銷售顧問必備技能

銷售顧問必備技能（1）第一印象的重要性①直接印象：我們用產(chǎn)品以及服務(wù)營造一個(gè)絕佳的公共形象，但是一般人通常會(huì)從所接觸到該公司某一個(gè)員工的表現(xiàn)，對其所在的公司下判斷。若這個(gè)員工禮貌不周或效率欠佳，所造成的壞影響是我們做很多的工作都無法彌補(bǔ)的。a.人與人之間的溝通之道言談舉止：一個(gè)人素質(zhì)直接體現(xiàn)。一般人通常經(jīng)過接觸就馬上評估對方。如果不想別人誤會(huì)你的話，你應(yīng)該多加留意自己的言談舉止。有人把溝通的成功法則用下列公式表示：（技巧+知識(shí)）×態(tài)度=成績用百分之百的態(tài)度來面對工作和生活，因?yàn)閼B(tài)度決定我們一生的高度。b.銷售顧問形象ⅰ須著全套制服，佩帶工牌，女員工須化淡妝ⅱ目光親切，面帶微笑，使用禮貌用語ⅲ工作嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度謙和。說話有條理，意思表達(dá)清楚，委婉，禁用服務(wù)忌語，不與來訪者發(fā)生語言沖突。ⅳ情緒飽滿，充滿熱情，有耐心，有責(zé)任心ⅴ禁止把招商傳單當(dāng)扇子。公司行政辦公資料、各類報(bào)表可放在桌上讓客戶隨意接觸?？蛻糇吆?，及時(shí)把咨詢椅擺放整齊。不要在前臺(tái)吃飯，吃零食。ⅵ電話：禁用公司電話撥打私話（特殊情況除外），禁打聲訊臺(tái)。接聽手機(jī)，須離開前臺(tái)。②間接印象：電話服務(wù)是公司形象的一個(gè)重要組成部分，盡管客戶不能直接看到前臺(tái)工作人員的表情，但他們能感受得到。要做到電話接聽具有專業(yè)水平，前臺(tái)工作人員除了要掌握電話接聽標(biāo)準(zhǔn)程序外，還得掌握一些對話技巧。電話只能靠聲音溝通，不能運(yùn)用肢體語言、書寫和其它看的見的幫助，所以保持微笑接電話，讓客戶感受到我們的熱情。a.咨詢電話技能客戶了解我們公司的第一媒介就是前臺(tái)工作人員的聲音。因此工作人員在接電話時(shí)聲音必須清脆響亮，咬字清晰，富有朝氣和活力。操作：★接起電話說：“您好，益佳模具城。請問您需要什么幫助？?！薄镫娫掆忢懫饍陕暫蠼悠穑晝?nèi)必須接起?！飳Ψ綊鞌嚯娫挘覀儾趴蓲鞌嚯娫挕Ｈ绻蝗粩嗑€，不管是哪一方原因，一定要先回?fù)苓^去，表示歉意，并繼續(xù)通話?！锝Y(jié)束電話之前：“歡迎到我們公司現(xiàn)場咨詢。”★對每一個(gè)咨詢電話，要盡量留下客戶的姓名和聯(lián)系方式，并作記錄★對咨詢電話要及時(shí)跟蹤（不超過2天）★對于咨詢電話，我們的最終目的是讓客戶到現(xiàn)場咨詢，因此我們要盡可能用最短的時(shí)間說服客戶到現(xiàn)場來（盡量控制在3分鐘內(nèi)）。不可以出現(xiàn)在電話里聊了十幾二十分鐘后沒有任何結(jié)果的狀況。b.業(yè)務(wù)電話找人：如果不在：“xx現(xiàn)在暫時(shí)不在，您有什么事，方便留言嗎？?！鞭k理事務(wù)，如果部門不對：“這類事情由…專門負(fù)責(zé)，請撥…，找x小姐/先生?！辈豢烧f：“你打錯(cuò)了?！眂.打電話★“您好，我是益佳模具城，請問…。”．★如果電話突然中斷，無論事情是否已經(jīng)說完，都要再撥一次，告訴對方，剛才電話出了故障，表示歉意，然后再結(jié)束對話。”d.電話咨詢技巧v闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢與特色v不能采用一問一答的方式（回答1-2個(gè)問題后，要委婉地接過問話權(quán)并了解客戶信息）v把握一切機(jī)會(huì)邀請到公司或者招商中心現(xiàn)場咨詢v時(shí)間控制在4-7分鐘v不能有因?yàn)闃I(yè)務(wù)問題不熟練導(dǎo)致無法回答的現(xiàn)象v留下咨詢者聯(lián)系方式并確認(rèn)回訪時(shí)間或上門時(shí)間v不能在電話中一直同對方侃價(jià)格等敏感信息v結(jié)束通話后及時(shí)記錄并準(zhǔn)備跟蹤（2）約見技巧★一個(gè)來人的效果>十人電話的效果。沒有客戶過來，無從更深入服務(wù)，更談不上簽約。所以來人的咨詢接待是非常重要的?！镆欢ㄒ⒁獾焦镜姆椒矫婷妫喝绻炯皞€(gè)人的衛(wèi)生，儀表，態(tài)度，產(chǎn)品以及服務(wù)的專業(yè)性，及接待人員對公司業(yè)務(wù)的了解程度。★專業(yè)知識(shí)和態(tài)度決定一切，真誠的態(tài)度將使客戶感動(dòng)。（3）服務(wù)技巧★基本上客戶是通過廣告而來的，如果服務(wù)不到位，等于廣告費(fèi)沒有起到應(yīng)有的作用，是我們的重大損失?！飳τ谇芭_(tái)電話的接聽實(shí)行接聽人跟蹤責(zé)任制度，即接聽者對接聽的每一個(gè)電話（如詢問工業(yè)園區(qū)位、服務(wù)政策、物業(yè)管理及其它任何務(wù)）都需認(rèn)真做好記錄，根據(jù)記錄內(nèi)容，對于僅需要口頭回復(fù)的問題如不能當(dāng)場予以回答則要再接完電話后及時(shí)落實(shí)清楚并給予對方回復(fù)；對于屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的需具體處理的事物，則需將事務(wù)及時(shí)地、清楚無誤地轉(zhuǎn)交給具體負(fù)責(zé)人；對于重要或緊急的事務(wù)若通知不到相應(yīng)負(fù)責(zé)人，則立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)將此事妥當(dāng)解決；對于不知該如何處理的事務(wù)，應(yīng)立即向上級(jí)請示，務(wù)求將事務(wù)及時(shí)、妥善解決?！飳τ谟缮霞?jí)或同事轉(zhuǎn)交待給自己的工作事務(wù)，應(yīng)予以及時(shí)