空乘服務(wù)禮儀課件

先問大家：你覺得她們有魅力嗎？你想成為這樣的人嗎？一切從微笑開始，你準(zhǔn)備好了嗎？不要吝惜您的笑容，它是您成功的開始！笑用心微笑眼中含笑健康的笑像嬰兒般天真的笑不管發(fā)生什么事,都請安靜且愉快地接受人生,勇敢地、大膽地,而且永遠(yuǎn)地微笑著?！?/p>

盧森堡勇敢地、都請安靜且愉快地接受人生,不管發(fā)生什么事,空乘服務(wù)為什么要講禮儀？第一個作用，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，要跟別人打交道或要做好本職工作，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的。第二個作用，外塑形象。在國際交往中也好，在國內(nèi)交往中也好，員工個人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。第三個作用，增進(jìn)交往。多交朋友，廣結(jié)善緣。第一個作用，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)空乘服務(wù)為什么要講禮儀？空乘人員本質(zhì)上就是服務(wù)員。空乘人員展現(xiàn)的并不僅僅是外表之美，更是服務(wù)之美，進(jìn)而塑造的是航空公司的整體形象。請大家說說他們的共同之處公司財(cái)務(wù)員國家執(zhí)法人員政府公務(wù)員1、共同實(shí)施安全保衛(wèi)工作；2、共同把握著國家、企業(yè)或個人的命脈；3、都以懷疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然會很麻煩；5、一般都話難聽、臉難看、事難辦；、共同實(shí)施安全保衛(wèi)工作；請大家說說他們的共同之處公司財(cái)務(wù)員11、有張笑臉，別讓我緊張；2、說話禮貌客氣，最好能幽默點(diǎn)；3、能尊重我，并能真誠的幫我解決問題；4、如果能成為朋友當(dāng)然是最好了。酒店服務(wù)員請說說你希望他們怎么對待你醫(yī)生或護(hù)士大巴車司機(jī)、有張笑臉，別讓我緊張；酒店服務(wù)員請說說你希望他們怎么對待1其實(shí)，我們的顧客也寄我們這樣的希望！所以我們要講禮儀、用規(guī)范，向他們微笑，并給他們提供我們希望得到的服

務(wù)！空乘服務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)請大家討論：從職業(yè)的角度上看你喜歡哪種著裝？為什么？莊重規(guī)范請大家討論：從外型上看你喜歡哪位？說說為什么？企業(yè)形象大家討論：結(jié)論娛樂 工作要有區(qū)分這就是改變的力量：發(fā)型發(fā)型發(fā)部修飾的總體要求是清潔、整潔、得當(dāng)。要勤洗、勤梳、勤剪、并選擇適合自己的發(fā)型。對女性而言，要求前發(fā)不擋眼，后發(fā)不過肩。長發(fā)過肩者，應(yīng)盤發(fā)、挽發(fā)，并置于工作帽內(nèi)。發(fā)部修飾的總體要求是清潔、整潔、得當(dāng)。要勤洗、發(fā)型修剪頭發(fā)要長短適中對男性而言，要求前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)美發(fā)要得體不宜染彩色頭發(fā)不宜燙過于繁亂、美艷的發(fā)型不宜在工作崗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鮮艷顏色發(fā)飾，只可佩戴藍(lán)色或黑色發(fā)飾（一）

女職員化淡妝，面帶微笑；發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，或用發(fā)網(wǎng)罩好，一線員工不得披肩發(fā)作業(yè)；著正規(guī)套裝，大方、得體，不穿無袖或吊帶衣裙工作；指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；女職員（一）（一）

女職員裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；膚色絲襪，無破洞（隨時備用絲襪）；鞋子光亮、清潔；8、全身不超過3種顏色（套裝、制服）。裙子長度于膝蓋或膝蓋之下；5.女職員（一）（二）

男職員短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）男職員（二）短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮1.（二）

男職員西裝口袋不放物品（筆）西褲平整，有褲線短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子11、皮帶上不能掛任何裝飾品12、全身不超過3種顏色。西裝口袋不放物品（筆）7.男職員（二）著

裝

禮

儀著裝的原則：符合自己的身份；男人看表、女人看包；女人看頭、男人看腰；社交場合男士以西裝為正裝，女士以裙裝為正裝；職業(yè)裙裝的五大禁區(qū)：忌穿黑色的皮裙；裙子與襪子和鞋子要協(xié)調(diào)；忌光腿；忌三截腿；忌穿涼鞋；宴會、舞會、音樂會、社交聚會，社交場合強(qiáng)調(diào)服裝的時尚個性，穿時裝、穿禮服比較得體，此時穿制服就不合適了。西裝的三大禁區(qū)遵循三色原則；忌穿尼龍絲襪和白色襪子；忌亂用領(lǐng)帶夾；儀西裝的三大禁區(qū)禮裝著二、

儀態(tài)微笑目光站姿坐姿蹲姿儀態(tài)二、（一）微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。注意：員工上崗，面帶微笑，這樣可使旅客有親切之感，也是服務(wù)熱情的重要體現(xiàn)。但是，微笑也要視時間、場合、旅客的情緒而定，如果旅客有悲傷、著急的事，員工的表情、態(tài)度要使對方感到你對他的關(guān)心和體貼，這時笑就顯得不適宜了。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的（一）微笑THANK

YOUSUCCESS2023/11/12可編輯YOUSUCCESS2023/9/731

THANK總理的微笑時常激勵著我們汶川斷腿女孩廖智用微笑舞蹈人生（二）目光眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因?yàn)樾撵`深處的奧秘都會從眼睛中流露出來，一雙炯炯有神的眼睛，會給人以感情充沛、生機(jī)勃發(fā)的感覺，目光呆滯麻木，則使人產(chǎn)生疲憊厭倦的印象。注意：在為旅客服務(wù)、與客人交談時要目視對，不能目無表情，眼睛不能斜視或看別的地方，不得有心不在焉的表情。眼睛被人們稱為心靈的窗戶，這是因?yàn)椋ǘ┠抗饪纯此麄兊囊暰€：（三） 站姿站姿（三）男人，請一定要站出你的風(fēng)度和自信(四）坐姿四）坐姿(錯誤的坐姿看看她們的坐姿（五） 蹲姿蹲姿（五）輕

松

一

刻刻一松輕規(guī)

范

手

勢勢手范規(guī)女士之間規(guī)范握手姿勢男士之間規(guī)范握手姿勢鞠躬場合的區(qū)分正式場合一般場合問候“早晨好！”、“早上好！”先微笑；早晨上班見面時，互相問候等；在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼；下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等；有客人來參觀或有事務(wù)時，要做到有迎、有答、有送；辦公室常用文明五語：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。引導(dǎo)、引路引導(dǎo)、指示：⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。⑵在走廊引路時，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開關(guān)門無論何時，開關(guān)門時請輕聲操作；這是最基本的素養(yǎng)，也最能反應(yīng)出一個人修養(yǎng)的好壞。四、 語言請對不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司語言四、乘務(wù)員語言規(guī)范語言藝術(shù)【案例】在一個航班上空姐為旅客提供正餐

服務(wù)時，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客

選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品

種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等

艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真

對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您

送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“

頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎?/p>

不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。溝通的技巧談話的內(nèi)容：（說什么）首先表示自己的態(tài)度，謙虛、尊敬、心情；語言精練，忌多次重復(fù)、羅嗦；找準(zhǔn)對方感興趣的話題，形成互動；不要非議黨和政府。不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對象。不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。不涉及個人隱私問題。溝通的技巧談話的形式：（怎么說）要面帶微笑；要細(xì)語柔聲，忌粗聲大嗓、高聲喧嘩；不打斷對方；不補(bǔ)充對方；不糾正對方；語言的魅力：在與顧客溝通時，應(yīng)尊重顧客；謙虛陳述，避免強(qiáng)硬；謙虛并不等于貶低自己，而是用另一種更好的方式表達(dá)意見；能出示一下您的證件嗎？/麻煩出示證件盡量少用“我”字來表達(dá)意見，應(yīng)多使用“我們”；這是我們公司新推出的套餐/我們將及時通知您多用贊美來縮短距離，讓對方愉快的接受你的意見；您的女兒真漂亮，您了解我們新的優(yōu)惠政策嗎？（推銷業(yè)務(wù)）說話避免武斷或言詞激烈，應(yīng)該笑著說“不”；我們公司對優(yōu)惠政策是有文件規(guī)定的，您的要求我們還達(dá)不到呢！多使用語氣助詞，會有意想不到的良好效果；稍一等哈/哦，是這樣的啊/非常抱歉，我只有這個權(quán)限哈！！解決問題的重要性對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題, 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人；顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。我們要記得一個殘酷的事實(shí)：

顧客就是顧客。他可以有多種選擇，而我們卻只能依靠他們而生存！解決問題的重要性對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題,有人說很難！！因?yàn)轭櫩褪遣豢煽氐模麄兊钠獗任覀兇?，我們?jīng)常也陪笑，但是他們不吃這套，很難達(dá)到預(yù)想的效果。我說這個不難！！難的是你是否有長期堅(jiān)持的心態(tài)，難的是你是否從中發(fā)現(xiàn)了你的機(jī)會？還有你的價值？大家說，這個難嗎？處理矛盾時的心態(tài)要端正、思維要正確馬拉多納感動世人的名言：如果沒有這么多人干擾我，哪有我踢球的價值？正是因?yàn)檫@么多人用了這么多不規(guī)則的動作，才顯示了我高超的球技！每個人都有心情不好，想出口罵人的時候，要及時調(diào)整好自己的心態(tài)：不怕念起 就怕覺遲馬拉多納感動世人的名處理矛盾時的心態(tài)要端正、思維要正確禮儀的重點(diǎn)組成部分任何時候都是一張笑臉（自然而不失熱情、謙和而不失親切）；任何時候關(guān)注的對象都是對方，而不是自己。任何時候都要注意自己的語言：您好！請！對不起！謝謝！再見！任