副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務(wù)方案

副食品、蔬菜集中采購與配送售后服務(wù)方案Notableofcontentsentriesfound.1.售后服務(wù)內(nèi)容及措施1.1.售后服務(wù)人員人員職責項目經(jīng)理負責整個項目小組的管理、人員的調(diào)配以及應(yīng)急事件的處理?？头藛T負責接聽客戶來電，解答客戶問題，接收客戶的服務(wù)需求，處理客戶的投訴，記錄客戶的相關(guān)信息。應(yīng)急小組負責緊急性事件的處理，日常配送服務(wù)之外新增配送訂單的分配等。1.2.售后服務(wù)機構(gòu)1.3.售后服務(wù)流程接到客戶售后服務(wù)電話服人員與客戶進行溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，記錄需要售后服務(wù)的相關(guān)信息售后問題進行分類處理，并在三十分鐘內(nèi)給予客戶初步解決方案將不同的售后問題分別送達不同部門進行解決處理需要進行上門售后服務(wù)派遣合適的人員到達客戶約定的地點進行服務(wù)售后服務(wù)結(jié)束，對問題進行整理，分析其中涉及的問題和經(jīng)驗期對客戶進行回訪詢問配送服務(wù)及蔬菜供應(yīng)質(zhì)量問題，采集各方意見與建議1.4.不合格產(chǎn)品退換貨制度1.4.1.不合格產(chǎn)品判定標準產(chǎn)品在驗收過程中發(fā)現(xiàn)存在不符合驗收標準的現(xiàn)象產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量不符合采購清單的要求產(chǎn)品未通過質(zhì)檢。蔬菜在供貨時發(fā)現(xiàn)萎縮、缺水、腐爛、不新鮮等現(xiàn)象。其他產(chǎn)品不合格現(xiàn)象。1.4.2.不合格產(chǎn)品的管理制度目的對不合格食材進行識別和控制，防止不合格食材的非預(yù)期使用或交貨。適用范圍適用于對供應(yīng)的食材發(fā)生的不合格的控制。職責1.品控部負責不合格食材的識別，并跟蹤不合格食材的處理結(jié)果。2.各相關(guān)部門負責人負責在各自職責范圍內(nèi)，對不合格食材進行處置。3.質(zhì)檢部負責對本供應(yīng)服務(wù)中不合格食材采取糾正措施。4.其他相關(guān)部門配合控制。程序1.不合格食材的分類及處理A、嚴重不合格：經(jīng)檢驗判定的批量的不合格，經(jīng)采購方食用發(fā)生食品安全事故的。B、一般不合格：個別或少量不影響整體食材質(zhì)量的不合格。2.進貨不合格的識別和處理A、 對品管部確認的不合格食材，品管員做岀“不合格產(chǎn)品”標識，并放置于不合格品區(qū)。B、 一般不合格食材需客戶同意讓步接收時，由主管批準后，在原不合格標簽上加注“讓步接收”。C、 在產(chǎn)品包裝、儲存過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)品管確認后，按上述條款執(zhí)行。3.交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品對于己交貨后發(fā)現(xiàn)的不合格食材，應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對待，應(yīng)盡可能將食材進行退換。并由品管部組織采取相應(yīng)的糾正措施，根據(jù)公司規(guī)定。銷售部應(yīng)及時與顧客協(xié)商，滿足顧客的正當要求。1.43.不合格食材退換流程食材供應(yīng)至采購方指定地點，經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)存在問題確認食材質(zhì)量問題的發(fā)生的原因確認需要退及換食材的數(shù)量及品種對于需要退的食材經(jīng)確實為我公司責任后，由采購方在退貨單上進行

簽字確認，并將規(guī)定數(shù)量的金額進行退還對于需要更換的食材，跟采購方人員進行數(shù)量及品種的確認致電產(chǎn)品配送網(wǎng)點，告知退還食材的品種及數(shù)量，及時供貨進行更換退還完成后對相關(guān)事件進行建檔，完清賬目組織人員對退換原因進行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免同樣的錯誤再次

發(fā)生1.4.4.不合格食材退換承諾致： 我公司致力于提供優(yōu)質(zhì)的食材，多年來在食材供應(yīng)過程中從未出現(xiàn)被退貨現(xiàn)象，但為了保證采購方權(quán)益，表達我方服務(wù)的信心和決心，我方對于不合格食材作岀以下承諾：我方承諾按時按量的將食材供應(yīng)到采購方手中，在食材驗收過程中，若采購方發(fā)現(xiàn)食材存在質(zhì)量不達標現(xiàn)象，可對我方提供的食材進行退貨處理，并對我方的服務(wù)考核分進行扣除。我方承諾所有食材一經(jīng)確認確實為我方的原因造成的，我方將無條件接受食材退貨處理，承諾絕不推脫責任、拒絕付款、推遲付款等現(xiàn)象。我方對于不合格需要更換的食材，將及時安排配送網(wǎng)點進行重新供貨，承諾更換的食材質(zhì)量達到規(guī)定的質(zhì)量標準，盡量避免耽誤采購方食材的正常使用和廚房正常的出菜時間。若我方供應(yīng)的食材存在重大的質(zhì)量問題對采購方人員健康安全造成損害的，我方愿無條件接受相關(guān)法律法規(guī)的處罰，并承擔采購方由此產(chǎn)生的一切損失。特此承諾!承諾人： （公章）

承諾時間：XXXX年X月XX日2.售后服務(wù)監(jiān)督和回訪售后服務(wù)監(jiān)督1.開通客戶投訴渠道.利用客戶反饋對售后服務(wù)進行監(jiān)督2.開啟第三方客限隨機對售后服務(wù)情況進行調(diào)查3.企業(yè)內(nèi)部設(shè)置不暴露身份工作人員.對售后服務(wù)日常狀態(tài)進行監(jiān)督4.對售后服務(wù)部門進行及時性及服務(wù)態(tài)度考核5.根據(jù)客戶投訴次致和嚴重程度考核6.售后服務(wù)人員的語言規(guī)范和服務(wù)流程進行考售后回訪制度2.1目的為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使本公司品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2.2適用范圍本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。2.3職責客服人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪名單》，包括產(chǎn)品的詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?？头藛T根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。主管領(lǐng)導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導意見?？头藛T負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。2.4流程調(diào)取客戶資料客服人員根據(jù)公司客戶建立的資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析?？头藛T或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》（2）客戶拜訪準備制訂回訪名單：客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議；回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務(wù)，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；回訪的第三個目的是找岀公司銷售過程中存在的不足之處，提高后期蔬菜配送服務(wù)的質(zhì)量?；卦L的第四個目的是確定蔬菜的質(zhì)量及配送人員服務(wù)的質(zhì)量?；卦L時間回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。準備回訪資料客服人員準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。實施回訪回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、郵件、微信等)回訪行為要求在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責?；卦L信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提岀的問題、建議都要有原始記錄。整理回訪記錄和處理客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》?；卦L結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。部門主管領(lǐng)導審閱主管領(lǐng)導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導溝通。資料保存和使月客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。3.售后服務(wù)管理3.1.客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（1） 售后管理人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、型號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。（2） 客戶投訴案件若需會勘者，售后管理部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：售后管理人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理者派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。（3） 為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。（4） 售后服務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（5） 判定發(fā)生苴位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（6） 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。（7） 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理?？蛻敉对V不成立時，售后服務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。3.2.客戶投訴處理流程目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）?？蛻敉对V分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊等）。服務(wù)人員怠慢對待產(chǎn)品更換服務(wù)。服務(wù)人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風等。產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。服務(wù)回復(fù)時間較長等。處理職責詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達處理結(jié)果。綜客戶投訴案件的調(diào)査、提報與責任人員的擬定。發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報?？蛻敉对V質(zhì)量的檢驗確認。3.3.售后服務(wù)原則公司及各地區(qū)工作人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。兌現(xiàn)公司