海底撈VS利茲卡爾頓(修)

中國(guó)海底撈

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在北京、上海、鄭州、西安、南京、天津、杭州，簡(jiǎn)陽(yáng)等城市開(kāi)有連鎖門店。該品牌自創(chuàng)立以來(lái)，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心，周到，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了紛至沓來(lái)的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

美國(guó)麗茲卡爾頓

麗思·卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市，總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州，非?？拷A盛頓特區(qū)。附屬于萬(wàn)豪國(guó)際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，現(xiàn)雇用超過(guò)38,000名職員，擁有超過(guò)70個(gè)酒店物業(yè)。中國(guó)海底撈

vs

美國(guó)麗茲卡爾頓

海底撈客戶服務(wù)服務(wù)案例員工敬業(yè)度和滿意度客戶服務(wù)

停車：泊車服務(wù)生主動(dòng)禮貌的提出代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，結(jié)帳時(shí)，泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)問(wèn)到：“是否需要幫忙提車？”立即提車到店門前。擦車。如果客人選擇在周一到周五中午去用餐的話，“海底撈”提供免費(fèi)人工擦車服務(wù)?？蛻舴?wù)等候區(qū)的貼心服務(wù)：免費(fèi)水果、小吃，棋牌，雜志，涂指甲，擦皮鞋等點(diǎn)餐時(shí)送上圍裙和熱毛巾，長(zhǎng)發(fā)女士會(huì)送上發(fā)夾和皮筋，戴眼鏡的顧客會(huì)送上眼鏡布等。服務(wù)案例海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說(shuō)，一次，她服務(wù)的11號(hào)雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？姚曉曼馬上意識(shí)到，對(duì)方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位？她說(shuō)十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來(lái)是八個(gè)，她去跟廚房說(shuō)一下，專做十個(gè)。

服務(wù)案例上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷，來(lái)一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。于是她立即打電話給上菜房，讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料?？腿朔浅８吲d。接下來(lái)一個(gè)月，他們連來(lái)了三次，還把其他朋友介紹來(lái)吃飯。

員工敬業(yè)度把人當(dāng)人看”，首先是滿足員工的基本需求。海底撈為那些離開(kāi)家鄉(xiāng)、離開(kāi)父母的年輕人提供一個(gè)新的“家”，滿足了這些員工來(lái)到城市的“基本需求”。

滿意度

滿意度在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，還可享受每月300元的補(bǔ)助等等。

美國(guó)麗茲卡爾頓

客戶服務(wù)服務(wù)案例員工敬業(yè)度和滿意度客戶服務(wù)第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。第二，堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。第三，改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。第四。精確地度量。

無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對(duì)質(zhì)量的承諾。具體來(lái)說(shuō)，公司遵循下列五條指導(dǎo)方針。

1．對(duì)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任

2．關(guān)注顧客的滿意

3．評(píng)估組織的文化

4．授權(quán)給員工和小組

5．衡量質(zhì)量管理的成就

服務(wù)案例麗茲還很善于說(shuō)服別人，有一個(gè)故事這么說(shuō)的，一天他說(shuō)服了一個(gè)美國(guó)客人點(diǎn)葡萄酒，因?yàn)樗嬖V客人巴黎的水不干凈最好喝葡萄酒特別是產(chǎn)自波爾多地區(qū)的最有名的最有名的葡萄酒。就是這樣一步一步運(yùn)用大腦，使酒店登上巔峰。員工敬業(yè)度全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)

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1．信條

對(duì)里茲---卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。

2．格言

“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。

3．里茲---卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直

觀的三步曲，它們是：

（1）熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，

做到使用賓客的名字問(wèn)候

（2）對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的

需要。

（3）親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的

話，做到使用賓客的名字向賓客道別。滿意度員工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)?！笆缗c紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)，公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。

給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的