《服務(wù)禮儀》學(xué)業(yè)水平測(cè)試

《服務(wù)禮儀》學(xué)業(yè)水平測(cè)試一、單項(xiàng)選擇題1．___能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力。A．了解、感知客人需求(正確答案)B．發(fā)現(xiàn)客人隱性需求C．傾聽客人投訴D．提供驚喜服務(wù)2．清掃服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人把枕頭疊在一起，進(jìn)而了解客人可能喜歡高一點(diǎn)的枕頭，該服務(wù)員是通過(guò)___方式發(fā)現(xiàn)客人需求的。A．客史檔案資料B．其他服務(wù)人員C．用心觀察(正確答案)D．與客人有意識(shí)交流3．隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的___，即存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。A．不確定性(正確答案)B．偶然性C．獨(dú)特性D．危險(xiǎn)性4．在服務(wù)中，對(duì)外國(guó)人熱情，對(duì)本國(guó)人冷淡，這就沒(méi)有顧客服務(wù)___上的連續(xù)性。A．時(shí)間B．質(zhì)量C．內(nèi)容D．對(duì)象(正確答案)5．今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，這就沒(méi)有___上的連續(xù)性。A．時(shí)間B．質(zhì)量C．內(nèi)容(正確答案)D．對(duì)象6．___曾說(shuō):“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)”。A．孔子B．孟子C．墨子D．老子(正確答案)7．眾多旅游企業(yè)開始研究___服務(wù)，要求員工能夠盡量給客人提供細(xì)節(jié)服務(wù)。A．均衡化B．規(guī)范化C．精細(xì)化(正確答案)D．個(gè)性化8．___體現(xiàn)著服務(wù)的差異，___是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。A．規(guī)范細(xì)節(jié)B．細(xì)節(jié)規(guī)范C．細(xì)節(jié)個(gè)性(正確答案)D．個(gè)性細(xì)節(jié)9．___是卓越服務(wù)的機(jī)會(huì)。A．執(zhí)行規(guī)范B．發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)(正確答案)C．創(chuàng)造個(gè)性D．形成習(xí)慣10．___是成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的最簡(jiǎn)捷、最有效的途徑。A．人際關(guān)系(正確答案)B．溝通能力C．寬容理解D．察言觀色11．___著名企業(yè)家喬·富勒曾說(shuō)過(guò):“知識(shí)使人文雅，而交際使人變得完善”。A．美國(guó)(正確答案)B．英國(guó)C．德國(guó)D．法國(guó)12．___是人際溝通的橋梁。A．理解(正確答案)B．寬容C．真誠(chéng)D．合作13．早在___時(shí)期，名片就開始流行。A．夏朝B．商朝C．東漢D．西漢(正確答案)14．在遞送名片時(shí)，首先要___。A．檢查名片數(shù)量B．熟悉名片遞送次序C．確認(rèn)是否是自己名片(正確答案)D．注意名片遞送時(shí)機(jī)15．對(duì)通話時(shí)間控制的基本要求是“宜短避長(zhǎng)”，一般采用“___分鐘原則”。A．兩B．三(正確答案)C．四D．五16．握手時(shí)距握手對(duì)象___米左右。A．1(正確答案)B．2C．3D．417．初次見面者，握手一般應(yīng)控制在___秒鐘以內(nèi)。A．1B．2C．3(正確答案)D．418．___可以表達(dá)自己的思想情感。A．語(yǔ)言(正確答案)B．行為C．情感D．思想19．在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育過(guò)程中，有一種訓(xùn)練必不可少，就是優(yōu)美高雅的___。A．文化B．談吐(正確答案)C．語(yǔ)言D．修養(yǎng)20．在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)就是___。A．自謙B．謙虛C．技巧D．尊他(正確答案)21．針對(duì)君主制國(guó)家的王室成員和神職人員，有___稱呼。A．專門性(正確答案)B．公務(wù)性C．職務(wù)性D．一般性22．應(yīng)答禮儀是服務(wù)人員在回答賓客問(wèn)話時(shí)的___。A．禮儀規(guī)范(正確答案)B．首要前提C．基本原則D．禮儀要求23．由于講究委婉禮貌，在邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)，通常說(shuō):“希望您在方便的時(shí)候到__訪問(wèn)”。A．家里B．我國(guó)C．敝國(guó)(正確答案)D．他國(guó)24．對(duì)于有形因素（硬件因素），愿意當(dāng)面向管理部門提意見的旅游者占___。A．51%B．59%(正確答案)C．61%D．69%25．除此之外，特別要注意的是在禮賓服務(wù)中，要切忌使用“___”來(lái)招呼賓客。A．哦B．啊C．喂(正確答案)D．嗯26．作為有教養(yǎng)的人，在對(duì)客服務(wù)中言談要___。A．大雅B．文雅(正確答案)C．素雅D．俗雅27．在涉外交往中的服務(wù)過(guò)程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“___”。A．莫問(wèn)個(gè)人隱私(正確答案)B．莫問(wèn)個(gè)人資料C．莫問(wèn)個(gè)人感覺(jué)D．莫問(wèn)個(gè)人想法28．導(dǎo)游，向來(lái)有___之稱。A．文化大使B．藝術(shù)大使C．民間大使(正確答案)D．地區(qū)代表29．古人云:“夫子循循然善誘人，博我以___，約我以___”。A．聞，律B．聞，禮C．文，律D．文，禮(正確答案)30．在旅游接待工作中，___作為一線工作人員，與游客相處時(shí)間最長(zhǎng)。A．領(lǐng)隊(duì)B．導(dǎo)游(正確答案)C．司機(jī)D．計(jì)調(diào)31．導(dǎo)游應(yīng)右手拿話筒，話筒與口部保持約___厘米距離。A．5(正確答案)B．10C．15D．2032．導(dǎo)游應(yīng)提前___分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)（一般為機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）。A．10B．15C．20D．30(正確答案)33．導(dǎo)游在游客用餐期間至少巡視___次。A．一兩(正確答案)B．兩三C．三四D．不用巡視34．導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前___分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)。A．15B．20C．10(正確答案)D．3035．門市服務(wù)人員在距離旅游咨詢者_(dá)步的時(shí)候就要面帶微笑，熱情地問(wèn)候“您好，歡迎光臨”。A．一B．二C．三(正確答案)D．四36．19世紀(jì)初，___國(guó)美食家司瓦蘭說(shuō):“待來(lái)客如賓，使賓至如歸，此吾人之責(zé)任也”。A．英B．美C．德D．法(正確答案)37．不卑不亢的核心是___。A．平等(正確答案)B．利益C．尊嚴(yán)D．氣節(jié)38．___是一個(gè)人在社會(huì)上的無(wú)形名片。A．承諾B．信用(正確答案)C．誠(chéng)信D．信任39．所謂“度”，是指___，表現(xiàn)在涉外交往中，對(duì)外國(guó)友人而言，其核心是尊重個(gè)人隱私。A．有度B．過(guò)度C．適度(正確答案)D．大度40．會(huì)見就其內(nèi)容或目的來(lái)說(shuō)，又可分為___種形式。A．二B．三(正確答案)C．四D．五41．降半旗，即先將旗升至桿頂，再下降到離桿頂相當(dāng)于桿長(zhǎng)___的地方。A．二分之一B．三分之一(正確答案)C．三分之二D．四分之一42．便宴不屬于正式宴會(huì)，一般情況下，宴會(huì)持續(xù)時(shí)間為___左右。A．一小時(shí)B．一小時(shí)半C．兩小時(shí)(正確答案)D．兩小時(shí)半43．每一張圓桌上，安排就餐的人數(shù)應(yīng)限制在___人以內(nèi)。A．10(正確答案)B．12C．13D．1544．美國(guó)前總統(tǒng)___曾說(shuō)過(guò):“漢字是用兩個(gè)字符來(lái)書寫crisis（危機(jī)）這個(gè)單詞”。A．羅斯福B．里根C．林肯D．尼克松(正確答案)45．我們可以用___來(lái)看待危機(jī)，以逆向思維來(lái)尋找出路。A．兩分法(正確答案)B．矛盾法C．對(duì)立法D．辯證法46．產(chǎn)生禮儀危機(jī)的原因有很多，概括來(lái)講主要來(lái)自___個(gè)方面。A．兩(正確答案)B．三C．四D．五47．據(jù)美國(guó)休斯敦大學(xué)調(diào)研結(jié)果顯示:___的不滿意，客人不會(huì)提出投訴。A．69%B．79%C．96%(正確答案)D．97%48．弄臟了客人的衣物，就希望免費(fèi)洗干凈，這是客人投訴的___心理。A．求尊重B．求平衡C．求發(fā)泄D．求補(bǔ)償(正確答案)49．在旅游服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)___的心理狀態(tài)。A．求全B．求平衡(正確答案)C．求尊重D．求發(fā)泄50．客人采取了投訴行為之后，一般希望受理投訴的有關(guān)人員認(rèn)同他們的投訴，承認(rèn)他們的投訴是有道理的。這是客人投訴的___心理。A．求尊重(正確答案)B．求平衡C．求發(fā)泄D．求補(bǔ)償二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，10小題，共20分）1．下列描述正確的是:___。A．做好細(xì)節(jié)服務(wù)是一種功力，需日積月累堅(jiān)持，形成一種職業(yè)習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣才能長(zhǎng)久(正確答案)B．對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)的追尋不是永恒的而是一個(gè)一次性的工作C．只有不斷發(fā)現(xiàn)新的客人需求，并不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容和方式，才有可能形成差異和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(正確答案)D．細(xì)節(jié)服務(wù)才有可能讓客人產(chǎn)生驚喜的感覺(jué)(正確答案)E．形成關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)習(xí)慣是達(dá)到服務(wù)的終極目標(biāo)2．關(guān)于忠誠(chéng)客人理解有誤的是___。A．維持一位老客人的成本，只有爭(zhēng)取一位新客人成本的三分之一(正確答案)B．旅游企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購(gòu)買旅游產(chǎn)品的忠誠(chéng)的客人C．忠誠(chéng)的客人愿意重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)D．忠誠(chéng)的客人會(huì)帶來(lái)許多新的客人E．一個(gè)忠誠(chéng)的客人平均可以影響35個(gè)人的購(gòu)買行為(正確答案)3．自我介紹有三項(xiàng)基本要素:本人的___。A．姓名(正確答案)B．年齡C．供職單位及具體部門(正確答案)D．擔(dān)任職務(wù)或具體工作(正確答案)E．興趣愛好4．介紹他人具體有___形式。A．標(biāo)準(zhǔn)式(正確答案)B．工作式C．強(qiáng)調(diào)式(正確答案)D．推薦式(正確答案)E．禮儀式(正確答案)5．在確定某種語(yǔ)言是用命令的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)還是用請(qǐng)求的口吻來(lái)表達(dá)，用勸告的口氣還是主動(dòng)幫忙的表示時(shí)，主要取決于___。A．利于誰(shuí)(正確答案)B．選擇余地(正確答案)C．語(yǔ)言間接程度(正確答案)D．客氣程度(正確答案)E．語(yǔ)言直接程度6．受___等因素的影響，模糊語(yǔ)言的使用表現(xiàn)出一些獨(dú)特的語(yǔ)用規(guī)律。A．交際場(chǎng)合(正確答案)B．交際雙方地位(正確答案)C．地方區(qū)域D．交際者的個(gè)性(正確答案)E．文化背景(正確答案)7．在人際交往中，自己的___不會(huì)輕易告知于人;如非至交，對(duì)此貿(mào)然打聽，客人也會(huì)顧左右而言他。A．家庭住址(正確答案)B．私宅電話號(hào)碼(正確答案)C．單位名稱D．辦公室電話號(hào)碼E．從事工作內(nèi)容8．眉毛上揚(yáng)，意味著___。A．高興B．驚訝(正確答案)C．不相信(正確答案)D．為難E．自信篤定9．導(dǎo)游的一言一行雖屬生活小節(jié)，但卻代表著___的形象。A．個(gè)人(正確答案)B．企業(yè)(正確答案)C．民族(正確答案)D．國(guó)家(正確答案)E．社會(huì)10．根據(jù)具體工作內(nèi)容的不同，導(dǎo)游可以分為___等。A．領(lǐng)隊(duì)(正確答案)B．全陪(正確答案)C．地陪(正確答案)D．景點(diǎn)講解員(正確答案)E．門市接待員三、是非判斷題（每小題1分，30小題，共30分）1．服務(wù)是指人的行為基本能滿足顧客需求，并由此帶來(lái)企業(yè)和顧客雙贏的結(jié)果。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)2．通常情況下，服務(wù)意識(shí)越強(qiáng)的員工越能夠感知客人的需求。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤3．最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必一定需要很大的投入。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤4．形成關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)習(xí)慣，并持之以恒是達(dá)到服務(wù)的常規(guī)目標(biāo)，進(jìn)行卓越服務(wù)的關(guān)鍵。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)5．禮儀危機(jī)，往往是沒(méi)有意料甚至是沒(méi)有準(zhǔn)備的情境中發(fā)生的。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)6．執(zhí)行規(guī)范是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤7．人際交往是指人與人之間一切直接的相互作用，以及通過(guò)動(dòng)態(tài)的相互作用形成的情感關(guān)系。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)8．人際交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤9．美國(guó)著名企業(yè)家卡納基曾說(shuō)過(guò)，未來(lái)工作者最重要的三大課題是:不斷學(xué)習(xí)新事物、學(xué)習(xí)新技能以及建立新關(guān)系。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)10．一般認(rèn)為，科學(xué)工作者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)狈η檎{(diào)，西方人一般是直率而開朗的。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤11．白金法則的要點(diǎn)之一:交往應(yīng)以對(duì)方為中心，對(duì)方需要什么我們就要盡量滿足對(duì)方什么。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤12．黃金法則是白金法則的一個(gè)更新的、更富有人情味的版本。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)13．問(wèn)候，又叫作問(wèn)好或打招呼。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤14．在一般情況下，問(wèn)候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)15．禮貌用語(yǔ)中的尊他和自謙意味，如春風(fēng)細(xì)雨般隱含在各個(gè)禮儀環(huán)節(jié)中。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤16．對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書”。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤17．在旅游消費(fèi)過(guò)程中，客人需要保持必要的心理發(fā)泄，以此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)和社會(huì)地位。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)18．所謂自謙，就是對(duì)聽者和與他相關(guān)的事物表示尊敬之意。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)19．導(dǎo)游工作既是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)，也是一項(xiàng)體力勞動(dòng)。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤20．待旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游服務(wù)人員要等待游客前來(lái)認(rèn)找。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)21．導(dǎo)游良好的形象主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:重視第一印象，留下良好的形象，維護(hù)美好的最終印象。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)22．游客上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)站在車頭一側(cè)問(wèn)候游客，并照顧游客上車。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)23．歡迎語(yǔ)，如，各位來(lái)賓、各位朋友，大家上午好！。A,正確B。錯(cuò)誤(正確答案)24．游客上車后，導(dǎo)游要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)注意要用正確的方法;車子發(fā)動(dòng)時(shí)，要提示游客坐穩(wěn)。A,正確(正確答案)B。錯(cuò)誤25．東方文化注重強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性人際交流環(huán)境，而西