商業(yè)危機事件管理應(yīng)對指引

商業(yè)危機事件管理應(yīng)對指引目的有效防范和應(yīng)對各類重大商業(yè)危機事件（以下簡稱：危機事件），統(tǒng)一公司處理流程和各部門職責(zé)，維護公司權(quán)益和品牌形象。范圍適用于本公司或下屬分子公司。3.定義001大危機事件公司在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的可能對公司產(chǎn)生重大影響或造成重大損失，需要緊急應(yīng)對的突發(fā)性事件。002一級危機事件指危害程度特別嚴重、對公司可能造成全局性影響、在全國范圍內(nèi)被主流媒體報道、涉及法人責(zé)任或金額在500萬元以上的事件。003二級危機事件危害程度非常嚴重、對公司主營業(yè)務(wù)可能造成影響、在省或直轄市范圍內(nèi)被主流媒體報道或金額在100萬元以上的事件。004三級危機事件指危害程度嚴重、對公司可能造成局部影響、在地級市范圍內(nèi)被主流媒體報道或金額在10萬元以上的事件。4.原則危機事件的處理堅持貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、及時反應(yīng)、果斷決策、緊密配合的原則。5.關(guān)鍵角色及應(yīng)負責(zé)任001危機應(yīng)對委員會（一）提出危機事件處理的指導(dǎo)意見，審定公司危機事件管理工作制度與處理機制，提出完善公司危機事件處理規(guī)范的意見；（二）對危機事件的處理方案進行決策，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一公司各體系、各部門進行危機事件的處理；（三）對各體系、部門在危機事件處理中的資源分配、職責(zé)進行明確，并有權(quán)根據(jù)事件處理情況對進行相關(guān)責(zé)任人獎懲；（四）檢查公司和各部門的危急事件應(yīng)急預(yù)案、日常應(yīng)急準(zhǔn)備工作、組織演練情況，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)其危機事件的處理工作；（五）部署危急事件發(fā)生后的善后處理及生產(chǎn)、生活的恢復(fù)工作；（六）危機應(yīng)對委員會認為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他職責(zé)。002合規(guī)風(fēng)控部（一）負責(zé)危機應(yīng)對委員會日常工作的開展，并定期組織召開委員會會議，向委員會報告公司危機事件的處理情況；（二）負責(zé)起草公司危機事件管理制度和應(yīng)對操作指引，呈交公司危機應(yīng)對委員會審議；（三）在危機應(yīng)對委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，牽頭處理各類重點危機事件，對委員會負責(zé)并報告工作；（四）接收業(yè)務(wù)部門和各地辦事機構(gòu)關(guān)于危機事件的報告和反饋；根據(jù)危機事件的發(fā)生和處理情況，及時發(fā)布風(fēng)險預(yù)警；（五）全面部署、執(zhí)行危機事件應(yīng)對方案，在緊急情況下，根據(jù)危機應(yīng)對委員會授權(quán)，協(xié)調(diào)和組織公司范圍內(nèi)各方資源，確保應(yīng)對方案的順利執(zhí)行；（六）根據(jù)危機事件的處理情況，提請危機應(yīng)對委員會對辦理人員和參與人員進行獎懲；（七）公司危機應(yīng)對委員會授予的其他職責(zé)。003公關(guān)部通過有效手段，減少危機事件負面影響的擴散，并對危機事件的解決提供協(xié)助。004品牌市場部在危機事件處理中負責(zé)品牌維護和媒體應(yīng)對工作。6.內(nèi)容描述6.1總則6.1.1本辦法所稱的危機事件是指公司在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的可能對公司產(chǎn)生重大影響或造成重大損失，需要緊急應(yīng)對的突發(fā)性事件，根據(jù)公司的經(jīng)營情況，危機事件主要包括：（一）重大案件，主要指爭議涉及的標(biāo)的額比較大，需要公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、決策，且需要緊急應(yīng)對的案件；（二）品牌危機，主要指可能對公司品牌造成重大不利影響的各種事件，包括但不限于各種主流公共媒體的不利報道、政府機關(guān)的查處、消費者重大投訴、競爭對手惡意攻擊等；（三）質(zhì)量危機，主要指公司產(chǎn)品由于質(zhì)量問題所引發(fā)的、可能給公司帶來重大不利影響的事件，包括行政機關(guān)抽檢、電池自燃、產(chǎn)品批次質(zhì)量事故等重大事件；（四）安全生產(chǎn)類危機，主要指公司在經(jīng)營過程中發(fā)生的各類重大的安全事件，包括但不限于安全生產(chǎn)事故、食品安全事故、消防安全事件等；（五）政府調(diào)查類危機，指國內(nèi)外政府機構(gòu)開展的反傾銷、反補貼、反不正當(dāng)競爭、國家安全等調(diào)查事件，如美國337調(diào)查等；（六）法人責(zé)任類危機，主要指公司或者公司員工的行為違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，可能給公司法人帶來法律責(zé)任風(fēng)險的各類事件，包括但不限于商業(yè)賄賂、內(nèi)幕交易、稅務(wù)違規(guī)等；（七）其他類危機事件，指其他可能帶來重大影響，或者處理不好可能給公司帶來重大損失，需要緊急處理的事件，如商業(yè)秘密泄露、群體性事件等。6.1.2重大危機事件按照內(nèi)容重要性分為以下等級（具體額度可根據(jù)公司規(guī)模大小界定）：（一）一級危機事件：是指危害程度特別嚴重、對公司可能造成全局性影響、在全國范圍內(nèi)被主流媒體報道、涉及法人責(zé)任或金額在500萬元以上的事件；（二）二級危機事件：是指危害程度非常嚴重、對公司主營業(yè)務(wù)可能造成影響、在省或直轄市范圍內(nèi)被主流媒體報道或金額在100萬元以上的事件；（三）三級危機事件：是指危害程度嚴重、對公司可能造成局部影響、在地級市范圍內(nèi)被主流媒體報道或金額在10萬元以上的事件。6.2組織體系及職責(zé)6.2.1公司在風(fēng)險控制委員會下設(shè)立危機應(yīng)對委員會，由公司副總裁、各體系虛擬合規(guī)總監(jiān)、合規(guī)風(fēng)控部總監(jiān)、法律部總監(jiān)、公關(guān)部總監(jiān)、品牌市場部總監(jiān)等組成。6.2.2危機應(yīng)對委員會的職責(zé)主要包括：（一）提出危機事件處理的指導(dǎo)意見，審定公司危機事件管理工作制度與處理機制，提出完善公司危機事件處理規(guī)范的意見；（二）對危機事件的處理方案進行決策，協(xié)調(diào)和統(tǒng)一公司各體系、各部門進行危機事件的處理；（三）對各體系、部門在危機事件處理中的資源分配、職責(zé)進行明確，并有權(quán)根據(jù)事件處理情況對進行相關(guān)責(zé)任人獎懲（四）檢查各子、分公司和各部門的危急事件應(yīng)急預(yù)案、日常應(yīng)急準(zhǔn)備工作、組織演練情況，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)其危機事件的處理工作；（五）部署危急事件發(fā)生后的善后處理及生產(chǎn)、生活的恢復(fù)工作；（六）危機應(yīng)對委員會認為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他職責(zé)。6.2.3合規(guī)風(fēng)控部作為公司危機應(yīng)對委員會的常設(shè)秘書機構(gòu)和危機事件牽頭處理部門，其職責(zé)如下：（一）負責(zé)危機應(yīng)對委員會日常工作的開展，并定期組織召開委員會會議，向委員會報告公司危機事件的處理情況；（二）負責(zé)起草公司危機事件管理制度和應(yīng)對操作指引，呈交公司危機應(yīng)對委員會審議；（三）在危機應(yīng)對委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，牽頭處理各類重點危機事件，對委員會負責(zé)并報告工作；（四）接收業(yè)務(wù)部門和各地辦事機構(gòu)關(guān)于危機事件的報告和反饋；根據(jù)危機事件的發(fā)生和處理情況，及時發(fā)布風(fēng)險預(yù)警；（五）全面部署、執(zhí)行危機事件應(yīng)對方案，在緊急情況下，根據(jù)危機應(yīng)對委員會授權(quán)，協(xié)調(diào)和組織公司范圍內(nèi)各方資源，確保應(yīng)對方案的順利執(zhí)行；（六）根據(jù)危機事件的處理情況，提請危機應(yīng)對委員會對辦理人員和參與人員進行獎懲；（七）公司危機應(yīng)對委員會授予的其他職責(zé)。6.2.4公關(guān)部作為公司對外溝通、聯(lián)系的平臺，應(yīng)通過有效公關(guān)手段，減少危機事件負面影響的擴散，并對危機事件的解決提供協(xié)助。6.2.5品牌市場部作為公司的對外媒體接口部門，在危機事件處理中負責(zé)品牌維護和媒體應(yīng)對工作。品牌市場部應(yīng)當(dāng)建立媒體危機應(yīng)對的組織和流程，統(tǒng)一制定和實施對媒體的危機公關(guān)策略。6.2.6質(zhì)量部門負責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量的管理和客戶服務(wù)工作的開展，在重大危機事件的處理中，根據(jù)事件的緊急程度，及時采取緊急應(yīng)對措施，積極與客戶進行協(xié)商、溝通，協(xié)助事件處理工作的開展。6.2.7業(yè)務(wù)相關(guān)部門是指與危機事件涉及事項直接相關(guān)的部門或各地辦事處，負責(zé)第一時間的緊急處理和危機報告，并在本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)配合危機事件的處理。6.2.8危機事件應(yīng)對小組是公司為處理危機事件成立的臨時性組織。根據(jù)危機事件的具體情況，危機事件應(yīng)對小組的成員包括合規(guī)風(fēng)控部、品牌市場部、公關(guān)部及其他與危機事件相關(guān)的部門，代表公司統(tǒng)一處理危機事件。6.3危機事件的預(yù)防和報告6.3.1危機事件管理工作要著眼于預(yù)防，防患于未然，積極采取有力措施，綜合治理，及時排除危險源。6.3.2公司全體員工都是危機事件管理的責(zé)任人，應(yīng)建立高度的危機防范意識，在工作中的每一個環(huán)節(jié)都嚴格遵守公司危機管理辦法的各項規(guī)定，積極規(guī)避危機、及時發(fā)現(xiàn)危機、按照公司規(guī)定應(yīng)對危機。6.3.3各部門要利用安全性評價、危險源辨識、技術(shù)監(jiān)控、缺陷管理等手段，認真開展隱患的排查和監(jiān)控工作，全面掌握本部門各類風(fēng)險隱患情況，實行動態(tài)管理和監(jiān)控。6.3.4各業(yè)務(wù)部門、辦事處應(yīng)當(dāng)制定本部門的危機事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)機制和流程，根據(jù)危機事件的類型、性質(zhì)以及級別制定處置方案、領(lǐng)導(dǎo)組織、處置措施、應(yīng)急保障等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括以下主要內(nèi)容：（一）危機事件應(yīng)對小組的組成和職責(zé)；（二）危機事件的監(jiān)測與預(yù)警；（三）危機事件處理的資源配置；（四）危機應(yīng)急處理專業(yè)隊伍的建設(shè)和培訓(xùn)；（五）其他內(nèi)容。6.3.5公司各部門、辦事處員工在發(fā)現(xiàn)危機事件或危機隱患時，必須在第一時間向本部門負責(zé)人和合規(guī)風(fēng)控部報告；情況特別緊急時，可先通過電話進行口頭匯報，12小時內(nèi)將書面材料逐級上報有關(guān)部門。6.3.6危機事件報告包括如下內(nèi)容：（一）危機事件基本信息，包括危機事件的發(fā)生時間、地點、涉案金額、涉及人員等；（二）危機事件發(fā)生后已采取的應(yīng)對措施；（三）危機事件的最新進展。6.3.7公司鼓勵員工對危機隱患進行報告和預(yù)警，員工發(fā)現(xiàn)危機隱患時應(yīng)及時向本部門負責(zé)人和合規(guī)風(fēng)控部報告，對于及時報告并給危機事件處理做出突出貢獻的員工，公司將給予獎勵。6.4危機事件的處理6.4.1在危機事件發(fā)生后，對于情況緊急需要立刻進行處理的，危機事件發(fā)現(xiàn)部門或業(yè)務(wù)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極采取相應(yīng)措施避免事件惡化，維護公司利益。6.4.2合規(guī)風(fēng)控部作為公司重大危機事件牽頭處理部門，在危機發(fā)生后，根據(jù)危機事件的級別和類型，聯(lián)合公司各相關(guān)部門成立危機事件應(yīng)對小組。6.4.3危機事件應(yīng)對小組代表公司處理危機，各部門、辦事處應(yīng)給予配合和支持，對于相關(guān)協(xié)辦事項應(yīng)優(yōu)先處理。危機事件應(yīng)對小組有權(quán)在處理過程中，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)公司各相關(guān)部門的資源進行事件的處理，各部門應(yīng)當(dāng)予以配合，不得進行推諉。6.4.4危機事件應(yīng)對小組應(yīng)充分考慮根據(jù)危機事件的危機程度、涉案金額、品牌影響、媒體介入及競爭對手等因素，及時制定處理方案。處理方案的內(nèi)容包括危機事件處理的基本方向、關(guān)鍵措施、處理費用、處理時限、資源配置等。6.4.5處理方案是危機事件處理的依據(jù)，按照如下程序報請審批：（一）一級危機事件的處理方案由危機應(yīng)對委員會決定；（二）二級危機事件的處理方案由公司常務(wù)副總裁決定；（三）三級危機事件的處理方案由法務(wù)主管副總裁決定。6.4.6危機事件的信息應(yīng)當(dāng)保密，非經(jīng)合規(guī)風(fēng)控部同意，相關(guān)信息不得披露給非辦理人員，其他人亦不得刺探、獲取危機事件的信息。確需對外發(fā)布信息的，由品牌市場部統(tǒng)一負責(zé)。6.4.7危機事件處理結(jié)束后，合規(guī)風(fēng)控部應(yīng)出具危機處理工作報告，報送公司危機應(yīng)對委員會。工作報告的主要內(nèi)容為：（一）危機事件處理情況：包括事件概況、處理過程、事件進展和處理結(jié)果；（二）危機事件原因分析及業(yè)務(wù)中存在問題分析；（三）整改建議。6.4.8合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)危機事件的不同類型、風(fēng)險程度、法律規(guī)定、處理經(jīng)驗等因素，制定針對具體的危機事件處理操作指引，并對公司相關(guān)部門和員工進行培訓(xùn)。6.5獎懲規(guī)定6.5.1公司危機事件的處理采取有功必獎、有過必罰的原則。危機事件辦理為公司避免損失或爭取權(quán)益達到領(lǐng)導(dǎo)要求，可以申請獎勵；因故意或重大過錯造成損失的，視情況給予責(zé)任人員相應(yīng)的績效扣除。6.5.2合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)處理情況向公司申請獎勵或扣除績效，接受獎勵或處罰的人員為危機事件的辦理人員及相關(guān)人員，具體由合規(guī)風(fēng)控部確定。6.5.3在危機事件處理過程中，由于辦理人員、協(xié)助人員存在以下情形，給公司帶來不必要的損失和不利影響的，根據(jù)過錯的情況和公司相關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)的績效扣除：（一）辦理人員主觀上具有故意或者重大過失，導(dǎo)致危機事件處理出現(xiàn)重大失誤、對危機處理產(chǎn)生重大不利影響；（二）辦理人員超越授權(quán)或不按照領(lǐng)導(dǎo)指示，導(dǎo)致危機事件處理出現(xiàn)重大失誤、對事件的處理產(chǎn)生重大不利影響；