物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊

萬科物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊目錄序言萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺接待人員萬科物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、司機、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人員萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員序言\o""萬科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著萬科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。

面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。

為使各位員工清楚了解“為您100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責(zé)。

定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。

讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1.

工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.

制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.

制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4.

西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1.

員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2.

與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見客人1.

應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2.

與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3.

時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4.

自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。5.

沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。6.

不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽電話1.

接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。2.

打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1.

做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2.

自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車1.

接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2.

乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3.

女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1.

在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2.

與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言1.

使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.

接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。3.

禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！萬科**管理處（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（**管理處”）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。面對客人1.

面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2.

尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3.

客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度1.

交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2.

對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1.

自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2.

經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。面對投訴1.

對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2.

如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事1.

對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2.

與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1.

接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2.

客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。3.

回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話接聽1.

電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2.

如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3.

接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。訪客接待1.

當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.

與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3.

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引1.

有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2.

當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3.

如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4.

如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。送客服務(wù)1.

當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及資料的收發(fā)與傳遞1.

當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。2.

代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3.

收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。服務(wù)類行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1.

客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.

與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3.

對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.

辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.

與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢1.

嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2.

對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1.

接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.

與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3.

不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4.

處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。5.

對客戶的表揚要婉言感謝。辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）1.

熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。2.

及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3.

禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4.

為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5.

想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。6.

請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.

首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2.

如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。3.

工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.

如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5.

對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6.

客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.

客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。司機項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2.

儀表端莊，車容整潔。對待客戶1.

熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點，一心一意為客戶服務(wù)。2.

要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.

要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。4.

按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5.

態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。6.

學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。安全運行1.

牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2.

努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3.

鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4.

遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心1.

正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。2.

對自己的工作高度負責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。3.

牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。4.

處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。5.

增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。6.

服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。7.

熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。家政服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表1.

工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.

保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3.

對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4.

提供飲食方面服務(wù)時，應(yīng)配帶口罩。5.

工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。進入客戶家中1.

得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2.

得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)1.

進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。2.

在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3.

開始服務(wù)。服務(wù)完畢1.

服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”2.

客戶看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。3.

若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?.

客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1.

客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”2.

拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2.

對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3.

工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4.

工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。騎單車行進1.

上下車跨右腿從后上下。2.

行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.

行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。進入客戶家中1.

得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2.

得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服務(wù)1.

進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。2.

在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3.

鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務(wù)。服務(wù)完畢1.

服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應(yīng)注意事項。2.

客戶確認后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱?。3.

若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?.

客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1.

客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見?！?.

拿起工具出門，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗

118電膠布

12十字螺絲刀各119小鐵錘

13活板手

120三相插頭

14尖嘴鉗

121兩相插頭

15扁口鉗

122字工螺絲

16試電筆

123膠塞6分17萬用表

124水閥4分18管鉗

125軟管

19大力鉗

126花線

110刻刀

127三通4分111卷尺

128直通4分112板尺

129彎頭4分113毛刷

230內(nèi)接4分114電烙鐵

131燈泡

115清潔毛巾

132手套

116一字螺絲刀各133地墊

117水膠布

134鞋套

2會所服務(wù)項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.

保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人1.

客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2.

主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐?！秉c單1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。2.客人點完單后，確認定單，及時下單。送客客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀1.首先告之客人的消費金額。2.收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。3.

找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。接受電話訂場1.

接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進行。2.

詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。3.

如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4.

向客人致謝。維護前臺秩序1.

委婉地制止客戶的拍照行為。2.

客人較多需排隊時，應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。食堂人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2.

注意個人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3.

佩帶口罩。清潔1.

各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2.

加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3.

保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。4.

打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。5.

在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。態(tài)度1.

熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2.

主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3.

婉言拒絕外單位人員就餐。4.

引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。5.

出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。及時1.

提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2.

如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2.

停車場崗位夜間要著反光衣。3.

對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4.

站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5.

工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車1.

如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2.

騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.

騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4.

如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5.

如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。6.

不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7.

電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。8.

電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。9.

禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，10.

直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。11.

詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮1.

著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。1.

當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。2.

當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。3.

當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。4.

當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米5.

車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對講機使用1.

語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答！”2.

應(yīng)答要明朗，“rr崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。3.

通話結(jié)束，須互道“完畢！”4.

遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待1.

主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2.

與客戶溝通時保持一米以外的距離3.

不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話4.

陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5.

當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待1.

主動要客戶填寫“物資放行條”。2.

認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3.

客戶離開，要有禮貌地告別。接待客戶投訴1.

當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。2.

自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。3.

如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。4.

如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、

報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、

現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、

同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1.

巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2.

在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。遇見可疑人物1.

通知中心進行監(jiān)視。2.

進行跟進，嚴(yán)密注意對方行為。3.

上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1.

直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.

直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3.

左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4.

停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5.

慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6.

前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場1.

車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。2.

發(fā)放（收取）車輛出入憑證：“請您保留憑證?！?、“請您出示憑證”。3.

立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4.

右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1.

按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶預(yù)約1.

接客戶預(yù)約時，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。2.

及時反饋給相關(guān)部門。3.

跟進處理結(jié)果，及時登記。展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說“您好，歡迎光臨！”當(dāng)值1.

當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2.

密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。3.

注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范保潔項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.

工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干