廉租房物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

1廉租房物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目需求與整體策劃方案 第一節(jié)項(xiàng)目需求分析 一、項(xiàng)目概況 二、人員配備需求 三、設(shè)施設(shè)備管理需求 四、公共衛(wèi)生服務(wù)需求 五、公共秩序維護(hù)需求 六、綠化服務(wù)需求 第二節(jié)服務(wù)方案設(shè)想 一、服務(wù)原則 二、服務(wù)定位 三、服務(wù)承諾 第三節(jié)管理方案設(shè)想 一、指導(dǎo)思想 二、管理目標(biāo) 三、管理策略 四、管理方式 五、管理措施 六、管理人員素質(zhì)要求 第四節(jié)物業(yè)進(jìn)退場(chǎng)計(jì)劃 一、交接目的 二、交接時(shí)間 2三、交接資料 六、交接項(xiàng)目 第二章廉租房物業(yè)管理重難點(diǎn)分析 第一節(jié)廉租房特點(diǎn)分析 二、價(jià)格低廉、多補(bǔ)貼 三、具有社會(huì)保障性 五、條件限制嚴(yán)格 第二節(jié)廉租房物業(yè)管理重點(diǎn)分析 一、針對(duì)廉租房提出的管理模式設(shè)想 二、針對(duì)廉租房提出的物業(yè)管理辦公室規(guī)劃 52三、注重日常服務(wù)和員工管理的經(jīng)驗(yàn) 第三節(jié)廉租房物業(yè)管理難點(diǎn)分析 一、廉租房小區(qū)規(guī)模大，住員情況復(fù)雜 二、住員多為需特殊照顧群體，市場(chǎng)消費(fèi)意愿低.54三、廉租房建設(shè)遺留問(wèn)題多、日常維修頻率高 54 五、物業(yè)管理責(zé)任重大與職責(zé)不清的矛盾 六、物業(yè)服務(wù)成本高與物業(yè)服務(wù)收費(fèi)低的矛盾 第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)與人員配備 第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立 3一、組織架構(gòu)設(shè)置原則 二、組織架構(gòu)框圖 第二節(jié)人員配備計(jì)劃 一、人員配備原則 三、人員配備表格 第三節(jié)人員崗位職責(zé)與管理要求 一、物業(yè)經(jīng)理 二、業(yè)務(wù)主管 三、保潔人員 五、客服財(cái)務(wù)人員 六、小區(qū)保安 第四節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容 一、培訓(xùn)計(jì)劃 二、培訓(xùn)內(nèi)容 第四章物資裝配計(jì)劃 第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則 第二節(jié)物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第三節(jié)擬投入物資情況 一、辦公用品 二、保潔工具 4三、綠化工具 六、工作服 96第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理 一、設(shè)備機(jī)械 二、垃圾箱 三、保潔車(chē)輛 四、保潔倉(cāng)庫(kù) 第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械使用管理 一、剪草機(jī) 三、割灌機(jī) 第六節(jié)保安工具使用管理 一、總規(guī)定 二、對(duì)講機(jī) 三、警棍 第七節(jié)維修工具使用管理 一、管理職責(zé) 二、管理流程 第八節(jié)工作服管理 第五章項(xiàng)目規(guī)章制度 5第一節(jié)日常管理制度 一、人員管理制度 二、獎(jiǎng)懲制度 第二節(jié)保潔管理制度 一、保潔員管理制度 二、保潔設(shè)備管理制度 三、保潔人員防護(hù)制度 第三節(jié)保安管理制度 一、保安員守則 三、巡視管理制度 第四節(jié)機(jī)電維修制度 一、配電室管理制度 三、供水系統(tǒng)管理制度 四、排水系統(tǒng)管理制度 第六章保潔服務(wù)方案 第一節(jié)保潔服務(wù)整體設(shè)想 6一、管理模式 二、保潔范圍 三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、保潔監(jiān)管流程 第二節(jié)保潔員行為規(guī)范管理 一、保潔員著裝要求 三、禮貌用語(yǔ) 四、服務(wù)態(tài)度 第三節(jié)室內(nèi)各區(qū)域保潔 三、玻璃門(mén)、窗、幕墻 四、大廳 六、公共衛(wèi)生間 七、其他公共設(shè)施 第四節(jié)室外各區(qū)域保潔 一、室外各類(lèi)道路 二、綠地 三、排水溝 五、雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)宣傳牌 六、噴水池 7七、地下雨、污水管井疏通 八、墻面清潔 九、垃圾池(箱) 第五節(jié)消殺服務(wù)方案 一、消殺要求 第六節(jié)垃圾收運(yùn)方案 一、垃圾收運(yùn)要求 二、收運(yùn)注意事項(xiàng) 第七章綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案 第一節(jié)綠化管理整體設(shè)想 一、總體要求 二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 第二節(jié)綠化服務(wù)工作重點(diǎn) 一、室外綠化 二、植物修剪要求 三、綠化垃圾處理 四、植物病蟲(chóng)害防治 第三節(jié)室外綠化管理方案 一、樹(shù)木養(yǎng)護(hù) 二、綠籬養(yǎng)護(hù) 8三、地被養(yǎng)護(hù) 208 211第八章公共秩序維護(hù)方案 第一節(jié)保安服務(wù)整體設(shè)想 一、安保服務(wù)目標(biāo) 二、保安管理模式 三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、安保服務(wù)要求 五、保安管理規(guī)范 第二節(jié)秩序維護(hù)方案 一、管理思路 二、維護(hù)措施 第三節(jié)巡邏服務(wù)方案 一、巡邏計(jì)劃 二、操作規(guī)程 第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案 一、管理思路 二、操作規(guī)程 三、監(jiān)控系統(tǒng) 第五節(jié)停車(chē)場(chǎng)管理方案 一、管理思路 二、服務(wù)要求 三、操作規(guī)程 第九章設(shè)施設(shè)備維護(hù)方案 9第一節(jié)設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)電梯維護(hù)方案 一、具體維護(hù)計(jì)劃 二、維護(hù)保養(yǎng)措施 第三節(jié)照明系統(tǒng)維護(hù)方案 第四節(jié)空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)方案 一、具體維護(hù)計(jì)劃 二、維護(hù)實(shí)施方案 第五節(jié)監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)方案 一、維護(hù)保養(yǎng)準(zhǔn)備 二、維護(hù)保養(yǎng)措施 三、系統(tǒng)故障排除 第六節(jié)消防系統(tǒng)維護(hù)管理方案 一、消火栓維護(hù)管理措施 二、滅火器維護(hù)管理措施 三、防煙排煙系統(tǒng)維護(hù)管理措施 第七節(jié)給排水系統(tǒng)維護(hù)管理方案 一、維護(hù)保養(yǎng)措施 二、維護(hù)保養(yǎng)程序 第十章綜合服務(wù)方案 第一節(jié)租金繳納管理方案 二、續(xù)租管理 三、退出管理 314 314 六、對(duì)象審查和租金收繳標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)配合房源清退服務(wù)策劃方案 一、工作目標(biāo) 318 四、清查方式 321 321六、組織領(lǐng)導(dǎo) 322 第十一章服務(wù)質(zhì)量保障方案 第一節(jié)質(zhì)量保障體系 一、建立質(zhì)量管理體系 二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作 三、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)毓芾磉\(yùn)行體系——整合型管理體系 328 五、嚴(yán)密的安全管理和保密體系 第二節(jié)服務(wù)承諾 第三節(jié)質(zhì)量保障措施 一、人、財(cái)、物保障措施 二、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力 三、高效的客戶(hù)管理和信息處理平臺(tái) 四、各項(xiàng)管理指標(biāo)擬采取的具體措施 第十二章投訴處理方案 355第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析 一、投訴的定義 二、剖析投訴成因 三、投訴動(dòng)機(jī)分析 第二節(jié)投訴處理基本原則 一、換位思考原則 二、有法可依原則 三、快速反應(yīng)原則 四、及時(shí)總結(jié)原則 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 四、跟蹤總結(jié)階段 第四節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) 四、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 七、實(shí)施處理方案 八、總結(jié)評(píng)價(jià) 第五節(jié)物業(yè)管理投訴處理策略 一、服務(wù)態(tài)度——熱情 二、服務(wù)設(shè)備——完好 三、服務(wù)技能——嫻熟 四、服務(wù)項(xiàng)目——齊全 六、服務(wù)程序——規(guī)范 七、服務(wù)收費(fèi)——合理 八、服務(wù)制度——健全 第六節(jié)投訴的常規(guī)處理程序 第十三章項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案 一、應(yīng)急事件處理的總體要求 二、應(yīng)急事件的管理控制原則 第二節(jié)自然災(zāi)害緊急預(yù)案 一、自然災(zāi)害事件的預(yù)防 三、責(zé)任追究 第三節(jié)觸電應(yīng)急預(yù)案 二、適用范圍 三、職責(zé) 375第四節(jié)消防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 一、成立臨時(shí)指揮部 二、臨時(shí)滅火指揮部職責(zé) 三、人員疏散和救護(hù) 四、報(bào)警 六、善后工作 第五節(jié)安全事故應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)信息安全應(yīng)急預(yù)案 一、網(wǎng)絡(luò)信息安全分類(lèi)分級(jí) 二、監(jiān)測(cè)、預(yù)警和先期處置 三、預(yù)警處理與預(yù)警發(fā)布 第七節(jié)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 一、停水應(yīng)急處理預(yù)案 三、停氣應(yīng)急處理預(yù)案 第八節(jié)治安應(yīng)急預(yù)案 第九節(jié)防盜應(yīng)急預(yù)案 一、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 二、預(yù)防措施 三、工作原則、處置方法 第十節(jié)媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案 398二、適用范圍 三、職責(zé) 398 398第十一節(jié)大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 一、目的 399二、適用范圍 三、職責(zé) 四、程序 第十二節(jié)高空墜物應(yīng)急預(yù)案 401 401三、職責(zé) 四、程序 401本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如三、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)與人員配備”,詳六、如招標(biāo)文件要求“保潔服務(wù)方案”,詳情見(jiàn)本方案七、如招標(biāo)文件要求“綠化養(yǎng)護(hù)方案”,詳情見(jiàn)本方案八、如招標(biāo)文件要求“公共秩序維護(hù)方案”,詳情見(jiàn)本九、如招標(biāo)文件要求“設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理”,詳情見(jiàn)本十一、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)質(zhì)量保障方案”,詳情見(jiàn)十二、如招標(biāo)文件要求“投訴處理方案”,詳情見(jiàn)本方十三、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見(jiàn)本方案的編制依據(jù)(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)第一章項(xiàng)目需求與整體策劃方案第一節(jié)項(xiàng)目需求分析(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目具體情況參照編制)(三)基本情況：(一)人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，將遵循序號(hào)崗位人數(shù)備注1管理經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)崗位證書(shū)，有較強(qiáng)的協(xié)2業(yè)務(wù)主管3客服人員遵守物業(yè)管理中心各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作職責(zé)，對(duì)待工作主動(dòng)認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度熱情周到。4電力維修工人員高中以上學(xué)歷，持電氣專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上職業(yè)資格證書(shū)。(證書(shū)復(fù)印件在投標(biāo)書(shū)中體現(xiàn)，原件在原件備查中)。5保安人員年齡X歲以下，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，具有健康證及保安人員執(zhí)業(yè)上崗證書(shū)6保潔人員X歲以下，責(zé)任心強(qiáng)，掌握保潔基本常識(shí)，對(duì)合計(jì)(三)崗位要求：(一)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備(1)供水設(shè)備、設(shè)施(2)排水設(shè)備、設(shè)施(3)房屋衛(wèi)生設(shè)備(4)熱水供應(yīng)設(shè)備(5)消防設(shè)備和配套的消防設(shè)備(如煙感、溫感、光感探測(cè)器)、消防報(bào)(1)供暖設(shè)備包括：鍋爐、蒸汽噴射器、輸熱部分(熱量的輸送管道等),散熱部分(如散熱器、暖風(fēng)機(jī)、輻射板等),及輔助設(shè)(2)供冷設(shè)備(3)室內(nèi)通風(fēng)設(shè)備該系統(tǒng)包括物業(yè)供電、照明及電器控制服務(wù)設(shè)備和設(shè)(1)供電及照明設(shè)備。(2)電器服務(wù)設(shè)備設(shè)施(弱電設(shè)備)。(1)電梯1)一般組成：傳動(dòng)設(shè)備、升降設(shè)備、安全保護(hù)設(shè)備和2)按用途分有：客梯、貨梯、客貨梯、消防梯及各種4)按電機(jī)拖動(dòng)方式分為：交流雙速電梯；直流快速電5)按控制方式可分為：信號(hào)控制電梯；集選控制電梯；(2)扶梯6.其它設(shè)備(建筑實(shí)體的一個(gè)部分)庫(kù)房設(shè)備；裝飾性設(shè)備。項(xiàng)目范圍內(nèi)的建筑物公共區(qū)域、主次干道、停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、道路、綠化帶、公廁、圍墻、垃圾桶、果皮箱、展臺(tái)、教學(xué)樓及其他樓宇的日常保潔，以及采購(gòu)單位管理使用的各類(lèi)活動(dòng)、會(huì)議場(chǎng)所的周期性保潔，化糞池清掏及垃圾廢棄物收集、清運(yùn)等。環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認(rèn)真落實(shí)，合理配備人員，保潔工作滿(mǎn)足采購(gòu)單位活動(dòng)、需求。(一)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置合理、完備，配備各類(lèi)相關(guān)工具、器具、清潔劑、消毒劑、保養(yǎng)材料的數(shù)量、規(guī)格齊全，滿(mǎn)足采購(gòu)方招標(biāo)要求并且符合國(guó)家環(huán)保要求。(二)負(fù)責(zé)辦理垃圾清運(yùn)手續(xù)，垃圾按區(qū)域設(shè)置收集點(diǎn)。垃圾分類(lèi)收集、每日清運(yùn)，定期消毒、滅害；每年至少一次化糞池清掏；配合采購(gòu)方，督促項(xiàng)目范圍內(nèi)施工單位對(duì)其建(三)項(xiàng)目范圍內(nèi)各功能區(qū)劃的過(guò)渡部位不能出現(xiàn)環(huán)衛(wèi)(四)建筑物公共區(qū)域的各類(lèi)室內(nèi)地面、墻面、頂面、門(mén)、窗、窗臺(tái)、玻璃隔斷必須定期清潔，保持潔凈，無(wú)垃圾雜物、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積水(冰、雪)、無(wú)張貼亂畫(huà)。(五)建筑物公共區(qū)域的室內(nèi)大理石、花崗巖裝飾面、木地板、地板磚、塑膠地面、電梯轎廂等金屬裝飾面表面定(六)公共區(qū)域的各類(lèi)照明、空調(diào)、消防、監(jiān)控、應(yīng)急(七)各類(lèi)室外照明燈具、欄桿、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、宣傳欄、積水(冰、雪)、無(wú)張貼亂畫(huà)，停車(chē)場(chǎng)車(chē)位線、導(dǎo)向線清晰(八)項(xiàng)目范圍內(nèi)各出入口及雨棚、廣場(chǎng)、道路、停車(chē)場(chǎng)(含地下車(chē)庫(kù)、人防設(shè)施)、圍墻、綠化帶等應(yīng)定期清潔，(九)有完善的雨雪天氣預(yù)案，及時(shí)準(zhǔn)備工具、清掃除(十)天臺(tái)、屋面保持潔凈，無(wú)垃圾雜物，無(wú)關(guān)人員禁(十一)衛(wèi)生間內(nèi)給排水、電氣設(shè)備定期擦拭、除污、(十三)保潔室等工作間管理正規(guī)、有序。(十四)項(xiàng)目范圍內(nèi)各類(lèi)消殺、除蟲(chóng)害、滅鼠工作及時(shí)有效，無(wú)蟲(chóng)鼠尸體、寵物之臟物。(十五)項(xiàng)目范圍內(nèi)的建筑物外墻、外窗、玻璃幕墻、雨棚等每年至少清洗一次。(十六)基地內(nèi)所張貼通知用后及時(shí)清理干凈。公共秩序維護(hù)：通過(guò)值班、看護(hù)、巡視所進(jìn)行的防火、防盜、防治安事件、防事故以及突發(fā)事件的處理活動(dòng)。(一)管理規(guī)程負(fù)責(zé)人匯報(bào)并做好值班記錄。(二)人員、物品、車(chē)輛由指定出入口進(jìn)出。對(duì)出入的人員、物品、車(chē)輛進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)去向，填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》做好登記，對(duì)可疑人員要進(jìn)一步確認(rèn)，通知巡邏哨或中控室予以確認(rèn)。(三)保安人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)房門(mén)未鎖且室內(nèi)無(wú)人情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班和總值，按實(shí)際情況妥善處理，并做好相關(guān)記錄。(四)保安人員需對(duì)去向不明的來(lái)訪人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解其出入目的，并要求其在《來(lái)訪登記表》上登記，并報(bào)中控室或巡邏隊(duì)員進(jìn)行去向確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員立即通知當(dāng)值上級(jí)，對(duì)推銷(xiāo)等閑雜人員進(jìn)行勸離，出現(xiàn)不服從管理(五)施工人員發(fā)放臨時(shí)出入證，施工期間一律憑出入證在指定的出入口與電梯出入管理區(qū)域，門(mén)崗人員對(duì)施工人員進(jìn)行登記出入時(shí)間。施工結(jié)束收回出入證。對(duì)臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)為業(yè)戶(hù)維修施工的人員進(jìn)入時(shí)，門(mén)崗安管員應(yīng)登記其出入時(shí)間，并呼叫巡邏安管員跟蹤或引導(dǎo)其至業(yè)戶(hù)處，并得到業(yè)戶(hù)確認(rèn)后方可準(zhǔn)許其進(jìn)入施工，施工期間或施工結(jié)束后，巡邏安管員應(yīng)再次到業(yè)戶(hù)家確認(rèn)業(yè)戶(hù)安全狀態(tài)。(六)外賣(mài)人員，與住戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，外賣(mài)人員必須持與本人身份相符的有效證件登記，呼叫巡邏哨進(jìn)行跟蹤服務(wù)，按指定的出入口與電梯出入管理區(qū)域。(七)送貨人員。安管員需對(duì)送貨人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，了解其出入目的，要求其按指定的出入口或電梯出入管理區(qū)域，在《來(lái)訪登記表》上登記，報(bào)中控室或巡邏哨進(jìn)行去向確認(rèn)(八)物品的搬出管理，業(yè)戶(hù)攜帶大件、貴重物品出門(mén)，列明搬出物品清單，并出示相關(guān)有效證明。(九)施工人員攜帶物品出門(mén)，應(yīng)帶好物品到物業(yè)相關(guān)部門(mén)開(kāi)具有效證明，并列明搬出物品清單。(十)業(yè)戶(hù)搬遷，應(yīng)事先與物管中心取得聯(lián)系，辦理相關(guān)搬遷手續(xù)，開(kāi)具有效證明，并確定搬遷日期。(十一)安管員對(duì)搬出物品進(jìn)行有效監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)搬運(yùn)物品與搬出物品清單不符，需與相關(guān)部門(mén)或業(yè)戶(hù)確認(rèn)，無(wú)異議后再予以放行。放行后安管員須在有效證明上簽字確(十二)運(yùn)送大件物品時(shí)，未經(jīng)允許不得使用客用電梯。搬運(yùn)過(guò)程中需先對(duì)相關(guān)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保護(hù)，對(duì)造成公共設(shè)施設(shè)備損壞的，搬運(yùn)方要照價(jià)賠償。(十三)物品的進(jìn)入管理，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)攜帶可疑物品進(jìn)入管理區(qū)域，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)，如屬非法攜帶槍支彈藥等違禁品或危險(xiǎn)品，禁止其進(jìn)入，并做好自我保護(hù)，及時(shí)上報(bào)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)人妥善處理。施工單位使用的易燃易爆、化學(xué)品須經(jīng)消防負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，并按照消防規(guī)定存放，運(yùn)入量不得超過(guò)當(dāng)日用量。(十四)運(yùn)送大件物品時(shí)，未經(jīng)允許不得使用客用電梯。安管人員應(yīng)引導(dǎo)運(yùn)輸車(chē)輛，正確停放，不妨礙交通或擠占公搬運(yùn)過(guò)程中應(yīng)對(duì)搬運(yùn)方告知注意事項(xiàng)，并對(duì)相關(guān)公共設(shè)施設(shè)備采取防護(hù)措施。對(duì)造成公共設(shè)施設(shè)備損壞的，搬運(yùn)方要照(十五)中控室/消防值班室管理，中控室/消防值班室實(shí)行24小時(shí)值班制度，值班人員須持有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)頒發(fā)六、綠化服務(wù)需求物業(yè)環(huán)境綠化管理工作既是一年四季日常性工作，又具一年四季都要分段進(jìn)行。樹(shù)木栽植后，管理是綠化成功的關(guān)鍵，因此搞好綠化管理顯得非常必要。故制定以下綠化管理物業(yè)環(huán)境綠化管理內(nèi)容：主要內(nèi)容包括：澆水、施肥、整形修剪、除草、松土、防治病蟲(chóng)害、花草樹(shù)木技術(shù)管理等(二)施肥：要根據(jù)土質(zhì)、花木生長(zhǎng)期和培植需要，決(三)整形修剪：要根據(jù)樹(shù)木分枝習(xí)性、觀賞功能的需(四)除草、松土：除草可減少草與樹(shù)木爭(zhēng)水的問(wèn)題。(五)防治病蟲(chóng)害：病蟲(chóng)害防治應(yīng)貫徹“以防為主，綜(六)花草樹(shù)木技術(shù)管理：主要包括樹(shù)木涂白、對(duì)臨街第二節(jié)服務(wù)方案設(shè)想一、服務(wù)原則為充分保障XX廉租房功能的發(fā)揮，我們根據(jù)我司多年來(lái)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，確立一系列符合XX廉租房特色的服務(wù)(一)專(zhuān)業(yè)化原則我司將為XX廉租房配置專(zhuān)業(yè)方向針對(duì)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)水平高的管理服務(wù)人員，充分發(fā)揮我司服務(wù)嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)確保：“確保專(zhuān)業(yè)化服(二)零干擾原則我司運(yùn)用自身多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)XX廉租房工作時(shí)間，合理安排各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，將物業(yè)服務(wù)對(duì)XX廉租房正常工作的不良干擾降低為零。(三)服務(wù)增值原則服務(wù)方案，在確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全落實(shí)基礎(chǔ)上，我司將充分利用多年來(lái)品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、5S環(huán)境維護(hù)、消除Muda(超量工作造成的無(wú)效勞動(dòng)、等待的浪費(fèi)、過(guò)程的浪費(fèi)等現(xiàn)象)”三大服務(wù)增值活動(dòng)。通過(guò)改進(jìn)管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)三大途徑，使XX廉租房的物業(yè)服務(wù)不斷超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)不斷增值，為XX廉租房提供強(qiáng)力的服務(wù)支持。(四)一票否決原則我司對(duì)員工在物業(yè)服務(wù)水平的績(jī)效考核非常嚴(yán)格，堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶(hù)滿(mǎn)意第一、技術(shù)精湛第一、過(guò)程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)任何一項(xiàng)考核連續(xù)三次無(wú)法滿(mǎn)足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”,予以淘汰。對(duì)年度考評(píng)排名最后的員工，同樣執(zhí)(五)嚴(yán)控成本原則我司對(duì)物業(yè)服務(wù)成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，控制途徑，向管理要效益，達(dá)到XX廉租房物業(yè)服務(wù)低成本(一)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)本物業(yè)服務(wù)公司在XX廉租房的物業(yè)管理服務(wù)中將實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化的管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：1.優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)。2.優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì)。3.超前的員工服務(wù)意識(shí)。4.員工精神風(fēng)貌佳。5.真摯熱誠(chéng)的員工服務(wù)禮儀。6.整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾。7.管理服務(wù)及時(shí)、到位客戶(hù)滿(mǎn)意度高。8.高效率服務(wù)。(二)高效率服務(wù)客戶(hù)需求是服務(wù)的不竭動(dòng)力，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程。是否可以給客戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)，超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。本物業(yè)服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對(duì)使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟的管精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)，使客戶(hù)信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員，最大程度地提高工作效率。(三)高要求服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格要求。物業(yè)管理服務(wù)是通過(guò)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在項(xiàng)目中，本物業(yè)服務(wù)公司將通過(guò)科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對(duì)提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，達(dá)到服務(wù)四化，即“管理流程化、行動(dòng)軍事化、標(biāo)準(zhǔn)目視化、服務(wù)人性化”最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿(mǎn)的執(zhí)行。三、服務(wù)承諾我公司將充分發(fā)揮自身的管理優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資訊優(yōu)業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目，具體的各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)說(shuō)明如下：序號(hào)承諾指標(biāo)基本內(nèi)容1房屋完好率房屋外觀無(wú)破壞立面、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨2道路完好率水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功3排水管、明暗溝完好率排水通暢、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。4照明燈完好率照明燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。5停車(chē)場(chǎng)設(shè)施完好率場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損。6公共文體、休憩設(shè)施完好率確保娛樂(lè)設(shè)備使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)、完好無(wú)損。7機(jī)電設(shè)備設(shè)施完好率定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)8消防設(shè)備設(shè)施完好率定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處9暖通設(shè)備完好率定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)電梯完好率定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管理責(zé)任造成的設(shè)備事養(yǎng)兌現(xiàn)率提前制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，合理調(diào)整人零修、急修及時(shí)率維修保養(yǎng)質(zhì)量合格率分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照維修保養(yǎng)和運(yùn)行記錄準(zhǔn)確率明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)復(fù)核，定期抽查。安全管理到位率保安崗位設(shè)置嚴(yán)密，明確責(zé)任區(qū)域和治安案件發(fā)案率日間加強(qiáng)監(jiān)控，夜間實(shí)行封閉，制訂火災(zāi)事故發(fā)生率實(shí)行人防和技防相結(jié)合，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的火災(zāi)事故。綠化達(dá)標(biāo)率綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專(zhuān)業(yè)人員管理、清潔、保潔達(dá)標(biāo)率實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制，樓梯周清掃擦拭六次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、客戶(hù)投訴處理率有效投訴在第一時(shí)間內(nèi)解決，無(wú)效投訴及時(shí)給予回復(fù)。員工違章發(fā)生率與處理率加強(qiáng)教育，嚴(yán)格管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。第三節(jié)管理方案設(shè)想2.專(zhuān)業(yè)保障：展示本物業(yè)公司“厚德勤業(yè)、尚學(xué)求新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司IS09000質(zhì)量體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果。3.長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)：注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人員的應(yīng)盡職責(zé)。堅(jiān)持以人為本，實(shí)行文明管理，人性化管理。不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上，與業(yè)主共創(chuàng)安全文明、為民服務(wù)單位。三、管理策略(一)合工策略本公司倡導(dǎo)，每一個(gè)員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個(gè)人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對(duì)員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時(shí)，本公司越來(lái)越明顯感覺(jué)到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”,即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊(duì)，以利于增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動(dòng)了員工的積極性，促進(jìn)了員工的個(gè)人發(fā)展。本公司將在XX廉租房物業(yè)服務(wù)的管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。(二)客戶(hù)關(guān)系管理“以客戶(hù)為中心”,不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)獲得客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)滿(mǎn)需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢(xún)、實(shí)施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對(duì)XX廉租房的物業(yè)管理市場(chǎng)有效開(kāi)發(fā)(三)目標(biāo)計(jì)劃管理由本公司整體服務(wù)目標(biāo)延展出XX廉租房物業(yè)管理部門(mén)各工種分項(xiàng)活動(dòng)、分項(xiàng)目標(biāo)與各項(xiàng)工作計(jì)劃的過(guò)程即所謂目標(biāo)計(jì)劃延展。即為目標(biāo)計(jì)劃管理的精髓。其實(shí)施則透過(guò)本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來(lái)制定XX廉租房物業(yè)管理部門(mén)各項(xiàng)工作計(jì)劃，并建立績(jī)效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的(四)工作時(shí)間管理要求XX廉租房物業(yè)管理部門(mén)各工種員工務(wù)必了解時(shí)間管理的含義、樹(shù)立時(shí)間成本的意識(shí)，掌握時(shí)間管理的遠(yuǎn)近分配、時(shí)間管理的優(yōu)先順序、時(shí)間管理的限制突破、時(shí)間管理的計(jì)劃效率、時(shí)間管理的結(jié)果及評(píng)估等，使XX廉租房的各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以高效率的展開(kāi)。四、管理方式(一)實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制1.現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造(業(yè)務(wù)流程重組)、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織(第五項(xiàng)修煉)以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶(hù)需求、重視人的因素和組織效率。2.本物業(yè)公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益(工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷)掛鉤。這種管理體制使管理部門(mén)各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理部門(mén)與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共(二)激勵(lì)機(jī)制XX廉租房物業(yè)項(xiàng)目的員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來(lái)自本地，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。本物業(yè)公司深諳員工激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果奇佳。在XX廉租房物業(yè)項(xiàng)目管理中，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。1.事業(yè)激勵(lì)：用本物業(yè)公司確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)尚，在物業(yè)管理行業(yè)奮2.量化目標(biāo)激勵(lì)：實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是本物業(yè)公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目?jī)?nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”,共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。3.效益激勵(lì)：優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一效益分配年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持項(xiàng)目員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。(三)自我約束機(jī)制1.制定廉潔自律基本要求。2.要求項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員3.堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。4.高度重視年度用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟(一)派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)1.精銳骨干：實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。本物業(yè)公司高度重視XX廉租房項(xiàng)目，擬委派公司最具先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并委派多名優(yōu)秀業(yè)務(wù)主管、技術(shù)骨干進(jìn)駐期現(xiàn)場(chǎng)管理，全力配合，熟悉掌握基本情況。在日常管理中，公司物業(yè)管理部全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目分期策劃，根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專(zhuān)業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目長(zhǎng)期的跟蹤與督查。2.核心競(jìng)爭(zhēng)力：本物業(yè)公司承接X(jué)X廉租房項(xiàng)目的核心客戶(hù)滿(mǎn)意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的是做好XX廉租房物業(yè)項(xiàng)目管理工作的根本保證。(二)有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證利潤(rùn)的獲取。本物業(yè)公司相信：專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)。如何充分利用有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，對(duì)1.采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年2.執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)3.通過(guò)節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費(fèi)用，減少政府行本物業(yè)公司掌握了物業(yè)財(cái)務(wù)收支的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。接管XX廉租房后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)管理的效果。(三)維護(hù)廉租房的整體形象為了樹(shù)立和維護(hù)XX廉租房的社會(huì)形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下的工作：1.杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車(chē)輛疏導(dǎo)和停放有序；泛光照明和公共照明系統(tǒng)無(wú)故障。2.建立設(shè)備標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善機(jī)電設(shè)備檔案，所有設(shè)備無(wú)銹蝕、無(wú)滴漏、無(wú)損毀，各項(xiàng)設(shè)備指定責(zé)任人。3.整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括文明環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專(zhuān)用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛(ài)護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪聲、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制。實(shí)施垃圾分類(lèi)處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。4.管理人員形象，所有管理服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行本物業(yè)公司員工行為規(guī)范，全面貫徹IS09000質(zhì)保體系，并根據(jù)實(shí)際情況采用“隱性化服務(wù)”概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少XX廉租房正常工作的影響。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，人員迅速到位，無(wú)需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出(四)引入IS09000質(zhì)量保證體系公司IS09000質(zhì)保體系經(jīng)過(guò)多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。該體系引入XX廉租房物業(yè)項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。我們高度重視各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見(jiàn)和建要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使IS09000質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使XX廉租房物業(yè)管理通過(guò)IS09000認(rèn)證。六、管理人員素質(zhì)要求本項(xiàng)目的管理人員必須具備相應(yīng)的素質(zhì)和能力，主要包1.過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和水平：因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)具有一定的專(zhuān)業(yè)性，所以要求管理者也要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、具備一定的技術(shù)水平和能力，這是管理者不可缺少的條件。2.良好的道德品質(zhì)：擔(dān)任管理職務(wù)的人擁有相當(dāng)?shù)臋?quán)所以權(quán)力能否正確運(yùn)用在很大程度上取決于管理人員的良知。此外，管理者能否有效影響和激發(fā)下屬的積極性，也在很大程度上取決于管理者個(gè)人的道德品質(zhì)。3.富于創(chuàng)新的精神：管理者的任務(wù)不僅是執(zhí)行上級(jí)的命令，維持系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，而且要在組織系統(tǒng)或部門(mén)的工作中不斷創(chuàng)新。只有不斷創(chuàng)新，組織才能充滿(mǎn)生機(jī)，不斷發(fā)展。4.良好的決策能力：管理過(guò)程中充滿(mǎn)了決策，決策能力是管理人員應(yīng)具備的一種重要能力。5.較強(qiáng)的溝通能力：管理人員既要善于理解別人，也需要?jiǎng)e人理解自己。組織成員之間的相互理解是組織成功的基本保證，而要實(shí)現(xiàn)相互理解就要借助信息溝通才能完成。溝通的效果決定了管理者與員工相互理解和相互信任的程度。作為管理者必須具有進(jìn)行有效溝通的技能。第四節(jié)物業(yè)進(jìn)退場(chǎng)計(jì)劃們根據(jù)招標(biāo)方要求和業(yè)主單位實(shí)際情況，擬定移交接收方1.財(cái)務(wù)類(lèi)：財(cái)務(wù)臺(tái)賬、本體維修基金等相關(guān)財(cái)務(wù)資料。智能化、各類(lèi)辦公管理用房等公共設(shè)施、設(shè)備及其相關(guān)配套3.資料類(lèi)：相關(guān)圖紙等各種物業(yè)資料及其他與項(xiàng)目有關(guān)的公共資料。還有以前出入登記等所有關(guān)于XX廉租房業(yè)務(wù)所日常記錄的材料。四、交接方式采用采購(gòu)單位業(yè)主方、原各分包方、我司三方共同參與的方式移交；以原各分包方移交、我司接收、業(yè)主方協(xié)調(diào)的方式進(jìn)行當(dāng)面現(xiàn)場(chǎng)交接，三方以移交清單簽收為準(zhǔn)；業(yè)主方負(fù)責(zé)交接現(xiàn)場(chǎng)的總監(jiān)督與總協(xié)調(diào)。五、交接程序2.檢測(cè)：本公司各專(zhuān)業(yè)人員對(duì)XX廉租房物業(yè)項(xiàng)目的情況進(jìn)行了解、考察，確定交接范圍、形式、初步對(duì)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行和使用情況進(jìn)行檢查，由原各分包方帶領(lǐng)，本公3.整改：原各分包方對(duì)未能正常使用的設(shè)備進(jìn)行整改或5.確認(rèn)：三方簽字確認(rèn)(各留一份)(交接當(dāng)日)。6.進(jìn)駐：原各分包方人員退場(chǎng)、本公司人員進(jìn)駐(進(jìn)駐(注：以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況填寫(xiě)或修改)序號(hào)移交項(xiàng)目移交細(xì)項(xiàng)交接責(zé)任人計(jì)劃進(jìn)度房屋本體及公共設(shè)施1.房屋地基、外墻、天面、公2.與房屋土建有關(guān)的圖紙和各4.其他需要移交的相關(guān)資料。業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃?rùn)C(jī)電設(shè)備1.配電房、發(fā)電機(jī)房、水泵房、2.智能化、消防、空調(diào)等各類(lèi)3.相關(guān)的技術(shù)資料和維修養(yǎng)護(hù)業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃4.有無(wú)外包，若有，終止相關(guān)三電梯設(shè)備1.電梯機(jī)房。3.生產(chǎn)廠家及其他技術(shù)設(shè)備、4.明確有無(wú)外包，若有，終止業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃四1.綠化、景觀的相關(guān)資料(如面積、種類(lèi)等)。2.公共區(qū)域的面積、水池的相3.垃圾清運(yùn)方面的合同及相關(guān)4.與環(huán)境、衛(wèi)生、消殺有關(guān)的業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃五1.物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃圖、竣工2.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附3.給水、排水、供電、供熱、燃?xì)?、通信、智能化等管網(wǎng)工4.有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃6.物業(yè)及配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)清(1)與水、電、電信、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、聯(lián)通等公共單位的相關(guān)(2)與業(yè)主方有關(guān)的需要移交給物業(yè)公司的相關(guān)資料。(3)與XX廉租房有關(guān)的其他資料。六物業(yè)財(cái)務(wù)1.管理費(fèi)使用臺(tái)賬。2.本體維修基金及其使用的相3.水、電、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的繳費(fèi)情況：有無(wú)欠款、多收或該退4.未交的管理費(fèi)、本體維修基5.需要交接的其他財(cái)務(wù)資料。業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃七其他項(xiàng)目1.管理辦公用房、員工宿舍、倉(cāng)庫(kù)等的交接。業(yè)主方、分包方代表、本公司代表按照商定計(jì)劃4.水、電表的抄表、過(guò)戶(hù)和交5.其他進(jìn)行的事務(wù)、遺留的歷史問(wèn)題及其他需要特別注意的事項(xiàng)。八N備注以上移交細(xì)項(xiàng)盡可能地全部交接，并且盡可能在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成；相關(guān)移交事項(xiàng)宜早不宜遲，以便有足夠的時(shí)間留給一些第二章廉租房物業(yè)管理重難點(diǎn)分析第一節(jié)廉租房特點(diǎn)分析一、供應(yīng)對(duì)象明確廉租房制度是具有選擇性的社會(huì)政策，屬于社會(huì)救濟(jì)型福利，其保障特點(diǎn)是范圍窄、標(biāo)準(zhǔn)低。只有符合各地方政府規(guī)定的住房困難的最低收入家庭，才可以申請(qǐng)城鎮(zhèn)最低收入二、價(jià)格低廉、多補(bǔ)貼其中，租賃住房補(bǔ)貼，是指政府先向符合條件的申請(qǐng)對(duì)象發(fā)放補(bǔ)貼，再由其到市場(chǎng)上去租賃住房。實(shí)物配租，是指政府直接提供住房，并按照廉租房租金標(biāo)準(zhǔn)收取租金。租金核減，則是指產(chǎn)權(quán)單位按照規(guī)定，采取在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)現(xiàn)已承租公有住房的城鎮(zhèn)最低收入家庭給予租金減免的辦法。三、具有社會(huì)保障性廉租房的出現(xiàn)是政府主導(dǎo)性社會(huì)福利制度形成的果實(shí)。政府的主導(dǎo)作用體現(xiàn)在提供相關(guān)法律和政策，對(duì)保障對(duì)象和范圍及享受標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定，并建立合理的資金來(lái)源和籌集房源的渠道，同時(shí)進(jìn)行有效的行政管理也是政府的重要責(zé)廉租房資金實(shí)行財(cái)政專(zhuān)戶(hù)管理，專(zhuān)項(xiàng)用于租賃住房補(bǔ)貼的發(fā)放、廉租房的購(gòu)建、維修和物業(yè)管理等。廉租住房制度是具有嚴(yán)格資格條件限制的保障性住房制度，具有公開(kāi)公平的準(zhǔn)入機(jī)制、輪候機(jī)制和退出機(jī)制。第二節(jié)廉租房物業(yè)管理重點(diǎn)分析一、針對(duì)廉租房提出的管理模式設(shè)想廉租房住宅小區(qū)因管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)低，管理服務(wù)的深度、廣度就不可能與高檔項(xiàng)目一樣，按照市場(chǎng)化規(guī)律，也必須建立起與其收費(fèi)水平相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)模式。直線制(扁平式)的管理服務(wù)模式：小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心人員精簡(jiǎn)、管理層次少，管理層到基層操作層只有兩級(jí)。人理者集決策和職能管理于一身，命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)分明。優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)和工作效率高，小區(qū)物業(yè)服務(wù)人工成本低。只設(shè)經(jīng)理和主管各X人，另有保安(維修)和保潔(綠化)和其他管理和操作人員共X個(gè)。適合范圍：物業(yè)管理服務(wù)面積比較小，管理費(fèi)單價(jià)比較低的項(xiàng)目，一般項(xiàng)目規(guī)模在X萬(wàn)至X萬(wàn)平方米為宜。因?yàn)檫@樣的項(xiàng)目管理費(fèi)收入少，依據(jù)市場(chǎng)化運(yùn)作和管理模式就必須相應(yīng)降低小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的支出費(fèi)用。而直線制(扁平式)的管理，即小區(qū)物業(yè)依照由上到下的權(quán)利劃分實(shí)施指揮，結(jié)構(gòu)形式簡(jiǎn)單，權(quán)責(zé)分明，指揮統(tǒng)一，服務(wù)工作效率高。這樣通過(guò)少設(shè)管理人員和職能部門(mén)達(dá)到了降低小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用支出的目的。如某個(gè)物業(yè)公司管理的一個(gè)經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)共X萬(wàn)平方米，采用該種管理模式，將整個(gè)項(xiàng)目一分為三，成立三個(gè)小區(qū)服務(wù)中心各自獨(dú)立核算。雖然項(xiàng)目的規(guī)模小了，但每個(gè)小項(xiàng)目的管理和服務(wù)半徑也相應(yīng)減少，工作效率提高了，服務(wù)中心經(jīng)理或主管直接對(duì)操作員工進(jìn)行監(jiān)督和考核，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。物業(yè)管理層次由一個(gè)服務(wù)中心時(shí)的三個(gè)層次，減少到現(xiàn)在的兩個(gè)層次核算下來(lái)三個(gè)服務(wù)中心的總用工比一個(gè)服務(wù)中心時(shí)還降低了X%,且三個(gè)服務(wù)中心之間由于規(guī)模服務(wù)人群相近而形成了競(jìng)爭(zhēng)，管理服務(wù)費(fèi)收繳率應(yīng)注意的問(wèn)題：因?yàn)橹本€制管理在小區(qū)物業(yè)內(nèi)部沒(méi)有細(xì)化專(zhuān)業(yè)管理分工，這就要求小區(qū)主要管理人員具有專(zhuān)業(yè)性文檔業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能，能夠身兼多職。這樣的管理模式。因?yàn)榻档唾M(fèi)用支出，不設(shè)或不專(zhuān)設(shè)監(jiān)督人員，管理人員監(jiān)督的內(nèi)容較多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高起點(diǎn)和延續(xù)性的控制較弱，故不適合服務(wù)費(fèi)單價(jià)較高和管理面積較大的項(xiàng)目。二、針對(duì)廉租房提出的物業(yè)管理辦公室規(guī)劃通過(guò)對(duì)幾家物業(yè)公司的多個(gè)國(guó)優(yōu)、市優(yōu)項(xiàng)目進(jìn)行了用工人數(shù)的調(diào)研及匯總后，發(fā)現(xiàn)這幾個(gè)小區(qū)每1萬(wàn)平方米物業(yè)管理收費(fèi)面積平均辦公室人員為0.88～1.1人(包含：項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、收費(fèi)人員、各類(lèi)管理人員、工程人員等，不含操作崗位用工：保安、監(jiān)控室人員、綠化、保潔、電梯人員)。根據(jù)這一結(jié)果，公司應(yīng)對(duì)自管的經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅的用工進(jìn)行定崗、定員，每X平方米物業(yè)管理收費(fèi)面積用工為X人。并每個(gè)月至少進(jìn)行兩次服務(wù)質(zhì)量考核和住戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理費(fèi)收繳率、住戶(hù)滿(mǎn)意率都保持比較穩(wěn)定的水平。三、注重日常服務(wù)和員工管理的經(jīng)驗(yàn)(一)員工年齡的選擇。經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅受到服務(wù)群體大眾性、基層性影響，對(duì)員工的形象和年齡不會(huì)過(guò)分挑剔，而是要求從業(yè)員工必須要有親和力、要敬業(yè)、要善于與人溝通。(二)收費(fèi)人員的工作量。因經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅單套建筑面積較商品房小，以收費(fèi)戶(hù)數(shù)作為收費(fèi)人員工作量的考評(píng)依據(jù)，平均每個(gè)收費(fèi)員收取服務(wù)費(fèi)戶(hù)數(shù)為X戶(hù)至X戶(hù)，如收費(fèi)員還兼收其他費(fèi)用(如水電費(fèi)、管道煤氣費(fèi)等),收費(fèi)戶(hù)數(shù)酌情減少。(三)處理好主業(yè)和物業(yè)的關(guān)系。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)適用房和廉租房住宅管理服務(wù)費(fèi)單價(jià)較低，收繳率又普遍不高，不少物業(yè)公司將物業(yè)收費(fèi)，如停車(chē)收費(fèi)、提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等看得很重，物業(yè)管理公司作為企業(yè)。追求最第三節(jié)廉租房物業(yè)管理難點(diǎn)分析城市中低收入群體在廉租房小區(qū)聚居，情況往往較復(fù)題在入住環(huán)節(jié)凸顯，影響住戶(hù)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，引發(fā)物業(yè)糾紛。另外很大一部分廉租房的住戶(hù)只是將廉租房作為過(guò)渡性住房，他們不關(guān)心或甚少關(guān)心房屋是否增值或貶值，在使用期間，往往對(duì)物業(yè)的愛(ài)惜不夠，使得廉租房物業(yè)設(shè)施更易受磨損折舊。再加上一些廉租房建設(shè)質(zhì)量低下，日后維修頻率高，增加維護(hù)成本。長(zhǎng)期以來(lái)，困擾我們的一個(gè)突出問(wèn)題是，租住廉租住房的人員多為社會(huì)救濟(jì)對(duì)象，連自身的基本生活都難以保障，對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)講，公司自身需要生存，需要發(fā)展，也不可能為廉租住戶(hù)提供免費(fèi)服務(wù)。另外，物業(yè)管理公司不愿意接管廉租住房的現(xiàn)象還比較嚴(yán)重。為了建立和規(guī)范地方城鎮(zhèn)廉租住房建設(shè)和物業(yè)管理機(jī)制，除了保證城鎮(zhèn)“雙困”居民家庭最基本的住房需求，還能有物業(yè)管理公司為其服務(wù)，主管部門(mén)想盡了一切辦法，扎扎實(shí)實(shí)地做過(guò)不少工作，但收效甚微。要有步驟地解決低收入家庭的住房困難問(wèn)題，加快城鎮(zhèn)廉租住房制度建設(shè)，穩(wěn)步擴(kuò)大廉租住房物業(yè)管理覆蓋面首先，從管理上來(lái)講，主管部門(mén)無(wú)專(zhuān)門(mén)的人員編制和人員對(duì)現(xiàn)有廉租住房進(jìn)行有效的管理；其次，現(xiàn)成立的廉租住房管理辦公室是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，主要工作是對(duì)新建廉租住房工程的管理對(duì)舊收購(gòu)廉租住房的改造，很難應(yīng)對(duì)上千戶(hù)乃至上萬(wàn)戶(hù)廉租戶(hù)的管理工作，管理較為空泛很難適應(yīng)社會(huì)需要，且面對(duì)的部分廉租戶(hù)曾經(jīng)是為邊疆和平穩(wěn)定作出過(guò)巨大貢獻(xiàn)的殘疾軍人和烈屬代表，若不加強(qiáng)管理很難應(yīng)對(duì)。物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展符合我國(guó)的社會(huì)發(fā)展實(shí)情，符合人們?nèi)找嫣岣叩奈镔|(zhì)文化生活需要。近年來(lái)，物以管理一路走低，廉租住房的管理更是如此，廉租住戶(hù)連最基本的生活費(fèi)用都無(wú)法保障，更別提物管企業(yè)按國(guó)家規(guī)定收取的物管費(fèi)，廉租住房主管部門(mén)曾多次與自來(lái)水廠和電力公司協(xié)調(diào)解決廉租住戶(hù)水電優(yōu)惠的相關(guān)事宜，雖然起了一定的作用，但畢竟面對(duì)企業(yè)，員工始終要生存，也不是長(zhǎng)久之計(jì)。鑒于租住廉租住房人員流動(dòng)性大這一特點(diǎn)，在住戶(hù)入住召開(kāi)住戶(hù)大會(huì)時(shí)，就應(yīng)考慮是以住戶(hù)自己選定物管公司還是政府幫助選定物管公司。作為最基層的物業(yè)管理者，只有準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)現(xiàn)階段廉租住房物業(yè)管理的模式，雖不能實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的智能化管理，但要認(rèn)識(shí)到廉租住房物業(yè)管理的實(shí)際意義和必要性，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)管理技巧和管理方法的有效結(jié)合，不求廉租住房管理的增值保值，只求管理公司能為社會(huì)更好地服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。四、市場(chǎng)化管理與公共物品屬性的矛盾社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理模式是城市發(fā)展的必然趨勢(shì)，但是，市場(chǎng)化的收費(fèi)原則往往使得廉租房物業(yè)管理費(fèi)與其租金相比顯得較高，而租住對(duì)象又多是中低收入群體，他們的收入不高，金錢(qián)的支出比較敏感，這樣就容易引起住戶(hù)矛盾的堆積，最終形成上訪事件。物業(yè)企業(yè)陷入“收費(fèi)難-降低物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-收費(fèi)更難”的能成為廉租房小區(qū)的代名詞，引發(fā)廉租房物業(yè)“未老先衰”的可怕后果，損害廉租房物業(yè)價(jià)值及各方利益。第三章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)與人員配備第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立一、組織架構(gòu)設(shè)置原則完善的管理體系、明晰的管理職責(zé)，是物業(yè)服務(wù)中心保證管理服務(wù)成效的前提，我公司擬在XX小區(qū)設(shè)立的物業(yè)管公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，推行整個(gè)服務(wù)中心統(tǒng)一管理和各部門(mén)分專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高管理效率，推行量化管理及目標(biāo)管二、組織架構(gòu)框圖二、組織架構(gòu)框圖物業(yè)管理處保安部保潔部維修部客服中心部應(yīng)急分隊(duì)巡邏崗固定崗保潔維護(hù)財(cái)務(wù)維修綠化客服第二節(jié)人員配備計(jì)劃素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來(lái)考慮，只有根據(jù)人的特點(diǎn)來(lái)安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會(huì)嚴(yán)重影響組織效率，也會(huì)造成人力資源計(jì)劃的失效。7.用人所長(zhǎng)原則：所謂用人所長(zhǎng)，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長(zhǎng)處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識(shí)、能力、個(gè)性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是而應(yīng)該選擇最符合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長(zhǎng)處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。8.動(dòng)態(tài)平衡原則：處在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對(duì)其成員的要求也是在不斷變動(dòng)的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識(shí)也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷協(xié)調(diào)平衡。所謂動(dòng)態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識(shí)別及合理的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動(dòng)態(tài)平衡。根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)展開(kāi)工作分析，設(shè)置不同的部門(mén)，而不同部門(mén)又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責(zé)，常見(jiàn)的崗位設(shè)置原則具體說(shuō)明如下：4.責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則；5.有效管理幅度原則。合理配置人員，是整個(gè)廉租房小區(qū)物業(yè)管理的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目的相關(guān)人員配置表(一)崗位配置表序號(hào)崗位人數(shù)備注1大專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡X周歲以下，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)崗位證書(shū)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力，能及時(shí)安排及調(diào)配工作。2業(yè)務(wù)主管3客服人員遵守物業(yè)管理中心各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作職責(zé)，對(duì)待工作主動(dòng)認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度熱情周到。4電力維修工人員高中以上學(xué)歷，持電氣專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上職業(yè)資格證書(shū)。(證書(shū)復(fù)印件在投標(biāo)書(shū)中體現(xiàn)，原件在原件備查中)。5保安人員年齡X歲以下，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，具有健康證及保安人員執(zhí)業(yè)上崗證書(shū)6保潔人員X歲以下，責(zé)任心強(qiáng)，掌握保潔基本常識(shí)，對(duì)合計(jì)(二)人員簡(jiǎn)歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱(chēng)學(xué)歷參加工作時(shí)間從事負(fù)責(zé)人年限已完成項(xiàng)目情況合作單位項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介開(kāi)始、完成日期是否在服務(wù)期項(xiàng)目質(zhì)量職務(wù)姓名職稱(chēng)上崗資格證明已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書(shū)名稱(chēng)級(jí)別證號(hào)專(zhuān)業(yè)所在單位項(xiàng)目數(shù)項(xiàng)目名稱(chēng)第三節(jié)人員崗位職責(zé)與管理要求(一)人員要求：需要X名物業(yè)經(jīng)理，要求大專(zhuān)以上學(xué)(二)職責(zé)范圍6.負(fù)責(zé)租金收繳及不符合住房保障條件家庭的房源清(一)人員要求：需要業(yè)務(wù)主管X人，要求大專(zhuān)以上學(xué)(二)職責(zé)范圍(三)基本素質(zhì)及能力(二)職責(zé)范圍垃圾的收集清運(yùn)、小區(qū)殺菌消毒等公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工(三)管理標(biāo)準(zhǔn)2.所有區(qū)域衛(wèi)生保潔實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔，有專(zhuān)人監(jiān)督檢掃X次，公共部位玻璃每季度清潔X次，路燈、樓道燈每半(一)人員要求：需要X名電工兼維修工，高中以上學(xué)(二)職責(zé)范圍8.做好工具庫(kù)房的管理工作，完成經(jīng)理交辦的其他工8.能力要求(1)能閱讀電器機(jī)械設(shè)備安裝圖紙、機(jī)械裝配圖，并有一定的繪制能力。(2)專(zhuān)業(yè)技能：熟練掌握檢查、測(cè)試電氣設(shè)備以及線路的運(yùn)行狀況；具備排除一般故障，包括處理緊急故障的能力；熟悉并掌握電機(jī)修理技術(shù)；將有經(jīng)勞動(dòng)部門(mén)和電力部門(mén)考試、市檢合格后核發(fā)的高壓電工操作證書(shū)；具備電氣設(shè)備運(yùn)行操作技能；熟知各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)規(guī)范要求。(3)表達(dá)能力：能正確填寫(xiě)相關(guān)抄表、報(bào)表；能獨(dú)立分析、判斷一般性故障成因，并正確、快速地予以處理；語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，能夠?qū)懗鍪鹿史治鰣?bào)告和相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)告，能編寫(xiě)本專(zhuān)業(yè)工作流程和操作細(xì)則。(一)人員要求：需要客服財(cái)務(wù)人員X人，遵守物業(yè)管理中心各項(xiàng)規(guī)章制度，履行工作職責(zé)，對(duì)待工作主動(dòng)認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度熱情周到。(二)職責(zé)范圍1.日常工作任務(wù)單派發(fā)、登記及與維修人員間的協(xié)調(diào)聯(lián)2.配合物業(yè)經(jīng)理定期檢查、維修供水系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，(三)基本素質(zhì)及能力(1)文明禮貌：做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，(2)主動(dòng)熱情：?jiǎn)T工應(yīng)以真誠(chéng)的笑容，積極主動(dòng)地為(3)耐心周到：?jiǎn)T工在對(duì)業(yè)戶(hù)的服務(wù)中要有耐心，做(4)行為舉止：站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自(5)接聽(tīng)電話(huà)：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話(huà)；手持話(huà)(6)打電話(huà)：打出電話(huà)時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話(huà)內(nèi)容，(1)員工必須牢記業(yè)戶(hù)是上帝，員工必須高度重視業(yè)(2)細(xì)心、耐心地傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)投訴、讓業(yè)戶(hù)暢所欲言；(3)安撫客戶(hù)情緒，并保證全力解決他的問(wèn)題；(4)認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理業(yè)戶(hù)投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決投訴問(wèn)題或(5)投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，(6)投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工處罰的依據(jù)；(7)對(duì)業(yè)戶(hù)投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理業(yè)務(wù)處理能力是衡量財(cái)務(wù)主管能否勝任的重要條件之判斷能力的優(yōu)劣取決于財(cái)務(wù)主管對(duì)各種情況的了解及對(duì)本企業(yè)財(cái)務(wù)管理的地位決定了財(cái)務(wù)管理人員必須具備綜企業(yè)財(cái)務(wù)主管在企業(yè)中所處的地位決定了他對(duì)企業(yè)的動(dòng)中提醒其規(guī)律性的東西，找出問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的方案；要不斷提高交流溝通能力，經(jīng)常性地搞好與下屬工作人員的交流和溝通，妥善解決各會(huì)計(jì)崗位、下屬員工之間的工作矛盾，取得大家的支持和配合，提高財(cái)務(wù)工作的整體速度和效率；要不斷提高全面協(xié)調(diào)能力，從傳統(tǒng)的“賬房先生”角色中蛻變出來(lái)，對(duì)外加強(qiáng)與財(cái)政、稅務(wù)、銀行及上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)的聯(lián)系，以得到他們的理解和必要的支持，為企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)寬松的外部環(huán)境。(四)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2.禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)講話(huà)時(shí)要用普通話(huà)或便于與客戶(hù)交流的語(yǔ)言；3.認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題，認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作，使用服務(wù)用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您了解一慢走”等語(yǔ)言。必要時(shí)，起立迎送。(五)管理標(biāo)準(zhǔn)1.監(jiān)督日常工作任務(wù)單執(zhí)行情況，完成率達(dá)到X%。2.嚴(yán)格做好維修材料管理工作，確保全年無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象。3.按照供水系統(tǒng)管理制度認(rèn)真做好記錄，維修滿(mǎn)意率達(dá)4.依據(jù)相關(guān)文件，代收房屋租金率達(dá)到X%以上。(一)人員要求：需要小區(qū)保安X人(其中保安員X人，(二)職責(zé)范圍3.對(duì)各項(xiàng)可能發(fā)生的緊急事件做好預(yù)想并制定應(yīng)急事行和完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的臨時(shí)性工作(包括除雪)。(三)基本素質(zhì)及能力(1)忠于職守、勇于奉獻(xiàn)(2)熱愛(ài)本職工作，精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)(3)熱心服務(wù)，禮貌待人(4)清正廉潔，奉公守法保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助(5)遵守社會(huì)公德(二)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)(四)管理標(biāo)準(zhǔn)1.每班提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班。2.交接班共同巡視小區(qū)，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能夠交接清4.根據(jù)上一班工作安排情況及突發(fā)事件的處理合理安第四節(jié)人員培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使管理處在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的特性要求物業(yè)一方面必須加強(qiáng)人才交流的引進(jìn)，另一方面必須時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行員工培訓(xùn)，才能跟上時(shí)代步伐。XX物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來(lái)抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開(kāi)發(fā)人才機(jī)制，通過(guò)持續(xù)提高員工素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營(yíng)工作水平不斷提升。一、培訓(xùn)計(jì)劃管理處按公司年度培訓(xùn)大綱制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合管理處的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化，不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和學(xué)習(xí)自覺(jué)性。培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的管理隊(duì)伍。管理處鼓勵(lì)員工參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)間上和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)和相應(yīng)證書(shū)的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，建立員工自學(xué)成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)尚。培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)際工作能力的培培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式目標(biāo)不定期1.社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論2.政治思想教育脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)闊視野，3.企業(yè)管理4.國(guó)家政策、法規(guī)、文件5.參觀考察國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)6.整合型管理體系7.房地產(chǎn)管理8.管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念9.物業(yè)管理新知識(shí)、新概念新技術(shù)正確決策，更高業(yè)務(wù)主管周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn)1.企業(yè)管理2.政治思想教育3.物業(yè)管理概念4.物業(yè)管理法規(guī)5.房屋管理與維護(hù)6.設(shè)備管理與維護(hù)7.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開(kāi)發(fā)8.整合型管理體系9.消防管理、安全生產(chǎn)10.管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念11.服務(wù)理論與應(yīng)用12.職業(yè)道德教育13.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育1.自辦培訓(xùn)2.聯(lián)辦培訓(xùn)3.外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富滿(mǎn)足工作需要、提高結(jié)合素質(zhì)基層員工周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)1.相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.自辦培學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)、滿(mǎn)足2.政治思想教育3.相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能技巧4.整合型管理體系5.政務(wù)理論與應(yīng)用6.實(shí)用文化基礎(chǔ)知識(shí)。7.職業(yè)道德教育8.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育9.法律法規(guī)訓(xùn)2.聯(lián)辦培訓(xùn)3.外進(jìn)培訓(xùn)工作需要，提高綜合素質(zhì)。針對(duì)XXX小區(qū)物業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃表：培訓(xùn)類(lèi)別目標(biāo)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象全體員工全體員工培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)勘查授課、研討計(jì)劃時(shí)數(shù)序號(hào)培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)常用法規(guī)、員工手冊(cè)、安全消防(熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)。2禮貌禮節(jié)禮節(jié)禮貌規(guī)范(儀表、行為、態(tài)度)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司考核培養(yǎng)基本服務(wù)素3崗位適應(yīng)小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城建委考試確保持證上崗率5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)。顧問(wèn)單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平。6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、2.針對(duì)不同職位的具體培訓(xùn)方案：類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)X物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)X物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理：入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理XIS09001、IS014001、OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式X辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管業(yè)管理；運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理X設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識(shí));排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理X物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)X物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)X物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)。3不同類(lèi)型物業(yè)管理運(yùn)作模式X一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理X設(shè)備工程管理；房屋(建筑物知識(shí));機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；兒童樂(lè)園設(shè)施運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理X員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考6企業(yè)的品牌建設(shè)X物業(yè)管理與服務(wù)理念等。實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐X(根據(jù)需要可適當(dāng)延(3)電工和維修工：類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容準(zhǔn)備工作1讀圖與分析X1.數(shù)控系統(tǒng)基本原理2.中高頻電源電路基本原理裝調(diào)與維修2電氣故障檢修X1.電力拖動(dòng)及自動(dòng)控制原理基本知識(shí)及應(yīng)用知識(shí)2.經(jīng)濟(jì)型數(shù)控機(jī)床的構(gòu)成特點(diǎn)及應(yīng)用知識(shí)3中高頻爐或產(chǎn)火設(shè)備的工作特點(diǎn)及注意事項(xiàng)4.三相晶閘管變流技術(shù)基礎(chǔ)3配線與安裝X可編程序控制器的.控制原理.特點(diǎn).注意事項(xiàng)及編程4測(cè)繪X1.常用電子元器件的參數(shù)標(biāo)識(shí)及常用單元電路2.機(jī)械制圖及公差配合知識(shí)3.材料知識(shí)5調(diào)試X有關(guān)機(jī)械設(shè)備電氣控制系統(tǒng)的說(shuō)明書(shū)及相關(guān)技術(shù)資料實(shí)操安全7安全意識(shí)防范X工作中的一些安全注意事項(xiàng)(4)保潔員：類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容準(zhǔn)備工作1保潔的基本認(rèn)X1.介紹保潔的基本概念及作用識(shí)2.崗位職責(zé)3.專(zhuān)業(yè)保潔與一般保潔的區(qū)別4.保潔意識(shí)怎樣培養(yǎng)實(shí)操2設(shè)施設(shè)備的使用與管理X1.保潔常用機(jī)器設(shè)備、清潔工具及清潔劑介紹2.操作安全須知3.清潔劑使用注意事項(xiàng)5.規(guī)章制度3除塵操作介紹X1.抹塵基礎(chǔ)知識(shí)2.高處去塵法1.家具保養(yǎng)2.墻壁(紙)清洗3.地面推塵5.洗手間清潔6.銅器清潔7.內(nèi)外門(mén)墊清潔4特殊天氣注意事項(xiàng)X雨雪天保潔注意事項(xiàng)5不同地面清潔介紹X1.地毯的保養(yǎng)及修補(bǔ)程序2.木地板的清潔與保養(yǎng)3.硬地面的清潔保養(yǎng)(打蠟、晶硬、翻新)4.電梯的清潔與保養(yǎng)實(shí)操安全6安全意識(shí)防范X工作中的一些安全注意事項(xiàng)(5)客服財(cái)務(wù)人員：類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容基本素養(yǎng)1禮儀X儀容儀表2接聽(tīng)術(shù)語(yǔ)X5個(gè)W,即when何時(shí)，where何地what何事，決3溝通技巧X1.接聽(tīng)術(shù)語(yǔ)2.回訪時(shí)間3.安撫術(shù)語(yǔ)4.調(diào)節(jié)技巧專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)4預(yù)算X1.一般日常運(yùn)行費(fèi)2.公共事業(yè)費(fèi)用3.應(yīng)急及不可預(yù)測(cè)4.員工成本5.辦公行政費(fèi)用6.財(cái)務(wù)費(fèi)用7.折舊及攤銷(xiāo)8.管理者酬金9.應(yīng)交稅金5客訴X1、投訴處理宗旨2、投訴處理原則3、投訴處理要領(lǐng)4、投訴處理流程5、投訴信息檔案6、投訴回訪等類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容準(zhǔn)備工作1保安管理制度X1.保安員紀(jì)律、職責(zé)權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定2.行為規(guī)范3.對(duì)講機(jī)使用規(guī)定4.保安人員獎(jiǎng)懲制度5.各崗位職責(zé)安全知識(shí)儲(chǔ)備2消防知識(shí)X1.消防安全知識(shí)2.滅火器及滅火方法3.火警報(bào)警程序4.發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序治安管理知識(shí)X1.物業(yè)管理及治安管理的要求2.正當(dāng)防衛(wèi)3.保安類(lèi)各種問(wèn)題的處理方法標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.停車(chē)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作6.易發(fā)生事故的11個(gè)部位強(qiáng)化防范措施健康素質(zhì)3軍體素質(zhì)X1.單列考核標(biāo)準(zhǔn)2.擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作第四章物資裝配計(jì)劃第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則模配備2—3名物資業(yè)務(wù)人員，勞務(wù)隊(duì)配備1—2名專(zhuān)或兼職(一)先批準(zhǔn)后采購(gòu)的原則；(二)采購(gòu)與保管(驗(yàn)收)分開(kāi)的原則；(三)誰(shuí)使用誰(shuí)簽字的原則；(四)保障供應(yīng)，創(chuàng)造效益的原則；(五)勤儉節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)的原則。第二節(jié)物業(yè)用房(一)管理處辦公用房(二)工程維修作業(yè)工作室(三)保安、保潔人員休息、更衣室第三節(jié)擬投入物資情況(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際配備情況修改)一、辦公用品名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量復(fù)印機(jī)電腦打印機(jī)對(duì)講機(jī)電池板充電器現(xiàn)金保險(xiǎn)箱辦公桌辦公椅接待桌接待椅洽談桌洽談椅會(huì)議桌會(huì)議椅水瓶網(wǎng)絡(luò)杯煙灰缸考勤鐘標(biāo)識(shí)塑封機(jī)飲水機(jī)分欄文件柜檔案夾閱覽架電話(huà)機(jī)大貨架更衣箱傘架大雨傘小雨傘二、保潔工具名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量拖把多功能擦地機(jī)吸塵吸水機(jī)高壓水槍推塵劑消毒液多功能清潔車(chē)清潔劑垃圾袋衛(wèi)生香個(gè)人防護(hù)用品三、綠化工具工具分類(lèi)配置工具數(shù)量單位責(zé)任人草坪/綠籬修剪剪草機(jī)臺(tái)掃邊機(jī)臺(tái)耙子把笤帚把布袋個(gè)綠籬機(jī)個(gè)電動(dòng)綠籬機(jī)個(gè)清掃竹掃把個(gè)高粱掃把個(gè)簸箕個(gè)工作指示牌個(gè)喬木修剪大平剪把手鋸把高枝剪把高枝油鋸把斧子把梯子把安全繩套安全帽頂工作指示牌個(gè)施工標(biāo)示牌個(gè)手剪把消殺手鋸把打藥機(jī)臺(tái)口罩袋膠皮手套副水管根護(hù)目鏡副水桶只燒杯個(gè)除雜草施藥提示牌個(gè)肩背噴霧器臺(tái)工作提示牌個(gè)鏟刀把垃圾袋把手套袋吹風(fēng)機(jī)個(gè)鋤頭把補(bǔ)植補(bǔ)種手套副垃圾袋個(gè)把平耙把鋼絲耙把工作提示牌個(gè)笤帚把植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)識(shí)牌個(gè)打孔器個(gè)無(wú)紡布平方米施肥工具喬木施肥器個(gè)灌木施肥器個(gè)澆灌水管卷旋轉(zhuǎn)式微噴頭個(gè)噴帶卷日常養(yǎng)護(hù)鉗子把線手套副手動(dòng)打孔器個(gè)把耙子把小鏟個(gè)洋鎬把小推車(chē)輛手動(dòng)打孔器個(gè)植物養(yǎng)護(hù)中標(biāo)示牌個(gè)植物待更換標(biāo)示牌個(gè)植物更換中標(biāo)示牌個(gè)三輪車(chē)輛四、保安器具名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量雨衣/雨鞋耳機(jī)錄像帶警棍手電筒五、維修工具名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)數(shù)量臺(tái)式鉆床電錘(進(jìn)口)電動(dòng)疏通機(jī)鋁合金合頁(yè)梯(1.5m—5m)管子鉗龍門(mén)架臺(tái)虎鉗數(shù)字式萬(wàn)用表指針式萬(wàn)用表數(shù)字式鉗形表兆歐表潛水泵拖線板梅花扳手套筒扳手內(nèi)六角扳手工具箱保險(xiǎn)帶組合工具硅膠搶牛油槍管道工具六、工作服工作服分類(lèi)配置服裝數(shù)量單位責(zé)任人保潔人員服裝保安服裝會(huì)務(wù)人員服裝維修人員服裝第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理(一)吸塵器(1)使用前，應(yīng)首先將軟管與外殼吸入口連接妥當(dāng)，(2)檢查電源線，有無(wú)破損，確保用電安全。(3)吸塵時(shí)應(yīng)確保清潔區(qū)域內(nèi)無(wú)明顯紙屑、鐵釘玻璃(4)吸塵時(shí)應(yīng)由里向外依次吸塵。(5)吸塵時(shí)應(yīng)避免拖曳塵器軟管或用腳踢吸塵器。(6)吸塵后及時(shí)清理吸塵罩，用掃把掃去吸塵罩外灰(7)吸塵器使用完畢，應(yīng)放在干燥地方保存，若放在(1)檢量電源線，保證安全操作。(2)避免吸水、鐵釘、玻璃等。(3)吸塵罩的清潔避免用水洗。(4)避免拖曳塵器軟管。(二)洗地機(jī)(1)檢查污水箱連接件：打開(kāi)污水箱上蓋檢查吸水管(2)安裝洗地刷或針座：將洗地刷或針座平放到機(jī)器清潔盤(pán)下對(duì)正中間位置(帶卡扣件的面朝上)踩起腳踏后輕(3)調(diào)整吸盤(pán)：將吸盤(pán)提手柄(杠桿)放下讓吸水盤(pán)節(jié)旋鈕將吸水膠條與地面夾角呈45度。(4)開(kāi)機(jī)工作：清潔刷開(kāi)始轉(zhuǎn)動(dòng)，吸水盤(pán)開(kāi)始吸水。(5)開(kāi)始工作：洗地機(jī)工作時(shí)靠右行走(左轉(zhuǎn)方向),1)當(dāng)污水箱中的水滿(mǎn)時(shí)或加注清水時(shí)，應(yīng)該立即打開(kāi)2)當(dāng)工作完成或電量用完后(午休時(shí)可以進(jìn)行充電),(6)第天下班前要清洗洗地機(jī)吸盤(pán)、針座和洗地刷，(1)洗地機(jī)專(zhuān)人負(fù)責(zé)使用，使用者必須學(xué)習(xí)過(guò)《洗地面安全操作規(guī)程》,必須接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，其他人不能擅自(2)洗地機(jī)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)時(shí)必須切斷一切電源。(3)平時(shí)保養(yǎng)注意：用干燥或半潮濕布擦拭，不得使(4)勿讓水濺入真空電機(jī)，以免燒電機(jī)，刷子勿碰到(5)使用過(guò)程中勿光腳作業(yè)。(6)使用完畢，刷子勿壓在機(jī)底，踩下踏腳，將清潔盤(pán)抬起(或卸掉刷子，將刷毛向上放置)。(7)當(dāng)機(jī)器倒退時(shí)，即使是短暫也要將吸水盤(pán)提起。(8)禁止使用酸性溶液，以免損傷人員和機(jī)器。(9)禁止在嚴(yán)重不平或有大塊垃圾的地面進(jìn)行作業(yè)。(10)禁止使用腐蝕性溶劑或用高壓水直接沖洗機(jī)器。(三)高壓水槍(1)開(kāi)機(jī)前檢查清洗機(jī)各螺母、螺釘是否有松動(dòng)現(xiàn)象。(2)把高壓膠管的快接頭與出水口的接頭相連，另一(3)清洗前連接好進(jìn)水管和電源線，檢查電源線是否口(插板、插座),一定要做好絕緣措施，以防漏電，發(fā)生(4)清洗前在醒目位置放置告示牌，溫馨提醒客戶(hù)或(5)在清洗作業(yè)時(shí)，必須戴絕緣手套，穿絕緣鞋。手(6)清洗作業(yè)時(shí)，不得將水流直接對(duì)準(zhǔn)人群、電氣設(shè)(7)清洗作業(yè)時(shí)，有客戶(hù)或行人路過(guò)，把槍頭遠(yuǎn)離客(8)嚴(yán)禁未培訓(xùn)人員操作，以免發(fā)生危險(xiǎn)。(9)對(duì)清洗機(jī)做維修保養(yǎng)時(shí)，必須先切斷電源。(10)為確保清洗機(jī)的使用安全，要使用制造廠提供或(11)清洗機(jī)必須放在干燥的地方，以防漏電做好安全(12)長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)將機(jī)內(nèi)剩水排出。(1)開(kāi)機(jī)前一定要做安全檢查，做好安全措施。(2)開(kāi)機(jī)前一定要先閱讀《高壓清洗面操作說(shuō)明(一)對(duì)垃圾箱表面要做到天天清擦。不許有痰跡、粘(二)垃圾箱要隨時(shí)檢查，箱內(nèi)垃圾不許滿(mǎn)溢，發(fā)現(xiàn)裝滿(mǎn)，要立即向主管部門(mén)報(bào)告，將垃圾清走，保潔員要定期(三)定期檢查，發(fā)現(xiàn)箱體損壞，立即上報(bào)維修。(四)隨時(shí)清理垃圾箱附近的垃圾、積水及積雪、雜草(五)夏天每周對(duì)垃圾箱進(jìn)行一次藥物消毒。(六)垃圾箱按指定位置擺放固定，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)以及固定(一)總體要求1.車(chē)輛必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，其他任何人不得隨便調(diào)3.各班組如需要使用車(chē)輛，需提前一天向公司提出申(1)使用時(shí)間；(2)出車(chē)地點(diǎn)；(3)工作內(nèi)容；(4)行走路線。4.其他公司借用車(chē)輛，需提前一天向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，5.對(duì)于有急事需要用車(chē)的單位，應(yīng)先向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并說(shuō)明使用時(shí)間、出車(chē)地點(diǎn)、大約行駛的里程以及工作內(nèi)容，得到主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可出車(chē)，回來(lái)后必須補(bǔ)6.向其他公司送飯及接送人員等日常使用車(chē)輛，由車(chē)7.公司定期與車(chē)隊(duì)進(jìn)行溝通，對(duì)于司機(jī)加油及維修保養(yǎng)應(yīng)以司機(jī)所持有的調(diào)度單上生產(chǎn)用車(chē)所行駛里程數(shù)為(二)清掃保潔車(chē)使用管理標(biāo)準(zhǔn)(1)由班長(zhǎng)提出需要清掃路面的申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同(2)到達(dá)作業(yè)區(qū)域應(yīng)與班長(zhǎng)進(jìn)行溝通，以確保作業(yè)區(qū)(3)作業(yè)結(jié)束后，經(jīng)班長(zhǎng)驗(yàn)收合格后在清掃作業(yè)單上(1)路面清潔后，達(dá)到路面凈、路牙凈，無(wú)煙頭、紙(2)作業(yè)車(chē)輛垃圾箱保持密閉，作業(yè)過(guò)程中無(wú)垃圾及(3)作業(yè)車(chē)輛標(biāo)識(shí)清晰、齊全；車(chē)況良好，嚴(yán)禁帶病(4)作業(yè)時(shí)應(yīng)開(kāi)警示燈或特效音樂(lè)。(5)作業(yè)車(chē)輛應(yīng)遵守交通法規(guī)，注意避讓車(chē)輛及行(1)每日清理主、副發(fā)動(dòng)機(jī)空濾器，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)。(2)沖洗垃圾箱內(nèi)部、集塵箱內(nèi)部及濾網(wǎng)、吸管內(nèi)(3)檢查主、副發(fā)動(dòng)機(jī)燃油、冷卻水及機(jī)油面，必要(4)檢查車(chē)有無(wú)滲油、漏水、漏氣現(xiàn)象。(5)檢查輪胎螺母、各部螺栓、螺母及銷(xiāo)軸的固定是(6)排除當(dāng)日發(fā)生的故障。(7)每日工作完畢后要清擦車(chē)輛，保持潔凈。(8)定期對(duì)清掃車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)。清掃車(chē)輛必須有專(zhuān)人駕駛，沒(méi)有公司領(lǐng)導(dǎo)及車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)(三)外雇車(chē)輛管理標(biāo)準(zhǔn)(1)所需車(chē)輛噸位、車(chē)型；(2)數(shù)量；(3)使用時(shí)間；(4)工作地點(diǎn)；(5)工作內(nèi)容。2.向車(chē)隊(duì)提出申請(qǐng)外，通知管理員做現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)準(zhǔn)備工3.管理員在工作前對(duì)外雇車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并跟蹤記錄車(chē)4.管理員在工作后，復(fù)核車(chē)輛、車(chē)次、時(shí)間、填單，5.外雇車(chē)輛票據(jù)一式二份，司機(jī)一份，XX廉租房一7.管理員必須在簽單當(dāng)天下班前報(bào)送總公司綜合部存9.要遵循工作程序，認(rèn)真核對(duì)每一份票據(jù)，做到手續(xù)(一)倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)門(mén)用于存放各種清掃工具、材料、物資及(二)由庫(kù)管員負(fù)責(zé)物資發(fā)放、工具入庫(kù)、回收并建立(三)對(duì)總公司所送達(dá)的物品，必須由庫(kù)管員驗(yàn)收，核(四)各公司領(lǐng)取勞保用品、工具及其他物品時(shí)，由庫(kù)管員開(kāi)出所要出庫(kù)物品的出庫(kù)單，并由領(lǐng)取部門(mén)經(jīng)理核(五)對(duì)已出庫(kù)的物品，要清晰注明出庫(kù)數(shù)量、庫(kù)存數(shù)(六)每月與總公司財(cái)會(huì)室核對(duì)出、入庫(kù)物品賬簿，做(七)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品要擺放有序，保持整潔，禁止吸煙，(八)庫(kù)管員每天下班前必須檢查庫(kù)門(mén)是否鎖好，做好第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械使用管理5.主要機(jī)構(gòu)和傳動(dòng)零件發(fā)生故障，排除時(shí)間應(yīng)少于1.5小時(shí)。平時(shí)不正常發(fā)生的故障，排除時(shí)間在1.5小時(shí)以下的 (0.5小時(shí)以上)稱(chēng)為中故障。發(fā)生故障時(shí)，允許在作業(yè)班10.保持刀片(切割機(jī)構(gòu))干凈，表面涂防銹油。第六節(jié)保安工具使用管理(一)職責(zé)(二)日常工具管理規(guī)定2.范圍(三)物資裝備使用規(guī)定(四)保安人員裝備的保養(yǎng)4.保安員應(yīng)每日對(duì)防爆手電筒、應(yīng)急燈進(jìn)行功能性檢聯(lián)系相關(guān)廠家進(jìn)行維修；6.保安員應(yīng)每日對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)監(jiān)控及顯示設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證設(shè)備表面清潔；對(duì)攝像頭安置點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)巡查，發(fā)現(xiàn)有損壞的攝像頭及時(shí)報(bào)維修部維修或更換；7.保安員每月對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的滅火器進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)軟管破損、壓力偏低的情況應(yīng)及時(shí)報(bào)維修部維修或更換；8.保安員每月對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的消防栓、消防水帶和消防水槍進(jìn)行功能性檢查，發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常使用的報(bào)維修部維修或9.維修部接到報(bào)修申請(qǐng)后應(yīng)及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，聯(lián)系器材廠家或?qū)I(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)后進(jìn)行維修或10.維修部每季度組織保安人員對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的保安裝備和消防器材進(jìn)行功能性檢查，檢查項(xiàng)目為：外觀、性能、使用頻率、維護(hù)保養(yǎng)情況等；11.經(jīng)維修部檢查發(fā)現(xiàn)保安裝備及消防器材無(wú)法正常使用未及時(shí)上報(bào)的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰；12.維修部對(duì)年度檢查出的無(wú)法正常使用的保安裝備和消防器材應(yīng)及時(shí)聯(lián)系廠家和專(zhuān)業(yè)維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修或更換；13.對(duì)所有的裝備每天都應(yīng)擦拭一次，保持裝備的干凈度和美觀度。每天當(dāng)值人員應(yīng)檢查裝備的完好度，確保裝備能正常使用。14.對(duì)用電的裝備，如：對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電筒，應(yīng)保持每天滿(mǎn)電狀態(tài)，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。(1)使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻(2)嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)談與工作無(wú)關(guān)的事宜；(3)嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)相互開(kāi)玩笑、講臟話(huà)；(4)對(duì)講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他(5)嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對(duì)講機(jī)繩或搖晃天線。6.責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞(機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等)者，按價(jià)值給予賠償。在交接中應(yīng)5.當(dāng)值人員要妥善保管所佩戴的警棍，如有遺失或損1.巡更棒是巡邏人員采集各巡邏點(diǎn)數(shù)據(jù)(到點(diǎn)時(shí)間和次數(shù))的主要裝備，由班長(zhǎng)統(tǒng)一管理。(一)性能參數(shù)1.防爆性能：本產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)防爆認(rèn)證，完全按照國(guó)家防爆標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。采用磁性觸發(fā)，具有優(yōu)良的防爆，防靜電效果，可在各種易燃易爆場(chǎng)所安全工作。2.合理配置：高能無(wú)記憶的鎳氫電池，壽命長(zhǎng)，自放電配功能；能耗小，使用壽命長(zhǎng)，在照明功能的基礎(chǔ)上還增加了頻閃光功能，可作遠(yuǎn)距離信號(hào)指示用。3.工作時(shí)間：連續(xù)工作時(shí)間可達(dá)4/8小時(shí)，既可滿(mǎn)足值班需要，也可作為停電應(yīng)急照明用；充電時(shí)間僅需4.5小時(shí)；一次充滿(mǎn)電，可在6個(gè)月內(nèi)隨時(shí)使用。4.適用性強(qiáng)：進(jìn)口高硬度合金外殼能承受強(qiáng)力碰撞和沖擊；防水、耐高溫、高濕性能好，可在各種惡劣氣候條件下有效地保護(hù)電池、延長(zhǎng)電筒使用壽命；智能型充電器設(shè)有短路保護(hù)和充電顯示裝置。(二)使用規(guī)定1.應(yīng)急燈供巡邏哨夜間執(zhí)勤時(shí)使用，白天進(jìn)行充