酒店客房部培訓手冊

酒店客房部培訓手冊酒店客房部培訓手冊1．客房部概況（略）2．客房部各部門的功能2-1前務部各部門的功能a．推銷客房：前臺部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺部便肩負著比一重任，部門內(nèi)其它的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供準確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。b.客人咨詢：聯(lián)系其它部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達到理想的要求。c.郵電及消息傳遞：客人的信件、口訊、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前臺部接收的發(fā)放的，因而成為消息的集中地及橋梁。d．保安措施：房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則客人可以高枕無憂，從而提高酒店的信譽。e．行李處理：酒店負責為客人處理一切行李，及提供存儲服務。f．推銷酒店的其它服務：向客人介紹酒店的其它報務和設備，如商場、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設施及嬰孩看護等，為酒店賺取理大的收益。g．事件處理：妥善處理客人入住后的資料，方便客人掛賬，確保營業(yè)狀況和預測之正確，受理客人的投訴，答復客人的書信，問詢及存檔，因此，前臺部是資料的集中地。2-2管家部功能；a.清潔：確保酒店每一個角落均達到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方各餐飲康樂場所及酒店的外圍。b.舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持怡靜和幽雅，使客人身處優(yōu)美的環(huán)境，度過其安逸的時刻，尤以樓層上的客房更為重要，再他們遠離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游，而體會到自己在家里享受一樣。c.吸引力：酒店是對外營業(yè)，客人來自世界不同的地方，其設計和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割，是互相配合，也是氣氛的創(chuàng)造者，客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出改建的建議，以求達到令客人贊歡和新奇。d.安全：盡量減低任何導致客人發(fā)生意外之可能性設計和保安上的安全必需并重，在客房樓層內(nèi)，由于房間房務員直接面對客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的保安問題，能提供給有關部門作進一步的改善保安，令客人滿意。e.友善：微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件，房間服務員無論在任何情況下，均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺。f.優(yōu)良的服務：服務性行業(yè)，也是禮貌工業(yè)，是酒店所有員工慣的宗旨，迅速提供有效的服務，盡量滿足客人的每一合理的要求，令客人滿意為原則。2-3保安部的功能：a.負責營業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作：保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、處盜等事件。b.負責消防安全/火警報警工作：保證火警隱患防之燃。c.負責閉路監(jiān)控工作：保章酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全，人身安全不被不速之客所茲攏。d.負責員工信道門衛(wèi)：防止酒店的物品或一些客用品不被帶出酒店，同時防止和禁止非酒店員工隨意通過員工信道步入酒店，以加強酒店和客人的安全感。e.負責大堂門外保安、停車場治安：保證車場有序，入店客人的往來交通安寧，避免非酒店要員在門外停留，聚集打架斗毆，嚴重影響客人的進出往來及酒店的正常營業(yè)等類似事件的發(fā)生。f.負責夜總會秩序保安：保證入場的客人有序的氣氛下進行歌舞交際活動，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅速組織客人撤離，保證每一們客人的人身安全?？头坎扛鞑块T主管姓名及辦公室地點部門職位姓名辦公地點房務總監(jiān)娛樂樓一層房務秘書娛樂樓一層前臺經(jīng)理大堂、左側前臺接待處主任大堂、左側前臺禮賓主任大堂、左側大堂副理大堂副理大堂大堂副理大堂副理大堂大堂副理賓客關系員大堂大堂副理賓客關系員大堂管家行政管家娛樂樓一層管家客房主任樓層管家客房主任樓層管家公共區(qū)主任管家公共區(qū)主任保安保安經(jīng)理宿舍樓一層保安保安主任宿舍樓一層酒店服務的標準1.服務的態(tài)度標準：美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩·斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務指的是一位雇員對客人所表示謙恭的，有效的關心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關心”就是服務的態(tài)度標準。2.服務的行為語言標準：國際的酒店業(yè)認為，服務這一概念的含義可以用構成英語Service（服務）這一個詞的每個字母所代表的含義來理解其中每一字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。S——smile（微笑）：是服務員要對每一位賓客提供微笑服務。E——excreta(出色):是服務員要將生項微小的服務工作都做得很出色。R——ready(準備好)：是服務員要隨時準備好為賓客服務。V——viewing(自待)：是服務員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I——inviting(創(chuàng)造)：是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。C——creating(創(chuàng)造)：是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。E——eye(眼光)：是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客要求，并及時提供服務，使顧客時刻愛到服務員在關心自己。3.服務工作的指導方針：縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗，作為一切服務程序靈魂與指導的是下列十把金鑰匙。第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。因為酒店服務對象是高消費者，因此，只要你服務得好，他們就會付錢。這樣，把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。第二把金鑰匙是：微笑。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。第三把多鑰匙是：真誠、誠實和友好。這要求服務員一定要盡力為顧客服務，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。如一家飯店總臺的票務員，明知機票難以預定到，也要表現(xiàn)出愿意再去努力預定一下的態(tài)度。另外，在拒絕客人有關服務時，要先說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能情況下，提供其它補償性或相關性服務。第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們?yōu)榱斯?jié)約時間從世界各式各地乘飛機來，他們的時間價值是很高的。第五把金鑰匙是：服務員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術般魅力的話語。當顧客向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（MayIhelpyou?）當顧客向你道歉時，你要說：“不用謝。”（Youarewelcome.）第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌。這主要是為了便于賓客與你的溝通。如果賓客需要你的服務，他們就是招呼你。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國際上通用的。一些外資歷飯店把中國員工的名字改成Mary(瑪麗)、John(約翰)，有人認為這是對中國員工人人格的侮辱，實際上這是為了便于國際溝通。我們出可以給為日本旅游者服務的員工起日本名字。第七把金鑰匙是：是一位服務員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過的。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香火，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。第八把金鑰匙：要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F隊工作精神。這是因為，酒店服務工作，不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。如西餐零點餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會使顧客有一種賓客如歸的感覺。第十把金鑰匙：每一位服務員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關信息。因為旅游者把服務員提供酒店的各種服務信息和當?shù)馗鞣N商務、旅游活動信息都看成是旅游服務工作的重要組成部分。酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀1.酒店從業(yè)員專業(yè)性要求：a.禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。b.關心：全體人員都必須對客人的問題，疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。c.能力：全體人員要精通自身業(yè)務，有能力對客人任何合理的要求做出反應。d.行為：全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙。e.決不能對酒店、同事、管理人員或預訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話。2.電話禮儀：在任何公務電話交談中，您應該遵循下列基本原則：a.微笑：微笑會自動改善您的音質，您的聲音會充滿愉悅和興致。b.從姿端正：當您坐姿正時，會對對方的講話反應更快，更加聚精會神。c.使用低音調(diào)：低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權威性。d.與對方的談話速度保持一致：讓對方?jīng)Q定談話的速度。他或好或許有什幺急事，您可以抓緊提供信息。e.避免音過大或過小：如果講話的聲音過大，您也許會顯得粗暴、過份。如果您過于輕聲細語，恐怕又將顯懦弱和動搖不定。f.避免使用[啊]和[呀]等詞語：這種表達法使人顯得乏味，缺乏對事情的興趣。3.當你打電話時：a.打電話之前作好準備，以提高效率：明白打電話的目的；估測您通話要用多長時間；將心要的信息準備有手邊；b.接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。c.如果您打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見，讓對方先掛電話。d.如果對要求您先說明去電話的原因，才給您接您要找的人，不要惱火，這樣做有可有可能使您的事情辦得更快。e.如果要找的人不在，準備一份簡明的留言。4.當您收到給某人回電的留言的時候a.盡快回復所有來電。b.加電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復打電話找您。5.當您私人電話要打時a.一定要弄清楚旅館關于打私人電話的規(guī)定。b.避免用工作時間打私人電話。6.接聽電話的正確方法：a.接聽電話時：先說明自己的部門，必須保持愉快的聲調(diào)，把你的微笑納入你的聲音里。b.切勿用俗語：不可對客人用“喂”，客人可以對我們說，但我們對客人則應說“是的先生/小姐”“對的先生/小姐”c.常為客人著想：不要讓客人等候需有不予反應，應警覺地向他們說“對不起，讓你久等了”。d.招呼客人：知道客人的姓氏，則應立即稱呼客人的姓名，當人們聽到對方稱呼自己的名字時，會感到好開心。e.做好所有記錄：寫下每項細節(jié)，時間及地點，重述內(nèi)容。良好的電話應對一些指示，試想象對方的形象，既要有耐性而能夠殷勤，留心聽對方所說的內(nèi)容，重視每一位來電話的人，接著要輕輕的放好聽筒，不要突然放下聽筒。注意：當上司可以接聽