連鎖經(jīng)營(yíng)原理與實(shí)務(wù) 第4版 課件 6.4消費(fèi)者洞察與客戶服務(wù)管理

第六章連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理——君子喻于義小人喻于利引例：多點(diǎn)Dmall的數(shù)字化零售操作系統(tǒng)變革！6.4消費(fèi)者洞察與客戶服務(wù)管理

——和氣生財(cái)與人為善“消費(fèi)者洞察”是相對(duì)于“消費(fèi)者調(diào)查”提出的概念，但洞察不同于調(diào)查，調(diào)查是靜態(tài)的，是被調(diào)查者所做的或所說(shuō)的東西；消費(fèi)者洞察是一種體驗(yàn)和反省的總結(jié)，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)和反省更好感悟目標(biāo)顧客到底在想什么。消費(fèi)者洞察以定性研究為主要手段，從心理學(xué)角度研究消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、品牌的態(tài)度和心理，從而進(jìn)一步挖掘其習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和價(jià)值。一、消費(fèi)者洞察1.消費(fèi)者洞察的意義（1）幫助企業(yè)找到更加精確的品牌定位（2）讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和改進(jìn)更加有的放矢（3）使品牌傳播與推廣活動(dòng)更加科學(xué)、高效

一、消費(fèi)者洞察2.消費(fèi)者洞察的基本原則（1）緊貼你的細(xì)分市場(chǎng)（2）研究工具要與問(wèn)題匹配（3）體驗(yàn)與反?。?）慎重對(duì)待文化因素

一、消費(fèi)者洞察2.消費(fèi)者洞察方法（1）問(wèn)卷調(diào)查法（2）用戶訪談法（3）數(shù)據(jù)分析法

一、消費(fèi)者洞察1.建立會(huì)員服務(wù)體系打造一個(gè)真正的會(huì)員體系要完成以下工作：（1）會(huì)員制度的擬訂。包括會(huì)員章程擬訂、會(huì)員卡設(shè)計(jì)制作、會(huì)員卡的使用和管理。（2）會(huì)員回饋系統(tǒng)設(shè)計(jì)與流程制訂（3）會(huì)員服務(wù)軟件管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與功能模塊設(shè)計(jì)。

（4）會(huì)員服務(wù)體系及流程制訂。（5）會(huì)員服務(wù)體系市場(chǎng)推廣規(guī)劃。（6）建立完善的會(huì)員分析系統(tǒng)。（7）會(huì)員卡的外延增值服務(wù)擴(kuò)展。

二、客戶服務(wù)管理2.顧客滿意度管理（1）顧客服務(wù)氛圍提升視覺(jué)、氣味、聲音（2）顧客服務(wù)禮儀規(guī)范

①儀容儀表。

②行為規(guī)范。

③待客禮儀。

二、客戶服務(wù)管理3.培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度（1）售后服務(wù)售后服務(wù)包括：增值服務(wù)、退換、賠償、解決投訴等。

（2）顧客回訪為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買，連鎖