DB46-T 616-2023 游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定規(guī)范

03.080CCS

A

1246 DB

46/T

616—2023游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定規(guī)范

service

quality

of

tourism

enterprises 海南省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

46/T

—2023 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 等級劃分及標(biāo)志

.....................................................................

24.1 等級與標(biāo)志

.....................................................................

24.2 等級劃分依據(jù)與評定方式

.........................................................

25 等級標(biāo)識有效期與管理

...............................................................

3附錄

A（規(guī)范性） 必備項(xiàng)目檢查

.........................................................

4附錄

B（規(guī)范性） 游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評分.........................................

5B.1

企業(yè)基本情況評分表

.............................................................

5B.2

企業(yè)管理評分表

.................................................................

6B.3

旅游接待服務(wù)設(shè)施評分表

.........................................................

8B.4

企業(yè)智慧管理平臺評分表

........................................................

10B.5

游艇旅游產(chǎn)品與營銷評分表

......................................................

11B.6

社會貢獻(xiàn)與榮譽(yù)評分表

..........................................................

12B.7

游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表

......................................................

13附錄

C（規(guī)范性） 游艇游客滿意度調(diào)查..................................................

19附錄

D（規(guī)范性） 游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定報(bào)告表..................................

20參考文獻(xiàn)

.............................................................................

21DB

46/T

—2023本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由海南省旅游和文化廣電體育廳提出并歸口。本文件起草單位：海南省旅游和文化廣電體育廳、海南省游艇旅游協(xié)會、海南師范大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：周安偉、潘泳、黃生高、周路明、羅艷菊、陳瓊、王曉松。IIDB

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—20231 范圍本文件規(guī)定了游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的等級劃分及標(biāo)志、等級標(biāo)志有效期與管理等。本文件適用于已在海南省辦理商事登記，從事游艇旅游運(yùn)營業(yè)務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級評定。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T

10001.3 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第3部分：客運(yùn)與貨運(yùn)符號GB/T

15566.1 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求

第1部分：總則GB

16557 船用救生設(shè)備安全標(biāo)志GB

31654 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范DB

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506.1 公共場所標(biāo)識標(biāo)牌英文譯寫規(guī)范 第1部分：通則DB

46/T

506.2 公共場所標(biāo)識標(biāo)牌英文譯寫規(guī)范 第2部分：交通3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1游艇

yacht5

m的船艇。3.2游艇旅游

yacht

閑娛樂場所的旅游生活方式。3.3游艇旅游企業(yè)

yacht

enterprise已在海南省辦理商事登記，從事游艇旅游運(yùn)營業(yè)務(wù)的企業(yè)。

≥260≥300≥350≥400≥450500

≥80≥80≥80≥85≥90100DB

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—20233.4企業(yè)自有

of

enterprise游艇旅游企業(yè)占有以上的所有權(quán)份額。3.5二次消費(fèi)項(xiàng)目 additional

consumption

登艇后，游客額外支付費(fèi)用購買的由參評企業(yè)組織或推薦的旅游產(chǎn)品或服務(wù)。4 等級劃分及標(biāo)志4.1等級與標(biāo)志星級、二星級、三星級、四星級、五星級。4.2 等級劃分依據(jù)與評定方式4.2.1必備條件參評企業(yè)必須符合附錄AA4.2.2評定打分 評分表按照附錄B的要求開展游艇企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評分。 游客滿意度調(diào)查按照附錄C的要求評價(jià)參評企業(yè)的游客滿意度。4.2.3 等級確定方法按照表1的要求確定游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級。表1 等級劃分與得分要求DB

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—20234.2.4 等級評定結(jié)論按附錄D的要求匯總評定情況，撰寫評定意見，給出評定結(jié)論，并填寫游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評定報(bào)告。5 等級標(biāo)志有效期與管理5.1 經(jīng)相關(guān)等級評定機(jī)構(gòu)評定后授予的等級標(biāo)志有效期為三年。等級標(biāo)志實(shí)行動態(tài)管理。三年期滿后進(jìn)行評定性復(fù)核。5.2 獲得等級的游艇旅游企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)以下情形之一的將給予警告、通報(bào)批評、降低等級直至取消等級，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果?！獜?fù)核達(dá)不到本評定規(guī)范規(guī)定的相應(yīng)等級要求；——運(yùn)營管理達(dá)不到相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)要求；——發(fā)生重大投訴或者游客投訴率高，造成嚴(yán)重社會負(fù)面影響；——因違法違規(guī)受到停業(yè)整頓、罰款

10

萬元以上行政處罰；——出現(xiàn)衛(wèi)生、消防、安全等重大責(zé)任事故；——發(fā)生重大債務(wù)糾紛、被銀行系統(tǒng)列入黑名單等社會失信行為；——其他情形。是游按規(guī)評定機(jī)構(gòu)在相關(guān)網(wǎng)站查詢到停

10

□達(dá)標(biāo)

（在相應(yīng)的結(jié)論上劃“√”）必備條件必須逐條審核，所有條件均達(dá)標(biāo)后方可進(jìn)入等級評分環(huán)節(jié)。是指自申請?jiān)u定當(dāng)月向前推12是指自申請?jiān)u定當(dāng)月向前推12DB

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—2023

附錄A（規(guī)范性）必備項(xiàng)目檢查表A.1規(guī)定了必備檢查項(xiàng)目的內(nèi)容及檢查方法等。表A.1表A.1

必備項(xiàng)目檢查表1.110

11-30

31-50

51

1.2<0.5

<1.0

<2.0

<3.0

<5.0

<10.0

10.0

15申報(bào)評定近一年內(nèi)的游客接待情況，文檔檢查1.3<50

<100

<200

<500

<1000

1000

15申報(bào)評定近一年內(nèi)的營業(yè)收入，1.4

<10

<30

<50

<100

100

15申報(bào)評定近一年內(nèi)的納稅清單，

5050評分應(yīng)為的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、分、1.5評分分值或評分說明中類似<1.0

的表達(dá)表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評定人員根據(jù)實(shí)際情況分或文檔檢查指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式。DB

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—2023

附錄 B（規(guī)范性）游艇旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級評分B.1 企業(yè)基本情況評分表表

B.1

規(guī)定了企業(yè)基本情況評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.1表B.1

企業(yè)基本情況評分表2.1

文檔檢查，查看近三個(gè)月社保繳納清2.2

2.3

www.bz

2.4

文檔檢查，現(xiàn)場檢

文檔檢查，現(xiàn)場檢2.5

DB

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—2023B.2企業(yè)管理評分表表B.2規(guī)定了企業(yè)管理評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.2表B.2

企業(yè)管理評分表2.5

文檔檢查，現(xiàn)場檢人員培訓(xùn)上崗率≥80%=1

人員培訓(xùn)上崗率≥90%=1.5

=100%=2

1-2

3-5

2.6

80%=1

90%=3

=100%=5

2.7

=0.5

=0.5

6060評分應(yīng)為的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、分、1.5檢查方法與說明文檔檢查指檢查相關(guān)證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新DB

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—2023表B.2 企業(yè)管理評分表（續(xù)）

1.1

3-5

6-9

10-14

15

151.216

11-15

101.3

www.bz

其他認(rèn)證參照計(jì)

類，分別對應(yīng)于本標(biāo)準(zhǔn)的

Ⅴ類1.4

=1.5

101.5

11

18

60

18

60

30100

10

2.1

DB

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—2023B.3旅游接待服務(wù)設(shè)施評分表表B.3規(guī)定了旅游接待設(shè)施評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.3表B.3

旅游接待服務(wù)設(shè)施評分表2.2

3-4

5-9

10-14

15-19

20

15

3.1

3.220

50

100

100

3.3環(huán)境干凈整潔，無異味，裝修裝飾

3.4

=0.5

=0.5

3.5容與文字正確規(guī)范，符合3.6

3.7

9595評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、0.5分、分、1.5分或0.61.2評分分值或評分說明中類似3-5

的表達(dá)表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評定人員根據(jù)實(shí)際情況酌情評文檔檢查DB

46/T

—2023表B.3 旅游接待服務(wù)設(shè)施評分表（續(xù)）

1.1

=15

151.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2.1

60

=1~4

2.2

=1~4

2.3

=1~3

2.4

2.5

=1~3

2.6

=1~3

2.7

7070評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、0.5分、分、1.5分或0.61.2=1~4文檔檢查文檔檢查與現(xiàn)場檢查表B.4表B.4

企業(yè)智慧管理平臺評分表10DB

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—2023B.4企業(yè)智慧管理平臺評分表表B.4規(guī)定了企業(yè)智慧管理平臺評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。

1.1

1.2游艇旅游產(chǎn)品文化主明、康、內(nèi)面進(jìn)，酌情1.3產(chǎn)品色鮮明合市，酌情

2.1標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)字體

2.2會、賽事、

2.3、公眾號等），

2.4APP

=0.5

=0.5

=0.5

2.5加入第三方網(wǎng)絡(luò)銷售

3030評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、0.5分、分、1.5分或0.61.2文檔檢查DB

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—2023B.5游艇旅游產(chǎn)品與營銷評分表表B.5規(guī)定了游艇旅游產(chǎn)品及營銷評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.5表B.5

游艇旅游產(chǎn)品與營銷評分表

1.1解決殘疾人、退伍軍

0.51.2捐贈為實(shí)物者，折算成人民0.5

1.3

1.4根據(jù)企業(yè)提供材料酌情評

2.1企業(yè)或員工獲得的各

地廳級級協(xié)會授予的獎(jiǎng)

152.2

3535評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、0.5分、分、1.5分或0.61.2評分分值或評分說明中類似捐贈金額≥

的表達(dá)表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評定人員根據(jù)實(shí)際1.5文檔檢查DB

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—2023B.6社會貢獻(xiàn)與榮譽(yù)評分表表B.6規(guī)定了社會貢獻(xiàn)與榮譽(yù)評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.6表B.6

社會貢獻(xiàn)與榮譽(yù)評分表

1.1

1.2

1.3游艇旅游線路與活動安排

=1~4

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

3.1服裝整潔；佩戴姓名標(biāo)識或崗位標(biāo)識，體現(xiàn)崗位特

3.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練，應(yīng)變能力較強(qiáng)，能及時(shí)滿足

3.3各崗位職責(zé)明確、協(xié)調(diào)有

DB

46/T

—2023B.7游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表表B.7規(guī)定了游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分指標(biāo)、評分分值及評分說明等。表B.7表B.7

游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表4.1

0.5

4.2

0.5

4.3每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣

4.4每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣

4.5

10001.110001.3

0.5

4.6

5.1

=0.5~3.5

=0.5~3.5

DB

46/T

—2023表B.7 游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表（續(xù)）145.2

=0.5~3.5

需要，機(jī)器、設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

=0.5~3.5

5.3主動友好，熱情接待，禮貌大方，并

=0.5~2.5

5.4

=0.5~2.5

DB

46/T

—2023表B.7游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表（續(xù)）155.5

5.6

DB

46/T

—2023表B.7 游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表（續(xù)）165.6

31654

5.7

項(xiàng)目，則

5.7

12

DB

46/T

—2023表B.7 游艇運(yùn)營與服務(wù)質(zhì)量評分表（續(xù)）175.8

6.1

6.2

6.3

6.4

160160評分應(yīng)為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個(gè)滿分值為分的指標(biāo)，根據(jù)實(shí)際情況可以給分、0.5分、分、1.5分或0.61.2評分分值或評分說明中類似較符合

部分符合

的表達(dá)表示對應(yīng)的評分指標(biāo)由評0.51.5

的評定方式是