客房服務(wù)與管理試題庫8套

.客房服務(wù)與管理試題庫（8套）一、填空題（每空1分）1、準(zhǔn)備好_______或清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層的_______,內(nèi)放清潔劑,_______，_______,膠皮手套等清潔用具.注意將清潔便器和其他清潔設(shè)備的用具_(dá)______,專項(xiàng)專用。2、為了使清潔整理工作能有條不紊地進(jìn)行，同時(shí)避免不必要的_______和_______的發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)_______的房間，嚴(yán)格按照客房的_______進(jìn)行清掃，使之達(dá)到酒店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、_______即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)按照從左到右或從右到左,亦即_______或逆時(shí)針的路線進(jìn)行,以避免_______,并_______。4、在撤床單時(shí)，要_______幾次，確認(rèn)里面無衣物或其他物品。若發(fā)現(xiàn)布草有_______或_______的情況，立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。注意不要把布草扔在_______或樓面走道上。收去臟布草后帶入_______的干凈布草。5、擦拭_______要用一塊濕的和一塊干的抹布擦拭，擦拭完畢，站在_______檢查，鏡面不要留有_______、_______和灰塵等；擦拭臺(tái)燈時(shí)應(yīng)_______用擦去灰塵，如果臺(tái)燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝。6、洗地機(jī)又稱_______，它具有_______和_______的功能和長處。洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集_______、_______、_______于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的大廳、走廊、停車場(chǎng)等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。7、先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)_______下面，包右角，_______手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，_______手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成_______角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包專業(yè)資料．.床頭左右角一樣。包邊包角時(shí)方向_______、角度相等、緊密、不露_______。8、擦拭臺(tái)燈時(shí)應(yīng)_______用擦去灰塵，如果臺(tái)燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝參考答案：1、清潔桶、外側(cè)、消毒劑、尼龍刷、嚴(yán)格分開2、體力消耗、意外事故、不同狀態(tài)、程序和方法3、環(huán)形清理、按順時(shí)針、遺漏死角、節(jié)省體力4、抖動(dòng)、破損、受污染、地毯、相應(yīng)數(shù)量5、梳妝鏡面、鏡子側(cè)面、布毛、手印、干布、墻6、擦地吸水機(jī)、擦洗機(jī)、吸水機(jī)、噴、擦、吸7、床墊、左、右、直、一致、巾角8、墻二、判斷題（每題2分）1、蟑螂夜間活動(dòng)，一般從19點(diǎn)左右開始，活動(dòng)高峰大都在深夜21點(diǎn)到24點(diǎn)。（）2、用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。（）3、走廊的門及床玻璃：每三天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、顧客的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。（）5、客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70％左右，而且客房收入較其專業(yè)資料．.他部門收入要穩(wěn)定。（）6、通電設(shè)備使用要合乎操作要求，不需要定期檢查、維修。（）7、觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想。（）8、客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理16—19間客房。（）9、客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面。（）10、衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，僅僅為了當(dāng)作一個(gè)賣點(diǎn)。（）參考答案：1、錯(cuò)誤2、正確3、正確4、正確5、錯(cuò)誤6、錯(cuò)誤7、正確8、錯(cuò)誤9、正確10、錯(cuò)誤三、選擇題（每題3分）1、褐家鼠喜歡棲息地方的是專業(yè)資料．.A、溫度寒冷干燥B、溫度穩(wěn)定潮濕C、溫度炎熱干燥D、溫度穩(wěn)定干燥2、T形手勢(shì)的是A、勝利B、成功C、暫停D、滾開3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機(jī)應(yīng)變B、風(fēng)趣C、文雅D、藝術(shù)性4、送餐服務(wù)的英文A、RoomServiceB、PatientserviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests專業(yè)資料．.5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務(wù)處B、各級(jí)主管處C、前臺(tái)、服務(wù)中心保管D參考答案：B、1C、2B、3A4、D5、分）3四、多項(xiàng)選擇題（每題、老鼠捕殺的重點(diǎn)是是1、對(duì)洞穴進(jìn)行投毒AB、安置老鼠夾子、買一只貓C、餌后堵洞口D2、以下屬于易燃易爆物品的是專業(yè)資料．.A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強(qiáng)酸清潔劑D、強(qiáng)酸3、以下屬于服務(wù)員取洗衣袋的“五清”的是A、客房號(hào)碼要記清B、件數(shù)要點(diǎn)清C、紐扣脫落要看清D、口袋要掏清4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于服務(wù)質(zhì)量的特性的是A、舒適感B、方便感C、親切感D、安全感專業(yè)資料．.參考答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述夜床服務(wù)操作程序。2、請(qǐng)簡述表情語言。參考答案：1、夜床服務(wù)通常在18：00以后開始。（1）在進(jìn)入房間前，首先要根據(jù)住客情況簡表和實(shí)際住房情況，確定開夜床路線，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品等。（2）然后按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，“在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片”（《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》關(guān)于夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的部分表述），并做好登記；如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房；如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。（3）開燈：亮著所有房燈，并將空調(diào)開到指定的刻度上。（4）關(guān)好窗簾；專業(yè)資料．.（5）清理所有餐車及餐具，放回工作間中；（6）收集杯子及煙灰缸，置於洗手盤洗；（7）清到垃圾桶，半垃圾倒進(jìn)房品車的垃圾袋中；（8）將放在床上的東西放在一旁；（9）開床：①將被子向外折成45o，以方便客人就寢。②拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上。③按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品。將住客開床前床上東西放回。④標(biāo)準(zhǔn)間按住客人數(shù)開床，住一位客人時(shí)開靠洗手間的床，住兩位客人時(shí)兩床對(duì)開。在棉被1/2處翻開折疊成90度⑤將拖鞋拿出，打開后放在床邊。⑥將住客衣服掛進(jìn)衣柜里，整理房內(nèi)散布的雜志等物件（10）清潔浴室①清潔客人用過的浴缸、面盆、坐廁、淋浴間、鏡面，清潔后關(guān)閉廁蓋。②將客人自帶物品擺放整齊。③更換客人使用過的“四巾”。補(bǔ)齊客用耗品。④地巾鋪在淋浴間門口地面上。將浴缸或浴棚專用防滑墊，平鋪在浴缸前或浴棚內(nèi)底部。⑤清潔完后，將衛(wèi)生間門呈30度角敞開（11）檢查及補(bǔ)充迷你酒吧；補(bǔ)充物品；（12）最后視察房間是否整潔；（12）出門口燈及開的那一邊外，其余的燈全熄；專業(yè)資料．.（14）如果有客人在房間時(shí)征詢客人是否需要提供其他服務(wù)，并就打擾客人表示歉意。?？腿送戆?，躬身面對(duì)客人，后退二步，轉(zhuǎn)身離房。輕輕關(guān)上房門，填寫出房時(shí)間及相關(guān)記錄關(guān)閉房門，然后離去。2、在人體語言中，“詞匯”最豐富、最具表現(xiàn)力，能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是表情語言，它比人們的口頭表達(dá)要復(fù)雜千百倍。人的面部表情主要包括眼、眉、鼻、嘴等的變化和臉部肌肉的收展及面色的改變。其中，眼睛又是人們最富有表現(xiàn)力的面部器官。人們常說，“眼睛能說話”、“眉目能傳情”，就是這個(gè)道理。眼睛是心靈的窗戶。透過這扇窗戶，能夠窺視人內(nèi)心的細(xì)微變化或反映出自己的喜怒哀樂。眼睛的交際功用主要表現(xiàn)在多邊的形態(tài)和眼神中。在交際中，看人的神態(tài)、對(duì)視時(shí)間的長短、目光的投向、視線的位置，都會(huì)影響交際效果。雖然用眼睛交流是人類一種普遍的交際行為，但由于民族和文化差異，世界各地人們的目光表現(xiàn)往往會(huì)有各自不同的含義和理解。在我國，閉眼常表示認(rèn)同和默許，而在東南亞地區(qū)的一些土著民族看來則表示為否定。美國人在與他人交談時(shí)，用眼睛看著對(duì)方表示對(duì)對(duì)方的尊重，而日本人則認(rèn)為這樣很不禮貌，它們習(xí)慣于只看到對(duì)方的頸部。因此，.服務(wù)員在與客人的交際中，要根據(jù)不同的對(duì)象使用相應(yīng)的“目光”。并對(duì)對(duì)方的目光要有正確的理解。在人的表情語言中，最具影響力的表達(dá)方式是微笑。笑有多種多樣，不同的笑表達(dá)不同的情感和意念。如發(fā)自內(nèi)心的甜美微笑，禮節(jié)性的職業(yè)微笑。還有苦笑、假笑、訕笑、嘲笑、冷笑、傻笑、獰笑、哄笑等。笑能代替各種語言表達(dá)人們內(nèi)心復(fù)雜的思想感情，人們也能從笑中判斷一個(gè)人的交際表達(dá)是真誠還是虛假。在交際活動(dòng)中人們用笑來表達(dá)情感，用笑來影響交際。遇到難處時(shí)輕松地一笑，能緩解交際中出現(xiàn)的僵局；氣氛緊張時(shí)真誠地一笑，能消除交際中出現(xiàn)的隔閡。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，人們把微笑作為行為的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求服務(wù)員以真誠地微笑面對(duì)所有的客人。常言說的好：“Asmilecostsnothing,buttienrichesthere-cevers”。在人的面部專業(yè)資料．.表情中還有臉色，臉色不僅是人健康狀況的晴雨表，而且還是人心理狀態(tài)的晴雨表。人在高興時(shí)，神清氣爽，容光煥發(fā)；人在緊張時(shí)，臉色蒼白；人在憤怒時(shí)臉色鐵青；人在激動(dòng)時(shí)，熱血沸騰，面紅耳赤；人在羞愧時(shí)，滿臉緋紅。人的面色能快速地表現(xiàn)出人的內(nèi)心感受和情緒狀態(tài)?？头糠?wù)與管理試題庫一、填空題（每空1分）1、樓層服務(wù)臺(tái)一天_______小時(shí)都會(huì)有服務(wù)員值班，樓層服務(wù)臺(tái)成為_______樓層客人提供服務(wù)的基地。從整個(gè)酒店的_______管理上來看，樓層服務(wù)臺(tái)成為了酒店_______與客房之間_______的橋梁。2、_______可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使顧客能得到_______、_______、_______的服務(wù)。酒店也能極大提高_(dá)______和_______，為更多的顧客提供更為周到的服務(wù)。3、創(chuàng)建綠色飯店中，客房的_______則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的_______；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的_______取代傳統(tǒng)容器，減少_______對(duì)環(huán)境造成的污染。4、清潔恭桶時(shí)，換上另一對(duì)專門洗恭桶的_______；用一塊專用_______刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_______，最后放水沖洗干凈；用另一個(gè)恭桶刷刷洗恭桶_______，并放水沖洗干凈；用_______依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈5、還有吸塵吸水兩用機(jī)，又稱_______。此類機(jī)器既可以用來_______（清理地板、家具、簾帳），又可以用來_______。6、洗地機(jī)又稱_______，它具有_______和_______的功能和長處。洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集專業(yè)資料．.、_______、_______、_______于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的______________、停車場(chǎng)等面積大的地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少的工具之一。收到了市場(chǎng)的親和產(chǎn)品與服務(wù)的_______，、7主題客房以其明顯的_______、濃郁的_______睞。是兩間獨(dú)立的客房內(nèi)各有一扇門，可供兩間客房相互通行。一般來說，連通門_______8、才予開啟。，如果需要_______平時(shí)_______參考答案：、本、宏觀、其他部門、相互溝通、241、豐富的知識(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、熟練、工作效率、服務(wù)質(zhì)量23、綠色化、免洗提醒卡、液體分配器、一次性容器4、專用手套、百潔布、座底、內(nèi)壁、恭桶專用抹布5、干濕兩用吸塵器、吸塵、吸水6、擦地吸水機(jī)、擦洗機(jī)、吸水機(jī)、噴、擦、吸、大廳、走廊7、獨(dú)特性、文化氣息、針對(duì)性8、連通房、關(guān)閉上鎖、入住客人二、判斷題（每題2分）1、消毒“三缸”的順序是面盆、恭桶內(nèi)壁、浴缸、恭桶座板。（）2、按規(guī)定補(bǔ)足客用品：A.巾類；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾袋。（）3、走廊的門及床玻璃：每二天擦塵，地面每三天吸塵。（）專業(yè)資料．.4、標(biāo)準(zhǔn)套房大體上由會(huì)客間（客廳）、臥室、浴室組成，通常包括兩個(gè)較大的單元空間。（）5、客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的70％左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。（）6、酒店對(duì)學(xué)生型要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)。。（）7、服務(wù)員可以給生病的客人拿相對(duì)應(yīng)的藥吃。（）8、有必要對(duì)酒店常用清潔劑進(jìn)行嚴(yán)格的管理與控制。（）9、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對(duì)免水拖地面如大理石、木板地面進(jìn)行日常清潔和維護(hù)，達(dá)到清潔保養(yǎng)地面的效果。（）10、地面蠟只有封蠟一種。（）參考答案：1、錯(cuò)誤2、正確3、錯(cuò)誤4、錯(cuò)誤5、錯(cuò)誤6、正確7、錯(cuò)誤8、正確9、正確10、錯(cuò)誤專業(yè)資料．.三、選擇題（每題3分）1、以下不屬于可以選用的化學(xué)殺蟲劑的是A、有倍硫磷B、殺螞蟻劑C、雙硫磷D、辛硫磷2、黃褐鼠繁殖率最高的月份是A、1、2月B、3、5、9月C、4、6、7月D、10、11月3、可以緩解緊張氣氛的語言A、隨機(jī)應(yīng)變B、風(fēng)趣C、文雅D、藝術(shù)性4、病客服務(wù)的英文A、RoomService專業(yè)資料．.B、PatientserviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有鑰匙的部門A、客房服務(wù)處B、各級(jí)主管處C、前臺(tái)D、服務(wù)中心保管參考答案：1、B2、B3、B4、B5、D四、多項(xiàng)選擇題（每題3分）1、以下屬于客房搞衛(wèi)生的時(shí)間是A、十點(diǎn)B、十一點(diǎn)C、十二點(diǎn)專業(yè)資料．.D、一點(diǎn)2、以下屬于易燃易爆物品的是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強(qiáng)酸清潔劑D、強(qiáng)酸3、以下屬于家具蠟形態(tài)是A、透明膠狀B、乳液C、液體狀D、噴霧型4、擺放在工作車上面的兩格的是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于房間用品的是A、香皂專業(yè)資料．.B、浴液C、發(fā)液D、浴帽參考答案：B、C2、A、B3、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述服務(wù)單位對(duì)員工的崗位儀態(tài)要求。2、請(qǐng)簡述鋪床單的三個(gè)步驟。參考答案：1、（1）站姿優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相”，站立時(shí)身體要挺直而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：①挺胸、收腹、抬頭。②站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。專業(yè)資料．.③雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。④女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。⑤男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。⑥站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。⑦站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。⑧站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。（2）坐姿坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿上。就座時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：①不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。②不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。③在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。(3)行姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低而不同)。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”，走路時(shí)男士不要扭腰，專業(yè)資料．.女士不要晃動(dòng)臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓上司、客人在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。2、（1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。（2）開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。（3）包角:先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時(shí)方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。客房服務(wù)與管理模塊一測(cè)試題一、填空題（每空2.5分）1、酒店主要由客房、餐飲、_______和_______等服務(wù)項(xiàng)目組成，而客房是酒店的基本設(shè)施和商務(wù)、旅游投宿的_______，客房部又稱_______、管家部，是酒店向賓客提供_______服務(wù)的專業(yè)資料．.重要職能部門。2、酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于客房收入、_______和_______這三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的_______％左右，而且客房收入較其他部門收入要_______。并且，因客房經(jīng)營_______比較小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。3、大中型飯店客房部的基本特點(diǎn)是_______多，_______全，分工明確細(xì)致，用工數(shù)量大。其模式具有四個(gè)層級(jí)的組織管理結(jié)構(gòu)模式，第一層級(jí)為_______層；第二層級(jí)為_______層；第三層級(jí)為_______；第四層級(jí)為普通員工。4、客房服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的_______能力和服務(wù)意識(shí)；較好的_______精神，能顧全大局；能夠處理一般的突發(fā)事件，具有一定的應(yīng)變能力。5、飯店會(huì)規(guī)定一個(gè)_______為新員工的入職日，然后由_______統(tǒng)一安排培訓(xùn)，其內(nèi)容包括：舉行歡迎儀式、學(xué)習(xí)員工手冊(cè)，飯店環(huán)境及_______等等。。參考答案：1、康體娛樂、商品經(jīng)營、物質(zhì)承擔(dān)者、房務(wù)部、住宿2、餐飲收入、綜合服務(wù)設(shè)施收入、50、穩(wěn)定、成本3、分支機(jī)構(gòu)、工種崗位、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班4、獨(dú)立工作、團(tuán)隊(duì)5、固定日期、人力資源部、企業(yè)文化二、判斷題（每題2.5分）1、酒店降低成本消耗，對(duì)酒店獲得良好收益有著至關(guān)重要的作用。（）2、一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務(wù)技術(shù)能力。（）專業(yè)資料．.3、客房部經(jīng)理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。（）4、知識(shí)培訓(xùn)飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)、崗位操作知識(shí)、英語繪畫知識(shí)等等。（）5、一個(gè)人的知識(shí)與能力往往是成正比的，有人在某一方面有較深的之手，也一定表現(xiàn)出很強(qiáng)的工作能力（）6、態(tài)度好壞關(guān)系到整個(gè)飯店的工作氛圍，從而影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和收益，而態(tài)度培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)中最難的。（）7、在崗培訓(xùn)只有日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修這幾種形式。（）8、慎重選擇考核與評(píng)估人員。一般評(píng)估員工可由直接主管進(jìn)行，總的要求是公平、公正、公開。（）參考答案：1、正確2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、正確5、錯(cuò)誤6、正確7、錯(cuò)誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、從建筑面積來看，客房面積一般占酒店總面積的_______（不算客房產(chǎn)品營銷活動(dòng)所必專業(yè)資料．.需的空間）A、50%B、60%C、70%D、80%2、以下不屬于酒店公共區(qū)域是A、前廳B、客房C、洗手間D、電梯3、以下不屬于客房部服務(wù)員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容的是A、本部門的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)B、本部門的安全守則C、本部門的財(cái)務(wù)狀況D、本部門的個(gè)人衛(wèi)生4、使員工的工作通過競(jìng)爭的方式得到別人的認(rèn)可的激勵(lì)機(jī)制是A、情感激勵(lì)B、信息激勵(lì)C、獎(jiǎng)懲激勵(lì)專業(yè)資料．.D、競(jìng)爭激勵(lì)5、不屬于員工培訓(xùn)的類型是A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、入職培訓(xùn)C、崗前培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)參考答案：1、B2、B3、C4、D5、A四、簡答題（每題7分）1、如何判斷一家酒店的規(guī)模？2、簡述客房部主管崗位職責(zé)。參考答案：1、擁有300間以下客房的酒店為小型酒店；擁有300～600間客房的酒店為中型酒店；擁有600間以上客房的酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員的分配也是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的，一專業(yè)資料．.般每間客房配備1.2～1.5個(gè)人，并且客房管理系統(tǒng)需要的管理人員和服務(wù)人員要占整個(gè)酒店從業(yè)人員的30％左右。酒店綜合服務(wù)設(shè)施的數(shù)量一般也由客房數(shù)量決定，盲目配置將導(dǎo)致閑置浪費(fèi)。2、a)熟悉客房服務(wù)，清潔用品和物料管理的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。b)編制樓層服務(wù)員上班輪值表。c)分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。d)詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。e)檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備是否正常。f)檢查房態(tài)表、電話記錄、交接班記錄，并對(duì)重要客人、長住客或重要事件做好記錄。g)督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。h)隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，解決客人的疑難問題，組織好對(duì)旅客的接待服務(wù)工作?？头糠?wù)與管理模塊二測(cè)試題一、填空題（每空2.5分）1、一般清潔器具是指能_______和_______的清潔設(shè)備，在清潔工作中除了使用各式各樣的已經(jīng)定型的機(jī)械外，_______仍然被普遍地使用。飯店使用的是用_______或_______安裝在柄上的清潔工具。2、房務(wù)工作車必須_______、_______，能承載一定數(shù)量的布件、供應(yīng)品以及清潔用具。3、擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜_______和_______擦，夏天不要在_______下擦專業(yè)資料．.，精神要集中，窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好_______，防其落下毀物傷人。_______不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分，以增加安全系數(shù)，有特殊的洗滌除臭和殺菌_______、馬桶清潔劑呈_______，但含合成4_______內(nèi)清水中，不能直接倒在_______，且注意必須倒在_______功效。使用時(shí)應(yīng)先按說明書表面。及臟垢浮_______強(qiáng)，可將、_______用于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水_______5起而達(dá)到去蠟功效。參考答案：1、手工操作、不需要電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)、拖把、布條束、毛線2、堅(jiān)固、輕便3、雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細(xì)、酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池）、清潔物45、起蠟水、堿性、陳蠟分）二、判斷題（每題2.5）1、塵拖有不同的規(guī)格，在使用時(shí)應(yīng)根據(jù)地面的情況選擇不同規(guī)格的。（）2、房務(wù)工作車車身通常設(shè)計(jì)可以兩面開口。（3、噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等。（）4、洗地機(jī)裝有雙電動(dòng)機(jī)，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面的工作一步完成，適用于酒店的面積小的地方，提供便利。（）5、玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。（）專業(yè)資料．.）6、起蠟水使用一次后可再次上蠟。（）7、溶劑為揮發(fā)性液體。（）、蠟的形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較常用的是膏狀、液體這兩種地面。（8參考答案：1、正確、錯(cuò)誤2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、正確5、錯(cuò)誤67、正確8、正確分）4三、選擇題（每題、打蠟機(jī)中最常用的是1、單刷機(jī)AB、雙刷機(jī)、三刷機(jī)C、旋轉(zhuǎn)機(jī)D2、以下不屬于刷子是專業(yè)資料．.、臉盆刷A、浴缸刷BC、便器刷D、雞毛撣子3、環(huán)保綠色清洗劑的關(guān)鍵是A、菌、酶B、分子C、化學(xué)合成物D、辨別空氣清新劑質(zhì)量優(yōu)劣的最簡單的方法是4、空氣清新劑的氣味AB、空氣清新劑的化學(xué)成分表C、留香時(shí)間的長短、空氣清潔劑的售價(jià)D是5、鹽酸的PH、2A1、B3、C5、D專業(yè)資料．.參考答案：A、1D2、B3、C4、B5、分）7四、簡答題（每題1、請(qǐng)簡述吸塵器的種類并說明特征。2、簡述清潔劑的使用的注意事項(xiàng)。參考答案：1、①直立式吸塵器。直立式吸塵器的清潔作用，除了利用吸力之外，還靠裝在吸嘴內(nèi)的一具由電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)刷輔助清潔。在清潔效能方面，直立式吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動(dòng)力，可將地毯的絨毛拔開，使深藏其中的塵屑、污垢，尤其是地毯的到處命物------沙粒從絨毛中松脫出來，然后被吸走。直立式吸塵器適宜清潔面積大的地毯。②吸力式吸塵器。吸呼式吸塵器完全是靠吸力作用來完成工作的。這類吸塵器有多種款式，如圓筒形、長筒形。盡管各款式的外形不盡相同，但它們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都擁有一個(gè)長喉管，用來連接各種配件，以適應(yīng)不同工作的需要。在清潔效能方面，由于沒有電動(dòng)旋轉(zhuǎn)刷的輔助，適合于清理不太臟的地毯、地板、家具、簾帳和較薄的細(xì)軟織物墊套。由于沒有“扁身”的吸嘴，有利于清理“矮腳”家具底下或其他淺窄的地方。③混合式吸塵器?；旌鲜轿鼔m器在外形方面與吸力式吸塵器大致相同，也多呈圓筒形?；鞂I(yè)資料．.合式吸塵器構(gòu)造上匯集了吸力式吸塵器和直立式吸塵器的優(yōu)點(diǎn)，因此，清潔效能方面，右以同時(shí)發(fā)揮二者的長處。2、（１）一般清潔劑皆為濃縮液，使用前必須嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行稀釋，配水比例適中。濃度高，既浪費(fèi)清潔劑，又對(duì)被清潔物有一定的損傷作用；濃度過淡，則達(dá)不到清潔效果，不能符合星級(jí)飯店的衛(wèi)生要求，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。（2）不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對(duì)被清潔物表面尤其是衛(wèi)生潔具表面有一種摩擦作用會(huì)損傷物體的表層。同時(shí)，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳的清潔效果。（3）應(yīng)根據(jù)被清潔物不同的化學(xué)性質(zhì)、用途及衛(wèi)生要求選擇合適的清潔劑，達(dá)到酒店清潔保養(yǎng)的要求。（4）清潔劑在首次使用前應(yīng)先在不范圍內(nèi)進(jìn)行試用，效果良好的才可以在大范圍內(nèi)推廣使用。（5）應(yīng)做好清潔劑的分配控制工作，減少不必要的浪費(fèi)。（6）高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強(qiáng)酸、強(qiáng)酸清潔劑在使用中都應(yīng)注意安全注意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對(duì)人體肌膚易造成傷害，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中掌握正確的使用方法，使用相應(yīng)的防護(hù)工具，禁止在工作區(qū)域吸煙等。（7）任何清潔劑一次使用過多都會(huì)對(duì)被清潔物產(chǎn)生不同程度的副作用，甚至是損傷，因此，不能養(yǎng)成平日不清潔，萬不得以時(shí)再用大量的清潔劑清洗的壞習(xí)慣。這種方法既費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、效果也不好，也不要指望好的清潔劑對(duì)任何陳年臟垢都非常有用。（8）酒店應(yīng)根據(jù)各自的資金狀況選擇合適的清潔劑。專業(yè)資料．.客房服務(wù)與管理模塊三測(cè)試題一、填空題（每空2.5分）1、如請(qǐng)勿打擾牌子，或者房間側(cè)面的墻上亮有“_______”指示燈時(shí)，不要敲門進(jìn)房，如果到了下午_______，仍未見客人離開房間，里面也無聲音，則可_______詢問，若仍無反應(yīng)，說明客人可能發(fā)生_______或發(fā)生其他事故，應(yīng)立即報(bào)告_______。2、如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人_______，客人讓座時(shí)，應(yīng)_______，不得影響住客的_______和在房內(nèi)的其他活動(dòng)。3、如果_______已進(jìn)入排水的存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓_______，手持把柄，反復(fù)_______，將其疏通，疏通時(shí)，應(yīng)用_______蓋住地漏，以便成_______而利于疏通。4、服務(wù)員到達(dá)酒店后，首先必須到_______更衣。換上工作服，整理好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照《_______》規(guī)定化好_______妝。戴好_______。鞋子要清潔，襪子不得破損。5、不論清潔什么樣房態(tài)的房間，都必須先按門鈴再_______，按照正確的_______進(jìn)入客房，并掛出“_______”牌于房鎖手柄上。參考答案：1、請(qǐng)勿打擾、2:00、打電話、重病、主管2、閑談、婉言謝絕、休息3、堵塞物、排水口、下壓上抽、濕布、真空4、服務(wù)員更衣室、員工手冊(cè)、淡、名牌5、敲門、進(jìn)門程序、正在清潔專業(yè)資料．.二、判斷題（每題2.5分）1、客房的大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行，客人在房間時(shí)，必須征得客人同意后方可進(jìn)行，以不干擾客人的活動(dòng)為準(zhǔn)。（）2、客房衛(wèi)生的感官標(biāo)準(zhǔn)，可以歸納為：“八無”和“六凈”。（）3、茶水具中，每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過10個(gè)。（）4、客房內(nèi)噪音允許值不得超過45分貝（A）,走廊噪音不超過50分貝，客房附近基本無噪音源。（）5、工作表由客房中心主管提前填好。（）6、為了確保制度的正常執(zhí)行，主管級(jí)以上人員將不定期監(jiān)督檢查每日的鑰匙盤點(diǎn)記錄。（）7、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，也不可以直接替客人可掛到衣柜里。（）8、計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，講客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。（）參考答案：1、正確2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、錯(cuò)誤5、錯(cuò)誤專業(yè)資料．.6、正確7、錯(cuò)誤8、正確三、選擇題（每題4分）1、空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，二氧化碳含量每立方米不得超過是A、0.5%B、0.6%C、0.7%D、0.8%2、以下不可以為客房夏天的室內(nèi)溫度為A、21℃B、22℃C、23℃D、24℃3、以下屬于昆蟲類是A、蠹蟲B、臭蟲C、虱子D、以上都是專業(yè)資料．.4、以下不屬于常用的消毒方法是A、室外日光消毒B、高溫消毒法C、紫外線消毒法D、熱水消毒法5、地毯的消毒頻率是A、每個(gè)星期、每個(gè)月B、每個(gè)季度C、每年D參考答案：C1、A2、D、3D、4C5、分）四、簡答題（每題71、請(qǐng)簡述敲門的步驟。、簡述樓面安全防范工作。2專業(yè)資料．.參考答案：1、敲門的具體步驟如下：（1）站在距房門約1米遠(yuǎn)的地方，不要靠門太近（2）用食指或中指敲門三下，不要用手拍門或用鑰匙敲門，同時(shí)敲門應(yīng)有節(jié)奏，以引起房內(nèi)客人的注意。（3）等候客人反應(yīng)約5秒鐘，同時(shí)眼望窺視鏡，以利于客人觀察。（4）可過客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)（2）（3）的程序。（5）如果仍無反應(yīng)，將鑰匙插入門鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，用另一只手按住門鎖手柄，不要猛烈推門，因?yàn)榭腿丝赡苓€在睡覺，或許門上掛有安全鏈。（6）開門后應(yīng)清楚地通報(bào)整理房間，并觀察房內(nèi)情況，如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，則應(yīng)馬上退出，輕輕將門關(guān)上。（7）敲門后，如果房內(nèi)客人有應(yīng)聲，則服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)說“整理房間”，待客人允許后，方可進(jìn)行房間的清掃。2、a)配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設(shè)備，并會(huì)使用；b)通電設(shè)備使用要合乎操作要求，并定期檢查、維修；c)通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁；d)服務(wù)員要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人員應(yīng)迅速向上級(jí)匯報(bào)；e)服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的面部表情，及時(shí)處理突發(fā)病情；f)臺(tái)椅臺(tái)桌要定期檢查?？头糠?wù)與管理模塊四測(cè)試題專業(yè)資料．.一、填空題（每空2.5分）1、結(jié)果質(zhì)量的衡量通常是_______和可控的,因?yàn)榭头康扔布O(shè)施都是_______,其質(zhì)量在顧客使用之前就已經(jīng)按照國家和_______得到了控制,而酒店服務(wù)的過程質(zhì)量則由于是在酒店員工與顧客的_______和情感交流中生成,其衡量標(biāo)準(zhǔn)既_______又復(fù)雜,因而酒店服務(wù)質(zhì)量管理不能忽視對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的管理。2、此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以_______、_______、_______、_______、_______。3、服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時(shí)所持的神情、_______，通常包括心理狀態(tài)，_______、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和_______等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的_______，這些可以從服務(wù)過程中的許多體現(xiàn)出來。4、客房服務(wù)中心是現(xiàn)代酒店客房管理的_______，是酒店客房管理的_______。5、無_______引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李至客房。如客人的房間在走廊左側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的_______方引領(lǐng)；如客人的房間在走廊右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的_______方引領(lǐng)。參考答案：1、客觀、有形的、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、交互行為、主觀2、舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感3、舉止表現(xiàn)、面部表情、服飾打扮、優(yōu)劣程度、細(xì)節(jié)4、主導(dǎo)模式、神經(jīng)中樞5、行李員、右前、左前專業(yè)資料．.二、判斷題（每題2.5分）1、酒店質(zhì)量是在生產(chǎn)中而是在傳遞和消費(fèi)中生成。（）2、在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但不適于客人誤會(huì)的情況。（）3、希爾頓酒店要求總臺(tái)服務(wù)員填寫住宿登記表所有時(shí)間為3分鐘。（）4、八字工作法是“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”。（）5、客房與衛(wèi)生間每日全面整理2次。（）6、客房的設(shè)施、設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障，可以用良好的服務(wù)態(tài)度彌補(bǔ)。（）7、對(duì)探親的僑鄉(xiāng)應(yīng)特別熱情。（）8、面對(duì)客人的投訴，先讓客人把話說完。（）參考答案：1、錯(cuò)誤2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、正確5、錯(cuò)誤6、錯(cuò)誤7、正確8、正確三、選擇題（每題4分）專業(yè)資料．.1、待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，應(yīng)何時(shí)前交還A、17：00B、18：00C、19：00D、20：002、以下不屬于客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)為A、主動(dòng)B、周到C、熱情D、禮貌3、加快洗衣的服務(wù)費(fèi)是A、30%B、40%C、45%D、50%4、以下不屬于投訴客人的三種心態(tài)的是A、求體諒B、求尊重C、求發(fā)泄專業(yè)資料．.D、求補(bǔ)償5、物飾語言可以代表的是A、做人態(tài)度B、工資收入C、審美情趣、求偶意向D參考答案：B、1D、2D、3A4、C5、分）四、簡答題（每題71、請(qǐng)簡述客房服務(wù)中心的主要職能。2、請(qǐng)簡述如何應(yīng)對(duì)出差型的客人。參考答案：1、a)信息處理。凡是與酒店客房部有關(guān)的工作信息，都會(huì)在第一時(shí)間先傳達(dá)到客房服務(wù)中心，然后經(jīng)過客房服務(wù)中心的工作人員的初步處理再具體傳達(dá)到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率.專業(yè)資料．.b)員工出勤管理?？头坎克袉T工的上下班都必須到此打卡。c)對(duì)客服務(wù)。接受客人提出的合理要求，通知服務(wù)員為客人提供及時(shí)服務(wù)；保管和租借給客人用品；承擔(dān)為VIP客人準(zhǔn)備禮儀物品的責(zé)任。d)管理樓層萬能鑰匙。e)協(xié)調(diào)與其他部門的聯(lián)系。如要按時(shí)向前廳部通報(bào)房態(tài)情況、制作住房報(bào)表等、向工程維修部申報(bào)工程維修單等。f)處理投訴。g)失物處理。2、因?yàn)槭枪珓?wù)出差，所以這類客人時(shí)間一般都安排得比較緊，常常要早出晚歸；來訪客人較多，有時(shí)還會(huì)有一些與公務(wù)密切相關(guān)的文電；而且他們對(duì)生活要求較高，常利用公務(wù)之余外出游覽，晚上需要娛樂活動(dòng)。對(duì)這類客人酒店可盡量向他們推薦比較好一點(diǎn)的客房。服務(wù)員做客房服務(wù)時(shí)注意不要亂翻亂動(dòng)他們放在房間的文件，有客人來訪時(shí)，要事先征得其同意，并及時(shí)供應(yīng)茶水，特別是在他們工作時(shí)，注意不要打擾他們。對(duì)有關(guān)文電，酒店要根據(jù)客人要求，及時(shí)送達(dá)或發(fā)出，以免誤事，給客人造成損失?？头糠?wù)與管理模塊五測(cè)試題一、填空題（每空2.5分）專業(yè)資料．.1、_______是文雅的基本要求，服務(wù)人員在與客人交流的過程中，無論是問話還是應(yīng)答，都必須做到_______，言簡意賅。用寬和、_______、禮貌的語言對(duì)待客人，避免_______而使客人不悅。2、_______是優(yōu)秀服務(wù)員必備的素質(zhì)，風(fēng)趣的語言可以_______的情緒。用幽默的方式說出嚴(yán)肅的道理比直截了當(dāng)更為人所接受，幽默風(fēng)趣的語言在談話中既是_______也是談話中的_______，風(fēng)趣必須是_______流露，而不是矯揉造作。3、_______是有一定規(guī)律可循的，不僅有助于理解別人的意圖，而且能夠使自己的表達(dá)方式更加豐富，使_______更加直接，進(jìn)而使人與人之間更和諧。在交際中常見的體態(tài)語言主要有：_______、_______、_______。4、在人際交往中，最常用且較為典型的身勢(shì)語言為手勢(shì)語和姿態(tài)語。手勢(shì)語是通過_______活動(dòng)來傳遞信息，能直觀地表現(xiàn)人們的_______，姿態(tài)語，是指通過_______等姿勢(shì)的變化表達(dá)語言信息的“_______”。5、在為客人服務(wù)時(shí)我們要_______以和說服力有的手勢(shì)加表情（微笑）再與_______溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。參考答案：1、溫和、準(zhǔn)確明了、謙恭、用語不當(dāng)2、幽默風(fēng)趣、緩解緊張、柔軟劑、潤滑劑、自然3、體態(tài)語言、表達(dá)效果、情態(tài)語言、身勢(shì)語言、空間語言4、手和手指、心理狀態(tài)、坐和立、體語5、感染力、有聲語言專業(yè)資料．.二、判斷題（每題2.5分）1、酒店服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中，經(jīng)常用的語言就是口頭語言和人體語言。（）2、應(yīng)變能力不包括語言的應(yīng)變能力。（）3、在為客人服務(wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢(shì)加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。（）4、即使是由于民族和文化差異，世界各地人們的目光也是一樣的，可以共通。（）5、不同的國家、民族，不同的情景，相同的手勢(shì)不一定表達(dá)相同的意義。（）6、口頭語言是一種有聲的語言，旨在讓客人感覺到語言的美感。（）7、在緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面，服務(wù)人員就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來來緩解，但不需要恭維客人，顯得生硬。（）8、服務(wù)人員只有加強(qiáng)平時(shí)的訓(xùn)練，增加知識(shí)的儲(chǔ)備。才能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用風(fēng)趣的語言活躍談話氛圍。（）參考答案：1、正確2、錯(cuò)誤3、錯(cuò)誤4、錯(cuò)誤5、正確6、正確7、錯(cuò)誤8、正確專業(yè)資料．.三、選擇題（每題4分）1、酒店服務(wù)質(zhì)量的核心是A、服務(wù)用語B、服務(wù)員的微笑C、客房的裝飾D、客房的衛(wèi)生2、人們最富有表現(xiàn)力的面部器官為A、嘴巴B、眼睛C、鼻子D、耳朵3、握手用力過輕不會(huì)讓客人覺得A、態(tài)度冷淡B、缺乏誠意C、心緒不佳D、態(tài)度粗魯4、標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是握手者上身下彎多少度A、15專業(yè)資料．.17B、30C、45D、參考答案：A、1B、2D、3A、47四、簡答題（每題分）1、請(qǐng)簡述服飾語言。2、請(qǐng)簡述送走客人的規(guī)范英語。參考答案：1、服務(wù)是一種交際活動(dòng)。在交際中，人的肢體動(dòng)作、面部表情、物飾打扮、行為習(xí)慣等都可以起到表達(dá)情感、交流思想的作用。這種通過人體的形態(tài)或動(dòng)作變化傳遞信息的交際方式就是人們常說的人體語言。每一種人體語言都有其特定的表達(dá)動(dòng)能和規(guī)范要求，學(xué)習(xí)和掌握人體語言的要求和規(guī)范，有助于服務(wù)員在服務(wù)工作中加強(qiáng)與客人的交流，增進(jìn)相互理解，從而提高服務(wù)工作的效率和客人的滿意度。2、專業(yè)資料．.a)早上好，先生！您要退房嗎？Goodmorning,sir,Areyougoingtocheck-outtoday.b)請(qǐng)帶好您的行李物品。Pleasedon'tleaveanythingbehind.c)您需要找位行李生幫助提行李嗎？Wouldyouwantmetoaskabellboytohelpyouwithyourluggage.d)感謝您下塌我們酒店。Thankyouforstayinginourhotel!e)我們期望您再次光臨！Wealllookforwardtohaving