2020年10月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案含解析

客戶服務(wù)管理年月真題

10421202010

1、【單選題】下列不屬于健談型客戶的服務(wù)技巧的是（）

不怕苦、不膽怯

適當(dāng)傾聽，適時恭維

A:

嚴格限制交談時間

B:

以沉默對沉默

C:

答D:案：D

解析：健談型客戶的服務(wù)技巧：1.不怕苦、不膽怯；2.適當(dāng)傾聽，適時恭維；3.嚴格限制

交談時間。P80-P81

2、【單選題】第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的（）

高層

中層

A:

基層

B:

底層

C:

答D:案：A

解析：第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的高層。其包括確切的項目要求，對評估的標(biāo)

準(zhǔn)或?qū)δ切⒆龀鲑徺I決策、預(yù)算人的深入了解等。P138

3、【單選題】需求對個人滿足的主要表現(xiàn)取決于個人在組織中的地位和（）

習(xí)慣

價值觀

A:

學(xué)歷

B:

技能

C:

答D:案：B

解析：需求對個人滿足的主要表現(xiàn)則因個人在組織中的地位、價值觀而有所側(cè)重，但主

要表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識、被接納、有條理、安全感等方面。P147

4、【單選題】下列屬于客戶滿意縱向?qū)用娴氖牵ǎ?/p>

企業(yè)理念滿意

企業(yè)行為滿意

A:

B:

企業(yè)視覺滿意

社會滿意層

C:

答D:案：D

解析：社會滿意層。社會滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品的消費過程中，所體驗到的

社會利益維護程度。社會滿意層表現(xiàn)在產(chǎn)品的道德價值、政治價值和生態(tài)價值等方面。產(chǎn)

品的道德價值是指在產(chǎn)品的消費過程中，不會產(chǎn)生與社會道德相抵觸的現(xiàn)象；產(chǎn)品的政

治價值是指在產(chǎn)品消費過程中不會導(dǎo)致政治動蕩、社會不安；產(chǎn)品的生態(tài)價值是指在產(chǎn)品

的消費過程不會破壞生態(tài)平衡。P97

5、【單選題】下列不屬于核心客戶資料卡的管理方法的是（）

動態(tài)管理

靈活機動

A:

馬馬虎虎

B:

放眼未來

C:

答D:案：C

解析：核心客戶資料卡的管理方法包括：1.動態(tài)管理；2.靈活機動；3.專人負責(zé)；4.放眼

未來。P113-P114

6、【單選題】下列不屬于留住客戶的技巧的是（）

檢查顧客的滿意度

向客戶表示感謝

A:

打聽客戶隱私

B:

與客戶保持聯(lián)系

C:

答D:案：C

解析：在服務(wù)接觸的整個過程當(dāng)中，繼接待客戶、理解客戶、幫助客戶之后，就是最后

一個階段一留住客戶。如何留住客戶，圓滿結(jié)束本次服務(wù)呢?常用技巧有以下幾點。1.檢

查顧客的滿意度；2.向客戶表示感謝；3.與客戶建立聯(lián)系；4.與客戶保持聯(lián)系。P83

7、【單選題】下列不屬于沉默客戶的服務(wù)技巧的是（）

誘導(dǎo)法

沉默對沉默

A:

捕捉對方的真實意圖

B:

滔滔不絕談話

C:

答D:案：D

解析：沉默型客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者,不

輕易發(fā)表自己的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。對待這種客戶，可以釆取以下幾種方

法。1.誘導(dǎo)法；2.沉默對沉默；3.捕捉對方的真實意圖；4.循循善誘，讓對方打開心扉。

P80

8、【單選題】某類客戶想了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)會提出自己的想法和很多疑問這類客戶屬于

（）

要求型客戶

困惑型客戶

A:

激動型客戶

B:

乖巧型客戶

C:

答D:案：A

解析：要求型客戶：這類客戶想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，較有主見，思路清晰，控制欲較

強，通常會提岀自己的想法和很多的疑問。P40

9、【單選題】那些直接從你的工作中獲益的人或組織指的是（）

公眾

股東

A:

媒體

B:

客戶

C:

答D:案：D

解析：“客戶”從概念上講包含著一個很寬泛的范疇。廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴

你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組

織。P38

10、【單選題】按舉辦的場所不同可將展覽會劃分為室內(nèi)展覽和（）

露天展覽

小型展覽

A:

微型展覽

B:

大型綜合展覽

C:

答D:案：A

解析：按舉辦的場所不同可將展覽會劃分為室內(nèi)展覽和露天展覽。P264

11、【單選題】聯(lián)誼活動的兩個基本原則，一是真誠互利原則，二是（）

友誼長存原則

榮辱與共原則

A:

整體效益原則

B:

市場競爭原則

C:

答D:案：C

解析：聯(lián)誼活動的原則包括：1.真誠互利原則；2.整體效益原則。P253-P254

12、【單選題】感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常訴諸（）

情感

權(quán)威

A:

推理

B:

從眾

C:

答D:案：A

解析：感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常訴諸情感，其次是逐漸摒棄

了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”這就為企業(yè)的市場開拓提出了更高的要求，最明顯的

是，傳統(tǒng)營銷學(xué)中的市場細分原理遭到市場的冷落。P215-P216

13、【單選題】PDCA循環(huán)中的P代表（）

計劃

執(zhí)行

A:

檢查

B:

處理

C:

答D:案：A

解析：PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)和Action(處理)。這四

個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成-個循環(huán)。P95

14、【單選題】按交易情況將客戶分類可將客戶分為現(xiàn)實客戶與（）

中間客戶

潛在客戶

A:

最終客戶

B:

內(nèi)部客戶

C:

答D:案：B

解析：按交易情況分類(1)現(xiàn)實客戶?，F(xiàn)實客戶是指已經(jīng)成為客戶的組織或個人。(2)潛在

客戶。潛在客戶是尚未成為但可能成為客戶的組織或個人。P30

15、【單選題】客戶想了解產(chǎn)品的價格、性能和功能，這種客戶需求屬于（）

便利需求

環(huán)境需求

A:

情感需求

B:

信息需求

C:

答D:案：D

解析：信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、品種等方面的信息，實際上

是客戶需要使用幫助。如果你去餐廳吃飯，那么你的信息需求就是希望知道餐廳有什么

菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少，等等；

如果你的手機需要維修，這時你的信息需求就是要維修人員告訴你手機出了什么毛病，修

理需要多長時間，大概會花多少錢，這些都是你非常關(guān)心的……要滿足客戶的這種信息

需求，就要求服務(wù)人員做好充分的準(zhǔn)備，而這種準(zhǔn)備就要求服務(wù)代表不斷地充實自己的專

業(yè)知識，因為只有具備了很高的專業(yè)知識，才有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。P68

16、【單選題】企業(yè)通過對部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責(zé)規(guī)定，而規(guī)定某一部門對服務(wù)業(yè)

務(wù)進行代理，這種代理屬于（）

指定代理

法定代理

A:

委托代理

B:

歸口代理

C:

答D:案：A

解析：指定代理。企業(yè)通過對部門的職權(quán)及其內(nèi)部崗位的職責(zé)規(guī)定，而指定某一部門對

服務(wù)業(yè)務(wù)進行代理，也就是對外服務(wù)的歸口管理。但是，為了使其有效并取得客戶的認

同，企業(yè)應(yīng)在服務(wù)現(xiàn)場，公示企業(yè)的部門職權(quán)和內(nèi)部崗位職責(zé)規(guī)定。P16

17、【單選題】人為制造產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引顧客做出購買決策。這種服務(wù)技巧主

要針對（）

男性顧客

沉默型顧客

A:

女性顧客

B:

健談型顧客

C:

答D:案：C

解析：由于婦女有較強的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛左右，所以在面對女性客

戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其

做岀購買決定。P79

18、【單選題】客戶數(shù)量眾多，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但其消費水平、忠誠度和贏利能力不值

得企業(yè)去特殊對待的客戶是（）

鉑金客戶

黃金客戶

A:

鋼鐵客戶

B:

重鉛客戶

C:

答D:案：C

解析：鋼鐵層級。這一層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水

平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。P111

19、【單選題】連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備是（）

ACD

ICM

A:

CTI

B:

OCM

C:

答D:案：C

解析：CTI服務(wù)器是連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。P236

20、【單選題】大型機械展覽、農(nóng)副產(chǎn)品展覽、花卉展覽等展覽最適宜采用（）

露天展覽

室內(nèi)展覽

A:

宣傳展覽

B:

綜合展覽

C:

答D:案：A

解析：露天展覽的最大特點就是會場的設(shè)計和布置比較簡單，場地較為寬敞，可以展出大

量展品，所需費用也相對較低。但受天氣等因素的影響較大，往往會影響展覽的效果。常

在露天舉辦的展覽有大型機械展覽、農(nóng)副產(chǎn)品展覽、花卉展覽等。P264

21、【多選題】從營銷的角度分類，客戶一般分為（）

經(jīng)濟型客戶

道德型客戶

A:

個性化客戶

B:

C:

方便型客戶

常規(guī)型客戶

D:

答E:案：ABCD

解析：從營銷的角度分類，客戶一般分為：(1)經(jīng)濟型客戶。(2)道德型客戶。(3)個性化

客戶。(4)方便型客戶。P28-P29

22、【多選題】核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（）

基礎(chǔ)資料

特征記錄

A:

業(yè)績分析

B:

交易現(xiàn)狀

C:

滿意程度

D:

答E:案：ABCDE

解析：核心客戶資料卡主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。1.基礎(chǔ)資料；2.特征記錄；3.業(yè)績

分析；4.交易現(xiàn)狀；5.滿意程度。P112-P113

23、【多選題】服務(wù)補償?shù)男ЧQ于客戶付出的成本，包括（）

客戶自身的投入

客戶信息的投入

A:

客戶資金的投入

B:

客戶時間的投入

C:

服務(wù)人員的微笑投入

D:

答E:案：ABCD

解析：服務(wù)補償?shù)男ЧQ于客戶付出的成本。它包括：?客戶自身的投入；?客戶信息的

投入；?客戶資金的投入；?客戶時間的投入。P61

24、【多選題】基于客戶流失的原因，可將客戶流失分為（）

自然流失

惡意流失

A:

競爭流失

B:

過失流失

C:

非自然流失

D:

答E:案：ABCD

解析：基于客戶流失的原因，我們可以將客戶流失分為四種類型:自然流失、惡意流失、

競爭流失和過失流失。以下針對每一種客戶流失類型進行討論，以避免客戶流失的發(fā)生。

P167

25、【多選題】一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括（）

客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)

業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)

A:

ERP管理分系統(tǒng)

B:

應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)

C:

分析管理分系統(tǒng)

D:

答E:案：ABDE

解析：一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)。1.客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)；2.業(yè)務(wù)管理

分系統(tǒng)；3.分析管理分系統(tǒng)；4.應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)。P184-P185

26、【多選題】高情商的人具有的能力有（）

了解自我

管理自我

A:

自我激勵

B:

識別他人情緒

C:

處理人際關(guān)系

D:

答E:案：ABCDE

解析：高情商的人具有的能力有：1.了解自我；2.管理自我；3.自我激勵；4.識別他

人情緒；5.處理人際關(guān)系、P208-P209

27、【多選題】目前，利用IVR實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子有（）

電話查賬、付款

長途電話卡

A:

分類信息服務(wù)

B:

人工坐席子系統(tǒng)

C:

系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

D:

答E:案：ABCDE

解析：目前，利用IVR實現(xiàn)呼叫流程自動化的典型例子有以下幾種。1.電話查賬、付款；

2.長途電話卡；3.分類信息服務(wù)；4.人工坐席子系統(tǒng)；5.系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；6.數(shù)據(jù)庫子系

統(tǒng)、P237-P238

28、【多選題】公關(guān)危機的特點有（）

長期性

突發(fā)性

A:

嚴重危害性

B:

不規(guī)則性

C:

輿論關(guān)注性

D:

答E:案：BCDE

解析：公關(guān)危機的特點包括：1.突發(fā)性；2.嚴重危害性；3.不規(guī)則性；4.輿論關(guān)注性。

P267

29、【多選題】對于企業(yè)而言，客戶投訴的主要意義包括（）

使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤

開創(chuàng)新的商機

A:

使企業(yè)有再次贏得客戶的機會

B:

為企業(yè)建立良好形象提供機

C:

提高采購管理的效益

D:

答E:案：ABCD

解析：客戶投訴對于企業(yè)而言，其主要意義(價值)包括：(1)可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和

服務(wù)的失誤。(2)開創(chuàng)新的商機。(3)可以使企業(yè)有再次贏得客戶的機會。(4)可以為企業(yè)

建立和鞏固良好的形象提供機會。P273

30、【多選題】企業(yè)受理的投訴，一般要符合的標(biāo)準(zhǔn)包括（）

有明確的投訴人

有列舉的投訴事項

A:

有實在的損害后果

B:

有明確的投訴要求

C:

符合企業(yè)受理的范圍

D:

答E:案：ABCDE

解析：投訴受理標(biāo)準(zhǔn)是投訴受理規(guī)定的主要內(nèi)容。企業(yè)受理的投訴，一般要符合以下一些

標(biāo)準(zhǔn)。1.有明確的投訴人；2.有列舉的投訴事項；3.有實在的損害后果；4.有明確的投訴

要求；5.企業(yè)所受理的范圍。P286-P287

31、【問答題】簡述客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。

答案：（1）以人為本原則。（2）以客戶為中心原則。（3）量化原則。（4）管理

者參與的原則。（5）對服務(wù)的持續(xù)改進原則。

32、【問答題】簡述如何了解到大客戶的需求。

答案：（1）提問。（2）傾聽客戶談話。（3）觀察客戶的非語言行為。（4）大客

戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單。（5）通過大客戶的抱怨了解需求。

33、【問答題】簡述在CRM實施的基本原則基礎(chǔ)上可具體到做的CRM實施原則。

答案：（1）戰(zhàn)略重視。（2）長期規(guī)劃。（3）開放運作。（4）系統(tǒng)集成。

（5）全程推廣。

34、【問答題】簡述客戶投訴障礙方面源于客戶自身的障礙。

答案：（1）客戶認為“抱怨也沒用”。（2）客戶感到“抱怨實施很麻煩。（3）客

戶感到“抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人”。（4）客戶認為“市場上提供了許多

可選擇的產(chǎn)品和服務(wù)，與其抱怨，不如換個選購對象”。（5）客戶感到“真正要投訴

證據(jù)尚不足”。

35、【問答題】簡述客戶服務(wù)的特點。

答案：（1）客戶服務(wù)目的的層次性。（2）客戶服務(wù)的系統(tǒng)性。（3）客戶服務(wù)的及

時性。（4）客戶服務(wù)的多樣性。（5）客戶服務(wù)的變革性。

36、【問答題】試述客戶價值的構(gòu)成因素。

答案：客戶價值是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的成本與價值的比較，因此客戶價值的大小就是客

戶總價值與客戶總成本兩個因素決定。（1）價值構(gòu)成要素包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價

值、