項目管理理論與實務(wù) 第2版 課件 第8章 項目的溝通管理

第八章項目管理的溝通管理本章內(nèi)容包括□項目溝通管理概述□項目管理的有效溝通□溝通管理分析(1)溝通與項目溝通定義溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過程。為了確保項目信息合理收集和傳輸，對項目運(yùn)行中使用到的不同溝通活動進(jìn)行管理的過程。1.1項目溝通管理的概念1.項目溝通管理概述(1)復(fù)雜性(2)系統(tǒng)性(2)

項目溝通管理的特征項目經(jīng)理溝通圖(3)

項目溝通管理的理念一是溝通需要權(quán)利渠道；二是溝通有高度的彈性和技巧。(1)項目溝通是項目計劃的基礎(chǔ)(2)項目溝通是項目管理的依據(jù)(3)項目溝通是項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要措施(4)項目溝通是協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員關(guān)系的必須條件1.2項目溝通的重要性1.3項目溝通的類型(1)上行溝通下行溝通平行溝通(2)正式溝通非正式溝通(3)單向溝通雙向溝通(4)書面溝通口頭溝通1.4項目會議管理(1)項目會議溝通項目溝通有許多種方法，其中項目會議是項目管理者進(jìn)行有效項目溝通的主要方式和途徑，也是促進(jìn)項目團(tuán)隊建設(shè)和強(qiáng)化團(tuán)隊成員的期望、角色以及對項目目標(biāo)投入的有效工具。項目會議溝通一般有制定會議計劃、組織會議、控制會議三個流程。(2)有效會議溝通的操作模式會前

確定會議必要性確定會議的目的確定誰需參加事先分發(fā)會議議程表給被邀請者會議期間按時開始會議制定記錄員評論會議目的和議程督促而不能支配會議總結(jié)會議成果不超過會議計劃時間評價會議進(jìn)程會后在會后24小時之內(nèi)公布會議成果2有效溝通2.1有效溝通的途徑(1)有效溝通的5C原則清晰(clear)簡明(concise)禮貌(courteous)連貫性(consistent)說服力(compelling)(2)提高有效溝通的途徑開始溝通前先說明概念性問題。只進(jìn)行必要的溝通。明確溝通目標(biāo)。溝通內(nèi)容與信息的匹配。計劃溝通內(nèi)容時多獲取其他人的觀點。注意表達(dá)的精確性。及時進(jìn)行追蹤并獲得反饋。注意言行一致。溝通應(yīng)著眼未來。做一個好聽眾。2.2項目溝通的技巧(1)溝通方式的選擇溝通方法特點適合情況面對面信息豐富、效率最高所有成員露面，表明認(rèn)真對待在很多企業(yè)是開展溝通的唯一方式贏得信任與支持、建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳選擇需要傳遞敏感或難以理解信息時最為合適視頻會議有網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)限制面對面溝通的最佳替代方式電子郵件需避免敏感信息需確保所有利益相關(guān)者受到郵件如果信息較長，應(yīng)在郵件開頭進(jìn)行總結(jié)同樣的信息需要發(fā)給多個人時需要發(fā)送文件時需要保留溝通記錄時音頻會議比電子郵件更有臨場感可以記錄會議內(nèi)容無法有效地建立參與者之間的信任需要進(jìn)行集體合作但無法面對面交流也無法進(jìn)行視頻會議時2.2項目溝通的技巧(2)關(guān)系的處理為了使項目溝通保持高質(zhì)量和一致性，最好安排固定的團(tuán)隊成員專門負(fù)責(zé)項目溝通工作。(3)簡化任務(wù)讓項目成員迅速理解任務(wù)的內(nèi)容和意義，簡化信息傳遞的過程。(4)保持信息暢通確保項目成員獲得正確而匹配的信息。2.3項目溝通的障礙(1)語言障礙(2)知識水平的限制(3)知覺的選擇性(4)心理因素的影響(5)溝通渠道的選擇(6)組織結(jié)構(gòu)的影響(7)信息量過大3溝通管理分析3.1規(guī)劃溝通管理根據(jù)利益相關(guān)者的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項目溝通方式和計劃的過程。其主要作用是，識別和記錄與利益相關(guān)者的最有效率且最有效果的溝通方式。有效果的溝通是指以正確的形式、在正確的時間把信息提供給正確的受眾，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。規(guī)劃溝通管理的數(shù)據(jù)流向圖管理利益相關(guān)方參與識別利益相關(guān)方3.2管理溝通管理溝通是根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項目信息的過程。其主要作用是，促進(jìn)項目利益相關(guān)者之間實現(xiàn)有效率且有效果的溝通。管理溝通過程不局限于發(fā)布相關(guān)信息，還要設(shè)法確保信息被正確地生成、接收和理解，并為利益相關(guān)者獲取更多信息、展開澄清和討論創(chuàng)造機(jī)會。管理溝通的數(shù)據(jù)流向圖3.3控制溝通控制溝通是在整個項目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過程，確保滿足項目利益相關(guān)者對信息的需求。

控制溝通過程可能引發(fā)重新開展規(guī)劃溝通管理或管理溝通過程。這種重復(fù)體現(xiàn)了項目溝通管理各過程的持續(xù)性質(zhì)。應(yīng)仔細(xì)評估和控制項目溝通的影響和對影響的反應(yīng)，以確保在正確的時間把正確的信息傳遞給正確的受眾?？刂茰贤ǖ臄?shù)據(jù)流向圖管理利益相關(guān)方參與【案例1:校園網(wǎng)的建設(shè)項目案例】某系統(tǒng)集成商B負(fù)責(zé)某大學(xué)城A的3個校園網(wǎng)的建設(shè)，是某弱電總承包商的分包商。田某是系統(tǒng)集成商B的高級項目經(jīng)理，對三個校園網(wǎng)的建設(shè)負(fù)總責(zé)。關(guān)某、夏某和宋某是系統(tǒng)集成商B的項目經(jīng)理，各負(fù)責(zé)其中的一個校園網(wǎng)建設(shè)項目。項目建設(shè)方聘請了監(jiān)理公司對項目進(jìn)行監(jiān)理。系統(tǒng)集成商B承攬的大學(xué)城A校園網(wǎng)建設(shè)項目，計劃從2012年5月8日啟動，至2014年8月1日完工。期間因項目建設(shè)方的資金問題，整個大學(xué)城的建設(shè)延后5個月，其校園網(wǎng)項目的完工日期也順延到2015年1月1日，期間田某因故離職，其工作由另一位高級項目經(jīng)理鮑某接替。鮑某第一次拜訪客戶時，客戶對項目狀況非常不滿。和鮑某一起拜訪客戶的有系統(tǒng)集成商B的主管副總、銷售部總監(jiān)、銷售經(jīng)理和關(guān)某、夏某和宋某3個項目經(jīng)理?？蛻舻囊庖娙缦?

你們負(fù)責(zé)的校園網(wǎng)項目進(jìn)度一再滯后，你們不停地保證，又不停地延誤。你們在實施自己的項目過程中，不能與其他承包商配合，影響了他們的進(jìn)度。你們在項目現(xiàn)場，不遵守現(xiàn)場的管理規(guī)定，造成了現(xiàn)場的混亂。你們的技術(shù)人員水平太差，對我方的詢問，總不能提供及時的答復(fù)?！牭娇蛻舻囊庖?，鮑某很生氣，而關(guān)某、夏某和宋某也向鮑某反映項目現(xiàn)場的確很亂，他們已完成的工作經(jīng)常被其他承包商攪亂，但責(zé)任不在他們。至于客戶的其他指控，關(guān)某、夏某和宋某則顯得無辜，他們管理的項目不至于那么糟糕，他們項目的進(jìn)展和成績客戶一概不知，而問題卻被擴(kuò)大甚至扭曲。[問題1]請簡要敘述發(fā)生上述情況的可能原因有哪些？[問題2]針對監(jiān)理的作用，承建方如何與監(jiān)理協(xié)同？[問題3]簡要指出如何制定有多個承包商參與的項目的溝通管理計劃？參考答案[問題1](1)系統(tǒng)集成商B內(nèi)部管理有問題，至少監(jiān)管缺位或不得力；(2)系統(tǒng)集成商B沒有或極少與客戶進(jìn)行直接溝通；(3)沒建立現(xiàn)場管理制度，或現(xiàn)場管理制度執(zhí)行不力；(4)總承包商與分包商責(zé)任不是十分清楚；(5)客戶從總承包商或其他承包商那里獲得的信息由失真?？偝邪虉蟾驿秩玖藛栴}，推卸了責(zé)任；(6)客戶自己本身的原因；(7)監(jiān)理工作做得不好。

[問題2](1)承建方要正確認(rèn)識監(jiān)理的作用，他們和監(jiān)理方不是對立關(guān)系，而是有共同的目標(biāo)，就是把項目做好；(2)雙方都采用項目管理的方法，承建方協(xié)助和配合監(jiān)理方對項目的“四控三管一協(xié)調(diào)”，接受監(jiān)理方的協(xié)調(diào)和監(jiān)督，中間成果需要通過監(jiān)理方的評審；(3)承建方和與監(jiān)理方要進(jìn)行周期性的溝通。參考答案[問題3](1)調(diào)研各集成商的溝通需求，進(jìn)行項目利益相關(guān)者分析；(2)發(fā)揮總承包商牽頭作用和監(jiān)理方的協(xié)調(diào)作用；(3)對共用資源的可用性進(jìn)行分析，引入資源日歷；(4)建立健全項目管理制度并監(jiān)管其執(zhí)行；(5)采用項目管理信息系統(tǒng)。參考答案【案例2:跨國公司裁員案例】98年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，力爭99年收支平衡，進(jìn)行大規(guī)模的公司改革，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的順利進(jìn)行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式——在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。公司油品業(yè)務(wù)部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的70%，油品部門任何的改動對整個公司的運(yùn)作都有著舉足輕重的作用。從開始展露裁員苗頭到真正實施歷時3個月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團(tuán)上任才3個星期的油品部董事賀先生以第一人稱通報工作進(jìn)展情況的方式來傳遞信息，其中該跨國公司董事會主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官分別發(fā)布過改革的信息。

當(dāng)裁員的信息日趨明朗后，公司賀先生的個人網(wǎng)頁開通，其中有一個“公開論壇”，在這個論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務(wù)部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。半個月后，由各部門經(jīng)理單獨(dú)與每位員工見面，通知各人具體的去留安排。同時，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提供心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備，供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個月后關(guān)閉。所做的有些工作在全國都是少有的，但是結(jié)果卻不盡如人意。[問題]從溝通的角度來分析，這家公司做得不好的方面有哪些？

參考答案(1)三個月的時間太長；(2)循序