客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書資料

PAGEPAGE72客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書XXX電視網(wǎng)絡(luò)（集團(tuán)）股份有限公司客戶服務(wù)部二0一四年四月目錄前言5第一部分總述6第一章總則61.1概述61.2設(shè)計(jì)原則61.3適用范圍61.4編制單位及解釋權(quán)6第二章總體架構(gòu)和功能描述72.1功能框架圖72.2功能框架描述8第三章桌面展示框架93.1概述93.23.3B/S結(jié)構(gòu)93.43.5定制11第二部分生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)12第一章客服中心（呼叫中心）系統(tǒng)功能121.1系統(tǒng)功能概述121.2自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)功能（語(yǔ)音導(dǎo)航）121.3話務(wù)轉(zhuǎn)接功能131.4座席接續(xù)功能及接續(xù)狀態(tài)13第二章客戶信息管理及分層服務(wù)系統(tǒng)功能172.1客戶信息管理172.2客戶分層服務(wù)功能19第三章基本呼入業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能223.1系統(tǒng)功能概述223.2系統(tǒng)功能要求223.3呼入業(yè)務(wù)流程223.4界面要求233.5呼入業(yè)務(wù)功能24第四章呼出系統(tǒng)功能274.1概述274.2呼出流程274.3功能描述（即流程說(shuō)明）274.4界面展示304.5查詢統(tǒng)計(jì)31第五章媒體接觸功能325.1電子郵件325.2傳真325.3短信、微信、微博325.4網(wǎng)站32第三部分管理支撐系統(tǒng)33第一章電子工單系統(tǒng)331.1概述331.2工單運(yùn)營(yíng)流程331.3系統(tǒng)功能描述351.4界面顯示內(nèi)容381.5查詢統(tǒng)計(jì)39第二章知識(shí)管理系統(tǒng)（知識(shí)庫(kù)、公告便箋）402.1概述402.2知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)功能402.3公告系統(tǒng)功能432.4便箋系統(tǒng)功能43第三章員工管理系統(tǒng)443.1概述443.2人事管理系統(tǒng)453.3考試培訓(xùn)管理系統(tǒng)463.4排班管理系統(tǒng)483.5績(jī)效管理系統(tǒng)49第四章質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)（服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)）494.1概述494.2業(yè)務(wù)分類504.3質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)功能要求514.4質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)界面要求524.5質(zhì)檢考評(píng)系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)534.6全面服務(wù)考核功能53第五章數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)535.1概述535.2統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能545.3數(shù)據(jù)分析57第四部分系統(tǒng)管理功能59第一章權(quán)限管理功能591.1概述591.2登錄管理591.3人員管理601.4角色管理601.5功能權(quán)限管理60第二章監(jiān)控管理功能612.1概述612.2系統(tǒng)監(jiān)控功能612.3本地集中網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控功能612.4臺(tái)席監(jiān)控功能622.5主機(jī)監(jiān)控功能62第三章備份管理功能623.1概述623.2數(shù)據(jù)備份功能633.3數(shù)據(jù)恢復(fù)功能633.4數(shù)據(jù)處理功能63第四章日志管理功能644.1概述644.2業(yè)務(wù)操作日志功能64第五章外部接口管理功能655.1概述655.2接口功能描述65第六章大故障管理及應(yīng)急調(diào)度功能676.1概述676.2大故障管理功能類別676.3應(yīng)急調(diào)度功能67前言為了提高XX（集團(tuán)）股份公司（以下簡(jiǎn)稱“XX集團(tuán)”）的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化管理，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，XX集團(tuán)正在組織建設(shè)客服中心系統(tǒng)。它作為貫穿客戶、產(chǎn)品與集團(tuán)各部門及各公司的紐帶，是客戶與企業(yè)建立聯(lián)系的重要窗口。為了降低服務(wù)層次、為各類業(yè)務(wù)服務(wù)作支撐工作，達(dá)到對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管監(jiān)控、工單分時(shí)段調(diào)度、監(jiān)管、考核；提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率、提升管理能力的目的，客戶服務(wù)部積極配合客服中心系統(tǒng)集中平臺(tái)的建設(shè)，特對(duì)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能提出具體的需求和要求。全省客服中心平臺(tái)的建設(shè)按照“平臺(tái)集中、分布服務(wù)向集中服務(wù)過(guò)渡”的原則分成兩期完成：第一期建設(shè)全省統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，在各市州縣公司設(shè)置遠(yuǎn)程坐席對(duì)客戶的話務(wù)進(jìn)行處理，各市州縣公司的遠(yuǎn)程坐席通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與省呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行信息交換；第二期全省統(tǒng)一集中坐席。第一期建設(shè)從2013年底開始，預(yù)計(jì)在2014年完成；第二期建設(shè)將在完成集團(tuán)公司客戶服務(wù)體系、用戶維護(hù)體系建設(shè)，理順管理體制后，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求再開始建設(shè)，預(yù)計(jì)在2016年開始。第一部分總述第一章總則1.1概述“XX集團(tuán)客服中心系統(tǒng)功能需求書”（以下簡(jiǎn)稱“需求書”）是XX集團(tuán)客戶服務(wù)部為了適應(yīng)全省客服系統(tǒng)集中平臺(tái)建設(shè)的需求，依托市級(jí)公司現(xiàn)有客服系統(tǒng)資源，以提高用戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本、統(tǒng)一服務(wù)功能為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用情況提出的更為具體和細(xì)化的技術(shù)規(guī)范和要求。需求書在流程、業(yè)務(wù)類型、功能、界面等方面進(jìn)行了詳細(xì)的描述。1.2設(shè)計(jì)原則1、規(guī)范性原則，即各功能的設(shè)計(jì)要符合XX的各種技術(shù)規(guī)范要求。2、實(shí)用性原則，即各功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與目前的客戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性。3、開放性原則，即各功能的設(shè)計(jì)能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺(tái)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。4、拓展性原則，即各功能的設(shè)計(jì)可以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開展的要求。5、可靠性、安全性原則，即應(yīng)充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。6、經(jīng)濟(jì)性原則，即各功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案。7、靈活性原則，即系統(tǒng)能夠適應(yīng)XX的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展變化。1.3適用范圍《需求書》規(guī)定了實(shí)現(xiàn)各功能所需的基本網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)模型和實(shí)現(xiàn)流程。適用于所有參與客服系統(tǒng)功能建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的各級(jí)XX公司、系統(tǒng)研發(fā)廠商，在以后進(jìn)行的“客服新功能”建設(shè)中應(yīng)以本需求書為準(zhǔn)。1.4編制單位及解釋權(quán)《需求書》是由XX集團(tuán)客戶服務(wù)部發(fā)起并組織編制的，其增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬客戶服務(wù)部。第二章總體架構(gòu)和功能描述2.1功能框架圖（見下圖）功能框架圖顯示了本《需求書》包括的功能范圍、與運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系、與其它關(guān)聯(lián)支撐系統(tǒng)的接口?？头行目傮w功能框架圖為了滿足集團(tuán)各客服中心的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)管理的需求，定義了生產(chǎn)運(yùn)作、管理支撐、系統(tǒng)支撐三大系統(tǒng)功能模塊，從服務(wù)流程和管理流程兩方面提供對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的支撐。其中生產(chǎn)運(yùn)作功能模塊為運(yùn)營(yíng)管理的服務(wù)流程提供支撐，以接入層、應(yīng)用層和生產(chǎn)支撐實(shí)現(xiàn)客服中心基本功能，反映客戶在不同接觸方式下的服務(wù)差異；管理支撐功能模塊為運(yùn)營(yíng)管理的管理流程提供支撐，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的目的；系統(tǒng)支撐功能模塊提供了客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理及與其它系統(tǒng)的多系統(tǒng)協(xié)同功能。2.2功能框架描述功能框架包括三個(gè)部分：生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)功能模塊、管理支撐系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)支撐功能模塊。（一）生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)指客戶通過(guò)、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電視營(yíng)業(yè)廳、短信、微信、電子郵件、IM（如QQ、微信）、微博、傳真及公司其他人員的電話、郵件等多渠道與XX接觸，實(shí)現(xiàn)XX與客戶之間非面對(duì)面方式的多媒體接觸平臺(tái)的客戶服務(wù)。它主要為呼入和呼出服務(wù)系統(tǒng)。（二）管理支撐系統(tǒng)它包括：工單管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析系統(tǒng)。其中，工單管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的管理流程需求從不同的角度為服務(wù)流程提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析系統(tǒng)則圍繞運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)，對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。在客戶服務(wù)方面，通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供支撐；在運(yùn)營(yíng)管理方面，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，為運(yùn)營(yíng)水平的提升提供依據(jù)，使呼叫中心的數(shù)據(jù)得到充分應(yīng)用，呼叫中心整體的服務(wù)水平及運(yùn)營(yíng)管理能力實(shí)現(xiàn)螺旋式上升。（三）系統(tǒng)支撐它包括系統(tǒng)管理和多系統(tǒng)協(xié)同兩部分。系統(tǒng)管理是保證呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)的必要手段。多系統(tǒng)協(xié)同包括多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的協(xié)同、呼叫中心和其它系統(tǒng)的協(xié)同，使多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的資源、以及呼叫中心和其它系統(tǒng)的資源能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配及管理。第三章桌面展示框架3.1概述桌面展示是指在客服業(yè)務(wù)處理流程中，客服人員接觸、使用、操作的業(yè)務(wù)軟件界面，包括前臺(tái)話務(wù)人員、后臺(tái)質(zhì)檢、投訴處理人員、管理人員、維護(hù)人員以及閉環(huán)工作流中的其他部門的投訴回復(fù)人員直接操作的軟件界面。桌面展示應(yīng)當(dāng)滿足高效、靈活的要求，C/S+B/S的集成結(jié)構(gòu)，基本滿足客服系統(tǒng)的要求。對(duì)于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全鍵盤操作，提高話務(wù)員的生產(chǎn)效率；而對(duì)于支持跨部門操作的應(yīng)用如：知識(shí)庫(kù)、工作流、培訓(xùn)考試等則采取了B/S，方便于系統(tǒng)的部署和應(yīng)用集成。3.2CC/S部分主要實(shí)現(xiàn)接續(xù)功能和前臺(tái)展示界面主框架的作用，功能相對(duì)固定：①接續(xù)控制功能：簽入，簽出，示閑，示忙，自動(dòng)報(bào)號(hào)、自動(dòng)應(yīng)答、摘機(jī)、靜音、釋放、轉(zhuǎn)接、三方通話、求助等。②客戶基本信息的顯示：主叫號(hào)碼、流水號(hào)、客戶姓名、歸屬地、客戶級(jí)別。③話務(wù)狀態(tài)信息的顯示：當(dāng)前座席狀態(tài)（等待、通話、后處理、示忙、）、座席空閑數(shù)，客戶排隊(duì)數(shù)，座席已接聽電話數(shù)等，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)前通話時(shí)長(zhǎng)，平均通話時(shí)長(zhǎng)、累計(jì)后處理時(shí)長(zhǎng)。④主菜單，整個(gè)系統(tǒng)的主菜單由C/S框架來(lái)提供。⑤工具條，將工具條C/S框架內(nèi)，可為一些主要或常用的功能提供直接訪問(wèn)的途徑，如客戶資料查詢、話費(fèi)查詢、黑名單、工單、便箋等。⑥C/S系統(tǒng)的軟件分散到客戶端運(yùn)行，為保證每個(gè)客戶端的軟件版本的一致性，保證客戶端的軟件是最新的版本，以C/S模式運(yùn)行的應(yīng)用軟件必須具備自動(dòng)版本升級(jí)能力。⑦C/S框架為B/S結(jié)構(gòu)預(yù)留顯示窗口,可以調(diào)用B/S結(jié)構(gòu)的頁(yè)面嵌入顯示窗口，C/S框架和B/S框架之間制定公開的接口，進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，交換數(shù)據(jù)包括流水號(hào)、工號(hào)、用戶號(hào)、IVR軌跡等。⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左側(cè)，右下側(cè)作為顯示B/S頁(yè)面的窗口。3.3B/S結(jié)構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)在業(yè)務(wù)軟件中處理相對(duì)靈活的業(yè)務(wù)，具有擴(kuò)展性強(qiáng)，頁(yè)面展示豐富，跨平臺(tái)兼容能力強(qiáng)等特點(diǎn)。B/S頁(yè)面應(yīng)當(dāng)可在兩種環(huán)境中運(yùn)行，一種是在C/S框架內(nèi)被主框架調(diào)用，一種是直接在WINDOWS桌面的IE環(huán)境中運(yùn)行。在客服系統(tǒng)中，可采用B/S結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的客服功能：①電子工單：包括錄入、后臺(tái)處理、相關(guān)部門的處理。②知識(shí)庫(kù)：能同時(shí)支撐客服前臺(tái)和營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)。③統(tǒng)計(jì)：提供統(tǒng)計(jì)參數(shù)的輸入、提交統(tǒng)計(jì)任務(wù)，展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果。④數(shù)據(jù)分析：通過(guò)B/S方式提供輸入頁(yè)面，獲取分析條件、維度數(shù)據(jù)，向應(yīng)用服務(wù)器提交任務(wù)，展示分析結(jié)果。⑤外呼：包括提供外呼任務(wù)的預(yù)置，外呼實(shí)施、執(zhí)行腳本等全部的外呼工作采用B/S方式實(shí)現(xiàn)。⑥媒體處理：對(duì)于傳真、郵件、網(wǎng)上信息需要提供專門的媒體處理系統(tǒng)來(lái)完成收、發(fā)工作。媒體處理可采用B/S模式實(shí)現(xiàn)。3.4CB/S模式為三層結(jié)構(gòu)，客戶端只完成信息的輸入和結(jié)果展示，具體應(yīng)用邏輯由應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)，因此與C/S模式相比增加了應(yīng)用服務(wù)器。根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)結(jié)構(gòu)化和模塊化的要求，B/S模式應(yīng)當(dāng)與C/S模式共用數(shù)據(jù)庫(kù)中間件服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。桌面展示桌面展示客戶端瀏覽器HTTP/FTP HTTP/FTPTCP/IPWEBTCP/IPWEB應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中間件服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中間件服務(wù)器OLAPOLAPOLAPOLAPEIL分析數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)EIL分析數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)3.5定制定制，指通過(guò)設(shè)置參數(shù)，能夠由軟件使用方在一定范圍內(nèi)改變軟件的部分功能。由于業(yè)務(wù)的變化、地區(qū)差別和發(fā)展的不確定性，在整個(gè)業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)內(nèi)要求實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的定制能力。1、菜單的定制C/S框架內(nèi)的主菜單可以進(jìn)行定制，可以增加、修改、刪除相應(yīng)的菜單條目及條目對(duì)應(yīng)的調(diào)用。由于后續(xù)業(yè)務(wù)的不確定性，菜單定制可為今后業(yè)務(wù)模塊的調(diào)整和擴(kuò)展、引入多廠商的競(jìng)爭(zhēng)提供靈活的手段。菜單與權(quán)限進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可靈活授權(quán)到角色，實(shí)現(xiàn)對(duì)角色權(quán)限的定制。2、顯示信息的定制在C/S框架和B/S頁(yè)面內(nèi)的，用于顯示數(shù)據(jù)庫(kù)查詢信息的文本框內(nèi)的顯示內(nèi)容、提示信息可以定制。3、查詢條件的定制對(duì)于查詢統(tǒng)計(jì)界面，要求實(shí)現(xiàn)對(duì)輸入查詢數(shù)據(jù)的定制和輸入數(shù)據(jù)之間邏輯關(guān)系的設(shè)定。4、流程的定制客服業(yè)務(wù)涉及流程較多，隨機(jī)構(gòu)、人員、職能的變化，流程進(jìn)行調(diào)整頻繁，客觀上需要可定制的流程能力。5、類型的定制包括投訴類型、受理類型、咨詢類型、查詢類型、客戶類型、客戶級(jí)別等各種分類的定制。第二部分生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)第一章客服中心（呼叫中心）系統(tǒng)功能1.1系統(tǒng)功能概述呼叫中心系統(tǒng)是以電話交換網(wǎng)為媒體，采用并集成傳統(tǒng)的電話交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI（ComputerTelephonyIntegrator，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，可為客戶提供基于自動(dòng)IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）服務(wù)和人工服務(wù)為一體的綜合性運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。它提供的服務(wù)方式按照話路可分為呼入服務(wù)、呼出服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)包括語(yǔ)音接續(xù)設(shè)備、路由控制設(shè)備、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、座席系統(tǒng)等。語(yǔ)音接續(xù)設(shè)備實(shí)現(xiàn)電話及傳真呼入呼出的接續(xù)功能；路由控制設(shè)備實(shí)現(xiàn)來(lái)話路由分配，判斷來(lái)話路由至座席或IVR系統(tǒng)；IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音服務(wù)；座席系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)。系統(tǒng)功能框架圖1.2自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)功能（語(yǔ)音導(dǎo)航）1、業(yè)務(wù)要素：IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心自動(dòng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行環(huán)境，提供呼叫中心與客戶的自動(dòng)語(yǔ)音的交互功能。包括有線方面：①提供來(lái)話應(yīng)答和自動(dòng)語(yǔ)音呼出功能；提供放音、錄音、二次收號(hào)功能。②提供通過(guò)ASR（AutomaticSpeechRecognize，自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）代替二次收號(hào)的功能；提供通過(guò)TTS（TexttoSpeech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）實(shí)時(shí)生成語(yǔ)音的功能。③提供收發(fā)傳真功能、電子郵件功能、短信功能；客戶信息的存取功能。④提供根據(jù)客戶歷史服務(wù)信息動(dòng)態(tài)調(diào)整語(yǔ)音菜單功能。⑤提供語(yǔ)音菜單的靈活跳轉(zhuǎn)功能；支持不同接入碼的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)之間的呼叫轉(zhuǎn)移。2、功能要求：①原則上只進(jìn)行一級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶排隊(duì)等待時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。②IVR系統(tǒng)可以對(duì)于不同的業(yè)務(wù)類別提供不同的接入流程。1.3話務(wù)轉(zhuǎn)接功能1、業(yè)務(wù)要素：①全省話務(wù)統(tǒng)一接入省客服中心集中平臺(tái)，然后按照客戶呼入號(hào)碼的所在區(qū)域自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給客戶所在的市州縣公司坐席人員接聽進(jìn)行處理。②解決來(lái)電電話的區(qū)域不確定性，電話轉(zhuǎn)接失誤等現(xiàn)象。③跨區(qū)域電話直接轉(zhuǎn)接問(wèn)題。④電話轉(zhuǎn)接過(guò)程和客戶呼入電話排隊(duì)等待時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題。2、功能要求：①根據(jù)用戶呼入號(hào)碼和用戶數(shù)據(jù)信息能確定用戶區(qū)域的，將話務(wù)直接轉(zhuǎn)接至用戶所在市州縣公司遠(yuǎn)程坐席。②對(duì)無(wú)法確定具體區(qū)域的用戶呼入將話務(wù)轉(zhuǎn)接至用戶所屬市州公司遠(yuǎn)程坐席，由市州公司直接處理或分發(fā)到縣公司遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行處理。③岳陽(yáng)、益陽(yáng)地區(qū)的用戶呼入轉(zhuǎn)接至該地區(qū)并由路由隨機(jī)分配到各縣公司遠(yuǎn)程坐席，如果是該縣用戶則直接處理，否則轉(zhuǎn)接至用戶所在縣公司遠(yuǎn)程坐席。④湘潭地區(qū)縣公司的轉(zhuǎn)接方案需要與湘潭國(guó)安進(jìn)行協(xié)商后確定。⑤將呼入的用戶號(hào)碼與用戶進(jìn)行自動(dòng)匹配并記錄和錄入用戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)，用戶第二次呼入時(shí)自動(dòng)直接轉(zhuǎn)接至所在地公司遠(yuǎn)程坐席。1.4座席接續(xù)功能及接續(xù)狀態(tài)系統(tǒng)提供基本的接續(xù)功能以滿足客戶代表為客戶提供服務(wù)所需的靈活接續(xù)能力，客戶代表執(zhí)行接續(xù)操作后進(jìn)入相應(yīng)的接續(xù)狀態(tài)，不同的接續(xù)狀態(tài)反映了客戶代表的不同工作狀況。1、接續(xù)功能登錄：客戶代表運(yùn)行座席軟件，使用工號(hào)及密碼進(jìn)入呼叫中心座席系統(tǒng)的功能。系統(tǒng)對(duì)輸入的工號(hào)及密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，客戶代表成功登錄座席系統(tǒng)后，處于空閑態(tài)，開始進(jìn)行客戶服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的登錄信息，包括客戶代表的工號(hào)、登錄的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等。退出：客戶代表退出座席軟件，中斷與呼叫中心的所有連接。換班簽出：客戶代表?yè)Q班時(shí)的個(gè)人信息注銷操作。換班簽出是與換班簽入相對(duì)應(yīng)的操作，換班過(guò)程中，下班客戶代表執(zhí)行換班簽出，上班客戶代表執(zhí)行換班簽入，無(wú)需退出及重新登錄座席系統(tǒng)，以簡(jiǎn)化換班操作，減少換班時(shí)長(zhǎng)。換班簽入：與換班簽出相對(duì)應(yīng)的操作?？蛻舸磔斎牍ぬ?hào)及密碼，驗(yàn)證通過(guò)后即可進(jìn)入座席系統(tǒng)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的換班簽入/簽出記錄，包括客戶代表的工號(hào)、簽入/簽出的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等。來(lái)話應(yīng)答：系統(tǒng)分配呼叫到座席時(shí)，客戶代表響應(yīng)呼叫的功能。應(yīng)答成功后客戶代表與客戶開始通話。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的來(lái)話應(yīng)答記錄，包括客戶代表的工號(hào)、應(yīng)答開始時(shí)間、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、客戶主叫號(hào)碼等。來(lái)話應(yīng)答方式有自動(dòng)應(yīng)答和人工應(yīng)答。自動(dòng)應(yīng)答是呼叫進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接通與座席的話路。人工應(yīng)答是系統(tǒng)分配呼叫給座席時(shí)，請(qǐng)求座席應(yīng)答，座席應(yīng)答呼叫成功后接通客戶與座席的話路，如果客戶代表一直不執(zhí)行應(yīng)答操作超時(shí)后，系統(tǒng)將來(lái)話轉(zhuǎn)到其他座席，并將該座席示忙。摘機(jī)：應(yīng)答之后系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行的功能。系統(tǒng)分配一個(gè)來(lái)話到座席時(shí)，座席首先應(yīng)答，系統(tǒng)播放客戶代表工號(hào)等語(yǔ)音服務(wù)信息，然后自動(dòng)執(zhí)行摘機(jī)操作，客戶代表開始與客戶通話。從應(yīng)答到摘機(jī)之間的時(shí)長(zhǎng)為應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)，該時(shí)長(zhǎng)作為客戶接受服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，但不作為客戶代表的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。請(qǐng)求來(lái)話：客戶代表在人工應(yīng)答方式下請(qǐng)求系統(tǒng)分配客戶來(lái)話的操作。掛機(jī)釋放：客戶或客戶代表掛機(jī)后，系統(tǒng)被呼叫釋放的功能。呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，客戶代表可以接聽新的來(lái)話。系統(tǒng)自動(dòng)記錄每通電話的掛機(jī)釋放記錄，包括客戶代表的工號(hào)、掛機(jī)釋放時(shí)間、客戶主叫號(hào)碼、釋放方式等。釋放方式有自動(dòng)釋放和人工釋放。自動(dòng)釋放是當(dāng)客戶主動(dòng)掛機(jī)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)釋放座席話路。人工釋放是客戶代表主動(dòng)掛機(jī)，系統(tǒng)釋放話路。二次撥號(hào)：客戶代表進(jìn)行呼出、轉(zhuǎn)出、外部求助時(shí)，被呼叫方存在分機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)提供二次撥號(hào)功能。進(jìn)入整理狀態(tài)：指客戶掛機(jī)后客戶代表開始整理話務(wù)工單的操作。系統(tǒng)提供客戶代表在通話結(jié)束后自動(dòng)進(jìn)入整理態(tài)，或者人工執(zhí)行“進(jìn)入整理狀態(tài)”的設(shè)置功能，該功能需權(quán)限控制。結(jié)束整理狀態(tài)：與進(jìn)入整理狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的操作，結(jié)束整理狀態(tài)后，座席進(jìn)入空閑狀態(tài)。系統(tǒng)記錄客戶代表進(jìn)入整理狀態(tài)信息，包括客戶代表的工號(hào)、整理態(tài)開始時(shí)間、整理狀態(tài)結(jié)束時(shí)間、客戶主叫號(hào)碼、工單流水號(hào)等。進(jìn)入調(diào)整狀態(tài)：客戶代表在完成一次客戶服務(wù)之后，調(diào)整心態(tài)，以更好的為下一個(gè)客戶提供服務(wù)而執(zhí)行的操作。進(jìn)入調(diào)整狀態(tài)需要權(quán)限控制，沒(méi)有時(shí)長(zhǎng)限制，但是系統(tǒng)提供調(diào)整狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)預(yù)警值設(shè)置功能，當(dāng)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)發(fā)起通知給指定人員。結(jié)束調(diào)整狀態(tài)：與進(jìn)入調(diào)整狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的操作。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表申請(qǐng)/結(jié)束調(diào)整狀態(tài)的信息，包括客戶代表的工號(hào)、調(diào)整狀態(tài)起始時(shí)間、調(diào)整狀態(tài)結(jié)束時(shí)間等。結(jié)束調(diào)整狀態(tài)后，客戶代表進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)分配來(lái)話。請(qǐng)假：客戶代表臨時(shí)有事或需要休息，請(qǐng)求暫時(shí)離開所執(zhí)行的操作。系統(tǒng)提供請(qǐng)假原因類別，類別由管理人員統(tǒng)一配置；請(qǐng)假有時(shí)長(zhǎng)限制，并與請(qǐng)假類別關(guān)聯(lián)。當(dāng)請(qǐng)假超時(shí)，座席界面彈出顯示窗口，并自動(dòng)下發(fā)通知給管理人員，系統(tǒng)仍然不分配來(lái)話。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的請(qǐng)假及超時(shí)記錄。示忙：有系統(tǒng)自動(dòng)示忙和客戶代表人工示忙兩種方式?？蛻舸硎久r(shí)，系統(tǒng)不為其分配來(lái)話。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表示忙操作，包括客戶代表工號(hào)、示忙起始時(shí)間、示忙結(jié)束時(shí)間等。靜音：客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，希望與其他客戶代表或?qū)＜业冉涣鳎幌Ｍ蛻袈牭阶约赫f(shuō)話執(zhí)行的操作。靜音時(shí)系統(tǒng)屏蔽客戶代表一側(cè)的聲音。結(jié)束靜音：與靜音相對(duì)應(yīng)的操作，恢復(fù)客戶代表與客戶的通話。通話保持：客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，將該客戶的呼叫保持，接聽其它求助來(lái)話或者發(fā)起求助的操作。客戶的呼叫被保持后，系統(tǒng)為客戶播放音樂(lè)，屏蔽雙方的聲音。取消保持：與通話保持相對(duì)應(yīng)的操作，恢復(fù)客戶代表與客戶的通話狀態(tài)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表通話保持的信息，包括客戶代表工號(hào)、通話保持起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、客戶主叫號(hào)碼等。來(lái)話轉(zhuǎn)接：在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)來(lái)話進(jìn)行處理，將來(lái)話轉(zhuǎn)移到其他座席、隊(duì)列、或自動(dòng)語(yǔ)音流程的操作。包括掛起轉(zhuǎn)接和釋放轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的來(lái)話轉(zhuǎn)接信息，包括客戶代表工號(hào)、轉(zhuǎn)接類型、轉(zhuǎn)接時(shí)間、被轉(zhuǎn)資源信息等。來(lái)話轉(zhuǎn)出：將來(lái)話轉(zhuǎn)移到呼叫中心系統(tǒng)外部進(jìn)行處理，來(lái)話轉(zhuǎn)出后客戶代表的座席資源釋放，客戶代表可以接聽新的來(lái)話。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表的來(lái)話轉(zhuǎn)出信息，包括客戶代表工號(hào)、來(lái)話轉(zhuǎn)移時(shí)間、被轉(zhuǎn)方電話號(hào)碼等。內(nèi)部求助：客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，向呼叫中心系統(tǒng)的內(nèi)部資源（座席或技能隊(duì)列）求助執(zhí)行的操作。內(nèi)部求助僅適用于通話狀態(tài)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄內(nèi)部求助信息，包括客戶代表工號(hào)、求助類型、求助起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被求助客戶代表工號(hào)等。外部求助：客戶代表在與客戶通話的過(guò)程中，向呼叫中心系統(tǒng)的外部資源（如外部電話）求助執(zhí)行的操作。系統(tǒng)自動(dòng)記錄內(nèi)部求助信息，包括客戶代表工號(hào)、求助類型、求助起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被求助方電話號(hào)碼等。內(nèi)部呼叫：客戶代表之間的呼叫。內(nèi)部呼叫與內(nèi)部求助功能不同，客戶代表與客戶通話過(guò)程中不能進(jìn)行內(nèi)部呼叫。當(dāng)有客戶在隊(duì)列中排隊(duì)時(shí)，此功能限制使用，防止影響客戶服務(wù)?？蛻舸韮?nèi)部呼叫時(shí)，若任一方客戶代表所在的技能隊(duì)列存在客戶排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)提示并自動(dòng)切斷內(nèi)部呼叫，置座席為空閑態(tài)。發(fā)起內(nèi)部呼叫和接收內(nèi)部呼叫都需要權(quán)限控制。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表進(jìn)行內(nèi)部呼叫的信息，包括發(fā)起呼叫的客戶代表工號(hào)、通話起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被叫客戶代表工號(hào)等。呼出：向系統(tǒng)外部電話發(fā)起呼叫，用于客戶代表向客戶提供主動(dòng)服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表呼出信息，包括客戶代表工號(hào)、通話起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被叫電話號(hào)碼等。進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)：客戶代表申請(qǐng)進(jìn)入學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)所執(zhí)行的操作。進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)需要權(quán)限控制。學(xué)習(xí)狀態(tài)下系統(tǒng)不為客戶代表分配來(lái)話，客戶代表可以進(jìn)行查詢信息、瀏覽公告、便箋、知識(shí)庫(kù)等。系統(tǒng)不記錄操作日志。結(jié)束學(xué)習(xí)狀態(tài)：與進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的操作。系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶代表進(jìn)入/結(jié)束學(xué)習(xí)狀態(tài)的信息，包括客戶代表的工號(hào)、學(xué)習(xí)狀態(tài)起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等。結(jié)束學(xué)習(xí)狀態(tài)后，客戶代表進(jìn)入空閑狀態(tài)，等待系統(tǒng)分配來(lái)話。2、接續(xù)管理接續(xù)管理指系統(tǒng)提供的對(duì)客戶代表服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理的功能，包括旁聽、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出、錄音及放音、錄屏及回放等，系統(tǒng)自動(dòng)記錄質(zhì)檢人員的管理信息。它需要權(quán)限控制，通常將權(quán)限分配給質(zhì)檢人員或管理人員，以下描述的呼叫監(jiān)控功能使用主體人員均用質(zhì)檢人員稱呼。①旁聽：質(zhì)檢人員聽取客戶代表與客戶通話的操作。②監(jiān)視：質(zhì)檢人員通過(guò)系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)視客戶代表與客戶通話時(shí)的屏幕操作。③插入：質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過(guò)程中，需要與客戶及客戶代表通話執(zhí)行的操作。分語(yǔ)音插入和語(yǔ)音視頻同步插入。④攔截：質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過(guò)程中，需要將客戶的來(lái)話攔截過(guò)來(lái)，由質(zhì)檢人員繼續(xù)與客戶代表通話執(zhí)行的操作⑤強(qiáng)制示閑：當(dāng)座席長(zhǎng)時(shí)間處于示忙狀態(tài)，由質(zhì)檢人員強(qiáng)制將客戶代表座席示閑而執(zhí)行的操作。客戶代表被強(qiáng)制示閑后，系統(tǒng)可以為其分配來(lái)話。⑥強(qiáng)制示忙：當(dāng)客戶代表座席處于空閑狀態(tài)，質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽來(lái)話，將該客戶代表示忙而執(zhí)行的操作。系統(tǒng)不會(huì)為被強(qiáng)制示忙的客戶代表分配來(lái)話。⑦強(qiáng)制簽出：質(zhì)檢人員強(qiáng)制將已簽入的客戶代表簽出的操作。⑧錄音和發(fā)音：提供對(duì)客戶代表通話過(guò)程進(jìn)行錄音、及錄音文件回放功能。⑨錄屏和回放：質(zhì)檢人員對(duì)客戶代表的當(dāng)前操作進(jìn)行監(jiān)視或同屏質(zhì)檢時(shí)，系統(tǒng)提供對(duì)當(dāng)前客戶代表操作進(jìn)行錄屏的功能，以作為歷史記錄保存或教學(xué)使用，并提供錄屏文件的回放功能。第二章客戶信息管理及分層服務(wù)功能2.1客戶信息管理1、目標(biāo)：客服人員接到客戶咨詢和投訴，能在客服中心系統(tǒng)內(nèi)迅速顯示該客戶的各類基本信息，利于進(jìn)行各種分層次的服務(wù)。2、客戶基本信息要素姓名、客戶編號(hào)、性別、出生年月、年齡、家庭住址、工作單位、收入水平、文化程度、電視機(jī)數(shù)量、機(jī)頂盒智能卡號(hào)、常用電話號(hào)碼、家庭關(guān)系及成員、寬帶信息、生活習(xí)慣、業(yè)余愛好，同時(shí)按客戶類別、客戶屬性、客戶結(jié)構(gòu)、客戶身份、客戶價(jià)值、客戶等級(jí)等形式能進(jìn)行區(qū)分。3、客戶分類：按照生命周期分類：潛在客戶、在網(wǎng)客戶和離網(wǎng)客戶。也可分為：在用客戶、休眠客戶、銷戶客戶、已報(bào)裝客戶、已申請(qǐng)停機(jī)客戶、到期停機(jī)客戶、欠費(fèi)停機(jī)客戶。①按業(yè)務(wù)類別分為：數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)客戶、單向增值業(yè)務(wù)客戶、雙向增值業(yè)務(wù)客戶、寬帶業(yè)務(wù)客戶；增值業(yè)務(wù)客戶又分為：標(biāo)清客戶和高清客戶。②按客戶身份分類：公眾客戶、商業(yè)客戶，其中：公眾客戶又分為主機(jī)客戶和副機(jī)客戶。③按客戶結(jié)構(gòu)分類：個(gè)體客戶、集團(tuán)客戶④按客戶的社會(huì)屬性分類：普通客戶、孤寡老人、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察、低保戶、特困戶、軍烈屬、軍人、優(yōu)撫對(duì)象。⑤按收費(fèi)類別分類：收費(fèi)客戶、免費(fèi)客戶；客戶賬戶分為：預(yù)存的現(xiàn)金賬戶、虛擬的贈(zèng)送金額賬戶、現(xiàn)實(shí)的銀行賬戶等。⑥按客戶商業(yè)價(jià)值分類：一般客戶、VIP客戶。其中：VIP客戶又分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶、白金卡客戶的服務(wù)。⑦用戶分區(qū)信息；按市州、縣將用戶信息分區(qū)給客服人員使用。4、客戶信息（數(shù)據(jù)）導(dǎo)入功能要求：必須包含接口管理、元數(shù)據(jù)管理、導(dǎo)入策略管理、客戶導(dǎo)入、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)加載等7項(xiàng)功能。①接口管理負(fù)責(zé)配置與BOSS系統(tǒng)對(duì)接相關(guān)參數(shù)，例如BOSS的IP地址、端口、接口類型、服務(wù)名稱、參數(shù)名稱、參數(shù)順序、返回結(jié)果結(jié)構(gòu)等信息。②元數(shù)據(jù)管理作為描述數(shù)據(jù)的內(nèi)容、質(zhì)量、狀況和其他特性的信息標(biāo)識(shí)，具有新建元數(shù)據(jù)、打開元數(shù)據(jù)、導(dǎo)入文本文件、導(dǎo)入模板、打開質(zhì)檢信息、批處理元數(shù)據(jù)等功能。③導(dǎo)入策略管理用于定期與BOSS系統(tǒng)直接的數(shù)據(jù)同步策略，并定義相關(guān)作業(yè)。為降低BOSS系統(tǒng)壓力，可采用每日凌晨進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，每日只對(duì)BOSS新增、更改的數(shù)據(jù)（包括交費(fèi)等）進(jìn)行更新，關(guān)鍵性人物及時(shí)同步策略。④客戶導(dǎo)入即實(shí)際執(zhí)行的導(dǎo)入過(guò)程。⑤數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換指對(duì)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)通過(guò)元數(shù)據(jù)定以后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以保障客戶數(shù)據(jù)符合使用要求。⑥數(shù)據(jù)清洗為按照定義的數(shù)據(jù)規(guī)則對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、修改等操作，目的是保障數(shù)據(jù)的質(zhì)量。⑦數(shù)據(jù)加載是客戶導(dǎo)入的最后一步，將處理完成的數(shù)據(jù)加載到客戶管理的生產(chǎn)庫(kù)中。5、客戶信息（數(shù)據(jù)）管理功能①客戶數(shù)據(jù)管理功能：客戶添加、客戶刪除、客戶修改、客戶查詢、客戶評(píng)價(jià)信息、客戶數(shù)據(jù)備份六項(xiàng)功能，其中客戶修改部分的由自身系統(tǒng)和渠道系統(tǒng)完成，通過(guò)大量的渠道信息逐步豐富客戶相關(guān)數(shù)據(jù)。②客戶數(shù)據(jù)的錄入功能：包含坐席及分子公司客戶經(jīng)理和運(yùn)維人員，系統(tǒng)將按照統(tǒng)一審批的角色和權(quán)限進(jìn)行授權(quán)，使用坐席及分子公司客戶經(jīng)理和運(yùn)維人員可以方便的錄入并查詢對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，更好的服務(wù)于客戶的同時(shí)，滿足內(nèi)部人員對(duì)本系統(tǒng)的使用需求。③客戶數(shù)據(jù)安全策略功能：客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)的核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)，在收斂使用的過(guò)程中需要特別注意數(shù)據(jù)的安全性，系統(tǒng)針對(duì)這一點(diǎn)具備完整的機(jī)制——從功能、角色和權(quán)限三個(gè)方面進(jìn)行授權(quán)管理，確保合適的數(shù)據(jù)被合適的角色在合適的場(chǎng)景中得到最佳使用。2.2客戶分層服務(wù)功能1、概述根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以把請(qǐng)求服務(wù)的客戶來(lái)話分多個(gè)級(jí)別（即客戶層次），不同級(jí)別的來(lái)話享受相應(yīng)的差異化服務(wù)要求?？蛻魧哟蔚膭澐质歉鶕?jù)客服業(yè)務(wù)的實(shí)際需求進(jìn)行劃分，是進(jìn)行分層服務(wù)的首要條件?？紤]到客服系統(tǒng)建有本地資料庫(kù)及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，因此，分層服務(wù)本身不具備用戶級(jí)別劃分的功能，具體每個(gè)客戶級(jí)別的確定由數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對(duì)客戶的資料、接觸記錄、資費(fèi)等數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析后確定，或直接從外部系統(tǒng)導(dǎo)入，保存在本地資料庫(kù)中2、IVR路由控制和分層服務(wù)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)可以定制流程分支開展有針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語(yǔ)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)選擇。在自動(dòng)咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。IVR系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識(shí)及業(yè)務(wù)選擇標(biāo)識(shí)，在工作流各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實(shí)現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。對(duì)于高級(jí)別的客戶，在IVR放完問(wèn)候語(yǔ)后可實(shí)現(xiàn)跳過(guò)IVR流程，直接轉(zhuǎn)人工；對(duì)于黑名單客戶可設(shè)置禁止轉(zhuǎn)人工。3、人工分層處理人工服務(wù)差異化主要指根據(jù)客戶給公司所帶來(lái)的價(jià)值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對(duì)有限資源的最大化利用。不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級(jí)的，系統(tǒng)需要滿足如下要求：①技能組管理：可以根據(jù)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需要把客服代表的服務(wù)分為多個(gè)技能組（即服務(wù)類別），將座席人員分配到指定的一個(gè)或多個(gè)技能組中，同時(shí)一個(gè)技能組可以包括多個(gè)座席。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶在IVR流程中選擇的業(yè)務(wù)類別將呼叫轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組處理。②話務(wù)員群組管理：在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表的技能存在差異的，高級(jí)別的客戶應(yīng)該由優(yōu)秀的客服代表提供服務(wù)，因此應(yīng)該需要對(duì)座席分群，但不提倡專席專用的做法，一個(gè)業(yè)務(wù)代表應(yīng)規(guī)劃到多個(gè)座席群中去，支持一個(gè)業(yè)務(wù)代表接聽多種不同層次的客戶的來(lái)電提高人員利用率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)人工分層服務(wù)。4、路由分配策略①基于技能的路由：客服代表都具有不同的技能，即座席所屬的業(yè)務(wù)技能組，和他在組中所擁有的服務(wù)級(jí)別（級(jí)別依次為第一技能、第二技能等，依此類推。具有第一技能的客服代表優(yōu)先受理所在技能組第一技能相應(yīng)的呼入；若具有第一技能的客服代表正忙，則由具有第二技能的客服代表受理；依此類推）。②基于客戶分層的路由：主要是針對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)，如各級(jí)別客戶群的20秒接通率要求來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶優(yōu)先級(jí)的控制。當(dāng)識(shí)別了客戶身份之后，如果客戶在轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)進(jìn)入相應(yīng)隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)。當(dāng)業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查找該業(yè)務(wù)代表所服務(wù)的各個(gè)客戶群，比較存在等待客戶的各客戶群的實(shí)際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對(duì)各客戶群的等待客戶進(jìn)行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。③以上兩種路由可同時(shí)應(yīng)用。例如：當(dāng)業(yè)務(wù)代表由忙轉(zhuǎn)閑時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查找該業(yè)務(wù)代表所能夠服務(wù)的技能隊(duì)列中排隊(duì)用戶，再比較存在等待客戶的各客戶群的實(shí)際接通率與期望接通率的差，系統(tǒng)將按該差值對(duì)各客戶群的等待客戶進(jìn)行排序，確定最先需要服務(wù)的客戶。5、分層服務(wù)管理①對(duì)客戶分層數(shù)據(jù)的管理，提供對(duì)分層數(shù)據(jù)導(dǎo)入操作界面，分層服務(wù)管理人員具備對(duì)客戶分層服務(wù)資料瀏覽、編輯修改的能力。②對(duì)分層策略的制定，對(duì)不同層次的客戶設(shè)定對(duì)應(yīng)的期望接通率、對(duì)應(yīng)的客服代表的服務(wù)級(jí)別、高級(jí)別客戶優(yōu)先處理方式。③客服代表技能與級(jí)別管理，設(shè)定技能組類型、客服代表級(jí)別類型。6、數(shù)據(jù)接口分層服務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)及級(jí)別屬性的來(lái)源主要有：統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)、客戶接觸記錄等，為統(tǒng)一接口，上述系統(tǒng)的客戶分層信息應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一集中到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中，定期刷新，分層服務(wù)系統(tǒng)只保持與本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的接口。7、性能指標(biāo)①客戶來(lái)話進(jìn)入系統(tǒng)后，通過(guò)主叫號(hào)碼識(shí)別客戶級(jí)別的時(shí)間小于1秒。進(jìn)行客戶分層操作時(shí)應(yīng)不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的正常運(yùn)行。②客戶層次的接通率一般指客戶等待時(shí)間n秒內(nèi)的接通率（n值對(duì)于不同的客戶有所不同的，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。），該指標(biāo)是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，實(shí)際測(cè)試和應(yīng)用取值原則上應(yīng)小于20秒。③進(jìn)入不同IVR流程，由于流程復(fù)雜度增加，必然帶來(lái)IVRS服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺(tái)IVRS服務(wù)器對(duì)流程的處理能力。收號(hào)與放音的響應(yīng)間隔不得大于3妙。④人工路由分配時(shí)延，在有合適的呼叫排隊(duì)的情況下，從有座席示閑到呼叫被分配，其時(shí)間周期應(yīng)當(dāng)小于1秒。第三章基本呼入業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能3.1系統(tǒng)功能概述呼入基本功能是客戶代表為客戶服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)提供的方便客戶代表操作、幫助客戶代表及時(shí)了解客戶信息、提高服務(wù)水平的功能。呼入業(yè)務(wù)是客服系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)，完整的呼入業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、報(bào)障投訴、業(yè)務(wù)推介、關(guān)懷服務(wù)等。整個(gè)呼入過(guò)程中將實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)、技能組分配，需要工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、本地資料庫(kù)的支撐。3.2系統(tǒng)功能要求①系統(tǒng)至少能夠支持500個(gè)座席的并發(fā)；在座席界面上發(fā)出涉及本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的查詢請(qǐng)求后到完成的時(shí)間不長(zhǎng)于0.5秒。②桌面系統(tǒng)軟件在WINDOWS系列操作系統(tǒng)上運(yùn)行；在CTI出現(xiàn)故障時(shí)排隊(duì)機(jī)自身應(yīng)當(dāng)滿足最簡(jiǎn)單的ACD功能，保證業(yè)務(wù)不中斷。③具備良好的異常情況處理機(jī)制，在客戶端出現(xiàn)突發(fā)故障時(shí)保證不對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄造成死鎖。④基本呼入系統(tǒng)中間件服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用LINUX或UNIX操作系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)和集群模式。3.3呼入業(yè)務(wù)流程客戶電話呼入客戶服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)提供話路接續(xù)、路由、排隊(duì)等功能。話務(wù)接入過(guò)程涉及的對(duì)象包括客戶、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、客戶代表、質(zhì)檢人員等。在流程的部份環(huán)節(jié)、展示界面和業(yè)務(wù)分類等方面將實(shí)現(xiàn)定制能力。呼入業(yè)務(wù)流程圖呼入呼入IVR識(shí)別用戶級(jí)別提供差異化流程IVR識(shí)別用戶級(jí)別提供差異化流程轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工用戶分層分配技能組用戶分層分配技能組接續(xù)接續(xù)顯示呼叫軌跡顯示客戶基本信息顯示呼叫軌跡顯示客戶基本信息顯示用戶接觸記錄用戶行為識(shí)別用戶行為識(shí)別查詢受理投訴咨詢查詢受理投訴咨詢彈出工單頁(yè)面彈出近期工單彈出知識(shí)庫(kù)頁(yè)面業(yè)務(wù)分類樹圖彈出受理頁(yè)面彈出查詢頁(yè)面彈出工單頁(yè)面彈出近期工單彈出知識(shí)庫(kù)頁(yè)面業(yè)務(wù)分類樹圖彈出受理頁(yè)面彈出查詢頁(yè)面單通/掉線座席掛機(jī)形成掉線/單通記錄單通/掉線座席掛機(jī)形成掉線/單通記錄呼轉(zhuǎn)其他座席呼轉(zhuǎn)其他座席生成接觸記錄形成工單記錄生成接觸記錄形成工單記錄生成接觸記錄座席掛機(jī)座席掛機(jī)滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查3.4界面要求1、顯示窗口用戶基本信息在CS框架區(qū)域內(nèi)顯示，文本框位置固定，軌跡、接觸記錄、通知通告以網(wǎng)頁(yè)方式在BS窗口區(qū)域顯示。網(wǎng)頁(yè)在BS窗口區(qū)域可實(shí)現(xiàn)最大化、最小化、移動(dòng)、關(guān)閉、切換操作先后順序、2、顯示內(nèi)容①業(yè)務(wù)咨詢頁(yè)面，以網(wǎng)頁(yè)形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號(hào)、用戶號(hào)、接入時(shí)間、受理工號(hào)、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。提供“確認(rèn)”控件。②業(yè)務(wù)受理頁(yè)面：以網(wǎng)頁(yè)形式在BS區(qū)域顯示，以文本框方式顯示內(nèi)容為：流水號(hào)、用戶號(hào)、接入時(shí)間、受理工號(hào)、備注。文本框顯示內(nèi)容可編輯。以列表框方式顯示的內(nèi)容：咨詢業(yè)務(wù)分類，可以多選。提供“確認(rèn)”控件，確認(rèn)后提供信息。③查詢統(tǒng)計(jì)頁(yè)面：采用網(wǎng)頁(yè)形式在BS區(qū)域顯示，頁(yè)面包含以下內(nèi)容：輸入項(xiàng)：文本輸入方式；控制按鈕：查詢確認(rèn)、顯示結(jié)果翻頁(yè)；查詢結(jié)果：一維、二維表格；輸入項(xiàng)及查詢結(jié)果可定制。3.5呼入業(yè)務(wù)功能呼入服務(wù)業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、報(bào)障或投訴、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷等類型，各類型再按照樹型結(jié)構(gòu)次進(jìn)行子類型細(xì)分。目標(biāo)：在對(duì)客戶實(shí)行網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，運(yùn)用現(xiàn)代電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，對(duì)客戶的投訴和報(bào)障能做到10分鐘響應(yīng)，60分鐘內(nèi)維護(hù)人員到家的效率。1、業(yè)務(wù)受理功能業(yè)務(wù)受理是各公司辦理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、變更、取消和預(yù)約，預(yù)存賬戶的開通等操作；業(yè)務(wù)辦理要素：客戶基本資料、服務(wù)內(nèi)容，資費(fèi)套餐、付費(fèi)計(jì)劃等。功能要求：業(yè)務(wù)辦理是整個(gè)支持系統(tǒng)的客戶切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理要求支持多種辦理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費(fèi)計(jì)劃；支持多種服務(wù)的定購(gòu)受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理日志記錄。2、業(yè)務(wù)咨詢功能業(yè)務(wù)咨詢是向用戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、常見故障等相關(guān)業(yè)務(wù)資料信息。業(yè)務(wù)要素：業(yè)務(wù)咨詢信息，如咨詢類別（新動(dòng)態(tài)、新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)品牌、資費(fèi)計(jì)費(fèi)、各類熱線操作說(shuō)明、SP業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)受理注意事項(xiàng)（業(yè)務(wù)受理范圍、攜帶證件、受理地點(diǎn)及受理時(shí)間等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、帳務(wù)類、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、大客戶的服務(wù)措施、常用聯(lián)系電話）等。功能要求：提供方便的操作人員自主學(xué)習(xí)功能，咨詢信息內(nèi)容應(yīng)支持表格、圖表多種表現(xiàn)形式；提供各種信息的對(duì)照參考功能，供模擬實(shí)物電視界面操作的功能及最新電視界面模擬類型的更新；提供相關(guān)信息的相互關(guān)聯(lián)，對(duì)最新業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)更新功能；提供咨詢信息的快速檢索（如關(guān)鍵字查找）及各公司之間公共信息的共享；提供咨詢信息的靈活調(diào)整和定制，而不影響現(xiàn)有系統(tǒng)；提供常用咨詢信息使用頻率的自主學(xué)習(xí)和分析，對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄。3、業(yè)務(wù)查詢功能查詢服務(wù)是為客戶提供相關(guān)信息的查詢所進(jìn)行的服務(wù)；主要包括服務(wù)查詢、帳務(wù)情況查詢，用戶資料查詢咨詢信息查詢（向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和有線電視常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢）等查詢服務(wù)功能。查詢要素：客戶信息，業(yè)務(wù)受理信息，帳務(wù)信息，咨詢信息和定單查詢等服務(wù)功能。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實(shí)物操作等形式。功能要求：需服務(wù)密碼系統(tǒng)鑒權(quán)后完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢；對(duì)所有查詢的操作可提供日志記錄；提供繳費(fèi)歷史記錄的傳真查詢。由于對(duì)應(yīng)地區(qū)工號(hào)只能查詢到對(duì)應(yīng)地區(qū)客戶資料，建議系統(tǒng)的查詢服務(wù)功能可以進(jìn)行模糊查詢。4、報(bào)障或投訴處理功能報(bào)障或投訴是播報(bào)大故障信息，受理用戶故障和投訴、維護(hù)派單或投訴落實(shí)及用戶回訪等。受理和處理客戶方式：受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)地市部門相關(guān)部門或省集團(tuán)中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由市州公司回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由省集團(tuán)中心回復(fù)客戶。處理由省集團(tuán)中心下傳的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋到省集團(tuán)中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)市州公司相關(guān)部門處理，并將收到的處理結(jié)果反饋到省集團(tuán)中心。（具體見電子工單業(yè)務(wù)功能）。5、繳費(fèi)服務(wù)功能暫時(shí)僅限于處理充值卡電話繳費(fèi)。繳費(fèi)服務(wù)是銀聯(lián)卡、充值卡充值通過(guò)手機(jī)短信或打電話輸入卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證卡資源并輸入客戶預(yù)存賬戶內(nèi)，進(jìn)行收款處理的一系列操作。業(yè)務(wù)要素：銀聯(lián)卡、充值卡資料（卡號(hào)、類型、密碼、金額等）、預(yù)存帳戶資料（帳戶標(biāo)識(shí)）等。功能要求：客戶通過(guò)打電話或手機(jī)短信，報(bào)告或輸入繳費(fèi)卡號(hào)與密碼后，驗(yàn)證繳費(fèi)卡資源并輸入客戶或帳戶標(biāo)識(shí)。根據(jù)客戶的帳戶標(biāo)識(shí)、充值卡標(biāo)識(shí)，將充值卡金額充值到客戶預(yù)存賬戶內(nèi)增加收款記錄。根據(jù)客戶標(biāo)識(shí)查詢客戶對(duì)應(yīng)的帳戶，通過(guò)帳戶標(biāo)識(shí)查詢計(jì)算所有帳戶下的帳本余額信息。6、業(yè)務(wù)營(yíng)銷功能業(yè)務(wù)營(yíng)銷是客戶代表在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)信息及客戶的需求適時(shí)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)行為。系統(tǒng)支持客戶業(yè)務(wù)信息顯示功能，即在座席界面上顯示客戶已開通的業(yè)務(wù)信息、未開通的業(yè)務(wù)信息等。對(duì)于客戶未開通的業(yè)務(wù)信息，客戶代表可進(jìn)一步針對(duì)客戶其它相關(guān)信息（客戶基本信息、其它業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息等）進(jìn)行分析，得到適合向客戶推介的業(yè)務(wù)信息，在客戶呼入時(shí)根據(jù)分析結(jié)果和營(yíng)銷策略，適時(shí)向客戶進(jìn)行新的產(chǎn)品、服務(wù)的推介，并提供受理功能。7、關(guān)懷服務(wù)關(guān)懷服務(wù)是向客戶表示關(guān)懷、以提高客戶忠誠(chéng)度為目的的服務(wù)功能?？蛻絷P(guān)懷可以階段性進(jìn)行，也可長(zhǎng)期跟蹤進(jìn)行。關(guān)懷服務(wù)包括的服務(wù)內(nèi)容有：客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等。關(guān)懷服務(wù)是客戶代表主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)的方案已經(jīng)制訂的情況下，當(dāng)客戶呼入呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)可以及時(shí)顯示主動(dòng)服務(wù)的相關(guān)方案及信息，使客戶代表可以適時(shí)進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)。第四章呼出業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能4.1概述外呼系統(tǒng)是對(duì)客戶服務(wù)的延伸，實(shí)現(xiàn)對(duì)重要客戶的回訪、用戶滿意度調(diào)查，電話營(yíng)銷、挽留維系、工單回復(fù)等多種需要。系統(tǒng)應(yīng)能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（設(shè)立專門數(shù)據(jù)庫(kù)）、呼出策略編輯、問(wèn)卷編輯、外呼質(zhì)檢考評(píng)、統(tǒng)計(jì)管理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項(xiàng)目管理的策略管理、計(jì)劃管理、問(wèn)卷管理、效果評(píng)估等功能。在呼出過(guò)程中，可同時(shí)對(duì)遇到的問(wèn)題或需求進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、投訴建議、資費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢或填寫工單等所有業(yè)務(wù)操作。4.2呼出流程資料導(dǎo)入資料導(dǎo)入呼出腳本呼出策略呼出腳本呼出策略數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)綁定數(shù)據(jù)綁定外撥控制外撥控制外撥記錄溝通記錄外撥記錄溝通記錄4.3功能描述（即流程說(shuō)明）1、資料（數(shù)據(jù)）導(dǎo)入外呼數(shù)據(jù)的來(lái)源較多，各種來(lái)源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的差異性大，數(shù)據(jù)變化較快，在外呼之前需要對(duì)外呼的數(shù)據(jù)做必要的處理，外呼系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有：工單系統(tǒng)、客服數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)、其他系統(tǒng)。由于各系統(tǒng)之間的差異性很大，不可能專門制定統(tǒng)一的傳輸接口、協(xié)議。因此外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采用文件導(dǎo)入的方式。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件為二維數(shù)據(jù)表，文件的格式至少符合以下的某一種格式：EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表格式。數(shù)據(jù)的傳入方式為：郵件、磁盤拷貝、FTP方式。2、數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取的主要目的是從導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件中抽取需要的數(shù)據(jù)歸類并按呼出系統(tǒng)需要的格式存放。數(shù)據(jù)提取過(guò)程應(yīng)當(dāng)具備的能力：①數(shù)據(jù)提取系統(tǒng)具備識(shí)別、顯示二維EXCEL格式、SYBASE數(shù)據(jù)表格式、ORACEL數(shù)據(jù)表字段的能力。②可以通過(guò)對(duì)導(dǎo)入數(shù)據(jù)的任意字段設(shè)置條件和邏輯關(guān)系，將符合條件的記錄轉(zhuǎn)存到呼出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。③可任意選擇符合轉(zhuǎn)存條件的記錄的字段數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)存到指定的目標(biāo)字段。④具備對(duì)轉(zhuǎn)存文件的建立、保存、刪除、修改、命名能力。⑤數(shù)據(jù)分類，確定提取的數(shù)據(jù)外撥業(yè)務(wù)類型：回訪、回復(fù)、營(yíng)銷、挽留維系、調(diào)查、催繳；對(duì)于已轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù)可以對(duì)記錄進(jìn)行增加、刪除、修改操作。⑥每個(gè)外呼對(duì)象的外撥數(shù)據(jù)至少包括：呼出電話號(hào)碼、用戶姓名、用戶號(hào)碼（帳號(hào)）、所屬地區(qū)、外撥業(yè)務(wù)類型。此外還可以增加用戶級(jí)別、業(yè)務(wù)品牌、投訴內(nèi)容等信息。3、呼出策略制定呼出策略是指對(duì)每一個(gè)具體用戶發(fā)起呼叫的方式方法。主要通過(guò)以下數(shù)據(jù)定義呼出策略：①一天中可呼出的時(shí)間段，優(yōu)先級(jí)，開始日期，最后截至日期。②被叫占線最多可重?fù)艿拇螖?shù)、最小重?fù)軙r(shí)間間隔；呼出方式：預(yù)覽、預(yù)撥。③被叫未接聽最長(zhǎng)等待時(shí)間、最多可重?fù)艿拇螖?shù)、最小重?fù)軙r(shí)間間隔。④呼叫分配方式：分配給指定外呼人員、可任意分配給任何一個(gè)外呼人員。⑤呼出策略制定系統(tǒng)具備對(duì)呼出策略定義文件的建立、保存、刪除、修改、命名能力。4、呼出腳本定制為使外呼人員遵循統(tǒng)一的對(duì)話流程，獲得預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)的用戶答復(fù)內(nèi)容，要求系統(tǒng)為外呼人員提供對(duì)話腳本。對(duì)話腳本事先由管理人員編輯。外呼坐席代表在與客戶對(duì)話時(shí)在坐席終端彈出腳本窗口，外呼代表根據(jù)腳本步驟與客戶對(duì)話，并記錄對(duì)話結(jié)果，作為分析數(shù)據(jù)。（1）呼出腳本主要定制：①對(duì)話的內(nèi)容/問(wèn)題。②預(yù)期的答復(fù)，包括電路中斷、被叫拒絕回答等特殊情況，提供選擇型和輸入型兩種方式；各種預(yù)期的答復(fù)指向的下一條對(duì)話內(nèi)容。（2）腳本定制具備的功能：①實(shí)現(xiàn)圖形化的腳本定制界面，提供拖、拉、拽的方式進(jìn)行腳本各步驟結(jié)點(diǎn)、流程、結(jié)點(diǎn)屬性的定義。②具備對(duì)腳本定義文件的建立、保存、刪除、修改、命名能力。③具備對(duì)已定義腳本文件的列表顯示、點(diǎn)擊展示的功能。5、數(shù)據(jù)綁定將外撥用戶資料、呼出策略、呼出腳本一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，一個(gè)用戶必須對(duì)應(yīng)一個(gè)呼出策略、一個(gè)呼出腳本。一種策略、一種腳本可以被多個(gè)用戶調(diào)用。數(shù)據(jù)綁定系統(tǒng)具備的能力：①批量用戶綁定功能；單獨(dú)用戶綁定功能。②外呼用戶記錄列表、按條件顯示/選擇用戶記錄、全選/單選。③外呼策略、外呼腳本文件的列表顯示、點(diǎn)擊展示的功能。④已綁定記錄、未綁定記錄的查詢顯示。6、外撥控制外撥控制系統(tǒng)在外撥服務(wù)器運(yùn)行，是一個(gè)后臺(tái)進(jìn)程，實(shí)施具體的外撥操作，實(shí)現(xiàn)以下功能：①掃描已完成綁定的外呼數(shù)據(jù)庫(kù)，檢索符合外呼時(shí)間段的用戶按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行外撥；判斷被叫的狀態(tài)：等待、摘機(jī)、示忙。②判斷外呼方式，預(yù)覽型外撥，需先將外撥用戶資料、腳本推送給外撥座席顯示，等待外撥座席發(fā)出撥打的指令后發(fā)起呼叫，預(yù)撥型外撥則先撥打用戶，用戶摘機(jī)后將話路轉(zhuǎn)交給策略要求的話務(wù)員。③記錄外撥的過(guò)程：發(fā)起呼叫時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、失敗次數(shù)、失敗原因。7、交談與記錄外呼人員在外撥控制服務(wù)器的統(tǒng)一調(diào)度下完成主動(dòng)外呼工作，外呼座席軟件完成輔助話務(wù)員交談和記錄交流過(guò)程的工作，所需以下功能：①簽入外呼界面；顯示外撥用戶資料、歷次外呼接觸資料；顯示外撥流程。②記錄話務(wù)員選擇/輸入被叫回答反饋信息，根據(jù)信息自動(dòng)跳轉(zhuǎn)下一步驟，③步驟退回功能；待撥用戶列表和點(diǎn)擊選擇呼叫功能。4.4界面展示呼出系統(tǒng)相關(guān)操作界面采用B/S頁(yè)面。1、導(dǎo)入界面導(dǎo)入功能主要是通過(guò)郵件、拷貝、FTP等方式，將數(shù)據(jù)文件放到本系統(tǒng)指定的目錄下，因此可利用現(xiàn)成的郵件收發(fā)系統(tǒng)、桌面系統(tǒng)的拷貝功能以及瀏覽器的FTP功能，不需要重新制定導(dǎo)入界面，2、數(shù)據(jù)提取界面顯示項(xiàng)：導(dǎo)入數(shù)據(jù)文件列表。被選擇數(shù)據(jù)文件二維表格結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分頁(yè)顯示。輸入項(xiàng)：字段的顯示條件、字段顯示條件間邏輯關(guān)系、目標(biāo)文件名稱、對(duì)應(yīng)目標(biāo)字段、用戶資料的外呼業(yè)務(wù)類型?？丶禾崛∽侄芜x擇、提取記錄選擇、開始提取。3、呼出策略定制界面顯示項(xiàng)：已定制策略名稱列表、可呼出時(shí)間段（最多3段）、優(yōu)先級(jí)、開始日期、截至日期、占線可重?fù)艽螖?shù)、占線最小重?fù)軙r(shí)間間隔、未接聽等待時(shí)間、未接聽可重?fù)艿拇螖?shù)、未接聽最小重?fù)軙r(shí)間間隔、呼出方式、呼叫分配方式、外呼人員工號(hào)。輸入項(xiàng)：同顯示項(xiàng)（已定制策略名稱列表除外）?？丶航?、保存、刪除、修改、另存。4、呼出腳本定制界面顯示項(xiàng)：已定義腳本文件的列表。輸入項(xiàng)：實(shí)現(xiàn)圖形化的腳本定制窗口?？丶航ⅰ⒈４?、刪除、修改、另存。5、數(shù)據(jù)綁定界面顯示項(xiàng)：已提取用戶數(shù)據(jù)文件列表、腳本文件列表、呼出策略文件列表、已選擇數(shù)據(jù)文件用戶記錄列表。輸入項(xiàng)：被綁定腳本文件（點(diǎn)擊列表后自動(dòng)顯示）、被綁定策略文件（點(diǎn)擊列表后自動(dòng)顯示）。控件：綁定、放棄、用戶記錄全選、用戶記錄單選、字段排序。6、座席外呼界面顯示項(xiàng)：呼出電話號(hào)碼、用戶姓名、用戶號(hào)碼（帳號(hào)）、所屬地區(qū)、外撥業(yè)務(wù)類型、用戶級(jí)別、業(yè)務(wù)品牌、投訴內(nèi)容等信息、流程步驟、累計(jì)被訪次數(shù)、最后一次被訪時(shí)間。輸入項(xiàng)：步驟要求的選項(xiàng)、輸入項(xiàng)?？丶翰襟E退回、開始外呼、外呼結(jié)束。4.5查詢統(tǒng)計(jì)①設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)外呼次數(shù)、成功次數(shù)、失敗次數(shù)、重?fù)艽螖?shù)、超期未撥通用戶數(shù)、超期未撥出用戶數(shù)、當(dāng)前待撥用戶數(shù)。②設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)被訪用戶數(shù)、超期未撥通用戶數(shù)、超期未撥出用戶數(shù)、對(duì)方拒絕訪問(wèn)中斷數(shù)、掉線單通中斷數(shù)、成功訪問(wèn)數(shù)。③設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)按照呼出業(yè)務(wù)類型統(tǒng)計(jì)成功被訪用戶數(shù)、對(duì)方拒絕訪問(wèn)中斷數(shù)、掉線單通中斷數(shù)。④設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)按照地區(qū)型統(tǒng)計(jì)成功被訪用戶數(shù)、對(duì)方拒絕訪問(wèn)中斷數(shù)、掉線單通中斷數(shù)。⑤設(shè)定一定時(shí)間段內(nèi)按照流程步驟統(tǒng)計(jì)指定腳本各步驟的點(diǎn)擊數(shù)。⑥按照用戶號(hào)（帳號(hào)）查詢記錄和被叫號(hào)碼查詢被訪記錄。第五章媒體接觸功能客服系統(tǒng)與用戶的接觸途徑除電話外還提供了網(wǎng)站、電子郵件、傳真、短信、微信、微博的渠道，與之對(duì)應(yīng)，系統(tǒng)需要有相應(yīng)的功能去支撐，媒體接觸模塊負(fù)責(zé)除電話以外的途徑的交流。模塊以B/S方式被桌面系統(tǒng)調(diào)用。5.1電子郵件接收以電子郵件形式發(fā)來(lái)的投訴、咨詢等信息，或者以電子郵件的形式向用戶回復(fù)。系統(tǒng)提供郵件的接收、瀏覽、發(fā)送、擬稿、刪除的功能。電子郵件的信息可被媒體操作人員錄入工單。接收或發(fā)送的信息將被系統(tǒng)保存一定時(shí)間以供備查，同時(shí)可以按照受理工號(hào)、時(shí)間段、郵件地址進(jìn)行查詢。5.2傳真接收以傳真形式發(fā)來(lái)的投訴、咨詢等信息，或者以傳真的形式向用戶回復(fù)。系統(tǒng)提供傳真的接收、瀏覽、發(fā)送、擬稿、刪除的功能。傳真的信息可被媒體操作人員錄入工單。接收或發(fā)送的信息將被系統(tǒng)保存一定時(shí)間以供備查，同時(shí)可以按照受理工號(hào)、時(shí)間段、傳真號(hào)碼進(jìn)行查詢。5.3短信、微信、微博一般情況下短信、微信、微博僅用于發(fā)送，主要是作為一種與用戶溝通的輔助手段，不作為業(yè)務(wù)受理使用。系統(tǒng)只需提供短信、微信、微博的編輯、發(fā)送功能。發(fā)送的信息將被系統(tǒng)保存一定時(shí)間以供備查，同時(shí)可以按照受理工號(hào)、時(shí)間段、手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行查詢。5.4網(wǎng)站以網(wǎng)頁(yè)形式提供投訴、查詢、咨詢、宣傳、調(diào)查等功能。第三部分管理支撐系統(tǒng)第一章工單管理系統(tǒng)1.1概述工單管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶咨詢、查詢、報(bào)障、投訴、受理等工單的電子化派單、處理、掛起、反饋等功能，并同時(shí)提供了電子郵件、短信、微信、微博、電話呼出、傳真等多種手段來(lái)輔助完成呼叫中心與客戶的聯(lián)絡(luò)。工單管理系統(tǒng)可以對(duì)信息發(fā)布、服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)障或投訴處理等各種業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行管理，當(dāng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式改變時(shí)，可以方便靈活地使用工單流程設(shè)計(jì)工具修改業(yè)務(wù)處理流程。工單流程設(shè)計(jì)工具支持圖形化的拖拽方式完成業(yè)務(wù)處理流程的定制和修改，便于工單管理系統(tǒng)的維護(hù)管理。工單管理系統(tǒng)提供對(duì)多渠道業(yè)務(wù)處理流程一體化的支持：支持呼叫中心、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳、其它渠道（社會(huì)監(jiān)督）、監(jiān)督電話等多渠道的業(yè)務(wù)信息和處理流程的統(tǒng)一。1.2工單運(yùn)營(yíng)流程工單運(yùn)營(yíng)流程圖網(wǎng)上投訴其他渠道信函傳真電話呼入網(wǎng)上投訴其他渠道信函傳真電話呼入媒體處理人員錄入工單工單錄入媒體處理人員錄入工單工單錄入根據(jù)用戶級(jí)別和投訴類型確定處理流程和時(shí)限根據(jù)用戶級(jí)別和投訴類型確定處理流程和時(shí)限工單廢棄復(fù)核派單工單廢棄復(fù)核派單工單監(jiān)控工單監(jiān)控工單處理工單處理工單回復(fù)工單回復(fù)滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查入選案例庫(kù)入選案例庫(kù)結(jié)束結(jié)束工單流轉(zhuǎn)及狀態(tài)流程圖流程說(shuō)明：正常的工單流轉(zhuǎn)處理步驟包括工單生成、提交、分派、處理、回復(fù)等。工單狀態(tài)與工單所處的環(huán)節(jié)密切相關(guān)。工單在流轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的狀態(tài)包括：待提交、待分派、待處理、處理中、掛起、待回復(fù)、回復(fù)中、已回復(fù)、已歸檔等。①客戶進(jìn)行咨詢、查詢、報(bào)障、投訴、受理時(shí)，若服務(wù)前臺(tái)（客戶代表、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)）不能立即提供服務(wù)可記錄下客戶的需求，生成相應(yīng)類別的工單。②服務(wù)前臺(tái)生成工單后執(zhí)行提交操作，進(jìn)入待分派狀態(tài)。③系統(tǒng)以自動(dòng)或人工方式，將工單下派到后臺(tái)業(yè)務(wù)組，由后臺(tái)業(yè)務(wù)組（省市客戶服務(wù)中心后臺(tái)）進(jìn)行工單處理；或者外派到其它處理部門，由其它處理部門進(jìn)行工單處理。④后臺(tái)業(yè)務(wù)組對(duì)工單進(jìn)行處理，處理完畢的可以直接提交回復(fù)，需要其它技能組或其它處理部門繼續(xù)處理的工單，可進(jìn)一步下派或外派。⑤在工單處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)上一步工單處理存在錯(cuò)誤，可以執(zhí)行退單操作，退回上一步處理人員修改工單。⑥在工單處理過(guò)程中，處理人員可以掛起工單暫時(shí)不作處理，或者解掛工單恢復(fù)工單處理；具體的處理部門或者業(yè)務(wù)組處理完工單提交后，進(jìn)入待回復(fù)狀態(tài)。⑦對(duì)于主動(dòng)回復(fù)方式，由指定的客戶代表或其它人員主動(dòng)聯(lián)系客戶反饋工單處理結(jié)果，完成回復(fù)操作。⑧對(duì)于客戶來(lái)電回復(fù)方式，由服務(wù)前臺(tái)在客戶來(lái)電時(shí)向客戶回復(fù)工單處理結(jié)果，完成回復(fù)操作；工單回復(fù)過(guò)程中，對(duì)工單回復(fù)的各種失敗情況進(jìn)行處理，包括主動(dòng)回復(fù)客戶失敗轉(zhuǎn)客戶來(lái)電回復(fù)、聯(lián)系成功但客戶不滿意處理結(jié)果重新提交再處理等。1.3系統(tǒng)功能描述1.3.1工單錄入工單錄入功能提供給話務(wù)員和媒體處理人員使用，生成電子工單。1、工單錄入功能打開方式：①工單錄入功能在C/S主框架上應(yīng)當(dāng)有明顯的工具欄或菜單中設(shè)立工單錄入項(xiàng)，使用者通過(guò)點(diǎn)擊工具欄或菜單項(xiàng)打開工單錄入界面。②在話務(wù)員接續(xù)電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶的IVR按鍵軌跡判斷用戶行為是投訴后自動(dòng)打開工單界面。2、工單信息的來(lái)源：①電話：前臺(tái)話務(wù)員接聽投訴電話時(shí)由話務(wù)員當(dāng)場(chǎng)記錄的工單信息。②網(wǎng)上投訴：客戶在客服網(wǎng)站上填寫的投訴信息。③郵件投訴：客戶以郵件形式發(fā)來(lái)的投訴，由媒體處理人員核實(shí)整理后錄入。④傳真：由客戶、其他分公司或上級(jí)部門、行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，由媒體處理人員核實(shí)整理后錄入。⑤信函：由客戶、其他分公司或上級(jí)部門、行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，由媒體處理人員核實(shí)整理后錄入。⑥其他渠道：包括營(yíng)業(yè)廳、面訪等渠道獲得的投訴、建議、受理等信息。3、工單內(nèi)容：工單流水號(hào)、客戶ID、業(yè)務(wù)類型、來(lái)訪方式、歸屬地區(qū)、客戶名稱、主叫號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、手機(jī)類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投遞地址、郵政編碼、住宅電話、傳呼號(hào)、傳真號(hào)碼、電子郵箱、是否新投訴、投訴次數(shù)、工單狀態(tài)、受理工號(hào)、受理時(shí)間、投訴部門、投訴類型、投訴問(wèn)題、常用詞、投訴內(nèi)容、緊急程度、受理分公司、錄音文件名稱等。4、功能：①支持一次通話多項(xiàng)投訴的能力。一個(gè)流水號(hào)，一個(gè)用戶ID，不同報(bào)障、投訴類型。再同一窗口內(nèi)顯示，使用不同的頁(yè)面切換。②工單臨時(shí)保存、調(diào)出、新建功能；錄音鏈接功能。③附件粘貼功能（支持信函、傳真掃描件）。1.3.2同類投訴處理為減少用戶重復(fù)投訴的可能性，同時(shí)也是為了提高處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入工單時(shí)對(duì)該客戶的投訴歷史記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過(guò)相同投訴類型的情況將對(duì)本次的投訴情況作為重復(fù)投訴處理，具體做法是記錄并顯示重復(fù)投訴的次數(shù)。1.3.3確定流程和時(shí)限系統(tǒng)根據(jù)用戶級(jí)別和投訴類別自動(dòng)確定處理流程（發(fā)往哪幾個(gè)環(huán)節(jié)），和處理時(shí)限，具體每一類用戶和每一類投訴的流程及環(huán)節(jié)的時(shí)限是可定制的。1.3.4復(fù)核派單1、復(fù)核工單的來(lái)源：前臺(tái)話務(wù)員、媒體信息處理員受理后發(fā)來(lái)、誤投后被處理部門退回、回復(fù)后用戶再投訴。2、復(fù)核人員操作功能：①將待復(fù)核工單以列表形式顯示，審核人員通過(guò)點(diǎn)擊表項(xiàng)選擇審核工單。②播放錄音文件，確定工單準(zhǔn)確性，有權(quán)確定無(wú)效工單。③外呼復(fù)合權(quán)力，對(duì)于不確定的細(xì)節(jié)，審核人員可以通過(guò)外呼聯(lián)絡(luò)客戶核實(shí)情況；記錄復(fù)核人員工號(hào)③派單，核準(zhǔn)無(wú)誤的工單可以派發(fā)到流程規(guī)定的結(jié)點(diǎn)。1.3.5工單處理①工單處理完成投訴、建議、咨詢等處理意見、處理結(jié)果記錄填報(bào)的工作。②工單的處理主要由業(yè)務(wù)部門指定的人員負(fù)責(zé)填報(bào)。③工單處理界面以網(wǎng)頁(yè)形式展現(xiàn)，可被外部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)，直接被業(yè)務(wù)部門終端的IE瀏覽器調(diào)用；處理人員可通過(guò)處理頁(yè)面調(diào)用錄音文件。④工單派發(fā)后系統(tǒng)自動(dòng)以預(yù)定的方式（短信、郵件等）通知各部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人有工單派到，需處理。1.3.6工單監(jiān)控①應(yīng)該可以隨時(shí)監(jiān)控每一張工單在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的當(dāng)前狀態(tài)等數(shù)據(jù)。②各階段的提醒應(yīng)該具有多渠道，通過(guò)可定制的E-mail、短信等多種形式以及多時(shí)點(diǎn)的方式向工單受理者發(fā)出信息，促使其按時(shí)完成工單。③應(yīng)當(dāng)能對(duì)犯規(guī)者（例如超時(shí)、違規(guī)歸檔等）進(jìn)行記錄，并應(yīng)當(dāng)可以在報(bào)表中反映出來(lái)。④對(duì)當(dāng)前處理的工單進(jìn)行按條件檢索統(tǒng)計(jì)能力，如按照時(shí)間段、部門、工單類型等。檢索結(jié)果以列表、柱圖等形式展現(xiàn)。1.3.7工單回復(fù)①回復(fù)工單是客服中心人員整理匯總責(zé)任部門的處理意見和結(jié)果，形成一個(gè)統(tǒng)一完整的回復(fù)工單的過(guò)程。②需要記錄的內(nèi)容主要包括：回復(fù)人、回復(fù)時(shí)間、回復(fù)錄音、回復(fù)內(nèi)容、客戶滿意程度等、結(jié)束原因。③回復(fù)方式可以是：電話、傳真、郵件、信件等方式實(shí)現(xiàn)。原則上回復(fù)渠道與投訴渠道一致。④在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由于用戶原因未聯(lián)系上可視為工單結(jié)束。⑤用戶可提出再投訴，工單將返回復(fù)核派單環(huán)節(jié)，再投訴次數(shù)不得超過(guò)設(shè)定次數(shù)（可定制）。否則系統(tǒng)將自動(dòng)在本環(huán)節(jié)終止，不再回到復(fù)核環(huán)節(jié)。⑥工單回復(fù)狀態(tài)展示，動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前未回復(fù)的工單清單、聯(lián)系次數(shù)（聯(lián)系不上）、停留時(shí)間等。1.3.8定制類型處理流程定制，針對(duì)每一種工單類型，靈活制定流轉(zhuǎn)過(guò)程和流轉(zhuǎn)結(jié)點(diǎn)，以及相應(yīng)的參數(shù)，如時(shí)間限制、處理人員、通知方式等。業(yè)務(wù)類型定制，不同分公司不同時(shí)期的業(yè)務(wù)類型有所差異，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備對(duì)業(yè)務(wù)類型的定制能力，支持業(yè)務(wù)類型的樹型分類結(jié)構(gòu)。用戶級(jí)別定制，在工單的流轉(zhuǎn)過(guò)程中需要了解用戶級(jí)別，不同的用戶級(jí)別影響工單的流程和處理時(shí)限，該定制可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展靈活調(diào)整、新增用戶的級(jí)別。顯示信息定制,工單各環(huán)節(jié)頁(yè)面、查詢統(tǒng)計(jì)頁(yè)面的輸入輸出數(shù)據(jù)可定制。定制功能的要求：①定制界面圖形化，操作人員容易入門，直觀易用。②定制功能可以放在工單系統(tǒng)的菜單下，作為工單模塊的一項(xiàng)功能，也可以放在系統(tǒng)維護(hù)的菜單下調(diào)用，作為系統(tǒng)維護(hù)的項(xiàng)目之一。1.3.9權(quán)限管理工單系統(tǒng)除了被內(nèi)部錄入、審核、回復(fù)環(huán)節(jié)有工號(hào)的客服前后臺(tái)員工使用以外，還要被外部處理人員使用，因此需要權(quán)限管理功能來(lái)限定相關(guān)人員在各環(huán)節(jié)的權(quán)限。1.4界面顯示內(nèi)容1.4.1工單錄入頁(yè)面錄入信息：受理號(hào)碼、地區(qū)、投訴類型、聯(lián)系姓名、聯(lián)系電話、緊急程度、期望反饋時(shí)間、重復(fù)投訴次數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容描述等。

控件：新建工單、撤銷工單、臨時(shí)存盤、臨時(shí)存盤調(diào)出、提交、工單導(dǎo)出等。顯示信息：業(yè)務(wù)類型（樹型列表）。1.4.2工單審核界面工單審核界面可在后臺(tái)桌面用瀏覽器直接打開，選擇待審核工單，待審核工單分三類，一類是已上一次被選擇的暫存工單，一類是新的待選工單，一類是誤投退回工單。點(diǎn)擊工單標(biāo)題后打開工單審核頁(yè)面。顯示信息：流水號(hào)、業(yè)務(wù)類型、受理時(shí)間、受理方式、主叫號(hào)碼、受理工號(hào)、用戶姓名、用戶級(jí)別、受理號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、通信地址、聯(lián)系電話1、聯(lián)系電話2、歸屬地、傳真、電子郵件、投訴類型、緊急程度、投訴內(nèi)容、重投次數(shù)、再投訴次數(shù)等。派單號(hào)、派單時(shí)間、處理時(shí)限、處理部門、審核時(shí)間、審核工號(hào)、審核截至?xí)r間、審核超時(shí)時(shí)間等。以上大部分信息除時(shí)間、時(shí)限、流水號(hào)等自動(dòng)生成后不可改變外，其他項(xiàng)目顯示后應(yīng)該可以修改和編輯。錄入信息：審核意見等。控件：派發(fā)、廢除、暫存等。1.4.3工單處理界面工單處理界面可被外網(wǎng)的桌面用瀏覽器直接打開，選擇待處理工單列表，列表項(xiàng)內(nèi)容為：派單號(hào)、用戶號(hào)、業(yè)務(wù)類型、處理時(shí)限。點(diǎn)擊工單標(biāo)題后打開工單處理頁(yè)面。顯示信息：流水號(hào)、業(yè)務(wù)類型、受理時(shí)間、受理方式、主叫號(hào)碼、受理工號(hào)、用戶姓名、用戶級(jí)別、受理號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、通信地址、聯(lián)系電話1、聯(lián)系電話2、歸屬地、傳真、電子郵件、投訴類型、緊急程度、投訴內(nèi)容、重投次數(shù)等。派單號(hào)、派單時(shí)間、處理時(shí)限、處理部門、審核時(shí)間、審核工號(hào)、審核截至?xí)r間、審核超時(shí)時(shí)間等。錄入信息：處理意見等；控件：完成、暫存、放錄音等。1.4.4工單監(jiān)控界面監(jiān)控界面由兩部分組成：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)列表：以二維數(shù)據(jù)表方式顯示各結(jié)點(diǎn)工單狀態(tài)，縱軸數(shù)據(jù)為各處理結(jié)點(diǎn)，橫軸數(shù)據(jù)為狀態(tài)，包括待處理工單數(shù)，將超期工單數(shù)、超期工單數(shù)等監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)柱圖：橫軸為待處理工單數(shù)，將超期工單數(shù)、超期工單數(shù)，縱軸為數(shù)量單位等?？丶核⑿?。1.5查詢統(tǒng)計(jì)1、查詢類型：對(duì)工單信息中的流水號(hào)、用戶號(hào)碼、時(shí)間段、地區(qū)、部門、狀態(tài)、緊急程度、業(yè)務(wù)類型等條件進(jìn)行單項(xiàng)查詢、組合查詢、模糊查詢。查詢維度、用戶號(hào)碼、受理工號(hào)、受理時(shí)間段、工單狀態(tài)、業(yè)務(wù)類型、緊急程度、歸屬地區(qū)等。2、詢結(jié)果顯示：按照一條記錄一行的形式顯示，每行顯示工單的主要信息：工單流水號(hào)、客戶ID、業(yè)務(wù)類型、來(lái)訪方式、歸屬地區(qū)、客戶名稱、工單狀態(tài)、受理工號(hào)、受理時(shí)間。顯示信息可通過(guò)定制方式調(diào)整。用戶通過(guò)點(diǎn)擊記錄行彈出窗口顯示整張工單內(nèi)容；具備單張工單或整批工單打印功能、導(dǎo)出功能。3、工單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)范圍限定條件：時(shí)間段、地區(qū)。統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目：限定條件內(nèi)各用戶級(jí)別各類業(yè)務(wù)的數(shù)量、訪問(wèn)方式的數(shù)量、各類狀態(tài)的數(shù)量。顯示方式：二維表格、柱圖、餅圖、曲線等顯示；功能：統(tǒng)計(jì)結(jié)果導(dǎo)出。第二章知識(shí)管理系統(tǒng)2.1概述知識(shí)管理系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)將產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作方法、工作經(jīng)驗(yàn)、政策法規(guī)等企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)提煉和加工，升華為企業(yè)智慧，并提供高效的檢索手段，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享、傳播和綜合利用，是呼叫中心產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)資料支撐平臺(tái)。本章定義的知識(shí)包括知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)、以及呼叫中心公布的政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)、和客戶代表間的匯報(bào)、交流信息等。知識(shí)管理系統(tǒng)提供的功能包括：知識(shí)庫(kù)管理功能、公告功能、便箋功能。2.2知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)功能1、知識(shí)庫(kù)概述知識(shí)庫(kù)主要指業(yè)務(wù)咨詢信息和為用戶提供的其他各類信息，知識(shí)庫(kù)管理主要包括資料收集、采編、發(fā)布、查詢及相應(yīng)流程的管理等功能。原因：由于客服系統(tǒng)涉及公司所有業(yè)務(wù)，對(duì)話務(wù)員和業(yè)務(wù)服務(wù)人員的技術(shù)水平和知識(shí)范圍要求很高，而話務(wù)員和業(yè)務(wù)服務(wù)人員回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和一次成功率，直接關(guān)系到客戶服務(wù)水平的提高?？头R(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)目的：①要滿足對(duì)咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享。業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)，得到準(zhǔn)確的資料，直接答復(fù)客戶，可以提高客戶滿意度，并有效地降低服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，從而降低服務(wù)成本。②滿足企業(yè)對(duì)咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要。并通過(guò)知識(shí)的集中管理，做到資料共享，資料同步更新；另外，還提供了咨詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能，通過(guò)對(duì)咨詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，可以作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)流程圖業(yè)務(wù)資料/規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答工單案例業(yè)務(wù)資料/規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答工單案例座席營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)座席營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理知識(shí)管理通知通告搜索引擎知識(shí)審核通知通告搜索引擎知識(shí)審核存儲(chǔ)存儲(chǔ)存儲(chǔ)存儲(chǔ)存儲(chǔ)存儲(chǔ)2、咨詢知識(shí)庫(kù)咨詢知識(shí)庫(kù)不僅供業(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)使用，同時(shí)提供WEB方式供代理商、其他業(yè)務(wù)部門通過(guò)網(wǎng)上查詢、更新業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)使用。該系統(tǒng)須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實(shí)際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化終端對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)接入和訪問(wèn)的要求，做到分布接入、簡(jiǎn)單接入。咨詢知識(shí)庫(kù)建設(shè)的作用：①提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；②提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；③減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本。3、知識(shí)庫(kù)來(lái)源及基本要素知識(shí)收集、輸入、編輯是知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，由于知識(shí)點(diǎn)的收集途徑和存儲(chǔ)方式不同，需要進(jìn)行人工的整理，編輯成知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)規(guī)定的格式。（1）一般情況下知識(shí)的來(lái)源有以下幾個(gè)方面：專業(yè)部門業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)部門的資費(fèi)政策及營(yíng)銷信息、行業(yè)管理部門的政策規(guī)定、以工單系統(tǒng)推薦來(lái)的經(jīng)典案例等，知識(shí)信息的介質(zhì)可能是電子的，也可能是紙質(zhì)的。編輯錄入環(huán)節(jié)就是將不同來(lái)源、不同介質(zhì)上的信息整理成合乎知識(shí)庫(kù)輸入要求的、簡(jiǎn)捷明了的知識(shí)點(diǎn)。（2）基本要素：①為了提高來(lái)電處理效率以及信息的一致性，知識(shí)庫(kù)應(yīng)包括公司所有的產(chǎn)品信息、價(jià)格信息（或策略）、渠道信息、賬單信息、服務(wù)及保修信息以及常見問(wèn)題解答；②為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程的遵守，知識(shí)庫(kù)中應(yīng)該包含相關(guān)的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導(dǎo)功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本；③為了與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)，知識(shí)庫(kù)中應(yīng)該包括培訓(xùn)課件、培訓(xùn)教材、自助測(cè)試題庫(kù)及考試系統(tǒng)。4、功能要求必須具備編輯錄入系統(tǒng)功能、知識(shí)庫(kù)管理功能、知識(shí)庫(kù)審核功能、知識(shí)檢索和訪問(wèn)功能、交流討論功能、知識(shí)導(dǎo)出功能、熱點(diǎn)欄目功能。（1）編輯錄入系統(tǒng)功能①具有新建文件、打開文件、保存文件、文件另存為、字體、背景顏色、前景顏色、排列、列表、表格、超級(jí)連接、圖片插入、復(fù)制、粘貼等功能。②考慮到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是基于B/S系統(tǒng)，對(duì)于編輯的文件應(yīng)當(dāng)具備轉(zhuǎn)換為超文本的功能，以及編輯整理桌面具備郵件收發(fā)的能力，硬拷貝掃描功能。③具備編輯文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動(dòng)畫、視頻等多種常見文件格式的能力，并提供標(biāo)準(zhǔn)模板。④可將編輯好的文件發(fā)送到知識(shí)管理環(huán)節(jié)，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)記錄編輯人員工號(hào)。（2）知識(shí)管理功能：具有與錄入環(huán)節(jié)相同的編輯功能，具備郵件收發(fā)的能力；可將定性、修改的知識(shí)點(diǎn)發(fā)送到審核環(huán)節(jié)；對(duì)過(guò)期知識(shí)點(diǎn)的檢索能力。（3）知識(shí)審核功能：待審核知識(shí)、通知通告顯示、點(diǎn)擊選擇；退回知識(shí)、通告、通知通告；審核通過(guò)；記錄審核人員工號(hào)、退回原因。（4）知識(shí)檢索和訪問(wèn)功能：具有全文檢索、分類檢索（知識(shí)瀏覽）功能及常用信息、熱點(diǎn)知識(shí)、我的知識(shí)點(diǎn)擊排行等功能，（5）交流討論功能：采用BBS的方式，員工可以進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價(jià)值的資料放入討論區(qū)，供員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。員工也可以發(fā)表意見、建議。（6）與其它系統(tǒng)鏈接的功能要求：①為了實(shí)時(shí)了解客戶信息以便進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)或產(chǎn)品推薦，知識(shí)庫(kù)應(yīng)與公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行銜接，隨時(shí)取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；②為了對(duì)客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，知識(shí)庫(kù)應(yīng)與公司的內(nèi)部流程系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以便能實(shí)時(shí)回復(fù)客戶的詢問(wèn)，并保證后續(xù)處理的及時(shí)性。（7）系統(tǒng)管理功能：應(yīng)具有權(quán)限管理；知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)管理；案例集管理；熱點(diǎn)知識(shí)管理；工作量統(tǒng)計(jì)等功能。2.3公告系統(tǒng)功能1、定義：公告主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布臨時(shí)性的公開信息，例如通知、日常事務(wù)等。公告功能包括公告發(fā)布、公告查看、公告維護(hù)等。2、公告屬性：包括標(biāo)題、關(guān)鍵字、類別、緊急程度、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、發(fā)布對(duì)象、內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)、狀態(tài)等。3、公告發(fā)布功能①即公告發(fā)布人編輯公告（包括標(biāo)題、類別、緊急程度、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布對(duì)象、發(fā)布內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)等），執(zhí)行發(fā)布操作，將信息在公告欄上公告的功能。②支持公告內(nèi)容的導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的文件格式包括文本、圖片、表格等。支持根據(jù)不同公告類別選擇不同公告模板。③公告發(fā)布人提交公告后，系統(tǒng)自動(dòng)添加發(fā)布人等，并依據(jù)發(fā)布時(shí)間確定是立即發(fā)布還是定時(shí)發(fā)布。對(duì)于立即發(fā)布的，發(fā)布時(shí)間為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間。④對(duì)于尚未填寫完畢的公告，系統(tǒng)支持臨時(shí)保存為草稿的功能。4、公告查看功能系統(tǒng)對(duì)公告查看人員提供公告提醒、公告顯示、公告響應(yīng)功能；客戶代表登錄公告系統(tǒng)時(shí)，支持顯示該用戶當(dāng)前尚未閱讀的新公告數(shù)量；新公告發(fā)