監(jiān)獄生活物資采購服務投標方案

1監(jiān)獄生活物資采購服務投標方案(本方案主要進行米面糧油及豬肉的物資采購)第一章項目整體服務設想 一、采購流程 二、檢測流程 三、客服流程 四、供貨流程圖 六、冷鏈配送貨運體系 第二節(jié)服務理念及優(yōu)勢 六、服務優(yōu)勢 第二章項目組織機構及人員管理 第一節(jié)項目組織機構 一、組織機構圖 二、項目管理結構 第二節(jié)人員配備及管理 2一、人員配備原則 二、人員管理 第三節(jié)人員職責 一、部門職責 二、人員職責 第三章項目管理規(guī)章制度 第一節(jié)項目配送管理制度建設 一、物資配送消防安全管理制度 二、庫房冷庫管理制度 三、原材料、成品庫房管理制度 五、配送中心及加工場所衛(wèi)生制度 六、配送設備及用具管理制度 七、物資入庫管理制度 九、倉儲衛(wèi)生管理制度 第二節(jié)配送基地管理制度 一、配送場地衛(wèi)生管理制度 二、除四害工作管理制度 三、場所、配送工具清洗消毒保潔管理制度 第三節(jié)配送管理制度 一、物資包裝、存儲、運輸管理制度 二、配送人員管理制度 三、問題物資召回管理制度 3第四節(jié)生活物資管理制度 一、物資分揀管理制度 二、物資儲存管理制度 三、物資安全管理制度 四、物資采購管理制度 七、質檢人員考核、管理和培訓制度 第五節(jié)公司內部規(guī)章制度 一、人員培訓制度 三、消毒管理制度 六、文明服務制度——服務規(guī)范 第六節(jié)售前、售后服務制度 一、客服服務規(guī)范 二、質量投訴處理制度 第七節(jié)人員管理制度 一、員工管理制度 二、員工聘用制度 三、勞動合同管理制度 五、員工教育培訓制度 4六、人事考核管理制度 七、員工獎懲制度 八、員工禮儀守則 第四章米面糧油生產加工方案 第一節(jié)米面糧油技術成分要求 一、特一粉面 三、油 第二節(jié)稻谷制米加工技術 一、稻谷的工藝性質 二、稻谷的清理 三、礱谷及礱下物分離 四、碾米及成品整理 第三節(jié)面粉制粉加工工藝 一、面粉加工工藝流程 二、面粉生產工藝說明 第四節(jié)菜籽油壓榨工序及技術 一、菜籽油的制備 二、菜籽油的精煉 三、菜籽油的利用 四、菜籽餅的加工 第五節(jié)生豬采購要求標準 一、生豬收購標準 二、生豬到廠交送操作流程 5三、廠區(qū)管理規(guī)定 第五章生活物資包裝運輸方案 第一節(jié)米面糧油包裝工序 二、大米的包裝工序 第二節(jié)配送中心標準 一、配送中心要求 二、配送中心功能 三、配送中心的基本流程 四、配送中心的作用及意義 六、倉庫 216七、運輸系統(tǒng)規(guī)劃 八、裝卸搬運 222第三節(jié)配送服務方案 一、服務要求 二、服務內容 三、服務承諾 229 六、配送服務計劃 第四節(jié)運輸保障措施 一、運輸路線保障 6二、運輸時間保障 三、安全運輸保障 第五節(jié)配送疫情防控方案 一、基本防疫方案 二、配送防疫方案 三、配送人員掃碼測溫 第六章項目驗收方案 第一節(jié)項目驗收計劃 一、驗收方式 第二節(jié)米面糧油驗收方案 一、大米驗收方案 二、面粉驗收方案 三、菜籽油驗收方案 第三節(jié)豬肉驗收標準 一、驗收標準 二、整體退貨標準 第七章售后服務方案 第一節(jié)售后服務承諾 一、產品質量承諾 二、產品價格承諾 三、交貨期承諾 第二節(jié)售后服務原則及宗旨 一、售后服務原則 7二、售后服務宗旨 三、售后服務要求 第三節(jié)售后服務管理制度 一、售后服務管理目的 二、售后服務內容 三、售后服務的標準及要求 四、客戶投訴處理管理 第八章服務質量保障方案 第一節(jié)質量保障體系 一、質量保證體系 三、質量保障承諾 第二節(jié)供貨質量承諾 一、產品質量承諾 二、交貨時間及包裝、運輸承諾 332三、服務承諾 四、服務宗旨 第三節(jié)質量控制管理制度 一、生產過程質量管理制度 二、質量檢驗制度 三、不合格品召回制度 四、產品質量追溯管理制度 第九章應急預案 第一節(jié)供貨應急服務方案 8一、應急服務標準 342二、應急服務原則 342三、應急工作制度 四、緊急需求處理方案 第二節(jié)緊急運輸預案 一、產品運輸方案 347三、運輸準備 348 六、異常情況應急預案 第三節(jié)配送食品中毒事件應急預案 第四節(jié)不合格品退、補貨應急預案 一、不合格食品召回應急保障方案 二、補貨、退換貨應急保障方案 第五節(jié)疫情防控應急預案 363二、組織機構與職責分工 三、健全制度防控有力 四、傳染病預防措施 六、后勤保障和物質準備 368 3699本方案目錄中的內容在文檔內均有詳細闡述，如說明一、如招標文件評分標準要求“項目整體服務設想”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“項目組織機構及人員管理”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“項目管理規(guī)章制度”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“米面糧油生產加工方案”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“生活物資包裝運輸方案”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“項目驗收方案”詳情可七、如招標文件評分標準要求“售后服務方案”詳情可八、如招標文件評分標準要求“服務質量保障方案”詳情可見本文第八章。九、如招標文件評分標準要求“應急預案”詳情可見本(二)其他法律法規(guī)。(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目整體服務設想第一節(jié)日常工作流程客戶專員定期匯總客戶客戶專員定期匯總客戶需求并形成電子檔案產品進行再評估息指定采購計劃采購專員根據采購計批后安排采購卡購部客戶收貨字。根據客戶分布情況安排好送及時處理客戶的投訴及建(一)接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填1.產品的名稱及數量2.客戶的姓名、地址、電話號碼3.接單日期4.接單經手人簽名(1)確認訂單內容準確無誤后，統(tǒng)一由商務負責，傳訂單到財務審核，再由公司總經理審核，審核通過后再傳到采購員手中。(2)采購人員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務保管，編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。(3)采購人員當天采購訂單所需要的生活物資，當日需要送達的生活物資，經采購檢測合格后，直接裝車運送至客戶指定地點，其余生活物資運至倉庫存儲，由倉庫管理員(二)倉庫出貨環(huán)節(jié)1.倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清楚訂單的詳細內容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務。2.倉庫主管要準備根據訂單的要，安排各組做好出貨工3.填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。4.填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂5.如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公6.因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。(三)物流送貨環(huán)節(jié)1.裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。2.貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關好車門等。3.發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發(fā)，避免誤送。4.司機在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。5.貨物送達目的地后，要有收貨簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶名稱、電話號碼、貨物數量等等，確認無誤后方可返回。物流冷鏈物流冷鏈冷藏車冷庫商業(yè)冷柜運冷車車(一)運輸標準(二)裝卸搬運標準(三)倉儲標準-10℃----15℃。庫內產品需有完整的包裝、禁止裸露堆(四)加工、包裝標準生標準。其次選擇合適并能確保產品質量和安全的包裝材(五)配送標準2.溝通必須快速及時地響應就餐人員的需求。按訂單進行配(六)零售商品冷藏標準(七)冷鏈物流管理標準第二節(jié)服務理念及優(yōu)勢(一)服務理念(二)服務定位(一)生活物資衛(wèi)生安全率100%;(二)采購方滿意率98%以上。(三)送貨準時率100%;(四)生活物資破損率控制在0.01%以內；三、服務模式(一)我司擁有專業(yè)的生活物資配送服務團隊，對生活擴大市場，實現縱向管理集約化、橫向經營連鎖化，最大限度地保障客戶的利益。(二)我司在管理上嚴格采用國際生活物資安全管理體系，堅持軍事化、規(guī)范化、專業(yè)化、國際化管理理念。在職能分工、目標設定、過程監(jiān)控、效果反饋等方面實現了高效運作，使企業(yè)時刻保持旺盛的創(chuàng)新力和高效的執(zhí)行力。(三)我司注重增強生活物資配送各環(huán)節(jié)效率的對比評價，實現節(jié)能降耗，持續(xù)提升生活物資運行效率，加強生活物資從業(yè)人員學習培訓，切實增強全體員工的使命感、責任感和緊迫感，不斷提升員工的思想素質、業(yè)務技能和團隊文化，從而更好地為客戶提供生活物資配送服務。四、服務特色我司擁有專業(yè)的生活物資運輸車輛和先進的檢驗檢測設備，全體工作人員均持健康證上崗，確保為客戶單位提供安全、專業(yè)的生活物資配送服務。(一)人員方面，我公司有多名生活物資采購、檢驗及配送經驗豐富的員工團隊，他們均工作勤懇、敬業(yè)，具有較(二)價格方面，我司對生活物資實行集中采購，在采購價格上獲得更大優(yōu)勢；即使某些時候價格相同，在質量上(四)生活物資安全方面，我公司嚴格控制生活物資采(五)經驗方面，我公司生活物資配送工作經驗豐富，(二)加強領導，提高認識，高度重視生活物資安全管(三)密切配合，強化監(jiān)督，把生活物資安全管理工作督指導的工作機制。建立健全生活物資配送安全工作責任(四)突出重點，擴大宣傳，確保生活物資衛(wèi)生安全。1.嚴把采購關。堅持采購索證制度(營業(yè)執(zhí)照、生活物資衛(wèi)生許可證、檢驗檢疫合格證等),落實采購、驗貨人員(一)我公司在人員方面，有多名生活物資采購及配送(二)在價格方面，我公司對生活物資類產品實行集中(三)在運輸方面，我公司有多輛專門用于配送冷凍生質量穩(wěn)定!第二章項目組織機構及人員管理第一節(jié)項目組織機構一、組織機構圖財財務部人事部售后服務客服中心質檢部運輸部加工部采購部二、項目管理結構由于項目的一次性與獨特性的特點，在決定一個項目以負責項目的實施、負責項目的費用控制、時間控制和質量控制，按項目的目標去實現項目。項目結束后，項目的管理組織完成自己的任務，也就不復存在。按照組織結構的基本原理和模式，項目的組織結構也可分為線性的項目組織結構、職能的項目組織結構和矩陣的項目結構等若干形式。項目管理組織的結構實質上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應的權力，不同的項目組織結構對項目的實施會產生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結構，矩陣式組織結構是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結構之上“加載”了一種水平的項目管理結構。根據項目與職能經理相對權力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權力明顯傾向于職能經理的職能矩陣，權力明顯傾向于項目經理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結構的優(yōu)點在于：1.和職能式組織結構一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；2.項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經理會使他對項目給予更強的關注，負責協(xié)調和整合不同單位的工3.當有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質量要求；四是項目組成員對項目結束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。為確保本項目保質保量決定以從事項目管理經驗豐富的技術骨干為基礎，進一步充實力量，組建精干高效的項目所謂團隊，就是讓員工適當打破原有的部門界限，直接面對就餐人員和公司總體目標負責，以群體和協(xié)作優(yōu)勢贏得競爭主導地位的公司組織形式。團隊是由可相互補充知識和技能的人組成的，以團隊任務為導向，為實現共同的績效目標，具有相對獨立的決策權和執(zhí)行權的聯(lián)合體或叫工作單元。團隊是由一些具有共同信念的人為達到共同目的而組織起來的，各成員通過溝通與交流保持目標、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動性，運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力集中于某一方向，創(chuàng)造我公司依據多年相關項目的經驗積累，總結出了對于大型項目管理和實施的項目管理和實施的方法論。本次項目建設的管理內容主要包括組織人員管理、質量管理、進度管理、風險管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內容貫穿于項目的整個生命周期。(一)團隊組織及管理1.組織人員管理本項目需求的設備種類多、數量大、技術要求高，涉及供應商、國內外多個產品廠家、采購單位各個相關部門等。為了確保項目的順利實施，需要建立統(tǒng)一的項目管理組織、清晰的組織結構和合理的人員配備，同時制定該項目的各項工作制度、明確相互的關系和責任，精心組織項目準備和項目實施。本部分工作包括了對組織和人員的一系列協(xié)調和管2.質量管理該項目所采用的硬件/軟件產品不僅有相應的功能要求，而且有工業(yè)技術指標、協(xié)議標準等要求。該項目的質量控制是建立在這些功能和指標可實現基礎上，予以設計質量、安裝質量、設備質量等的全面監(jiān)督和控制。在驗收過程中的質量驗收不僅是功能的實現，而且是技術指標或標準的3.進度管理該項目既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點上不同平臺，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進度控制包括節(jié)點安裝進度、不同區(qū)域的安裝進度、物資供應進度、進度的協(xié)調等。由于項目時間緊，因此整個進度控制不僅需要精心設計進度計劃，而且需要計劃進度和實施進度之間的協(xié)調和嚴4.風險管理由于項目的復雜性和一些問題的不可預知性，項目的實施存在風險。風險管理主要是根據我公司的項目經驗，提出該項目中存在的主要風險、風險后果及風險的預防措施，盡可能地規(guī)避風險或減少風險發(fā)生的可能性，并提出應對風險5.文檔管理文檔作為管理依據、任務之間聯(lián)系的憑證、質量保證、培訓與參考、軟件維護支持和歷史檔案，對項目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項目管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們在項目的每個階段都會產生相應的詳盡的文檔，并指定專9.范圍管理需要準確定義項目的范圍，以及對項目的工作范圍進行有效的管理和控制。7.采購管理需要對項目采購的資源和過程進行控制和管理。8.成本管理該項目的成本管理，不僅是采購人或供應商的費用預算和費用計劃，而且是與項目進度相配匹的投資或投入控制。9.溝通管理對項目的項目會議等溝通活動進行管理，有效地協(xié)調和溝通項目組的各個組成部分。(二)信息反饋系統(tǒng)1.信息是我們重要的經營資源信息源要全面，匯聚與服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到公司，經過分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢查。3.保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。4.充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。(三)激勵系統(tǒng)5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據貢獻大小進行工資決所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績6.文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。7.在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合全面質量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的第二節(jié)人員配備及管理一、人員配備原則在本項目服務機構的組建中，項目服務人員是本項目服務工作的內在，是完成本項目服務的關鍵。對此，在人員配置方面應遵循以下原則。(一)經濟效益原則項目人員配備計劃的擬定要以項目服務需要為依據，以保證經濟效益的提高為前提；它不是盲目地擴大服務人員隊伍，而是為了保證服務效益的提高。(二)任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學的(三)因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、(四)量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗能的崗位上，才能干得最好。(五)程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。(六)因材起用原則所謂因材起用，是指根據人的能力和素質的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。(七)用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責備，管理者應注重發(fā)揮人的長處。在現實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。(八)動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷地協(xié)調平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調整，最終實現人與職位、工作的動態(tài)平衡。二、人員管理(一)人員設置原則1.目的性原則根據本項目設置的項目組織管理機構，其目的是產生組織功能，實現安裝項目管理的總目標，嚴格履行合同，按照“三控兩管一協(xié)調”(即進度控制、質量控制、成本控制、合同管理、信息管理、組織協(xié)調)的內容，進行全方位、全過程的安裝管理，從這一根本目標出發(fā)，因目標設事，因事設機構編制，按編制設崗位定人員，以職責定授權力。2.精干高效原則安裝項目組織機構的人員設置，以能實現安裝項目所要求的工作任務(事)為原則，盡量簡化機構，做到精干高效。人員配置要從嚴安置二、三線人員，杜絕人浮于事，力求一含量，著眼于使用和績效相結合的，以提高本項目安裝水平、3.管理跨度和分層統(tǒng)一的原則管理跨度亦稱管理幅度，是指每一個主管人員直接管理下層人員數量。管理跨度大，所以接觸的人員關系就多，處理人與人、人與事的關系數量相應就多，反之則少。組織機構設計時，必須有一個適當的管理跨度。然而管理跨度又與職能分層有關。因此不能理解，層數多，跨度小；層數少，跨度就會大。這就要根據領導者的個人能力和安裝項目的大小進行權衡。本組織機構在設計時，應對根據本項目的工作和所牽涉到的專業(yè)內容加以考慮，其人員設置是相當有針對(二)人員管理規(guī)范(1)團隊實行分工負責制。各部門人員應聽從指揮，(2)團隊人員要求有良好的精神面貌，較好的素質文(3)團隊人員應按時出勤，參與方案制作與實施。團(4)遵守作息制度，自覺調整好體能，確保精力充沛(5)各工種、各部門負責人應采取切實可行的安全措(6)除正常工作外，團隊人員不得以公司及團隊的名(7)團隊內所有人員不得在工作期間內飲酒、飆車、聚眾賭博和打架斗毆。(8)團隊所有人員應各盡其職，明白自己的職位應該做的事，不說與自己職位無關的話。2.工作精神(1)團結合作強調團隊精神，協(xié)同合作。要求團隊人員行動統(tǒng)一，活(2)務實創(chuàng)新積極做好本職工作，并在此基礎上進行自我完善，不斷(三)人員管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活。學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強企業(yè)凝聚力，使團隊戰(zhàn)斗力得到不斷地提升。1.充分了解企業(yè)的員工每個人對自己都就是如此簡單，而對他人卻就是如此復雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順員工的管理者，無論在工作效率，還就是人際關系上都將會就是個一流的管理者。知人善任。能使每個員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當的引導。管理者與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點對企業(yè)的管理2.聆聽員工的心聲企業(yè)的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果聽不進她人意見，導致決策失誤。在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也就是團結員工，工作熱情。作為管理者，應耐心地去聽取員工的心聲，找出問題的癥結，解決員工的問題或耐心開導。對待犯錯誤的人員，也應當采取傾聽的辦法，不應一味責難它們。3.德才兼?zhèn)?，量才使用“尺有所短，寸有所長”,每個人在能力、性格、態(tài)度、知識、修養(yǎng)等方面各有長處與短處。用人的關鍵就是適用性。為此，在培訓服務人員員工管理中，先要了解每個人的特點，也就十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際關系；有的卻喜歡獨自埋頭在統(tǒng)計資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評分，更重要的就是在實踐中觀察，結合每個員工的長處給予適當的工作。在從她們工作過程中觀察其處事態(tài)度、速度與準確性，從而真正測出其下屬的潛能。司的服從。這種領導服從關系可以來自權利或權威兩個方(1)公司層面績效管理體系、員工晉升體系、培訓與發(fā)展體系、勞動保護與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會影響到員工的士氣，因此公司必須結合企業(yè)的實際情況，采取相應的措施進行變革，適應公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認真進行周密的薪酬外部調查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當地的薪酬水平，保證薪酬的外部公平；另一個方面要進行崗位評價，保證薪酬的內部公平，不同崗位之間根據崗位的貢獻價值，設定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時又要適當拉開距離。(2)管理者層面除了公司層面進行改進之外，更重要的就是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時加強以下幾個方面工作：1)深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱怨、調查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵她們，充分調動她們的工作積極性。2)創(chuàng)造良好的工作氛圍出錯就被指責；大事小事都要請示；辦公/現場環(huán)境亂七八糟；周圍凈就是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團隊成員相互拆臺、不負責任；人際關系復雜；上司總就是板著臉。都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現場整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際關系簡單明了；敢于嘗試，不會受到指責；微小的進步與成績都獲得上司與同事的認可與賞識。因此創(chuàng)造一個良好的工作氛圍就是我們中基層主管日常管理工作的一項重要工作之一。3)認可與贊美人的天性就是喜歡得到別人的認可與贊美，員工的微小進步，我們應該及時給予真誠的認可與贊美。在批評員工時評盡可能在私下進行。4)促進員工成長在工作中不斷得到成長，就是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長就是我們的一項重要工作職責。(3)員工個人層面企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應懂得，員工決不僅就是一種工具，其主動性、積極性與創(chuàng)造性將對企業(yè)生存發(fā)展產生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對員工進行激勵，調動員工積極性就是管理激勵的主要功能。建立有效的激勵機制，就是提高員工積極性，主動性的重要途徑。一個有效的激勵機制需要進行設計，實施。激勵機制設計重點包括4個方面的內容：一就是獎勵制度的設計；二就是職位系列的設計；三就是員工培訓開發(fā)方案的設計；四就是其他激勵方法的設計，包括員工參與、溝通等。設計好一套激勵機制后需要實施，以檢驗激勵機制的有效一套有效的激勵機制，包括各種激勵方法與措施，歸納物質需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切社會活動的基本動因。所以，物質激勵仍舊是激勵的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水(即貨幣報酬)仍然就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內部公平、公正，并與外部市場薪酬水平相吻合，員工便容易產生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時解決，將會直接影響員工工作積極性，出現消極怠工甚至人才流失的現象，從而影響到企業(yè)產品與服務的質量。有效解決內部不公激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問題呢?通常在薪酬決以它們作為制定工資制度的基礎。通過以上三要素的有效結合，可以使員工預先知道做得好與差對自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調動員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，推動公司戰(zhàn)略目標的實現，使公司經營目標與個人目標聯(lián)系起來，實現企業(yè)與個人共同發(fā)展。另外，員工持股制度也可以作為一項薪酬激勵機制。員工持股究竟有什么作用?①激勵員工努力工作，吸引人才，提高企業(yè)的核心競爭力，同時就是金手銬，起留人的作用。有沒有長期的利益激勵，對人才的牽引作用就是有很大影響的。②獲得資金來源。員工持股目的實際上就是全體員工承擔風險，把企業(yè)做大，因為從這方面講，員工持股有積極的企業(yè)的運行需要各種制度，同樣，對員工進行激勵也要制定出合理的制度，才能有效調動員工的積極性與主動性。①獎懲制度表彰與獎勵就是員工努力或積極性最重要的基礎。高績效與獎勵之間有著密切的關系，獎勵可以促成員取得高績互為促進的關系。獎懲制度不光要獎，而且要懲，懲罰也就是一種激勵，就是一種負激勵。負激勵措施主要有如淘汰激勵、罰款、降職與開除等。②競爭機制競爭就是調動員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實現能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競爭機制的一個具體形式，現階段我國的企業(yè)管理水平來說，末位淘汰制有其可行性，建立嚴格的員工競爭機制，實行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產生競爭氣氛，有利于調動員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地促進企業(yè)成③崗位制度即建立適當的崗位，使工作職位具挑戰(zhàn)性。“工作職位挑戰(zhàn)性”就是要讓每一個員工都能感受到所在的職位確實具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢?有2個3)激勵①目標激勵就是確定適當的目標，誘發(fā)人的動機與行為，達到調動人的積極性的目的。目標作為一種誘因，具有引發(fā)、導向與啟發(fā)其奮而向上的內在動力。每個人實際上除了金錢目標外，還有如權力目標或成就目標等。管理者要將每個人內心深處的這種或隱或現的目標挖掘出來，并協(xié)助她們制定詳細的實施步驟，在隨后的工作中引導與幫助她們，②情感激勵人本主義心理學家馬斯洛，在其《動機與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個方面的內容就是：基本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自我實現。企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求與安全感。歸屬感就是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經濟因素。人員之間的密切交往與合作、與諧的上下級關系、共同的利益等都有助于增強員工的歸屬感，而員工的歸屬感就是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重就是指人的社會性使每個人都要求得到社會的承認與尊重。在當前的社會中，經濟收入與職位往往就是社會地位的一種體現。自我實現就是指當前面的需求基本得到滿足以后，人們將產生進一步發(fā)展、充分發(fā)揮自己的潛能的需求，即自我實現。人在這5方面的需求層次就是逐步加深的，只有滿足了前一層次的需求后，才會追求更高層次的需要。這5個方面除了基本生活需求外，其他4個均為情感需要，因此，情感激勵對調動員工的積極性，主動性具有重要的意義。關于情感激勵的方式有很多，主要有這幾種：③尊重激勵所謂尊重激勵，就是要求企業(yè)的管理者要重視員工的價值與地位。如果管理者不重視員工感受，不尊重員工，就會大大打擊員工的積極性，使其工作僅僅為了獲取報酬，激勵從此大大削弱。尊重就是加速員工自信力爆發(fā)的催化劑，尊重激勵就是一種基本激勵方式。上下級之間的相互尊重就是一種強大的精神力量，它有助于企業(yè)員工之間的和諧，有助于企業(yè)團隊精神與凝聚力的形成。因而，尊重激勵就是提高員工積極性的重要方法。④參與激勵現代人力資源管理的實踐經驗與研究表明，現代的員工都有參與管理的要求與愿望，創(chuàng)造與提供一切機會讓員工參與管理就是調動她們積極性的有效方法。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊與自我實現的需要。⑤工作激勵工作本身具有激勵力量，為了更好地發(fā)揮員工工作積極性，需要考慮如何才能使工作本身更有內在意義與挑戰(zhàn)性，給職工一種自我實現感。這要求管理者對員工工作進行設計，使工作內容豐富化與擴大化。⑥培訓與發(fā)展機會激勵隨著知識經濟的撲面而來，當今世界日趨信息化、數字化、網絡化，知識更新速度的不斷加快，使員工知識結構不合理與知識老化現象日益突出。通過培訓充實她們的知識，培養(yǎng)她們的能力，給她們提供進一步發(fā)展的機會，滿足她們⑦榮譽與提升激勵榮譽就是眾人或組織對個體或群體的崇高評價，就是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進取的重要手段。從人的動機瞧，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。對于一些工作表現比較突出、具有代表性的先進員工，給予必要但效果很好。8.建立優(yōu)秀的企業(yè)文化企業(yè)在發(fā)展過程中，應有意識地通過建立共同的價值(2)言行文明禮貌，使用文明用語，禁止粗語臟話。(3)工作態(tài)度要熱情、體貼、積極肯干、吃苦耐勞。(4)所有工作人員一律服從和遵守我公司一切工作制(5)工作人員不得亂帶外人在我公司逗留和住宿。(6)愛護公司里的公共財物，如有損壞，應照價賠償。(7)值班的人員，如有因失職而造成公司發(fā)生意外者，(8)工作時間要準時上班，如臨時有事不能上班者，(9)所有工作人員要勤儉節(jié)約，不得隨意打私人電話(工作業(yè)務除外),并注意水、電、煤氣節(jié)約使用。(一)建立人才激勵機制，員工能盡其才尊重，和諧，進取的環(huán)境，讓員工發(fā)揮創(chuàng)造能動性。讓員工參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮自己的才能。調動積極性，實施自我管理。開放渠道，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展貢獻自己的才能。只要它們有利于企業(yè)的發(fā)展，它們將有助于提高企業(yè)的經濟效益，并根據貢獻的規(guī)模給予不同的獎勵。讓每位員工創(chuàng)造歸屬感和成就感，充分發(fā)揮它們的才能，讓員工覺得企業(yè)不僅是一個發(fā)揮才能的地方，也是一個提升自己才能的地方。為企業(yè)和員工的利益實現雙贏。(二)鼓勵學習知識，不斷提高技能隨著監(jiān)獄生活物資采購及交易市場各種管理法規(guī)的不斷完善，對人才的要求越來越高。企業(yè)建立獎勵機制，鼓勵員工積極學習，考取適合企業(yè)發(fā)展的各種執(zhí)業(yè)資格證書。為贏得市場做好人才儲備。不同的資格證書也是進入不用圈子的要是，能利用這些資源給企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。(三)制定措施績效考核在工作中鼓勵競爭，爭取做到每月根據績效考核發(fā)放工資，根據績效考核整改問題，根據績效考核決定升遷，實行末位淘汰制。對于企業(yè)內部少量文化程度低、專業(yè)不對口、出工不出力的人員，調離現有管理崗位，充實讓企業(yè)團隊不斷有新鮮血液的補充，上下齊心。第三節(jié)人員職責(一)采購部4.負責權限內年度供貨合同的編制及臨時采購合同的10.確保采購控制成本、降低風險、保證質量和提高效11.建立部門例會制度、報告制度、保持內外部溝通渠12.負責供應商臺賬、檔案建立、供應商等績效考核評(二)加工部后X個月時間內的訂單、貨期、物料進度、樣板進度進行詳9.關注采購部提供的計劃進度與實際交貨進度表之間11.參與制定激勵員工的方案，公平、公正對待部屬，12.嚴格按財務制度和生產服務提供控制程序要求，規(guī)(三)運輸部2.負責領導和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導運輸工(四)質檢部2.負責公司各種品質管理制度的訂立與實施，“零缺裁處理，配合公司客服部門對客戶投訴與退貨進行調查處(五)售后服務客服中心2.協(xié)助收購及加工人員對售后服務策略進行調整與完9.負責組織和領導實施公司所有服務部門進行與客戶10.負責對公司所有服務部門的服務意識負責對公司所(六)人事部(七)財務部5.負責編寫財務分析及經濟活動分析報告。會同信息提出經濟報警和風險控制措施，預測公司經營發(fā)展方向；6.有權參加各類經營會議，參與公司生產經營決策；7.負責固定資產及專項基金的管理。會同經營、技術、行政后勤等管理部門，辦理固定資的購建、轉移、報廢等財務審核手續(xù)，正確計提折舊，定期組織盤點，做到賬、卡、8.負責流動資金的管理。會同營銷、倉庫等部門，定期組織清查盤點，做到賬卡物相符。同時，區(qū)別不同部門和經營部門，層層分解資金占用額，合理地有計劃地調度占用資行政后勤、技術等有關部門做好盤點清查工作，并提出日常采購、領用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費；10.負責公司產品成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核算方法，正確分攤成本費用。制定適合公司特點和管理要求的核算方法，逐步推行公司內部二級或三級經濟核算方式，指導各核算單位正確進行成本費用及內部經濟核算工作，力爭做到成本核算標準化、費用控制合理化；11.負責公司資金繳、拔、按時上交稅款。辦理現、現金收支和銀行結算業(yè)務。及時登記現金和銀行存款日記賬，保管庫存現金，保管好有關印章、空白收據、空白支票；12.負責公司財務審計和會計稽核工作。加強會計監(jiān)督和審計監(jiān)督，加強會計檔案的管理工作，根據有關規(guī)定，對公司財務收支進行嚴格監(jiān)督和檢查；13.負責進銷物資貨款把關。對進銷物資預付款要嚴格審核，采購貨款支付除按計劃執(zhí)行外，還需公司領導審核簽14.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。二、人員職責(一)項目經理崗位職責1.負責對整個項目服務的總體協(xié)調與溝通；2.負責對整個項目服務總的質量、進度、安全文明管理監(jiān)督，是質量、安全的第一責任人；3.負責對整個項目服務總的成本控制監(jiān)督，各類經濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；4.負責對整個項目服務財務具體管理工作；5.領導與組織編制實施項目服務計劃、質量安全計劃，領導項目質量安全體系的運行工作；6.主持管理人員及服務人員的工作會議，對整個項目服7.依據項目管理手冊進行組織機構設置、人員聘任和職8.負責對整個項目服務進度管理、預結算的管理監(jiān)督；9.負責對整個項目服務資料技術、設備和人員的管理監(jiān)10.負責對整個項目服務的管理監(jiān)督。11.根據公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成本項目服務的目標。12.認真完成公司領導交辦的其他工作任務。(二)項目副經理崗位職責1.協(xié)助項目經理貫徹實施管理工作，負責項目管理體系在分管部門和工作中的有效運行；2.負責監(jiān)督檢查各部門工作職責的執(zhí)行情況，協(xié)調和處理好各班組、部門之間的關系；3.主持各類會議會，安排好工作任務，保證項目進度按4.負責監(jiān)督檢查項目計劃執(zhí)行情況；5.負責對項目的檢查指導，制止、糾正項目管理中出現的不符合產品質量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系要求的行(三)采購員崗位職責1.負責公司的原料、輔料、設備、配件等物資的采購工2.負責搜集、分析、匯總及考察評估供應商的各項信息。保證按質按量、及時準確地運往各企業(yè)，確保生產所需。4.負責監(jiān)控跟蹤采購計劃的執(zhí)行進度，對異常情況隨時做出調整，并及時上報。5.負責監(jiān)控并核實申報采購計劃，嚴格控制采購成本，11.每年會同質量管理部門等對進貨情況進行質量評12.加強合同協(xié)議的保管工作，指定專人負責建檔，隨(四)人事崗位職責企業(yè)文化培訓),職員人事檔案的建立、保存、更新，人才庫建立與人才挖掘、引進工作等；3.負責辦理公司職員任免、調遷、升遷、解聘、獎懲等4.負責公司的辦公衛(wèi)生、固定資產管理；5.負責公司辦公等物品采購登記、資產編制、盤點執(zhí)行、6.負責公司整體形象、辦公環(huán)境、綠化植物的監(jiān)督；7.負責公司文件的擬、收、發(fā)、存文檔管理(包括公司所有合同),公司管理部門例會及日常會議的組織及會議紀8.負責公司所有職員辦公用品標準的制定，設備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務性用品的采購事項及9.負責公司人事資源總體規(guī)劃、薪酬、福利、新職員培訓(基礎入職培訓);10.負責策劃、組織實施全公司職員大會、開展年度總結評比和表彰；豐富職員文體活動和公司慶典活動凝聚公司11.負責做好公司來賓的接待安排，做好重要會議的組12.完成領導交辦的其他工作。(五)客服崗位職責1.客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。把回訪的客戶資料進行存檔(姓名、性別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)超過三聲，客服人員需使用客服話術(詳見客服話術單)。務理念”,牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責(七)財務會計崗位職責1.遵守國家政策法令和財經紀律，保護國家和集體財2.監(jiān)督企業(yè)生產經營活動，提高企業(yè)經濟效益。3.籌集和提供資金，保證生產經營的需要，節(jié)約開支，降低成本，加速資金周轉。不為其他單位、個人代開發(fā)票。5.按時向有關部門填報各項報表。6.對崗位設置、人員配備、核算組織程序等提出方案。同時負責選拔、培訓和考核財會人員。7.貫徹國家財稅政策、法規(guī)，并結合公司具體情況建立規(guī)范的財務模式，指導建立健全相關財務核算制度同時負責對公司內部財務管理制度的執(zhí)行情況進行檢查和考核。監(jiān)督各部門降低消耗、節(jié)約費用、提高經濟效益。9.負責管理公司的日常財務工作。10.負責對本部門內部的機構設置、人員配備、選調聘用、晉升辭退等提出方案和意見。11.負責對本部門財務人員的管理、教育、培訓和考核。12.負責公司會計核算和財務管理制度的制定，推行會計電算化管理方式等。13.嚴格執(zhí)行國家財經法規(guī)和公司各項制度，加強財務14.參與公司各項資本經營活動的預測、計劃、核算、15.組織指導編制財務收支計劃、財務預決算，并監(jiān)督第三章項目管理規(guī)章制度第一節(jié)項目配送管理制度建設一、物資配送消防安全管理制度(一)新工上崗前必須經過消防安全培訓合格后才能上(二)全體員工必須做到人人懂消防，人人會用消防器材和重視消防安全工作。(三)應嚴格進行日常消防設備器材的檢查與保養(yǎng)工作，責任落實到具體崗位，以保證使用正常。(四)各點全面負責安全的管理人員要定期檢查和更換消防器材，保證使用的使用性。(五)做好“預防為主”的方針，杜絕火災因素，下班時認真檢查水、電、氣開關的完好情況，負責落實到具體人員。如果發(fā)現問題應及時報修，嚴禁私自進行處理。(六)各級負責人應把消防安全工作列為日常重點工作，督導員工做好消防安全工作。(七)提高警惕性，維護配送中心的良好秩序，全體員工應自覺不在工作時會客，對出入工作場所的閑雜人員要主動問清事由，嚴禁進入加工場所，發(fā)現可疑情況要及時向上級領導反映，杜絕不安全事故的發(fā)生。(八)重視防盜，消毒工作，下班離開前檢查并鎖好框穿門，認真做好集體財產、物品保管，防止出現惡性事故。(九)全體員工應自覺提高思想意識，遵紀守法和重視(十)工作人員要熟練掌握各種機械設備的使用方法與操作標準，對各種機械設備使用時應嚴格按操作規(guī)程進行操作，不得隨意更改操作規(guī)程，嚴禁違章操作，設備一旦開始作業(yè)運轉，操作人員不準隨便離開現場，對電器設備高溫作業(yè)的崗位，作業(yè)中隨時注意機器運轉和油溫的變化情況，發(fā)現意外及時停止作業(yè)，及時上報主管，遇到故障不準隨意拆卸設備，應及時報修，由專業(yè)人員進行維修。(十一)對豬肉加工人員使用的各種刀具要嚴格進行管理，嚴格按要求使用和放置刀具，不用時應將刀具放在固定位置，不準隨意拿刀具嚇唬他人，或用刀具指對他人，工作完畢后應將刀具放在固定位置存放，任何人員不準隨意把刀(十二)豬肉加工人員個人的專用刀具，不用時應放在固定位置保管好，不準隨意借給他人使用，嚴禁隨處亂放，否則由此造成的不良后果，由刀具持有人負責。(十三)配送中心各種設備均由專人負責管理，他人不得隨意亂動，定期檢查各種設施設備，及時消除安全隱患。(十四)禁止使用濕抹布擦拭電源開關，嚴禁私自接電源，不準帶故障使用設備下班后要做好電源和門窗的關閉檢(十五)物資配送中心如果發(fā)現被盜現象，要做好現場的保護，并及時報上級進行處理，并及時協(xié)助相關管理部門(十六)經常對電源線路進行仔細檢查，發(fā)現超負荷用(十七)一旦發(fā)生火災，應迅速撥打火警電話并簡要說(十八)保持工作環(huán)境的清潔，清除工作臺上的各種油(十九)嚴禁員工在配送中心所有區(qū)域吸煙。(一)冷藏庫(溫度0℃-10℃)并嚴格遵守下列保藏時間：新鮮豬肉存放不得超過3天。存放。所有物品必須放在貨架上，并至少離地面25厘米，離墻壁5厘米。6.控制有權進入冷藏庫的人員數量，計劃、集中領貨，減少庫門開啟次數；由專人每周周二、周五盤點庫存情況，報告辦公室。7.經常檢查，保持冷藏庫達到規(guī)定的溫度；如發(fā)現溫度偏差，應及時報告配送主管與工程部聯(lián)系解決。(二)冷凍庫(溫度-18℃)1.冷凍庫只存放配送豬肉及相關物品，不得存放其他雜物；員工私人物品一律不得存入其內。2.堅持凍藏食品及原料必須處在冰凍狀態(tài)才能進入凍庫的原則，避免將已經解凍的食品及原料送入冰庫。3.所有凍藏食品及原料必須注明入庫日期；區(qū)別庫存食品及原料不同種類、性質，固定位置，分類存放，并嚴格遵守凍藏期限的規(guī)定。4.凍藏大塊原料單獨存放，小型及零碎原料置盤、箱內集中存放；所有物品必須放在貨架上，并至少離地面25厘米，離墻壁5厘米。5.加強對凍藏品計劃管理，堅持“先存放，先取用”的原則，交替存貨和取用。6.定期對冷凍庫進行清潔整理，定期檢查食品及原料質減少庫門開啟次數；由專人每周定期盤點庫存情況，報告辦8.食品的生產日期和保質期等要及時登記卡片置于物9.定期認真檢查食品材料質量，杜絕食品材料出現霉10.認真執(zhí)行出入庫手續(xù)，見物入庫，嚴防空入空出現(一)對我司各項工作實行日常工作檢查制，對各區(qū)域(二)各項內容的檢查分別或同時進行。(三)質檢人員對檢查工作中發(fā)現的不良現象，依據情(四)屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人的責任；屬于部門、班組的差錯，則追究其負責人員的責任，同時采取相應的經濟處罰措施。(五)對于屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。(六)質檢人員應認真負責，一視同仁，公正辦事。每檢查結果應及時與部門和個人利益掛鉤。五、配送中心及加工場所衛(wèi)生制度(一)個人衛(wèi)生1.我司所有工作人員必須健康檢查合格，各項衛(wèi)生法規(guī)培訓合格后方能上崗。2.所有工作人員必須隨時保持個人清潔衛(wèi)生及儀表儀容整潔，符合標準。保持良好的衛(wèi)生習慣。3.勤剪指甲。指甲長度不超過0.1厘米，避免指甲縫藏納污垢，影響食品衛(wèi)生和個人健康。4.工作操作前、便后、休息后、中途離崗后，從地上拾起污物或手接觸污物后等都必須將雙手洗凈，消毒、保持雙5.工作中不戴戒指或手鐲，不準涂抹指甲油，以免污染食物和影響到洗手消毒。6.堅持勤洗澡、理發(fā)、洗頭，男員工頭發(fā)不蓋耳為準，女員工頭發(fā)不過肩為準。10.工作帽應能容納全部頭發(fā)、防止頭發(fā)、皮屑落到食(二)物資衛(wèi)生4.外購物資做好各項驗收工作，合格后方能制作和配5.已加工或已成品的物資必須做好保潔工作，防止污9.嚴格執(zhí)行相關衛(wèi)生法規(guī)，保證物資衛(wèi)生，防止物資污染和有害因素對身體的危害，保證配送物資的安全。10.物資加工前嚴格執(zhí)行原料的選料，備料標準。11.畜肉類要經衛(wèi)生部門檢驗合格才能使用，鮮肉類應有光澤不粘手，有彈性，指壓凹陷即恢復原狀并且有鮮肉的12.鮮活原料應體壯，色澤正常，無病符合規(guī)格要求，達到使用標準。13.糧食類。具正常的色、氣味，無發(fā)霉變質或結塊現象，無味，無蟲害，未被污染，符合加工作用標準。16.生熟原料和即食品種加工要嚴格分開使用菜墩、工具、盛具、設備不能混用，并有明顯標記。菜墩要干凈現本色，無腐爛，用前必須消毒、用后刮干凈立放，保持干燥。17.原料使用或加工前必須按標準進行洗滌或消毒，達到衛(wèi)生標準生方可做精加工。18.成品制作要嚴格遵守各自的操作程序、規(guī)范、標準、烹熟烹透，以保證殺滅食品中的寄生蟲，微生物和對人體有害的物質，保證安全。19.成品制作不得隨意濫用藥物(香料除外)。20.原料、半成品、成品的保管，嚴格分類分別放在專架上標明存放類別標志。25.冷庫應按存放類別分別溫度調至最佳位置。貨架，26.定期和隨時清洗冷庫、食品柜、貨架、保證衛(wèi)生和(三)環(huán)境衛(wèi)生10.衛(wèi)生工具、清潔劑等用后放在規(guī)定的地點，并保證11.專用水池不得洗滌任何加工、食用的原料和任何與13.工作電話機要隨時保持干凈，無油膩、無污跡，聽14.所有區(qū)域必需無蚊、蠅、老鼠和蟑螂，無蛛網，無16.各班組制定日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生的工作安排，并嚴17.對各班組實行衛(wèi)生目標責任制。下班前必須保證各(一)所有設備、設施、用具實行文明操作，按規(guī)范標(二)對所有設備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。(三)公司內一切個人使用工器具，由本人妥善保管，(四)所有共用工器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得(六)所有用具以舊換新，并需辦理相關手續(xù)。(七)一切機械、用具不準私自帶出。(八)一切機械、用具、廚具應輕拿輕放，避免人為損(九)所有機械設備、用具，使用人有責任對其進行保(十)設備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經維修(一)物資驗收(二)驗收人員行為規(guī)范2.驗收人員必須嚴格按照驗收程序完成物資驗收工作。3.驗收人員必須了解即將取得的物資與采購訂單上的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規(guī)定不符的物資。4.驗收人員必須了解如何處理驗收合格的物品，并知道發(fā)現問題如何處理。如果已驗收的物資出現質量問題，驗收人員應負主要責任。5.根據發(fā)票檢查進貨。6.貨品驗收無誤，即填寫進貨驗收單，正確記錄供貨單位名稱、收貨日期以及各種物資的重量、數量、單位和金額。驗收人員在送貨發(fā)票上簽字，接收物資。7.驗收完畢，貨品交由倉庫負責保管，并蓋章確認。驗收章的內容包括驗收日期、驗收員簽字、采購供應簽字、主8.填寫驗收報表，將票據表格及時送往財務部。并將所有發(fā)貨單、發(fā)票等有關單據及進貨日報表及時送交財務部，9.驗收合格的物品，除直撥之外一律要進倉保管。10.進倉的物品一律按規(guī)定的位置擺放。11.排放要有條理，注意整齊美觀，不能擠壓的物品要12.凡入庫食品，要逐項建立登記卡片，物資進倉時在卡片上按數量加上，發(fā)出時按數減去，結出余數，卡片固定(一)權責(三)配送中心按計劃編排每天發(fā)貨的順序、目錄，準(四)領貨要求專人負責。(六)領貨單一式三份，領貨單位自留一份，負責人憑(八)物資一般按進價發(fā)出，若同一種材料有不同的進(一)倉庫必須做到衛(wèi)生整潔，無霉斑、無鼠跡、無蒼(二)倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持干燥。避(三)物資應分類、分架，離地離墻10CM存放，各類(四)每周檢查一次庫房的防蠅、防塵、防鼠及防潮、(五)每周檢查一次庫房的食品、食品原料、半成品，(六)物資出入庫做到勤進勤出，對進庫的各種食品、第二節(jié)配送基地管理制度(二)物資要符合衛(wèi)生要求，采購員采購物資必須按規(guī)定向供貨方索取有效的檢驗合格證明及食品經營許可證復印件，禁止采購不符合衛(wèi)生要求的物資。(三)物資入庫前要進行驗收登記，物資貯存應做到分類存放，離地離墻先入先出，定期檢驗，及時清理；盛裝原材料的容器要定期清洗。倉庫嚴禁存放亞硝酸鹽及殺蟲劑等(四)倉庫內應保持干燥、整潔、通風，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設施配置齊全有效；定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進行防蠅、防鼠、防蟲等檢(五)生產設備、工具、容器在使用前徹底清洗消毒，用后要清洗。(六)全體員工均應保持經營場所的干凈、整潔，不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；不得存放有毒、有害物品；不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等；滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應保持有效狀態(tài)，發(fā)現故障應及時報告辦公室，采取措施(一)組織領導為提高物資儲存安全意識，預防物資污染的發(fā)生，降低四害數量，加強對除四害的工作力度，除四害情況及方法，制定除四害的工作制度。(二)認真執(zhí)行相關除“四害”要求，加大本項目部檢(三)開展“四害”的危害及疾病傳播的宣傳，增強職(四)實行目標管理，對配送場地、宿舍、廁所要重點(五)滅鼠工作(六)滅蠅、滅蚊工作(七)滅蟑螂工作(一)建立健全環(huán)境衛(wèi)生組織，劃分衛(wèi)生責任區(qū)。(二)公司工作人員要養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的好習慣，不亂寫亂畫；不亂擺物品(文件、報紙),盡顯潔凈、整齊、(三)公司各功能辦公室要做到每日清掃，做到窗明、(四)公司配送場所、會客區(qū)、大廳、廚房、餐廳、衛(wèi)(五)場地、車輛、用具清洗消毒(1)使用專用的洗潔精或洗車液清洗。(2)刷掉用具上難以清除的污垢.(3)用高壓水槍沖洗用具。第三節(jié)配送管理制度(一)儲運圖示的標志應符合規(guī)定。(二)包裝材料應清潔、干燥、無毒、無異味，符合相(三)倉庫保管員入庫時必須檢查食品原料、半成品及(四)倉庫保管員應根據物資的儲存要求，合理儲存物(五)應保持庫區(qū)、貨架和出庫物資的清潔衛(wèi)生，定期(六)應定期檢查物資的儲存條件，做好倉庫的防曬、(七)倉庫養(yǎng)護員應根據庫存物資的理化性質及流轉情(八)由工廠送貨運輸物資時，須指定運輸單位，該運(九)運輸物資的車輛要專用，不得與其他有毒污染物(十)運輸工具應符合衛(wèi)生要求；應清潔、干燥、無異(十一)裝卸食品原料、半成品及成品時講究衛(wèi)生，食(十二)物資裝車后，除能加鎖密閉的運輸車外，要人(十四)經常開展教育活動，教育貯運人員嚴格按規(guī)程(一)公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守有關的交(三)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正(四)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經常檢查，(五)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及(六)駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如(七)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，由當事司機(八)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管理人員，并說明原因。(九)駕駛員未經公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴問題物資是指生產加工的不符合有關要求和標準，存在或可能存在健康安全隱患的物資。當本公司生產(銷售)的物資出現抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題物資召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制(一)主要內容及適用范圍適用于本公司物資的回收控制。物資存在以下質量缺陷時，進行召回，物資在市場流通過程中經執(zhí)法機關抽檢不合格，客戶使用本公司物資后，出現異常反應的，其他法律法規(guī)要求召回的物資。(二)物資回收步驟1.發(fā)現問題技術部在物資出廠前發(fā)現問題，應立即停止生產，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因。客戶發(fā)現的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2.投訴評估及時分析生產過程中發(fā)現的問題及就餐人員的反饋，分析是由于原輔料的質量造成產品質量問題還是產品本身缺3.物資回收及處理過程對于的確存在質量缺陷的物資，要根據情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的物資立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯，追蹤不合格批次數量生產的成品批次，實行召回。對于召回的物資，如的確無法整改的，由總經理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。4.物資召回的時間控制污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全物資的召回；二級召回是對已經引發(fā)物資不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全物資的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在物資標簽和說明書上未有標示，或者標識不清楚的召回。5.物資召回的時間控制應當在一日內全部召回。第四節(jié)生活物資管理制度一、物資分揀管理制度為了提高配送生活物資的品質，提高分揀工作效率，從而提升客戶滿意度，明確分揀人員職責要求。特制定生活物(一)分揀人員在開始分揀之前必須做好準備工作(穿好工作服，戴好工作帽、口罩以及手套),同時把各自需要的平板推車，周轉筐，打包袋等放置到規(guī)定地方。(二)嚴格按照訂單中貨品的物資名稱、規(guī)格尺寸、訂貨數量等信息分揀物資，保證物資質量衛(wèi)生符合相關要求，不合格物資及時挑出。(五)對分揀的物資進行統(tǒng)一的分裝(使用公司規(guī)定的瓦楞包裝盒)并貼上分揀標簽，在指定的位置投筐，投筐時注意重的物資在下，輕的物資在上，避免壓壞物資。(六)分揀完以后，按照分揀路線再次核對，確認自己分揀線路上的客戶是否已經分揀完畢，有無分揀錯誤等。(七)所有客戶單位的物資都分揀完成后，分揀員需要清理分揀現場，把剩余的物資按照不同的類別整理完畢，放入指定顏色的塑料筐內(確保所有整理過的物資，第二次拿出來就可以直接使用)。二、物資儲存管理制度為規(guī)范各類物資的儲存管理，保障物資安全，根據《中施條例》和相關法律法規(guī)及規(guī)章制定了本管理制度。(一)用專門的庫房，分類儲存食材。各個庫房根據物資的儲存溫度，做好相應的措施。(比如良好的防潮、防火、防鼠、防蟲、防塵等設施，物資存放隔墻、離地距離均應在10厘米以上，對于一些專門的食品添加劑要單獨存放等)。(二)同一庫房內儲存不同性質物資時應區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應有明顯的標識并做到物品的整齊劃一，排列(三)對儲存、銷售的物資應當定期進行檢查，查驗物資的生產日期和保質期，及時清理變質、超過保質期及其他不符合食品安全標準。(四)對于散裝物資應盛裝于容器內，在貯存位置標明物資的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯(lián)系方式等(五)認真執(zhí)行出入庫手續(xù)，見物入庫，嚴防空入空出現象。入庫時對進庫物品必須根據采購單上所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數量、單價、金額認真驗收。不符合規(guī)定標準的物品一律退回。發(fā)現問題及時上報，把好質量關。(六)做好物資儲存臺賬，定期盤點物資庫存情況，如發(fā)現有差錯，應立即上報給領導。三、物資安全管理制度根據《中華人民共和國食品安全法》和國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，我單位就物資衛(wèi)生管理工作，制定如下(一)崗位責任制度1.負責人崗位職責：對物資的經營負全面責任；負責建立、健全質量管理體系，加強對業(yè)務經營人員的質量教育，保證質量管理方針和質量目標的落實和實施。定期開展質量教育和培訓工作，每年組織一次全員身體檢查。2.管理人員崗位職責：對物資安全管理工作負直接責任；按時做好營業(yè)場所和倉庫的清潔衛(wèi)生工作，確保物資的經營條件和存放設施安全、無害、無污染；建立并管理員工健康檔案，每年負責安排從業(yè)人員的健康檢查，監(jiān)督檢查員工保持日常個人衛(wèi)生；負責監(jiān)督營業(yè)場所和倉庫的溫濕度在規(guī)定的范圍內，確保經營物資的質量；發(fā)現可能影響物資安全的問題應立即解決，或向負責人報告。3.購銷人員崗位職責：嚴禁采購法律法規(guī)禁止上市銷售的物資；嚴禁從證照不全的企業(yè)采購物資；進貨時認真查驗供貨單位的相關證明等；確保所售出的物資在保質期內，并應定期檢查在售物資的外觀性狀和保質期，發(fā)現問題立即下架，同時向物資安全管理人員報告。(二)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度1.凡從事生活物資配送工作的人員必須經崗前衛(wèi)生知識方能上崗，工作人員必須取得健康證明，且每年進行健康2.凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者),活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病及(三)衛(wèi)生檢查及獎懲制度(一)建立購銷關系前需審核供應商資質，查勘有關證(二)供貨前需簽訂采購合同，約定產品質量標準、價(三)預包裝物資或定型包裝食品需有生產廠家三證，(四)采購前需對產品進行外觀、包裝、生產日期、保(五)大宗商品須定點采購，品牌、規(guī)格要求統(tǒng)一，不(六)實行協(xié)議采購，詢比價采購模式相結合，提高采(七)優(yōu)化采購渠道，降低采購成本，采購價格實事求(八)采購的商品經倉管驗收合格后方可生產應付款(九)采購賬日清日結，并附采購原始憑證。(一)為保證物資安全，預防食物中毒事故的發(fā)生，及(二)留樣的采集和保管必須有專人負責，配備經消毒(三)留樣的樣品應采集在操作過程中或加工終止時的樣品。不得特殊制作。不同物資品種分別用不同容器盛裝留樣.防止樣品之間污染；留樣容器應專用并經消毒確保清潔、樣品應密閉保存在留樣容器里，每個品種留樣量不少于(四)留樣樣品，采集完成后應及時存放在5℃左右的冷藏條件下保存72小時以上，不得冷凍保存。(五)原則上留樣樣品應包括所有加工制作的物資成品，并做好留樣記錄和樣品標記，每份樣品必須標注品名、加工時間、加工人員、留樣時間(XX月XX日XX時(六)一旦發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒事故，應及時提供留樣樣品，配合有關部門進行調查處理工作，不得有留樣樣品而不提供或提供不真實的留樣樣品，影響或干擾事故六、物資盤點制度(一)權責1.由庫管及配送中心主管負責盤點工作。2.由本公司助理及食品配送財務會計負責盤點監(jiān)督。(二)庫管開單或記賬時前后使用計算單位必須統(tǒng)一。若因計量單位混用造成財務混亂，成本反應不真實等損失，(三)對每種進出庫物資計算時，采用先進先出法，金額要求保留到小數點后兩位。(四)庫管根據正確無誤的入庫單、出庫單，隨時登記(五)庫房賬要日清月結、內容完整(摘要、品名、數(六)庫存物資每月定期盤點，并且無條件接受隨時抽(七)所有盤點以靜態(tài)盤點為原則，因此，盤點開始后(八)所有盤點必須以實際清點、稱重或換算的確實資(九)盤點完畢，盤點人員要填制《物資盤存表》,各(十)賬載數額如有漏賬、記錯、算錯、未結賬或賬面(十一)賬載數字如有涂改未蓋章又無憑證可查、難以資質量安全檢測水平，制定本制度。(一)考核與管理制度1.質檢人員必須具備相應的條件和能力，經市中心考核合格，取得《質檢員證》,方可從事檢測工作。2.質檢人員應當符合以下條件：(1)掌握必要的法律法規(guī)知識；(2)身體條件應滿足檢測工作的需要；(3)具有相關專業(yè)中專以上學歷；(4)熟練掌握所從事檢測項目的專業(yè)知識和操作技能。3.質檢人員資格考核，包括專業(yè)知識考試和操作技能考核。專業(yè)知識考試和操作技能考核均采用百分制評分，成績達到70分為合格?？己撕细裾撸诳己撕笫迦諆劝l(fā)給《質4.質檢人員必須遵守國家法律、法規(guī)。5.質檢人員應當按照有關規(guī)定開展檢測工作，如實記錄檢測原始數據，編制檢測報告，對檢測結果和檢測數據的真實性、準確性負責。6.質檢人員不得利用檢測結果參與有償活動，不得與受檢者進行可能影響檢測公正性的聯(lián)系。(二)培訓制度1.質檢工作人員，每年必須參加至少一次省、市中心組織的集中培訓，了解檢測系統(tǒng)有關政策和文件精神，學習農產品檢測相關專業(yè)技能，提高自身專業(yè)素質。2.參加區(qū)質檢站每年進行不定期的業(yè)務經驗技術交流會，不斷提高專業(yè)技術人員業(yè)務水平。第五節(jié)公司內部規(guī)章制度一、人員培訓制度(一)加強公司高管人員的培訓，提升經營者的經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現代經營管(二)加強公司中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)(三)加強公司專業(yè)技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術創(chuàng)新、技術改造能力。(四)加強公司操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業(yè)務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能(五)加強公司員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。(六)加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規(guī)范管理。(一)目的(二)規(guī)程要求3.員工在從事必須要手抓住后用刀操作的腰帶鋼絲手平臺。(防止因臺階滑而發(fā)生意外傷害)下操作平臺同樣。10.生產過程中出現生產線停機，各班存在急停開關的11.打掃衛(wèi)生要先將下水道濾網中的碎油、碎肉清理干13.配電柜開關原則上只能有班長進行開啟，班可若有15.車間在發(fā)生火災、氨氣泄露時所有員工應聽從班長(一)必須設置專門的消毒物品儲藏間，配備一定數量(二)消毒藥品和消毒工作須有專人保管和負責，防止(三)消毒時間：經常性消毒、定期大消毒、徹底性消毒(四)消毒要求：(一)設備是企業(yè)生產的重要組成部分，是企業(yè)的重要(二)認真貫徹執(zhí)行上級及有關部門制訂的設備管理規(guī)(三)對一些重點設備實行定人、定點的辦法重點加以(四)認真貫徹維護為主、修理為輔的原則，經常保持(五)嚴格執(zhí)行維修人員崗位責任制，加強巡回檢查，(六)加強與操作人員的聯(lián)系，不斷地給操作人員講述(七)做好設備及其備件、配件的領用、保管工作，賬(八)做好設備的計劃檢修工作，確定檢修的范圍、程(九)建立完善的設備技術檔案，對所有的技術資料進(十)對廠區(qū)環(huán)境、廠區(qū)道路、廠房墻體、廠區(qū)場地的(一)企業(yè)，車間啟用所有票證、單據、印章由專人負(二)按《生豬屠宰管理條例》要求，使用國家統(tǒng)一規(guī)(三)凡經檢疫檢驗合格的產品出場時，應開具有效的(四)各相關崗位人員做好生雞進場驗收記錄、屠宰場(五)做好記錄、票證、臺賬的保管和保密工作，未經(一)工作人員服裝是服務質量的基礎，具體內容及要(二)保持良好的服務態(tài)度，具體要求如下：能體現樂意的態(tài)度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現(三)注重服務效率，具體要求如下：(四)服務中講究規(guī)范，具體要求如下：第六節(jié)售前、售后服務制度(一)客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整(二)每晚做好工作總結，計劃好次日工作，若有計劃(三)努力提高綜合素質保持高度的原則性，既解決客(四)講究公關技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據，(五)客服人員要熟悉公司運作流程，掌握各品種質量(六)注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全(七)關注客戶問題，做到及時解決，及時反饋，并落(八)因客觀所致未能及時落實問題，須做好備錄，并(九)新客戶下單，須記好客戶負責人姓名、職務、聯(lián)(十)認真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價格周(十一)客服員須嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，準時參(十二)客服員必須了解客戶性質、客戶背景、客戶實(十三)熟悉客戶運作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)(十四)對客戶方違反合同條款，私自改價，總金額折(十五)客服員必須掌握配送員送貨情況，跟進送貨員(十六)保守公司商業(yè)機密，保管好業(yè)務資料，防止客(一)投訴處理的原則(二)建立投訴處理小組3.品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小對被投訴問題的調查.(三)處理投訴程序(1)聆聽就餐人員所提出的投訴；(2)將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反記錄備案編號、日期；投訴人詳情(姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等);被投訴產品詳情(產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等);投訴原因詳情(購買、儲存、消費經過等);2.調查被投訴問題產生的原因(1)調查人員現場初步調查被投訴問題產生的原因；(2)對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策(3)屬于產品質量問