物流營銷（第四版） 課件 第七章 物流客戶服務管理

第七章

物流客戶服務管理2023年上海市郵政服務顧客滿意度指數(shù)測評報告成果樣本一、項目背景、測評目標及顧客滿意度基本理論（一）項目背景郵政作為國民經濟的基礎產業(yè)，集信息流、物流、資金流、商品流于一體；與生產、流通、信息傳遞、人民生活以及國際交流等有著密切的聯(lián)系。研究郵政局服務顧客滿意度對于郵政行業(yè)了解用戶需求以便改進服務、對政府職能部門為進一步規(guī)范和加強郵政市場管理都具有重要的意義。

為了了解本市個人對本市郵政服務的滿意程度、尋求本市郵政服務水平進一步提高的方向，上海市質協(xié)用戶評價中心受上海市質量技術監(jiān)督局委托于2023年12月份對上海市郵政服務進行第三方顧客滿意度調查評價。

（二）測評目標

1、探求評價個人對上海市郵政服務滿意程度的構成要素；

2、了解個人對上海市區(qū)當前的郵政服務的滿意程度；

3、識別上海市區(qū)郵政服務中比較薄弱的環(huán)節(jié)，并針對這些薄弱環(huán)節(jié)提出改進的建議。（三）顧客滿意度基本理論

……二、調查范圍

對上海市區(qū)街道人群進行隨機抽樣，于2023年12月對市區(qū)個人做隨機攔截調查，涉及到長寧、虹口、黃浦、靜安、盧灣、閔行、浦東、普陀、徐匯、楊浦、寶山十一個區(qū)，被測人群中既有本市居民也有外地在滬人士。三、概述性統(tǒng)計（一）被測評者基本情況

本次測評共發(fā)放問卷2000份，回收問卷1692份，回收率84.6%，其中有效問卷1671份。在1671份接受訪問并認真完成問卷的被測評者中：

性別：男性占46.9%，女性占53.1%；

年齡：18周歲及以下的占1.3%，18-30周歲的占15.5%，31-40周歲的占……

（二）客戶不滿意的表現(xiàn)分析

1、形象

2、網(wǎng)上服務

3、價格

4、門店服務

5、新業(yè)務評價

6、投訴處理評價（三）測評結果分析

1、造成客戶不滿意的因果圖（魚骨圖）

2、造成客戶不滿意的帕累托圖用魚骨圖分析造成客戶不滿意的因果造成客戶不滿意的帕累托圖四、改善顧客滿意度的建議

解決問題的反魚骨法

1、增加增值服務

2、改進對投訴的處理

3、降低成本，減少收費

4、增強創(chuàng)新能力，不斷開發(fā)新服務項目

5、增加服務網(wǎng)點，提高網(wǎng)絡覆蓋面

迅達物流是一家從事運輸業(yè)務的物流公司。目前董事會需要通過對省內客戶滿意度測評來為決策提供依據(jù)，批準了2萬的調查經費，并希望1個月內看見調查報告。請你的團隊為其制訂一個物流客戶滿意度測評計劃，并組織實施，撰寫《物流客戶滿意度測評報告》。進行4-6人的分組，并選出項目經理。課堂活動任務驅動1、要完成這樣的一份營銷策劃報告，需要做哪些工作？2、完成這個項目應該按照什么樣的順序？

3、在每個步驟中有什么技巧？

引導問題流程分析物流客戶滿意度測評報告物流客戶滿意度測評運用物流客戶滿意度方法，按照物流客戶滿意度的測評步驟包括企業(yè)原來使用的測評標準和借鑒同行的測評標準了解測評對象設計測評調查問卷按照流程組織測評測評結果統(tǒng)計分析撰寫測評報告明確測評對象PPT制作PPT演示形成新的測評標準分析原有測評標準物流客戶服務質量管理的流程

提高物流客戶服務質量的方法

物流客戶滿意戰(zhàn)略實施

物流客戶滿意度的測評方法

物流客戶滿意度的測評步驟

物流客戶關系管理的內容

物流客戶服務管理物流客戶服務質量管理物流客戶關系管理

物流客戶滿意度管理

物流客戶關系管理的步驟

物流客戶關系管理的技巧

物流客戶服務的特征、功能和檢驗指標提高物流客戶服務的作用

物流客戶服務概述物流客戶服務的概念和服務標準

第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)物流客戶服務概述物流客戶服務質量管理物流客戶滿意度管理物流客戶關系管理第一節(jié)物流客戶服務概述物流客戶服務的概念和服務標準1物流客戶服務的特征、功能和檢驗指標2提高物流客戶服務的作用3引導案例海格物流持續(xù)為客戶創(chuàng)造更高價值

深圳市海格物流股份有限公司（簡稱“海格物流”）成立于2001年，經過多年的艱苦創(chuàng)業(yè)、積極開拓，2010年11月完成股份制改造，2014年1月成功登陸全國中小企業(yè)股份轉讓系統(tǒng)（簡稱“新三板”），成為新三板首批掛牌的首家物流企業(yè)。海格物流以“持續(xù)為客戶創(chuàng)造更高價值”為經營理念，多年來以合同物流、供應鏈管理服務于眾多國內國際品牌客戶，是集物流、商流、信息流、資金流于一體的綜合性供應鏈管理服務企業(yè)。

海格物流依托持續(xù)創(chuàng)新，在變化的行業(yè)中站穩(wěn)市場，也有效抵御了新冠感染疫情的風險。海格物流的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下三個層面：

一是對業(yè)務模式的創(chuàng)新。海格物流曾提出過為零售企業(yè)提供退貨服務、循環(huán)取貨等行業(yè)內領先的物流模式。

二是對企業(yè)組織模式的創(chuàng)新。海格物流基本完成了企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)字化轉型。即使在疫情期間，海格物流上海分公司全體員工居家辦公，依然能夠保障公司的正常運營。

三是基于互聯(lián)網(wǎng)化和數(shù)字化的客戶服務質量管理、客戶滿意度管理、客戶關系管理的保駕護航和企業(yè)的靈活應對，業(yè)務量在新冠疫情期間仍然迅速增加。由于我國港口資源豐富，海格物流又是全國性業(yè)務，為海格物流提供了很大的調控空間：一旦某個港口突發(fā)疫情，為保證物流服務順利實施和服務質量不受影響，海格物流迅速選擇其他運作正常的港口開展業(yè)務。同時，在疫情給物流行業(yè)帶來不確定因素時，海格物流能夠幫助客戶降低供應鏈的不確定性，提升客戶滿意度。2022年2月，深圳防疫形勢嚴峻，為了解決中國香港貨柜車司機的運輸難題，嚴防疫情輸入，海格物流受坪山區(qū)政府邀請，歷時12天協(xié)助建成坪山區(qū)深港跨境運輸綜合接駁站，幫助中國香港貨柜車在接駁站完成消殺，并更換成內地車輛，保證后續(xù)貨運安全。海格物流也建立了自己龐大的客戶關系管理系統(tǒng)，能夠及時更新客戶信息，根據(jù)客戶等級提供相應的服務，進行客戶價值挖掘和服務流程優(yōu)化，在每次客戶投訴后和每年年終及時調研客戶滿意度和客戶服務質量，從而不斷完善服務，為客戶創(chuàng)造更高價值。引導問題：

1.?海格物流持續(xù)發(fā)展主要依托哪些因素？

2.?海格物流的新基建主要體現(xiàn)在哪些方面？

3.?海格物流的客戶服務管理主要體現(xiàn)在哪些方面？實施情況如何？

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的、圍繞著客戶所期待的物流服務、所期望的傳遞時間以及所期望的質量而展開的相關活動。物流客戶服務的概念和服務標準1物流客戶服務的概念“7R”標準合適的場合rightplace合適的價格rightprice合適的渠道rightchannel合適的客戶rightcustomer合適的物流服務

rightservice適合客戶需求rightwant合適的時間righttime物流客戶服務的標準物流客戶服務的特征無形性個性化即時性需求波動性物流客戶服務的特征、功能和檢驗指標2物流客戶服務的四大特征物流客戶服務的四大功能提高銷售收入留住客戶降低成本提高客戶滿意程度物流客戶服務的功能服務咨詢訂單處理客戶投訴處理技術培訓物流客戶服務的主要內容物流客戶服務的內容和檢驗指標物流客戶服務的檢驗指標服務可得性評價存貨的百分比存貨損百分比訂貨周期和可靠性評價從客戶訂貨到送貨的時間倉庫備貨時間倉庫收到的訂單與發(fā)貨的百分比倉庫在規(guī)定的時間內把訂貨送達客戶的百分比最低訂貨數(shù)量服務系統(tǒng)的靈活性評價特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性訂貨的方便和靈活性物流客戶服務工作是構建客戶忠誠的機遇

當客戶無特殊需要時，服務工作在企業(yè)間無差異。雜牌快遞公司一般客戶抱怨或投訴圓滿順利解決忠誠客戶但當客戶有特別需要或投訴時，客戶服務的作用就體現(xiàn)出來了——只要客戶的問題得到迅速妥善地解決，遇到麻煩的客戶更可能成為企業(yè)的忠誠客戶。麻煩顧客忠誠客戶客戶服務物流客戶服務工作是改善服務質量的前哨

物流企業(yè)的客戶服務中心是物流企業(yè)質量保障的最后一道防線客戶投訴客服反饋供應改進針對個別客戶改進改善設計標準流程針對全體客戶改進客戶服務已經成為物流企業(yè)成功運作的關鍵環(huán)節(jié)客戶服務已經成為物流企業(yè)成功運作的關鍵環(huán)節(jié)好的物流客戶服務管理物流客戶服務質量管理物流客戶滿意度管理客戶關系管理第二節(jié)物流客戶服務質量管理物流客戶服務質量管理的流程1提高物流客戶服務質量的方法2當好保障郵政服務質量的“守門人”

“今天的質量，明天的市場。”這句郵政人的服務口號，韋艷梅始終牢記在心。作為中國郵政集團有限公司廣東省中山市分公司服務質量部的一名質監(jiān)員，韋艷梅15年來認真做好服務質量保障工作，通過科技創(chuàng)新服務客戶，重點在服務查詢和售后服務兩個環(huán)節(jié)提高響應速度，變被動客服為主動客服，推動售后服務質量大幅提高，得到客戶的一致好評，先后獲得“廣東省郵政服務質量先進個人”“全國五一勞動獎章”、全國勞動模范等榮譽。

2022年，韋艷梅服務質量創(chuàng)新工作室成立。她牽頭研發(fā)的“郵政服務質量監(jiān)督檢查信息系統(tǒng)”“廣東郵政售后服務管理系統(tǒng)”分別在全國郵政和廣東郵政上線。通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)，能做到發(fā)現(xiàn)問題及時整改，避免客戶投訴事件的發(fā)生，這比現(xiàn)場檢查的效率要高很多。郵政事業(yè)的快速發(fā)展，需要郵政人利用技術手段進行質量監(jiān)引導案例

督創(chuàng)新，提高服務質量，保持較高的客戶用郵滿意度。

“到一線現(xiàn)場去”是韋艷梅的座右銘。2020年，韋艷梅在中國郵政集團中山市網(wǎng)絡運營中心掛職期間，認真查閱了網(wǎng)絡運營中心服務質量保障方面的各種文字檔案，從未缺席過班組的服務質量月度分析會和周會。質監(jiān)工作在她眼里變得更加具體起來。此后，她的身影更加頻繁地出現(xiàn)在營業(yè)廳、投遞部，現(xiàn)場指導如何規(guī)范服務，現(xiàn)場解決服務質量問題，同時為后續(xù)生產流程的優(yōu)化提供參考。15年來，她開具的業(yè)務報告書和整改通知書達上萬份，處理各種服務查詢工單超過60萬筆。

15年熱情如初，韋艷梅始終像剛入行的年輕人一樣，既要做好服務的內部監(jiān)督管理，也要協(xié)助客戶做好售后服務查詢，還自覺加班加點學習管理制度和服務規(guī)范，利用各種機會參加相關培訓，考取資格證書。2021年“雙11”期間，韋艷梅在家休產假，但她仍然通過微信、QQ、電話等手段協(xié)助業(yè)務部門，解決客戶疑難問題。

如今，郵政業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，服務內容日新月異?！班]政是個大舞臺，每個領域都能做出成績來。在服務精神上要堅守陣地，在服務方法上要結合客戶的需求與時俱進?！表f艷梅的工作目標是：干一行、愛一行、專一行，當好保障郵政服務質量的“守門人”，認真踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。引導問題：

1.?什么是物流客戶服務質量？物流客戶服務質量的要素有哪些？

2.?物流客戶服務質量包括哪些內容？哪個更重要？

3.?物流客戶服務質量主要來源于哪些方面？

4.?提高物流客戶服務質量的方法有哪些？

物流客戶服務質量是指物流企業(yè)通過提供物流服務所達到的服務產品質量標準、滿足客戶需要的保證程度、客戶感知到的物流服務水平的集合。物流客戶服務質量管理的流程1物流技術質量物流功能質量設計來源供給來源關系來源物流客戶服務質量形成模式

客戶感知的服務質量企業(yè)形象、質量體驗、質量預期發(fā)生綜合作用服務要求準確規(guī)范響應及時有效保證關注客戶良好形象口碑物流客戶感知服務質量原理預期服務（ES）個人需要以往經驗感知服務質量超出期望ES<PS滿足期望ES=PS低于期望ES>PS感知服務（PS）客戶流程周期客戶多渠道接觸點面對面電話網(wǎng)絡其他零售訂單交付服務中心現(xiàn)場服務活動視聽電話撥打電話接收電郵發(fā)送電郵網(wǎng)站廣告直郵SMS、傳真、口碑、公關等購買/消費前窗口展示

公開展示來電咨詢電話營銷電話咨詢電子營銷FAQ品牌建立收集信息

購買/消費中現(xiàn)場交易上門交付

銷售路演來電下單電話銷售電郵下單電子銷售電子商務直銷廣告直銷郵件

購買/消費后

現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場修理VIP聚會來電投訴電話跟進電郵投訴電子跟進自助服務VIP俱樂部

口碑是由客戶通過所有多渠道接觸點體驗出來的先進性廣泛性全面性系統(tǒng)性全員性目的性物流客戶服務質量管理的特征物流客戶服務質量管理的流程一設計物流服務項目物流服務過程標準化調研物流服務市場改進物流服務過程質量管理物流服務過程質量開端和基礎影響的主因設立管理指標制訂管理標準運用管理方法進行績效分析交易前客戶服務質量交易中客戶服務質量交易后客戶服務質量調研物流服務市場確認和測量各種現(xiàn)存的和潛在的市場資源分析各種市場的特征預測各種市場分析、確認新的物流服務項目客戶對各種服務的需求、各種服務的功能、理想的服務特征、競爭狀況、市場占有率市場成長或衰退的基本動力、客戶的趨勢與變遷、新競爭性服務業(yè)的類型、宏觀環(huán)境變遷

設計物流服務項目效益類型實現(xiàn)效益的途徑時間效益通過先進快捷的信息傳遞技術獲得需求信息，并進行準時化生產，使減少庫存、縮短庫存周期來實現(xiàn)，盡量減少不必要的等待時間、集中運輸成本效益杜絕浪費、減少運輸損壞、廢棄、次品，及通過工序分析、流程再造使“無用功”最小化、“有用功”比重增加來實現(xiàn)規(guī)模效益通過物流各部門活動在綜合層面上進行統(tǒng)一的計劃、組織和實施來實現(xiàn)協(xié)同運作效益通過企業(yè)各個運作部門間建立協(xié)作關系、明確各個運作部門或相關企業(yè)所承擔的物流活動環(huán)節(jié)及對應工序的順序與銜接、信息共享來實現(xiàn)設立管理指標制訂管理標準運用管理方法進行績效分析管理物流服務過程質量

進行績效分析找出聯(lián)系評估現(xiàn)狀預測趨勢分析數(shù)據(jù)形成結論性報告供決策參考持續(xù)改進物流服務質量交易前客戶服務質量交易中客戶服務質量交易后客戶服務質量交易前客戶服務質量提供咨詢服務設計客戶服務組織結構撰寫客戶服務條款交易前客戶服務質量撰寫客戶服務條款客戶服務的標準每個職員的責任和義務正式文字說明如何為客戶提供滿意的服務撰寫客戶服務條款交易前客戶服務質量設計客戶服務組織結構交易前客戶服務質量提供咨詢服務發(fā)放培訓材料舉辦培訓班提供咨詢服務交易中客戶服務質量交貨期的保證程度訂貨便利性批量及數(shù)量的滿足程度訂貨信息的及時反饋特殊貨物的運送質量訂貨發(fā)貨周期的穩(wěn)定性交易后客戶服務質量后續(xù)的個性化、增值性服務

1安裝服務保修、更換、提供零配件服務23以最快的速度向客戶提供最新的信息及時處理客戶抱怨45服務跟蹤提高物流客戶服務質量的方法二PDCAR管理循環(huán)PDCAR管理循環(huán)的特點螺旋式上升Record階段是關鍵把成功的經驗和失敗的教訓納入到標準（規(guī)則、制度）中去，就可以防止類似問題的再發(fā)生，企業(yè)的質量管理水平就可以不斷提高第三節(jié)物流客戶滿意度管理北京中遠海運高度重視客戶滿意度調查工作引導案例

北京中遠海運物流有限公司（簡稱“北京中遠海運”）深刻認識到客戶滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性，在企業(yè)經營管理方面，堅持將企業(yè)經營視為一種以客戶為中心的整體活動，并以追求客戶高滿意度為活動的焦點；在企業(yè)內部考核上，堅持把客戶滿意度測評作為年度考核的一項重要指標，將客戶滿意度的測評成績作為考評業(yè)務部門業(yè)績的重要內容之一。

北京中遠海運全面參與建立由中國遠洋物流有限公司組織的以客意度為核心的整體客戶服務體系——完全客戶滿意度體系（total?customers?satisfaction?system，TCSS）。該體系從設計之初，便遵循了PDCAR原則，流程包含業(yè)務理解、業(yè)務測評、抽樣設計、調查實施、分析建模、決策建議和持續(xù)改進七個階段。該流程規(guī)范了客戶滿意度測評活動的具體工作，既是測評工作的操作指南，也是調查過程質量控制的標準。

在業(yè)務理解階段，依據(jù)客戶滿意度管理現(xiàn)狀和預期客戶服務策略，理解并綜合各服務流程關鍵點，制定階段性測評的目標。在業(yè)務測評階段，結合業(yè)務理解，圍繞具體的測評目標，進行測評規(guī)劃；結合合理的調查實施方式，擬定實施測評的調查問卷。在抽樣設計階段，圍繞具體的測評目標，針對客戶總體情況，進行甄選和識別，形成受訪樣本。在調查實施階段，圍繞測評目標，選用合適的調查實施方式，并制定數(shù)據(jù)質量控制計劃，進行數(shù)據(jù)質量管理。在分析建模階段，圍繞測評目標，進行滿意度測評模型設計和數(shù)據(jù)分析，形成測評研究報告。在決策建議階段，依據(jù)測評研究報告和數(shù)據(jù)分析結論，在內部進行宣講，提出改進建議。在持續(xù)改進階段，依據(jù)改進建議，推動客戶滿意度改進和提升工作，由此完成了一個完整的PDCAR循環(huán)。

自北京中遠海運全面引進TCSS客戶滿意度管理以來，客觀、公正的客戶滿意度調查使公司真實地了解到客戶對服務質量的反饋意見，更加深入地理解客戶的各種需求，為客戶的維護和長期合作關系的建立提供詳盡的信息依據(jù)，促進全系統(tǒng)積極維護客戶關系，改進服務質量，從而提高企業(yè)的市場競爭力和經濟效益。引導問題：

1.?北京中遠海運公司是怎么實現(xiàn)客戶滿意的？

2.?物流客戶滿意度對物流企業(yè)的發(fā)展具有什么作用？組織討論，并請學生代表發(fā)言，教師總結?！菊n堂活動】感知效果期望值物流客戶滿意示意圖感知效果失望驚喜物流客戶滿意示意圖預期服務感知服務預期服務感知服務預期服務感知服務

物流客戶滿意是指客戶通過對一個物流產品的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買物流企業(yè)的產品或服務。付出的成本客戶參與程度期望值蘭州的楊麗娟追星劉德華13年傾家蕩產逼死老父開發(fā)1個新客戶的成本是留住1個老客戶的5倍，而流失1個老客戶的損失，只有爭取10個新客戶才能彌補1個不滿意的客戶會向8-10個人進行抱怨企業(yè)只要將客戶保留率提升5％，就可以將其利潤提高85％將產品或服務推銷給1個新客戶和1個老客戶的成交機會分別為15％和50％如果事后補救得當，70％的不滿意客戶仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產品或服務

據(jù)美國汽車業(yè)的一項調查，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一位新顧客所花費的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍。

這在物流領域也應該適用。物流客戶滿意戰(zhàn)略的實施

一物流客戶滿意度的測評方法

二物流客戶滿意度的測評步驟

三物流客戶滿意戰(zhàn)略的核心思想1物流企業(yè)的全部經營活動都要從滿足客戶需要出發(fā)2提供滿足客戶需要的物流服務3提高客戶對企業(yè)的總體滿意程度4營造適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內外部環(huán)境出發(fā)點責任和義務中間目的最終目的物流客戶滿意戰(zhàn)略實施

一物流企業(yè)要重視客戶滿意度研究客戶物流服務滿意度調整營銷措施樹立企業(yè)形象設定改進目標贏得客戶滿意為每一位顧客“量體裁衣”的振華物流振華物流公司創(chuàng)立于1949年，目前擁有員工2300余人，車輛1100余輛，營業(yè)場所155處，占地面積26萬平方米。振華物流認為現(xiàn)在是消費者導向的時代，任何一家企業(yè)或公司都要非常注重顧客的需要，除了要滿足顧客的需要外，還要能做到了解未來的需求才行。只有站在顧客的角度去要求自己，了解和預測顧客的需要，才有可能和顧客結成一體，企業(yè)才能夠成長。在客戶服務中，振華物流為每一位顧客“量體裁衣”，提供特色服務。以客戶需求為導向，并依照每一位客戶的產業(yè)類別、產品特征，以專業(yè)手法，精心設計最合適的全方位服務，并以最合理的價格提供最高效率的服務來面對所有客戶?？蛻魧蛟谡袢A公司龐大的事業(yè)體系中，可以從源頭（報關行）開始作業(yè)，并由空運公司為進出口作業(yè)承辦運作，其他如運輸、配送、裝卸集裝箱等作業(yè)都可以一氣呵成，所以有足夠資格為每一位客戶提供省線、省時又高效率的服務。公司在為客戶服務的時候，針對客戶的要求，替客戶制定一套合理的作業(yè)規(guī)范，完完全全地滿足客戶地需求，并為客戶省去不必要的浪費，所以換得了客戶對公司的信賴。

問題：1、振華公司為什么要為每一位顧客“量體裁衣”？它不這樣做不行嗎？2、振華公司是怎樣贏得物流客戶滿意的？物流客戶滿意戰(zhàn)略實施流程

完善的物流服務設計建立信息溝通系統(tǒng)加強對物流服務過程的控制服務承諾服務補救交易前要素交易中要素交易后要素社會擔當遠海運：構建全球綜合物流供應鏈服務生態(tài)

中國遠洋海運集團有限公司（簡稱“中遠海運”）由中國遠洋運輸（集團）總公司與中國海運（集團）總公司重組而成，總部設在上海，是中央直接管理的特大型國有企業(yè)。

黨的二十大報告提出：“推動貨物貿易優(yōu)化升級，創(chuàng)新服務貿易發(fā)展機制，發(fā)展數(shù)字貿易，加快建設貿易強國?！狈杖蛸Q易，經營全球網(wǎng)絡，中遠海運以航運、港口、物流等為基礎和核心產業(yè)，以航運金融、裝備制造、增值服務、數(shù)字化創(chuàng)新為賦能和增值產業(yè)，全力打造“3+4”產業(yè)生態(tài)，致力于構建世界一流的全球綜合物流供應鏈服務生態(tài)。

“3”包括航運產業(yè)集群、港口產業(yè)集群、物流產業(yè)集群。

（1）航運產業(yè)集群，包括集裝箱運輸、干散貨運輸、油氣運輸、特種船運輸，以及客輪運輸?shù)葮I(yè)務，致力于鞏固和發(fā)展全球第一大綜合航運企業(yè)的地位，保障全球海上運輸生命線的高效暢通，實現(xiàn)從“全球承運”到“承運全球”的升級。

（2）港口產業(yè)集群，致力于打造以客戶為本、全球領先的綜合港口運營商，努力實現(xiàn)“從全球經營者到全球領先者、從碼頭投資運營商到綜合港口運營商、從外延式增長到跨越式增長”的轉變。

（3）物流產業(yè)集群，致力于打造特色優(yōu)勢鮮明、業(yè)務覆蓋全面、市場地位領先的第三方物流服務，與集團的航運產業(yè)集群和港口產業(yè)集群深度協(xié)同，提供端到端物流和供應鏈產品服務。

“4”包括航運金融產業(yè)集群、裝備制造產業(yè)集群、增值服務產業(yè)集群、數(shù)字化創(chuàng)新產業(yè)集群。

（1）航運金融產業(yè)集群，以“提供擁有領先市場的產品與競爭力的產業(yè)金融類業(yè)務”為愿景，打造集團的重要“現(xiàn)金流貢獻單元”及平抑主業(yè)周期性變動的“效益穩(wěn)定器”。

（2）裝備制造產業(yè)集群，主要從事船舶制造、船舶修理、海洋工程裝備及模塊制造和船舶配套、集裝箱等物流裝備制造等相關業(yè)務，服務內外部客戶，打造中國領先的造船、造箱和維修企業(yè)。

（3）增值服務產業(yè)集群，是中遠海運產業(yè)協(xié)同的關鍵力量，也是中遠海運新業(yè)務發(fā)展的重要載體。

（4）數(shù)字化創(chuàng)新產業(yè)集群，聚焦于數(shù)字化產業(yè)及企業(yè)創(chuàng)投平臺的發(fā)展。通過培育、孵化創(chuàng)新業(yè)務，把控未來的技術主線，推動內部創(chuàng)新機制落地，打造內外結合的新產業(yè)生態(tài)，努力成為中遠海運新的收入來源和新業(yè)務的孵化平臺。

中遠海運為所有客戶建立了完善的電子檔案，不斷利用新技術優(yōu)化服務流程，每年面向所有客戶開展服務質量問卷調查和評估，并拜訪大客戶，進行服務質量的深度交流，由服務專員跟蹤落實后續(xù)服務質量改善。【課堂活動】組織討論，并請學生代表發(fā)言，教師總結。物流客戶滿意度的測評方法

二客戶滿意率調查主要采用問卷調查法客戶滿意度指數(shù)物流客戶滿意度的測評步驟

三設計測評指標組織實施調查確立測評類型設計調查問卷確定測評方法撰寫測評報告專用型通用型寶供物流客戶滿意度調查問卷尊敬的客戶：您好！非常感謝您在百忙之中參加我們的客戶滿意度調查！為了更好地了解您的需求和期待，為您提供更加優(yōu)質的服務，我們誠摯邀請您參加寶供2008年客戶滿意度調查。請您根據(jù)實際情況回答問卷并提交。歡迎您提出寶貴的意見，并一如既往地支持和使用寶供物流為您提供的服務。1、您對本公司是否信任？A、信任B、一般C、不信任2、您公司的名稱是：3、貴公司的性質A、國有企業(yè)B、民營企業(yè)C、外資企業(yè)D、合資企業(yè)E、其它4、貴公司的主營業(yè)務是A、運輸服務B、貨運代理服務C、倉儲服務D、配送服務E、物流金融服務F、物流咨詢服務G、其它增值服務5、貴公司月均運費A、5000元以上B、1萬元以上C、5萬元以上D、10萬元以上E、20萬元以上

6、寶供物流給您提供服務約有多少時間？A、三個月以下B、半年以下C、一年以下D、五年以下E、五年以上7、您經常使用寶供物流的服務嗎？A、0次/月B、1次/月C、多次/月8、您所在區(qū)域A、長三角地區(qū)（浙江、上海、江蘇）B、珠三角地區(qū)（廣東、香港、澳門）C、環(huán)渤海地區(qū)（北京、天津、山東、遼寧、河北）D、中部地區(qū)（湖南\湖北\江西\安徽\河南\山西）E、其它

9、企業(yè)與主要客戶的合作一般采取哪種形式？簽合同B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、大客戶持有本公司股份D、相互持股E、其它

10、您是如何得知并選擇寶供物流為您提供服務的？A、媒體宣傳B、他人介紹C、網(wǎng)絡查詢D、其它11、貨物到達后，服務人員是否主動協(xié)助您完成裝卸？（單選）A、主動協(xié)助裝卸B、經您要求后協(xié)助裝卸C、不協(xié)助裝卸12、貴司當前最急需我公司予以解決的問題是：（可多選）A、提高提/送貨準時率B、降低缺失或破損等服務事故C、提高信息反饋及準確率D、增強特殊操作保障E、其它13、您對我司目前整體操作水平及質量的感覺是：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意14、讓您投訴的原因是：A、服務態(tài)度不好B、發(fā)生破損事故C、發(fā)生丟失事故D、貨物晚點E、異常反饋不及時F、服務事故解決慢G、不涉及H、其它15、您選擇寶供物流的理由是A、價格合理B、網(wǎng)絡覆蓋廣C、使用便捷D、服務態(tài)度好E、時速快F、安全性高16、您對我司以下哪方面比較滿意：（可多選）A、管理水平高B、資源配備優(yōu)良C、服務態(tài)度好D、服務準時準確率高E、服務安全性高F、公司形象好G、員工品質好H、其它17、您對我司運營服務不滿意的原因主要在于：（可多選）A、服務事故多或存在安全隱患B、提/送貨不準時C、操作不規(guī)范D、信息反饋慢E、人員業(yè)務技術水平差F、裝/卸貨時間未達到服務承諾時間要求G、工作效率不高H、投訴處理不及時I、車輛/倉庫環(huán)境衛(wèi)生差J、應急處理能力差K、改進落實差L、其它18、您對我司倉儲服務的滿意度是：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意19、您對我司倉儲服務不滿意的原因主要在于：（可多選）A、操作不規(guī)范B、數(shù)據(jù)信息反饋慢/不準確C、蟲害預防措施不足D、庫內衛(wèi)生差E、貨物破損率高F、投訴處理不及時G、其它20、您認為我司當前最有待提升改進的內容是：（可多選）A、提升營運質量B、提升客服質量C、提高員工專業(yè)技術水平D、提高工作效率E、降低服務價格F、增強員工安全意識和增加安全防護措施G、改進服務態(tài)度H、加強操作規(guī)范性I、增強人員穩(wěn)定性J、加大宣傳力度K、增加資源設施配備L、其它21、收到產品時，產品包裝出現(xiàn)過破損的情況嗎？A、非常多B、比較多C、一般D、比較少E、沒有發(fā)生過22、收到產品時，出現(xiàn)過貨物不是所要貨物的情況嗎？A、非常多B、比較多C、一般D、比較少E、沒有發(fā)生過23、您致電寶供物流咨詢業(yè)務時，是否容易得到明確的答復？A、容易B、一般C、困難24、您是否投訴過？A、是的B、沒有

25、您對我企業(yè)社會責任感方面感到滿意的是？A、環(huán)境保護B、法律意識C、員工權益D、消費者利益26、您覺得我們公司服務費用相比其它第三方物流公司的費用是？A、過高B、過低C、合理D、一般27、您對公司客戶服務可靠性的評價是？A、很強B、較強C、一般D、較差E、很差28、對于放單（FCR/HBL）過程，您的評價是A、很滿意B、滿意C、不滿意29、您會向您的朋友或同事推薦寶供物流的服務？A、是B、否30、您是否使用過我們的網(wǎng)站（/來查找相關信息？）A、是B、否31、您未來是否愿意繼續(xù)與我司保持合作伙伴關系？A、愿意B、考慮C、不愿意32、在多大程度上，您使用我司提供的材料，如服務指南、操作人員聯(lián)系方式等？33、您對我公司與國際物流企業(yè)開展合作培養(yǎng)高水平物流人才有何看法?

34、歡迎您填寫本調查表之外的意見及建議。第四節(jié)物流客戶關系管理

順豐速運通過以下三種方式實施客戶關系管理。

1.?建立VIP信息系統(tǒng)

有針對性、有目標地收集重點客戶的信息，加強與客戶的聯(lián)系，有利于推動增值服務的開展。其基本的流程包括：（1）獲取客戶信息。獲取客戶信息有很多方式，順豐速運主要通過傳統(tǒng)的方式和互聯(lián)網(wǎng)方式獲取。（2）建立客戶檔案。完整地記錄客戶單位信息，同時做好第三方物流的客戶關系管理，如客戶訂單記錄、客戶購買行為特征、客戶服務記錄、客戶維修記錄、客戶關系狀況、客戶對公司服務及引導案例順豐速運的客戶關系管理競爭對手服務的評價、客戶意見與建議，并提供充分的客戶狀況分析。（3）進行客戶分類。對客戶進行分類就是為了更好地管理客戶，80%的利潤來源于20%的核心客戶，這些客戶在一定程度上決定著企業(yè)的運營狀況。為了對這些客戶進行更好的管理，順豐速運對客戶進行分類，實行分類管理和差異化管理，讓忠誠的客戶得到相應的回報。（4）客戶信息及時反饋。通過對客戶信息的反饋，及時把企業(yè)已經推出的各種服務提供給客戶，使客戶產生一種區(qū)別對待的優(yōu)越感，以留住客戶。2.?加強與客戶的溝通（1）個別管理。鑒于大客戶的特殊性，順豐速運成立了專門的管理部門，配備大客戶經理，并責任到人，負責與大客戶的日常溝通和交流。這樣能夠隨時觀察大客戶的舉動，有效防止大客戶流失。

（2）制度保障。建立深度溝通制度，進行較高頻率的拜訪，征求大客戶意見，及時解決大客戶問題，滿足大客戶的要求。在與大客戶的情感溝通方面，定期組織座談會，與大客戶建立相互信賴的伙伴關系，并將此做法形成制度化文件。

（3）開展?jié)M意度調查。順豐速運經常進行大客戶滿意度調查，了解大客戶對企業(yè)各個方面的滿意程度，防止大客戶流失。

（4）派駐代表。向大客戶派駐服務代表，及時發(fā)現(xiàn)和解決大客戶遇到的問題，并對競爭對手的舉動了如指掌。

3.?強化員工隊伍管理

（1）以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，不斷提高員工的業(yè)務技能、自身素養(yǎng)和服務意識。除了在公司內部培養(yǎng)一批骨干以外，還不斷從其他行業(yè)引進人才，以滿足業(yè)務高速發(fā)展及服務不斷完善的需要，如招聘高學歷管理人員、邀請專業(yè)公司提供咨詢等?！菊n堂活動】組織討論，并請學生代表發(fā)言，教師總結。

（2）采用能充分調動業(yè)務員積極性的分配體系，例如給業(yè)務員劃片、劃區(qū)，鼓勵自發(fā)加盟等。與其他快遞公司根據(jù)業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運快遞小哥的工資采取按件計酬；在建立有效的人員獎罰機制的同時，建立名為“罰點”的嚴格考評制度管理基層員工。引導問題：

1.?什么是客戶關系管理？

2.?順豐速運是怎樣進行物流客戶關系管理的？

3.?進行物流客戶關系管理需要哪些技巧？

所謂物流客戶關系管理就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶關系梳理，在物流企業(yè)的層面選擇企業(yè)的客戶、不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細服務。CustomerRelationshipManagement，CRM以產品為中心以客戶為中心物流客戶關系管理的內容一物流客戶關系管理的步驟二物流客戶關系管理的技巧

三物流客戶關系管理的內容一整合物流企業(yè)資源與客戶資源

給物流客戶完美的體驗

維護物流客戶的忠誠

管理內容檢測物流客戶關系價值

檢測物流客戶關系價值

物流客戶關系價值檢測和分析方法檢測/分析方法工作內容相關應用RFM把最近購買量、購買頻率和購買金額結合起來，為每個客戶計算積分識別最有價值客戶/可能的背叛者預測不同價位、不同激勵對客戶購買傾向的影響辨別銷售時機LTV基于客戶購買歷史或購買行為、客戶保持率、總計劃花費等來預測客戶在一段時間內帶來的凈現(xiàn)值預測客戶終身價值決定新計劃成功的可能性檢測獲得新客戶對保持客戶銷售投資的影響CSI設定一些標準，對客戶評價取樣，提供單個客戶滿意度定量檢測方法檢測客戶對服務的滿意度預測客戶未來的購買需求和購買傾向RFM：最近購買量、購買頻率、購買金額（Recency，F(xiàn)requency，Monetary）LTV：終身價值（Life-timeValue）根據(jù)物流客戶關系價值進ABC分類客戶層次客戶數(shù)比重（%）創(chuàng)造利潤比重（%）服務檔次A類客戶（關鍵客戶）580高B類客戶（合適客戶）1515中C類客戶（一般客戶）805低

物流客戶ABC分類及可采取的服務檔次給客戶和員工帶來完美體驗的順豐客戶服務中心

隨著中國快遞業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大快遞公司之間的競爭日趨激烈，服務質量和效率直接影響各快遞企業(yè)的聲譽和經濟效益。順豐速運希望借助計算機、網(wǎng)絡、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術手段建設呼叫中心以實現(xiàn)以下目標：受理客戶的接單請求、查單服務、客戶信息管理，從而提高企業(yè)的經營效率并降低成本；整合企業(yè)內部資源，提高業(yè)務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡的統(tǒng)一服務窗口，而且要與業(yè)務系統(tǒng)高效集成，更要成為企業(yè)的生產系統(tǒng)，對利潤的產生有直接支撐作用。

北京合力金橋軟件技術有限責任公司（簡稱“合力金橋”）是國內最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借十年的研發(fā)和項目經驗積累，在深諳順豐速運需求的基礎上，為其進行了包括呼行業(yè)標桿叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務流程、系統(tǒng)實施和運營管理等在內的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用具有自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。合力金橋通過為順豐速運建立呼叫中心，將為其客戶體系帶來高穩(wěn)定、高可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化應用軟件及操作簡便的坐席軟件，從而可使順豐速運通過良好的服務提升客戶和自身的價值，打造強勢品牌，增強企業(yè)的核心競爭力，降低運營成本。HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用，迅速提升了順豐速運的競爭力。（1）業(yè)務競爭力。順豐速運通過呼叫中心為全國客戶提供統(tǒng)一服務窗口，形成了行業(yè)統(tǒng)一服務規(guī)范，提高了企業(yè)形象及市場知名度?？头行牟捎米詣诱Z音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高。（2）市場應變競爭力。傳統(tǒng)快遞業(yè)務流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，進而提高了順豐速運的工作效率，能夠及時得到市場的最新反饋信息。順豐速運因而能夠根據(jù)市場需求的變化及時調整企業(yè)的經營戰(zhàn)略。（3）服務質量競爭力。呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務；呼叫中心系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得客服人員的