中青教育線下運營管理手冊

PAGE前言關(guān)于“XX教育”企業(yè)介紹XX教育科技（集團）有限公司自2005年成立，是團中央為實施跨世紀人才培養(yǎng)工程而組建的股份制合作企業(yè)法人。經(jīng)過6年來的高速成長，目前建立成為以教育培訓為核心的高科技集團公司。公司以“綠色教育、科教興國”為理念，以高科技與教育領(lǐng)域的關(guān)系為發(fā)展核心。主要業(yè)務(wù)定于組織教育與科技行業(yè)信息交流，教育軟件開發(fā)和應用推廣，國家教育模式和人才培養(yǎng)機制的研究，以公益性為主導，產(chǎn)業(yè)化推廣為核心，有效結(jié)合科教興國戰(zhàn)略，培養(yǎng)德、智、體全方面發(fā)展的跨世紀人才。中國青年高級人才培訓中心，是經(jīng)共青團中央批準成立，指定從事青年職業(yè)資格證書培訓工作的試點單位。近年來，在培養(yǎng)組織各類青年高級人才、大學生創(chuàng)業(yè)活動以及為全國共青團干部現(xiàn)代科技管理人才服務(wù)等方面都取得了積極成效。公司的經(jīng)營理念(1)公司目標 不斷壯大，提高競爭力，躋身在線服務(wù)的大公司行列(2)公司的價值觀誠信——一切道德的基礎(chǔ)，一種做人的基本準則專業(yè)——一種追求卓越，持續(xù)改進的表現(xiàn)責任——一種認真、盡職盡責的態(tài)度，一種負責、全心全意的態(tài)度創(chuàng)新——一種理念的創(chuàng)新、觀念的創(chuàng)新，一種思維的創(chuàng)新，意識的創(chuàng)新三、企業(yè)精神工作比激情、團隊講感情；服務(wù)很熱情、人生留真情；四、經(jīng)營理念務(wù)實、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、五贏項目背景XX教育自成立，始終以成為中國教育培訓超市和創(chuàng)建全民終身教育模式為目標，以“綠色教育、科教興國”為理念，以促進高科技與教育領(lǐng)域的緊密融合為發(fā)展核心。主要業(yè)務(wù)定位于組織教育與科技行業(yè)信息交流、教育軟件開發(fā)和應用推廣，國家教育模式和人才培養(yǎng)機制的研究；以公益性為主導，產(chǎn)業(yè)化推廣為核心，有效結(jié)合科教興國戰(zhàn)略，培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展的新世紀人才。XX教育憑借卓越團隊和雄厚師資，探索出了以教學、研究、培訓為一體的新型教育戰(zhàn)略。通過幾年的項目實踐積累，公司2011年正式邁入了戰(zhàn)略發(fā)展的的第二個階段——搭建全民終身教育的平臺—30.com。通過“線上+線下”的創(chuàng)新模式，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報社會。我們擁有一個富有理想和激情、充滿著蓬勃朝氣的團隊，XX教育為這支優(yōu)秀的團隊提供了充滿和諧、理想和激情的環(huán)境、廣闊的發(fā)展空間和公平的競爭平臺，使團隊中的每一位成員都能在這樣的環(huán)境中施展才華，與公司共同發(fā)展、共同成長、共創(chuàng)輝煌！客戶永遠是我們的上帝。我們以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量、專業(yè)的人員素質(zhì)服務(wù)每一位客戶，以提高全民素質(zhì)教育為目標，創(chuàng)辦誠信教育、良心教育。我們給每一位合作者、代理商提供廣闊的平臺，在這個朝陽產(chǎn)業(yè)中，共鑄品牌，共拓市場，不斷實現(xiàn)跨越式發(fā)展。希望社會各界廣泛參與到XX"綠色教育"的事業(yè)當中，與我們一起走向輝煌燦爛的明天！您的精英之路,從XX教育揚帆起航!教育行業(yè)市場的調(diào)研第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)教育網(wǎng)絡(luò)教育又稱因特網(wǎng)在線教育，包括先進的數(shù)字化音頻、視頻技術(shù)，實現(xiàn)文字、圖像和聲音的同步傳輸，方便有效地實現(xiàn)交互式教學。有些人將網(wǎng)絡(luò)教育歸類于現(xiàn)代遠程教育，稱為繼第一代函授教學、第二代衛(wèi)星電視廣播教學的第三代遠程教育形式。還有人將之歸結(jié)為所謂第四代，但無論如何，網(wǎng)絡(luò)教育是一種有自身特色的嶄新教育形式。

互聯(lián)網(wǎng)走進普通人的生活不過二十年的時間，而建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上的中國網(wǎng)絡(luò)教育也就十年左右。盡管中國的工業(yè)化較發(fā)達國家的工業(yè)化晚了不少年，但在網(wǎng)絡(luò)教育上卻差不多與西方發(fā)達國家同時起步。網(wǎng)絡(luò)教育作為一種全新現(xiàn)代教育方式，在全球發(fā)展十分迅速。

目前，在中國市場網(wǎng)絡(luò)教育則廣義涵蓋了所有以網(wǎng)絡(luò)以及其他電子通訊手段提供學習內(nèi)容、運營服務(wù)、解決方案及實施咨詢的市場領(lǐng)域。從細分市場看，可分為基礎(chǔ)教育、學歷教育、職業(yè)培訓、企業(yè)培訓四個市場?；A(chǔ)教育起步于十年前，而學歷教育則興起于1999-2000年，肇始于各個大學的網(wǎng)絡(luò)教育學院。近年來，我國網(wǎng)絡(luò)教育市場發(fā)展迅速，2008年市場規(guī)模達到352億元。

從總體情況看，目前中國的網(wǎng)絡(luò)教育市場總體仍處于起步階段。隨著中國的信息化程度、網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)教育認知程度、學歷教育社會的認可度的提高，網(wǎng)絡(luò)教育市場規(guī)模增長速度很快。2010年中國網(wǎng)絡(luò)教育用戶將達到2350萬人。伴隨企業(yè)資金募集能力的增強和社會教育需求的持續(xù)增長，未來網(wǎng)絡(luò)教育市場將呈現(xiàn)出“百花齊放”的態(tài)勢，教育產(chǎn)業(yè)多元化、服務(wù)國際化和經(jīng)營品牌化等趨勢將不可避免。

隨著國家經(jīng)濟的飛速發(fā)展，知識成為第一生產(chǎn)力，人們對知識的重視超過以往的任何一個年代。此外，中國網(wǎng)民快速增長和對電腦操作水平的提高以及國家對網(wǎng)絡(luò)教育的支持，中國網(wǎng)絡(luò)教育市場有著不可估量的發(fā)展?jié)摿?。第二?jié)教育行業(yè)的發(fā)展在教育與經(jīng)濟的選型中，知識才是生產(chǎn)力，伴隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)從勞動密集型轉(zhuǎn)為高附加值含量的知識型、技術(shù)型產(chǎn)業(yè)，人才的儲備已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略發(fā)展的重中之重，也正是這樣一個大的環(huán)境，我國教育行業(yè)近幾年的發(fā)展異?？焖伲A(chǔ)教育、職業(yè)教育、民辦教育等都如雨后春筍般拔地而起。2006年，新東方在紐交所的強勢上市，給中國整個教育行業(yè)很大的震動，中國教育發(fā)展的前景就在眼前。2010年，學大教育、安博教育、學而思教育在紐交所的上市，更把我國教育行業(yè)發(fā)展推到了巔峰，教育發(fā)展的機遇已近來臨，如何在當前教育異軍突起的競爭中脫穎而出，創(chuàng)新的教育理念成熟的商業(yè)模式尤為重要。怎樣整合和擴大現(xiàn)有的教育資源已經(jīng)是教育行業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動力。據(jù)不完全統(tǒng)計，2010年僅中小學課外輔導市場就有上千億的規(guī)模，網(wǎng)教作為教育的新型產(chǎn)業(yè)，也已經(jīng)突破幾百億的市場規(guī)模。體驗中心的經(jīng)營準備定位30.com為我們提供的是一個知識的交易平臺，體驗中心是其線下的延伸，是為了更好的把優(yōu)質(zhì)的線上教育資源結(jié)合線下實體的時效互動效果服務(wù)給學員。同時實體體驗中心可以根據(jù)具體的市場情況，拓展輔導中心性質(zhì)的線下特色服務(wù)。充分的把線上線下資源有效的整合在一起。第二節(jié)選址和預算學校商圈的調(diào)查更多的是指導體驗中心的位置，而在學校商圈調(diào)查中所需要探討問題有：固定學生數(shù)據(jù)：指在校學生數(shù)量以及附近居住學生數(shù)量。人口密度：指區(qū)域內(nèi)學校以及單位的數(shù)量，延伸到潛在學員的數(shù)量。年齡、教育程度、收入：不同的年齡、教育程度與收入會給學習體驗中心帶來不同的經(jīng)營策略或經(jīng)營狀況。交通：交通因素與地區(qū)的考慮同等重要，因為交通可以帶來大量流動人口，提高商圈消費能力。商圈調(diào)查的方法商圈范圍劃分確定：商圈范圍的劃定因城市的規(guī)模大小及發(fā)達程度不同而不同，一般來說，主商圈大多為1公里，次商圈為5公里，輔助商圈為10公里左右。選擇抽樣點調(diào)查：辦公人口或上班族匯集的地點、人潮走向匯集點、固定人口較集中流動點、可能形成未來的教育機構(gòu)密集地段、預定3~4個抽樣點、其中盡量以一個抽樣點為同性質(zhì)的店鋪目標。選擇人流流動頻率調(diào)查：主消費群頻繁的地點、次消費群頻繁的地點、消費群頻繁時段。人潮狀況：平日及假日的人潮狀況、每周每日人潮狀況區(qū)別、每日各時段人潮狀況、每時段人潮經(jīng)過的方式、人潮年齡結(jié)構(gòu)及職業(yè)性質(zhì)。將人潮數(shù)據(jù)以線圖表示出“人潮分布圖”。人口、住家戶數(shù)推算：A、憑該商圈建筑物來推算當?shù)刈〖覒魯?shù)（戶數(shù)x3=當?shù)仡A估住家人口）。B、各抽樣點人潮數(shù)減去當?shù)刈羧藬?shù)得外來流動人口。6、辦公戶數(shù)：計算該區(qū)學校、教育公司家數(shù)x（10~20）=該區(qū)辦公人數(shù)；即為該區(qū)半固定人口。7、人潮下車后走向：A、為轉(zhuǎn)車而行走的路線；為休閑、購物而行走的路線；為加回家而行走的路線。8、未來交通運輸系統(tǒng)的影響：便捷運系統(tǒng)的入口、可能帶來的人潮；重要道路可能拓寬帶來人潮。預估收入、支出與可能凈利租金的調(diào)查預估階段性的收費情況固定費用；（店租、固定工資、折舊費、水電費、管理費、各種稅費等）變動成本：（銷售提成、銷卡成本等）預估凈利損益平衡點：（預估利潤與成本相等時的營業(yè)額）也不能拓展利潤空間的優(yōu)勢。選址要素選址差之毫厘，業(yè)績失之千里。選址的街道評估：道路特點、連接道路、運輸?shù)缆?、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路。接近度：道路的寬度、是否有斑馬線可通對面街道或側(cè)街、距店100米內(nèi)是否有紅綠燈、近期內(nèi)是否有道路拓寬及市政建設(shè)工程、面對都市，人潮屬于進入或離去的比率。選址體驗中心本身的評估：識辯性：預定地址目標是否明確？齊全性：建筑物內(nèi)含有哪些設(shè)施？所有權(quán)明確化：到真正擁有所有權(quán)的屋主要確認。完整性：指經(jīng)由使用執(zhí)照來再次確認承租屋主店面法律上使用的權(quán)利。清白性：指清查所租賃的房屋是否有被銀行或其它機構(gòu)設(shè)訂有他項權(quán)利或是被查封或拍賣的記錄。時間性：預定點現(xiàn)行使用人是誰？需要多久才能騰空移交使用？明顯性：主要是指可架設(shè)廣告招牌的可見度。建筑物本身評鑒：如建筑物的年份及現(xiàn)狀是評估首要條件，一般來說，10年以上老屋不予考濾。積率：積率指預定點本身的形狀與面積。面積：指事使用的營業(yè)面積。押金、租金：預定點地價高低關(guān)系到租金成本。租賃契約要件：租期：一般至少3年以上（最好是5~10年）。租金：租金由雙方洽談，一般是前兩年不調(diào)整租金，第三年開始按物價指數(shù)調(diào)整。租金付給方式：一般是付兩個月押金，且開立一年期的租金支票，按月到期支付。退租時租金計算：未滿期前的退租一般是多給一個月租金作為給房東的補償。若附近有公共工程進行而影響體驗中心正常營業(yè)時，則要求房租優(yōu)惠。責任之歸屬：因天災、人禍不可歸屬于我方責任而導致無法正常營業(yè)時，必須待體驗重新裝潢完畢開始營業(yè)再計租金。體驗中心運營招聘和培訓人員招聘人員招聘對于后期業(yè)務(wù)的開展是相當重要的，我們招聘的對象是有一定教育經(jīng)驗的專業(yè)人士。人員培訓管理要充分掌握加盟經(jīng)營的特點，才能運用有限的培訓資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才。1、培訓的意義：公司營銷培訓是企業(yè)經(jīng)營活動的一部分，也是組織的一項職責，是公司存在和成長的重要業(yè)務(wù)之一。而所謂“培訓”是填補公司目標和員工素質(zhì)間差距的管理活動，也是公司為了達到目標，對員工能力不足的補救措施。2、培訓的目的：人才是最珍貴的資源，經(jīng)過訓練的員工才是公司真正的資產(chǎn)。專業(yè)技能公司文化崗位銷售技巧提高員工士氣與團隊凝聚力；3、精神理念：通過人才培訓的計劃，希望能過到提升：▲能力提升；▲知識提升；▲人格提升；▲發(fā)展提升。、體驗中心服務(wù)規(guī)范體驗中心的禮貌、禮儀1、儀容儀表：（以員工守則規(guī)定為準）保持輕松、愉快的心情，飽滿的精神；保持著裝整潔、面部清潔；注意身體的異味和清潔。（講師可演示精神飽滿與萎靡的不同狀態(tài)作比較）2、姿態(tài)姿勢：（正確的姿態(tài)是創(chuàng)造良好的形象、提高銷售業(yè)績的捷徑）站姿：腰直頭正、嘴角帶微笑；左右兩肩要平，兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；或兩手放下時右手將左手的大拇指輕輕包起，自然重放，或右手大拇指手放在左手大拇指與食指之間。（請一位優(yōu)秀店員現(xiàn)場示范，然后其它店員試做五次，直到每個店員完全掌握為止）坐姿：坐姿要端正，挺胸、雙膝合攏。先請顧客坐下，然后自己選擇顧客的右邊坐下，以便與顧客溝通。不要前俯后仰，搖腳蹺腿。與顧客保持目光接觸，與顧客講話不要只扭頭不轉(zhuǎn)身。與顧客交談時，身體朝顧客方向微傾15度左右，表示對顧客的尊重。訓練：請兩個店員坐下，一個假定是顧客，另一個先做不規(guī)范動作，后做規(guī)范動作，互相進行比較。3、行姿：行走的姿態(tài)是人體的動態(tài)，它是站立姿態(tài)的延續(xù)動作。走幅適度，男性每走約走40CM、女性約36CM。速度均勻，步速一般為每分鐘60~100步。身體協(xié)調(diào)，保持身體和諧，手自然擺動。挺胸收腹，兩眼平視，步伐輕松而矯健。訓練：請一位店員作標準走姿，并示范在專賣場如何為顧客（店員飾）讓路、打招呼。輪流進行。工作禮儀早晨見面時要主動行禮，打招呼；上班前提前，有充足的時間準備開展工作；向周圍的人親切行禮、問候，（不要只給特定的上司、同事行禮、問候）禮節(jié)是人際關(guān)系的潤滑劑，為保證一天的愉快，人人要從自己做起；訓練：講師簡單示范行禮、打招呼的基本姿態(tài)。上下班途中與上司、同事、熟悉的客人相遇時，率先行禮、打招呼；養(yǎng)分成問候、打招呼的習慣；注意使用“謝謝、對不起、請、再見”等禮貌用語；首先發(fā)現(xiàn)對方者，要致禮在先；上司受禮后必須答禮；行禮要以基本姿勢站立，上身微傾15度。眼神1、用溫和的目光注意對方；2、眼光應停留在對方的眼睛與雙肩之間；3、親切的眼神，還必須有隨和的笑容；4、直盯著顧客的眼睛會給人壓迫感；5、直視前方的人是不值得信賴的；6、眼神不停變換的人顯得不誠實。訓練：兩人一組對視，從對方的眼睛揣摩對方的思想活動，并加以描述，然后按規(guī)定找到最自然、最妥貼的凝視方式。禮貌用語1、歡迎光臨！2、請隨便看看；3、我能幫到您嗎？4、請您稍等一會兒；5、對不起；6、讓您久等了；非常抱歉！實在對不起；7、多謝惠顧！8、歡迎再次光臨！2、訓練：用5分鐘對在座每位同事說：“對不起，我做得不夠好，我一定會努力的?！弊⒁庹Z氣、神態(tài)一定要真誠。然后請兩位優(yōu)秀員工上臺示范服務(wù)態(tài)度1、心存激情：顧客是我們的“衣食父母”。因為她們的惠顧，我們的事業(yè)才蒸蒸日上；因為她們的惠顧，才有我們的“存在”。2、親切：顧客是我們的好朋友，親切意味著尊重她們。站在她們的立場來思考問題，時刻問自己：我能為她們做點什么？微笑服務(wù)：微笑如同陽光、空氣和水一樣，世間沒有微笑的人類將會怎樣？1、微笑是和顧客熱情的溝通；2、顧客要的是發(fā)自內(nèi)心的微笑；3、胸懷寬闊、消除煩惱，才能發(fā)自內(nèi)心的微笑；4、常說：點頭微笑，回頭數(shù)鈔票。只是說明微笑的力量，服務(wù)好顧客，讓顧客滿意才是我們的目標；5、每天早晨練習三分鐘