酒店新進(jìn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

XX大酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

酒店員工的儀容儀表、禮儀禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)XX大酒店酒店員工的基本要求。XX大酒店入職培訓(xùn)儀容儀表儀容儀表：包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它是員工的一項(xiàng)基本守則、它反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平、它是基于滿足賓客的需要、也反應(yīng)了員工的自尊、自覺(jué)和自身素養(yǎng)。XX大酒店入職培訓(xùn)XX大酒店入職培訓(xùn)儀容/頭發(fā)---莊重大方XX大酒店入職培訓(xùn)儀容/頭發(fā)---莊重大方

儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對(duì)方注意的，人們常說(shuō)的“第一印象”的產(chǎn)生多半就是來(lái)自一個(gè)人的儀表。

作為酒店的一員，每一天都會(huì)與不同的人接觸，自身儀容儀表代表著酒店的形象。重視自身儀容儀表是尊重別人的表現(xiàn)，如果連基本要求都無(wú)法做好，那也表示自己在上崗后無(wú)法勝任本職工作。XX大酒店入職培訓(xùn)儀表----專業(yè)的外形頭發(fā)：女員工——長(zhǎng)發(fā)須用黑色發(fā)飾盤于腦后，劉海不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳。男員工——?jiǎng)⒑２贿^(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不留大鬢角，并保持頭發(fā)干凈整潔。（員工若染發(fā)，不得出現(xiàn)挑染或怪異的顏色，基本為黑色。）面部：女員工面部保持干凈，淡妝。男員工面部保持干凈，不留胡須。XX大酒店入職培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范首飾：?jiǎn)T工只能佩戴婚戒和耳釘，首飾數(shù)量不得超過(guò)兩枚.指甲：男女員工均不可留長(zhǎng)指甲，應(yīng)保持指甲干凈、無(wú)污垢。女員工——可涂淡亮色指甲油，不得涂夸張指甲油

（美甲等）。男員工——不得涂指甲油。

XX大酒店入職培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范鞋襪：男員工——著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子。女員工——裙裝：著黑色皮鞋，黑色絲襪。

褲裝：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色襪子。男女員工應(yīng)保持鞋面干凈無(wú)塵。著裝：全體員工應(yīng)保持工裝干凈整潔、無(wú)褶皺及破損、無(wú)污垢、無(wú)異味、杜絕工裝大小不一、不成套。工牌：工牌應(yīng)佩戴于左胸上方，字跡清晰無(wú)磨損XX大酒店入職培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須（鼻毛）、勤刷牙、勤剪指甲五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠（打噴嚏、咳嗽）、不掏鼻孔注意：注意不吃有異味的食品、男士注意頭發(fā)清潔干爽、女士注意補(bǔ)妝、注意內(nèi)衣不能外露。XX大酒店入職培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范鞋襪：男員工——著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子。女員工——裙裝：著黑色皮鞋,灰色、黑色或肉色襪子；(根據(jù)各店實(shí)際工作要求）褲裝：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色襪子。男女員工應(yīng)保持鞋面干凈無(wú)塵。著裝：全體員工應(yīng)保持工裝干凈整潔、無(wú)褶皺及破損、無(wú)污

垢、無(wú)異味。工牌：工牌應(yīng)佩戴于左胸上方，字跡清晰無(wú)磨損西安蝸客尚品酒店入職培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范鞋襪：男員工——著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子。女員工——裙裝：著黑色皮鞋,灰色、黑色或肉色襪子；(根據(jù)各店實(shí)際工作要求）褲裝：黑色皮鞋或黑色布鞋，黑色襪子。男女員工應(yīng)保持鞋面干凈無(wú)塵。著裝：全體員工應(yīng)保持工裝干凈整潔、無(wú)褶皺及破損、無(wú)污

垢、無(wú)異味。工牌：工牌應(yīng)佩戴于左胸上方，字跡清晰無(wú)磨損西安蝸客尚品酒店入職培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范儀態(tài)：是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

正確的站姿正確的坐姿準(zhǔn)確的步伐

優(yōu)美的動(dòng)作

適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

豐富的表情XX大酒店入職培訓(xùn)儀態(tài)—優(yōu)雅得體站姿（待客狀態(tài)）XX大酒店入職培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿XX大酒店入職培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿（保安員）XX大酒店入職培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿女員工：腳跟并攏，腳尖呈V字型45度分開，雙手相交置

于小腹。（注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。） 男員工：雙腳分開，比肩略窄。雙手相交置于

小腹。

（注：右手在上，左手在下。）

班前/后會(huì)/保安員：雙腳分開，比肩略窄，雙手置于后腰處。

（注：右手在上，左手在下）不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視XX大酒店入職培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)坐姿

XX大酒店入職培訓(xùn)坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體可稍向前傾，體現(xiàn)傾聽者的謙虛和對(duì)談話者的尊重。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，女士可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（女員工注意確保裙子放下弄平后再坐下）腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；不可抖腿、蹺腳。XX大酒店入職培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

XX大酒店入職培訓(xùn)蹲姿

右腳后撤半步，屈體下蹲，重心保持在兩腿之間，左腳全著地，右腳跟提起，雙手置于膝蓋上。XX大酒店入職培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)XX大酒店入職培訓(xùn)手勢(shì)不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅；不自卑、不失態(tài)、不唯唯諾諾、不卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

XX大酒店入職培訓(xùn)走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直；步履輕盈，行走不拖沓；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；

行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。XX大酒店入職培訓(xùn)行走禮儀應(yīng)靠右行走；行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)；三人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。XX大酒店入職培訓(xùn)

微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

微笑時(shí)嘴角略微上翹，上排牙齒露出八顆，目光與客保持友善接觸。XX大酒店入職培訓(xùn)眼神：和客人說(shuō)話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無(wú)過(guò)分親熱舉止。XX大酒店入職培訓(xùn)公共場(chǎng)所儀態(tài)嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；打哈欠時(shí)要捂嘴；打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說(shuō)聲道歉。嚴(yán)禁隨音樂(lè)或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。XX大酒店入職培訓(xùn)禮儀禮貌禮儀：是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮貌：是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。XX大酒店入職培訓(xùn)語(yǔ)言上的禮儀/節(jié)稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時(shí)或溝通信息時(shí)，恰當(dāng)使用的稱呼。問(wèn)候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。回答問(wèn)話時(shí)要起立。在談話時(shí)停下手里的一切工作，認(rèn)真聽賓客講話XX大酒店入職培訓(xùn)行動(dòng)上的禮節(jié)

迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時(shí)的禮節(jié)。確定迎送的規(guī)格

準(zhǔn)確掌握客人到或離開的時(shí)間

介紹“自己”的情況操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)。按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。XX大酒店入職培訓(xùn)問(wèn)候

在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好，如知道姓氏應(yīng)盡量用姓去稱呼對(duì)方。

遇到同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。

XX大酒店入職培訓(xùn)基本禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨，早上好/下午好/晚上好”（客人進(jìn)店時(shí)運(yùn)用）“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走!”（離店送客時(shí)運(yùn)用）“您好!”（營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)遇見客人時(shí)運(yùn)用）“您好！這邊請(qǐng)?！保ㄒI(lǐng)客人時(shí)運(yùn)用）“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”（客人需求服務(wù)，員工能立即服務(wù)時(shí)運(yùn)用）“您好！請(qǐng)稍等！”（客人需求服務(wù)，員工暫時(shí)不能立即服務(wù)時(shí)運(yùn)用）“您好！讓您久等了！”（員工第一時(shí)間處置手頭事情，回復(fù)客人時(shí)運(yùn)用）XX大酒店入職培訓(xùn)常用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)……”

“請(qǐng)稍等”

“謝謝”“沒(méi)關(guān)系”

/“不客氣”“對(duì)不起”

“好的”XX大酒店入職培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)要求五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問(wèn)候聲、歉聲賓客來(lái)時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺(jué)；遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象

XX大酒店入職培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)要求不用“四語(yǔ)”

四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語(yǔ)言，使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言回答，不直截了當(dāng)?shù)姆駴Q。XX大酒店入職培訓(xùn)

上下樓梯、電梯或在路上與客人或公司高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或公司高級(jí)管理人員。

工作或談話時(shí)，看到客人或公司高級(jí)管理人員走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問(wèn)好，提供幫助（若客人與公司高級(jí)管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問(wèn)好）。

進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

XX大酒店入職培訓(xùn)常用服務(wù)禮儀

面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

見到客人或高層管理人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問(wèn)好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

與客人或高級(jí)管理人員說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

需打斷客人或高級(jí)管理人員談話或工作時(shí)，不可冒然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。

對(duì)待賓客應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。

XX大酒店入職培訓(xùn)常用服務(wù)禮儀

服務(wù)時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒店熱情與溫馨給客人。

上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后XX大酒店入職培訓(xùn)常用服務(wù)禮儀常用禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)握手握手時(shí)，掌心稍向上。表示尊重對(duì)方。握手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性在先。時(shí)間：3—5秒為宜。力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度。（注：握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。）XX大酒店入職培訓(xùn)常用服務(wù)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的1—1.5米處（2、3步）；

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做店內(nèi)介紹或消費(fèi)解說(shuō)。樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)；

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人

“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。。XX大酒店入職培訓(xùn)常用服務(wù)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)搭乘電梯（1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；（2）到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客