10086客戶服務中心規(guī)劃

【客戶建設規(guī)劃篇】一、B2C電子商務概論及客戶定位················二、業(yè)務類型預測及組織架構························三、崗位職責······································1、訂購相關崗位工作職責2、售后相關崗位工作職責3、OUTBOUND相關崗位職責4、催貨助理職責5、培訓相關崗位工作職責6、質監(jiān)相關崗位工作職責四、各崗位工作流程及相關工作流程················運營建設一、B2C電子商務概論及呼叫中心定位近些年越來越多企業(yè)把電子商務作為主要的貿易手段，雙方直接通過網絡就可實現(xiàn)購物、交易及在線支付。此種交易過程的電子化和網絡化也一定程度上極大降低了企業(yè)運營成本。我個人理解的交易過程如下：客戶通過網站上的展示進行商品的選擇—>確認要購買的商品—>電子支付—>物流配送—>客戶簽收。呼叫中心定位及服務目標呼叫中心職能定位：全面負責公司B2C產品的銷售管理，包括相關銷售服務制度標準的確定、實施規(guī)范、售后服務政策及客戶滿意度的維護、提升等。是公司最核心的部門；負責收集用戶信息，整理和分析產品銷售及服務中反饋的數(shù)據信息和建議，分別轉送公司相關部門；負責對公司銷售及服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，解決和調解銷售及服務中的客戶異議；負責銷售人員的培訓；呼叫中心負責滿足最終用戶的需要，完成公司下達的銷售任務指標，維持與最終用戶的良好關系，并在顧客中建立良好的信譽；二業(yè)務類型預測及組織架構一個運轉正常的呼叫中心應該承擔的職能是：答復客戶咨詢、受理客戶需求、處理客戶投訴、收集客戶資料、分析客戶數(shù)據、管理客戶關系、推廣公司產品、樹立公司形象。鑒于B2C類型的銷售模式及客戶特性，個人認為以客戶為中心的銷售服務業(yè)務類型具體如下圖：1、業(yè)務類型預測圖：客戶客戶（網絡/電話）客戶咨詢客戶訂購訂單取消/訂單查詢/訂單修改售后服務拒收/退換貨來電催貨/改時配送意見反饋/其他2：客戶組織架構圖：客戶組織架構主要根據業(yè)務類型和服務手段來確定，此處主要列出正常運營模式下具有針對個人客戶營銷功能的呼叫中心架構供參考，但具體崗位可結合實際來靈活調整。1回訪客戶維護品牌形象2反映客戶意見及建議3統(tǒng)計分析數(shù)據4受理解決客戶催貨1日常培訓工作2監(jiān)督服務質量并評估3服務質量方面的報表統(tǒng)計并分析1以客戶1回訪客戶維護品牌形象2反映客戶意見及建議3統(tǒng)計分析數(shù)據4受理解決客戶催貨1日常培訓工作2監(jiān)督服務質量并評估3服務質量方面的報表統(tǒng)計并分析1以客戶滿意為中心，確保優(yōu)質服務，保障售后服務體系正常運營2解決客戶各類商品售后疑問1處理網絡/電話訂購2受理客戶咨詢和其他解答3保證服務質量4提升客戶滿意度降低客戶流失客服中心運營經理訂購主管/班長售后主管/班長Outbound主管/班長培訓/質監(jiān)主管坐席代表售后專員拒收/外呼/滿意度回訪專員催貨員培訓師質檢員/督導數(shù)據分析/行政三、崗位職責客戶眾多崗位間有著密切的聯(lián)系和協(xié)作，良好的團隊協(xié)作可以更好的提升團隊效率。具體的崗位職責與客戶不同的運營時期、規(guī)模、業(yè)務和流程息息相關，此處主要列舉呼叫中心現(xiàn)場主管、培訓專員職責供參考。職位：呼叫中心現(xiàn)場主管崗位職責：監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場人員的考勤情況，熟悉當日呼叫中心現(xiàn)場人員安排；2、對所承提的工作全面負責，針對性的提高本部門的業(yè)績量；3、匯總每日銷售數(shù)據，周、月分析報表的制作，提交運營經理和相關部門；4、匯總一線銷售代表問題，協(xié)調各組交接班，使呼叫現(xiàn)場的交接有序進行；5、處理呼叫現(xiàn)場的突發(fā)狀況，保證銷售正常進行；6、協(xié)助運營經理協(xié)調與客服、培訓、質監(jiān)、產品、市場、物流的關系，及時把收集到的信息傳達到呼叫中心的每一位銷售代表，配合其他部門展開工作；7、配合組長對呼叫現(xiàn)場氣氛的調控，提高銷售代表工作熱情；8、新員工的部分培訓工作；9、定期跟進夜班，根據實際情況，對夜班工作安排進行調整；10、每天配合各部門處理臨時性的事務11、完成本部門的業(yè)務指標并考評所管人員的工作能力；12、承上啟下的完成轄區(qū)單位的組織建設，發(fā)揮團隊的最大化；13、組織班組長例會，獨立完成轄區(qū)的各項日常工作；14、帶領所轄團隊參與業(yè)績競爭活動；職位：呼叫中心培訓專員崗位職責：1、制定培訓計劃根據公司各業(yè)務部門的培訓需求、結合培訓部匯總的各類問題制訂培訓內容，編寫培訓教材；按時、按質實施培訓課程，并能及時、靈活地改進和調整，保證培訓課程順利、高效地完成；提交關于部門管理人員的培訓方案，定期組織人員參加；編制、修訂、完善員工培訓手冊，完善培訓體系；3、員工培訓；負責員工的各類崗前和在崗培訓；設計培訓評估體系并組織或協(xié)助評估培訓效果；擬定新員工入職培訓的培訓課程安排、培訓教材、考核方式等；擬定新品上市前的培訓手冊；在線輔導（日常工作）；在線監(jiān)聽；4、其他工作；四、各崗位工作流程及相關工作流程呼叫中心在單位時間內可能會面臨著非常多數(shù)量的客戶以及客戶的各種問題，如果沒有明確清晰的作業(yè)流程極有可能出現(xiàn)無章可循的局面，一個問題可能出現(xiàn)兩個相去甚遠的答案，不同客戶訂購相同商品可能獲得不同的服務體驗，因此流程的確定和改進就有著相當重要的作用。具體來説呼叫中心流程細分為業(yè)務流程和工作流程兩類，此處僅簡單列舉幾種供參考。培訓部工作流程跟組培訓部工作新員工入職培訓跟組培訓部工作新員工入職培訓在職員工培訓新產品資料制作新產品知識考核班前會班后會質監(jiān)監(jiān)控流程培訓部接受要求座席接受并改進質監(jiān)培訓后跟進制定座席改進