高績效五項(xiàng)管理手冊（匯編）

匯報(bào)人：XXXX時(shí)間：xxx年xx月xx日心態(tài)管理+目標(biāo)管理+時(shí)間管理+學(xué)習(xí)管理+行動(dòng)管理適用于年終總結(jié)/商務(wù)報(bào)告/工作計(jì)劃等01五項(xiàng)管理概述SummaryofManagementItems02心態(tài)管理Mentalitymanagement03目標(biāo)管理Targetmanagement04時(shí)間管理Timemanagement05學(xué)習(xí)管理Learningmanagement06行動(dòng)管理Actionmanagement五項(xiàng)管理概述高績效的五項(xiàng)管理五項(xiàng)管理的步驟如何學(xué)習(xí)運(yùn)用五項(xiàng)管理高績效的五項(xiàng)管理心態(tài)管理,他們懂得評估心態(tài),每天積極樂觀目標(biāo)管理,他們懂得制定目標(biāo),分解目標(biāo),達(dá)成目標(biāo)時(shí)間管理,他們懂得抓住重點(diǎn),提升效率學(xué)習(xí)管理,他們知道有效學(xué)習(xí),持續(xù)改進(jìn),提升競爭力行動(dòng)管理,他們知道每天行動(dòng),養(yǎng)成高效的習(xí)慣高績效的五項(xiàng)管理員工創(chuàng)造高績效高工資老板高績效的團(tuán)隊(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展人們總是會(huì)遇到這樣一些普遍障礙:心態(tài)消極,悲觀失望,懷疑害怕;目標(biāo)不明確,東飄西蕩,沒有方向;不會(huì)時(shí)間管理,拖延,效率低;沒有持續(xù)學(xué)習(xí),缺乏應(yīng)變能力;行動(dòng)力不夠,想得多做的少五項(xiàng)管理的步驟目標(biāo)管理心態(tài)管理時(shí)間管理學(xué)習(xí)管理行動(dòng)管理如何抓住重點(diǎn)：提升效率如何評估心態(tài)：積極樂觀如何每天行動(dòng)：養(yǎng)成習(xí)慣如何有效學(xué)習(xí)：持續(xù)改進(jìn)如何制定目標(biāo)：達(dá)成目標(biāo)如何學(xué)習(xí)運(yùn)用五項(xiàng)管理有一個(gè)人去找禪師問禪,見到禪師后,他喋喋不休的說個(gè)不停,禪師則默默無語,只是以茶相待.禪師將倒入這位來賓的杯子,滿了也不停下來,繼續(xù)往里面倒.眼看著茶水不停的溢出杯外,這個(gè)人著急的說:”已經(jīng)溢出來了,不要再倒了!”禪師說:”你就像這只杯子一樣,里面裝滿了自己的想法,如果你不先把杯子空掉,叫我如何對你說禪呢?”12空杯心態(tài)：知道不等于做到,從知識到行為,從行為到結(jié)果,其實(shí)成功人士有很多共性的經(jīng)驗(yàn)可以拿來就用,但是你只有空杯才能收到.參與練習(xí)：通過練習(xí)把五項(xiàng)管理的重要知識點(diǎn)轉(zhuǎn)化成可操作的工具,不久得將來,你將是這部著作唯一的作者,也是永遠(yuǎn)的作者.3堅(jiān)持修煉三個(gè)月,你會(huì)看到奇跡在你身上發(fā)生：人是有惰性的,再好的工具,再好的方法,如果你沒有堅(jiān)持,都是沒有用的;堅(jiān)持修煉五項(xiàng)管理一個(gè)月,你會(huì)養(yǎng)成高效的習(xí)慣;堅(jiān)持修煉三個(gè)月,你會(huì)看到奇跡在你身上發(fā)生!故事空杯心態(tài)參與練習(xí)成為習(xí)慣堅(jiān)持修煉如何學(xué)習(xí)運(yùn)用五項(xiàng)管理五項(xiàng)管理之心態(tài)管理積極心態(tài)和消極心態(tài)積極心態(tài)讓你成功心態(tài)是可以管理的成功=心態(tài)×能力你的心態(tài)是積極的還是消極的？美國成功學(xué)院對1000名知名人士的研究結(jié)果表明:積極的心態(tài)決定了成功的85%有什么樣的心態(tài),就有什么樣的思維和行為,就有什么樣的環(huán)境和世界,就有什么樣的未來和人生。

你來到度假勝地,住到預(yù)先訂好的旅館房間后,輕松的舒了一口氣,打開窗戶時(shí)試想你可看到什么樣的景色.A.看見旅館的游泳池和人群

B.看到海邊,還可以看到在那里玩的人們

C.看見遠(yuǎn)方有一座島

D.看見窗外寬大的陽臺(tái),上面種著五顏六色的花草下面這道心理測試題可以測試一下你屬于消極心態(tài)還是積極心態(tài):積極心態(tài)讓你成功

從前有位老太太,他有兩個(gè)女兒,一個(gè)嫁給了賣草帽的,一個(gè)嫁給了賣傘的.老太太經(jīng)常是憂心忡忡,愁苦不堪.有人問他,你為什么整天愁眉不展？他說:”晴天,我就擔(dān)心賣傘女兒的傘難賣,而雨天,又擔(dān)心賣草帽女兒的草帽沒人買,一想到這些,一想到這些我心里便難受,吃不好睡不香!”問話的人聽后,笑著說:”這個(gè)太好辦了,你不妨這樣想,雨天,賣傘女兒的傘肯定好賣,晴天,賣草帽女兒的草帽一定好銷.這樣,無論是晴天還是雨天,你的兩個(gè)女兒都不愁沒生意,你還擔(dān)心什么呢?”老太太按照這個(gè)說法,調(diào)整了心態(tài),從此以后,果然吃得好睡得香,變得快樂起來了!總結(jié)：兩個(gè)女兒就好像事情的兩個(gè)方面.當(dāng)你看到消極的一面時(shí),就會(huì)悲觀失望,當(dāng)你換個(gè)角度,事情就會(huì)立刻轉(zhuǎn)向積極的那面.當(dāng)你眼前呈現(xiàn)了好的一面時(shí)心態(tài)會(huì)隨即轉(zhuǎn)換,人自然也就樂觀起來了!故事分享《老太太的煩惱》1.學(xué)會(huì)去看積極的一面積極心態(tài)讓你成功在美國,有一對孿生兄弟,這對孿生兄弟出生在一個(gè)貧窮的家庭,他的母親是一個(gè)酒鬼,父親是個(gè)賭徒,而且脾氣非常暴躁,母親喝醉酒之后往往也是控制不了情緒.他們家非常糟糕,后來這兩個(gè)兄弟走了不一樣的道路,弟弟無惡不作,鋃鐺入獄在監(jiān)獄里有記者去采訪弟弟,你今天為什么會(huì)有這樣的結(jié)果呢?弟弟說:”因?yàn)榈募彝?因?yàn)槲业母改?”記者又去采訪孿生兄弟的哥哥,這個(gè)時(shí)候哥哥已經(jīng)是以為很成功的企業(yè)家,而且還競選上了議員,.接著問哥哥:”你為什么會(huì)有今天這樣大的成就呢?”哥哥同樣也回答:”因?yàn)槲业募彝?因?yàn)槲业母改?”總結(jié)：決定命運(yùn)的,不在于外在的世界,在于你的內(nèi)心世界.決定一個(gè)人的成就,不是外在的環(huán)境,而是你內(nèi)在的信念,心態(tài)!積極的心態(tài)可以幫助我們獲得成功！故事分享《孿生兄弟》2.內(nèi)心世界控制外在世界積極心態(tài)讓你成功3.如何轉(zhuǎn)換心態(tài)為什么那么多頂尖的成功人士能夠把挫折當(dāng)存折,把壓力當(dāng)動(dòng)力,把障礙當(dāng)最愛呢?因?yàn)樗麄冇X得障礙不是來阻攔他們的,而是來幫助他們成長的.正常和服氣如果您去拜訪客戶,客戶拒絕了,那很正常,但是如果客戶接受了您呢?那就是福氣,所有的事情依循這樣的思路,當(dāng)所有的事情都變得正常和福氣的時(shí)候,您的心態(tài)就達(dá)到了積極的一面.當(dāng)你遇到挫折和打擊的一瞬間,對自己說一句:太好了!這三個(gè)字,可以讓你的心態(tài)馬上從消極轉(zhuǎn)移到積極.太好了積極心態(tài)讓你成功4.積極心態(tài)的八個(gè)關(guān)鍵詞這8個(gè)關(guān)鍵看似很簡單,但要做到,就必須每日修煉成為你的習(xí)慣,最終養(yǎng)成積極的心態(tài)!1.認(rèn)真第一次就要做好2.快當(dāng)日事當(dāng)日畢,不拖延,不浪費(fèi)時(shí)間3.堅(jiān)守承諾誠信,說到做到,誠實(shí)不虛假4.保證完成任務(wù)100%的目標(biāo)完成率,堅(jiān)持到底不放棄5.樂觀快樂,積極思維,不悲觀失望,不抱怨指責(zé)6.自信相信自己,接受挑戰(zhàn)懷疑,不害怕,不說”不可能.”7.愛與奉獻(xiàn)給予,幫助別人,不索取,不自私8.決不找借口承擔(dān)責(zé)任,不找借口,不找理由,不說我是受害者心態(tài)是可以管理的1.每天給自己的心態(tài)評分五項(xiàng)管理強(qiáng)調(diào)”不僅知道還要做到”,所以我們獨(dú)創(chuàng)出每日心態(tài)管理的工具表,每天評估心態(tài),每天打分管理,找到差距,持續(xù)改進(jìn)訓(xùn)練自己保持積極心態(tài).2.心態(tài)管理的評分標(biāo)準(zhǔn)心態(tài)只有兩種,要么積極,評分10分;要么消極,評分0分.評分標(biāo)準(zhǔn)如圖:成功=心態(tài)×能力1.能力絕對不會(huì)是零分2.態(tài)度決定我們的成敗五項(xiàng)管理之目標(biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)的分解達(dá)成目標(biāo)的方法堅(jiān)持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為什么要設(shè)定目標(biāo)成功就是實(shí)現(xiàn)有意義的既定目標(biāo)1.目標(biāo)產(chǎn)生積極的心態(tài)2.目標(biāo)使我們看清使命,產(chǎn)生動(dòng)力3.目標(biāo)使我們覺得生存的有意義和價(jià)值5.目標(biāo)有助于我們把握重點(diǎn)4.目標(biāo)使我們把重點(diǎn)從過程轉(zhuǎn)移到結(jié)果6.目標(biāo)使我們集中精力，把握現(xiàn)在7.目標(biāo)使你成為一個(gè)成功的人8.目標(biāo)能提高激情有助于評估進(jìn)展10.目標(biāo)使我們產(chǎn)生信心勇氣9.目標(biāo)使我們不斷完善目標(biāo)設(shè)定的范圍事業(yè)財(cái)富家庭生活健康休閑人際關(guān)系學(xué)習(xí)成長目標(biāo)設(shè)定的范圍制定目標(biāo)以終為始制定目標(biāo),自上而下,從終極目標(biāo)反推回來,使下級目標(biāo)成為上級目標(biāo)的分解.實(shí)踐目標(biāo),自下而上又使下級目標(biāo)成為對上級目標(biāo)的支持,學(xué)會(huì)把目標(biāo)分解開來,化整為零,變成一個(gè)個(gè)在不同階段容易被實(shí)現(xiàn)的小目標(biāo),然后將其逐個(gè)擊破,是實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)的有效方法.明確具體量化衡量具有挑戰(zhàn)長短結(jié)合完成時(shí)限設(shè)定目標(biāo)的五項(xiàng)原則如何設(shè)定目標(biāo)

醞釀目標(biāo)假如不會(huì)有失敗你要一個(gè)什么樣的人生?你要一個(gè)什么樣的事業(yè)和家庭?你想擁有什么樣的財(cái)富?你想成為什么樣的人？

尋找支持確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)需要的知識和技能確認(rèn)對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有幫助的人和團(tuán)體制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施與找出解決障礙的方法

分析目標(biāo)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期限分析你的起始點(diǎn)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙

將目標(biāo)視覺化制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃馬上行動(dòng)現(xiàn)在就做將目標(biāo)視覺化分解目標(biāo)的六大步驟

01

03

05

02

04

06把年度目標(biāo)拆分到月把周目標(biāo)拆分到日把月底目標(biāo)拆分到周設(shè)定你的中期和長期目標(biāo)規(guī)劃你的人生藍(lán)圖設(shè)定你的年度目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成的兩大方法每周總結(jié),矯正目標(biāo)循環(huán)往復(fù)，天天修煉頭天晚上設(shè)定明日目標(biāo)建議之一上周五前設(shè)定下周目標(biāo)建議之二上月30日前設(shè)定下月目標(biāo)建議之三上年度11月30日前設(shè)定明年目標(biāo)建議之四心在遠(yuǎn)方路在腳下執(zhí)行??！哪怕是很小的目標(biāo)都要堅(jiān)持完成,不然,你的心態(tài)管理就要打零分.只有完成每天的目標(biāo),才能完成每周的目標(biāo),才能完成每月的目標(biāo),每年的目標(biāo),最后實(shí)現(xiàn)你終極的人生規(guī)劃!制定目標(biāo)要以終為始,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)則要從基礎(chǔ)的開始做起,一年365天,天天目標(biāo)評估,反省改進(jìn),日積月累,沒有完成的目標(biāo).說到做到?。?jiān)守承諾?。∥屙?xiàng)管理之時(shí)間管理時(shí)間管理的十個(gè)方法關(guān)于授權(quán)的理解時(shí)間優(yōu)先法管理辦法參考時(shí)間管理的十個(gè)方法生命規(guī)劃每日管理任務(wù)清單要預(yù)先規(guī)劃時(shí)間人生的六大領(lǐng)域規(guī)劃以周為平衡點(diǎn),每周總結(jié)工作,規(guī)劃生活運(yùn)用ABC法則可以將每天的工作分為三個(gè)等級A類最重要B類重要C類次重要要事第一檢查追蹤杜絕拖延條理簡潔日清日新馬上行動(dòng)授權(quán)關(guān)于授權(quán)的理解

授權(quán)的好處員工得到尊重與重視調(diào)動(dòng)員工積極性別人有成就感組織高效

如何授權(quán)找對人明確結(jié)果檢查評估責(zé)、權(quán)、利一致解決困難不重復(fù)與倒授權(quán)承擔(dān)責(zé)任時(shí)間優(yōu)先法1.管理人員的誤區(qū)---事件優(yōu)先管理人員經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤,就是按照事件(工作)的時(shí)間順序來進(jìn)行工作,結(jié)果會(huì)導(dǎo)致:做了不需要的事情,而且拖一個(gè)就會(huì)拖一串,造成工作忙亂不堪,到頭來就很可能一無所獲.2.最有效的方法---時(shí)間優(yōu)先如果你在第二天要做8件事情,該如何分配,正確的步驟應(yīng)該是:1)先列出要做的所有事情;2)用ABC法則分出重要等級;3)分配時(shí)間,將你最好狀態(tài)的時(shí)間用來完成A類最重要的工作;4)對不重要的的事可以不做或授權(quán)去做.管理辦法參考（營銷經(jīng)理的時(shí)間管理）分類ABC起止時(shí)間今日事項(xiàng)要事第一（A最重要B重要C次重要）做到打VB召開周績效評估會(huì)議C代理商來參觀公司A新產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)B知名記者專訪A轄區(qū)內(nèi)大客戶到訪A核心員工離職B與總經(jīng)理開會(huì)C電話溝通工作五項(xiàng)管理之學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)是競爭力學(xué)習(xí)改變命運(yùn)學(xué)習(xí)的途徑和習(xí)慣最新學(xué)習(xí)模式學(xué)習(xí)是競爭力現(xiàn)在學(xué)習(xí)1年后學(xué)習(xí)3年后學(xué)習(xí)5年后學(xué)習(xí)8年后針對目標(biāo)領(lǐng)域從現(xiàn)在，開始每天學(xué)習(xí)1小時(shí)成為專家成為行業(yè)專家成為國家級專家成為世界級專家學(xué)習(xí)改變命運(yùn)很據(jù)調(diào)查表明,大學(xué)畢業(yè)后的知識只能用兩年,如果不學(xué)習(xí)的話就會(huì)被社會(huì)淘汰,只有不斷學(xué)習(xí)的人才有競爭力,未來企業(yè)和企業(yè)的競爭是學(xué)習(xí)力的競爭,人和人的競爭也是學(xué)習(xí)了的競爭,學(xué)習(xí)改變命運(yùn),支持創(chuàng)造未來!自學(xué)成為技師學(xué)習(xí)成為總工程師學(xué)習(xí)成為董事長學(xué)習(xí)的途徑和習(xí)慣

學(xué)習(xí)的途徑大量閱讀成功者所讀的書籍.與成功人士廣交朋友聽成功人士的演講或上成功者開設(shè)的課程

養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣在工作中學(xué)習(xí)在反省中學(xué)習(xí)在總結(jié)中學(xué)習(xí)最新學(xué)習(xí)模式---循環(huán)學(xué)習(xí)法需求學(xué)習(xí)習(xí)慣五項(xiàng)管理之行動(dòng)管理人們?yōu)槭裁床恍袆?dòng)？激發(fā)行動(dòng)的六大步驟堅(jiān)持不懈千錘百煉行動(dòng)者宣言人們?yōu)槭裁床恍袆?dòng)？不行動(dòng)的原因失敗不夠多痛苦不夠深；缺乏明確的目標(biāo)不行動(dòng)轉(zhuǎn)換為行動(dòng)放大痛苦逃離痛苦制定目標(biāo)分解目標(biāo)馬上行動(dòng)激發(fā)行動(dòng)的六大步驟我要得到什么樣的結(jié)果?95%65%65%65%70%35%制定期限,馬上行動(dòng)假如馬上行動(dòng),有什么好處?達(dá)不到有什么樣的痛苦?不行動(dòng)有什么壞處?將行動(dòng)計(jì)劃告訴你的家人、朋友和領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持不懈,千錘百煉南海有個(gè)寺廟,需要雕刻一座佛像,供人膜拜,僧人來到石堆中挑選,發(fā)現(xiàn)了一塊非常具有靈氣的大石.僧人對大石說:“你被選中做佛石,可以雕刻成佛像供人膜拜.大石一聽,非常高興,可僧人又說:不過,雕刻的過程非常痛苦,你能忍受嗎?大石想了想,同意了.大石被運(yùn)回了寺廟,工匠開始雕刻,這千錘百煉的痛苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了它的想象,沒幾天,大石決定放棄,工匠只好把他扔在山腳下.僧人們又來到石堆中挑選,這次選出的石頭遠(yuǎn)到廟里后,工匠們二話不說,就開始了雕刻,山腳下的大石每天都聽到山頂傳來的呻吟聲,暗自慶幸自己躲過一劫.沒多久,佛像雕刻好了,那塊平凡的石頭變成了萬人敬仰的佛,每日來往的香客絡(luò)繹不絕,上山的路也變得泥濘起來,工匠決定鋪一條石子路,他們看到了山腳下的那塊大石,于是將它拿來敲得粉身碎骨,鋪成了一條石子路,當(dāng)這塊原來的佛石每天受香客的踐踏時(shí),忍不住后悔,如果它能夠經(jīng)受磨煉,堅(jiān)持下去,那今天被人膜拜的就是它了,可后悔有什么用,機(jī)會(huì)稍縱即逝,不能堅(jiān)持的話,命運(yùn)就會(huì)截然不同.故事分享《惟有錘煉,才能成佛》2.內(nèi)心世界控制外在世界行動(dòng)者宣言

行動(dòng)宣言從今天起我要向全世界宣布:我要做一個(gè)行動(dòng)的巨人;我要在行動(dòng)中去學(xué)習(xí),去成長.在行動(dòng)中去糾正,去調(diào)整;在行動(dòng)中,去檢驗(yàn),去完善;在行動(dòng)中去學(xué)習(xí),去發(fā)現(xiàn);在行動(dòng)中增添勇氣,創(chuàng)造奇跡.我要馬上行動(dòng),立即行動(dòng),快速行動(dòng),直到養(yǎng)成習(xí)慣!行動(dòng)!行動(dòng)!行動(dòng)!匯報(bào)人：XXX時(shí)間：xxx年xx月xx日心態(tài)管理+目標(biāo)管理+時(shí)間管理+學(xué)習(xí)管理+行動(dòng)管理年度績效改進(jìn)

推動(dòng)手冊開篇：績效改進(jìn)啟航第一章：探索差距第二章：發(fā)現(xiàn)原因第三章：選擇原因第四章：設(shè)計(jì)方案尾聲：績效改進(jìn)“三級跳”CONTENTS績效改進(jìn)啟航開篇1.什么是績效改進(jìn)2.績效改進(jìn)合力矩陣3.績效改進(jìn)模型和步驟什么是績效改進(jìn)？1概念界定：績效Performance績效結(jié)果說代表學(xué)者：Bernardin,Kane核心觀點(diǎn)：績效是工作所達(dá)到的結(jié)果，是一個(gè)人的工作成績的記錄?？冃袨檎f代表學(xué)者：Murphy,Campbell核心觀點(diǎn)：績效是與一個(gè)人工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為?？冃ЬC合說代表學(xué)者：MichaelArmstrong核心觀點(diǎn)：績效反映在行為、方式和結(jié)果三個(gè)方面。概念界定：績效《戰(zhàn)國策魏策》：“以廣地尊名，王之動(dòng)愈數(shù)，而離王愈遠(yuǎn)耳。猶至楚而北行?！毙」适拢骸赌限@北轍》選對選錯(cuò)做錯(cuò)做對√？效率-效果矩陣績效改進(jìn)選擇工具方法改變行為模式達(dá)成組織目標(biāo)績效改進(jìn)績效管理與績效改進(jìn)有何不同？反饋輔導(dǎo)目標(biāo)管理體系績效考核體系員工激勵(lì)體系目標(biāo)考核激勵(lì)四三績效改進(jìn)合力矩陣2績效改進(jìn)之父績效改進(jìn)基礎(chǔ)-----行為工程模型易難行為工程模型管理因素?cái)?shù)據(jù)、信息和反饋資源、工具和環(huán)境信息后果、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)技能和知識個(gè)人能力動(dòng)機(jī)員工個(gè)體因素環(huán)境因素?cái)?shù)據(jù)版吉爾伯特的行為工程模型環(huán)境因素個(gè)體因素信息35%資源26%獎(jiǎng)勵(lì)/后續(xù)結(jié)果14%知識/技能11%能力8%動(dòng)機(jī)6%高低老新改進(jìn)方法基于行為工程模型的績效改進(jìn)合力矩陣先方法再能力提升能力現(xiàn)狀工作方法人員能力好員工和壞制度如果讓一名好的員工和一個(gè)壞的制度工作環(huán)境（制度）相抗衡，多數(shù)情況下環(huán)境恐怕會(huì)成為最后的贏家。

拉姆勒好員工壞制度壞制度好員工和壞制度績效改進(jìn)羅盤3績效改進(jìn)羅盤績效技術(shù)羅盤

一年增長？成功就是在一個(gè)正確的方向上持續(xù)積累！績效技術(shù)的一個(gè)核心理念---持續(xù)改進(jìn)戴明公式“每天進(jìn)步1%”！

績效技術(shù)的四項(xiàng)基本原則（RSVP)持續(xù)改進(jìn)關(guān)注結(jié)果系統(tǒng)思考增加價(jià)值伙伴協(xié)作績效技術(shù)的四大關(guān)鍵步驟探索發(fā)現(xiàn)選擇設(shè)計(jì)評估改善實(shí)施鞏固探索差距第一章1.三層級目標(biāo)設(shè)定2.關(guān)鍵價(jià)值鏈?zhǔn)崂?.績效差距整理績效目標(biāo)績效差距績效現(xiàn)狀根據(jù)事實(shí)證據(jù)判斷當(dāng)前的績效現(xiàn)狀，設(shè)定能夠達(dá)到的績效目標(biāo)，找出二者之間差距的系統(tǒng)化過程。探索差距就是確定績效差距績效目標(biāo)績效差距績效現(xiàn)狀基線測量-用以描述當(dāng)前狀況的證據(jù)或事實(shí)理想狀態(tài)測量-關(guān)于成功的證據(jù)；成功是什么差距測量-現(xiàn)實(shí)狀態(tài)和理想狀態(tài)之間的差異完成工作需要什么工作環(huán)境和市場能為工作提供怎樣的支持人們是否很好地開展了工作探索差距就是內(nèi)容及證據(jù)三層級目標(biāo)設(shè)定1職能目標(biāo)組織目標(biāo)流程目標(biāo)工作目標(biāo)三層級目標(biāo)設(shè)定完成理想狀態(tài)測量流程目標(biāo)提高客戶滿意度95%到97%訂單處理效率由36小時(shí)內(nèi)完成到30小時(shí)內(nèi)完成審核新客戶的信用狀況：24小時(shí)內(nèi)對新客戶100%完成對收到票據(jù)的信用審核信用等級較差的票據(jù)要全部退回給銷售代表解決通過審核的客戶未結(jié)款項(xiàng)不能高于所有款項(xiàng)的1%組織目標(biāo)工作目標(biāo)三層級目標(biāo)設(shè)定實(shí)例關(guān)鍵價(jià)值鏈?zhǔn)崂?銷售額店面客流成交率平均單價(jià)重復(fù)購買眼睛零售店銷售業(yè)績價(jià)值鏈1銷售額店面客流成交率平均單價(jià)眼睛零售店銷售業(yè)績價(jià)值鏈2眼睛零售店銷售業(yè)績價(jià)值鏈-店面客流眼睛零售店銷售業(yè)績價(jià)值鏈-店面客流店面客流新客客流主動(dòng)進(jìn)推廣信息到達(dá)進(jìn)老介新老客數(shù)轉(zhuǎn)介率被動(dòng)進(jìn)路過數(shù)進(jìn)店率老客客流自己來邀約來邀約成功數(shù)電話數(shù)店員數(shù)人均日電話數(shù)邀約天數(shù)成功邀約率到店率眼睛零售店銷售業(yè)績價(jià)值鏈-成交率成交率議價(jià)成功數(shù)試戴成功數(shù)驗(yàn)光數(shù)邀約驗(yàn)光數(shù)進(jìn)店客流邀約驗(yàn)光率驗(yàn)光率試戴成功率議價(jià)成功數(shù)繳費(fèi)成功率眼睛零售店銷售業(yè)績價(jià)值鏈-成交率價(jià)值鏈分析的核心是將企業(yè)的所有資源，價(jià)值活動(dòng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密連接起來，以價(jià)值增值為目的，形成一個(gè)簡明清晰的結(jié)構(gòu)框架，幫助企業(yè)清晰認(rèn)識企業(yè)生存中相關(guān)各鏈條的重要意義。價(jià)值鏈分析MichaelE.Porter教授最早提出價(jià)值鏈分析價(jià)值鏈的微觀定義：是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)從開始到結(jié)束的一組連續(xù)過程。價(jià)值鏈分析價(jià)值活動(dòng)邊際利潤MichaelE.Porter教授最早提出價(jià)值鏈分析可以用加減乘除表現(xiàn)出來的，影響事情發(fā)展結(jié)果的關(guān)鍵鏈條。類別舉例加銷售額=類別1銷售額+類別2銷售額+類別3銷售額+……客戶數(shù)=類型1客戶數(shù)+類型2客戶數(shù)+類型3客戶數(shù)+……總時(shí)間=階段1時(shí)間+階段2時(shí)間+階段3時(shí)間+……減利潤=收入-成本乘銷售額=客戶數(shù)x平均單價(jià)除成交率=成交客戶數(shù)÷總客戶數(shù)投訴率=投訴客戶數(shù)÷總客戶數(shù)關(guān)鍵價(jià)值鏈：加減乘除業(yè)務(wù)結(jié)果流程效率關(guān)鍵價(jià)值鏈的兩種常見類型銷售額成交單據(jù)進(jìn)店人數(shù)路過人數(shù)進(jìn)店率成交率客單價(jià)件單價(jià)零售價(jià)銷售售折扣連帶率業(yè)務(wù)結(jié)果類關(guān)鍵價(jià)值鏈?zhǔn)纠毫闶鄣昝驿N售額項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員的安排及到位設(shè)備模具申購及廠家選擇合同簽訂和付款外發(fā)模具的加工和驗(yàn)收項(xiàng)目配套場地的規(guī)劃及建設(shè)項(xiàng)目配套包裝畫冊的制作產(chǎn)品認(rèn)證項(xiàng)目投產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員的安排及到位設(shè)備模具申購及廠家選擇合同簽訂和付款外發(fā)模具的加工和驗(yàn)收項(xiàng)目配套場地的規(guī)劃及建設(shè)項(xiàng)目配套包裝畫冊的制作項(xiàng)目投產(chǎn)進(jìn)行同步流程效率關(guān)鍵價(jià)值鏈?zhǔn)纠盒庐a(chǎn)品上市流程還原現(xiàn)有做法借鑒標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵價(jià)值鏈的兩種畫法檢查標(biāo)準(zhǔn)是否到底是否能做是否循環(huán)是否線性關(guān)鍵價(jià)值鏈的檢查標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作不同先分類動(dòng)作相同找線性誰先誰后分清楚銷售一定出漏斗流程時(shí)間最重要優(yōu)先客觀再主觀關(guān)鍵價(jià)值鏈操作歌銷售量產(chǎn)品的性能指標(biāo)市場份額客戶忠實(shí)度客戶滿意度客戶投訴率客戶流失率人員流失率利潤流程時(shí)間比知識技能考核其他常見可衡量指標(biāo)績效差距整理3關(guān)鍵價(jià)值鏈最末端模塊差距來源績效目標(biāo)績效現(xiàn)狀績效差距根據(jù)事實(shí)證據(jù)判斷當(dāng)前的績效現(xiàn)狀，設(shè)定能夠達(dá)到的績效目標(biāo)，找出二者之間差距的系統(tǒng)化過程合理目標(biāo)應(yīng)有水平績效差距“三級跳”已量化差距未量化差距優(yōu)先尋找可量化差距兩種差距需求評估傾向于以知識、技能和態(tài)度為核心；績效差距分析是為了“識別影響人員績效的任何缺陷或長處”。需求評估傾向于以過去和當(dāng)前為核心；績效差距分析則著眼于未來。需求評估與績效差距分析的區(qū)別關(guān)鍵舉措員工績效：時(shí)間、數(shù)量頻度、返工和浪費(fèi)市場份額滿意度：客戶、員工財(cái)務(wù)績效：成本、成本收益、銷售收入、現(xiàn)金流產(chǎn)品績效：準(zhǔn)確性、一致性、合格率五類績效差距目標(biāo)：展示主動(dòng)采取的舉措與業(yè)務(wù)指標(biāo)是如何聯(lián)系的。此整理表有助于你向別人傳達(dá)工作中存在或不存在哪些信息；組織會(huì)追蹤或不追蹤哪些數(shù)據(jù)；在哪里進(jìn)行深度分析是有價(jià)值的。你也可以用此差距整理表促進(jìn)有關(guān)依據(jù)的討論---依據(jù)是什么，如何獲得這些依據(jù)1.關(guān)鍵舉措、策略或目標(biāo)：業(yè)務(wù)部門（公司）關(guān)注和重視的事情2.指標(biāo)：業(yè)務(wù)部門（公司）會(huì)依據(jù)什么來衡量績效3.標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)與實(shí)際績效的對照業(yè)務(wù)部門（公司）的期望與現(xiàn)實(shí)；差距4.評估：如何獲得確定績效差距原因的數(shù)據(jù)5.評估結(jié)果：需要做出什么改變才能使得干預(yù)成功、有價(jià)值公司滿意度、業(yè)務(wù)部門滿意度等級（五分理表）、投訴量目標(biāo)：4.2實(shí)際：3.7數(shù)據(jù)調(diào)查、小組座談（對照表中的解釋）、訪問等級較高、投訴較少市場份額實(shí)際百分比與潛在百分比由比較產(chǎn)生的差距市場調(diào)查份額提高員工績效：時(shí)間、數(shù)量、頻率、返工和浪費(fèi)完成過程所需時(shí)間、周期、每個(gè)時(shí)間段的電話或拜訪量非附加值低于x%，x%的比率，每個(gè)時(shí)間段的數(shù)量，浪費(fèi)低于x%或x美元時(shí)間表、訪談、產(chǎn)業(yè)指標(biāo)、工作表、觀察報(bào)告產(chǎn)品、員工、過程績效的改進(jìn)；較少浪費(fèi)財(cái)務(wù)績效：成本、成本收益、銷售收入、現(xiàn)金流固定可變資本、投資回報(bào)、資產(chǎn)收益、資本收益、邊際收益、增長比例單價(jià)、銷售電話或客戶建議銷售成本要低于x美元或成本的x%，x%的銷售增加值，x%的增長日常報(bào)告、實(shí)際與預(yù)算差距、營業(yè)額分析提高收益率、降低成本、高利潤、高收入、增加現(xiàn)金流產(chǎn)品績效：準(zhǔn)確性、一致性、合格率次品率、收益率、計(jì)劃外服務(wù)、正式檔案零缺陷、次品率低于x%,計(jì)劃外服務(wù)與計(jì)服務(wù)的比率控制統(tǒng)計(jì)過程的數(shù)據(jù)、質(zhì)量控制報(bào)告、投訴電話和傳訊缺陷少、較高成效、較高收益、更好的比率、有關(guān)問題產(chǎn)品的報(bào)告績效差距整理表績效差距關(guān)鍵性（差距的重要性）復(fù)雜性（縮小差距的難度）頻率（差距發(fā)生的經(jīng)常）合計(jì)排序差距1差距2差距3……差距n績效差距整理表---差距優(yōu)選矩陣《三國志·魏志·華佗傳》：“府吏倪尋、李延共止，俱頭痛身熱，所苦正同。佗曰：‘尋當(dāng)下之，延當(dāng)發(fā)汗。’或難其異，佗曰：‘尋外實(shí)，延內(nèi)實(shí)，故治之宜殊?！锤髋c藥，明旦并起?！睂ΠY下藥：針對病癥用藥，引申為針對事物的問題所在，采取不同的有效措施。對癥下藥發(fā)現(xiàn)原因第二章1.BEM原因分析2.冰山分析法蝴蝶效應(yīng)來源于美國氣象學(xué)家洛倫茲20世紀(jì)60年代初的發(fā)現(xiàn)。某地上空一只小小的蝴蝶煽動(dòng)翅膀而擾動(dòng)了空氣，長時(shí)間后可能導(dǎo)致遙遠(yuǎn)的彼地發(fā)生一場暴風(fēng)雨，以此比喻長時(shí)間大范圍天氣預(yù)報(bào)往往因一點(diǎn)點(diǎn)微小的困素造成難以預(yù)測的嚴(yán)重后果。差之毫厘，謬以千里一著不慎，滿盤皆輸蝴蝶效應(yīng)什么是原因分析績效目標(biāo)績效現(xiàn)狀績效差距用以發(fā)現(xiàn)，識別出不良績效或者無法很好地抓住機(jī)會(huì)的潛在原因的一種系統(tǒng)化過程請不要直接跳到答案影響工作、工作環(huán)境和員工的因素受影響的人的數(shù)量打到理想狀態(tài)需多少人必須發(fā)生變化關(guān)鍵群體51%因?yàn)樗麄儽蛔钃匣蛉笔В璧K了理想狀態(tài)的獲得。什么需要改變誰的行為必須發(fā)生變化，以縮短差距原因分析的內(nèi)容及證據(jù)客觀的外部的別人的主觀的內(nèi)部的自己的原因轉(zhuǎn)換BEM原因分析1績效驅(qū)動(dòng)或原因績效問題績效缺陷范例數(shù)據(jù)、信息、反饋在需要的情況下，人們提供數(shù)據(jù)、信息和反饋的情況怎樣？未能及時(shí)提供的信息、缺乏反饋機(jī)制、文件記錄不詳、沒有建立績效標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)是否與績效關(guān)聯(lián)環(huán)境支持、資源工具人們在資源、工具、設(shè)備等方面獲得支持的情況怎樣？人類工程學(xué)方面的缺陷、不適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件沒有提供工具或工具的配置沒有得到優(yōu)化完成工作的時(shí)間不充足后果、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工們是處樣看待結(jié)果或成果的？他們獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或激勵(lì)情況？工作與組織的使命和員工的需求無關(guān)、獎(jiǎng)勵(lì)不以績交為基礎(chǔ)、相互矛盾的激勵(lì)機(jī)制、較差的工作表現(xiàn)仍能獲得獎(jiǎng)勵(lì)技能和知識員工們的知識和技能是否與績效考核的要求相匹配？缺乏知識、技能、培訓(xùn)和教育、無法發(fā)揮系統(tǒng)的作用個(gè)人能力人們的表現(xiàn)怎樣？缺乏天賦、能力、體能或手靈巧度、工作分析不充分動(dòng)機(jī)和期望人們的行為受到那些動(dòng)力的影響？期望是否現(xiàn)實(shí)？不適當(dāng)和嚴(yán)厲的績效體系薪資待遇不切合實(shí)際工具：BEM原因分析列表工具名稱簡要說明訪談在組織或無組織訪談、著眼于關(guān)系的建立和后續(xù)隨訪、問題可以是開放式的或探索性的。觀察捕捉當(dāng)前的技能和知識經(jīng)及環(huán)境狀況、觀察對工作產(chǎn)生的影響、花費(fèi)一定的時(shí)間去有效觀察調(diào)查或調(diào)查問卷匿名調(diào)查、受調(diào)查才人數(shù)眾多、需要清晰有效的指導(dǎo)、用戶友好型問題和構(gòu)建關(guān)系方面的技能小組座談創(chuàng)造提供信息的機(jī)會(huì)、對每名參與人進(jìn)行簡要介紹、并聽以他們的報(bào)告、協(xié)調(diào)人和書記員的作用十分關(guān)鍵根本原因分析跟蹤記錄事故或其它那些過去發(fā)生的問題產(chǎn)生的原因和結(jié)果、對報(bào)告和記錄事件按照年代順序進(jìn)行書面排序、使某一事件與春它事件之間的關(guān)系開始變得清晰，分析結(jié)果可以用“一面墻”那么大的流程圖來表示、接受提問的參與人準(zhǔn)確描述問題的根本原因魚骨圖全面質(zhì)量管理（TQM)中的因果關(guān)系圖表、以過去為導(dǎo)向，但將重點(diǎn)放在發(fā)現(xiàn)消極績效差距上、所有原因能源自于人員、政策/程序、設(shè)備、環(huán)境、故障解決工具組合分析以積極績效差距為核心的財(cái)務(wù)管理工具、建立網(wǎng)絡(luò)、在薪資的可能性基礎(chǔ)上做出決定、有利于利益相關(guān)者的參與原因分析工具判斷該原因是不是真正的原因是不是判斷該原因能不能在現(xiàn)有資源下找到解決方案能不能排除無關(guān)：原因篩查的2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方法1：工作觀察方法2：深度訪談方法3：文本核查排除無關(guān)的三種方法序號可能原因篩查方法是不是真正的因能不能在現(xiàn)有條件下解決123…N原因篩查列表冰山分析法2表面原因—直接造成問題的原因（現(xiàn)象）—需要盡快改善、治標(biāo)過渡原因—造成近因的原因—可能暫時(shí)放置，待解決了表面原因和根本原因后可自愈根本原因—直接造成問題的根本原因—常需要耗費(fèi)時(shí)間，治本快放耗工具：冰山分析法Step1Step3Step2不了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略沒有有效的解決方案缺少溝通機(jī)會(huì)缺乏客戶關(guān)系建立能力沒有業(yè)務(wù)診斷能力工作職責(zé)界定不清-1+1+1+1+1-1+1+1-1-1-1-1+1+2+1-1-2-1頭腦風(fēng)暴列出所有可能性造成差邊界原因并做出從上至下的重要性排序從上至下，從第一條因素開始，逐一與其它條因素對應(yīng)出是否有因果關(guān)系，是因的，標(biāo)上-1分；是果的，標(biāo)上+1分無關(guān)系，標(biāo)0或忽略計(jì)算每一條可能因素的總分如何使用冰山分析法Step4：將最大的總分除以2，作為上臨界值，最小的總分除以2，最為下臨界值；Step5：將每一個(gè)原因的總分與臨界值比較，大于上臨界值得，放在最上方；介于上下臨界值之間的，放在中間；低于下臨界值的，放在最下方?jīng)]有有效

的解決方案不了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略

缺少溝通機(jī)會(huì)

缺乏客戶關(guān)系建立能力

工作職責(zé)界定不清沒有業(yè)務(wù)診斷能力表面原因過渡原因根本原因+1-1如何使用冰山分析法1.羅列原因（頭腦風(fēng)暴）2.原因轉(zhuǎn)換(三類轉(zhuǎn)換）3.原因分類（BEM六級分類）4.查缺補(bǔ)漏（BEM原因列表）5.排除無關(guān)（是不是/能不能）6.挑出重要（冰山分析法）發(fā)現(xiàn)原因的六步驟選擇措施第三章從原因到干預(yù)措施六大類干預(yù)措施家族“如果-那么”工作表什么是干預(yù)措施？干預(yù)措施有意識的存進(jìn)績效變更的行動(dòng)INTERVENTIONConsciousactionsofperformancechangeUsingsoundselectionmethodsisactuallymoreimportantthansimplygettinggtheright“answer”.使用聲音選擇方法實(shí)際上比簡單地獲得正確的答案更重要。績效改進(jìn)顧問就忘符合三點(diǎn)要求精通15到25種干預(yù)措施了解45到75種干預(yù)措施知道半數(shù)以上干預(yù)措施的基本原則，并知道如何聯(lián)系專家或獲取干預(yù)措施的資源設(shè)計(jì)開發(fā)對績效改進(jìn)顧問的要求從原因到干預(yù)措施1從原因三步到措施3START12對照已知規(guī)劃步驟矩陣優(yōu)選找到亮點(diǎn)推廣復(fù)制01對照已知需要性適當(dāng)性可行性經(jīng)濟(jì)性接受性小計(jì)組織接受個(gè)人接受權(quán)重X2X3X3X2X3X2干預(yù)措施1干預(yù)措施2……干預(yù)措施N需要性：該措施所針對的問題或機(jī)會(huì)是急需被解決的適當(dāng)性：該措施能夠很好的解決針對的問題或達(dá)到期望的目標(biāo)可行性：該措施在現(xiàn)有的時(shí)間、金錢、人力等資源下可以實(shí)施經(jīng)濟(jì)性：該措施所帶來的價(jià)值大于所付出的代價(jià)接受性：組織接受、該措施能夠被現(xiàn)有組織文化所接受個(gè)人接愛，該措施不會(huì)被個(gè)體拒絕或排斥02干預(yù)措施優(yōu)選矩陣干預(yù)措施第一步第二步第三步第四步干預(yù)措施1干預(yù)措施2干預(yù)措施3干預(yù)措施403規(guī)劃步驟六大類干預(yù)措施家族2六大干預(yù)措施家族關(guān)注結(jié)果關(guān)注信息關(guān)注一致性關(guān)注行動(dòng)關(guān)注能力關(guān)注設(shè)計(jì)六大干預(yù)措施家族關(guān)注結(jié)果關(guān)注信息關(guān)注一致性關(guān)注設(shè)計(jì)關(guān)注能力關(guān)注行動(dòng)六大干預(yù)措施家族“如果-那么”干預(yù)措施表3幫助我們決定做什么提醒我們想要完成什么輔助我們思考用什么來證明措施的有效性?！叭绻?那么”干預(yù)措施表的目的前三個(gè)“干預(yù)措施家族”是關(guān)于信息的9mqbge7.1).它們是干預(yù)措施中最重要的部分，是因?yàn)椋核鼈冏陨硎怯袃r(jià)值的；在很多情況下，是改善績效所需要的唯一條件；即使不是全部，也能支持絕大多數(shù)的干預(yù)措施；當(dāng)它們得不到有效落實(shí)或被忽略時(shí)，可能會(huì)影響其他干預(yù)措施的效果，甚至導(dǎo)致其失敗。1.信息類干預(yù)措施與信息類干預(yù)措施相類似，這些干預(yù)措施是共同起作用的；在第一“家族”的干預(yù)措施實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)之前，這些干預(yù)措施的執(zhí)行效果不會(huì)很理想；關(guān)注結(jié)果的干預(yù)措施還需要具備簡化事情的技能，定義和評估績效的專業(yè)性知識2.關(guān)注結(jié)果類干預(yù)措施具體包括人員關(guān)系的設(shè)計(jì)、工作的設(shè)計(jì)和物理設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)型干預(yù)措施也需要在關(guān)注信息的干預(yù)措施之后實(shí)施或者和其一起實(shí)施才有效。在實(shí)施這些干預(yù)措施的過程中，你可能需要與工程師和室內(nèi)設(shè)計(jì)師等專家合作，但是你在工作和任務(wù)分析，列出的績效改進(jìn)清單中表現(xiàn)出的專業(yè)性是極其有價(jià)值、沒有人可以取代的；如果與其他專家合作過程中，你簡化問題的技能和引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)保持專注的能力將會(huì)有一席用武之地；擁用一定程度的外部地位將會(huì)很好地建立起其他專家對你的信任。3.關(guān)注設(shè)計(jì)類干預(yù)措施這三種干預(yù)措施與增強(qiáng)人們的才能和能力有關(guān)；和關(guān)注結(jié)果的干預(yù)措施、關(guān)注設(shè)計(jì)的干預(yù)措施一樣；這三種干預(yù)措施也是在信息類干預(yù)措施之后，或者與信息類干預(yù)措施同時(shí)執(zhí)行；需要人們有很好的人際交往技能，打破常規(guī)和保持關(guān)注的能力；還需要有設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目的專業(yè)技能。4.關(guān)注能力類干預(yù)措施這種干預(yù)用來激勵(lì)或者促使他人采取行動(dòng)；關(guān)注行為的干預(yù)措施也需要在關(guān)注信息的干預(yù)措施之后或者與其同時(shí)執(zhí)行；實(shí)施這些干預(yù)措施需要執(zhí)行者有很強(qiáng)的社交能力，他們要處事圓通，具有較強(qiáng)的說明力；如果執(zhí)行者了解如何使用小組壓力，成員的內(nèi)疚感、羞恥心以及其它的一些心理訴求，那么會(huì)對干預(yù)措施的實(shí)施很有幫助。5.關(guān)注行動(dòng)類干預(yù)措施與信息類干預(yù)措施相類似，這些干預(yù)措施是共同起作用的；在第一“家族”的干預(yù)措施實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)之前，這些干預(yù)措施的執(zhí)行效果不會(huì)很理想；關(guān)注結(jié)果的干預(yù)措施還需要具備簡化事情的技能，定義和評估績效的專業(yè)性知識6.關(guān)注一致性的干預(yù)措施1.一行一行地仔細(xì)查看這個(gè)表格；對每一個(gè)問題或者“如果你發(fā)現(xiàn)”陳述，詢問自己它是否適合描述你的情況；如果不適合，就寫下你自己的問題陳述，完成“并且”部分，然后列出那些你認(rèn)為應(yīng)該采取的措施；如果適合，和你的團(tuán)隊(duì)討論你希望怎樣來完成你的解決方案，你怎么判斷哪些行為最有可能產(chǎn)生最大利益。2.和你的團(tuán)隊(duì)一起利用這個(gè)表格來確定什么樣的活動(dòng)和項(xiàng)目能夠?qū)δ阌兴鶐椭?.確定還需要改變什么或者怎么做才能使你的建議有效；4.確定你如何評估效率，成本收益或者干預(yù)措施的成功。使用“如果-那么”工作表的指導(dǎo)原則一切方案和計(jì)劃都是空中樓閣……除非它切實(shí)可行-------------沙漠風(fēng)暴行動(dòng)總指揮斯瓦茨科普夫上將2.關(guān)注結(jié)果類干預(yù)措施設(shè)計(jì)方案第四章確定目標(biāo)受眾鎖定關(guān)鍵群體找出先導(dǎo)指標(biāo)開發(fā)所缺內(nèi)容通過各種方法將干預(yù)措施選擇