粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范 通用要求（征求意見稿）

5粵港澳大灣區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范第1部分：通用要求本文件規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務合法合規(guī)、基本要求、服務過程、智慧應用和分析評價改進、模式推廣等要求。本文件適用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件不可缺少的部分。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改內(nèi)容）適用于本文件。GB2894-2008安全標志及其使用導則GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB15630-1995消防安全標志設置要求GB/T33168-2016社區(qū)老年人日間照料中心服務基本要求GB/T33169-2016社區(qū)老年人日間照料中心設施設備配置GB50763-2012無障礙設計規(guī)范JGJ450-2018老年人照料設施建筑設計標準DB44T1518-2015社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務組織serviceorganization為實現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務目標，由職責、權限和相互關系構成自身服務功能的一組人或一個人。注：服務組織的概念包括但不限于公司、集團、企事業(yè)單位、協(xié)會、慈善機構或上述的部分或組合。3.2監(jiān)管單位Supervisionandmanagementagency對社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作進行政策宣導、監(jiān)督評價、人員培訓、資質(zhì)核查等工作的單位。64合法合規(guī)4.1開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作應遵守相關法律法規(guī)和政策。4.2開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務工作應遵循以下原則：a)以老年人為關注中心原則。b)政府作用與市場化運作相結合原則。c)服務過程管理原則。d)改進原則。e)和諧關系原則。f）實行無償、低償、有償服務相結合原則。5基本要求5.1監(jiān)管單位5.1.1服務組織刪去政府單位后，這里的監(jiān)管單位是否保留，還是把這個調(diào)整成對從事居家社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價相關機構的基本要求。依法規(guī)定的養(yǎng)老服務指導和監(jiān)管機構，負責指導、監(jiān)督、管理服務組織開展工作。服務組織刪去政府單位后，這里的監(jiān)管單位是否保留，還是把這個調(diào)整成對從事居家社區(qū)養(yǎng)老服務質(zhì)量評價相關機構的基本要求。5.1.2應建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務評價標準，認定評價機構，定期對服務組織的活動進行分析評價。5.1.3應建立全民參與養(yǎng)老服務的統(tǒng)一機制，可鼓勵義工、志愿者參與。5.2服務組織5.2.1總則服務組織應確定：a)屬法人組織，建立合理的組織架構及配置所需的資源;b)依法登記或取得許可，并對養(yǎng)老服務的有效性的承諾;c)在行政主管部門備案;d)合法經(jīng)營;e)服務公開，接受公眾監(jiān)督。5.2.2以老年人為關注中心服務組織應通過確保以下方面，證實其以老年人為關注中心的承諾：a）確定、理解并持續(xù)滿足老年人養(yǎng)老需求以及法律法規(guī)要求；b）確定和應對社區(qū)居家養(yǎng)老服務過程中的風險，這些風險可能影響老年人的健康安全和監(jiān)管單位的履責；7c）始終致力于服務改進，老年人滿意，社會關系和諧。5.2.3服務組織的功能設置及崗位權責服務組織應設置適合的功能模塊，確保系統(tǒng)地提供居家養(yǎng)老服務，包括：a)應具備信息化平臺的運營能力，如數(shù)據(jù)分析處理、資源協(xié)調(diào)統(tǒng)籌、系統(tǒng)日常維護等；b)應具備社區(qū)居家養(yǎng)老服務設施運營管理能力；c)應具備支持養(yǎng)老服務培訓、輔具適配、家政服務、理療康復、安全援助等居家社區(qū)養(yǎng)老服務的能力。服務組織應建立組織架構，分配部門職能和崗位職責權限，以：a)確保提供的服務符合法律法規(guī)要求；b)確保服務項目獲得預期的效果；c)報告服務提供過程中的績效以及改進的需求。5.3管理要求5.3.1應在固定的辦公服務場所的明顯位置掛牌。5.3.2應在服務場所明顯位置公示養(yǎng)老政策、服務理念、服務流程、服務項目指南、收費標準、訴求指南、突發(fā)應急指南、組織人員信息、安全提醒標識，公開無償、低償服務及補助條件。注1：公示的方法，可采用標語、視頻、音頻、燈箱、看板、宣傳冊、橫幅等方式，便于老年人獲取信息。注2：無償、低償項目，如各類政府兜底、補貼項目，服務機構無償提供的如義診、宣傳等項目。5.3.3屬于政府購買服務的，服務組織應與監(jiān)管單位簽訂委托服務協(xié)議。屬于收費項目的，服務組織應與老年人簽訂服務協(xié)議，明確服務內(nèi)容、服務時間、權利義務以及糾紛解決辦法，協(xié)議內(nèi)容應明確屬各類補貼的無償、低償服務項目；5.3.4應建立和實施服務質(zhì)量管理體系，對服務資源、服務過程、智慧平臺應用、服務評價與服務質(zhì)量改進實施全過程監(jiān)督管理。5.3.5應建立和實施健康安全管理體系，對服務過程風險評價、安全管理、監(jiān)測分析、應急處置、安全整治的全面管理進行控制，確保相關人員健康安全。5.3.6應建立老年人專項服務規(guī)范，確保服務過程處于受控狀態(tài)；5.3.7應制定突發(fā)事件應急預案，定期組織演練，應急預案包括但不限于突發(fā)公共衛(wèi)生事件、老年人意外傷害、老年人突發(fā)疾病、火災等。5.3.8應建立財務管理制度，實現(xiàn)精準預算、?？顚Ｓ?、開支合規(guī)、賬務符合。5.3.9應建立檔案制度，確保老年人個人隱私不外泄或者非法使用。5.3.10宜與周邊醫(yī)療機構建立醫(yī)療合作關系，簽訂協(xié)議，搭建特殊病情老年人就醫(yī)便捷通道。85.4資源提供服務組織應確定并提供所需的資源，應考慮：a)現(xiàn)有的內(nèi)部資源能力和局限；b)需從外部獲得的資源。5.4.1設施設備設施設備的來源可包括：政府配套、自籌購置、社會捐贈等方式。服務組織應維護所需的基礎設施，以提供合格的服務。基礎設施可包括：a)服務場所建筑物和相關設施；b)專項服務所需硬件和軟件設備；c)信息和通訊技術。注1：建筑物和相關設施包括：建筑設計應符合GB50763和JGJ450的規(guī)定；配備辦公場所、服務場所、水電氣設施、消防安全設施、視頻監(jiān)控設施、電梯等，以及法規(guī)規(guī)定的配套設施。注2：設備應包括但不限于：辦公設備（如辦公桌椅、電腦、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)信息平臺、打印機、音視頻錄制設備、指紋或人臉識別設備、音響設備等）、服務設備(如:各種智能終端設備、康復器材、健身鍛煉器材、輔具、休息床椅凳、訓練設備、投影、文娛活動設備、（助）餐飲設備、心理疏導設備、游戲設備等）、健康安全設備（如：AED急救設備、擔架床、吸氧機、護具、急救藥箱等）以及其他特色設備。設備的選擇應以確保老年人安全為首要考量。5.4.2服務所處的環(huán)境服務組織應維護所需的環(huán)境，以提供合格的服務。應建立環(huán)境管理制度，以確保適宜的服務運行環(huán)境。運行環(huán)境包括：a）社會因素（如安靜、無歧視、無對抗等）；b）心理因素（如緩解壓力、情緒穩(wěn)定、語言善意、背景音等）；c）物理因素（如噪音、光度、溫度、濕度、衛(wèi)生、通風換氣、視覺刺激等）。服務組織應根據(jù)擬提供的居家養(yǎng)老服務項目，合理配置和劃分服務區(qū)域。應設置表達清楚、氣質(zhì)連貫的公共標識，符合GB/T10001.1的規(guī)定。安全標志及其使用應符合GB2894的規(guī)定，消防安全標志的設置應符合GB15630的規(guī)定。服務場所宜設動態(tài)宣傳欄、看板或者視頻，適時更新科普宣教、公共活動信息。5.4.3人員配置應確定并配備所需的工作人員，以有效提供居家養(yǎng)老服務。基于適當?shù)慕逃?、培訓或?jīng)驗，保留證明人員能力的適當信息，確保這些人員能夠勝任工作。9應建立工作人員管理制度，與工作人員簽訂勞動協(xié)議，規(guī)范工作人員錄用、培訓、考核、獎懲、辭退等活動?？啥ㄆ趯ぷ魅藛T（包括義工、志愿者）開展崗前、在崗及安全培訓。應定期組織在崗工作人員健康體檢，包括義工、志愿者。確保工作人員的基本福利待遇。5.4.3.1管理人員a）應具有企業(yè)管理或項目管理的專業(yè)技能，本科及以上文化程度或大專文化程度同時具有5年以上的社區(qū)居家養(yǎng)老服務管理或服務經(jīng)驗（需提供相關經(jīng)歷證明)；b）應具有良好的守法背景、具備為老服務意識和良好的道德素養(yǎng)；c）應熟練掌握社區(qū)居家養(yǎng)老服務相關的法律法規(guī)和政策；d）應具有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力；e）每年應參加不少于24學時的各種類型的養(yǎng)老服務管理培訓活動5.4.3.1服務人員a）應持有效身份證明，18周歲以上，具有大專及以上文化程度，無精神病史和傳染病。注：非中國籍服務人員，必須符合相關外來務工人員管理規(guī)定。b）應參加養(yǎng)老服務相關的專業(yè)技能培訓，并獲得相應的職業(yè)資格證書或培訓證書；c）能熟練掌握相關崗位操作技能，熟悉并運用安全、衛(wèi)生、應急等知識。d）應恪守社會主義價值觀守法誠信，遵守職業(yè)道德，尊重老年人的生活習慣、民族習俗和宗教信仰，保護老年人隱私；e）提供服務時應規(guī)范著裝，佩戴工牌，注意個人衛(wèi)生，使用文明用語，能與老年人進行良好的溝通；f）確保每季度在崗培訓不少于12學時。6服務過程6.1服務內(nèi)容社區(qū)居家養(yǎng)老服務包括但不限于以下內(nèi)容：生活照料；助餐；家政；健康照護(含康復護理、醫(yī)療保?。赫军c直接提供、鏈接服務）；安全援助；精神慰藉。文娛康樂。6.2服務目標及其實現(xiàn)的策劃6.2.1服務組織應在相關職能、層次和服務過程建立目標，確保：a)可測量；b)與增強老年人滿意相關；c)給以監(jiān)視；d)給以溝通；e)適時更新。宜設定以下目標和指標，但不限于：a)協(xié)議簽訂率；b)老年人信息完善度；c)老年人或其合法監(jiān)護人滿意度；d)服務完成率；e)有效反饋結案率；f)政府提供的服務項目的達成率；g)社會影響成效。6.2.2服務組織應策劃實現(xiàn)服務目標的路徑，應確定：a)要做什么；b)需要什么資源；c)誰來負責；d)何時完成；e)如何評價。6.3服務過程服務組織應建立服務流程，確保老年人了解享受居家養(yǎng)老服務的基本過程要求。具體可參考附錄A。6.3.1服務需求服務組織承接政府部門的老年人服務需求，應按照政府提供的老年人信息建立老年人檔案，核實老年人身份信息和基本情況。6.3.2需求調(diào)研服務開展前，服務組織應結合自身提供服務的范疇，對政府部門指定的老年群體或?qū)⒁峁┓盏睦夏耆损B(yǎng)老服務需求進行調(diào)研和分析。6.3.3服務計劃根據(jù)調(diào)研結果，服務組織應編制服務計劃或方案。需要時，服務計劃或方案應獲得政府部門審批。方案應包括但不限于：a)可提供服務內(nèi)容，尤其是政府兜底項目、無償項目；b)服務場所；c)服務提供安排、方式和時間；d)服務人員配置；e)所需設施設備f)風險說明和其他注意事項等。6.3.4簽訂協(xié)議服務組織應與老年人或其合法監(jiān)護人簽訂服務協(xié)議，內(nèi)容可包括服務項目、時限、人員、服務費用等。6.3.5服務提供服務人員應按服務方案和服務協(xié)議的要求，為老年人提供合格的服務。6.3.6服務跟蹤服務結束后，服務組織應依照檔案保存期限要求將服務記錄存檔保存，服務記錄應確保真實詳盡，便于進行服務追蹤。6.3.7滿意度評價階段性服務結束后，服務組織應獲得老年人對服務滿意度的評價。評價可采取書面、音頻等方式進行。服務組織應按照策劃的周期，監(jiān)視老年人對居家養(yǎng)老服務滿意的程度。注：監(jiān)視老年人滿意度的例子，可包括：滿意度調(diào)查、投訴、座談、家訪、表揚信、賠償?shù)取?智慧平臺應用服務組織應依托所配置的信息平臺，配合和支持“智慧養(yǎng)老部分機構只承接了某部分的居家社區(qū)養(yǎng)老服務，信息平臺+鎮(zhèn)街居家養(yǎng)老服務中心+社區(qū)居部分機構只承接了某部分的居家社區(qū)養(yǎng)老服務，家養(yǎng)老站點”體系運營；7.1應通過智慧養(yǎng)老信息平臺的運用，實現(xiàn)老年人信息數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)應用。數(shù)據(jù)應用包括以下內(nèi)容：a）服務老年人、志愿者檔案實行動態(tài)化、電子化管理；b）公開服務組織、服務內(nèi)容及工作人員等基本信息；c）養(yǎng)老服務過程記錄上傳信息平臺，實現(xiàn)服務動態(tài)監(jiān)理和可追溯管理；d)向管理指導單位提供無償服務、低償服務的各類補貼項目、補貼標準及補貼對象等信息；e)公開培訓計劃和培訓安排，實現(xiàn)線上培訓。7.2可根據(jù)老年人服務特點，通過物聯(lián)網(wǎng)技術和可穿戴智慧終端設備提供線上和線下服務，并不斷擴新服務項目。線上服務可包括：健康管理、遠程問診、在線咨詢、慢性病管理、購買服務、精準定位、智能導航、異常提醒、緊急呼叫、視頻通話等；線下服務可包括：老年人與專業(yè)機構及人員之間的服務鏈接、社區(qū)服務站點與供應商的業(yè)務往來；老年人與互聯(lián)網(wǎng)購物之間的服務鏈接業(yè)務等。8分析評價和改進8.1分析評價主體分析評價主體包括但不限于：a)服務組織自我分析評價；b)老年人或其合法監(jiān)護人評價；c)監(jiān)管單位評價；d)第三方評價。8.2分析評價對象分析評價對象包括但不限于：a)服務管理機制的健全程度；b)專項服務的實施績效；c)服務目標的達成情況；d)老年人反饋處置結果；e)改進。8.3評價方法評價方法包括但不限于：a)意見征詢，如：上門、信件、郵件、網(wǎng)絡通訊等；b)實地察看；c)資料查核。8.4自我分析評價應建立并實施自我分析評價制度，按規(guī)定的時間間隔對居家養(yǎng)老服務的實施情況和效果進行檢查，獲取客觀證據(jù)，并進行客觀分析評價。8.4.1自我分析評價的策劃8.4.1.1服務組織制定周期自我分析評價方案；8.4.2.2確定評價組成員；8.4.2.3確定評價的范圍和頻次；8.4.2.1確定評價的步驟和方法。8.4.2自我分析評價準備8.4.2.1組長根據(jù)策劃的時間安排編制自我分析評價計劃，應提前發(fā)至各服務主體；8.4.2.2組員負責編制檢查表，并準備自我分析評價所用的文件和資料。8.4.3自我分析評價實施8.4.3.1根據(jù)自我分析評價計劃安排實施現(xiàn)場