商務(wù)與社交禮儀培訓(xùn)教材

商務(wù)與社交禮儀培訓(xùn)教材序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。

“追求相關(guān)者利益最大化”是現(xiàn)代職業(yè)人士人的經(jīng)營理念。“客戶至上、服務(wù)至上”作為現(xiàn)代職業(yè)人士的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位現(xiàn)代職業(yè)人士員工的期望。作為一名現(xiàn)代職業(yè)人士人，我們的一言一行都代表著現(xiàn)代職業(yè)人士的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到現(xiàn)代職業(yè)人士的企業(yè)聲譽(yù)，既使現(xiàn)代職業(yè)人士有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位現(xiàn)代職業(yè)人士員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

現(xiàn)代職業(yè)人士禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望現(xiàn)代職業(yè)人士員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的現(xiàn)代職業(yè)人士人。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那幺，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

①把手舉到臉前：

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

2.

1．

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。

②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：

3.

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位現(xiàn)代職業(yè)人士員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿][女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：戴手套或手不清潔

擺動幅度過大

與第三者說話（目視他人）

交叉握手

說明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，

小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，

臀部向下。

[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

常用禮節(jié)握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時要注意以上事項：

6、可以看到后背的鞠躬

5、駝背式的鞠躬

4、雙腿沒有并齊的鞠躬

3、頭部左右晃動的鞠躬

2、不看對方的鞠躬

1、只彎頭的鞠躬

問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其它人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其它手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其它人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其它人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開現(xiàn)代職業(yè)人士時使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請

2、對不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位18、請稍等（候）

19、抱歉…

20、沒關(guān)系

21、不客氣22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，現(xiàn)代職業(yè)人士實(shí)業(yè)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那幺明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由5.結(jié)束語

重

點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

電

話

的

撥

打順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是現(xiàn)代職業(yè)人士實(shí)業(yè)公司╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是現(xiàn)代職業(yè)人士╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、

如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

中國最大的資料庫下載2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等處理方式

馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其它人或需要留言？”等處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言

“請”

“請慢用”等處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出6、送客使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等處理方式

表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

訪問客戶

作為現(xiàn)代職業(yè)人士人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生預(yù)約過的現(xiàn)代職業(yè)人士實(shí)業(yè)╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其它事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那幺我們約在明天╳點(diǎn)再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。在會客室等候，務(wù)在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯1、電梯沒有其它人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名現(xiàn)代職業(yè)人士員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐

午餐時間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位現(xiàn)代職業(yè)人士員工，出去的一言一行，代表著現(xiàn)代職業(yè)人士的企業(yè)形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚(yáng)現(xiàn)代職業(yè)人士團(tuán)隊精神

現(xiàn)代職業(yè)人士事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，相互配合，相互支持，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那幺你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。

自我檢查[辦公室篇]1、頭發(fā)是否干凈整齊？

□□□2、襯衫、外套是否清潔？

□□□3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？

□□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？

□□□5、清晨上班時是否相互打招呼？

□□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？

□□□7、在走廊內(nèi)有無奔跑？

□□□8、是否佩帶胸牌？

□□□9、辦公時有無竊竊私語？

□□□10、對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？

□□□11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？

□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？

□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？

□□□14、有無在辦公室進(jìn)食？

□□□15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

□□□16、有無在辦公室吸煙？

□□□17、公共物品有無誰使用誰整理？

□□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？

□□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？

□□□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？

□□□

[電話篇]

1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

□□□2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

□□□3、是否在接聽電話時做記錄？

□□□4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？

□□□5、客戶來電時，有無表示謝意？

□□□6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？

□□□7、對外部電話是否使用敬語？

□□□8、是否讓客戶等候30秒以上？

□□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？

□□□10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？

□□□11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？

□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時，是否告知對方自己的姓名？

□□□13、接到投訴電話時，有無表示歉意？

□□□14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

□□□15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

□□□16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？

□□□17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？

□□□18、說話是否清晰，有條理？

□□□19、是否拔打私人電話？

□□□20、電話聽筒是否輕輕放下？

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[接待篇]

1、對所有的客人是否都是面帶微笑？

□□□2、在走廊遇到客人時，有無讓路？