2023年移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)

2023年移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)1

轉(zhuǎn)瞬間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國移動選擇了我，也是我選擇了中國移動。從進公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實證明，在這極其充溢的工作中，我即辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充溢朝氣與活力的企業(yè)里工作而感到驕傲。

我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對前臺工作人員的職責(zé)有了更全面、深化地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的實力、較強的責(zé)任心、虛心的工作看法、團隊作戰(zhàn)的精神、

服務(wù)的熱忱等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動須要什么樣的員工。

一、我的感受和體會

經(jīng)過這兩年充溢、豐富、辛苦的工作后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會。

1、擅長總結(jié)?？偨Y(jié)是一個很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中假如每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思索、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更長久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。明年工作的'展望

2．結(jié)合客戶的消費行為，深化發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此依據(jù)消費者的消費特點制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。

3．接著加強實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)相識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么須要我們主動實行一些加強主動體驗的措施，如開展消遣活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。

以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個新的起點，。

最終，感謝公司為我供應(yīng)這么多學(xué)習(xí)和熬煉的機會，感謝在這期間幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個精銳而充溢活力的xx分公司xx營業(yè)廳，我的人生之路才剛剛起先，只有不斷地經(jīng)驗風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)2

依據(jù)本人始終以來對移動通訊行業(yè)的接觸了解，現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下，第一個是：服務(wù)和營銷的定位問題；

其次個是：對上和對下的溝通問題；

第三個是：高效而低能的方向問題；

第四個是：年輕管理者的共性問題。

A、服務(wù)和營銷的定位問題；

新時期下，移動員工面對“服務(wù)”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結(jié)合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。

調(diào)研：在全國許多地市，移動營業(yè)廳都經(jīng)驗了“營業(yè)廳—服務(wù)廳—服營廳”這樣三個發(fā)展階段，那么至此服務(wù)應(yīng)當(dāng)如何定位，現(xiàn)在已經(jīng)有許多營業(yè)廳管理者提出該問題，特殊是在移動培訓(xùn)課堂上每每可見，可見該問題確已不容回避。

分析：他們會提出該問題，緣由很簡潔，目前許多地市的營業(yè)廳，供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績并不成正比，甚至成反比，為此團隊士氣大挫；曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到：“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了，不過其它沒什么影響，干脆結(jié)果就是營業(yè)廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水服侍著，服侍不好他還投訴你?！边@樣講可能會有一些發(fā)牢騷的成分在里面，但是，它也的確反應(yīng)了一個讓我們不得不深思的問題，那就是“我們過分強調(diào)服務(wù)，太多關(guān)注那些形式上的東西，真的對改善門店業(yè)績有益嗎？”

B、對上和對下的溝通問題；

當(dāng)前營業(yè)廳經(jīng)理，多處于“對上得不到支持”，與“對下得不到理解”的境地之中，深感孤立無援，有苦難傾。

調(diào)研：談到“溝通技巧”，信任移動員工并不覺生疏，準(zhǔn)確地說，是很熟識，然而為何在這種狀況之下，溝通問題依舊存在，甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問題之一？

分析：關(guān)于這一點，我認(rèn)為目前營業(yè)廳經(jīng)理，單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達(dá)技巧，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建議他們采納一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”，又稱“數(shù)據(jù)溝通法”，當(dāng)然，它只能協(xié)作“績效管理”運用，意思是說，今后營業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進行，而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析：第一，領(lǐng)導(dǎo)確定會認(rèn)為他的主管推斷實力要比我們強得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；其次，領(lǐng)導(dǎo)做決策是要擔(dān)當(dāng)責(zé)任的，所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的狀況下，他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法，則恰恰解決這兩個問題。

C、高效而低能的方向問題；

效率確定于方法，而效能確定于方向，由于當(dāng)前多數(shù)營業(yè)廳都是方法過剩，而方向欠缺，所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象

調(diào)研：現(xiàn)象一：常有營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，上級領(lǐng)導(dǎo)的許多決策欠缺合理、有失偏頗；現(xiàn)象二：又有許多營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，自己的員工主動性欠佳，多半是“不推不走，不打不動”，問我類似狀況該如何處理？

分析：事實上，上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題，即營業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”，對上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”，而非主動請命，以致上級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且，由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控，領(lǐng)導(dǎo)一時難明營業(yè)廳實情，所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對于員工一方，營業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動”，或是“做多錯多，高效低能”的狀態(tài)。解決此問題，正是“績效分析法”的專長。

D、年輕管理者的共性問題。

目前營業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”，且從前一般沒有管理閱歷，所以不免會面臨其下屬對其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)

調(diào)研：目前許多營業(yè)廳經(jīng)理，都面臨著這樣苦惱：對待員工，感到手足無措，一般狀況是，不說不行，多說不行，說輕了不行，說重了也不行，而作為閱歷不足的.年輕管理者，其中的分寸又非時時都可以拿捏得準(zhǔn)，所以會常常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中；

分析：通常來說，“吩咐式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，較適用于對高級職位的管理，因為一般高級職位人士會相對較理性且自主性較強，所以可以通過“吩咐”的方式來提高效率；而“共享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，則適合用于對職級較低的年輕人的管理，因為年輕人的特點是相對較感性、易沖動，且方法不足，所以采納“共享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn)，來輔導(dǎo)員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然，對于“共享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說，最大的困擾是較難實現(xiàn)壓力的傳遞，所以我在后面的課程當(dāng)中，特地引用了基于績效管理的員工激勵方法，來解決這一問題。

好，到這里問題我們就分析完了，當(dāng)然營業(yè)廳的問題不止這些，也并不是每一個營業(yè)廳都有這些問題，但是這些問題是主流，也是影響當(dāng)前營業(yè)廳業(yè)績的根源，正是須要我們關(guān)注解決的問題核心。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)3

20xx年*******營業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新，主動探究，取得了肯定的成果，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。

一、KPI指標(biāo)完成狀況

1、開戶

截止20xx年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中一般開戶1633，集團數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。

一般前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。

根據(jù)縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有肯定影響力的前提下，復(fù)原了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。

二、營銷活動

按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分：

1、手機營銷活動

2、無線座機共受理56部

3、高價值保有713戶，集團保有72戶

4、開門紅活動731戶

5、積分兌換活動；

6、集團統(tǒng)付營銷活動390戶，集團按月統(tǒng)付417戶

7、套餐升級70戶（受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失）

8、異動中高端贈話費23戶

8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達(dá)清單全量完成。

手機簽約截止12月3日總計完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高，2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報專題；其它月份不志向。

其它營銷活動像高價值保有，集團中高端保有，開門紅活動集中辦理在客戶中影響較大，受理量也較大，基本完成公司的安排指標(biāo)。異動保有等活動受目標(biāo)客戶群影響，也未能完成調(diào)動營業(yè)員主動性，辦理效果不志向。

為實現(xiàn)客戶價值保有，完成集團公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點完成客戶流量增送工作，但因為公司對計件的變更造成大家的的極大報怨和不滿，剛好傳達(dá)公司的精神，安撫大家心情。

三、營業(yè)廳班組建設(shè)狀況

班組是為完成特定的任務(wù)實現(xiàn)特定的使命，按肯定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞，干脆影響公司的健康；它是企業(yè)的窗口，干脆影響公司的形象；它是一切工作的落腳點，干脆影響到公司目標(biāo)的實現(xiàn)。

我們做為一個班組，一個團隊，在“服務(wù)為軸，承責(zé)任；團隊協(xié)作，爭先進”這一口號的感召下，以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容，把做好服務(wù)做為我們工作的中心點，勇于擔(dān)當(dāng)工作中的責(zé)任．發(fā)揚團隊協(xié)作，同舟共濟的細(xì)心，要求我們的班組成員具有集體榮譽感，不等不靠主動完成公司下達(dá)的各項KPI指標(biāo)，爭做先進個人。

為了爭做一個優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個信念：用力做只是合格；專心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平凡，要專心去做，追求卓越而優(yōu)秀。四、服務(wù)提升

接著我愛我家保持工作，在營業(yè)廳內(nèi)營造“感謝有你，10分滿足在移動”的氛圍，使?fàn)I業(yè)員在營業(yè)廳工作時警鐘常鳴?；顒娱_展以來，效果顯著，得到廣闊客戶的認(rèn)可，營業(yè)員的服務(wù)意識也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對等候時間縮短，營業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā)，專項活動的初衷基本實現(xiàn)。

服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識每個月進行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項。保證大家實時警醒自己做好服務(wù)工作

投訴處理工作，分單雙月與玉蘭路營業(yè)廳幫助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺營業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單，疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報怨被影響的心情，保證在處理投訴的`同時不能影響前臺工作。

四、工作中的不足

盡管我們?nèi)〉昧丝隙ǖ某晒?，但是工作中還有很我不足：

1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大，如手機營銷活動、異動客戶保有等。

2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時候能夠取得很好的暗訪成果，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有許多外界這樣或者地樣的因素干擾的時候我們的服務(wù)就會降級。

3、與員工的溝通不夠順暢，雖然我們的員工在大多數(shù)狀況下可以主動的工作，但有時候會忽視一些員工的心情，沒有能夠做到剛好溝通。

4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致，造成質(zhì)檢分不高，甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單，因最終沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0。

五、下一步工作構(gòu)想

雖然我們?nèi)〉昧丝隙ǖ某晒?，但是我們知道，服?wù)無止境，市場意味著競爭，客戶的選擇權(quán)越來越大，全業(yè)務(wù)運營時代的到來，同質(zhì)化競爭更加明顯。從這個意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個起點，還有更多的工作須要我們?nèi)プ觥?/p>

1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費是不夠了，硬實力由公司為我們配備，軟實力要靠我們自己，服務(wù)從一點一滴做起。溝通從心起先，滿足服務(wù)從我做起，把10分滿足在移動的口號落到實處。

2、培育員工的營銷水平，做好終端營銷活動，提升銷量。

3、做好數(shù)據(jù)營銷活動。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機活動的客戶和持4G機到廳補卡的客戶，要求大家主動向客戶舉薦融合資費及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù)，要求大家肯定要給客戶補4G卡，開4G服務(wù)的同時讓客戶體驗4G的速度。

4、剛好關(guān)注前臺營業(yè)員的心態(tài)，發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用，安撫大家因為種種不滿足造成的懈怠心情，運用公司的計件工具激勵大家做好本職工作。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)4

短期的實習(xí)，讓我學(xué)到了不少東西，自己呢，也有一些不成熟的話想說。實話實說：

一、在人員穩(wěn)定性上，把好面試關(guān)，對于合適的人員盡量滿意其期望值，并在考察通過后由人事進行最終溝通。

二、部門協(xié)作上，須要上頭領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)跟進，假如只是平級間來協(xié)商的話，很難剛好得出結(jié)果，總是一拖再拖，相互影響工作進度。

三、在溝通上，或許不是普遍問題，比如網(wǎng)絡(luò)部和市場部應(yīng)當(dāng)是走動很親密的部門。在溝通上，最好可以支配每周或每兩周部門間有個固定的溝通時間，部門經(jīng)理不肯定出席，但要支配人員溝通。

四、員工的主動性是公司規(guī)模擴大后涌現(xiàn)的一個新問題。因為公司大了，個人的貢獻(xiàn)也就顯得微乎其微，個人的主動性也相應(yīng)降低。這里，須要通過公司文化、公司人文關(guān)懷等細(xì)微環(huán)節(jié)來呈現(xiàn)公司對員工的重視，體現(xiàn)員工對公司的貢獻(xiàn)和價值，找到他們的自我認(rèn)同感。

五、在工作方法上，效果還是不錯，但專業(yè)的.細(xì)分也導(dǎo)致員工可能產(chǎn)生厭倦心情，沒有太多簇新血液。可以在量上降低一些，從細(xì)小環(huán)節(jié)上來美化和提升含金量，通過制作精品來提升滿意感，更多強調(diào)員工的創(chuàng)新性。

六、規(guī)劃合理，逐步轉(zhuǎn)向“務(wù)虛”。規(guī)劃好不同時段的工作重點，將“務(wù)實”的工作盡量協(xié)作到位、一步到位，提升效率和質(zhì)量，逐步側(cè)重于分析和思索，呈現(xiàn)創(chuàng)建性價值，真正發(fā)揮公司“才智大腦”的作用。

當(dāng)然，以上僅僅代表我個人的想法，是“井底之蛙”之見，如有冒犯之處，實屬無心，請多包涵。

在與呼市移動結(jié)緣之后，我始終在為自己“估價”，也始終在想我究竟能為公司做些什么。我不敢傲慢、不敢妄言，我只能說，在以后的日子里，我會盡２００％的努力，盡２００％的熱忱去工作，我希望公司能知人善任，同時也期盼著自己能夠很好的從起點做起，一步一步扎扎實實地往前走，一心一意為成為一名合格，再到優(yōu)秀，直至卓越的移動人而努力奮斗！

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)5

南xx移動營業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時為客戶供應(yīng)了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面起先發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的`發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢?/p>

1、年終移動市場份額為63%。

2、共建立移動服務(wù)點61個，實現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費及辦理業(yè)務(wù)。

3、各村組建移動鄉(xiāng)親網(wǎng)，實現(xiàn)村內(nèi)小號電話互撥，便宜便利。

4、家庭成員可以組建快樂家庭，實現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號互撥，更便宜更便利。

5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以運用，上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。

為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和便利，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟更好的發(fā)展，20xx年主要工作安排如下：

1、進一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實現(xiàn)南xx各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：

已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南xx東村；

鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；

上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；

下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。

已規(guī)劃，在建設(shè)：

張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；

劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；

中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；

結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；

王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；

南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；

五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號覆蓋整個廠區(qū)宿舍區(qū)。

預(yù)規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；

上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；

青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；

井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；

五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；

南邢村基站拉遠(yuǎn)共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；

通過以上建設(shè)，可以實現(xiàn)南xx25個自然村和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機，筆記本電腦，臺式電腦均可實現(xiàn)高速上網(wǎng)。

2、南xx片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點為該村核心渠道，對于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、接著完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團網(wǎng)、校內(nèi)網(wǎng)、快樂家庭網(wǎng)，讓各個區(qū)域均得到實惠和便利。

20xx年，南xx移動營業(yè)廳肯定主動響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號召，為xx鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣，在這里也誠心祝福xx鎮(zhèn)越來越好！

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)6

移動營業(yè)廳是移動公司的對外窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，須要協(xié)調(diào)和完成的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理客戶投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。

這一年來，各方面都有了很大的進步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了許多閱歷，能夠剛好精確的為客戶解決問題和供應(yīng)滿足的服務(wù)。工作中時刻嚴(yán)格要求自己，保持很強的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作看法和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)實力。工作中，熱忱服務(wù)，做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信任。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，但是我知道：因為我剛進來時間不長許多東西都還不知道須要我去向老員工學(xué)習(xí)，因為他們比我的工作閱歷豐富。比如說在辦理業(yè)務(wù)方面：哪些重要，哪些次要，他們都做的很好，而且有效率，經(jīng)分上面各項考核分?jǐn)?shù)都比我高，但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù)，有價值的業(yè)務(wù)有時候我還把握不住，定的任務(wù)完成不了這些問題都體現(xiàn)在我身上，特殊是一些不常常辦理的業(yè)務(wù)，像國際長途，國際漫游這些業(yè)務(wù)都須要許多證件，以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解，這些業(yè)務(wù)在我辦理的時候都須要有老營業(yè)員來指導(dǎo)，專心的人家回頭都會記筆記，但是我做不到，等到下次又遇見同樣的業(yè)務(wù)的時候又不知道該怎么辦，還有在辦理業(yè)務(wù)時候給客戶講解的不夠清晰，客戶產(chǎn)生大量話費導(dǎo)致投訴，這些問題屢屢出現(xiàn)，對于活動，自己都不是很明白，理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難，系統(tǒng)中操作失誤，這都是工作中常常遇見的事情，所以，不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí)，須要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)。

對于每天的用戶詢問業(yè)務(wù)，我都能不能作到仔細(xì)對待，耐性的解答，熱忱周到;每次遇到用戶的誤會和怨氣，我都不能作到很好的說明，更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情，這都不是我在工作中應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的問題，因為我知道服務(wù)第一，服務(wù)都不能達(dá)到用戶滿足，讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以：力求給用戶一個滿足的答復(fù)。

經(jīng)過幾個月充溢、豐富、辛苦的工作后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會：

1、培育細(xì)致而敏銳的視察力，抓住一切機會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間工作的'人員，師傅不行能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時候我們必需學(xué)會自己去看、去揣摩，通過視察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。

2、主動主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在工作剛起先時，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會處于半閑置的狀態(tài)，漸漸地感覺到工作的匱乏，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我們常常主動、主動地參加到一些我們可以勝任的工作中去。

在今后的工作中，我要不斷向老員工學(xué)習(xí)，總結(jié)工作閱歷，彌補自己的不足之處。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)7

開心而又辛苦的營業(yè)廳實習(xí)工作結(jié)束了。這三個月是辛苦的三個月、華蜜的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物;之所以華蜜是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，勝利的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順當(dāng)?shù)赝瓿闪藦膶W(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深化的了解。

我們知道，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)當(dāng)是有愛心、有熱心、有恒心的高素養(yǎng)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。她不顧平常工作的繁忙，主動地參與社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去華蜜和暖和。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深化的了解。

理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起簡單做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)覺不是丟東就是落西?？上攵谝院蟮膶嶋H工作中，肯定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持虛心謹(jǐn)慎的看法。此外，在熟識流程之后，我發(fā)覺有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了沖突?；蛟S這一沖突引起了許多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的`不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的心情從而造成了沖突。所以，這一沖突應(yīng)引起我們的深思

三、對須要服務(wù)的客戶有了更深化的了解。

通過跟來訪客戶的不斷接觸、溝通后我發(fā)覺，來訪客戶主要有三種類型：

1.客戶的確不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)詢問并了解后表示滿足，隨即離開。

2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)一再說明后仍不明白，因此不情愿離去。

3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)說明后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度，我感覺可以適當(dāng)?shù)貙嵭幸恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可干脆讓值班經(jīng)理進行詢問接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點相識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀干脆取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必需具備如下幾點要素.

第一點：真誠

你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不行以忽視真誠的力氣。

其次點：溝通

要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就須要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。

第三點：激情與耐性

激情與耐性，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最漂亮的火花。

第四點：細(xì)心負(fù)責(zé)和基本的專業(yè)素養(yǎng)

細(xì)心負(fù)責(zé)是做好每一件事情所必備的基本素養(yǎng)，基本的專業(yè)素養(yǎng)是前提。

第五點：“主動出擊”

當(dāng)你可以選擇的時候，把主動權(quán)駕馭在自己手中。

總之，在實習(xí)期間除了淺層次地學(xué)習(xí)了專業(yè)技能外，我還感受和體會到了許多技能之外的東西。首先是移動人的敬業(yè)和那種朝氣蓬勃的工作氛圍。走進這樣的一個集體中，你的心會不由自主地年輕起來，你的腳步會不由自主地跟著大家快起來，而你的工作看法更會變得努力、仔細(xì)，再仔細(xì)一些，再努力一點?；蛟S，這就是一個集體的凝合力，這就是一個企業(yè)寫在書面之外的“特別文化”！

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)8

今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的相互配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順當(dāng)?shù)耐瓿闪斯鞠逻_(dá)的各項指標(biāo)和其他工作。

一、創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)入民心

今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初起先，依據(jù)集團公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會上均會把服務(wù)工作進行總結(jié)和安排，并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋€人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會現(xiàn)場指出，讓其記住。

目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成果中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大激勵。

二、主動營銷指標(biāo)促收入

從今年上半年的狀況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運用狀況并沒有根據(jù)指標(biāo)規(guī)定的完成，分析詳細(xì)緣由有以下2點：

1、新增用戶數(shù)削減。今年外來務(wù)工人員的'削減，對新入網(wǎng)和

新業(yè)務(wù)推廣狀況均有不小的影響。

2、智能機的普及大大提升了用戶運用GPRS流量業(yè)務(wù)，但是同

時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財安排，為了使自己的話費在預(yù)期范圍之內(nèi)，在運用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報，手機報等。

雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計件后，營業(yè)員的工作主動性和主動性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)榕e薦體驗辦理。

上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有肯定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素養(yǎng)和服務(wù)實力為動身點，重點作好各項工作，指標(biāo)從之前的按月推動，漸漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫龋源藖頃r時提示和督促營業(yè)員的工作。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)9

轉(zhuǎn)瞬間，在容城大道營業(yè)廳實習(xí)已經(jīng)塊一個月了。在這接近一個月的日子里，我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費這么簡潔，而是移動公司的窗口，在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，須要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以，這一個月，我努力熟識BOSS操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程，駕馭接待客戶必需要做到的服務(wù)準(zhǔn)則，爭取使自己能在最短的時間內(nèi)，完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。

楊經(jīng)理是我進入移動后的第一位老師，她耐性的為我講解了營業(yè)廳的組成，服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信學(xué)問等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后，我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟識前臺操作系統(tǒng)，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定；有須要的時候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和運用自助繳費機進行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問和不解的顧客進行溝通溝通，進一步加深了對客戶的理解。

在接下來的工作中，我被支配在了臺席實習(xí)，進行了比較系統(tǒng)的BOSS系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練，在這段時間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟識，導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒有說明到位，使有些客戶怨聲載道，給同事們帶來了很多不必要的麻煩?，F(xiàn)在，我在臺席已經(jīng)半個月了，基本的操作已經(jīng)駕馭，就是對某些資費的疊加辦理與運用理解不夠清楚，在這方面我應(yīng)當(dāng)接著加強對移動業(yè)務(wù)的熟識，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶，讓每一位客戶滿足。

在臺席的工作中,每位同事都要輪番著參加到迎賓崗的工作。作為前臺的營業(yè)員，除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外，還要主動主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，舉薦適合他們的'產(chǎn)品，使他們滿足而歸，更須要我們的熱心服務(wù)。“主動問候、主動關(guān)懷、主動介紹”我信任許多人說我們大公司的服務(wù)看法就是好，這三主動起著至關(guān)重要的作用。

除了平常支配的工作以外，我更是時常提示自己要主動去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，平常不懂的地方主動多向四周同事請問，要學(xué)會每天總結(jié)自己今日做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出緣由，以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。

在這將近20多天的日子里，我深深地相識到了作為營業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線，在面對客戶的表揚時，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶的無理取鬧時照舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時也折射出了中國移動公司細(xì)心錘煉打造出的企業(yè)文化。

移動營業(yè)廳員工年終工作總結(jié)10

一、全年成果

營業(yè)中心20xx年1-9月份營業(yè)廳專業(yè)化考核月均AB等級占比達(dá)到77.46%，位于全區(qū)第一名。

營業(yè)中心20xx年1-9月份勞動競賽考核月均得分94.33，位于分公司各班組第一名。

20xx年1-9月份合計新客戶發(fā)展37943