2014年4月自考08725會展客戶關(guān)系管理試題及答案含解析

會展客戶關(guān)系管理年月真題

0872520144

1、【單選題】目的在于宣傳良好的道德觀念，灌輸優(yōu)秀的社會文化，商業(yè)性、營利性較低的

展覽會屬于（）

綜合展

專業(yè)展

A:

消費品展

B:

公益性展

C:

答D:案：D

解析：目的在于宣傳良好的道德觀念，灌輸優(yōu)秀的社會文化，商業(yè)性、營利性較低的展覽

會屬于公益性展

2、【單選題】組展商最直接、最重要的客戶是（）

會展場館

觀眾

A:

參展商

B:

行業(yè)協(xié)會

C:

答D:案：C

解析：參展商是組展商最直接、最重要的客戶

3、【單選題】下列論述中錯誤的是（）

會展企業(yè)往往在展會前就掌握了潛在客戶的資料

會展企業(yè)僅需在展前與客戶進行良好溝通即可

A:

展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系

B:

展會活動具有專業(yè)化、定期化的特征

C:

答D:案：B

解析：會展企業(yè)需在展前、中、后都與客戶進行良好溝通

4、【單選題】國際學術(shù)界公認美國學者貝里最早提出（）

4P理論

5P理論

A:

客戶資產(chǎn)管理理論

B:

C:

“關(guān)系營銷”概念

答D:案：D

解析：國際學術(shù)界公認美國學者貝里最早提出“關(guān)系營銷”概念

5、【單選題】企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系

管理的（）

信息原理

投資原理

A:

交流原理

B:

整合原理

C:

答D:案：A

解析：企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理

的信息原理

6、【單選題】在消費價值的三個層次中，最抽象的是（）

屬性層

結(jié)果層

A:

最終目的層

B:

效用層

C:

答D:案：C

解析：在消費價值的三個層次中，最抽象的是最終目的層

7、【單選題】根據(jù)消費價值的劃分類型，客戶在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的高興、放松、興奮等

情緒屬于（）

情感性價值

認知性價值

A:

功能性價值

B:

條件性價值

C:

答D:案：A

解析：根據(jù)消費價值的劃分類型，客戶在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的高興、放松、興奮等情緒

屬于情感性價值

8、【單選題】下列關(guān)于客戶滿意感的錯誤論述是（）

所有滿意的客戶都一定會對企業(yè)忠誠

忠誠的客戶一定是滿意的客戶

A:

客戶滿意感將影響客戶的重復購買行為

B:

客戶滿意與否會影響他們對企業(yè)的口碑宣傳

C:

答D:案：A

解析：不是所有滿意的客戶都一定會對企業(yè)忠誠

9、【單選題】客戶在消費服務時所接觸到的服務人員的態(tài)度、等待服務區(qū)域的環(huán)境屬于（）

核心服務

輔助服務

A:

附加服務

B:

中心服務

C:

答D:案：B

解析：客戶在消費服務時所接觸到的服務人員的態(tài)度、等待服務區(qū)域的環(huán)境屬于輔助服務

10、【單選題】客戶只有在消費后才能對其進行評估的是（）

消費價值

滿意程度

A:

歸屬感

B:

忠誠感

C:

答D:案：B

解析：滿意程度是客戶只有在消費后才能對其進行評估的

11、【單選題】如果客戶認為，企業(yè)通過欺騙客戶獲得的利益小于其欺騙行為暴露后造成的

損失，那么他就會認為企業(yè)欺騙客戶會損害企業(yè)自身的利益，因此企業(yè)是可信的。由此可

見，信任感的形成需經(jīng)歷（）

能力判斷過程

意圖分析過程

A:

計算過程

B:

轉(zhuǎn)移過程

C:

答D:案：C

解析：如果客戶認為，企業(yè)通過欺騙客戶獲得的利益小于其欺騙行為暴露后造成的損失，

那么他就會認為企業(yè)欺騙客戶會損害企業(yè)自身的利益，因此企業(yè)是可信的。由此可見，信

任感的形成需經(jīng)歷計算過程

12、【單選題】客戶與服務人員都能從雙方的友誼中獲益，這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的（）

功利性

交際性

A:

效益性

B:

互惠性

C:

答D:案：D

解析：客戶與服務人員都能從雙方的友誼中獲益，這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的互惠性

13、【單選題】客戶在購買和消費產(chǎn)品與服務過程中所體驗到的快樂、高興的情感屬于（）

正面情感

負面情感

A:

積極情感

B:

消極情感

C:

答D:案：A

解析：客戶在購買和消費產(chǎn)品與服務過程中所體驗到的快樂、高興的情感屬于正面情感

14、【單選題】行為性忠誠感反映（）

客戶的實際消費行為

客戶對本企業(yè)的態(tài)度

A:

客戶忠誠的情感

B:

客戶對產(chǎn)品的態(tài)度

C:

答D:案：A

解析：行為性忠誠感反映客戶的實際消費行為

15、【單選題】DRP是（）軟件英文名的縮寫。

業(yè)務流程重組

合作伙伴關(guān)系管理

A:

企業(yè)資源計劃

B:

分銷資源計劃

C:

答D:案：D

解析：DRP是分銷資源計劃軟件英文名的縮寫。

16、【單選題】企業(yè)為其服務，卻無法獲得與服務成本等量的利潤，這類客戶屬于（）

最有價值客戶

潛在價值客戶

A:

第二層級客戶

B:

負值客戶

C:

答D:案：D

解析：企業(yè)為其服務，卻無法獲得與服務成本等量的利潤，這類客戶屬于負值客戶

17、【單選題】在安裝電腦軟件時，顯示器上往往會顯示安裝的進度。這種措施有助于增強

客戶對消費過程的控制感，體現(xiàn)了客戶心理受權(quán)中的（）

消費意義

受權(quán)能力

A:

自主選擇權(quán)

B:

對消費結(jié)果的影響力

C:

答D:案：C

解析：在安裝電腦軟件時，顯示器上往往會顯示安裝的進度。這種措施有助于增強客戶對

消費過程的控制感，體現(xiàn)了客戶心理受權(quán)中的自主選擇權(quán)

18、【單選題】常見的影響員工忠誠度的因素中，（）是指工作場所中的公平性，特別是指

員工感覺中的公平性。

組織公平性

工作滿意感

A:

領(lǐng)導人員的行為

B:

關(guān)系利益

C:

答D:案：A

解析：常見的影響員工忠誠度的因素中，組織公平性指工作場所中的公平性，特別是指員

工感覺中的公平性。

19、【單選題】CRM最基本的管理思想是（）

讓客戶更滿意

以客戶為中心

A:

差異化競爭

B:

按價值管理客戶

C:

D:

答案：B

解析：CRM最基本的管理思想是以客戶為中心

20、【單選題】企業(yè)實施CRM，培育客戶忠誠感的第一步是（）

對客戶進行差異化分析

準確識別客戶

A:

調(diào)整產(chǎn)品或服務，以滿足客戶需求

B:

與價值客戶建立關(guān)系

C:

答D:案：A

解析：企業(yè)實施CRM，培育客戶忠誠感的第一步是對客戶進行差異化分析

21、【多選題】企業(yè)用于衡量客戶關(guān)系價值的指標包括（）

客戶關(guān)系壽命

能力價值

A:

潛在價值

B:

客戶滿意度

C:

客戶忠誠感

D:

答E:案：ABCDE

解析：企業(yè)用于衡量客戶關(guān)系價值的指標包括：客戶關(guān)系壽命能力價值潛在價值客戶

滿意度客戶忠誠感

22、【多選題】客戶歸屬感包括（）

情感性歸屬感

階段性歸屬感

A:

持續(xù)性歸屬感

B:

道義性歸屬感

C:

選擇性歸屬感

D:

答E:案：ABCDE

解析：客戶歸屬感包括：情感性歸屬感階段性歸屬感持續(xù)性歸屬感道義性歸屬感選

擇性歸屬感

23、【多選題】CRM系統(tǒng)主要包括的軟件功能有（）

客戶管理

聯(lián)系人管理

A:

B:

時間管理

營銷管理

C:

客戶服務

D:

答E:案：ABCDE

解析：CRM系統(tǒng)主要包括的軟件功能有：客戶管理聯(lián)系人管理時間管理營銷管理客戶

服務

24、【多選題】下列關(guān)于內(nèi)部營銷和外部營銷的論述中，正確的是（）

客戶的滿意程度與為其服務的一線員工的滿意程度密切相關(guān)

員工工作滿意度與其客戶導向之間有正相關(guān)關(guān)系

A:

員工在工作中感到開心時，更愿意對企業(yè)忠誠

B:

客戶的忠誠與員工的忠誠無關(guān)

C:

外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾

D:

答E:案：ABCE

解析：企業(yè)的營銷包括兩個方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部營銷又是相對的兩個概

念。內(nèi)部營銷（InternalMarketing）通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、

刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學。它是

一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。外部營銷，是滿足顧客的需求，讓其在購

買和消費中感到滿意。企業(yè)的營銷包括兩個方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部營銷

又是相對的兩個概念。客戶的忠誠與員工的忠誠有關(guān)；外部營銷（ExternalMarketing）

是滿足顧客的需求，讓其在購買和消費中感到滿意，外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾。

25、【多選題】CRM的核心價值包括（）

加強客戶和聯(lián)系人管理

優(yōu)化時間管理

A:

獲得并留住客戶

B:

提高企業(yè)盈利能力

C:

降低企業(yè)營銷成本

D:

答E:案：CDE

解析：CRM的核心價值包括：1）獲得并留住客戶2）提高企業(yè)營銷效率3）提高企業(yè)盈

利能力4）降低企業(yè)營銷成本

26、【問答題】客戶關(guān)系可分為哪些階段？

答案：P221、買賣關(guān)系階段一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企

業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業(yè)與客戶之

間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，

客戶信息極為有限。客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)

系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無

太大影響。2、優(yōu)先供應關(guān)系階段企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此

種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲

得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭

對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。3、合作伙伴關(guān)系階段當雙方的關(guān)系存

在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務達成認知上的高

度一致時，雙方進入合作伙伴階段。4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系階段戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或

非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立

合資企業(yè)。兩個企業(yè)通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領(lǐng)域存

在極大的難度。

27、【問答題】客戶滿意度測量的方法有哪些？

答案：P43顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界

定，否則就無法對顧客滿意度進行評價?？蛻魸M意度（CSD）是測量客戶滿意水平的量化

指標?！皾M意”是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所

形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)?！皾M意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客戶就

會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就

會高度滿意或欣喜。用數(shù)學公式可以表達為：客戶滿意度=F（可感知效果﹣期望值）。心

理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成若

干個級度。顧客滿意級度指顧客在消費相應的產(chǎn)品或服務之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。

顧客滿意級度一般分為五個級度或七個級度，五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿

意和很滿意。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿

意。

28、【問答題】忠誠客戶能給企業(yè)帶來哪些經(jīng)濟價值？

答案：忠誠客戶能帶來以下價值：首先，會展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對的就是終端

客戶（參展商或?qū)I(yè)觀眾）。吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶

的5倍，這就決定了會展企業(yè)要重視客戶關(guān)系管理，要以客戶關(guān)系為紐帶，以客戶關(guān)懷為

手段，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，努力提高客戶關(guān)懷和客戶滿意度，以此增強客戶（參展商）對

企業(yè)的忠誠度。忠誠參展商能帶來的價值之一就是節(jié)約耗費的成本；并且，參展商和專業(yè)

觀眾選擇展會的一個重要的因素就是該展會的品牌，而品牌展會的創(chuàng)立就要以客戶為中

心，在客戶（參展商）獲得利益的基礎(chǔ)上來得到企業(yè)的利益，以此產(chǎn)生的“雙贏”模式才

是一個品牌展會得以維持的基礎(chǔ)，忠誠參展商能帶來的價值之二就是品牌。忠誠客戶能帶

來的價值之三就是客戶（參展商）的連續(xù)參與是會展企業(yè)長期利潤的源泉?？蛻簦▍⒄?/p>

商）的連續(xù)參與也是培育一個品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個展

會成功與否的重要指標。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企

業(yè)發(fā)展的必由之路。

29、【問答題】簡述CRM軟件系統(tǒng)實施的步驟。

答案：P133-134會展企業(yè)的CRM流程步驟包括以下環(huán)節(jié)：收集客戶信息，制定客戶方案，

實現(xiàn)客戶互動和分析客戶反應，繼而進入新一輪循環(huán)。1.收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇。

會展企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的第一步就是分析會展市場客戶信息以識別市場機遇和制定投

資策略。它通過客戶識別、客戶細分和客戶預測來完成。2.制定客戶方案，實施定制服

務。這一流程是在全面收集客戶信息的基礎(chǔ)上，預先確定專門的會展活動，制定服務計

劃。這就加強了會展企業(yè)營銷人員以及會展服務團隊在展前的有效準備和展中的針對性服

務，提高了會展企業(yè)在客戶互動中的投資機會。在這一流程中會展企業(yè)通常要使用營銷宣

傳策略，向目標客戶輸送展會各項服務信息，以吸引客戶的注意力。3.實現(xiàn)客戶互動，追

蹤需求變化。這是會展企業(yè)借助及時的信息提供來執(zhí)行和管理與客戶（及潛在客戶）的溝

通的關(guān)鍵性活動階段，它使用各種各樣的互動渠道和前端辦公應用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系

統(tǒng)，銷售應用系統(tǒng)，客戶接觸應用和互動應用系統(tǒng)。通過與客戶的互動，會展企業(yè)可以隨

時追蹤有關(guān)參展商的需求變化以及參展后的有關(guān)評價不斷完善客戶方案。4.分析客戶反

應，改善客戶關(guān)系。這是會展企業(yè)通過與客戶的對話不斷學習的過程。會展企業(yè)通過捕捉

和分析來自于客戶互動中的數(shù)據(jù)，理解客戶對企業(yè)各項營銷措施所產(chǎn)生的具體反應，為下

一個CRM循環(huán)提出新的建議，以此不斷改善會展企業(yè)的客戶關(guān)系。

30、【問答題】簡述內(nèi)部營銷與外部營銷的關(guān)系。

答案：內(nèi)部營銷和外部營銷是企業(yè)整體營銷的組成部分，沒有外部營銷指導的內(nèi)部營銷是

不切實際的，沒有內(nèi)部營銷支持的外部營銷也是不能成功的。20世紀70年代Berry

（1976）研究服務企業(yè)首次提出內(nèi)部營銷（InternalMarketing）的概念作為提高服務質(zhì)

量的解決方法，內(nèi)部營銷這一術(shù)語是從員工的內(nèi)部市場這一概念中產(chǎn)生的，因為營銷工作

者在真正對外部顧客開始實施營銷前，必須確保企業(yè)內(nèi)部員工理解并接受外部營銷活動及

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務內(nèi)容。企業(yè)的營銷包括兩個方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部

營銷又是相對的兩個概念。內(nèi)部營銷（InternalMarketing）通過能夠滿足雇員需求的分

批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當成消費者，

取悅雇員的哲學。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。外部營銷，是滿足

顧客的需求，讓其在購買和消費中感到滿意。內(nèi)外部營銷又是相對的兩個概念?？蛻舻闹?/p>

誠與員工的忠誠有關(guān)；外部營銷（ExternalMarketing）是滿足顧客的需求，讓其在購買

和消費中感到滿意，外部營銷是企業(yè)對外部客戶的承諾。

31、【問答題】如何進行會展客戶消費價值管理？

答案：消費價值的三個層面，即屬性層、結(jié)果層、最終目的層相互關(guān)聯(lián)的，低層次的消費

價值是獲得高層次消費價值的途徑；消費價值的層次越高，越抽象；消費價值的層次越

高，越穩(wěn)定；消費價值層次的組成因素會隨著使用環(huán)境的變化而變化，因此，并不存在

“通用”的產(chǎn)品或服務的消費價值層次。如何進行會展客戶消費價值管理1.應把消費價

值導向納入企業(yè)的整體戰(zhàn)略計劃流程中；2.了解客戶重視的消費價值；3.促進參展商、

觀眾和其他相關(guān)服務部門的溝通；4.盡力降低參展商所需要付出的代價。

32、【問答題】請閱讀下面的案例后，回答問題。材料一：CeBIT展覽會是源于1947年在德

國漢諾威創(chuàng)立的旨在向國際市場展示德國產(chǎn)品的漢諾威工業(yè)展覽會(HANNOVERMESSE)的辦公自

動化展區(qū)。1970年，意為“辦公及信息技術(shù)中心”的德語縮寫，CeBIT一詞首次出現(xiàn)在展覽

會上。隨著八十年代個人電腦的快速發(fā)展，CeBIT最終脫離漢諾威工業(yè)展覽會而成為獨立的

IT展覽。直到今天，CeBIT已發(fā)展成為全球規(guī)模最大的信息、通信和軟件領(lǐng)域的權(quán)威展覽。

下面是關(guān)于CEBIT的一則新聞報道：CeBIT2007今開幕：從以市場為中心到以客戶為中心世界

最大IT盛會CeBIT將于3月15日-21日在德國漢諾威市舉辦，今年的CeBIT不僅將展示世界

最新最好的信息及通信技術(shù)，并且將同期舉辦1000場最高規(guī)格的研討會、會議及論壇。2007

年將成為CeBIT歷史上同期活動最為豐富的一年。德國漢諾威展覽公司總裁勞爾先生表示：

“眾多的高品質(zhì)研討會和論壇，將吸引行業(yè)專家、企業(yè)決策層齊集展會，為展會帶來大量高

質(zhì)量的觀眾，更進一步鞏固了CeBIT全球最大IT盛會的地位。”目前CeBIT2007已吸引了來

自70多個國家的6,000多名參展商。勞爾先生說：“盡管今年的展商數(shù)比去年略有下降，但

已經(jīng)達到了今年的目標。要補充說明的是，最近行業(yè)內(nèi)發(fā)生了一些并購活動和戰(zhàn)略聯(lián)盟，因

此許多去年和前年獨立展出的公司都將聯(lián)合參展。這致使我們的參展商數(shù)減少了幾十家?！?/p>

勞爾先生同時在近期舉行的新聞發(fā)布會上宣布，2008年的CeBIT將以全新形象呈現(xiàn)于世人面

前，并且提出“將更高效地為展商及其客戶創(chuàng)造更多商業(yè)價值”。新的CeBIT展覽會將有幾

個大變化：展期由原來的7天縮短為6天；參展商將有新的參展形式選擇；更吸引人的參展

新條款；有30多項舉措的實施計劃，旨在幫助展商在展會上與其目標客戶群眾達成更多商業(yè)

合作意向。據(jù)悉，2008年CeBIT展期定于2008年3月4日-9日。德國信息技術(shù)、電信和新

媒體協(xié)會(BITKOM)理事長WilliBerchtold表示，“我們很高興CeBIT正在重新定位，鞏固其

行業(yè)第一大展的地位。作為全球IT行業(yè)最大最全的展覽盛會，CeBIT的地位無可取代，無與

倫比?！辈牧隙喝绾问褂棉k展技巧，為參展企業(yè)提供一個“展會營銷”平臺，成為展覽主

辦方需要思考的問題。某中小企業(yè)交易會的辦展思路表現(xiàn)的十分明確，圍繞參展企業(yè)，用市

場手段為其提供服務，從根本上幫助企業(yè)打造整個“價值鏈”，即幫助企業(yè)將生產(chǎn)能力轉(zhuǎn)化

為最終商業(yè)價值。而展會本身也提供了一個“價值鏈”平臺，邀請資本市場、知本市場和制

造產(chǎn)業(yè)的企業(yè)參展，這些參展企業(yè)在一定程度上互為“專業(yè)觀眾”，以促進整個企業(yè)“價值

鏈”的完善。企業(yè)搭臺，政府推動，最后由企業(yè)唱主角，當然始終都離不開政府的支持。因

為，會展業(yè)作為一個帶動系數(shù)很高的特殊行業(yè)，既需要體現(xiàn)資本所有者（企業(yè)）的意愿，又

要體現(xiàn)政府的意愿（城市發(fā)展）。在政府的支持或宏觀調(diào)控下，走長遠的發(fā)展道路，通過

“交換”方式實現(xiàn)多方的價值需求。據(jù)了解，該中小企業(yè)交易會已經(jīng)獲得了當?shù)刂行∑髽I(yè)局

的認可，以及周邊地市相關(guān)政府部門的支持。這些政府部門將組織當?shù)仄髽I(yè)集體參展，并給

予一定的政策優(yōu)惠，這才是真正的為企業(yè)服務。邀請政府官員對中小企業(yè)的相關(guān)政策進行講

解，邀請海外駐華商務機構(gòu)進行“走出國門”的現(xiàn)場交流，邀請專業(yè)管理咨詢大師對中小企

業(yè)品牌、管理等方面的內(nèi)容進行演講，邀請資本市場、知本市場的從業(yè)人員進行全方位的商

機探索等等，這些從參展企業(yè)角度策劃的項目將都被列為該中小企業(yè)交易會的重點。站在參

展商的立場上設(shè)計展會項目，如果確定了這種正確的發(fā)展思維，那主辦方在使用任何技巧，

開發(fā)任何創(chuàng)意的時候，都不會脫離軌道。就目前會展業(yè)的情況來看，很多展會的主辦方都應

該明確這一原則。問題：組展商應如何以客戶為中心管理展會？問題：組展商應如何以

客戶為中心管理展會？

答案：組展商以客戶為中心管理展會主要包括會展前、中、后期客戶服務三個階段的以客

戶為中心服務：一、會展前期客戶服務也稱會展場外服務。包括：1.會展客戶報名服務。

客戶報名是會展活動的參與者或消費者向舉辦方表示愿意參與的愿望和要求。任何一項會

展活動，離開了參與者或消費者，就失去了舉辦的意義?；A(chǔ)市場營銷學所提出的“消費

者（顧客）是企業(yè)的生命線”，同樣適用于會展業(yè)。所以，吸引最多數(shù)量和最高質(zhì)量的參

與者或消費者，是會展項目組織方永遠的目標。吸引參與者或消費者的工作步驟包括舉辦

信息的發(fā)布和送達、報名的接受和統(tǒng)計、報名的認定等環(huán)節(jié)。2.會展文案服務會展文案是

圍繞各種會展活動而產(chǎn)生的文、圖、表、卡等材料的總稱。傳統(tǒng)的會展活動材料主要是紙

質(zhì)材料，現(xiàn)代的會展活動材料可以是紙質(zhì)的，也可以是電子或