2023年京東自營(yíng)客服考試題正確答案

2023年京東自營(yíng)客服考試題正確答案

一、單項(xiàng)選擇題：

1.客服賬號(hào)接待上限設(shè)置為多少時(shí)無(wú)法接待客戶咨

詢？？『3分』A

A.0B,11C.30D.100

2.京東考核指標(biāo)要求達(dá)成的目的值是多少？？『3

分』B

A.即時(shí)滿意度?90%、咨詢效勞時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率280%、平

均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30s度290%、咨詢效勞時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率280%、平

均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S

B.即時(shí)滿意

C.即時(shí)滿意度280%、咨詢效勞時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率290%、平

均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S

3.提供售前咨詢效勞中，京東的考核指標(biāo)有哪些？？

『3分』C

A.應(yīng)答率，滿意度，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)B.咨詢效勞時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)

率，應(yīng)答率，滿意度

C.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，滿意度，咨詢效勞時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率

正確答案：C答案解析：C

4.客服數(shù)據(jù)查看是，最大的選擇維度是多少天？？

『3分』B

A.30天B.31天C.180天D.365天

5.接到被斷定效勞類投訴郵件，需要申訴，多長(zhǎng)時(shí)效

內(nèi)申訴是有效的？？『3分』C

A.12HB.24HC.48HD.72H

正確答案：C答案解析：C

6.商家/廠商需要查看客服數(shù)據(jù)，可以在哪里查看？？

[3分』A

A.咚咚管家B.VC系統(tǒng)C.客服工作臺(tái)

7.咨詢效勞要求的效勞時(shí)間是？？『3分』A

A.9:00-21:00,7*12小時(shí)B.8:00-20:00,7*12小時(shí)

C.9:00-21:00,5*12小時(shí)D.0:00-24:00,7*24小時(shí)

8.查看客服&店鋪數(shù)據(jù)可以通過(guò)下述哪個(gè)連接查詢？？

『3分』D

A.Shop.chat,jB.VjC.Shop,jD.Kf.j

9.在商品頁(yè)面顯示，用于商家/廠家與客戶溝通的主要

工具是？？『3分』B

A.B.咚咚C.微信D.QQ

10.京東考核指標(biāo)中，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的定義是什么？？

『3分』A

A.用戶發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)次數(shù)應(yīng)時(shí)

間差之和/響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

11.京東考核指標(biāo)中，滿意度的定義是什么？？『3

分』B

A.［非常滿意+滿意）：（不滿意+非常不滿意）意+滿

意+一般+不滿意+非常不滿意）意+非常不滿意）

B.用戶發(fā)起與客服響應(yīng)的響

B.（非常滿意+滿意）:（非常滿

C.（非常滿意）4-（非常滿意+滿意+一般+不滿

D.（非常滿意+滿意）4-［非常滿意+滿意+不滿意+非常

不滿意）

正確答案：B答案解析：B

12.接到被斷定效勞類投訴郵件，需要申訴，申訴郵箱

是？？［3分』B

A.cccztc@jB.jd-vsm@jd.C.service@jD.as-sq@j

二、多項(xiàng)選擇題：

1.涉及態(tài)度惡劣（溝通中辱罵，侮辱，威脅，嘲諷，

與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等惡劣行為）的問(wèn)題，處分措施，正確的選

項(xiàng)是？？『5分』ABCD

A.關(guān)停咚咚咨詢效勞一個(gè)月B.關(guān)停咚咚咨詢效勞，重

新考試認(rèn)證后再開(kāi)通

C.涉及處理客戶端問(wèn)題產(chǎn)生的費(fèi)用需廠商承當(dāng)D.一個(gè)自

然月內(nèi)出現(xiàn)2次以上同類問(wèn)題，將關(guān)停咚咚咨詢效勞

2.咨詢效勞中，對(duì)廠商問(wèn)題斷定的渠道來(lái)有哪些？？

『5分』ABCD

A.客戶投訴B.京東監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控C.微博曝光&工商投

訴D.商家支持部?jī)?nèi)部抽檢

3.在溝通中影響滿意度提升的因素？？F5分』

ABCD

A.快速響應(yīng)客戶B.主動(dòng)邀評(píng)C.良好的效勞態(tài)度D.

扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)

4.以下時(shí)效屬于訂單時(shí)效管理的是？[5分』ABC

A.24HB.7天C.15天D.30天

5.日常運(yùn)營(yíng)遇到問(wèn)題可以通過(guò)哪些途徑解決？？[5

分』ABC

A.商家支持B.商家支持C.商家支持經(jīng)理

D.ddhelp@jd.

6.以下屬于咨詢效勞中絕對(duì)制止出現(xiàn)的效勞禁忌類型的

有哪些？？『5分』ABCD

A,承諾客戶，但是沒(méi)有兌現(xiàn)B.引導(dǎo)客戶去315、媒

體投訴C.辱罵、威脅客戶

D.反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、對(duì)客戶進(jìn)展人身攻擊等

7.咚咚客服的角色設(shè)置有哪些？『5分』ABD

A.普通客服B.客服主管C.客服經(jīng)理D.客服組長(zhǎng)

8.以下屬于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)引流類問(wèn)題的是？？F5分』

BCD

本店鋪無(wú)貨，客服引導(dǎo)客戶至某京東POP賣(mài)家購(gòu)置

A.客戶咨詢購(gòu)置商品，反應(yīng)商品價(jià)格比某第三方平臺(tái)

高，客服直接引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購(gòu)置商品、配件無(wú)貨,

客服引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購(gòu)置

B.客戶

C.客戶所咨詢

D.客戶所咨詢商品為其他平臺(tái)專供版，京東無(wú)售，客

服引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購(gòu)置

9.以下屬于供給商咨詢效勞受理范圍的業(yè)務(wù)類型是？？

『5分』ABCD

A.商品咨詢類（商品規(guī)格參數(shù)、使用方法、配件等）

使用方法咨詢等）

C.活動(dòng)類［廠商進(jìn)展的促銷(xiāo)活動(dòng)）

B,售后類（售后政策咨詢，

D.安裝類［廠商負(fù)責(zé)安裝的商品安裝問(wèn)題）

10.查詢聊天記錄的維度有哪些？？『5分』ACD

A.客戶賬號(hào)，指定客服賬號(hào)B.客戶姓名，訂單號(hào)C.

訂單號(hào)，商品IDD.客戶賬號(hào)，【關(guān)鍵詞】："p

三、判斷題：

1.廠商可以自行修改咚咚管家中的技能組模板？『2

分』A

A.是B.否

2.在咚咚管家里可以對(duì)坐席進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控？『2分』A

A.是B.否

3.主賬號(hào)才可以查看店鋪/廠商下所有賬號(hào)的數(shù)據(jù)？『2

分』A

A.是B.否

4.商家咚咚可以在手機(jī)端使用？『2分』A

A.是B.否

5.店鋪類客服添加是在kf.jd.中完成？『2分』B

A.是B.否

6.效勞商工作量等數(shù)據(jù)是否可以導(dǎo)出？