旅游從業(yè)人員培訓(xùn)方案

基層旅游從業(yè)人員培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案目錄一、培訓(xùn)背景及必要性 1二、培訓(xùn)主要方向及分析 2（一）政治覺悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓(xùn) 4（1）全心全意為游客服務(wù) 4（2）自覺抵制西方不良思想的影響 5（3）自覺遵紀(jì)守法 6（4）培養(yǎng)良好的社會(huì)主義旅游職業(yè)道德 6（二）文化修養(yǎng)方面的培訓(xùn) 6（1）要有較好的語言修養(yǎng) 7（2）要有廣博的文化知識 7（3）要有良好的風(fēng)度 8（三）服務(wù)常識和服務(wù)技能方面的培訓(xùn) 8（四）識別能力和活動(dòng)能力方面的培訓(xùn) 9（1）掌握政策界限的能力 10（2）與不同類型的游客打交道的能力 10（3）隨機(jī)應(yīng)變、處理意外情況和突發(fā)事件的能力 10（五）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn) 11三、培訓(xùn)項(xiàng)目主要開發(fā)和建設(shè)容 11（一）概述 11（1）政治覺悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓(xùn)； 12（2）文化修養(yǎng)方面的培訓(xùn)； 12（3）服務(wù)常識和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)； 12（4）識別能力和活動(dòng)能力方面的培訓(xùn)； 12（5）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)等， 12（二）本次培訓(xùn)的主要開發(fā)和建設(shè)容 13（1）培訓(xùn)教學(xué) 13（2）基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員實(shí)用教材研發(fā) 14四、培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)度方案 15五、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)和人員安排 15六、配合“大美”主題活動(dòng)，組織開展市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)三級旅游從業(yè)人員培訓(xùn) 16七、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)來源及預(yù)算 17八、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益分析 18九、相關(guān)附件 19一、培訓(xùn)背景及必要性隨著中央對經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度的不斷加大，我區(qū)現(xiàn)在正面臨著千載難逢的發(fā)展機(jī)遇，正處在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越式發(fā)展和久安的重要時(shí)期。立足“十二五”發(fā)展規(guī)劃，抓住有利機(jī)遇，努力擴(kuò)大投資，刺激消費(fèi)需求，著力做大做強(qiáng)做精我區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)，提高經(jīng)濟(jì)總量，并不斷提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和效益，進(jìn)一步鞏固投資消費(fèi)合力拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的良好格局，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)在新的歷史起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)新的跨越。旅游業(yè)是的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也是支柱產(chǎn)業(yè)，它具有資源消耗低、投資回報(bào)高、帶動(dòng)作用強(qiáng)、就業(yè)機(jī)會(huì)多、綜合效益好的明顯優(yōu)勢。抓旅游就是抓發(fā)展，抓旅游就是抓穩(wěn)定。中央第五次工作座談會(huì)關(guān)于“打造重要的世界旅游目的地”這一要求，對旅游從業(yè)人員，尤其是作為自治區(qū)首府市的旅游從業(yè)人員來講，喜憂參半，可謂機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并重。其中最大的瓶頸莫過于當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員的素質(zhì)偏低問題。雖然這不是一個(gè)全新的話題，但在我區(qū)改革開放取得重大勝利，旅游業(yè)迅速發(fā)展的今天，在世界格局發(fā)生重大變化，國際敵對勢力加緊對我們進(jìn)行“分化”、“西化”的今天，我區(qū)旅游從業(yè)人員的素質(zhì)高低，不僅影響到能否實(shí)現(xiàn)中央關(guān)于“打造重要的世界旅游目的地”這一重要指示精神，更對于，這一祖國西南邊陲的穩(wěn)定與發(fā)展也有著舉足輕重的影響。綜上所述，本地旅游從業(yè)人員素質(zhì)提高的培訓(xùn)，直接影響到黨中央關(guān)于實(shí)現(xiàn)我區(qū)全面推進(jìn)小康、平安、和諧、生態(tài)建設(shè)的戰(zhàn)略性目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也是作為窗口城市的形象至關(guān)重要的舉措。為此，為了很好的配合“大美”的主題活動(dòng)，為更好的實(shí)現(xiàn)“六城”規(guī)劃，由市旅游局主辦，聞喜樂業(yè)培訓(xùn)中心協(xié)辦的本次培訓(xùn)活動(dòng)，緊密地結(jié)合了《自治區(qū)旅游發(fā)展資金管理暫行辦法》、《自治區(qū)旅游條例》等相關(guān)文件精神，努力實(shí)現(xiàn)合理開發(fā)和保護(hù)旅游資源，做大做強(qiáng)做精我區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的宏偉藍(lán)圖。二、培訓(xùn)主要方向及分析旅游從業(yè)人員是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要條件之一。在旅游市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，人力資源管理效率直接影響旅游業(yè)的生存和發(fā)展。旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，是匯集了勞動(dòng)密集型和智力密集型人才的企業(yè)，旅游業(yè)務(wù)的開展是一項(xiàng)復(fù)雜的組織工作，是典型的人對人、面對面的服務(wù)工作。旅游從業(yè)人員人數(shù)中，目前占我區(qū)最大的比重的便是旅游服務(wù)人員，主要涉及旅行社服務(wù)人員、旅游景區(qū)服務(wù)人員、旅游飯店服務(wù)人員等。其中比如導(dǎo)游員就是在旅行社從事一線服務(wù)的工作人員，其運(yùn)用專門知識和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。據(jù)《人民日報(bào)》（2011年04月06日）報(bào)道，“十一五”期間，自治區(qū)共接待國外游客2125萬人次，年均增長30.6%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入226.2億元，年均增長29.8%。全區(qū)星級飯店(賓館)165家，星級家庭旅館315家，A級景區(qū)27處，旅行社總數(shù)達(dá)102家。旅游經(jīng)濟(jì)直接從業(yè)人員4.38萬人，每年提供就業(yè)崗位3000多個(gè)。世界旅游組織早在1994年提出“高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的旅游”的口號表明，高速、持續(xù)發(fā)展的旅游業(yè)在呼喚高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。作為自治區(qū)支柱性產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，在我區(qū)起步較晚。隨著改革開放的春風(fēng)，我區(qū)的旅游業(yè)自80年代中后期開展以來，發(fā)展非常迅速，從業(yè)人員也隨之猛增。我區(qū)旅游業(yè)要想獲得強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持，使之健康、持續(xù)發(fā)展，真正走出一條具有“中國特色、特點(diǎn)”日益興旺發(fā)達(dá)的旅游發(fā)展道路，就必須著力提高全體旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。只有提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，才能提高旅游服務(wù)質(zhì)量，游客才能在整個(gè)旅游活動(dòng)中獲得高質(zhì)量的美的享受。本培訓(xùn)中心謹(jǐn)遵自治區(qū)旅游工作會(huì)議的重要精神，經(jīng)過長期根據(jù)國際國先進(jìn)理論、經(jīng)驗(yàn)和與我區(qū)旅游實(shí)際調(diào)研分析結(jié)果顯示，我區(qū)旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的五大難題應(yīng)作為關(guān)鍵性的培訓(xùn)攻關(guān)課題：（如下所示）（一）政治覺悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓(xùn)我國作為一個(gè)強(qiáng)大的社會(huì)主義國家，一直是西方資本主義進(jìn)行“和平演變”，進(jìn)行“分化”、“西化”的攻擊目標(biāo)。而我區(qū)又是分裂與反分裂斗爭十分尖銳的民族區(qū)域,所以，通過“旅游”這一特殊形式進(jìn)行“分化”、“西化”，是西方資本主義首選的途徑之一。中國是一個(gè)文明古國，中華民族是一個(gè)有著光榮傳統(tǒng)的優(yōu)秀民族，而我們現(xiàn)在從事的是社會(huì)主義旅游事業(yè)，走的是黨中央、國務(wù)院提出的有特色的社會(huì)主義旅游道路。尤其，地區(qū)由于歷史和等原因，“政治穩(wěn)定”是包括旅游在所有經(jīng)濟(jì)建設(shè)的前提條件，對旅游從業(yè)人員的政治覺悟和職業(yè)道德兩方面的要求更高。因此，我國旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)中，必須體現(xiàn)中國的國格，體現(xiàn)中國人的人格。這就要求從業(yè)人員應(yīng)有較高的政治覺悟和良好的旅游職業(yè)道德。旅游從業(yè)人員覺悟高、品德好主要體現(xiàn)在下面四個(gè)方面。（1）全心全意為游客服務(wù)全心全意為游客服務(wù)是社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的核心，也是社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的基本原則之一。旅游從業(yè)人員必須自始至終貫徹這一原則。旅游業(yè)服務(wù)的對象就是游客。游客來自不同的地區(qū)、不同的階層、不同的職業(yè)，有著不同的生活習(xí)俗和個(gè)人性格，千人千面。沒有全心全意的思想、態(tài)度、行動(dòng)，服務(wù)工作是做不好的。對外國游客來說，全心全意的服務(wù)，會(huì)使他們感到中國人民的熱情友好；對華僑和臺(tái)港澳同胞來說，全心全意的服務(wù)，會(huì)使他們感到祖國的溫暖；對國游客來說，全心全意的服務(wù)，會(huì)使他們感到親切、平等；在回國藏胞來說，讓其感受到社會(huì)主義優(yōu)越性和和平解放以來在黨中央無限關(guān)懷下巨大發(fā)展絕佳良機(jī)。旅游從業(yè)人員全心全意為游客服務(wù)，游客就會(huì)獲得更多美的享受，服務(wù)者也會(huì)在游客的心目中留下良好的印象，而一個(gè)地區(qū)，甚至一個(gè)國家的旅游業(yè)的良好形象也就隨之逐步樹立起來。（2）自覺抵制西方不良思想的影響黨的十一屆三中全會(huì)以來，我國的改革開放取得了巨大的成就。我們也應(yīng)清醒看到，在對外開放和旅游業(yè)迅速發(fā)展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德觀念和生活方式也隨之涌了進(jìn)來。作為窗口行業(yè)的旅游業(yè)所受到的影響更為直接、更為突出。我們的旅游從業(yè)人員如果覺悟不高，意志不堅(jiān)定，就會(huì)受其影響而犯錯(cuò)誤，甚至?xí)呱戏缸锏牡缆罚瑖?yán)重的會(huì)給一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)帶來不可挽回的損失，影響旅游業(yè)的聲譽(yù)。只有自覺抵制西方不良思想的影響，旅游從業(yè)人員，尤其是青年旅游從業(yè)人員才能健康成長。（3）自覺遵紀(jì)守法俗話說，國有國法，家有家規(guī)。建立、健全旅游法規(guī)，同時(shí)造就一支懂法守法、紀(jì)律嚴(yán)明的旅游職工隊(duì)伍，是走有中國特色社會(huì)主義旅游道路的需要。（4）培養(yǎng)良好的社會(huì)主義旅游職業(yè)道德社會(huì)主義旅游職業(yè)道德是在社會(huì)主義制度下，旅游從業(yè)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)的總和。社會(huì)主義旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員政治素質(zhì)的重要涵。培養(yǎng)良好的社會(huì)主義旅游職業(yè)道德是旅游企業(yè)精神文明建設(shè)的重要組成部分，是我們防止和糾正行業(yè)不正之風(fēng)的道德基礎(chǔ)。黨中央歷來重視職業(yè)道德教育。黨的十四屆六中全會(huì)的決議指出：在全國加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè)中，“當(dāng)前要以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)為重點(diǎn)?！备鶕?jù)我國實(shí)際，旅游從業(yè)人員要遵守的旅游職業(yè)道德規(guī)主要有：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。（二）文化修養(yǎng)方面的培訓(xùn)旅游服務(wù)的對象是人，是受過各種不同程度的教育和各類文化熏的“文化人”。這就要求服務(wù)者首先是一個(gè)有較高文化層次的、與旅游業(yè)相適應(yīng)的知識結(jié)構(gòu)的“文化人”。自八十年代以來，多數(shù)人的旅游活動(dòng)已從過去單純的游山玩水轉(zhuǎn)向知識觀光度假型發(fā)展。很多人拿錢外出旅游，除了回歸自然，觀賞自然景觀外，還非常注重文化涵，希望看到更多人文景觀、民風(fēng)民俗，以求通過旅游活動(dòng)達(dá)到領(lǐng)略異國、異地古今文化和文明，增加知識，開寬眼界，獲取信息。這就要求服務(wù)者先要重視自身的文化修養(yǎng)。（1）要有較好的語言修養(yǎng)我區(qū)是在全國屬于旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展較慢的地區(qū)，又是外語教育相對落后的省份。而語言是人類交際的工具，也是旅游服務(wù)的重要工具之一。因此，提高我區(qū)旅游從業(yè)人員的語言水平，既是發(fā)展旅游業(yè)的需要，也是提高我區(qū)民族綜合素質(zhì)的需要。我區(qū)旅游從業(yè)人員首先要講好普通話，語音要準(zhǔn)，語調(diào)要好，詞匯要豐富，表達(dá)要準(zhǔn)確；其次要學(xué)會(huì)一門甚至幾門外語；再次是要有較好的語言運(yùn)用能力，即，較好的口頭表達(dá)能力、筆頭表達(dá)能力和語言轉(zhuǎn)換能力。（2）要有廣博的文化知識旅游從業(yè)人員的知識面要廣，這是由旅游業(yè)和游客的特點(diǎn)決定的。一方面，旅游業(yè)涉及的知識領(lǐng)域非常廣泛，古今中外，天文地理，幾乎是無所不包。既涉及到政治、歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、文化等一般領(lǐng)域的知識，又涉及到高科技、美學(xué)、心理學(xué)、、環(huán)保等高層次領(lǐng)域的知識。另一方面，游客來自四面八方，有不同的文化層次和興趣愛好，有不同的職業(yè)和閱歷，有不同的個(gè)性特征和心理要求，有不同的生活習(xí)俗和信仰等。他們在旅游活動(dòng)中會(huì)不斷提出各種各樣涉及到各種知識的問題。旅游從業(yè)人員知識貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）要有良好的風(fēng)度風(fēng)度是指人們的舉止、動(dòng)作、談吐、神態(tài)、儀表、作風(fēng)等。它是個(gè)人文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，也是個(gè)人文明程度的反映。旅游從業(yè)人員除了由個(gè)人性格、愛好、氣質(zhì)表現(xiàn)出的屬于良好的風(fēng)度外，從旅游服務(wù)的共性要求上說，應(yīng)有氣質(zhì)高雅、語言文明、平等待人、舉止大方、謙虛謹(jǐn)慎、實(shí)事的良好風(fēng)度。（三）服務(wù)常識和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)一名旅游從業(yè)人員如果只有好的服務(wù)愿望和態(tài)度，而沒有必要的服務(wù)常識和嫻熟的服務(wù)技能、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。如果不能為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就會(huì)影響到旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)。從大的方面說，它主要包括旅行社行業(yè)、旅館業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、飲食業(yè)、游覽娛樂行業(yè)。它們既相互聯(lián)系又相對獨(dú)立。而每個(gè)行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，各有各的特性，各有各的服務(wù)知識、技能、技巧。國家旅游局人事勞動(dòng)教育司組織編寫并于1996年出版的《中國旅游行業(yè)崗位規(guī)》一書編錄了旅游飯店、旅行社、旅游汽車公司三大系列,共413個(gè)崗位的規(guī)要求，提供了一個(gè)很好的藍(lán)本。每個(gè)從業(yè)人員必須按規(guī)定掌握好本職工作所需要的服務(wù)規(guī)要求。這是做好工作的前提。此外，對與本職工作關(guān)系較密切，聯(lián)系較多的其他工種，也應(yīng)有所了解，懂得一些。旅游服務(wù)的禮節(jié)禮貌常識則是每一位從業(yè)人員都應(yīng)懂得并運(yùn)用于每一個(gè)接待環(huán)節(jié)的。禮節(jié)禮貌既是個(gè)人修養(yǎng)和心情感世界的外露，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要涵。在旅游接待中，要使用敬語，要提倡微笑服務(wù)，要懂得接待中介紹、問候、握手或其他禮節(jié)的順序及有關(guān)知識，要懂得不同國家、不同地區(qū)在接待習(xí)俗上的差異，還要講究與游客交談的語言藝術(shù)及表情、體態(tài)籌。除了本崗位的服務(wù)常識、技能、技巧和禮節(jié)禮貌常識外，旅游從業(yè)人員還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的或發(fā)生意外情況時(shí)能發(fā)揮作用的知識。如：本地和外地的風(fēng)景名勝知識、交通知識、郵電知識、貨幣和保險(xiǎn)知識、工藝品和土特產(chǎn)品知識、衛(wèi)生和救護(hù)常識、節(jié)氣和天氣常識等等。（四）識別能力和活動(dòng)能力方面的培訓(xùn)在接待的游客中，絕大多數(shù)是友好的、講道理的。但是出于政治偏見，會(huì)有極少數(shù)不懷好意者；出于個(gè)人習(xí)性，會(huì)有極少數(shù)刁難者。對待這些人，一要分辨，二要注意策略。另外，游客來自不同國家、地區(qū)，風(fēng)俗習(xí)慣不同，個(gè)人性格不同，這又要求服務(wù)人員學(xué)會(huì)善待他們。也就是說，旅游從業(yè)人員要有較強(qiáng)的識別能力和活動(dòng)能力。（1）掌握政策界限的能力在旅游接待中，接待人員必須具有高度的政策觀念。這就要求從業(yè)人員平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)黨和國家的各項(xiàng)重大的方針政策以及發(fā)展旅游業(yè)的政策法規(guī)。在回答或處理涉及政治性的問題時(shí)，要立場堅(jiān)定、觀點(diǎn)鮮明、掌握分寸、外有別。（2）與不同類型的游客打交道的能力游客因年齡、性格、信仰、生活習(xí)慣、個(gè)人經(jīng)歷、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、身體狀況等諸多方面不同，在旅游中的需求和表現(xiàn)就有明顯差異。依照游客的不同特征，可分為若干種類型。參照有關(guān)資料，游客的類型可分為：認(rèn)真型、溫和型、好奇型、老好人型、靦腆型、猜疑型、急躁型、嘮叨型、挑剔型、憂郁型、散慢型。旅游從業(yè)人員要學(xué)會(huì)用不同的方法接待不同類型的游客。（3）隨機(jī)應(yīng)變、處理意外情況和突發(fā)事件的能力在旅游接待中，有可能出現(xiàn)一些意想不到的情況，甚至?xí)蝗话l(fā)生一些重大事故。旅游從業(yè)人員平時(shí)要學(xué)習(xí)、掌握一些處理意外事故的知識、技巧，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，自己能做到保持冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問題得到妥善解決。此外，旅游從業(yè)人員還應(yīng)有一定的社交活動(dòng)能力。（五）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)世界衛(wèi)生組織（WHO）認(rèn)為：“所謂健康，不僅在于沒有疾病，而且在于肉體、精神、社會(huì)各方面的正常情況?！币簿褪钦f，現(xiàn)代社會(huì)健康的人，應(yīng)是軀體健康、心理健康和社會(huì)適應(yīng)能力良好三者的完善統(tǒng)一。人是有感情的，有個(gè)性的。而感情和個(gè)性等又會(huì)隨環(huán)境的變化而變化。一個(gè)人外出旅游時(shí)，這種變化更為明顯。旅游從業(yè)人員要有良好的心理素質(zhì)，一方面要經(jīng)得起游客的贊揚(yáng)而不自我醉，另一方面要隨時(shí)準(zhǔn)備承受某些誤解、怨言、委曲，甚至打擊。旅游從業(yè)人員要做到在各種環(huán)境中都能保持一種持續(xù)的、積極的、良好的心理效能狀態(tài)，做到處處為游客提供超常服務(wù)。旅游業(yè)有些部門是按行政作息時(shí)間上下班的，但更多的是非八小時(shí)工作制，或是連續(xù)工作超過八小時(shí)，或是分段上班，還有一些人員是長期在室外工作。特別是旅游旺季時(shí)，不少人員需要加班，這都要求從業(yè)人員要有健康的體魄。三、培訓(xùn)項(xiàng)目主要開發(fā)和建設(shè)容（一）概述根據(jù)《自治區(qū)旅游發(fā)展資金管理暫行辦法》的通知精神，在市旅游局等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，謹(jǐn)遵中央第五次工作座談會(huì)關(guān)于“打造重要的世界旅游目的地”重要精神，本培訓(xùn)中心決心將緊緊圍繞著旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的五大難題（如下所示）作為關(guān)鍵性的攻關(guān)課題：（1）政治覺悟和旅游職業(yè)道德方面的培訓(xùn)；（2）文化修養(yǎng)方面的培訓(xùn)；（3）服務(wù)常識和服務(wù)技能方面的培訓(xùn)；（4）識別能力和活動(dòng)能力方面的培訓(xùn)；（5）心理素質(zhì)方面的培訓(xùn)等，作為教學(xué)大綱制定的理論和實(shí)踐依據(jù)，在市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一部署下，依托大學(xué)、職業(yè)高等?？茖W(xué)院以及師高等專科學(xué)校等的思想政治學(xué)、旅游學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)以及外語教學(xué)等方面的高校專家和學(xué)者作為教學(xué)后盾，把我區(qū)的已經(jīng)或即將參與進(jìn)新興的旅游行業(yè)的旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)工作保質(zhì)保量地完成好。同時(shí)，根據(jù)旅游從業(yè)人員在行業(yè)的分工、文化水平等又分為四個(gè)方面的培訓(xùn)方向：（1）旅行社導(dǎo)游人員；（2）三星級以上酒店前臺(tái)、客房、餐廳領(lǐng)班及服務(wù)員；（3）3A級以上景區(qū)講解員；（4）三星級以下和一般私人旅館、招待所等旅游基層從業(yè)人員；又根據(jù)以上對旅游從業(yè)人員四個(gè)方面的定位，培訓(xùn)期限、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)容以及培訓(xùn)難度等側(cè)重點(diǎn)又有所不同，如：酒（飯）店旅游從業(yè)人員中的高層和中層管理人員的培訓(xùn)，應(yīng)以管理學(xué)、企業(yè)文化、人力資源學(xué)等管理容為主，而基層從業(yè)人員的培訓(xùn)應(yīng)以基礎(chǔ)知識、基本技能等容為主。作為教育文化水平偏低的基層從業(yè)人員，尤其是農(nóng)牧區(qū)的旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)工作可謂是任重而道遠(yuǎn)，如：任課教師的專業(yè)水平、藏漢雙語教學(xué)能力，藏漢雙語實(shí)用教材的編寫便是一個(gè)不容忽視的大難題。不論如何，其中心應(yīng)以緊緊圍繞著解決旅游從業(yè)人員培訓(xùn)的五大難題。（二）本次培訓(xùn)的主要開發(fā)和建設(shè)容（1）培訓(xùn)教學(xué)根據(jù)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的長期規(guī)劃和部署，此次培訓(xùn)目標(biāo)群體為——基層培訓(xùn)旅游基層從業(yè)人員，主要人群屬于員工層，但其中也不乏正在或即將進(jìn)入管理層面的從業(yè)人員，所以，根據(jù)近期市旅游局領(lǐng)導(dǎo)行管科領(lǐng)導(dǎo)和本培訓(xùn)中心多次溝通與協(xié)調(diào)，立足于本期培訓(xùn)生源的實(shí)際情況，本次培訓(xùn)將設(shè)課程，如下：1.旅游政策與法規(guī)2.接待口語基礎(chǔ)(漢語\英語)3.概況(簡史和民俗)4.客房管理入門5.導(dǎo)游業(yè)務(wù)6.酒店服務(wù)禮儀7、旅行社服務(wù)禮儀8、旅游景區(qū)服務(wù)禮儀9、景區(qū)市場營銷10、旅游景區(qū)的生態(tài)保護(hù)與可持續(xù)開發(fā)（2）基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員實(shí)用教材研發(fā)第一階段專業(yè)教師通過在備課過程中，首先將國外權(quán)威專家的管理類理論等進(jìn)行深入研究和準(zhǔn)備，同時(shí)，根據(jù)我區(qū)基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員的實(shí)際水平和需求等，編寫簡易、實(shí)用的“藏漢對照”教案；第二階段經(jīng)過多次培訓(xùn)，明確固定人數(shù)最多的從業(yè)人群“旅游基層從業(yè)人員課程”；第三階段根據(jù)此簡易、實(shí)用的“藏漢對照”教案并以案例附圖等形式，將此教案轉(zhuǎn)化成實(shí)用的農(nóng)牧民基層教材；第四階段送至全國知名旅游學(xué)、管理學(xué)等權(quán)威專家處，進(jìn)行嚴(yán)格審查（漢文部分），之后又將藏文部分送至藏文翻譯學(xué)專家處，進(jìn)行更正、審核和校對工作。第五階段以市旅游局主辦方的名義進(jìn)行出版。往后，便以此教材為我區(qū)基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員指定教材。四、培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)度方案為了使本次基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)工作順利圓滿的完成好，特作以下實(shí)施進(jìn)度方案：第一步，出于政治、生命以及財(cái)產(chǎn)安全的考慮，經(jīng)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研和首肯，將學(xué)員的食宿安排在與聞喜樂業(yè)培訓(xùn)中心對面的市東路“茶馬古道酒店”（暫定）；第二步，在學(xué)員入住酒店當(dāng)日立即與此次培訓(xùn)的主辦領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（市旅游局）以及培訓(xùn)實(shí)施單位（聞喜樂業(yè)培訓(xùn)中心）簽署在期間的“安全協(xié)議書”以及“學(xué)員紀(jì)律協(xié)議”等；第三步，開課之前請局領(lǐng)導(dǎo)列席本次基層農(nóng)牧民旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)班的“開班典禮”并發(fā)表重要講話；培訓(xùn)實(shí)施方簡要介紹此次的主要課程；再次強(qiáng)調(diào)“安全協(xié)議書”以及“學(xué)員紀(jì)律協(xié)議”等；填寫“學(xué)員情況問卷表”；第四步，實(shí)施正式培訓(xùn)工作；第五步，培訓(xùn)結(jié)束前進(jìn)行培訓(xùn)各科的測試并登錄成績；第六步，舉行培訓(xùn)班“結(jié)業(yè)典禮”請領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)性發(fā)言（并爭取讓學(xué)員代表能夠發(fā)言）并發(fā)放學(xué)員結(jié)業(yè)證書。五、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)和人員安排 培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)：市旅游局（培訓(xùn)主辦單位）；聞喜樂業(yè)培訓(xùn)中心（培訓(xùn)承辦機(jī)構(gòu)）；茶馬古道酒店（學(xué)員食宿點(diǎn)）學(xué)員培訓(xùn)特點(diǎn)：學(xué)員全日制定期學(xué)習(xí)（全包型）培訓(xùn)實(shí)施地點(diǎn)；聞喜樂業(yè)培訓(xùn)中心（市東路市衛(wèi)生局商業(yè)樓5層）培訓(xùn)授課教師安排：（初定）序號所授課程教師專業(yè)方向1旅游政策與法規(guī)郭璇旅游管理碩士2接待口語基礎(chǔ)(漢語\英語)阿努英語本科/歷史碩士3概況(簡史和民俗)布窮管理學(xué)碩士4客房管理入門何德君旅游管理碩士5導(dǎo)游業(yè)務(wù)旦珍旅游管理碩士6酒店服務(wù)禮儀旦珍旅游管理碩士7旅行社服務(wù)禮儀烏仁娜旅游管理雙學(xué)士8旅游景區(qū)服務(wù)禮儀烏仁娜旅游管理雙學(xué)士9景區(qū)市場營銷何德君旅游管理碩士10旅游景區(qū)的生態(tài)保護(hù)與可持續(xù)開發(fā)阿努英語本科/歷史碩士六、配合“大美”主題活動(dòng)，組織開展市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)三級旅游從業(yè)人員培訓(xùn)1、培訓(xùn)期數(shù)：全年計(jì)劃利用當(dāng)年的11月至次年5月的旅游淡季時(shí)間，舉辦7期培訓(xùn)；每期20天，分類、分層次進(jìn)行。（由市旅游局組織實(shí)施）2、培訓(xùn)圍及對象：市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)圍的酒店、農(nóng)家樂、3A景區(qū)、旅行社的從業(yè)人員。（按批次接受培訓(xùn)）3、培訓(xùn)容：旅行社管理班：旅游政策與法規(guī)、旅行社服務(wù)禮儀、旅行社經(jīng)營技巧、導(dǎo)游業(yè)務(wù)。酒店管理班：酒店服務(wù)禮儀、飯店戰(zhàn)略管理、酒店市場營銷景區(qū)經(jīng)理班：旅游景區(qū)的生態(tài)保護(hù)與可持續(xù)開發(fā)、旅游景區(qū)服務(wù)禮儀、景區(qū)市場營銷。旅游服務(wù)人員基礎(chǔ)班：旅游政策與法規(guī)、職業(yè)道德與法規(guī)、客房管理入門、接待口語基礎(chǔ)(漢語\英語)、概況(簡史和民俗)七、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)來源及預(yù)算培訓(xùn)資金來源：由市旅游局根據(jù)實(shí)際需求支出培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：項(xiàng)目費(fèi)用備注場地費(fèi)400元/天×20天×7=56000元（2間大教室和辦公室）含場地、投影儀、手提電腦2臺(tái)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、黑板、水電等所有費(fèi)用書面資料費(fèi)150元×100人/期×7=105000元含打印和復(fù)印等課時(shí)費(fèi)(理論課)300元×6節(jié)/天×20天×2個(gè)班×7=504000元觀摩實(shí)習(xí)費(fèi)100元×100人×7=70000元含交通費(fèi)教學(xué)資料編寫費(fèi)10課×500元=5000元藏漢翻譯10課×200元=2000元教師交通費(fèi)100元×20天×7=14000元教務(wù)管理人員勞務(wù)補(bǔ)貼3人×150元×20天×7=63000元教務(wù)管理人員