2019年4月自考10423銷售業(yè)務管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務管理年月真題

1042320194

1、【單選題】銷售管理過程實質(zhì)就是_____制訂、實施和評估控制過程。（）

銷售計劃

銷售預測

A:

銷售配額

B:

銷售預算

C:

答D:案：A

解析：銷售管理過程實質(zhì)就是銷售計劃制訂、實施和評估的控制過程，計劃是其基石。P2

2、【單選題】_____強調(diào)企業(yè)應該更重視利潤而非銷售量。（）

銷售量配額

財務配額

A:

毛利配額

B:

綜合配額

C:

答D:案：B

解析：一般來說，銷售量與利潤相比，企業(yè)更重視利潤。財務配額應運而生，更注重利潤

而非銷售量。財務配額可以激勵銷售人員開發(fā)對企業(yè)更有效益的客戶，銷售更有效益的產(chǎn)

品。企業(yè)銷售經(jīng)理往往將財務配額與銷售量配額兩類指標配合使用，以使銷售人員清楚地

認識到收入與利潤都是企業(yè)的最終經(jīng)營目標。P35

3、【單選題】職能型銷售組織是企業(yè)按_____專業(yè)化的方式來組織銷售人員。（）

銷售工作

銷售職能

A:

管理業(yè)務

B:

銷售渠道

C:

答D:案：B

解析：職能型銷售組織是企業(yè)按銷售職能專業(yè)化的方式來組織銷售人員，即把承擔相同職

能的管理業(yè)務及其人員組合在一一起，設置相應的管理部門和管理職務。P63

4、【單選題】銷售區(qū)域設計的決定性因素是（）

銷售區(qū)域目標

A:

銷售區(qū)域市場潛力

銷售人員的工作負荷

B:

銷售區(qū)域的市場涵蓋

C:

答D:案：C

解析：企業(yè)的銷售潛力和銷售人員的工作負荷是銷售區(qū)域設計的決定性因素，銷售經(jīng)理應

鑒別和度量影響銷售人員工作負荷的因素。這些影響因素包括工作特點、產(chǎn)品屬性、市場

發(fā)展階段、銷售渠道決策、競爭狀況等，對這些因素應綜合加以考慮，主要應該注意的是

要使銷售人員有一個公平的市場潛力、收入及工作量，并使其認識到這些。P76

5、【單選題】未來銷售發(fā)展的趨勢是由_____發(fā)展為團隊銷售（）

個人銷售

區(qū)域銷售

A:

傳統(tǒng)銷售

B:

網(wǎng)絡銷售

C:

答D:案：A

解析：未來銷售發(fā)展的趨勢是由個人銷售發(fā)展為團隊銷售，企業(yè)團隊銷售組織的設計與建

立成為必然。團隊銷售組織的設計應富于彈性，因企業(yè)性質(zhì)的不同而不同，因銷售性質(zhì)的

不同而不同，但基本上都是由銷售人員和有關(guān)職能人員組成。P65

6、【單選題】生產(chǎn)商通過對中間商提供具體支持協(xié)助來影響中間商，這樣的銷售渠道控制是

_____控制。（）

適度

絕對

A:

低度

B:

高度

C:

答D:案：C

解析：低度控制。如果生產(chǎn)商無力或不需要對整個渠道進行絕對控制，企業(yè)往往可以通過

對中間商提供具體支持協(xié)助來影響中間商，這種控制的程度是較低的，大多數(shù)企業(yè)的控制

屬于這種方式。P115

7、【單選題】企業(yè)需要在效率與_____中取得平衡，兩者的完美結(jié)合才能達到更好的效果。

（）

效益

公平

A:

平均

B:

C:

成本

答D:案：B

解析：企業(yè)需要在長短兩個目標之間取得平衡，具體可由兩個方面體現(xiàn)，一是效率，二是

公平，兩者的完美結(jié)合才能達到更好的效果。P127-P128

8、【單選題】內(nèi)拉德說過：“_____是推銷之本。”（）

誠信

自信

A:

產(chǎn)品

B:

價格

C:

答D:案：A

解析：銷售中的誠信指面對客戶要誠實守信，有良好的信譽。誠實誠信是銷售之本，誠信

是贏得客戶的保證，試想如果銷售人員沒有誠信，在一兩次交往過后，客戶還會相信你

嗎？吉拉德說：“誠信是推銷之本”。根據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計：70%的人之所以

從你手上購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你，信任你和尊敬你。一個缺乏誠信的銷售人員，他

不僅損失了客戶對他的信任，更損失了聲望和公眾對他的評價。P123

9、【單選題】從工資結(jié)構(gòu)上看，側(cè)重于對過去工作的認可的是（）

基本薪資

績效工資

A:

激勵工資

B:

福利和服務

C:

答D:案：B

解析：雖然激勵工資和績效工資對雇員的業(yè)績都有影響，但兩者有三點不同：一一是激勵

工資以支付工資的方式影響員工將來的行為，而績效工資側(cè)重于對過去工作的認可，即時

間不同；二是激勵工資制度在實際業(yè)績達到之前已確定，與此相反，績效工資往往不會提

前被雇員所知曉；三是激勵工資是一一次性支出，對勞動力成本沒有永久的影響，業(yè)績下

降時，激勵工資也會自動下降，績效工資通常會加到基本工資上去，是永久的增加。P165

10、【單選題】任務導向激勵適合_____銷售人員。（）

幼稚型

成長型

A:

成熟型

B:

衰退型

C:

D:

答案：B

解析：成長型人員是指經(jīng)過一定時期鍛煉，但還不老練成熟的銷售人員。他們有了一定的

銷售工作經(jīng)驗，與人交往能力進步加強，可以獨當一面從事銷售業(yè)務。但是由于他們的閱

歷還不夠豐富，對許多復雜問題的處理還不穩(wěn)重。因此，企業(yè)要給他們壓工作擔子，使他

們得到多方面的鍛煉，并加強引導，主要是任務導向的激勵。P163

11、【單選題】銷售人員對主管表現(xiàn)不友好時，主管人員可能產(chǎn)生的偏見會影響到整個評估

過程，造成過低的評價，這種偏差為（）

暈輪效應誤差

暗示效應誤差

A:

感情效應誤差

B:

近因誤差

C:

答D:案：A

解析：評估者可能因為被評估者的總體印象、個人印象而產(chǎn)生偏見，造成過高或過低的評

估。這種誤差意味著主管對員工的某業(yè)績要素的評價過高，從而導致主管對此人所有的其

他業(yè)績要素的評價也較高。如果銷售主管不喜歡這個銷售人員的著裝方式或銷售人員對主

管表現(xiàn)不友好時，可能產(chǎn)生的偏見會影響到整個評估過程。P196-P197

12、【單選題】銷售主管的任務是（）

果斷進行決策

把各部門、各方面的人力、物力、財力組織起來

A:

帶領(lǐng)團隊成員實現(xiàn)團隊目標

B:

控制傳遞信息質(zhì)量

C:

答D:案：C

解析：銷售主管的任務是帶領(lǐng)團隊成員實現(xiàn)團隊的目標，在這個過程中，需要團隊成員齊

心協(xié)力，心無旁騖。但是由于團隊成員在認識、需要、性格等方面的差異，人與人之間會

出現(xiàn)矛盾、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，這是正常的。銷售主管要能夠自如地控制自己的情緒，又能善

于體察各類人員的思想、情緒，善于協(xié)調(diào)團隊成員之間的矛盾，善于調(diào)動各類人員的積極

性，讓整個團隊充滿和諧和積極的氣氛。P205

13、【單選題】沖突是企業(yè)內(nèi)外部都存在的現(xiàn)象，理想的解決沖突的方法是（）

競爭

回避

A:

合作

B:

妥協(xié)

C:

D:

答案：C

解析：沖突雙方高度合作，并且高度武斷。就是說沖突雙方既考慮和維護自己的要求和利

益，又要充分考慮和維護對方的要求和利益，并最終達成共識。合作是一種理想的解決沖

突的方法。就是雙方彼此尊重對方意愿，同時不放棄自己的利益，最后可以達到雙贏的結(jié)

果，形成皆大歡喜的局面，但不容易達到。P225

14、【單選題】高度關(guān)心客戶需求和銷售任務，以客戶需求為中心的銷售員類型是（）

解決問題導向型

強力銷售導向型

A:

銷售技術(shù)導向型

B:

客戶關(guān)系導向型

C:

答D:案：A

解析：解決問題導向型(9，9)。這類心態(tài)的銷售人員對客戶需求和銷售任務都高度關(guān)心，

以客戶需求為中心，不斷追求更高的銷售目標。他們工作積極主動，善于揣摩客戶心理，

能夠挖掘客戶真實的需求和意愿，準確高效的處理異議，快速促成交易。由于有強烈的事

業(yè)心和責任感，能夠及時了解自己、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境，從而有利于尋找到雙方利益的結(jié)

合點，實現(xiàn)針對性較強的銷售。這是種比較理想化的心態(tài)，重視客戶關(guān)系，重視銷售職

責，積極上進，從而能服務于健康的公司形象和取得更好的銷售效果，所以是銷售人員不

斷奮斗的目標和規(guī)范。P233

15、【單選題】_____是一種非常具體、可操作性很強的利益銷售模式，它極為巧妙地處理

了客戶關(guān)心的問題，提高了銷售效率。（）

客戶模式

IDEPA模式

A:

AIDA模式

B:

FABE模式

C:

答D:案：D

解析：FABE模式是一種非常具體、可操作性很強的利益銷售模式，它極為巧妙地處理了客

戶關(guān)心的問題，提高了銷售效率。P249

16、【單選題】在銷售過程中，_____永遠是第一位的，如果自身都沒有被客戶接受，交易

就無從談起。（）

購買策略

銷售人員的形象

A:

心理活動

B:

產(chǎn)品準備

C:

D:

答案：B

解析：在銷售過程中，銷售人員的形象永遠是第一位的，如果自身都沒有被客戶接受，交

易就無從談起，儀容儀表的塑造尤為重要。儀容儀表塑造既有衣著、身體姿勢的要求，又

有自信、熱誠、爽朗的銷售態(tài)度的要求，整體上應給客戶一種整潔精干、沉靜熱誠、親和

自如的感覺，爭取打造出令人賞心悅目的第一印象。P255

17、【單選題】客戶有購買意向時，會發(fā)出一定的購買信號，如開始和銷售人員討價還價，

假定購買條件，詢問最快的交貨時間及限制，詢問產(chǎn)品的運輸、儲存、保管等問題時，這屬

于_____信號。（）

語言

動作

A:

表情

B:

交易

C:

答D:案：A

解析：語言信號。諸如開始和銷售人員討價還價、假定購買條件、詢問最快的交貨時間及

限制、詢問產(chǎn)品的運輸、儲存、保管與拆裝等有關(guān)購買問題、對產(chǎn)品的一些小問題，如包

裝、顏色、規(guī)格等提出具體的修改意見和要求、向銷售人員介紹有關(guān)購買決策過程的其他

人員等細節(jié)問題，這些都是客戶購買意向的信號。P278

18、【單選題】按國際通行的評價標準，客戶信用等級最高為（）

AAAA級

AAA級

A:

AA級

B:

A級

C:

答D:案：B

解析：AAA級即3A級，企業(yè)的信用程度高、債務風險小。該類企業(yè)具有優(yōu)秀的信用記錄，

經(jīng)營狀況佳，盈利能力強，發(fā)展前景廣闊，不確定性因素對其經(jīng)營與發(fā)展的影響極小。

P332

19、【單選題】債務糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收賬機構(gòu)，由其代理

完成向債務人的追收工作。這追賬方法是（）

自行追賬

仲裁追賬

A:

委托追賬

B:

訴訟追賬

C:

D:

答案：C

解析：委托追賬。債務糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收賬機構(gòu)，由其

代理完成向債務人的追收工作。目前，國際上的欠款追收大都是依靠各國收賬機構(gòu)相互代

理、協(xié)助完成的，比例達60%以上。P340-P341

20、【單選題】客戶關(guān)系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的（）

銷售對象

管理對象

A:

利潤來源

B:

企業(yè)資源

C:

答D:案：D

解析：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵可以從以下幾個方面來理解：CRM首先是一種管理理念。其核

心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通

過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終身價值。其

次，CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。再次，CRM又是一種管

理軟件和技術(shù)。P371

21、【多選題】進行銷售預測時應考慮的外部不可控因素有（）

市場需求動向

經(jīng)濟發(fā)展變動情況

A:

行業(yè)競爭動向

B:

政府的動向

C:

消費者團體的動向

D:

答E:案：ABCDE

解析：外部因素是指對企業(yè)未來銷售產(chǎn)生影響，而企業(yè)又無法控制的因素，包括市場需求

動向、經(jīng)濟發(fā)展變動情況、同行業(yè)競爭動向以及政府和消費者團體的動向等因素。P21

22、【多選題】客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有（）

客戶分析與識別

企業(yè)對客戶的承諾

A:

與客戶的信息交流

B:

以良好的關(guān)系留住客戶

C:

客戶反饋管理

D:

答E:案：ABCDE

解析：CRM的對象是客戶，為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶長期的良好關(guān)系，在客戶

管理中應開展多方面的工作。(一)客戶分析與識別；（二）企業(yè)對客戶的承諾；（三）與

客戶的信息交流；（四）以良好的關(guān)系留住客戶；（五）客戶反饋管理。P349-P350

23、【多選題】適度的拜訪頻率很重要。一般在確定拜訪頻率時，要考慮的因素有（）

銷售人員自身意愿

是否有工作需要

A:

與客戶的熟識程度

B:

銷售經(jīng)理的時間安排

C:

客戶的訂貨周期

D:

答E:案：BCE

解析：拜訪客戶的頻率一定要適度，頻繁的拜訪勢必影響客戶的正常工作，過少的拜訪又

可能為競爭者提供機會。所以，適度的拜訪頻率很重要。一般在確定拜訪頻率時，要考慮

如下因素：(1)是否有工作需要，即是否能為客戶提供他們所需要的服務和滿足他們的需

要。應了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、交貨安排、價格、服務等方面的要求，并以此為基礎確定拜

訪頻率。(2)與客戶的熟識程度。熟識、關(guān)系穩(wěn)定的客戶可以通過電話等即時通訊方式進

行聯(lián)系。在間隔一段時間后，銷售人員可以安排時間拜訪客戶，以維護雙方的感情。(3)

考慮客戶的訂貨周期，做到實時滿足客戶訂貨需求。這就要求銷售人員與客戶建立良好的

關(guān)系，對客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動比較了解，并能準確判斷客戶什么時候會訂貨。P93

24、【多選題】銷售渠道結(jié)構(gòu)可以分為（）

長度結(jié)構(gòu)

深度結(jié)構(gòu)

A:

高度結(jié)構(gòu)

B:

寬度結(jié)構(gòu)

C:

廣度結(jié)構(gòu)

D:

答E:案：ADE

解析：銷售渠道的結(jié)構(gòu)，可以分為長度結(jié)構(gòu)(層級結(jié)構(gòu))、寬度結(jié)構(gòu)、廣度結(jié)構(gòu)三種類型。

三種渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)成了渠道設計的三大要素或稱為渠道變量。進步說，渠道結(jié)構(gòu)中的長度變

量、寬度變量及廣度變量完整地描述了一個三維立體的渠道系統(tǒng)。P107

25、【多選題】激勵措施不僅是渠道管理的重要組成部分，更是生產(chǎn)商實現(xiàn)渠道管理目標的

重要手段之一。生產(chǎn)商對渠道成員的具體激勵方法有（）

給予中間商獎勵

對中間商銷售全過程的支持

A:

減免中間商銷售壓力

B:

C:

為中間商提供培訓支持

適度對中間商放權(quán)

D:

答E:案：ABD

解析：激勵措施不僅是渠道管理的重要組成部分，更是生產(chǎn)商實現(xiàn)渠道管理目標的重要手

段之一。具體激勵方法有：（1）給予中間商獎勵；（2）對中間商銷售全過程的支持；

（3）為中間商提供培訓支持。P111-P112

26、【多選題】組合薪酬制最常見的形式有（）

薪水加傭金計劃

薪水加獎金計劃

A:

生活費加傭金計劃

B:

傭金加獎金計劃

C:

生活費加獎金計劃

D:

答E:案：ABC

解析：大部分公司對銷售人員實施組合形式的薪酬制度，實施組合薪酬制度的目的是克服

單一薪酬制度的缺陷并同時保持它的優(yōu)點。最常見的有以下三種形式。1.薪水加傭金計

劃；2.薪水加獎金計劃；3.生活費加傭金計劃。P171-P172

27、【多選題】常被作為銷售績效評估基礎的投入指標有（）

銷售量

非銷售活動

A:

費用

B:

工作時間

C:

銷售訪問次數(shù)

D:

答E:案：BCDE

解析：一般來說，定性指標評估比定量指標評估困難得多。因為，定量指標一旦確立；便

很少受到個人偏見的影響，所得出的結(jié)論也跟實際情況相符合；而定性指標即使設計得再

完美，也會受到個人偏見的影響。下面介紹主要的幾種投入指標。（一）工作時間和時間

管理；（二)銷售訪問次數(shù)；（三)費用；（四)非銷售活動。P182-P183

28、【多選題】銷售主管的最基本能力包括（）

組織能力

應變能力

A:

全面分析能力

B:

協(xié)調(diào)團隊關(guān)系的能力

C:

D:

表達能力

答E:案：ABCDE

解析：銷售主管的最基本能力包括：（一）分析、綜合、宏觀調(diào)控的能力；（二）決策能

力；(三）知識能力；(四)創(chuàng)新能力；(五)組織能力；(六)應變能力；(七)激勵與協(xié)調(diào)團

隊關(guān)系的能力；(八)表達能力。P204-P205

29、【多選題】企業(yè)在銷售準備中的支持作用中，管理層對銷售人員的培訓起了很大的作

用，對銷售人員的培訓包括（）

企業(yè)知識

產(chǎn)品知識

A:

顧客知識

B:

銷售技巧

C:

競爭和行業(yè)知識

D:

答E:案：ABCDE

解析：銷售人員培訓的內(nèi)容：1.銷售技巧；2.產(chǎn)品知識；3.競爭和行業(yè)知識；4.企業(yè)知

識；5.顧客知識。P143

30、【多選題】企業(yè)銷售風險控制的主要策略包括（）

建立完善的銷售風險管理體系

建立客戶資信調(diào)查和評估制度

A:

加強中期賒銷業(yè)務風險管理

B:

加強后期應收賬款的風險管理

C:

試探風險策略

D:

答E:案：ABCD

解析：企業(yè)銷售風險控制的主要策略包括：（一）建設完善的銷售風險管理體系；(二)建

立客戶資信調(diào)查和評估制度；(三)加強中期賒銷業(yè)務風險管理的同時加強后期應收賬款的

風險管理。P312-P313

31、【問答題】簡述銷售業(yè)績評估的要素。

答案：（1）銷售隊伍創(chuàng)造的企業(yè)銷售業(yè)績。（2）對銷售人員和銷售支持的銷售投入。

（3）開展銷售活動所需的資金投入。（4）銷售人員素質(zhì)與企業(yè)文化。（5）客戶。

32、【問答題】簡述銷售方格五種典型的類型。

答案：（1）事不關(guān)己導向型。（2）客戶關(guān)系導向型。（3）強力銷售向型。（4）

銷售技術(shù)導向型。（5）解決問題導向型。

33、【問答題】簡述處理客戶投訴時應注意的問題。

答案：（1）聆聽客戶的問題。（2）為有效顧客投訴提供饋贈。（3）追究原因。

（4）采取適當?shù)膽贝胧?。?）改善以后的工作。（6）建立客戶投訴管理制度。

（7）后續(xù)服務的實施。

34、【問答題】簡述影響渠道結(jié)構(gòu)設計的因素。

答案：（1）中間商特性。（2）環(huán)境因素。（3）生產(chǎn)企業(yè)本身的條件。（4）商品

因素。（5）目標市場。

35、【問答題】簡述接近客戶時的原則及注意事項。

答案：（1）使用客戶樂意接受的稱呼及開場白。（2）保持話語幽默簡潔，爭取客戶好

感。（3）多用肯定的說法讓客戶接納自己及產(chǎn)品，不斷尋求客戶的認同感。（4）銷

售人員須守時守約，給客戶以充分的安全感，并學會真誠待客。

36、【問答題】試述售前服務和售中服務的內(nèi)容。

答案