要求第一節(jié)酒店質(zhì)量概述領(lǐng)會：酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及特點第二節(jié)酒店質(zhì)量管理方法識記：零缺點管理法領(lǐng)會：質(zhì)量管理方法第三節(jié)全面質(zhì)量管理領(lǐng)會：全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第四節(jié)酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)會：酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容第五節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系識記：酒店服務(wù)質(zhì)量評價的準則以及評價主體、顧客評價的形式領(lǐng)會：第三方評價的形式和特點應(yīng)用：酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證領(lǐng)會：酒店服務(wù)質(zhì)量保證第七節(jié)顧客滿意與顧客價值識記：CS的基本涵義、CSM、顧客價值應(yīng)用：客人投訴與處理第七章酒店安全管理課程內(nèi)容本章闡述酒店安全與安全管理的概念、酒店安全管理的內(nèi)容與特點，并對現(xiàn)代酒店的安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織，酒店安全管理的計劃、制度與措施，酒店緊急情況的應(yīng)對與管理進行了研究與分析?？己酥R點和考核要求第一節(jié)酒店安全管理概述識記：酒店安全領(lǐng)會：酒店安全管理的內(nèi)容以及特點第二節(jié)酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織領(lǐng)會：現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡(luò)包含的內(nèi)容第三節(jié)酒店安全管理的計劃、制度與措施應(yīng)用：防火安全計劃于消防管理第四節(jié)緊急情況應(yīng)對與管理應(yīng)用：重大安全事故的處理、國外客人死亡的處理第五節(jié)酒店相關(guān)安全法規(guī)條例領(lǐng)會：酒店相關(guān)安全法規(guī)條例第八章酒店投資籌劃與籌備管理課程內(nèi)容本章開創(chuàng)性地對酒店投資的可行性論證與策劃、酒店籌建策劃、酒店承運策劃等現(xiàn)代酒店的投資于策劃和酒店籌備期的管理進行了系統(tǒng)的、詳盡的描述和解釋，為酒店投資者與經(jīng)營管理者提供了理論指導(dǎo)與實踐的借鑒。考核知識點和考核要求第一節(jié)酒店策劃與可行性論證概述識記：酒店策劃、酒店可行性研究的步驟領(lǐng)會：酒店投資可行性研究的主要內(nèi)容、酒店策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容第二節(jié)酒店投資策劃領(lǐng)會：酒店投資可行性分析的內(nèi)容第四節(jié)酒店承運策劃識記：酒店承運策劃IV有關(guān)說明與實施要求為了使本大綱的規(guī)定在個人自學(xué)和考試命題中得到貫徹和落實，茲對有關(guān)問題作如下說明，并進而提出具體實施要求。（一）關(guān)于考核目標的說明為了使考試內(nèi)容具體化與考試要求標準化，本大綱對各章規(guī)定了考核目標，包括考核知識點和考核要求，并按照識記、領(lǐng)會、應(yīng)用三個層次規(guī)定其應(yīng)達到的能力層次要求。各層次的含義是：識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的意義，并能正確認識和表述，為低層次的要求。領(lǐng)會：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是高層次的要求。（二）關(guān)于助學(xué)教材本課程使用教材為《酒店管理》（第二版），清華大學(xué)出版社出版，鄭向敏編著，2010年4月第二版。（三）自學(xué)方法指導(dǎo)1、必須在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本理論、基本知識、基本方法。課程內(nèi)容涉及旅游規(guī)劃的基本知識、規(guī)劃理論、規(guī)劃程序和方法和旅游規(guī)劃管理和實施。知識范圍廣泛，自學(xué)應(yīng)考首先全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各章，弄清基本概念，深入理解基本理論，掌握基本方法，在此基礎(chǔ)上努力把握重點，有目的地深入學(xué)習(xí)重點章節(jié)，切不可急功近利，唯求重點而失全面。2、要正確處理基礎(chǔ)知識和應(yīng)用能力的關(guān)系，應(yīng)考者應(yīng)將識記、領(lǐng)會同應(yīng)用聯(lián)系起來，把基本知識和理論轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用能力，努力培養(yǎng)和提高自己分析問題和解決問題的能力。（四）關(guān)于命題考試的若干要求1、根據(jù)本大綱所規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標來確定考試范圍和考核要求，既不擴大或縮小考試范圍，也不提高或降低考核要求，考試命題基本上覆蓋各章，并適當(dāng)突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的重點內(nèi)容。2、本課程在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例，一般為識記占25%，領(lǐng)會占40%，應(yīng)用占35%。3、合理安排難易結(jié)構(gòu)。難易試題的分數(shù)比例一般為：容易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20。請注意：試題的難易度與能力層次不是一個概念，因為在各能力層次上都會存在不同難度的問題。4、本課程考試可能采用的題型有：選擇題、填空題、名詞解釋題、簡答題、論述題和案例分析題。各種題型的具體式樣可參見本大綱附錄。5、考試方式為閉卷筆試，考試時間為150分鐘，評分采用百分制，60分為及格。附錄：題型舉例一、單項選