郵輪客艙服務(wù)類型

郵輪客艙服務(wù)中心運作模式【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：了解郵輪客艙服務(wù)中心模式的概念及日常事務(wù)，明辨郵輪服務(wù)客艙服務(wù)中心的優(yōu)缺點。技能目標(biāo)：能夠發(fā)揮客艙服務(wù)中心的積極作用，具備崗位要求的技能。素質(zhì)目標(biāo)：具備郵輪服務(wù)中心服務(wù)的創(chuàng)新意識?！局R點】郵輪客艙服務(wù)中心模式郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)郵輪客艙服務(wù)中心的優(yōu)缺點郵輪客艙服務(wù)的創(chuàng)新行為知識點知識點一

郵輪客艙服務(wù)中心模式知識點二

郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)知識點三

郵輪客艙服務(wù)中心的優(yōu)缺點知識點四

郵輪客艙服務(wù)中心的創(chuàng)新行為知識點一郵輪客艙服務(wù)中心模式郵輪客艙服務(wù)模式，主要是郵輪賓客在客艙住宿期間，客艙部針對不同的賓客提供相應(yīng)的細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程的—種模式。由于部輪客能部對住宿賓客服務(wù)鋼重點的不同.所以在郵輪客艙部內(nèi)各對客服務(wù)崗位的設(shè)置、人員配備以及服務(wù)規(guī)程上都有所不同。郵輪客艙服務(wù)中心是郵輪客驗部管理的主導(dǎo)模式,是郵輪客艙部對外服務(wù)管理和客艙部內(nèi)部管理的信息傳遞和人員協(xié)調(diào)的樞紐。它是將郵輪客艙部各接層的對客服務(wù)工作集中在一起,并與校層工作間及郵輪先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建的一個完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。郵輪客艙服務(wù)中心一般與客艙部辦公室相鄰或設(shè)置在一起，室內(nèi)設(shè)置物品架、文件吊柜、辦公桌椅和電腦等。對郵輪客艙部內(nèi)的文件進(jìn)行分類，整齊地擺放著每航次賓客的入住信息、報名表等文件。同時，具有接聽四部以上電話功能的程控電話。在郵輪客艙部員工管理方面，一般郵輪客艙部都會建立一個呼叫系統(tǒng)，由郵輪客艙服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保證客艙部一線服務(wù)崗位員工的信息溝通。此外，郵輪客艙服務(wù)中心實行24小時對客服務(wù)，在郵輪住宿的客人可通過內(nèi)線電話將需求告知客艙服務(wù)中心，由它通過呼叫系統(tǒng)通知離客人客艙最近工作間的客艙服務(wù)員，迅速為客人提供所需的服務(wù)。郵輪客艙服務(wù)中心模式知識點二郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)繁雜，包括信息處理、對客服務(wù)、出勤控制、鑰匙管理、部門資料存檔保管等，成為郵輪客艙服務(wù)的信息樞紐。1信息處理處理郵輪客艙部工作所有相關(guān)信息，以保證郵輪客艙部對客服務(wù)中的相關(guān)問題能夠及時得以解決、分揀和傳遞。2對客服務(wù)統(tǒng)一接收郵輪客艙部賓客服務(wù)信息，通過電話機(jī)、尋呼系統(tǒng)等向客艙服務(wù)員發(fā)出工作指令。即使不能直接為客人服務(wù)，也可通過調(diào)節(jié)手段與郵輪其他部門共同完成。3出勤控制郵輪客艙部員工上下班都必須到客艙服務(wù)中心簽到或打卡，從而方便了對郵輪客艙部員工的考核與工作安排，有利于加強(qiáng)員工管理。郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)4鑰匙管理完善鑰匙（房卡）管理制度，對客艙部各班次鑰匙的發(fā)放、收回、登記、丟失處理、檢查等工作進(jìn)行監(jiān)管。5部門資料存檔保管分類保管郵輪客艙部所有的對客服務(wù)的檔案資料、部門的文件材料、部門員工的信息等，同時，還要及時對相關(guān)信息進(jìn)行補(bǔ)充、更新和整理。知識點三郵輪客艙服務(wù)中心的優(yōu)缺點郵輪客艙服務(wù)中心在運作過程中，有利有弊，要正視優(yōu)缺點，揚長避短，將積極作用盡情發(fā)揮，將消極作用盡量降低。郵輪客艙服務(wù)中心的優(yōu)缺點缺乏人情味，不利于與郵輪客艙住宿的賓客直觀地進(jìn)行溝通和交流管理過于集中，對郵輪客艙部員工的工作動態(tài)很難掌控郵輪客艙部樓層區(qū)域的安全隱患不易被發(fā)現(xiàn)郵輪客艙服務(wù)中心的優(yōu)缺點缺點知識點四郵輪客艙服務(wù)中心的創(chuàng)新行為郵輪客艙服務(wù)中心在運作過程中，一定要有創(chuàng)新性，否則服務(wù)過程只能流于形式，不能與時俱進(jìn)，充分滿足客人需求。1有些國際郵輪公司已將郵輪客艙服務(wù)中心對客服務(wù)的一些功能合并到郵輪賓客服務(wù)中心（郵輪稱為前臺)，為客人提供一鍵式（一鍵通）服務(wù)。郵輪客艙住宿客人只要撥一個特定的號碼，訂餐、送餐、問訊、叫醒等服務(wù)將全部由郵輪賓客服務(wù)中心服務(wù)員協(xié)調(diào)解決，做到“服務(wù)一鍵式，溝通零距離”。一鍵式服務(wù)對客人而言更為方便，對郵輪而言更為經(jīng)濟(jì)。采用賓客服務(wù)中心服務(wù)模式的郵輪，客艙部不再設(shè)客艙中心，客艙中心的其他職能如工作鑰匙、遺留物品管理等可由客艙部辦公室承擔(dān)。優(yōu)秀案例2一些中、高檔大型國際郵輪還在郵輪客艙區(qū)域設(shè)立了客艙貼身管家服務(wù)，進(jìn)而為客人提供更為便捷、舒適的服務(wù)和環(huán)境，讓郵輪客艙部的入住客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從客人在郵輪碼頭服務(wù)大廳中辦理完登船手續(xù)和安檢進(jìn)入到郵輪上開始，郵輪客艙貼身管家便聽從客人的盼咐和安排，包括為客人打掃房間、訂餐送餐、收送客衣、安排郵輪系列活動、停靠港口旅游活動等，使郵輪賓客享受到親切而舒適的服務(wù)。貼身管家服務(wù)的出現(xiàn)，也可以說是郵輪整體服務(wù)模式提升和變化的一項創(chuàng)舉。郵輪客艙服務(wù)中心的創(chuàng)新行為郵輪客艙部賓客類型與服務(wù)模式【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：明確不同類別賓客的劃分標(biāo)準(zhǔn)，明確郵輪客艙部賓客的類型，熟悉對客服務(wù)模式技能目標(biāo)：能為客人提供各種標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)：貫徹服務(wù)意識，能夠針對不同類型客人展開服務(wù)活動【知識點】郵輪客艙部賓客按旅游形式劃分的類型與服務(wù)模式郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式知識點知識點一

郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式知識點二郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式知識點三郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式知識點一郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式

按照旅游組織形式劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為散客型游客和團(tuán)隊型游客。1.散客型散客型游客主要是指個人、家庭及5人以下自行結(jié)伴參加郵輪旅游的客人。這類客人在郵輪服務(wù)和消費過程中，平均在郵輪各個營業(yè)部門的消費水平都是較高的，對客艙的硬件和軟件的要求也會較高。在客艙的硬件方面，他們多選擇海景陽臺大床房，并要求房內(nèi)不僅要有電腦接口及不間斷電源、辦公設(shè)備及用品齊全，還要有變壓器、電熱水壺、小酒吧等。在客艙軟件方面，他們要求客艙部的服務(wù)項目齊全、客艙房間內(nèi)清掃整理的時間安排要合理、服務(wù)快捷高效且水準(zhǔn)要高，而且不希望經(jīng)常被打擾。客艙部員工在接待這類客人的過程中應(yīng)注意，當(dāng)客人到達(dá)客艙樓層時，客艙部服務(wù)員應(yīng)微笑相迎，熱情主動問好，如為客人提供行李服務(wù)時，要注意觀察客人的態(tài)度，不要搶奪。對老弱病殘的客人要主動攙扶，服務(wù)要周到，照顧要細(xì)心，然后手拿鑰匙引領(lǐng)客人到達(dá)所住的房間，進(jìn)房后根據(jù)客人的要求適當(dāng)?shù)亟榻B一下郵輪的產(chǎn)品和情況。郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式2.團(tuán)隊型團(tuán)隊型游客大多數(shù)是以郵輪和停靠港岸上旅游觀光為目的的客人。他們的活動一般都有組織、有計劃進(jìn)行，并且日程安排較緊，在郵輪上所需的客艙房間數(shù)量較多、活動時間也較為統(tǒng)一。除在郵輪參加一些活動外，一般團(tuán)隊型游客的活動在?？扛郯兜木包c進(jìn)行得較多，而在郵輪上停留的時間較少。郵輪給團(tuán)隊型游客的客艙用房價格折扣較大，所以出租的房間數(shù)量多，因此，就客艙房間一項收入而言，對郵輪公司整體收入的提升也是非?？捎^的?？团摬吭诮哟龍F(tuán)隊型游客時，應(yīng)注意對旅游團(tuán)中每一位客人都要一視同仁，不要談及客艙房價、餐費等問題，不介入客人之間的矛盾，遇到問題時，與接待單位或旅行社的領(lǐng)隊或負(fù)責(zé)人聯(lián)系，要充分做好團(tuán)隊型游客登船、離船前后的各項工作。為更好地為他們提供服務(wù)，可以根據(jù)接待單位或旅行社通知的預(yù)抵達(dá)時間，提前調(diào)好郵輪客艙房間內(nèi)的溫度。與此同時，也應(yīng)了解到這些客人一般對客艙房間的衛(wèi)生要求是比較挑剔的，尤其注重客艙房間內(nèi)的衛(wèi)生間的清潔。因此，在清潔客艙房間衛(wèi)生時，衛(wèi)生潔具一定要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的清洗和消毒。郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務(wù)模式知識點二郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式按照旅游目的劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為觀光型、度假型、蜜月型游客。這類客人的主要目的是欣賞沿途風(fēng)光和?？扛劭诔鞘芯包c的風(fēng)光，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)士人情，品嘗各個國家的風(fēng)味小吃，了解不同國家或地域的文化等。他們游覽參觀的項目多，一般每日行程安排較緊湊，在郵輪上逗留的時間較短，白天在外觀光，體力消耗大，希望回郵輪能得到很好的休息，盡快消除疲勞。他們喜歡購買旅游紀(jì)念品、拍照留念等，對于郵寄信件或明信片等委托服務(wù)的需要量較大。因此，郵輪客艙部服務(wù)員應(yīng)努力為這類客人創(chuàng)造一個安靜、整潔、溫馨的居住環(huán)境，使他們有充足的精力、愉悅的心情完成旅行活動，同時應(yīng)及時、準(zhǔn)確地為其提供叫醒、問訊、購物指引等服務(wù)。一般叫醒服務(wù)都是由郵輪賓客服務(wù)中心總機(jī)來負(fù)責(zé)，但如果需要郵輪客艙部服務(wù)員配合，在叫醒服務(wù)時，一定要在聽到客艙房間內(nèi)客人的應(yīng)答后方可完成，以免耽誤客人的行程和活動?！薄班]輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式1.觀光型此類客人多選擇一些度假型線路的郵輪。此類型的客人與觀光型郵輪游客的區(qū)別在于，他們的旅游目的地一般只有一個，所以在郵輪客艙房間內(nèi)逗留的時間較長。因此，他們對客艙房間內(nèi)的服務(wù)水準(zhǔn)要求較高，如24小時有熱水、室內(nèi)冷暖適度、客艙房型朝向較好等。同時，對其他一些輔助服務(wù)也有要求，如客艙房間內(nèi)送餐、客艙內(nèi)小酒吧、洗衣服務(wù)等。通常，他們喜歡郵輪上多一些豐富多彩的娛樂項目，希望一線服務(wù)員提供熱情、隨和、周到的服務(wù)。另外，此類客人對郵輪的建筑格局也有特定的喜好，如郵輪中心的天井式建筑。郵輪甲板設(shè)有攀巖、游泳等活動設(shè)施，使客人對客艙房間內(nèi)的安全也更為在意?！薄班]輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式2.度假型此類客人一般對郵輪客艙的房間有特殊的要求，如舒適的大床房、整潔干凈的客艙房間、朝向較好的海景陽臺等。一般情況下，郵輪公司在客人登船時了解到此類客人的信息后，會委派郵輪客艙部向新婚客人贈送禮品，增加歡樂氣氛，與客人見面時要講祝福的話，多向客人介紹一些郵輪特色的產(chǎn)品，以及岸上優(yōu)美的旅游景點和風(fēng)味小吃等，以達(dá)到方便客人游玩和購物的目的。他們比較反感被打擾，因此，在向客人提供郵輪客艙服務(wù)時，要特別注意時間的安排?！薄班]輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務(wù)模式3.蜜月型知識點三郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式按照賓客國別劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為國內(nèi)賓客和外國賓客。國內(nèi)賓客外國賓客此類客人一般是指以中國國內(nèi)度假型郵輪游客和團(tuán)體型郵輪游客為主的賓客。郵輪旅游團(tuán)隊會占國內(nèi)賓客的一定比例，他們習(xí)慣于依托在某個國內(nèi)旅游公司或旅行社進(jìn)行郵輪之旅全程安排的服務(wù)方式。在這些國內(nèi)賓客中，他們的飲食習(xí)慣、參加活動的規(guī)律都與國外的賓客有所不同。如果在郵輪上進(jìn)行活動，有些賓客還會有中午休息或午睡的習(xí)慣，不希望在中午被郵輪客艙服務(wù)員打擾等。郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務(wù)模式此類客人在生活習(xí)慣方面與中國國內(nèi)的賓客有很大的不同：習(xí)慣于晚睡和晚起，對窗簾的遮光效果要求較高；對客艙房間內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備非常敏感，喜歡淋浴，24小時熱水供應(yīng)對他們來說非常重要；對室內(nèi)溫度要求較高，大多數(shù)外賓夏天喜歡把室內(nèi)溫度調(diào)得很低，很多人一年四季都喜歡食用冰塊。在消費方面，習(xí)慣于享用郵輪所提供的客艙送餐服務(wù)、房內(nèi)小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)等。在為此類賓客服務(wù)時，對郵輪客艙部服務(wù)員的外語水平就有一定的要求。同時還要求郵輪客艙部服務(wù)人員了解并尊重不同國家客人的文化和禁忌等方面的知識。郵輪客艙部對客服務(wù)的特點【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識目標(biāo)：熟悉客艙部對客服務(wù)的特點，掌握客艙部對客服務(wù)的要求技能目標(biāo)：掌握基本對客服務(wù)技能和技巧素質(zhì)目標(biāo)：洞悉客人需求，有針對性地提供服務(wù)【知識點】客艙部服務(wù)的主要特點客艙部對客服務(wù)的要求知識點知識點一

客艙部服務(wù)的主要特點知識點二

客艙部對客服務(wù)的要求知識點一客艙部服務(wù)的主要特點郵輪客艙部的服務(wù)與郵輪餐飲、總臺接待等服務(wù)既有相同之點又有不同之處。對郵輪客艙部服務(wù)來說，其特點具有一定的針對性。1.對客服務(wù)的表現(xiàn)形式“明”“暗”兼有郵輪客艙部服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的綜合體現(xiàn)?？团摲块g一旦被客人租用，就成為客人的私人領(lǐng)域?？腿诉M(jìn)入房間后，通過對客艙房間的整體感覺、床鋪的整潔、地面的潔凈、郵輪服務(wù)指南的方便程度等來感受客艙部服務(wù)人員的服務(wù)，郵輪客艙部對客服務(wù)的這一特點，使客艙部服務(wù)人員成為郵輪對客服務(wù)的幕后英雄，但這并不表示沒有面對面的服務(wù)。如客人衣物的送、取，客艙房間清潔等往往又是“明”的，是面對面的。因此，郵輪客艙部服務(wù)人員在對客服務(wù)時要講究禮貌、禮節(jié)。客艙部服務(wù)“明”“暗”兼有的特點對郵輪客艙部服務(wù)人員的素質(zhì)提出了很高的要求?？团摬糠?wù)的主要特點2.體現(xiàn)出“家”的氣氛和環(huán)境既然郵輪的宗旨是為每位賓客提供一個“家外之家”，因此，能否體現(xiàn)出像自己的家一樣的舒適、安全、方便和溫馨，便成為郵輪客艙部對客服務(wù)優(yōu)劣的重要因素之一。在郵輪客艙部對客服務(wù)中，我們的客艙部服務(wù)人員始終扮演著“侍者”和“管家”的身份。因此，在服務(wù)中要留意客人的生活習(xí)慣，以便提供有針對性的服務(wù)，切實給客人以“家”的感受?？团摬糠?wù)的主要特點3.質(zhì)量的不穩(wěn)定性郵輪客艙部服務(wù)人員因工作、生活和學(xué)習(xí)的環(huán)境不同，各自的素質(zhì)也不相同，每天的心情也因受不同的環(huán)境影響而發(fā)生變化，因此在一定程度上造成了郵輪客艙部服務(wù)質(zhì)量的波動。當(dāng)今郵輪的客源成分也十分復(fù)雜，客人與客人之間既有經(jīng)濟(jì)上的差別，也有地位上的懸殊，又有各國文化程度上的差異、風(fēng)俗習(xí)慣的不同等。另外，再加之每航次郵輪旅行目的的不同，對郵輪客艙部服務(wù)的期望和需求也存在很大的差異，即使對相同的服務(wù)也會有不同的評價，從而造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定?？团摬糠?wù)的主要特點4.服務(wù)工作的隨機(jī)