置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)課程

置業(yè)參謀培訓(xùn)課程

一.銷售人員根本概念〔一〕銷售參謀職責(zé)：

1、公司形象代表作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，到達(dá)銷售目的。3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)參謀銷售人員要利用專業(yè)為客戶提供咨詢便利效勞，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。

4、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的商品這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫纫嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、效勞質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和開(kāi)展的前景。其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤(pán)的專家。5、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介

6、取各種有利手段樹(shù)客戶是最好的朋友銷售人員應(yīng)努力采立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、客戶是市場(chǎng)的收集者銷售要有較強(qiáng)的反響能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。

〔二〕銷售狀元的分類銷售狀元分兩種：a.有力親和力極強(qiáng)b.占極強(qiáng)建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門(mén)就翻開(kāi)了。1、客戶是誰(shuí)？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。3、客戶是公司的組成局部。4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的效勞感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)置興趣。

〔三〕銷售人員對(duì)客戶的效勞內(nèi)容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。5、幫助客戶解決問(wèn)題。6、答復(fù)客戶提出的問(wèn)題。7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)置。8、向客戶介紹售后效勞。9、讓客戶相信購(gòu)置此樓盤(pán)是明智的選擇。

四〕客戶喜歡什么樣的銷售人員1、熱情、友好、樂(lè)于助人2、提供快捷的效勞3、外表整潔4、及適當(dāng)有禮貌、有耐心、有愛(ài)心5、介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)6、耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)8、能準(zhǔn)確提供信息9、幫助客戶選擇適宜樓盤(pán)和介紹效勞工程10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶效勞12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇二.房地產(chǎn)的根本知識(shí)一〕房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的局部,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱為不動(dòng)產(chǎn)。2、土地使用權(quán):使用國(guó)有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限。3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門(mén)合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料。4、三通一平:水,電,路(通).場(chǎng)地平整。5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施。6、容積率:建筑面積與土地總面積之比(限制小區(qū)人口密度比)。7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi)。8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積。9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來(lái)的面積總和。10、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比；11、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比；12、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求；13、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻外表的距離都一樣；14、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米；15、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高；16、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響；17、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開(kāi)的作用,在工程圖上為中空墻體,對(duì)建筑結(jié)構(gòu)沒(méi)什么大的影響；18、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽(yáng)臺(tái)；19、動(dòng)線:進(jìn)門(mén)后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開(kāi),干濕分開(kāi),廳與臥室不在一條直線上；20、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用；21、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場(chǎng)直接用水泥澆鑄的樓板?！捕撤康禺a(chǎn)建筑形態(tài)：低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。小高層：7—11F的建筑稱為小高層。高層：12—30F的建筑稱為高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。躍層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門(mén)市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。三〕房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：磚混結(jié)構(gòu)框架結(jié)構(gòu)鋼架結(jié)構(gòu)〔四〕何為五證二書(shū)：國(guó)有土地使用許可證建設(shè)工程規(guī)劃許可證建設(shè)用地規(guī)劃許可證建筑工程施工許可證商品房銷售許可證商品房使用說(shuō)明書(shū)商品房質(zhì)量說(shuō)明書(shū)〔五〕何謂物業(yè)管理：對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理?！擦澈沃^智能化：管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。〔七〕住宅根底配置：

1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。4、電信設(shè)施：、電視。5、供電：220V和380V。三.認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具房地產(chǎn)廣告的類型有那些：1.報(bào)紙：報(bào)紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報(bào)紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說(shuō)明等。利用報(bào)紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單，有時(shí)房地產(chǎn)企業(yè)推銷自己的時(shí)候也會(huì)在廣告中放幾張已成功開(kāi)發(fā)的工程照片，來(lái)炫耀自己的水平和業(yè)績(jī)。2.播送：播送也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用播送作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡(jiǎn)單，播送房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作詳細(xì)介紹。播送房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。利用播送作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。3.電視：用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和根本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待出售〔出租〕的房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。目前，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因?yàn)槟壳暗姆康禺a(chǎn)商品以預(yù)售為主，無(wú)法發(fā)揮電視真實(shí)展現(xiàn)商品的作用。4.夾報(bào)〔DM〕：即全頁(yè)海報(bào)廣告夾在報(bào)紙中被一起發(fā)行出去。夾報(bào)廣告與報(bào)紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說(shuō)明書(shū)等。利用夾報(bào)做房地產(chǎn)廣告應(yīng)盡量做大版廣告或假設(shè)干房地產(chǎn)廣告和在一起的專業(yè)廣告，這樣可以使讀者翻開(kāi)報(bào)紙便看到，提高他們的注意率。5.海報(bào)〔DM〕：又稱張貼廣告。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說(shuō)名等。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，襯托一種氣氛。6.說(shuō)明書(shū)：說(shuō)明書(shū)不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的安裝、使用方法的說(shuō)明書(shū)不是廣告，只有那些向外散發(fā)，以說(shuō)服客戶購(gòu)置為目的的說(shuō)明書(shū)才是廣告。說(shuō)明書(shū)廣告的最顯著特點(diǎn)是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。說(shuō)明書(shū)廣告是房地產(chǎn)廣告的主要形式，因?yàn)榉康禺a(chǎn)購(gòu)置屬投資行為，投資者在決策時(shí)需要占有比較詳盡的資料，說(shuō)明書(shū)廣告供投資者做決策分析，研究參考。7.直接郵寄廣告：直接郵寄是對(duì)廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。8.路牌廣告〔POP〕：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開(kāi)發(fā)工程的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。9.車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。10.SP：SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用這種時(shí)機(jī)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷自己及房地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。11.羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。12.小贈(zèng)品：銷售中心現(xiàn)場(chǎng)多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長(zhǎng)久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。13.雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。14.網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。可以作為網(wǎng)頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購(gòu)置欲望為目的。15.展示會(huì)：在大型的展會(huì)中設(shè)展示臺(tái)，展示臺(tái)的設(shè)計(jì)可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的介紹，展示會(huì)上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴(kuò)大知名度，挖掘潛在客源。16.接待中心：接待中心是一種綜合性的房地產(chǎn)廣告媒體。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說(shuō)明，并由專職人員進(jìn)行講解。其次，接待中心通常放置房地產(chǎn)商品的模型，供來(lái)訪者參觀。其三，接待中心也是一種散發(fā)說(shuō)明書(shū)廣告的理想場(chǎng)所。最后，接待中心可以有專人詳細(xì)答復(fù)來(lái)訪者提出的各種問(wèn)題，消除他們的疑問(wèn)。17.樣品屋：樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比方在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開(kāi)放，供有意購(gòu)置者參觀等。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點(diǎn)就是真實(shí)性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強(qiáng)大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。

18.透視圖：將各案外觀立面以美化寫(xiě)意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場(chǎng)上者，稱為透視圖。19.模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小〔或放大〕的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型那么包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的時(shí)機(jī)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。20.銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場(chǎng)銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說(shuō)明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購(gòu)房者做決策分析，研究參考.四.市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)查簡(jiǎn)稱市調(diào)，也就是通過(guò)已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有方案地搜集、整理和分析與企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營(yíng)銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場(chǎng)，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場(chǎng)。如何填寫(xiě)市調(diào)報(bào)告：市調(diào)報(bào)告分兩局部，上局部是根本資料的填寫(xiě)，下局部是對(duì)市調(diào)對(duì)象的綜合分析?！惨弧抄h(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響?！捕骋?guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況?！踩硟r(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。〔四〕去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。〔五〕建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況。〔六〕客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。〔七〕銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。八〕媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何?！簿拧掣鶕?jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。五、銷售的標(biāo)準(zhǔn)化行為標(biāo)準(zhǔn)

房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場(chǎng)接待是主戰(zhàn)場(chǎng)，如何將產(chǎn)品盡可能快地，盡可能全面地為客戶所接受，銷售人員的根本動(dòng)作是關(guān)鍵。下面，我們按照整個(gè)銷售流程，將幾個(gè)最根本的銷售動(dòng)作及其本卷須知作一詳細(xì)介紹?！惨弧辰勇?tīng)1.根本操作1〕接聽(tīng)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“××花園，你好〞，而后開(kāi)始交談。2〕通常，客戶在中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在問(wèn)答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。3〕在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。4〕第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況具體要求的資訊及透過(guò)何種媒體要來(lái)的。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。5〕最好的做法是：直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。6〕馬上將所得資訊記錄在來(lái)客來(lái)電表上。2.本卷須知1〕銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2〕廣揭發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)的最正確方案.3〕廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4〕接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。5〕約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他你將專程等候。6〕應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸檔，待舉行朝會(huì)或會(huì)議時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)專案作充分溝通交流?！捕秤涌蛻?.根本動(dòng)作1〕客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“客戶到〞及“歡送參觀〞，提醒其他銷售人員注意。2〕按順位銷售人員立即上前，熱情接待。3〕幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4〕通過(guò)客戶招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和透過(guò)何種媒體來(lái)的。2.本卷須知1〕銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2〕接待客戶盡量以一人為限，除非來(lái)客多，那么以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3〕假設(shè)不是真正客戶，也應(yīng)該照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。4〕未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人的儀表，以隨時(shí)給客戶良好的印象?！踩辰榻B產(chǎn)品1.根本動(dòng)作1〕交換名片，相互介紹，了解客戶個(gè)人資訊情況。2〕銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、展板、看樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品〔著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、戶型規(guī)劃、小區(qū)配套、庭園景觀、主要建材等的說(shuō)明〕。2.本卷須知1〕此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。2〕將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系，做“朋友式〞的行銷。3〕通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4〕當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?！菜摹迟?gòu)置洽談1.根本動(dòng)作1〕倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2〕在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。3〕根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳細(xì)的說(shuō)明。4〕針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)置障礙。5〕適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。6〕在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說(shuō)服他下定購(gòu)置。2.本卷須知1〕入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)〔銷售人員應(yīng)面向控臺(tái)〕。2〕個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3〕了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4〕注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓專案知道客戶在看哪一戶。5〕注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)置能力和成交概率。6〕現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7〕對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)夸大、虛構(gòu)有灌水的成分。8〕不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)報(bào)專案通過(guò)，方可允諾于客戶?！参濉硯Э船F(xiàn)場(chǎng)1.根本動(dòng)作1〕結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。2〕按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。3〕盡量多說(shuō)及引導(dǎo)客戶答復(fù)，讓客戶始終為你所吸引。2.本卷須知1〕帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。2〕囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品?！擦硶何闯山?.根本動(dòng)作1〕將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮代為傳播。2〕再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系、承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。3〕對(duì)有意愿的客戶再次約定看房時(shí)間。4〕送客至大門(mén)外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.本卷須知1〕暫未成交或未成交客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2〕及時(shí)分析暫未成交或未成交的原因，記錄在銷售報(bào)表及客戶資料表上，備忘。3〕針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?！财摺程顚?xiě)客戶資料表1.根本動(dòng)作1〕無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。2〕填寫(xiě)的重點(diǎn)：A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因。3〕根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A級(jí)：接近或已成；B級(jí)：有可能回籠；C級(jí)：意愿平平；D級(jí)：觀光客。以上四個(gè)等級(jí)以便日后做重點(diǎn)的追蹤訪詢。4〕送交專案檢查并備案建檔，以便日后追蹤客戶。2.本卷須知1〕客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。2〕客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3〕客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4〕每天或每周、每月，應(yīng)由經(jīng)理或主管定時(shí)召開(kāi)早會(huì)或會(huì)議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施?！舶恕晨蛻糇粉?.根本動(dòng)作1〕繁忙間隙，依客戶等級(jí)與客戶聯(lián)系，并于每日銷售報(bào)表中詳實(shí)說(shuō)明以及朝會(huì)上向?qū)０缚陬^報(bào)告。2〕對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。3〕將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在銷售日?qǐng)?bào)表上及客戶資料表，便于日后分析判斷。4〕無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫助介紹客戶。2.本卷須知1〕追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2〕追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。3〕注意追蹤方式的變化：打、寄資料、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等?！簿拧吵山皇斩?.根本動(dòng)作1〕是現(xiàn)房或是預(yù)售房時(shí)：A、客戶決定購(gòu)置并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)專案。B、恭喜客戶。C、視具體情況，收取客戶小定金或定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。D、詳盡解釋填寫(xiě)定金單的本卷須知：訂購(gòu)人姓名、住址、聯(lián)系要明確清楚。訂購(gòu)房屋編號(hào)及銷售面積要正確。成交房屋總價(jià)要正確。定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收定金金額，假設(shè)所收的定金為票據(jù)時(shí)，正確填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。假設(shè)是小定金，與客戶約定定金補(bǔ)足日期〔愈快愈好，不超過(guò)三天〕及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定金單上。與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定金單上。如有特殊狀況時(shí)，例：有折扣金額及付款方式或其他附帶條件時(shí)，要詳盡填寫(xiě)于空白處注明。E、收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)手售樓員二方簽名確認(rèn)，并經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)專案檢查，方成認(rèn)此買賣行為。F、填寫(xiě)完定金單，將連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)專案點(diǎn)收備案。G、將定金單第二聯(lián)〔客戶聯(lián)〕交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將定金單〔客戶聯(lián)〕帶來(lái)。H、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種本卷須知和所需帶齊的各類證件。I、再次恭喜客戶。J、送客至大門(mén)外，目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.本卷須知1〕與現(xiàn)場(chǎng)專案和其他售樓員密切配合，制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷氣氛。2〕正式定金單的格式一般為一式三聯(lián)：公司聯(lián)、客戶聯(lián)、開(kāi)發(fā)商聯(lián)。3〕當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)置但未帶足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。4〕小定金金額不在于多，幾千元即可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。5〕小定金保存日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6〕定金〔大定金〕為合約的一局部，假設(shè)雙方任一方無(wú)故毀約，都將定金的1倍予以賠償。7〕定金收取金額按個(gè)案為準(zhǔn)，原那么上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。8〕定金保存日期一般以三天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶。9〕小定金或定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10〕折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專案同意備案。11〕定金單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。12〕收取的定金額確實(shí)點(diǎn)收。〔十〕定金補(bǔ)足1.根本動(dòng)作1〕定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。2〕再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于定金單上。3〕假設(shè)重新開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單，依據(jù)原內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。4〕詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種本卷須知和所需帶齊的各類證件。5〕恭喜客戶，送至大門(mén)外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去?！彩弧硴Q戶1.根本動(dòng)作1〕認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。2〕應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，假設(shè)有變化，以換戶后的戶別為主。3〕其他內(nèi)容同原認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單。2.本卷須知1〕填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2〕將原認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單收回?！彩澈炗喓贤?.根本動(dòng)作1〕恭喜客戶選擇我們的房屋。2〕驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。3〕出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：A、購(gòu)置或轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；B、房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；C、土地使用權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；G、房地產(chǎn)成交或轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；H、交房日期；I、違約責(zé)任；J、爭(zhēng)議的解決方式。4〕與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。5〕簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6〕將認(rèn)購(gòu)書(shū)或定金單收回，交現(xiàn)場(chǎng)專案?jìng)浒浮?〕如是現(xiàn)房時(shí)，幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8〕現(xiàn)房辦理備案,且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。9〕恭喜客戶，送客戶至大門(mén)外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.本卷須知1〕示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2〕事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法。3〕簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管請(qǐng)求支援。4〕簽合同最好由購(gòu)房主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5〕由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。6〕解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7〕現(xiàn)房樓盤(pán)簽約后的合同，迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。8〕牢記：現(xiàn)房樓盤(pán)備案后，買賣才算正式成交。9〕簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。10〕假設(shè)客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的諒解。11〕及時(shí)檢討簽約情況，假設(shè)有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。〔十三〕退戶1.根本動(dòng)作1〕分析退戶原因，明確是否可以退戶。2〕報(bào)現(xiàn)場(chǎng)專案或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。3〕結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4〕將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?〕買賣不成情誼在，送客至大門(mén)外目送揮手看客戶遠(yuǎn)去。2.本卷須知1〕有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2〕假設(shè)有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。六.房產(chǎn)銷售常見(jiàn)的客戶提問(wèn)房產(chǎn)買賣首先是一個(gè)認(rèn)知過(guò)程，如何幫助客戶釋疑解惑，是每一個(gè)銷售人員取得驕人業(yè)績(jī)的必備前提。剔除個(gè)別樓盤(pán)的特殊問(wèn)題，我們將房地產(chǎn)銷售中可能遇到的具有共性的問(wèn)題收集羅列如下，共計(jì)五大類七十二個(gè)問(wèn)題，假設(shè)能圓滿答復(fù)的話，于銷售人員，是工作前的一次系統(tǒng)的檢驗(yàn)；于購(gòu)房客戶，那么是決策前的一個(gè)全面認(rèn)識(shí)。只有這樣，買賣的根底才更為扎實(shí)。一、地理位置1.基地所處哪個(gè)省市、區(qū)縣，具體地理位置如何：2.基地的東西南北與什么相鄰？小環(huán)境有何特色？3.基地距離市中心、火車站、飛機(jī)場(chǎng)等主要地標(biāo)有多少公里？交通狀況如何？4.基地周圍主要交通設(shè)施有哪些？具體情況如何？5.基地周圍的公共汽車的車別、班次情形，各路線的起始站及其經(jīng)過(guò)的路線？6.基地周圍的商場(chǎng)多少及其營(yíng)業(yè)狀況如何？7.基地周圍的學(xué)校多少及其地點(diǎn)交通如何？8.基地周圍的醫(yī)院多少及其地點(diǎn)交通如何？9.基地周圍的其他公共設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施如何？10.地理環(huán)境對(duì)本樓盤(pán)有什么有利的因素和不利的因素？二、樓盤(pán)狀況11.土地的取得方式？房屋的使用年限？12.本樓盤(pán)的開(kāi)展商是誰(shuí)？由哪幾家共同投資？開(kāi)發(fā)商注冊(cè)資金、資質(zhì)如何、有無(wú)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)？13.本樓盤(pán)是由誰(shuí)設(shè)計(jì)的？承建商是誰(shuí)？14.本樓盤(pán)是由誰(shuí)進(jìn)行物業(yè)管理的？承銷商是誰(shuí)？15.基地：1〕本基地的土地總面積為多少平方米？2〕總建筑面積多少平方米？綠化面積為多少平方米？3〕容積率、覆蓋率分別是多少？16.國(guó)有土地使用證？使用年限？起始年月？17.房屋所有權(quán)？18.建設(shè)用地規(guī)劃許可證？建筑工程規(guī)劃許可證？商品房銷售許可證？19.本基地的規(guī)劃情形如何？住宅、辦公、商場(chǎng)、別墅……20.本基地各棟建筑物的面積、層數(shù)、高度、正面寬度及深度，相互間距是多少？21.本建筑在造型、設(shè)計(jì)上的突出之處是什么？22.何時(shí)開(kāi)工、完成及工作天數(shù)？現(xiàn)在進(jìn)度如何？23.依規(guī)劃類別不同分別有多少戶？總戶數(shù)多少？24.每一個(gè)樓面有幾戶人家？25.不同層次不同單元的朝向景觀、日照情況如何？26.樓盤(pán)有多少種格局？分別有多少戶？27.樓盤(pán)有多少種面積？分別有多少戶？28.每套單元的客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房、存儲(chǔ)間、陽(yáng)臺(tái)……凈面積分別為多少？29.得房率為多少？30.建筑物的結(jié)構(gòu)如何？31.地下室的高度、每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少？32.有無(wú)公共設(shè)施？如何規(guī)劃？如何使用？33.中庭面積、基地零星空白面積及其美化情形如何？34.公共面積和公共設(shè)施的使用權(quán)、所有權(quán)問(wèn)題?35.公攤面積主要包含哪些地方？如何計(jì)算？36.社區(qū)配套設(shè)施是否和大樓一起竣工、一起交付使用？37.車位：1〕停車場(chǎng)設(shè)置在什么地方？2〕地上車位、地下車位、露天車位、室內(nèi)車位分別有多少個(gè)？一共有多少個(gè)？3〕車位的面積有多大？長(zhǎng)多少？寬多少？4〕回車道有多大？5〕車位是出租或出售？?jī)r(jià)格如何？38.建材設(shè)備及其品牌：1〕門(mén)窗、地面、內(nèi)墻、浴廁、廚房、屋頂、前后陽(yáng)臺(tái)；2〕外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；3〕照明、防火防盜設(shè)備、煤氣設(shè)備、給排水設(shè)備、電視、暗管，室內(nèi)電器設(shè)備、其他附屬設(shè)備……39.室內(nèi)裝修究竟到什么程度？可否自己裝修？40.屋內(nèi)設(shè)計(jì)是否可以變更？有什么限制和手續(xù)？41.房屋交付使用后，水、電、煤、、電視接線等能否同時(shí)到位？42.房屋購(gòu)置后是否有保修期？43.保修期內(nèi)外，房屋維修應(yīng)該如何分別處理？44.業(yè)主委員會(huì)何時(shí)成立?業(yè)主的意見(jiàn)如何為業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)管理公司所接受？45.這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)如何？三、價(jià)格狀況46.本樓盤(pán)的價(jià)格如何？1〕起售單價(jià)是多少？最高單價(jià)是多少？2〕棟與棟之間的差價(jià)是多少？平面之間的差價(jià)是多少？樓層之間的差價(jià)是多少？3〕最小總價(jià)是多少？最高總價(jià)是多少？47.現(xiàn)房的租金是多少？因此計(jì)算投資回報(bào)率是多少？48.付款方式有幾種？每一種付款方式的折扣為多少？49.貸款銀行名稱？貸款額度？貸款年限？貸款利率？50.開(kāi)展商有無(wú)自行提供貸款？貸款額度？貸款年限？貸款利率？51.貸款利率是否會(huì)隨利率調(diào)整而調(diào)整？52.貸款20萬(wàn)元，期限10年，每月應(yīng)付款多少？53.可否用人民幣以外的其他幣種來(lái)付款？如何計(jì)算？54.付款的匯款到開(kāi)展商什么開(kāi)戶行？哪個(gè)賬號(hào)？55.結(jié)算方式有什么限制？56.成交以后，稅費(fèi)有幾種？額度有多少？由誰(shuí)負(fù)擔(dān)？57.物業(yè)管理費(fèi)具體為多少？主要包括哪幾項(xiàng)效勞工程？58.交房時(shí)，煤氣、、電視天線、物業(yè)維修等是否還另行收費(fèi)？費(fèi)用多少？59.這樣的價(jià)格似乎貴了一點(diǎn)？四、政策法規(guī)60.買受人在身份上有什么限定？61.簽訂預(yù)售合同或出售合同需要哪些證件？62.預(yù)售合同登記需要哪些證件？63.委托他人簽訂合同需要準(zhǔn)備哪些證件？64.在預(yù)售期間，戶名可否作變換？有什么條件？65.產(chǎn)權(quán)登記后，戶名可否作變換？有什么條件和稅費(fèi)？66.房屋貸款人在身份上有什么限定？67.貸款程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？68.預(yù)售合同或出售合同是否需要公證？69.公證程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費(fèi)用？五、其他70.本樓盤(pán)的遠(yuǎn)景如何？71.現(xiàn)在買房是否比較適宜？72.這個(gè)樓盤(pán)似乎不適合我？七、銷售常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司“雙贏策略〞、努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我檢討那么是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以防止銷售中更多的失誤。一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)1.原因1〕對(duì)產(chǎn)品不熟悉；2〕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解；3〕迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見(jiàn)于年輕員工。2.解決1〕樓盤(pán)公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)及熟讀所有資料。2〕進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3〕多講多練，不斷修正自己的措辭。4〕隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。5〕端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。二、任意容許客戶要求1.原因1〕急于成交；2〕為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。2.解決1〕相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2〕確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)專案請(qǐng)示。3〕注意區(qū)分客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4〕所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5〕明確規(guī)定，假設(shè)逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)權(quán)責(zé)。三、未做客戶追蹤1.原因1〕現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；2〕自以為客戶追蹤效果不大；3〕銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。2.解決1〕每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類。2〕依照列出的客戶名單，大家事先協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。3〕追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以防止客戶生厭。4〕每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的方法。5〕盡量防止游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具1.原因1〕不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。2〕迷信個(gè)人的說(shuō)服力。2.解決1〕了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的各自輔助功能。2〕多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷售道具。3〕營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿1.原因1〕自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作；2〕獎(jiǎng)金制度不合理；3〕銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。2.解決1〕強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2〕征求各方意見(jiàn)，制定合理的獎(jiǎng)金制度。3〕加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，防止人為不公。4〕個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以去除。六、客戶喜歡卻遲遲不決定1.原因1〕對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。2〕同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3〕想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。2.解決1〕針對(duì)客戶的問(wèn)題，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2〕假設(shè)客戶來(lái)訪二次或以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，那么應(yīng)力促其早早下定金。3〕縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約。4〕定金無(wú)論多少，能付那么定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。5〕暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金那么早定心。七、客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約1.原因1〕想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；2〕事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了；3〕對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。2.解決1〕下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰那么。2〕及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。3〕盡快簽約，防止節(jié)外生枝。八、退定或退戶1.原因1〕受其他樓盤(pán)的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決；2〕確實(shí)自己不喜歡；3〕因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。2.解決1〕確實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。2〕肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3〕按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。九、一屋二賣1.原因1〕沒(méi)做好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)專案和銷售人員配合有誤；2〕銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)；2.解決1〕先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。2〕協(xié)調(diào)戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。3〕假設(shè)客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門(mén)，經(jīng)同意后，加倍退還定金。4〕務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，防止官司。十、優(yōu)惠折讓〔一〕客戶一再要求折讓1.原因1〕知道先前的客戶成交折扣；2〕銷售人員急于成交，暗示有折扣；3〕客戶有打折習(xí)慣。2.解決1〕立場(chǎng)堅(jiān)決，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2〕價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售人現(xiàn)場(chǎng)專案和各等級(jí)人員把關(guān)。3〕大局部預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，應(yīng)當(dāng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不易，以防無(wú)休止還價(jià)。4〕為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己那么一瀉千里。5〕假設(shè)客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6〕定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7〕照顧享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳?！捕晨蛻糸g折讓不同1.原因1〕客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；2〕不同的銷售階段，有不同折讓策略。2.解決1〕內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原那么，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋。2〕給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。3〕盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4〕不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。5〕態(tài)度要堅(jiān)決，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤1.原因1〕銷售人員的操作錯(cuò)誤；2〕公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整；2.解決1〕嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2〕軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3〕想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問(wèn)題1.原因1〕簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤；2〕簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)〔通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式……〕；3〕客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2.解決1〕仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2〕兼顧雙方利益，以“雙贏策略〞簽訂條約細(xì)那么。3〕耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。4〕在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。5〕對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，假設(shè)因此毀約，那么各自承擔(dān)責(zé)任。八、如何掌握顧客〔一〕如何了解顧客購(gòu)置意見(jiàn)的信號(hào)1、口頭語(yǔ)信號(hào)〔1〕顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等〔2〕詳細(xì)了解售后效勞〔3〕對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定〔4〕詢問(wèn)優(yōu)劣程度〔5〕對(duì)目前使用的商品表示不滿〔6〕向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前〔7〕接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn)〔8〕對(duì)商品提出某些異議2、表情語(yǔ)言信號(hào)：〔1〕顧客面部表情從冷漠、疑心、深沉變成自然、大方、親切、附和?！?〕眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采?！?〕由假設(shè)有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么?！?〕開(kāi)始仔細(xì)觀察商品?！?〕轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。〔6〕突然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。〔二〕怎樣接待難以接近的顧客1、對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。2、喜歡自命非凡，好為人師，只對(duì)商品效勞品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。〔三〕怎樣對(duì)待不同的顧客1.夜郎型：生性傲慢，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2.挑剔型：既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去?！惨源藫Q以折扣〕方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，那么著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，有理有據(jù)的加以答復(fù)，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3.急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍〞字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4.自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、挖苦。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。5.多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有疑心態(tài)度。方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。6.沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7.獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。8.率直型：性情急噪，褒貶清楚。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。9.憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)置沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。1、欣然接受有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的效勞，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客保護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。2、有條件的接受有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否認(rèn)疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)?！菜摹吃鯓踊忸櫩偷囊闪x3、肢解拆析有的顧客提出疑義很鋒利且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬〞的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。5、反向淡化有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。1、釣魚(yú)促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)置行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而到達(dá)銷售目的。3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)置商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)置欲望?！参濉吃鯓哟龠M(jìn)成交

〔*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求〕4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)置。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)置的好處，而到達(dá)成交。7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)置欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢，又擔(dān)憂不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店〞的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)置。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的效勞中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)置的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)置，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心排板成交。1、初步的接觸：找出合理、適宜的時(shí)機(jī)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)。要求：A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客；B、站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近；C、與顧客談話保持目光接觸,精神集中；D、漫漫退后讓顧客隨便參觀。〔1〕最正確接近時(shí)刻：A、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí)；B、當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí)〔六〕什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻C、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；D、當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；E、當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí)?！?〕接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客應(yīng)酬,表示歡送.〞你好〞,“隨便看〞,“你好,有什么可以幫助〞?！?〕注意：A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)B.切勿態(tài)度冷漠C.切記機(jī)械式答復(fù)D.防止過(guò)分熱情,硬性推銷2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購(gòu)置動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn)品?！?〕要求:注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣；詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客答復(fù)；精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng)。〔2〕提問(wèn)的內(nèi)容:A.

A、自住還是出租B.

B、你喜歡什么戶型及樓別C、要多大面積〔3〕注意：?切記以衣貌取人?不要只懂介紹不懂傾聽(tīng)?不要打斷顧客的談話３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題?！?〕要求：?對(duì)顧客的疑義表示理解；?對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是〞的說(shuō)法向顧客解釋；?對(duì)顧客提出疑義的原因；?站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮；?耐心解釋，不厭其煩?！?〕注意：?不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；?切記不能讓顧客難堪；?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；?切忌表示不耐煩；〔3〕切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)置?！?〕要求：?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)置目標(biāo)；?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；?幫助顧客做明智的選擇；?讓顧客相信購(gòu)置是非常正確的決定；〔2〕購(gòu)置時(shí)機(jī)：?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售人員的話表示贊同時(shí)。?顧客開(kāi)始關(guān)心售后效勞時(shí)。?顧客與朋友商談時(shí)。〔3〕成交技巧：?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。?強(qiáng)調(diào)購(gòu)置會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過(guò)兩天就要漲價(jià)了。?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒(méi)有了。〔4〕注意：?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)置。?切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買不買〞之類的話。?必須大膽提出成交要求。?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。5、售后效勞：顧客咨詢有關(guān)售后效勞和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。?表示樂(lè)意提供幫助。?提供解決的方法。注意：?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。?切忌對(duì)顧客不理不采。?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡送下次隨時(shí)到來(lái)。要求：?保持微笑，目光接觸。?對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。?提醒顧客是否有遺留的物品。?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。?親自送顧客到門(mén)口。?說(shuō)道別的話語(yǔ)。注意：?切忌勿忙送客。?切忌冷落顧客。?作好最后一步〔帶來(lái)回頭客〕九、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員

1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話〔標(biāo)準(zhǔn)的〕，地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑〔美麗的微笑是成功的鑰匙〕只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒〞的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨〞客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)〔法律、房地產(chǎn)知識(shí)〕。7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣〔業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的〕。〔一〕怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)置動(dòng)機(jī)，留心研究。專業(yè)銷售贏家的根本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的〞。專業(yè)贏家根本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買樓了。1、知道你在賣房子，通過(guò)廣告知道你在賣房子。2、想要了解。3、面的某一點(diǎn)，如格局、可能因里感覺(jué)喜歡。4、產(chǎn)生偏好，位置、環(huán)境等。5、產(chǎn)生購(gòu)置意愿。6、產(chǎn)生購(gòu)置行為。7、售后效勞?！捕诚M(fèi)者購(gòu)置心里的七個(gè)階段1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。3、顧客問(wèn)的每一句話，答復(fù)前要想想他是什么目的。4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否認(rèn)。6、不要做講解員，要做推銷員。7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，到達(dá)聲情并茂的效果。12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。15、咬字清楚，段落清楚?！踩痴勁兄凶⒁獾募?xì)節(jié)1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過(guò)于自貶。7、言談中充滿疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。〔四〕常見(jiàn)的不良銷售習(xí)慣10、口假設(shè)懸河。11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。12、懶惰。13、容許客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。十、接技巧一、處理接聽(tīng)----接聽(tīng)禮儀1.接聽(tīng)處理

第一節(jié)Callme----來(lái)電接待要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆

快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要文件擺放整齊，文具齊備文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。兩響內(nèi)接聽(tīng)任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng)趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，“X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。道別向來(lái)電者道別道別向來(lái)電者道別待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲喧嘩2.接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。本卷須知：1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。2、廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。5、接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。應(yīng)將客戶來(lái)電修信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。1.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售〔招呼客戶入店〕第二節(jié)

Visitme----來(lái)訪接待要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式尊重顧客及令顧客感到受重視早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起來(lái)埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客若顧客站在門(mén)外觀看或觀望樓盤(pán)，便出外招呼

提供超越期望的服務(wù)印象您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？穩(wěn)步走出門(mén)口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和假裝沒(méi)看見(jiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情。如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)我姓“X”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的下面送上讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上要求客房做登記

陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮貌地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿取2.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售〔重點(diǎn)〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。我們?cè)陧?xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢問(wèn)式語(yǔ)氣。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開(kāi)闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如XXX。詢問(wèn)式語(yǔ)氣：以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。

點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情3.對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售〔沿途介紹〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。4.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售〔參觀單位〕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了目光接觸；溫和語(yǔ)氣一步當(dāng)先地離開(kāi)；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說(shuō)明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對(duì)客戶信心。這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)

不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。十一、銷售技巧一、客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的根本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安排客戶。⑴“自助式〞效勞：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，那么聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋〞，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。接待的程序和技巧⑵“一對(duì)一〞效勞：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的效勞，那么，安排客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。⑶“一對(duì)多〞效勞：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安排客戶那么是最重要的一環(huán)。抱歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否那么售樓人員就成倒水的效勞員了。倒完水安排好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安排的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。安排客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手缺乏時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是〔需要〕，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性〔把問(wèn)題放大！〕。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住〔需要〕，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套〔放大問(wèn)題！〕，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也根本成就了父母同住的心愿。

第五步：留住顧客客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡送再次光臨！〞“我的效勞有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！〞送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表〞上。第六步：簽署協(xié)議客戶購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否那么，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的效勞宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍效勞，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。第八步：售后效勞。保管好你的記錄本，是我們對(duì)售樓人員的根本要求。你的生意，你的回頭客就是人本里面來(lái)的。售后效勞包括四層意思：一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)效勞承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手〞優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)