2016年1月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320161

1、【單選題】影響銷售預(yù)測的內(nèi)部因素，不包括（）

營銷策略

銷售政策

A:

行業(yè)競爭

B:

生產(chǎn)狀況

C:

答D:案：C

解析：內(nèi)部因素是指那些對企業(yè)未來銷售產(chǎn)生影響，而企業(yè)自身又可以控制的因素，包括

企業(yè)營銷策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況等因素。P22

2、【單選題】如果企業(yè)要對新產(chǎn)品進(jìn)行需求預(yù)測，一般應(yīng)該選擇的銷售預(yù)測方法是（）

定量預(yù)測

定性預(yù)測

A:

回歸分析法

B:

時間序列分析法

C:

答D:案：B

解析：預(yù)測方法是根據(jù)預(yù)測期的長短、預(yù)測范圍以及所占有資料多少來確定的。如果不能

占有比較充分的數(shù)據(jù)，或無法收集到有關(guān)數(shù)據(jù)，如新產(chǎn)品需求預(yù)測等，應(yīng)采用定性預(yù)測方

法；如果能擁有比較充分的數(shù)據(jù)，而且未來市場變化與歷史規(guī)律差異不大時，可以采用定

量預(yù)測方法。不同的定性、定量方法適用的預(yù)測期不同，在進(jìn)行預(yù)測時，要根據(jù)具體的預(yù)

測目的，選用不同的方法。為保證預(yù)測結(jié)果有效，通常將幾種預(yù)測方法結(jié)合運(yùn)用，互相補(bǔ)

充。P24

3、【單選題】銷售組織的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循管理幅度適度原則，一般而言，一個管理者直接指揮的

下級以________人為宜。

3-5

6-8

A:

8-10

B:

10-12

C:

答D:案：B

解析：在銷售組織設(shè)計(jì)中與管理幅度密切相關(guān)的是管理層次。管理幅度愈小，所需管理層

次就愈多，反之亦然。管理幅度過大，將影響效率，但管理幅度過小，管理層次必然增

加，將影響信息的上下傳遞。一般情況下，管理幅度應(yīng)盡量小一些，一般為6~8人。但隨

著企業(yè)組織的變革，出現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)扁平化的趨勢，即要求管理層次少而管理幅度大。

P57-P58

4、【單選題】銷售組織的管理職能不包括（）

計(jì)劃職能

執(zhí)行職能

A:

控制職能

B:

凝聚職能

C:

答D:案：D

解析：銷售組織的管理職能包括計(jì)劃職能、執(zhí)行職能和控制職能。在完成不同的職能時，

銷售組織的工作內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)各不相同。P56

5、【單選題】下列關(guān)于產(chǎn)品型銷售組織的說法中，不正確的是（）

按產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷售人員開展工作

當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時，構(gòu)建此類組織比較適合

A:

各個產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，每個產(chǎn)品都不會受忽視

B:

銷售區(qū)域主管權(quán)利相對集中，決策速度塊

C:

答D:案：D

解析：產(chǎn)品型銷售組織的優(yōu)點(diǎn)有：①各個產(chǎn)品項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，使每個產(chǎn)品都不會受到忽

視；②產(chǎn)品銷售經(jīng)理能有效地協(xié)調(diào)各種銷售職能，并對市場變化作出積極反應(yīng)；③按產(chǎn)品

進(jìn)行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，總結(jié)和積累各種產(chǎn)品有效的推銷經(jīng)驗(yàn)

和方法；④當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時，按產(chǎn)品專門化構(gòu)建銷售組織

比較合適；⑤容易實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，有利于以利潤最大化為目標(biāo)進(jìn)行商品管理，易于實(shí)理產(chǎn)

銷協(xié)調(diào)。P61

6、【單選題】銷售人員從企業(yè)出發(fā)，沿途拜訪所有客戶，然后按原路或其他路線直接返回企

業(yè)，這種拜訪路線屬于（）

直線式路線

循環(huán)式路線

A:

三葉式路線

B:

星形式路線

C:

答D:案：A

解析：直線式路線：從企業(yè)出發(fā)，沿途拜訪所有客戶，然后按原路或其他路線直。P92

7、【單選題】企業(yè)通常會運(yùn)用銷售額、銷售量、新客戶數(shù)、貸款回收率等方法去激勵員工，

這種激勵方式屬于（）

目標(biāo)激勵

榜樣激勵

A:

工作激勵

B:

環(huán)境激勵

C:

答D:案：A

解析：目標(biāo)激勵是指為銷售人員確定一些可行的銷售且標(biāo)，并以目標(biāo)完成的情況來激勵銷

售人員。企業(yè)普遍使用的銷售目標(biāo)有：銷售額、銷售量、新客戶數(shù)、貸款回收率等，通常

企業(yè)會綜合運(yùn)用這些目標(biāo)。P155

8、【單選題】一般而言，企業(yè)支付給員工的外在薪酬不包括（）

基本工資

獎金

A:

激勵工資

B:

公司表彰

C:

答D:案：D

解析：公司支付給銷售人員的薪酬分為外在薪酬和內(nèi)在薪酬兩大類，外在薪酬主要指為銷

售人員提供的可量化的貨幣性價值，如基本工資、傭金、獎金等短期激勵薪酬，退休金、

醫(yī)療保險等，以及公司支付的其他各種貨幣形式的開支。內(nèi)在薪酬則是指那些給銷售人員

提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎勵價值，如對工作的滿意度、培訓(xùn)的機(jī)會、提

高個人名望的機(jī)會、優(yōu)秀的企業(yè)文化、相互配合的工作環(huán)境以及公司對個人的表彰等。

P164

9、【單選題】銷售人員的績效評估過程中，所考量的投入指標(biāo)，下列屬于定性指標(biāo)的是（）

日拜訪數(shù)

工作天數(shù)

A:

銷售人員的時間管理

B:

直接銷售費(fèi)用

C:

答D:案：C

解析：定性指標(biāo)主要包括：銷售人員的時間管理、拜訪的規(guī)劃與準(zhǔn)備、銷售過程的質(zhì)量、

處理顧客問題的能力、產(chǎn)品知識、企業(yè)知識、競爭者信息、顧客關(guān)系、個人形象和信譽(yù)、

性格和態(tài)度。P182

10、【單選題】在銷售人員績效評估的方法中，下列不屬于360°績效反饋特點(diǎn)的是（）

建立在“八二原理”的基礎(chǔ)上

全方位

A:

基于勝任特征

B:

促進(jìn)發(fā)展

C:

答D:案：A

解析：據(jù)調(diào)查，在《財(cái)富》雜志排名前1000位的企業(yè)中，已有90%企業(yè)在使用不同形式的

360°評估系統(tǒng)，這與它本身的特點(diǎn)是密切相關(guān)的，它有如下三個特點(diǎn)。(1)全方位。(2)

基于勝任特征。(3)促進(jìn)發(fā)展。P191-P192

11、【單選題】在銷售人員績效評估過程中，評估者可能因?yàn)楸辉u估者的總體印象、個人印

象而產(chǎn)生偏見，造成過高或過低的評估。這種評估誤差屬于（）

暗示效應(yīng)誤差

感情效應(yīng)誤差

A:

暈輪效應(yīng)誤差

B:

偏見誤差

C:

答D:案：C

解析：暈輪效應(yīng)誤差。評估者可能因?yàn)楸辉u估者的總體印象、個人印象而產(chǎn)生偏見，造成

過高或過低的評估。這種誤差意味著主管對員工的某業(yè)績要素的評價過高，從而導(dǎo)致主管

對此人所有的其他業(yè)績要素的評價也較高。如果銷售主管不喜歡這個銷售人員的著裝方式

或銷售人員對主管表現(xiàn)不友好時，可能產(chǎn)生的偏見會影響到整個評估過程。P196-P197

12、【單選題】一般而言，銷售團(tuán)隊(duì)的沖突是管理過程中的正常現(xiàn)象，而造成銷售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)

潛在的對立或不一致的因素不包括（）

溝通

銷售任務(wù)

A:

團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)

B:

個人因素

C:

答D:案：B

解析：沖突過程的第一步存在一些導(dǎo)致沖突的因素，它們不一定會導(dǎo)致沖突，但它們是產(chǎn)

生沖突的必要條件。這些條件可以概括為三類：溝通、團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和個人因素。這三類因

素將成為沖突的源泉，即使沒有真正導(dǎo)致沖突出現(xiàn)，但是構(gòu)成了隱性或潛在的沖突。P223

13、【單選題】根據(jù)客戶方格理論，下列關(guān)于客戶類型的說法正確的是（）

感情用事型的客戶通常出于同情和友好的角度才購買產(chǎn)品，而對產(chǎn)品是否為己所需則并不

A:

關(guān)心

防衛(wèi)型的客戶對銷售人員和購買需求都不關(guān)心

公正干練型的客戶把購買利益看得很重，關(guān)注自己的利益是否得以真正實(shí)現(xiàn)

B:

尋求答案型的客戶往往是為了提高身份、滿足虛榮心才購買，但大多數(shù)情況下都不是其真

C:

正需要的東西

D:

答案：A

解析：感情用事型（1；9）。這類心態(tài)的客戶由于心腸很好，出于同情和友好的角度才購

買產(chǎn)品；而對產(chǎn)品是否為已所需，并不關(guān)心。所以這種客戶重情感，輕利益，易被說服和

打動；或者缺乏主見，只想希望保持一種良好的人際氣氛而已，而不關(guān)心銷售的內(nèi)容。面

對這種客戶要多以感恩的口吻多說自己的工作的難處，多贊美客戶的好心。銷售策略：注

重情感投資，營造良好的交易氛圍。P235

14、【單選題】在銷售三角理論中，銷售人員對產(chǎn)品及服務(wù)的信任，需要建立在對整體產(chǎn)品

概念理解的基礎(chǔ)上，理解整體產(chǎn)品的內(nèi)容不包括（）

核心產(chǎn)品

概念產(chǎn)品

A:

形式產(chǎn)品

B:

延伸產(chǎn)品

C:

答D:案：B

解析：讓銷售人員明確整體產(chǎn)品的概念，整體產(chǎn)品概念應(yīng)理解為以下三個層次的內(nèi)容：(1)

核心產(chǎn)品。指產(chǎn)品能給客戶帶來的效用和利益，這是滿足客戶需求的核心，是客戶真正的

購買需求。(2)形式產(chǎn)品。指用來表現(xiàn)核心產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)和外貌的方面，包括產(chǎn)品的質(zhì)

量、形狀、外觀、顏色、商標(biāo)、包裝等。(3)延伸產(chǎn)品。指客戶購買產(chǎn)品能獲得的附加利

益和服務(wù)，包括信貸、送貨、安裝、培訓(xùn)、維修等領(lǐng)域。P240

15、【單選題】下列關(guān)于銷售談判類型的說法中，正確的是（）

按談判的性質(zhì)可分為單一型和綜合型談判

按談判形式可分為一對一、一對多、多對一、多對多談判

A:

按談判目標(biāo)可分為對抗性談判和協(xié)商性談判

B:

按談判主題可分為輸贏式談判和互利式談判

C:

答D:案：B

解析：按照銷售談判的性質(zhì)分，談判類型可分為輸贏式談判和互利式談判。前者是以犧牲

方利益為目標(biāo)的談判，因?yàn)殡p方都想讓對方在價格和服務(wù)上做出讓步。后者是雙方利益都

得到滿足的共贏思路進(jìn)行的談判。按照銷售談判的形式劃分，可分為一對一、一對多、多

對一、多對多，或按照談判主題分為單一型和綜合型談判。P267

16、【單選題】下列關(guān)于客戶異議的類型，說法正確的是（）

政策異議是指客戶對所購商品的價格和價值是否相稱而提出的異議

購買時間異議是指客戶對產(chǎn)品是否附帶售后服務(wù)的一種異議

A:

需求異議是指客戶對銷售人員的產(chǎn)品推銷，不認(rèn)為是滿足了自己需求的一種質(zhì)疑

B:

財(cái)力異議是指客戶對企業(yè)的規(guī)模、實(shí)力、知名度、等提出的疑問或質(zhì)疑

C:

答D:案：C

解析：需求異議是指客戶對于銷售人員的產(chǎn)品推銷，不認(rèn)為是滿足了自己需求的一種質(zhì)

疑。這一意見可能是一種隱藏真實(shí)目的的借口，也可能是真的不需要，銷售人員應(yīng)對此具

體分析，弄清這一異議的真實(shí)原因，有差別地對待。P271-P272

17、【單選題】企業(yè)在制定信用政策時，給客戶開出2/10，n/30的信用條件是指（）

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予20%的折扣，在30天內(nèi)付款則給予10%的折扣

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予10%的折扣，在30天內(nèi)付款則給予2%的折扣

A:

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的折扣，超過30天內(nèi)付款則不給予折扣

B:

客戶在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款期限

C:

不能超過30天

D:

答案：D

解析：2/10；n/30所表達(dá)的信用條件是，客戶如果在10天內(nèi)付款可按發(fā)票金額給予2%的

折扣，超過10天便不享受該折扣，但付款總期限不得超過30天。P324

18、【單選題】企業(yè)信用管理的內(nèi)容不包括（）

制定信用政策

加入行業(yè)組織

A:

確定客戶資信

B:

應(yīng)收賬款管理

C:

答D:案：B

解析：企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有：制定信用政策、確定客戶資信(客戶信用調(diào)查與評價)

以及應(yīng)收賬款管理。P322

19、【單選題】企業(yè)降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，目標(biāo)主要是（）

減少壞賬損失

提升盈利能力

A:

加快流動資金周轉(zhuǎn)

B:

提升企業(yè)信譽(yù)

C:

D:

答案：C

解析：在實(shí)際的企業(yè)管理工作中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的

是為了做好賒銷工作，控制賒銷風(fēng)險。具體地說，應(yīng)該包括以下兩方面：1.降低企業(yè)賒銷

風(fēng)險，減少壞賬損失；2.降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動資金周轉(zhuǎn)。P323

20、【單選題】在采用“5C”評價法對客戶信用進(jìn)行評價分析的時候，其中的“5C”不包括

（）

競爭能力（competition）

還款能力（capacity）

A:

資本實(shí)力（capital）

B:

擔(dān)保品（collateral）

C:

答D:案：A

解析：對客戶的信用狀況進(jìn)行評價的方法很多，較常見的有“5C'’評價法，“5C”評價

法包括借款人的道德品質(zhì)、還款能力、資本實(shí)力、擔(dān)保品和經(jīng)營環(huán)境等因素。

21、【多選題】銷售策略方案的內(nèi)容一般應(yīng)包括（）

銷售能力

產(chǎn)品策略

A:

價格策略

B:

促銷策略

C:

競爭策略

D:

答E:案：ABCDE

解析：為了完成銷售目標(biāo)，企業(yè)銷售部門要動員全體銷售人員制定幾個可供選擇的途徑或

方法，即銷售策略。銷售策略方案一般應(yīng)包括如下內(nèi)容（1）銷售能力：確定銷售組織的

數(shù)量、質(zhì)量和客戶的數(shù)量、質(zhì)量。（2）產(chǎn)品策略：包括目標(biāo)市場產(chǎn)品的選擇，新產(chǎn)品的

推廣。（3）價格策略：確定合適的價格體系，決定對價格控制力度。（4）促銷策略：

確定促銷手段和促銷組合以及企業(yè)整體促銷策略和區(qū)域促銷策略。（5）競爭策略：確定

應(yīng)對競爭者的策略、手段等。P10-P11

22、【多選題】確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素包括（）

銷售區(qū)域市場需求潛力

企業(yè)股東的利潤目標(biāo)

A:

歷史經(jīng)驗(yàn)

B:

經(jīng)理人員的判斷

C:

銷售區(qū)域市場競爭狀況

D:

E:

答案：ACDE

解析：銷售經(jīng)理在設(shè)置銷售配額時，通常要考慮如下因素：1銷售區(qū)域市場需求潛力；2.

銷售區(qū)域市場的競爭狀況；3.歷史經(jīng)驗(yàn)；4.經(jīng)理人員的判斷。P38-P39

23、【多選題】下列關(guān)于客戶型銷售組織的優(yōu)點(diǎn)中，說法正確的有（）

銷售人員能更好地了解客戶的特定需要，能更好的滿足客戶需要

有時還能降低銷售人員費(fèi)用

A:

可以減少渠道摩擦

B:

企業(yè)易于進(jìn)行情報(bào)信息的收集，為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路

C:

銷售活動分工明確，有利于培養(yǎng)銷售專家

D:

答E:案：ABCD

解析：按市場組織銷售隊(duì)伍的優(yōu)點(diǎn)有：①每個銷售人員都能了解到客戶的特定需要，能更

好地滿足客戶需要。美國通用電器公司曾根據(jù)產(chǎn)品專門組織其銷售人員（風(fēng)扇馬達(dá)、開關(guān)

等），因?yàn)榭蛻羰前葱袠I(yè)需要購買風(fēng)扇馬達(dá)和開關(guān)的，后來又改為按市場專門組織其銷售

人員，如空調(diào)機(jī)市場、汽車市場。②有時還能降低銷售人員費(fèi)用。如一家抽水機(jī)制造商曾

經(jīng)派經(jīng)過高級訓(xùn)練的銷售工程師向零部件的制造商和批發(fā)商銷售，后來公司將銷售隊(duì)伍分

開，因?yàn)榕l(fā)商對產(chǎn)品的技術(shù)支持要求低，所以向批發(fā)商銷售的隊(duì)伍以技術(shù)較差、工資也

較低的銷售人員為主，這樣就可以節(jié)省銷售人員費(fèi)用。③可以減少渠道摩擦，同時可以加

強(qiáng)銷售的深度與廣度。④企業(yè)易于進(jìn)行情報(bào)信息的搜集，為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路。P62

24、【多選題】設(shè)計(jì)銷售區(qū)域過程中，選擇基本控制單元時，一般采用的控制單元有（）

省區(qū)

開發(fā)區(qū)

A:

經(jīng)濟(jì)區(qū)

B:

城市

C:

郵政編碼區(qū)

D:

答E:案：ACDE

解析：選擇基本控制單元的目的是為了按照一一定標(biāo)準(zhǔn)將它們組合成銷售區(qū)域。一般采用

的控制單元有省區(qū)、經(jīng)濟(jì)區(qū)、城市和郵政編碼區(qū)。P77

25、【多選題】在銷售渠道的基本要素中，下列屬于基本渠道成員的有（）

生產(chǎn)商

代理商

A:

經(jīng)銷商

B:

廣告商

C:

D:

運(yùn)輸商

答E:案：ABC

解析：廣義地說，構(gòu)成某產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個組成部分，都是一個渠道成員。因此，生產(chǎn)

商、代理商、經(jīng)銷商，以及用戶都是渠道成員，而且是基本渠道成員

(basicchannelmember)，因?yàn)樗鼈儞碛挟a(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)或代理產(chǎn)品或服務(wù)的銷售并相

應(yīng)地承擔(dān)實(shí)質(zhì)性的風(fēng)險。P106

26、【多選題】一般而言，企業(yè)的銷售業(yè)績指標(biāo)包括（）

銷售額

費(fèi)用和目標(biāo)利潤

A:

市場占有率

B:

銷售收入預(yù)算

C:

產(chǎn)品換代周期

D:

答E:案：ABCD

解析：通常，在銷售管理中，對于企業(yè)銷售業(yè)績的考核一般依據(jù)產(chǎn)品的銷售額：費(fèi)用利

潤、市場占有率等關(guān)鍵指標(biāo)展開。P293

27、【多選題】企業(yè)賒銷行為的發(fā)生，一般應(yīng)具備的條件有（）

所期望的未來付款

企業(yè)的現(xiàn)金流充裕

A:

對客戶的信任

B:

期貨市場的完善

C:

行業(yè)的規(guī)范

D:

答E:案：AC

解析：企業(yè)賒銷行為的發(fā)生一般應(yīng)具備兩個必須的條件：所期望的未來付款和對客戶的信

任。P321

28、【多選題】企業(yè)追賬的基本方法包括（）

自行追帳

委托追帳

A:

仲裁追帳

B:

訴訟追帳

C:

擔(dān)保追帳

D:

答E:案：ABCD

解析：企業(yè)追賬的基本方法包括：自行追帳、委托追帳、仲裁追帳、訴訟追帳。

29、【多選題】客戶關(guān)系管理首先離不開對客戶的分析與識別，對客戶差異化的分析所采用

的“RFM”模型，主要是指（）

顧客最近一次購買的情況

顧客的家庭結(jié)構(gòu)

A:

顧客的購買頻率

B:

顧客的花費(fèi)金額

C:

顧客的家庭收入

D:

答E:案：ACD

解析：對顧客差異化的分析，美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所休斯教授提出了RFM模型。R：

recent；顧客最近一次購買的情況。對顧客最近一次購買情況的信息進(jìn)行收集和跟蹤，用

以分析顧客在溝通之后是否能夠持續(xù)購買，從而了解顧客對企業(yè)提供的即時產(chǎn)品和服務(wù)是

否有所反應(yīng)。F：frequent；購買頻率。購買頻率即顧客在測試期間的購買次數(shù)，高購

買頻率意味著更大的市場感召力。如果將該客戶購買頻率與最近一次購買情況和購買金額

相參照，就能準(zhǔn)確判斷一定區(qū)域和時期內(nèi)的一般客戶和主要客戶，使企業(yè)的營銷策略更有

針對性。M：monetary；花費(fèi)金額。花費(fèi)金額能夠?yàn)槠髽I(yè)提供顧客在一一定時期的需求

量信息。如果將該信息與其他信息相參照，就可以準(zhǔn)確預(yù)測一定時期、一定區(qū)域內(nèi)的銷售

量、市場占有率等信息。從花費(fèi)金額中確定哪些客戶的需求量大、原因是什么，這些信息

為企業(yè)生產(chǎn)、采購提供依據(jù)。P350

30、【多選題】一般而言，客戶投訴的內(nèi)容包括（）

產(chǎn)品質(zhì)量投訴

購銷合同投訴

A:

貨物運(yùn)輸投訴

B:

服務(wù)投訴

C:

價格差異投訴

D:

答E:案：ABCD

解析：因?yàn)槠髽I(yè)銷售的各環(huán)節(jié)均有可能岀現(xiàn)問題，所以客戶投訴的內(nèi)容可能涉及產(chǎn)品及服

務(wù)提供的各個方面，這些可能出現(xiàn)的問題可歸納如下。1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2.購銷合同投

訴；3.貨物運(yùn)輸投訴；4.服務(wù)投訴。P354

31、【問答題】簡述竄貨的原因。

答案：（1）中間商為了完成銷售任務(wù)和獲得高額獎勵。（2）不同區(qū)域市場相同產(chǎn)品的售

價存在差異。（3）管理制度有漏洞，監(jiān)控不力。（4）拋售處理品和滯銷品。（5）惡意

沖擊競爭對手市場。

32、【問答題】簡述銷售渠道的成員構(gòu)成。

答案：廣義地說，構(gòu)成某個產(chǎn)業(yè)鏈的任何一個組成部分，都是一個渠道成員。因此，生產(chǎn)

商、代理商、經(jīng)銷商，以及用戶都是渠道成員，而且是基本渠道成員，因?yàn)樗鼈儞碛挟a(chǎn)品

或服務(wù)的所有權(quán)或代理產(chǎn)品或服務(wù)的銷售并相應(yīng)地承擔(dān)實(shí)質(zhì)性的風(fēng)險。除基本渠道成員之

外，像廣告公司、公關(guān)公司、市場研究機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸公司等，它們不擁有產(chǎn)品或服務(wù)的所有

權(quán)，也不承擔(dān)相應(yīng)的市場風(fēng)險，但他們對產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)商轉(zhuǎn)移到用戶手中這個過程具

有促進(jìn)作用，因此這類成員被歸屬為特殊渠道成員。第6頁共6頁

33、【問答題】簡述銷售激勵組合的原則。

答案：有效的激勵可以成為組織發(fā)展的動力和保證，可以把員工潛在的能量激發(fā)出來，更

好地為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)而努力。激勵方法不是單單一種就能奏效的，必須運(yùn)用激勵組

合進(jìn)行激勵。銷售激勵組合應(yīng)遵循以下原則：（1）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，除了金

錢激勵之外，對人的自我肯定、榮譽(yù)需要、對未來的美好展望以及承擔(dān)責(zé)任等的精神激勵

也相當(dāng)重要。（2）正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合，堅(jiān)持公平合理、獎勵要發(fā)揮最大化的激勵效

果、要慎用懲罰。（3）外在激勵與內(nèi)在激勵相結(jié)合，工資、獎金、福利和人際關(guān)系等屬

于外在激勵，培訓(xùn)、提升計(jì)劃、榮譽(yù)激勵、民主管理、職業(yè)生涯等屬于內(nèi)在激勵，二者要

相結(jié)合運(yùn)用。

34、【問答題】簡述主觀評估的內(nèi)容

答案：主觀評估是銷售人員績效評估中的一個指標(biāo)，其內(nèi)容包括：（1）工作知識，包括

企業(yè)政策、產(chǎn)品知識、推銷技巧等。（2）個人特點(diǎn)，包括工作態(tài)度、性格、能力等。

（3）銷售區(qū)域管理，包括銷售訪問計(jì)劃、費(fèi)用控制情況、銷售文件的記錄和處理情況

等。（4）客戶與企業(yè)的關(guān)系，包括銷售人員對其與客戶之間、客戶與企業(yè)之間關(guān)系的處

理問題。（5）銷售成果，包括銷售額、對新客戶的銷售額、在某個區(qū)域的銷售額等。

35、【問答題】簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。

答案：（1）客戶分析與識別，包括顧客最近一次購買的情況、購買頻率、花費(fèi)金額等。

（2）企業(yè)對客戶的承諾，包括對客戶經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量、產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)以及社

會和心理等的承諾。（3）與客戶的信息交流。（4）以良好的關(guān)系留住客戶。（5）客戶

反饋管理，對客戶的意見和投訴等進(jìn)行反饋，消除客戶不滿、維護(hù)客戶利益、贏得顧客信

任。

36、【問答題】結(jié)合實(shí)際，試述銷售渠道管理中常存在的問題及解決策略。

答案：銷售渠道管理是指生產(chǎn)商為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的目標(biāo)而對現(xiàn)有渠道進(jìn)行管理，以確保

渠道成員間、企業(yè)和渠道成員間相互協(xié)調(diào)和能力合作的一切活動，其意義在于共同謀求最

大化的長遠(yuǎn)利益。銷售渠道管理中常存在的問題有：（1）渠道不統(tǒng)一引起生產(chǎn)商與中間

商之間額矛盾。有些生產(chǎn)商為了迅速打開市場，在產(chǎn)品開拓初期就選擇了兩家或兩家以上

總代理，由于兩家總代理之間常會進(jìn)行惡性的價格競爭，因此往往會出現(xiàn)雖然品牌知名度

很高，但市場拓展?fàn)顩r卻非常不理想的局面。因此，廠商關(guān)系需要管理，如防止竄貨應(yīng)該

加強(qiáng)巡查、防止倒貨應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)、建立獎懲措施，通過人性化管理和制度化管理的有效

結(jié)合，從而培育適合企業(yè)發(fā)展的廠商關(guān)系。（2）渠道冗長造成管理難度加大。銷售渠道

過長會造成產(chǎn)品到達(dá)顧客的時間太長、產(chǎn)品損耗過大，因此銷售渠道的長短需要結(jié)合企業(yè)

的實(shí)際情況進(jìn)行有效調(diào)整。（3）渠道覆蓋面過廣。應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的資源和能力去針對不

同的銷售區(qū)域進(jìn)行有效運(yùn)作，對銷售渠道進(jìn)行分級管理，有針對性、有側(cè)重點(diǎn)地去管理企

業(yè)的銷售渠道覆蓋面。（4）企業(yè)對中間商的選擇缺乏標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在選擇中間商時，不宜

過分強(qiáng)調(diào)中間商的實(shí)力，實(shí)力大的中間商同時也會經(jīng)營競爭品牌，并以此作為討價還價的

籌碼。因此，廠商關(guān)系應(yīng)該與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。在選擇渠道成員時，應(yīng)以經(jīng)營規(guī)模、

管理水平、經(jīng)營理念、對新生事物的接受程度、合作精神、對顧客的服務(wù)水平、其下游客

戶的數(shù)量以及發(fā)展?jié)摿Φ茸鳛檫x擇標(biāo)準(zhǔn)。（5）企業(yè)不能很好地控制和管理終端。有些企

業(yè)在介入經(jīng)營了一部分終端市場過程中，搶了中間商的生意，造成中間商在市場終端對本

企業(yè)的產(chǎn)品失去經(jīng)營信心，進(jìn)而加大了對競爭品牌的經(jīng)銷量，造成企業(yè)銷售渠道堵塞。因

此，中間商的管理和渠道終端的控制，往往成了企業(yè)市場操作的決勝關(guān)鍵。（6）忽略渠

道的后續(xù)管理。渠道建成以后，市場的產(chǎn)品、競爭結(jié)構(gòu)、行業(yè)發(fā)展、中間商能力、顧客行

為等，都有可能會影響渠道成員的變化，因此渠道的后續(xù)管理同樣重要。（7）盲目自建

網(wǎng)絡(luò)。盲目自建網(wǎng)絡(luò)的后果諸如專業(yè)化程度不高、渠道效率低下、網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)緩慢、管理成

果太高、規(guī)模經(jīng)濟(jì)不足等，會造成銷售渠道管理的失敗。第7頁共7頁（8）新產(chǎn)品上市

的渠道選擇混亂。對現(xiàn)有中間商、沒有改造兼職的中間商以及新的中間商，一定要仔細(xì)甄

別、認(rèn)真盤點(diǎn)，做到有取有舍。

37、【問答題】結(jié)合銷售人員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，試述如何有效激勵銷售人員

答案：在殘酷的