餐飲部服務(wù)流程課件

餐飲包廂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1前準(zhǔn)備餐→迎接客人→拉椅送座→倒茶→點(diǎn)菜→點(diǎn)酒水→上菜→席間服務(wù)→結(jié)帳→送客→收市工作2服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備1、就餐物品工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無

破損）、冰夾（捏力完好）、服

務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是

否到位。32、檢查臺(tái)面、環(huán)境4工作標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面間距勻稱、物品擺放正確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺(tái)面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請(qǐng)勿必仔細(xì)檢查席卡名單，按順時(shí)針方向擺放；燈光完好，電視機(jī)、遙控完好，空調(diào)及風(fēng)機(jī)溫度及聲音一否合適，花草有無枯萎。3、準(zhǔn)備酒水5工作標(biāo)準(zhǔn)：品種齊全，數(shù)量充足工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會(huì)通知單備用酒水，檢

查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成

形擺放，準(zhǔn)備好開瓶器，對(duì)特殊要求的酒水，如紅

酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對(duì)于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請(qǐng)于開餐前10-15分鐘準(zhǔn)備。4、根據(jù)菜單熟悉菜肴6工作標(biāo)準(zhǔn)：信息準(zhǔn)確工作程序：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔細(xì)閱讀宴會(huì)通知單，核對(duì)賓客檔案，提供個(gè)性化服務(wù)。迎接客人餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口站位迎客.

工作程序：收腰挺胸，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問候客人；一米距離，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意問好：

“××好，歡迎光臨。”客人有自帶酒水或包裹應(yīng)主動(dòng)上前幫忙提取。如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。7（征得客人同意，再鋪上口布。★女士優(yōu)先，先賓后主1）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對(duì)角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。（2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對(duì)整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動(dòng)作迅速。鋪口布、撤筷套（大包廂）8拉拉椅送座（1）迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請(qǐng)入坐，或加適當(dāng)語言“先生/小姐，請(qǐng)坐?！保?）一般從主賓、主人位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。★如座位不夠，視具體情況為賓客加位?！锶缬行『ⅲ瑧?yīng)主動(dòng)詢問是否送上小椅子★注意不碰客人為準(zhǔn)9上茶水。客人入坐后，征詢后，從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針斟倒茶水并請(qǐng)客人用茶（用手示意）。同時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨螅M量滿足茶斟八分滿。女士優(yōu)先，先賓后主。注意不要將茶水滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)面上。10上毛巾

（大包廂）消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從

客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“

請(qǐng)用消毒毛巾”。注意 ：女士優(yōu)先，先賓后主。毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準(zhǔn).11點(diǎn)菜點(diǎn)菜點(diǎn)菜程序：1、點(diǎn)菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品；2、客人點(diǎn)完食品后，重述《點(diǎn)菜單》內(nèi)容；3、下單—將《點(diǎn)

菜單》及相應(yīng)的冷

菜單、熱菜單、主

食單分送到收銀臺(tái)、廚房和相應(yīng)地點(diǎn)。12+13周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜+

服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的+

享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印+

象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐+

廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意+

以下一些方面：(1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜14①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。(2)考慮客人的消費(fèi)能力15①普通消費(fèi)者。這類客人點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，點(diǎn)菜員可以向他們推薦一些家常菜。②政府單位接待。點(diǎn)菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。點(diǎn)菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合16①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時(shí)間相對(duì)要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。+

④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。17(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜18點(diǎn)菜員在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。點(diǎn)酒水/

飲料19+

站在客人的右側(cè)為客人點(diǎn)酒水：“您好，

請(qǐng)問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細(xì)向客人介紹：“我們這兒白酒有……紅酒有……還有飲料……，口味也不錯(cuò)，

您不妨試一下?！?服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對(duì)小孩、女士使用積極語言進(jìn)行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時(shí)應(yīng)遵循從中價(jià)位往高價(jià)位的原則。酒水服務(wù)20紅葡萄酒，，，準(zhǔn)備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒有破裂。準(zhǔn)備好一塊干凈的白色擦酒布，根據(jù)客人要求準(zhǔn)備冰塊、檸檬片等。紅酒展示：走到主人座位的右側(cè)，服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示：“先生/小姐這是您點(diǎn)的XXX酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？”213.開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞?！镩_酒時(shí)，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。4.斟紅葡萄酒：（1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。22（2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針

方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落

在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。（3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的服務(wù)臺(tái)上。（紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度）5.

紅葡萄酒添加：隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒；當(dāng)瓶中的酒只剩下

1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。23白

酒，展示白酒：右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展示白酒并詢問客人：“您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的

XX，XX度的白酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開了嗎？”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。按照先賓后主女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。白酒添加：隨時(shí)留意客人酒盅里的酒量，及時(shí)為客人加酒。24啤酒25依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。啤酒的斟倒時(shí)要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒2分沫。（啤酒飲用最佳溫度在7度左右）★倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。飲料26夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。斟酒27+

斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距離為宜，同時(shí)也不能拿起杯子給客人斟酒。+中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5-10分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。席間服務(wù)28當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)

的距離，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必

要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒

之用。當(dāng)主人離席給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)

員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主人或賓客續(xù)酒。29上菜上第一道熱菜前，將桌上臺(tái)卡等物品撤走。檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。a上（撤）菜，必須在副主人位旁進(jìn)行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報(bào)上菜名。上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到老人和小孩。30，，。遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重。菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺(tái)面，煲仔、鐵板、煲湯類菜必須上臺(tái)后開蓋，凡有配料的菜如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅派菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。31換

煙

缸煙缸中有三個(gè)煙蒂要及時(shí)更換。詢問客人：“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，右手

拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的

煙缸上。將兩個(gè)煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿起干凈煙

缸，放到餐桌原位。撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅香煙，須征得客人同意后方可撤換。32換骨碟客人點(diǎn)了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶殼的菜時(shí)，骨碟里容易堆積雜物，這時(shí)要及時(shí)給客人更換干凈骨碟。程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時(shí)針更換。手勢示意客人：“打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給客人上干凈骨碟。

客人幫你拿骨碟上的碗時(shí)，在換好后要表示感謝！33結(jié)賬服務(wù)34結(jié)賬時(shí)，要等待顧客主動(dòng)提出要求，值臺(tái)服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳

的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人

餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，

造成浪費(fèi)，也不可過少，造成被動(dòng)局面。

一般顧客在用餐結(jié)束時(shí)可能會(huì)有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。顧客一旦提出結(jié)賬時(shí)，要立即到收銀臺(tái)告知吧臺(tái)人員“xx包廂結(jié)賬買單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對(duì)顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容；核對(duì)無誤后，將賬單放在專用的款?yuàn)A中，賬單正面朝上，問明是哪個(gè)單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單到包廂里請(qǐng)客人埋單。35，程序是：敲門，進(jìn)門

“您好，請(qǐng)問是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款?yuàn)A給客人“您好，您今天中午/晚上共消費(fèi)了XX元這是賬單，請(qǐng)您核實(shí)一下！”。客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點(diǎn)

好發(fā)票并提醒客人核實(shí)發(fā)

票數(shù)目“這是XX元的發(fā)票，請(qǐng)您核實(shí)一下！”36+特殊情況特殊處理+服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時(shí)不免會(huì)發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時(shí)，就要針對(duì)不同的客人做出不同的對(duì)策。+

一般配情況可以由工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請(qǐng)示經(jīng)理再做決定；

如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字

或者打條，并約定具體時(shí)間付賬。37+如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向朋友借錢等。無論何種情況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對(duì)顧客說一些刺激性話